AULA DEMONSTRATIVA. Concurso: Banco do Estado do Pará Cargo: Técnico Bancário Matéria: Atendimento e Ética Professor: Tiago Zanolla

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1 AULA DEMONSTRATIVA 1. APRESENTAÇÃO INICIAL SOBRE O CURSO SOBRE O CONCURSO CRONOGRAMA DE AULAS INTRODUÇÃO AO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR PRINCÍPIOS CONSTITUCIONAIS DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR CARACTERÍSTICAS DO CDC PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DO CDC RELAÇÃO JURÍDICA DE CONSUMO CONSIDERAÇÕES FINAIS QUESTÕES APRESENTADAS EM AULA Concurso: Banco do Estado do Pará Cargo: Técnico Bancário Matéria: Este curso é protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da Lei n.º 9.610/1998, que altera, atualiza e consolida a legislação sobre direitos autorais e dá outras providências.

2 1. Apresentação Inicial Olá Concurseiro! Meu nome é Tiago Elias Zanolla, tenho 30 anos, formado em Engenharia Produção e atualmente exerço o cargo de Técnico Judiciário - Oficial de Justiça no Tribunal de Justiça do Estado do Paraná. Além das funções de Oficial de Justiça, também exerço a função de Secretário da Direção do Fórum, algo como, um administrador local do Fórum. É uma honra e um imenso prazer ministrar este curso de ATENDIMENTO E ÉTICA para o concurso do BANCO DO NORDESTE. Primeiro, porque é uma área que me fascina! O mercado monetário é fantástico. Você irá se surpreender como é fácil e satisfatório aprender essa matéria. Assim como você, também sou concurseiro! Estou há cerca de cinco anos envolvido com concurso público. Por isso, sei das dificuldades de se encontrar bons materiais para se estudar Sobre o Curso Este é um curso para você quebrar a banca na hora da prova! Porque quebrar a banca? Porque usaremos o famoso sistema TLEQ Teoria, Legislação e Questões comentadas e você irá estudar em todas as fontes necessárias para acertar as questões: Estes cinco elementos são essenciais para você ter êxito em sua jornada: A teoria deve ser clara, objetiva, porém, aprofundada. Não podemos passar superficialmente na matéria, pois isso, pode ser suficiente para você acertar algumas questões, porém, em uma questão mais elaborada você pode cair e isso pode não ser a diferença somente entre ser aprovado ou não, pode ser aquela diferença entre você ser lotado em sua cidade ou em um local longe! Legislação Esquemas Os macetes, as dicas e os esquemas, objetivarão lhe trazer palavras chaves que lhe auxiliarão nos estudos e na resolução de questões. Teoria APROVAÇÃO Macetes Questões Por isso e tudo o mais, esse será um curso completo. É voltado você que está iniciando os estudos, bem como àqueles que desejam aprofundar a matéria. 2

3 1.2. Sobre o Concurso Banco do Estado do Pará realiza concurso para 62 vagas nas funções de Técnico Bancário, Contador e Médico, com salários de até R$ 4.650,00. As oportunidades são para candidatos de níveis médio e superior Por: Lucas FischerAtualizado em: 25/03/2014 às 08:59:39Publicado em: 25/03/2014 às 08:59:39 O Banco do Pará (Banpará) está com inscrições abertas até o dia 10 de abril para realização de concurso público em A seleção está a cargo da organizadora Pará Concursos que divulgou o edital de normas no âmbito de prover 62 vagas e formar reserva técnica, para possíveis vagas que possam surgir no decorrer da validade do concurso. As oportunidades terão lotação em diversos municípios do estado, nos polos de Belém, Marabá, Santarém e Castanhal. Veja as vagas ofertadas: - Técnico Bancário: Cargo exige nível médio e oferece salário de R$ 1.648,12. São 60 vagas abertas para a função; - Contador: Função de nível superior possui apenas 1 vaga, que tem salário de R$ 2.837,18; - Médico do Trabalho: Há 1 vaga para o cargo, com salário mensal de R$ 4.650,00. Banpará abre concurso para Técnico Bancário em 2014Além dos salários ofertados, o BANPARÁ garante a seus colaboradores diversos benefícios, como: participação nos lucros e resultados do Banco; possibilidade de adesão a plano de saúde e de previdência complementar; auxílio alimentação/refeição e auxílio alimentação/cesta. Veja edital. Os interessados em participar da seleção podem se inscrever até o dia 10 de abril de 2014, pela internet, através do site Para nível médio a inscrição custa R$ 50,00 e para superior o valor é de R$ 85,00. Os candidatos inscritos serão avaliados por meio de provas escritas objetivas para todos os cargos, de caráter classificatório e eliminatório e de múltipla escolha. Elas ocorrem em 18 de maio de 2014 com locais a serem divulgados no dia 05/05. São 60 questões ao todo, valendo de 0 a 100 pontos, referentes a diferentes disciplinas de conhecimentos gerais e específicos do cargo e suas atribuições. Para ser aprovado o inscrito deve acertar ao menos 40% das questões de cada disciplina de maneira individual e somar ao menos 55 pontos. Cargos de nível superior passam ainda por avaliação de títulos, etapa a qual pode somar até 5,00 pontos na nota final (caráter classificatório apenas). O concurso público terá validade de um ano, a contar da data do ato de homologação do resultado para cada cargo, podendo ser prorrogado por igual período, a critério do Banpará, lembrando que o edital reserva 5% das vagas para candidatos portadores de deficiência. Cronograma - Período de Inscrições: 18/03 a 10/04; - Publicação das Inscrições Homologadas 14/04; - Disponibilização do Cartão de Inscrição 05/05 a 17/05; 3

