ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE PLANOS DE SAÚDE NO TRIÂNGULO CRAJUBAR, CEARÁ

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1 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE PLANOS DE SAÚDE NO TRIÂNGULO CRAJUBAR, CEARÁ Ana Paula dos Santos Brito Ana Paula Santos da Silva 2 Eliane Pinheiro de Sousa 3 Wellington Ribeiro Justo 4 Introdução/ Desenvolvimento A análise sobre o nível de satisfação dos usuários de planos de saúde desempenha papel relevante. De acordo com Esperidião e Trad (2006), usuários satisfeitos tendem a aderir ao tratamento prescrito, a fornecer informações importantes para o provedor e a continuar utilizando os serviços de saúde, assim como pacientes satisfeitos são mais propensos a ter melhor qualidade de vida. Para Milan e Trez (2005) e Gerschman et al. (2007), a pesquisa sobre a satisfação dos clientes consiste em uma tarefa fundamental para a gestão das empresas, já que sua compreensão pode propiciar uma avaliação de desempenho sob a perspectiva do cliente, sinalizando decisões estratégicas e operacionais que influenciem na qualidade dos serviços fornecidos pela organização, de forma que maiores níveis de satisfação geram maior lealdade de seus clientes e contribuem para garantir receitas ao longo do tempo e reduzir custos de transações futuras. Estudos dessa natureza foram realizados por Milan e Trez (2005), que investigaram a satisfação dos usuários de planos de saúde em sistemas de medicina de grupo; Esperidião e Trad (2006), que realizaram uma abordagem teórica conceitual acerca dessa temática; Gerschman et al. (2007), que buscaram analisar a satisfação dos beneficiários de planos privados de saúde de hospitais filantrópicos em São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais; e Morsch (2008), que avaliou o grau de satisfação dos usuários do Programa de Assistência Domiciliar do hospital São Sebastião Mártir no município de Venâncio Aires no Rio Grande do Sul. Dentre esses estudos, apenas o de Milan e Trez (2005) utilizaram o método de análise fatorial para realização da pesquisa de satisfação dos usuários de planos de saúde. Os demais consideraram um enfoque teórico e descritivo dos beneficiários. Seguindo tais estudos, o presente artigo busca mensurar um índice de satisfação dos usuários de planos de saúde no Triângulo CRAJUBAR, constituído pelos municípios cearenses de Crato, Juazeiro do Norte e Barbalha e fazer uma análise comparativa entre o nível de satisfação nesses três municípios supracitados. 2 Metodologia/ Resultados Graduanda em Ciências Econômicas pela Universidade Regional do Cariri (URCA), Crato, CE. paula87eco@gmail.com 2 Graduanda em Ciências Econômicas pela Universidade Regional do Cariri (URCA), Crato, CE. keka78fy@hotmail.com 3 Professora adjunta do Departamento de Economia da Universidade Regional do Cariri (URCA), Crato, CE e Doutora em Economia Aplicada pela Universidade Federal de Viçosa (UFV), Viçosa, MG. pinheiroeliane@hotmail.com 4 Professor adjunto do Departamento de Economia da Universidade Regional do Cariri (URCA), Crato, CE e Doutor em Economia PIMES pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), Recife, PE. E- mail: justowr@yahoo.com.br

