Guia Prático Como Planejar Um ecommerce

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1 Guia Prático Como Planejar

2 Índice Introdução...03 Planode Negócios...04 Responsabilidades...05 Mercados FaixaEtária...07 Gênero...08 ClassesSociais PúblicoAlvoeNichos...10 Variedade...11 TicketMédio...12 MixdeProdutos Categorias e Subcategorias...14 Tributação...16 Visão Missão Valores...17 Garantias...18 Concorrência...19 AnáliseS.W.O.T...21 Registre SeuDomínio...23 Orçamento...25 Calendário...27 Plataforma...28 LayOut...29 Meiosde Pagamentos...31 Logística...35 MarketingDigital...37 Métricas...42 CRCommerce...47 Consultor

3 Introdução A montagem de uma nova loja virtual sempre é muito complexa em função da enorme quantidade de ações que o empreendedor deve realizar simultaneamente. Por conta disso, muitos equívocos são cometidos tanto na contração de serviços quanto na organização da loja e formação da Equipe para o novo empreendimento. Este Guia Prático Como Montar o Planejamento de um e- Commerce visa orientar passo a passo o Empreendedor a minimizar equívocos e tornar a montagem do comércio eletrônico um procedimento mais seguro, salientando que o presente material é uma contribuição da CRcommerce Consulting Consultoria em e-commerce. 3

4 Plano de Negócios Inicialmente vamos deixar claro que é fundamental a construção criteriosa de um Plano de Negócios com o maior número possível de informações a respeito do novo empreendimento. Não deixe essa providência em segundo plano pois esse é o primeiro passo para o insucesso. Seja muito prático e objetivo. Certamente com a entrada em operação, novas ideias e outros objetivos surgirão de tal forma que o Plano de Negócios terá que ser revisado e atualizado. Portanto, lembre-se que a cada nova ideia ou nova oportunidade que surgir, um revisão qualitativa e quantitativa deverá ser feita no planejamento. Vale destacar que o SEBRAE reúne informações preciosas e roteiros bem testados que orientam com muito segurança a elaboração do planejamento de um novo negócio. 4

5 Responsabilidades Descreva quem serão os responsáveis pelo Administrativo, Financeiro, Compras, Vendas, Atendimento e Logística. Caso haja acúmulo de funções, é importante que fique determinado o tempo dedicado a cada função. 5

6 Mercados Defina se sua atuação será mais abrangente ou regionalizada.as regiões sul e sudeste reúnem cerca de 78% dos e-consumidores e quando adicionamos o nordeste, chega-se a 91% do total. Esse dado é importante para decisões relativas a parceiros de logística assim como as ações de frete grátis. 6

7 Faixa Etária Tenha critérios para selecionar a faixa etária dos e- consumidores que pretende alcançar. Perceba que o grande público está entre 25 e 49 anos, entretanto é expressivo que há grande volume de e-consumidores no grupo acima dos 50 anos. 7

8 Gênero Observe com cuidado se o público alvo compreende ambos os sexos, ou há um gênero específico com maior potencial. Os dados de mercado demonstram claramente o forte participação feminina no e-commerce. 8

9 Classes Sociais Esteja atento quanto a renda do público alvo. A participação das classes sociais com renda mensal entre R$ a R$ reúnem cerca de 80% ou mais dos e-consumidores 9

10 Público alvo Seja muito específico ao definir qual é seu público alvo, suas necessidades e como o empreendimento irá trazer benefícios e atendimento de qualidade a essas pessoas. Estude minuciosamente quais são os anseios desse público e desenhe um modelo de negócio que satisfaça as necessidades identificadas. Nichos Quanto mais abrangente for seu mix de produtos e seu público alvo tanto maior serão as possibilidades de produzir vendas mais volumosas, entretanto, muitas vezes os resultados podem ser melhores quando optamos por um determinado nicho de produtos e/ou público de tal forma que a otimização de investimentos e energia possa alcançar os objetivos mais facilmente. 10