4 - Aplicação das Provas Objetivas em 18/05; BANCO DO ESTADO DO PARÁ - Divulgação dos Gabaritos e das questões das Provas Objetivas 19/05; - Resultado da Prova Objetiva Final para o cargo de TB, e parcial para o cargo de NS em 26/05; - Classificação final da prova objetiva de TB e parcial de NS em 02/06; - Envio dos títulos dos candidatos classificados ao cargo de NS de 03/06 e 04/06; - Resultado da análise dos títulos em 09/06; - Homologação final em 24/06 2. Cronograma de Aulas Aula Data Assunto Demo 18/mar Código de Defesa do Consumidor (parte I) Aula 02 23/mar Código de Defesa do Consumidor (parte II) Aula 03 28/mar Código de Defesa do Consumidor (parte III) Aula 04 02/abr Código de Defesa do Consumidor (parte IV) Aula 05 07/abr Marketing em empresas de serviços: Marketing de relacionamento. Satisfação, valor e retenção de clientes; Aula 06 12/abr Propaganda e promoção; Telemarketing. Vendas: técnicas, planejamento, motivação para vendas; relações com clientes. Segmentação de mercado versus segmentação do setor bancário. Aula 07 17/abr Lei nº /00; Lei Federal nº /00 Aula 08 22/abr Conceitos: ética, moral, valores e virtudes. Ética aplicada: Noções de ética empresarial e profissional; Aula 09 29/abr O padrão ético no serviço público; A gestão da ética nas empresas públicas e privadas; conflito de interesses; ética e responsabilidade social. Os dias prósperos não vêm por acaso; nascem de muita fadiga e persistência (Henri Ford) NOTA: Neste material, usaremos a fonte ecológica. Durante a impressão, a fonte faz buracos nas letras que escreveu! Isso é fascinante por si só, e ainda mais quando nós percebemos que isso não afeta a legibilidade e geralmente permite poupar 50% de tinta ou toner. Isso vem para afirmar a responsabilidade ambiental do Portal Concurseiro24horas 4

5 3. Introdução ao Código de Defesa do Consumidor No início da década de 90 o país passava por um momento de abertura política e econômica. Como consequência direta, aumentou consideravelmente o interesse da sociedade por normas de regulamentação das relações de consumo - conforme a economia do país se estabiliza, cresce poder de consumo e o reconhecimento da importância da regulamentação das atividades comerciais. Os interesses difusos e coletivos começaram a chamar a atenção: implicavam mudança no tocante à legitimidade ativa para a sua defesa, com a compreensão de que um interesse pode estar mais afeito a um grupo ou à coletividade do que às pessoas individualmente. O consumidor deveria ser o destinatário de todo esse processo, tornando-se o rei do sistema, todavia, face ao incremento do processo produtivo, o que se viu foi o consumidor tornar-se cada vez mais vulnerável e impotente frente ao fornecedor, ao poderio econômico, reconhecendo-se também sua desproteção educacional, informativa, material e legislativo, demandando maior atenção para tal problema. O CDC veio tutelar o consumidor diante do poder econômico das empresas. É neste sentido que a magnífica professora AMARANTE (1998, p.15-16) discorre que o consumidor exposto aos fenômenos econômicos, tais como a industrialização, a produção em série e a massificação, assim vitimados pela desigualdade de informações, pela questão dos produtos defeituosos e perigosos, pelos efeitos sobre a vontade e a liberdade, o consumidor acaba lesionado na sua integridade econômica e na sua integridade físico-psíquica, daí emergindo como vigoroso ideal a estabilidade e a segurança, o grande anseio de protegê-lo e colocá-lo em equilíbrio nas relações de consumo. (AMARANTE, Maria Cecília Nunes. Justiça ou Equidade nas Relações de Consumo. Rio de Janeiro: Lúmen Júris, 1998, 15-16). E como consequência deste movimento, o ilustre doutrinador BONATTO (2003, p. 72) expo que:... as regras de proteção e de defesa do consumidor surgiram, basicamente, da necessidade de obtenção de igualdade entre aqueles que eram naturalmente desiguais. No direito brasileiro, o direito do consumidor surgiu apenas a partir da Constituição Federal de Sim, o consumidor é protegido constitucionalmente, sendo inclusive cláusula pétrea (nenhuma lei pode reduzir os direitos já conquistados). O direito do consumidor é um direito fundamental do cidadão brasileiro. Veja o que diz a CF/88: Art. 5º, XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor; Observe que houve clara intenção do legislador de proteger o consumidor, devendo o estado prover esta proteção. Mais a frente, a Constituição ainda discorre: Art A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios: V - defesa do consumidor; Adiante, a Constituição determina: 5