2 Para atender os objetivos propostos, utiliza-se o método de análise fatorial. De acordo com Hair Júnior et al. (2005), esse método avalia a estrutura das correlações entre um grande número de variáveis, definindo um conjunto de dimensões latentes comuns, chamadas de fatores, que são formados para maximizar seu poder de explicação do conjunto inteiro de variáveis. Neste trabalho, emprega-se análise fatorial por meio do método de componentes principais. A partir das cargas fatoriais, obtêm-se as comunalidades, que podem ser interpretadas como a proporção da variabilidade das variáveis originais que são explicadas pelos fatores comuns. Para verificar a adequabilidade da aplicação da análise fatorial, observou-se o teste de esfericidade de Bartlett, que consiste em testar a presença de correlações entre as variáveis (HAIR JR et al., 2005). Ademais, também se atentou para o Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), que é a razão entre o somatório dos quadrados das correlações de todas as variáveis dividida por essa mesma soma acrescida da soma dos quadrados das correlações parciais de todas as variáveis. Para que o modelo de análise fatorial seja adequado é recomendável ter elevados coeficientes de correlação simples e reduzidos coeficientes de correlações parciais (MINGOTI, 2005). Identificados os fatores relacionados com as variáveis, determinam-se os escores fatoriais para cada componente amostral, que serão utilizados na construção do índice de satisfação dos usuários de planos de saúde no triângulo CRAJUBAR. O cálculo desse índice baseia-se no método analítico adotado nos estudos sobre desempenho competitivo desenvolvido por Santana (2007) e Barbosa e Sousa (202). Segundo Santana (2007), esse índice pode ser representado pela combinação linear dos escores fatoriais, obtidos pela análise fatorial, com a proporção da variância explicada pelos fatores individuais em relação à variância comum. Em termos matemáticos, o índice de satisfação dos usuários de planos de saúde (ISPS) pode ser expresso por: ISPS = k j k j= λ FP λ j= j ji, em que: λ j refere-se ao percentual da variância explicada pelo fator j; k, número de fatores escolhidos; FP ji, escore fatorial, padronizado pelo Fj Fmin usuário i, do fator j, que pode ser representado por: FP ji =, em que Fmin F F é o escore fatorial mínimo do fator j; e F max, escore fatorial máximo do fator j. Com base nesses estudos supracitados, tem-se que o valor do ISPS varia entre 0 e, sendo que quanto mais próximo de um, maior o nível de satisfação. Os usuários que apresentarem ISPS com valores iguais ou superiores a 0,70 indicam que estão altamente satisfeitos com o plano privado de saúde; os que tiverem valores compreendidos entre 0,35 e 0,69, nível de satisfação médio; e os com valores do ISPS menores do que 0,35, baixo nível de satisfação. As variáveis a serem analisadas na mensuração do ISPS compreendem: X, agilidade no atendimento médico; X2, facilidade para marcar consultas e exames; X3, respeito do plano com os clientes; X4, preços cobrados em relação aos serviços (coparticipativos); X5, esclarecimentos e informações sobre as taxas de co-participação; X6, informações sobre os reajustes dos planos; X7, recebimento de informações sobre mudanças nos planos; X8, forma de comunicação com os associados; e X9, facilidade para obter informações sobre o que o plano oferece aos seus associados. Em cada uma dessas variáveis, transformam-se as respostas qualitativas em quantitativas, admitindo () se o nível de satisfação da variável em análise for péssimo, (2) regular, (3) bom e (4) max min 2

3 excelente. A seleção dessas variáveis foi fundamentada no estudo de Milan e Trez (2005) e Gerschman et al. (2007). O triângulo CRAJUBAR é composto pelos municípios de Crato, Juazeiro do Norte e Barbalha, localizados no sul do estado do Ceará, na microrregião do Cariri. Segundo o IPECE (20), o Triângulo CRAJUBAR possui uma população total de habitantes, sendo Barbalha com 53.0 habitantes, Crato com habitantes e Juazeiro do Norte com habitantes. No tocante ao tamanho da amostra, empregou-se a formulação proposta por Fonseca e Martins (996) para populações infinitas por meio da amostragem aleatória estratificada simples, dada por: = 2.. q, em que n refere-se ao tamanho p d n Z 2 da amostra; Z, abscissa da normal padrão; p, estimativa da proporção da característica pesquisada no universo; q = p; e d, erro amostral. Considerando um erro de estimação de 8% (d=0,08), a abscissa da normal padrão Z=,96, ao nível de confiança de 95% e p = q = 0,5 (na hipótese de se admitir o maior tamanho da amostra, já que não se conhecem as proporções estudadas), obteve-se um tamanho da amostra igual a 50, sendo entrevistados 42 usuários de planos privados de saúde em Crato, 89 em Juazeiro do Norte e 9 em Barbalha. Essa distribuição foi determinada em termos proporcionais a população de cada cidade. Os dados são de natureza primária, extraídos da pesquisa de campo realizada durante o mês de julho de 20 diretamente com os usuários do plano privado de saúde ou dependente do mesmo e que residem nessas localidades. Para representar a cidade de Crato, os usuários foram entrevistados no Hospital São Francisco e na Clinica João Paulo II, enquanto em Juazeiro do Norte, a pesquisa foi realizada na Clinica Clinimagem e em Barbalha, no Hospital São Vicente. Os resultados indicaram que a matriz de correlação não é diagonal, uma vez que o teste estatístico de esfericidade de Bartlet foi significativo a % de probabilidade, com valor de 45,50. Portanto, se aceita a hipótese alternativa de que as variáveis são correlacionadas. A adequação dos dados também é confirmada pelo teste de Kaiser- Meyer-Olkim (KMO), já que apresentou valor de 0,659, pois conforme Hair et al. (2005), valores superiores a 0,5 indicam que a amostra é adequada ao emprego da análise fatorial. Feito isto, procedeu-se a rotação ortogonal pelo método Varimax para que cada variável esteja associada a um único fator. Os fatores que apresentaram autovalores da matriz de correlações maiores que a unidade e suas respectivas porcentagens de variância total explicada estão mostradas na Tabela. Tabela Raízes características da matriz de correlações simples (50 x 9) para os usuários de plano de saúde no triângulo CRAJUBAR - CE, 20 Fatores Raiz Característica Variância explicada pelo fator (%) Variância acumulada (%) 2, , , 828 2, , , 53 3, , , 75 Com base nessas especificações, verifica-se que 69,7% da variância total dos dados são explicados por esses fatores. A Tabela 2 informa as cargas fatoriais rotacionadas e as comunalidades para esses três fatores considerados. Neste trabalho, as cargas fatoriais com valores absolutos 3