11 Variedade Quando observamos um grande magazine como as Americanas.com, percebemos que em sua grade de produtos há ampla variedade de categorias e subcategorias de tal forma que são necessários altos investimentos em mídia, infraestrutura, tecnologia, etc. para alcançar a enorme audiência que poderá dar vazão a tantos produtos. Por outro lado, se optarmos por nichos menores, poderemos alcançar resultados mais compatíveis com nossa capacidade de investimento e infraestrutura disponíveis. 11

12 Ticket Médio Estime o faturamento da loja virtual levando em conta uma previsão muita clara do Ticket Médio que poderá ser alcançado. Esse é um dos detalhes mais relevantes no que diz respeito aos bons resultados do negócio. No mercado, o valor médio de um pedidoesteveemtornoder$327noúltimoano. 12

13 Mix de Produtos Determine qual será o mix de produtos considerando sua capacidade financeira de ter uma variedade tão ampla quanto seja possível. Além disso, verifique se será capaz de manter preços e rentabilidade em função da política comercial de seus concorrentes. Considere a possibilidade de atuar em nichos onde possa ser muito competitivo. 13

14 Categorias e Subcategorias Procure categorizar e sub categorizar o mix de produtos de tal forma a ter uma loja bem organizada com boa variedade de produtos em cada sub categoria, todavia evite exceder muito esse número de produtos em cada sub agrupamento pois isso pode dificultar a navegação e localização de produtos. Caso haja grande quantidade de produtos em uma mesma sub categoria, procure dividir melhor essa agrupamento em mais sub categorias deixando assim menor número de produtos em cada uma. 14

15 Categorias e Subcategorias No último ano as categorias que de alguma forma tem forte influência feminina lideram o ranking das categorias mais de maior número de pedidos. 15

16 Tributação Busque assessoria contábil competente e estude profundamente o enquadramento jurídico e tributário do empreendimento. Considere a automação do negócio para operar dentro da legalidade com o máximo de praticidade. Há aspectos importantes e específicos do comércio eletrônico que precisam ser avaliados com as diferenças tributárias para vendas interestaduais. 16

17 Visão Missão Valores Descreva sua VISÃO (seus objetivos de longo prazo), sua MISSÃO (o que e como fará para alcançar seus objetivos) e seus VALORES (Integridade, comprometimento, zelo, excelência e transparência são os valores maiores que orientam a Previdência Usiminas no cumprimento de sua missão) Essa abordagem é de fundamental importância tanto para seus clientes como colaboradores e pares. 17

18 Garantias Assim como todos os textos institucionais tais como Quem Somos, Como Comprar, Politica de Trocas e Devoluções, Segurança e Garantias merecem muita atenção para que sejam elaboradas com a máxima qualidade, abrangência, objetividade e clareza. Nesse processo recomendamos que leia atentamente e se inspire com os textos institucionais dos grandes players cujos conteúdos são exaustivamente testados. Se for o caso, consulte um apoio jurídico de sua confiança para se precaver de maiores dificuldades. 18

19 Concorrência Elabore uma planilha analítica do perfil dos principais concorrentes. Nela insira os dados mais relevantes tais como: Pontos Fortes e Pontos Fracos, Principais Categorias Concorrentes Principais Produtos e seus Preços Principais Apelos Comerciais (meios de pagamentos, descontos e frete) 19

20 Concorrência Diante desse cenário já é possível dar os primeiros passos na avaliação da competitividade maior ou menor do novo empreendimento. Procure proporcionar aos seus visitantes pelo menos as mesmas condições de competitividade encontradas no seu segmento de mercado. Todavia, não descuide dos diferenciais, pois são eles que poderão motivar a clientela na opção por sua loja. Inclua na análise como se comportam seus concorrentes no que diz respeito ao Relacionamento com Clientes e se há Programas de Fidelização e Recompensas. 20

21 Análise S.W.O.T. A análise S.W.O.T. (Strengths = forças, Weakness = fraquequezas, Opportunities = oportunidades, Threats = ameaças) é um método prático que permite reunir em um gráfico os principais elementos que irão afetar a construção do novo negócio. Liste em cada quadrante as variáveis considerando fatores internos e externos a organização, assim como os favoráveis e desfavoráveis ao empreendimento. 21

22 Análise S.W.O.T. Com base nessa análise procure providenciar ações que possam enfrentar e neutralizar os aspectos desfavoráveis e explorar fortemente os favoráveis. 22