6 Art. 48. O Congresso Nacional, dentro de cento e vinte dias da promulgação da Constituição, elaborará código de defesa do consumidor. Não obstante a Constituição tendo determinado ao Congresso a elaboração do Código, a Competência é concorrente da União e dos Estados membros (o município não pode editar normas de direito do consumidor, mas pode editar normas que regulamente o comércio local). Atos normativos criados por órgãos ou instituições (tem força de Lei do PROCON, do IMETRO e do IPEM). O ponto de partida do código é a inexistência de igualdade entre os integrantes da relação consumerista, considerando que os consumidores nem sempre escolhem livremente os produtos e serviços. Podemos arrolar como princípios magnos: a dignidade da pessoa humana; proteção à vida, saúde e segurança dos consumidores; proteção a seus interesses econômicos e do direito à informação e à educação, efetiva reparação por prejuízos injustamente sofridos, para suprimir ou mitigar as práticas abusivas, e dar aos consumidores instrumentais eficazes para a proteção e satisfação concreta de seus interesses, havendo caráter preventivo pela intervenção da lei na mera possibilidade ou iminência que ocorra Princípios Constitucionais de Proteção ao Consumidor Os princípios constitucionais servem de base para todo o ordenamento jurídico, não podendo, lei alguma ir contra a Constituição. Celso Ribeiro Bastos diz que: Os princípios constitucionais são aqueles que guardam os valores fundamentais da ordem jurídica. Isto só é possível na medida em que estes não objetivam regular situações específicas, mas sim desejam lançar a sua força sobre todo o mundo jurídico. Assim, os princípios recaem sobre todas as normas jurídicas. No que tange à proteção ao consumidor, podemos arrolar como princípios constitucionais que protegem o consumidor: Princípio da Vulnerabilidade Princípio da Propaganda e Publicidade CONSUMIDOR Princípio da Informação Princípio Geral da Atividade Econômica 6

7 PRINCÍPIO DA VULNERABILIDADE BANCO DO ESTADO DO PARÁ O princípio da vulnerabilidade é um princípio explícito [que não está escrito, mas pode-se deduzir] e é extraído do: Art. 5º, XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor. Vulnerabilidade, literalmente, significa o estado daquele que é vulnerável, daquele que está suscetível, por sua natureza, a sofrer ataques. No Direito, vulnerabilidade é o princípio segundo o qual o sistema jurídico brasileiro reconhece a qualidade do agente mais fraco na relação de consumo 1. Segundo Antônio Herman V. e Benjamin ao prefaciar o livro de Moraes (1999, p.10): O princípio da vulnerabilidade representa a peça fundamental no mosaico jurídico que denominamos Direito do Consumidor. É lícito até dizer que a vulnerabilidade é o ponto de partida de toda a Teoria Geral dessa nova disciplina jurídica (...). A compreensão do princípio, assim, é pressuposto para o correto conhecimento do Direito do consumidor e para a aplicação da lei, de qualquer lei, que se ponha a salvaguardar o consumidor. PRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO O princípio da informação é extraído também do Art. 5º da Constituição: Art. 5º, XXXIII - todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado; Segundo Rizzato Nunes, fornecedor está obrigado a prestar todas as informações acerca do produto e do serviço, suas características, qualidades, riscos, preços e etc., de maneira clara e precisa, não se admitindo falhas ou omissões. PRINCÍPIO GERAL DA ATIVIDADE ECONÔMICA Previsto no artigo 170: Art A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios: V - defesa do consumidor. Assim, nenhuma política econômica pode bater de frente com a legislação relativa ao Consumidor, pois, se o fizer, estará em desconformidade com a Constituição Federal. PRINCÍPIO DA PROPAGANDA E PUBLICIDADE Art. 37, 1º da CF. A publicidade dos atos, programas, obras, serviços e campanhas dos órgãos públicos deverá ter caráter educativo, informativo ou de 1 Disponível em 7

8 orientação social, dela não podendo constar nomes, símbolos ou imagens que caracterizem promoção pessoal de autoridades ou servidores públicos. Art. 220, 3º - Compete à lei federal: II - estabelecer os meios legais que garantam à pessoa e à família a possibilidade de se defenderem de programas ou programações de rádio e televisão que contrariem o disposto no art. 221, bem como da propaganda de produtos, práticas e serviços que possam ser nocivos à saúde e ao meio ambiente. 4º - A propaganda comercial de tabaco, bebidas alcoólicas, agrotóxicos, medicamentos e terapias estarão sujeita a restrições legais, nos termos do inciso II do parágrafo anterior, e conterá, sempre que necessária advertência sobre os malefícios decorrentes de seu uso. Art A produção e a programação das emissoras de rádio e televisão atenderão aos seguintes princípios: I - preferência a finalidades educativas, artísticas, culturais e informativas; II - promoção da cultura nacional e regional e estímulo à produção independente que objetive sua divulgação; III - regionalização da produção cultural, artística e jornalística, conforme percentuais estabelecidos em lei; IV - respeito aos valores éticos e sociais da pessoa e da família. As pessoas compram coisas por dois motivos essenciais: necessidades e impulsos. As necessidades nem sempre são reais, elas são criadas pela publicidade, sem a qual não haveria como colocar no mercado cada vez mais produtos que, a rigor, ninguém precisa. Assim, o princípio da publicidade e propaganda visa proteger o consumidor contra a propaganda abusiva e enganosa Características do CDC O CDC é uma lei ordinária [lei comum] e dita de ordem pública. Dizer que é de ordem pública é dizer que as normas são de interesse social as quais sobrepõe o interesse individual. Essas normas ditas de ordem pública são fundamentais para a convivência harmoniosa da sociedade, pois, se suprimidas, inviabilizaria essa boa convencia, pois os interesses individuais dos sobreporiam os da coletividade. É exatamente isso o que diz o Primeiro artigo do CDC: Art. 1 O presente código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 5, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias. 8