4 superiores a 0,70 estão em negrito, o que sinaliza as variáveis mais fortemente associadas a um dado fator. Os valores das comunalidades evidenciam que todas as variáveis têm sua variabilidade captada e representada pelos três fatores. Como se verifica, o fator F apresenta correlação positiva e elevada com as variáveis X6, X7 e X9. Assim, este fator está associado às variáveis que representam comunicação e informação. O fator F2 está fortemente associado, de forma positiva, às variáveis X, X2 e X3. Portanto, pode-se dizer que este fator capta o atendimento dos usuários de planos privados de saúde no triângulo CRAJUBAR, de forma que se um dado usuário entrevistado possuir o escore desse fator positivo e elevado, indica que o mesmo está altamente satisfeito quanto ao atendimento oferecido. No que diz respeito ao terceiro fator (F3), os dados mostram uma alta relação positiva com as variáveis X4 e X5, podendo ser denominado de fator concernente ao preço e taxas. Tabela 2 Cargas fatoriais após rotação ortogonal e comunalidades Variáveis Cargas Fatoriais Comunalidades F F2 F3 X 0,086 0,873-0,3 0,783 X2 0,267 0,85 0,062 0,739 X3-0,02 0,624-0,322 0,493 X4-0,33-0,66 0,95 0,883 X5 0,067-0,09 0,942 0,90 X6 0,735 0,090-0,072 0,553 X7 0,782 0,053-0,047 0,67 X8 0,82 0,02-0,03 0,674 X9 0,76-0,003 0,066 0,583 Conforme se observa pela Tabela 3, dos 50 usuários entrevistados, apenas 4 apresentaram elevado índice de satisfação quanto ao plano de saúde contratado, sendo 3 provenientes de Juazeiro do Norte e um oriundo de Crato. Os dados também indicam que parcela majoritária (92%) dos usuários de planos privados de saúde pesquisados registrou médio nível de satisfação. Tabela 3 Índice de Satisfação dos Usuários de Plano de Saúde (ISPS) ISPS Crato Juazeiro do Norte Barbalha CRAJUBAR fi % fi % fi % fi % Baixo 5,9,2 3 5, Médio 36 85, , , Alto 2,38 3 3, ,66 Total 42 00, , , ,00 3 Considerações Finais Os resultados mostram a extração de três fatores para representar o conjunto das nove variáveis explicativas analisadas neste estudo. O Fator trata da comunicação e informação sobre o plano de saúde e é responsável por 27,83% da variância total. O 4

5 atendimento dos usuários representa o Fator 2, responsável por 20,70% da variância; e o fator 3, que capta os preços e as taxas cobradas explica 20,64% da variância total. Os dados do ISPS indicam que, dos 50 usuários de planos privados de saúde pesquisados, quatro mostraram-se altamente satisfeitos quanto ao plano de saúde; nove registraram baixo nível de satisfação; e os demais apresentaram satisfação intermediária, dentro dos parâmetros estabelecidos. 4 Referências ANDRADE, M. V.; MAIA, A. C. Demanda por planos de saúde no Brasil. In: Encontro Nacional de Economia, 35, Anais... Salvador, BA: ANPEC, BARBOSA, W. F.; SOUSA, E. P. Desempenho competitivo dos apicultores fixos e migratórios da microrregião do Cariri, Ceará. Revista de Economia e Administração. São Paulo, v., n., p.5-27, 202. ESPERIDIÃO, M. A.; TRAD, L. A. B. Avaliação de satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais. Caderno de Saúde Pública. Rio de Janeiro, v. 22, n. 6, p , FONSECA, J. S.; MARTINS, G. A. Curso de Estatística. São Paulo: Atlas, 996. GERSCHMAN, S. Estudo de satisfação dos beneficiários de planos de saúde de hospitais filantrópicos. Ciência e Saúde Coletiva, v. 2, n. 2, p , HAIR JR, J. F.; ANDERSON, R. E.; TATHAM, R. L.; BLACK, W. C. Análise Multivariada de Dados. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, IPECE Instituto de Pesquisa e Estratégia Econômica do Ceará. Perfil Básico Municipal Barbalha, Crato e Juazeiro do Norte CE. IPECE: Fortaleza CE. 20. LEAL, R. M.; MATOS, J. B. B. Planos de saúde: uma análise dos custos assistenciais e seus componentes. Revista de Administração de Empresas. São Paulo, v. 49, n. 4, p , MILAN, G. S.; TREZ, G. Pesquisa de satisfação: um modelo para planos de saúde. RAE eletrônica. São Paulo: Fundação Getúlio Vargas, v. 4, n. 2, MINGOTI, S. A. Análise de dados através de métodos de Estatística Multivariada uma abordagem aplicada. Belo Horizonte: Editora UFMG, SANTANA, A. C. Índice de desempenho competitivo das empresas de polpa de frutas do Estado do Pará. Revista de Economia e Sociologia Rural. Rio de Janeiro, v.45, n.3, p ,