23 Registre Seu Domínio Agora que determinou seu público alvo, a seleção de produtos e conhece seus concorrentes, procure criar e registrar o domínio da sua loja. O é a identidade ou endereço pelo qual a loja virtual será conhecida e localizada. Para escolher um domínio, dentre outras coisas, leve em conta que seja simples e fácil memorização e na medida do possível, que contenha a principal palavra-chave. Conte com a ajuda das ferramentas do Google para selecionar as principais palavraschave, assim como o volume de tráfego que esses termos possuem. Caso tenha dificuldade nessa etapa, procure ajuda profissional para esse domínio seja eficiente sob todos os aspectos. 23

24 Registre Seu Domínio Liste várias opções, teste sua disponibilidade junto ao Registro.Br e faça o registro. 24

25 Orçamento Procure montar o orçamento da nova loja virtual considerando o Capital disponível para investimento e os custos de Instalações (aluguel, condomínio, água, luz, telefones, conexões, reformas, móveis, computadores, veículos, seguros, etc.), Colaboradores (salários, encargos, honorário contador, etc.), assim como demais Despesas fixas e variáveis (materiais de expediente, viagens, custos financeiros, etc.) e Impostos. Além dos valores acima, haverá custos de Setup e Hospedagem da loja virtual, assim como os Investimentos de Marketing, assim como Reposição das Mercadorias vendidas evitando a ruptura de estoque. 25

26 Orçamento Dada a complexidade do assunto, esse é um momento muito delicado do projeto uma vez que as decisões aqui tomadas devem estar apoiadas nas recomendações de pessoas capacitadas e experientes em comércio eletrônico. De qualquer forma, vale ressaltar que os investimentos em marketing digital sempre absorvem grande parte do capital de tal forma que o planejamento bem estruturado deve contemplar esse cenário. 26

27 Calendário Desenvolva um detalhado Calendário de ações incluindo desde o momento que começa o Planejamento, passa pelo Desenvolvimento da Loja até as etapas de Lançamento do e- Commerce e Campanhas Promocionais. Recomendo que o Calendário seja construído com etapas semanais para que o controle seja mais preciso. 27

28 Montagem da Loja- Plataforma Nunca selecione e contrate uma Plataforma apenas pelo preço. A tecnologia que irá suportar sua loja virtual deverá ter no mínimo as mesmas funcionalidades que seus concorrentes usam. É importante que esteja hospedada em servidores confiáveis e robustos para que possam dar conta do recado em datas comemorativas onde os picos de acesso são mais expressivos, tal como no Natal. A escalabilidade e as integrações devem ser analisadas também, ou seja, a Plataforma e a Hospedagem devem ter capacidade de acompanhar o crescimento do empreendimento, além de possibilitar as integrações com Buscadores, Comparadores de Preços, Marketplaces, Redes Sociais, ERPs e ferramentas de análise como o Google Analytics, dentre outros. 28

29 Montagem da Loja- LayOut Exija que a loja seja construída com layout minimalista, muito prático e objetivo. Capriche na organização da loja, dos menus, banners, selos, etc., tudo voltado a melhorar e facilitar a Usabilidade. Há inúmeras possibilidades para construção do layout de uma loja virtual. O mais importante é que sejam respeitados os hábitos de navegação e que esse layout esteja apoiado em estudos de comportamento e necessidades do público alvo. 29

30 Montagem da Loja- LayOut Os elementos de um bom layout nunca podem concorrer com as imagens dos produtos. Exatamente isso, os produtos são os protagonistas de uma loja virtual. Layouts rebuscados, excessivamente coloridos, repletos de flash, assim como pontos de fuga como links externos para redes sociais podem distrair ou até mesmo levar o visitante a outras ocupações que podem afastar a possibilidade de uma venda. Tanto as funcionalidades da loja como o layout devem concorrer para que o internauta selecione o produto, escolha a opção de frete, realize o pagamento e conclua a compra no menor número possível de clicks e etapas. Usabilidade é a qualidade do quão fácil uma interface é de usar. Jakob Nielsen s/