9 Com isso podemos considerar o CDC uma norma cogente, ou seja, de observância obrigatória, não sendo um direito apenas do indivíduo, mas de todo o grupo social. O CDC é um sistema próprio, que tem autonomia em relação às demais normas. Com efeito, a partir de 11 de março de 1991, com a entrada em vigor da lei consumerista, não se cogita mais em pensar as relações de consumo (as existentes entre fornecedores e consumidores) como reguladas por outra lei (RIZATO NUNES). O Código de Defesa do Consumidor compõe um sistema autônomo dentro do quadro constitucional. Dir-se-á um subsistema próprio inserido no sistema constitucional brasileiro e esse subsistema interage com as demais leis. Por isso é chamado de microssistema multidisciplinar, pois se relaciona com outros ramos do Direito, como o Direito Constitucional quando são abarcados assuntos relacionados à dignidade humana; ao Direito Penal quanto há traços de tipos penais; Direito Civil, Direito Processual Civil, entre outros. Podemos caracterizar o CDC também como norma principiológica em virtude de sua proteção constitucional. Segundo Rizzato Nunes: A lei é ordem de ordem pública e de interesse social e principiológica, o que significa dizer que é prevalente sobre todas as demais normas especiais anteriores que com ela colidirem. As normas gerais principiológicas tem prevalência sobre as normas gerais e especiais anteriores. Ainda segundo Rizzato Nunes: a Lei n /90 é um Código, não só porque a Constituição nesses termos a denomina (ADCT, art. 48) como a própria lei assim se expressa (arts. 1, 7, 2 e 3 do art. 28 etc.), mas, também, e principalmente, porque o CDC é um subsistema jurídico próprio, lei geral com princípios especiais voltadas para a regulação de todas as relações de consumo, tão caras à sociedade de massas contemporânea e representando o mais importante e largo setor da economia. Principais características do Código de Defesa do Consumidor: Microssistema multidisciplinar Lei principiológica Norma de base Constitucional Estrutura de Código Norma de caráter público e com amplo interesse social. 4. Princípios Fundamentais do CDC Na busca de soluções mais rápidas para casos concretos, segundo Silva (2003, p. 63), as técnicas legislativas passaram a fundamentar-se em princípios, meio julgado mais célere e adequado para a solução de lides modernas, dada a complexidade de sua natureza. 9

10 Assim, encontramos vários princípios previstos na Constituição Federal, bem como na legislação complementar e ordinária, da qual o CDC faz parte. No que se refere ao CDC, a fim de estabelecer o equilíbrio e a justiça contratual, este consagrou princípios aplicáveis a todos os contratos de consumo. Princípio da reparação integral dos danos Princípio do protecionismo do consumidor Princípio da vulnerabilidade do consumidor Princípio da equivalência negocial CONSUMIDOR Princípio da hipossuficiência do consumidor Princípio da função social do contrato Princípio da boa-fé objetiva Princípio da transparência ou confiança Princípio do protecionismo do Consumidor Extraído de nosso já conhecido Art. 1º: Art. 1 O presente código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 5, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias. A natureza de ordem pública justifica a obrigatoriedade de todo e qualquer estabelecimento comercial ou de prestação de serviços manter, em local visível e de fácil acesso ao público, um exemplar do CDC, sob pena de multa no valor de R$ 1.064,00 (mil e sessenta e quatro reais e dez centavos). Outra consequência desse princípio é que, por ser de ordem pública, o disposto no CDC não pode ser rejeitado pelas partes, sob pena de tornar o negócio nulo. Outro ponto importantíssimo é que, cabe sempre a intervenção do Ministério Público em questões envolvendo relações consumeristas. Princípio da Isonomia ou Vulnerabilidade do Consumidor Art. 4º, I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; O CDC foi concebido na suposição de que nas relações de consumo há a preponderância da situação jurídica do fornecedor com relação ao consumidor, o 10

11 que se deve ao fato de que, na maioria das vezes, o fornecedor detém e exercita o poder econômico. Diante dessa vulnerabilidade do consumidor, surge o CDC para trazer igualdade [isonomia] nas relações consumeristas. Princípio da hipossuficiência do consumidor Art. 6º São direitos básicos do consumidor: VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências; Decorre do princípio anterior. Pressupõe-se que o todo consumidor é vulnerável, porém, nem todo consumidor é hipossuficiente. O termo hipossuficiente aqui aplicado vai muito além da ideia de pobre ou sem recursos. O consumidor em relação ao fornecedor nas relações de consumo, ou seja, o consumidor é mais fraco [discrepância financeira, técnica, política, entre outras], portanto hipossuficiente em relação ao fornecedor (menos capaz). Princípio da boa-fé objetiva Art. 4º, III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores; Boa-fé significa a transparência obrigatória em relação aos contratantes, um respeito obrigatório aos interesses do outro contratante, uma ação positiva do parceiro contratual mais forte com relação ao parceiro contratual mais fraco, permitindo as condições necessárias para a formação de uma vontade liberta e racional. As partes devem agir com sinceridade, veracidade, sem objetivar somente o lucro fácil com a consequente imposição de prejuízos ao outro. Dessa forma, esse princípio não alcança apenas o fornecedor, abrangendo também o consumidor, vedando-lhe vantagem desmedida através de benefícios reservados pelo CDC. A Princípio da transparência ou confiança Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo (...). A informação clara, sem possibilidade de interpretação dúbia pelo fornecedor, assegurará ao consumidor o direito de vincular-se ou não, de forma consciente, ao 11

12 contrato. As manifestações anteriores, como propaganda veiculada ou informação prestada devidamente comprovada, tornam-se fontes contratuais, e a sua interpretação deve ser sempre a mais favorável ao consumidor, já que não é ele quem redige as normas as quais irá aderir. Contudo, a transparência que se espera do fornecedor não deverá estar presente somente no momento da conclusão do negócio jurídico. Deverá existir durante a oferta e publicidade, ao longo da execução do contrato e até mesmo depois desta, como, por exemplo, no instante em que o consumidor, munido do termo de garantia, procura o reparo do produto junto à assistência técnica autorizada (Silva, 2003, p. 69). Dessa forma, o princípio da transparência gera para o fornecedor o dever de esclarecer ao consumidor as características e o conteúdo do contrato. Art. 6º São direitos básicos do consumidor: III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; A informação tem dupla característica: Dever de informar Direito de ser informado De quem oferece o produto ou o serviço O consumidor Princípio da função social do contrato Embora seja um princípio explícito, tal princípio visa tentar o equilíbrio da situação vulnerável face ao fornecedor. A sociedade de consumo, ao contrário do que se imagina, não trouxe apenas benefícios para os seus atores. Muito ao revés, em certos casos, a posição do consumidor, dentro desse modelo, piorou em vez de melhorar. Se antes fornecedor e consumidor encontravam-se em uma situação de relativo equilíbrio de poder de barganha (até porque se conheciam), agora é o fornecedor (fabricante, produtor, construtor, importador ou comerciante) que, inegavelmente, assume a posição de força na relação de consumo e que, por isso mesmo, dita as regras [Ada Pellegrini Grinover e Antônio Herman de Vasconcelos e Benjamin]. Os mestres ainda complementam: o direito não pode ficar alheio a tal fenômeno.// O mercado, por sua vez, não apresenta, em si mesmo, mecanismos eficientes para superar tal vulnerabilidade do consumidor. Nem mesmo para mitigá-la. Logo, imprescindível à intervenção do Estado nas suas três esferas: o Legislativo, formulando as normas jurídicas de consumo; o Executivo, implementando-as; e o Judiciário, dirimindo os conflitos decorrentes dos esforços de formulação e de implementação. // (...) Toda e qualquer legislação de proteção ao consumidor tem, portanto, a mesma ratio, vale dizer, reequilibrar a relação de consumo, seja 12

13 reforçando, quando possível, a posição do consumidor, seja proibindo ou limitando certas práticas de mercado. A função social do contrato tem uma característica de ordem pública, sendo o seu alcance estabelecido pelo art. 2035, do Código Civil: Art , Ú Nenhuma convenção prevalecerá se contrariar preceitos de ordem pública, tais como os estabelecidos por este Código para assegurar a função social da propriedade e dos contratos. Os interesses sociais das partes devem ser protegidos na medida em que os valores sociais relevantes, que ultrapassam a esfera individual, sejam também protegidos. Os interesses privados devem atender aos interesses sociais no âmbito da atividade econômica, com reflexos na ordem contratual. Princípio da equivalência/equidade negocial Art. 6º, II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, assegurados a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; Nos ensinamentos de Almeida (2003, p. 46): O art. 4º do CDC prevê também que deve haver equilíbrio entre direitos e deveres dos contratantes. Busca-se a justiça contratual, o preço justo. Por isso, são vedadas as cláusulas abusivas, bem como aquelas que proporcionam vantagem exagerada para o fornecedor ou oneram excessivamente o consumidor. O art. 51, IV, considera abusiva a cláusula incompatível com a boa-fé ou a equidade. [...] Institui o CDC normas imperativas, as quais proíbem a utilização de qualquer cláusula abusiva, definidas como as que assegurem vantagens unilaterais ou exageradas para o fornecedor de bens e serviços, ou que sejam incompatíveis com a boa-fé e a equidade [...] (Marques, 2002, p. 741). O princípio da equidade tem por função básica a promoção do equilíbrio na relação contratual, dispondo não só das atribuições, mas também das funções de partes envolvidas no processo de fornecimento e no processo de consumo, assegurando o desenvolvimento do negócio, promovendo o combate à prática considerada abusiva, situação comprometedora das relações de consumo. Princípio da reparação integral dos danos Art. 6º VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; Tal dispositivo visa à prevenção e reparação de danos ao consumidor, sejam eles materiais ou morais. 13