31 Montagem da Loja Meios de Pagamentos Os principais caminhos para o lojista seguir quando se trata de estruturar os Meios de Pagamentos de uma loja virtual, são: Contrato direto com bancos e operadoras de cartões; Contrato com Intermediadores; Contrato com Gateways de Pagamentos. Há muitos parceiros operadores em meios de pagamentos para atender lojas virtuais. Conheça detalhadamente os mecanismos disponibilizados, os recursos antifraude, as taxas e suas naturezas, os índices e prazos de aprovação deste prestador que fará uma tarefa importantíssima na atividade do e-commerce.. 31

32 Montagem da Loja Meios de Pagamentos As operações de e-commerce menores, com poucos pedidos diários, reduzido grupo de colaboradores, cuja experiência em comércio eletrônico ainda dá os primeiros passos, o recomendável é considerar a possibilidade de usar os Intermediadores que a despeito de apresentarem custos mais altos, oferecem maior agilidade e segurança contra fraudes. Caso a operação já esteja recebendo grande número de pedidos diariamente, não hesite em optar pelos Gateways de Pagamentos associados a contratação dos Mecanismos Antifraude disponíveis. 32

33 Montagem da Loja Meios de Pagamentos O fato é que em média os Cartões de Crédito são usados em 73% das vendas do e-commerce seguidos de boletos Bancários com 18%. Essa relação muda em função do mix de produtos, ou seja, quando se comercializa produtos de uso contínuo ou recorrentes, a participação dos boletos e depósitos bancários pode aumentar a participação. 33

34 Montagem da Loja Meios de Pagamentos Há no mercado uma gama de Operadores que facilitam a vida dos lojistas. Cabe a cada um planejar adequadamente os vários cenários e momentos da vida de um e-commerce para fazer escolhas corretas que envolvam praticidade, conforto, segurança e melhores custos tanto para o comprador quanto aos empreendedores. 34

35 Montagem da Loja Logística A tomada de decisão quanto aos operadores logísticos que irão atender a loja virtual está diretamente ligada ao valor, peso e dimensões dos produtos a serem comercializados, assim como a abrangência geográfica que se pretende cobrir. O frete poderá ser executado por um ou mais operadores, desde um Motoboy até grandes Transportadoras passando pelas empresas muito ágeis que se especializaram nessa função, denominadas Courrier. 35

36 Montagem da Loja Logística De modo geral o grande parceiro logístico do e-commerce continua sendo os Correios. São eficientes, possuem a maior capilaridade possível, os custos geralmente são os mais competitivos e os serviços habitualmente não decepcionam. A entrega da mercadoria é a última etapa de uma venda e pode encantar ou decepcionar o cliente. Portanto, não poupe esforços para esse importantíssimo momento da operação seja muito bem executado. Isso pode fidelizar ou espantar um cliente para sempre. É fundamental ter em mente que hoje existe legislação específica para comércio eletrônico que impôs regras muito rígidas para este quesito, com penalidades muito duras para aqueles que insistem em não cumpri-las. 36

37 Marketing Digital Uma loja virtual só existirá comercialmente a partir do momento que passar a receber visitantes compradores. A origem dessa visitação pode ser Gratuíta (visitantes diretos ou visitantes com origem orgânica), ou Paga (buscadores, marketing, comparadores de preços, social media e outros). Dentre os principais buscadores o grande destaque é do Google seguido pelo Yahoo e Bing, além do YouTube. São Buscadores os responsáveis pelos grandes volumes de visitação para uma loja virtual. Esse tráfego pode se originar nos anúncios orgânicos, também chamados de espontâneos ou gratuitos, ou ter origem paga através dos links patrocinados. 37

38 Marketing Digital A montagem de uma campanha eficiente em Buscadores como o Google Adwords exige profundo conhecimento da ferramenta, assim como larga experiência no assunto dada a complexidade do tema. 38

39 Marketing Digital Outra fonte importante de tráfego pago são os Comparadores de Preços, sendo os principais o Buscapé, Shopping UOL, Jacotei, Zoom, Tray Shopping, Terra Shopping, Zura, Bondefaro e outros. 39