14 Dano Material no caso concreto Dano Moral É o que efetivamente se perdeu ou o que se deixou de lucrar. É aquela que atinge a sua personalidade [imagem, nome etc.] Haverá reparação também quando os danos forem individuais, coletivos ou difusos. Os interesses ou direitos difusos Assim entendidos os transindividuais, de natureza indivisível, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de fato Interesses ou direitos coletivos Assim entendidos, para efeitos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária por uma relação jurídica base; Interesses ou direitos individuais Assim entendidos os decorrentes de origem comum Veja como é cobrado em provas: QUESTÃO 01 (CEPERJ PROCON-RJ - Técnico em Contabilidade) No rol dos princípios que podem ser aplicados às relações de consumo reguladas pelo Código de Defesa do Consumidor não se inclui: a) vulnerabilidade b) confiança c) autonomia da vontade d) boa-fé e) equilíbrio contratual COMENTÁRIOS: Vamos lembrar-nos do nosso quadro. GRAVE ISSO pode salvar vidas na hora da prova: 14

15 Princípio da reparação integral dos danos Princípio do protecionismo do consumidor Princípio da vulnerabilidade do consumidor Princípio da equivalência negocial CONSUMIDOR Princípio da hipossuficiência do consumidor Princípio da função social do contrato Princípio da boafé objetiva Princípio da transparência ou confiança Veja que o princípio da autonomia da vontade não está presente. Na verdade, segundo a doutrina moderna todo contrato deve atender o principio da função social. Hoje, a ideia clássica do direito francês pacta sunt servanda traduzido pela expressão '' autonomia da vontade'' não é suficiente para formação do contrato. É necessário que ele esteja e consonância com os princípios norteadores do direito. Apesar de ainda ser a regra dizer que o contrato faz lei entre as partes essa expressão caiu em desuso dando lugar a AUTONOMIA PRIVADA, mais correta tecnicamente. GABARITO DA QUESTÃO: LETRA C. QUESTÃO 02 (CEPERJ PROCON-RJ - Agente de Proteção e Defesa do Consumidor) A defesa do consumidor tem base constitucional que indica a necessidade de edição do seguinte Código: a) Civil b) de Defesa do Consumidor c) Comercial d) Tributário e) Desportivo COMENTÁRIOS: Questão tranquila. Como vimos, a Constituição indica: CF, art. 5º, XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor; CF art A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios: V - defesa do consumidor; 15

16 ADCT, art Congresso Nacional, dentro de cento e vinte dias da promulgação da Constituição, elaborará código de defesa do consumidor. Viu como é fácil? Por isso, não desperdice nossos comentários. A defesa do consumidor tem base constitucional que indica a necessidade de edição do seguinte Código de Defesa do Consumidor GABARITO DA QUESTÃO: LETRA B. QUESTÃO 03 (Prova: FCC TJ-GO Juiz) O Código de Defesa do Consumidor: a) estabelece normas de defesa e de proteção dos consumidores e fornecedores de produtos e serviços, de ordem pública e de interesse social. b) estabelece normas de defesa e de proteção do consumidor, de ordem pública e de interesse social, regulamentando normas constitucionais a respeito. c) prevê normas de interesse geral, dispositivas e de regulamentação constitucional. d) prevê normas de defesa e de proteção ao consumidor, dispositivas e de interesse individual, sem vinculação constitucional. e) estabelece normas de interesse coletivo geral, de ordem pública e interesse social, sem vinculação com normas constitucionais. COMENTÁRIOS: A questão é para magistratura, mas é bem fácil. Remete-nos ao Art. 1º: Art. 1 O presente código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 5, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias. Vamos analisar as assertivas: a) ALTERNATIVA INCORRETA, pois o CDC é voltado aos consumidores e não aos fornecedores como mencionado na assertiva. b) estabelece normas de defesa e de proteção do consumidor, de ordem pública e de interesse social, regulamentando normas constitucionais a respeito. ALTERNATIVA CORRETA. c) ALTERNATIVA INCORRETA, pois, Norma dispositiva, também chamada de Facultativa, é aquela que se limita a declarar direitos, autorizar condutas, ou atuar em caso duvidoso, ou omisso. É o oposto de norma cogente que é o CDC. d) ALTERNATIVA INCORRETA. Como vimos, há diversos dispositivos de proteção constitucional. e) ALTERNATIVA INCORRETA. Há diversos dispositivos de proteção constitucional. GABARITO DA QUESTÃO: LETRA B. 5. Relação Jurídica de Consumo 16

17 Para invocar as normas do CDC é necessário caracterizar a relação jurídica como consumerista, configurando cada um dos seus elementos: subjetivos o consumidor e o fornecedor; objetivos o produto/serviço; e o teleológico finalidade da aquisição do produto ou serviço pelo consumidor como destinatário final. Só haverá relação de consumo quando, em cada um dos polos existirem a figura do consumidor e a do fornecedor e quando estiverem negociando serviços e produtos. MEMORIZE: RELAÇÃO DE CONSUMO Consumidor Fornecedor Negociação produtos/ serviços Estes elementos da relação de consumo dividem-se em: Subjetivo São as partes envolvidas na relação Consumidor Fornecedor Elementos Objetivo É o objeto sobre o qual recai a relação Produtos Serviços Finalistico Destinação final Recais sobre a ideia que o consumidor tem ao adquirir o elemento OBJETIVO A definição de cada um extraiu do próprio CDC: CONSUMIDOR Art. 2 Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. Em suma, o consumidor pode ser: Pessoa Física CONSUMIDOR Pessoa Jurídica Coletividade 17

18 É importante destacar que existem diversas teorias que conceituam consumidor. Vejamos as principais características de cada um. Teoria Finalista Também chamada de subjetiva ou teleológica, identifica o consumidor como sendo aquele que definitivamente retira o produto ou o serviço de circulação e utiliza-o para satisfazer uma necessidade. Teoria Maximalista Consumidor é aquele que adquire o produto ou o utiliza na condição de destinatário final, não interessando a destinação final, seja ela para consumo ou uso econômico Teoria Mista/Híbrida Consumidor é aquele que adquire produtos ou serviços, mesmo que estes sirvam em suas atividades econômicas. Apesar da divergência doutrinária, observa-se que no Brasil os julgamentos têm adotado a Teoria Mista/Híbrida. Quanto à equiparação a consumidor, devemos observar também o seguinte: Art. 17. (...) equiparam-se aos consumidores todas as vítimas de evento danoso no mercado; Art. 29. (.) equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas. Nesse contexto, o CDC protege, além do consumidor propriamente dito, aqueles que, mesmo não tendo adquirido diretamente o bem ou serviço, mas tendo o consumidor utilizado-os haverá entre eles, relação de consumo, o que consequentemente haverá incidência do CDC. Coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis CONSUMIDOR POR EQUIPARAÇÃO Vítimas de acidente de consumo Pessoas expostas às práticas abusivas A Coletividade é quando os consumidores tem seus direitos violados, mesmo não sendo o destinatários final na relação de consumo. É o caso de uma propaganda enganosa. As vítimas de acidente de consumo são aqueles que, sendo consumidores ou não, poderão invocar o CDC em sua proteção. É o caso de um acidente de ônibus em que este tenha batido em um posto de gasolina. Os que no posto estavam não eram usuários do serviço, porém, o patrimônio destes foi lesado em razão disso. 18

19 Pessoas expostas à práticas abusivas são aquelas que, de uma forma ou de outra são vítimas do poder econômico. FORNECEDOR Art. 3 Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. O Fornecedor para ser caracterizado, desenvolve uma atividade econômica de inserção e circulação de produtos e serviços no mercado de consumo. Segundo Rizzato Nunes, este é gênero do qual fabricante, produtor, construtor, importador e comerciante são espécies. Ver-se-á que, quando a lei consumerista quer que todos sejam obrigados e/ou responsabilizados, usa o termo fornecedor. Quando quer designar algum ente específico, utiliza-se de termo designativo particular: fabricante, produtor, comerciante etc. Aqui façamos uma importante observação. Quando há relação fornecedorconsumidor, o consumidor é protegido pelo CDC. Já nas transações entre os fornecedores (por exemplo, uma concessionária de carros), são reguladas pelo direito comum. Consumidor CDC Concessionária (Fornecedor) Direito Comum Fabricante (Fornecedor) PRODUTO 1 Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. Segundo Rizzato Nunes, esse conceito de produto é universal nos dias atuais e está estreitamente ligado à ideia do bem, resultado da produção no mercado de consumo das sociedades capitalistas contemporâneas. É vantajoso seu uso, pois o conceito passa a valer no meio jurídico e já era usado por todos os demais agentes do mercado (econômico, financeiro, de comunicações etc.). PRODUTO Material ou Imaterial Móvel ou Imóvel Ter Valor Econômico Na definição de produto, o legislador coloca então qualquer bem, e designa este como móvel ou imóvel, e ainda material ou imaterial. 19

20 Bens Móveis São bens suscetíveis de movimento próprio, ou de remoção por força alheia, sem alteração da substância ou da destinação econômico-social Bens Imóveis Em regra, são os bens que não podem ser transportados ou removidos de um lugar para o outro sem perder a sua característica, integridade ou diminuir-lhe o valor. Bens Materiais (corpóreos) Que tem existência física, material (carro, bolsa, carteira) Bens Imateriais (incorpóreos) Que tem existência abstrata (ideias, propriedade intelectual) SERVIÇOS 2 Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. SERVIÇO Remunerado Fornecido no mercado, inclusive o bancário, financeiro, de crédito e seguros Para que algo seja considerado serviço, é necessário que seja pago. Caso seja prestado gratuitamente, não se caracterizará como relação de consumo no âmbito do CDC. O Serviço pode ser prestado tanto por pessoa física quanto por pessoa jurídica. Atente-se par ao final do disposto no parágrafo: salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. Neste caso a relação será regida pela CLT. Os serviços classificam-se em duráveis e não duráveis: Serviços duráveis São aqueles que não não se exaurem com o uso. Seu consumo de estende por prazo indeterminado, tiverem continuidade no tempo em decorrência de uma estipulação contratual.. Serviços não duráveis Se exaurem depois de consumidos. Vamos treinar: QUESTÃO 04 (TJ-PR TJ-PR Juiz) A Lei 8.078/1990 define os elementos que compõem a relação jurídica de consumo, em seus artigos 2º e 3º: elementos 20

21 subjetivos, consumidor e fornecedor; elementos objetivos, produtos e serviços, respectivamente Segundo estas definições, podemos afirmar que: I. Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. II. Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária e as decorrentes das relações de caráter trabalhista. III. Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. IV. Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. Marque a alternativa CORRETA: a) Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas. b) Apenas as assertivas II e III estão corretas. c) Apenas as assertivas II e III estão incorretas. d) Apenas a assertiva I está correta. COMENTÁRIOS: Questão tranquila e cobra a literalidade da legislação: I - CORRETA: Art. 3 Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. II - ERRADA: As relações de caráter trabalhista não são consideradas consumeristas. 2 Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. III - CORRETA: Art. 2 Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. IV - CORRETA: Art. 3º, 1 Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. GABARITO DA QUESTÃO: LETRA A. QUESTÃO 05 (FCC Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 02) Toda pessoa, física ou jurídica, que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final é: a) Assistência técnica. b) Fornecedor. c) Preposto de fornecedor. d) Concessionário. 21