40 Marketing Digital A partir de uma estratégia de construção de base própria, a loja poderá fazer programação periódica de Marketing. O mercado brasileiro dispõe várias ferramentas profissionais para disparo de Marketing. Além das ferramentas acima, ainda há os mecanismos promocionais através das Redes Sociais (Facebook, Twitter, Google+, Linkedin, etc.) onde o mais importante é ter uma ótima estratégia de Relacionamento. 40

41 Marketing Digital É fundamental enfatizar que o Marketing Digital é o combustível do comércio eletrônico. Se a montagem de uma loja virtual pode ocorrer com poucos recursos financeiros, a aplicação do marketing digital não segue essa premissa. Pelo contrário, na prática todo cuidado, competência e experiência são fundamentais para que a loja consiga a audiência qualificada em quantidade suficiente para que os objetivos sejam alcançados dentro de um orçamento que possibilite obter lucros. 41

42 Métricas O comércio eletrônico é rico em métricas e umas das mais importantes é o ROI (Return On Investiment). Essa métrica nos dá uma dimensão de qual retorno estamos obtendo com um determinado investimento em certo veículo de mídia digital. O resultado do ROI pode ser expresso em percentual, multiplicando a fórmula acima por

43 Métricas Além disso, há muitas outras ferramentas disponíveis de acompanhamento e aferição do comércio eletrônico. A mais conhecida e usada no dia a dia pela maioria das lojas virtuais é o Google Analytics (GA). Esse recurso gratuito fornece leitura ampla e detalhada do desempenho da loja virtual capaz de nortear decisões gerenciais. Dentre tantos outros dados, o Analytics fornece elementos importantes sobre o comportamento dos visitantes tais como sua Origem Demográfica. 43

44 Métricas Além disso, uma infinidade de outras informações gerencias importantíssimas são disponibilizadas hora a hora para que o gestor tenha ferramentas confiáveis e possa tomar decisões. Já que a loja virtual só existe se de alguma maneira tiver visitação relevante, o Analytics proporciona acesso a informações dessa natureza, tais como número de usuários, número de páginas visitadas, duração média das visitas, assim como o percentual de novos e antigos visitantes. 44

45 Métricas Até mesmo o canal publicitário que possibilitou a chegada do internauta na loja, assim como qual foi a página de entrada, a de saída, o tempo de navegação, se comprou e quanto gastou, são possíveis de serem medidos, sempre com fundamentos mais qualitativos do que a exatidão quantitativa. 45

46 Métricas Com esses dados, o Analytics disponibiliza um Funil de Vendas. 46

47 CRCommerce Consulting Este e-book gratuito é um Guia Prático Como Iniciar o Planejamento de um e-commerce cujo objetivo é de apenas dar um roteiro sintético para aqueles que vão iniciar o empreendimento de uma loja virtual. A CRcommerce Consulting recomenda firmemente que antes de iniciar investimentos na construção da loja virtual, dedique o tempo e o esforço que for necessário para fazer um bom planejamento que dentre outros elementos seja construído um orçamento realista para essa empreitada. 47

48 CRCommerce Consulting Ao mesmo tempo que o mundo virtual é fascinante, também é muito complexo de tal forma que o novo empreendedor precisa de cursos e acompanhamento profissional nos primeiros meses para não cometer erros comuns porém de altíssimo custo, tanto no planejamento quanto na montagem e operação inicial. Consulte no site da CRcommerce Consulting as diferentes possibilidades de Consultoria e Cursos em e-commerce. 48

49 Carlos Rassy Pós Graduado pela ESPM, traz experiência de mercado desde 2003, atuando como criador e diretor do site MusclePoint.com.br, prêmio Loja Diamante pela e-bit em É diretor da CRCommerce Consulting, professor da Universidade E-Commerce, palestrante no SEBRAE Santos e consultor de comércio eletrônico. Afiliado a ABCOMM (Associação Brasileira do Comércio Eletrônico). Ministra cursos de Comércio Eletrônico e Marketing Digital em associação com os principais desenvolvedores brasileiros. Já realizou trabalhos de consultoria e cursos para os clientes/lojas dentre elas a ShoeBiz, FestaExpress, JoiasLulean, ReisOffice, além do desenvolvimento e gestão de departamentos na área comercial na NetShoes (2008 a 2011). 49

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