22 e) Consumidor. COMENTÁRIOS: Conforme preceitua o art. 2 do CDC, Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. O CDC ainda nos dá duas definições de consumidor: Art. 2, parágrafo único: "Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.. Art. 29: "Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas.. GABARITO DA QUESTÃO: LETRA E. QUESTÃO 06 (FCC TRF - 5ª REGIÃO - Analista Judiciário - Área Judiciária) No tocante aos conceitos de Consumidor, Fornecedor, Produtos e Serviços, considere: I. Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica que desenvolve atividade de produção, importação, exportação, ou comercialização de produtos ou prestação de serviços, excluindo-se os entes despersonalizados. II. Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. III. Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e as decorrentes das relações de caráter trabalhista. IV. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, está correto o que consta APENAS em: a) I e II. b) I e III. c) II, III e IV. d) I e IV. e) II e IV. COMENTÁRIOS: Questão que aborda os conceitos básicos do CDC: 22

23 Consumidor toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Fornecedor Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica que desenvolve atividade de produção, importação, exportação, ou comercialização de produtos ou prestação de serviços Produto Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial Serviço Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, exceto as relações trabalhistas I) Alternativa INCORRETA. Ente Despersonalizado está incluído no conceito de fornecedor - art.3 caput: Art. 3 Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados. II) Alternativa CORRETA - art. 3, 1 Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. III) Errado. As relações de caráter trabalhista não são consideradas como serviço - art. 3 2 : 2 Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. IV) Correto - art. 29: Art. 29. (...) equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas. GABARITO DA QUESTÃO: LETRA E. QUESTÃO 07 (MPE-PR MPE-PR - Promotor de Justiça) Assinale a alternativa onde aparece uma atividade que não se encontra entre aquelas praticadas por alguém que é considerado fornecedor pelo Código de Defesa do Consumidor. a) produção, criação e transformação. b) importação e exportação. c) prestação de serviços bancários, securitários e de crédito. d) montagem, relações trabalhistas e construção. e) comercialização e prestação de serviços. COMENTÁRIOS: Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, 23

24 exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. a) produção (ok), criação (ok) e transformação (ok). b) importação (ok) e exportação (ok). c) prestação de serviços bancários (ok), securitários e de crédito (ok). d) montagem (ok), relações trabalhistas (NÃO) e construção (ok). e) comercialização (ok) e prestação de serviços (ok). GABARITO DA QUESTÃO: LETRA D. QUESTÃO 08 (TJ-SC TJ-SC Juiz) Sobre o conceito legal de consumidor é correto afirmar: a) Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário intermediário. b) Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, exceto a coletividade de pessoas. c) Apenas a pessoa física ou a coletividade de pessoas que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final pode ser considerada consumidor. d) Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. e) Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, determinável, que haja intervindo nas relações de consumo. COMENTÁRIOS: Vejamos o conceito de consumidor previsto no CDC: Art. 2 Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. Vamos analisar as assertivas: a) Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário intermediário. INCORRETA: O correto é destinatário final! b) Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, exceto a coletividade de pessoas. INCORRETA: A coletividade é incluída. c) Apenas a pessoa física ou a coletividade de pessoas que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final pode ser considerada consumidor. INCORRETA: As pessoas jurídicas também podem ser consumidores. d) Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. CORRETO. Está perfeita. 24

25 e) Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, determinável, que haja intervindo nas relações de consumo. INCORRETA: Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis. GABARITO DA QUESTÃO: LETRA D. QUESTÃO 09 (CONSULPLAN Correios - Agente de Correios - Atendente Comercial) Consumidor é toda pessoa física ou que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Marque abaixo a alternativa em que a palavra completa corretamente o artigo da Lei Federal nº8078/90: a) pública b) jurídica c) privada d) nacional e) de exportação COMENTÁRIOS: Fácil, fácil, fácil. A questão cobra entendimento do Art. 2º do CDC: Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. GABARITO DA QUESTÃO: LETRA B. QUESTÃO 10 (PUC-PR TJ-MS Juiz) Sobre o conceito de consumidor marque a alternativa CORRETA: a) De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, as pessoas expostas às práticas comercias abusivas equiparam-se a consumidores, ainda que indetermináveis. b) As pessoas vítimas de produto defeituoso podem ser equiparadas a consumidor, todavia não receberão o tratamento do Código de Defesa do Consumidor, que possibilita, entre outras coisas, a inversão do ônus da prova. c) O conceito de consumidor, consoante a Lei 8.078/90, engloba exclusivamente a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. d) Equipara-se o consumidor a qualquer pessoa que, não sendo destinatário final, tenha adquirido produto com vício de qualidade. e) A coletividade de pessoas que intervenha na relação de consumo, não é, para os efeitos da Lei 8.078/90, considerada consumidora. COMENTÁRIOS: Vamos analisar as assertivas: a) Alternativa CORRETA. De acordo com o art. 29 do CDC: Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas. 25