1 Avaliação e Gestão do Desempenho

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1 1 Avaliação e Gestão do Desempenho Por António Pais Avaliação do Desempenho Qualquer acto de avaliação requer um termo de comparação, com base no qual se afere o grau de concordância entre os entes em avaliação. A avaliação ocorre sempre que se determina, no termo de comparação, a amplitude da diferença entre esses entes. O termo de comparação é comum aos entes e é o que os torna comensuráveis. Ele admite a igualdade dos entes, mas sobretudo revela a diferença ou o grau de diferença entre eles. Quando no termo de comparação entre entes existe um padrão de comparação, isto é, um nível ideal, esperado ou desejado, os entes são aferidos em função da sua distância relativa a esse nível. O padrão de comparação pode ser coincidente com um determinado ente de entre os entes em consideração. Esse ente constitui, assim, a referência base no termo de comparação dos entes. Todos os entes são avaliados pelo padrão de comparação constituído pelo ente de referência. O acto de avaliação é feito pelo sujeito avaliador cujo o interesse próprio determina os entes objecto de avaliação ou avaliados, o termo e padrão de comparação. São inúmeros os domínios em que a avaliação é possível de realizar, quer os entes sejam seres humanos, outros seres ou coisas. Ela é essencial à vida prática dos seres humanos, na condução das suas actividades e projectos, quer assegurem a sua sobrevivência e desenvolvimento, quer visem a sua adaptação à vida em sociedade. Aliás, enquanto o controlo, orgânico (por homeostase) ou prático, da diferença relativamente ao padrão de comparação é característico de todos os seres vivos, a avaliação é algo especificamente humano, pois só os humanos são dotados da faculdade de julgamento; só eles têm a noção de bem e mal, que transcende o impulso de atracção ou evitamento. É o julgamento da diferença mencionada que define a noção de avaliação. Por isso, ao falarmos de avaliação temos necessariamente como sujeitos avaliadores os seres humanos, podendo ser

2 entes avaliados todas as demais coisas conscientes. São também os seres humanos que nos importa aqui, no âmbito deste livro, considerar como entes avaliados. O domínio de avaliação que visamos é o desempenho no contexto organizacional, ao nível individual, de equipa, e do todo colectivo organizacional. Para proceder a avaliação do desempenho é necessário assegurar o seu controlo, primeiro, estabelecendo o termo de comparação e, depois, fixando o padrão de desempenho considerado o desempenho esperado ou desejado com o qual possamos confrontar o seu desempenho efectivo. O bom ou mau desempenho na organização depende do grau de aproximação do desempenho real ao desejado. Na avaliação do desempenho numa organização, o termo de comparação traduz-se, normalmente, num indicador de medida do desempenho, o qual mede os resultados do desempenho. Deste modo, o padrão de desempenho define-se pelo nível esperado de resultados e a avaliação de desempenho como a apreciação da diferença detectada por comparação (controlo) dos resultados efectivos com os resultados desejados. A avaliação de desempenho consiste, assim, no julgamento decorrente do confronto dos resultados de desempenho com padrões de resultados de desempenho previamente fixados, ambos aferidos com base em indicadores de medida de desempenho comuns. Gestão do Desempenho Uma vez definido um padrão de desempenho, a organização tem de ser capaz de ter o desempenho que replique esse padrão. Cabe à gestão do desempenho fazer com que este produza os resultados que realizam o padrão do desempenho. A gestão do desempenho consiste na monitorização do desempenho, nas deliberações, e na coordenação das iniciativas levadas a cabo com o fim de

3 conduzir o desempenho da organização ao padrão de desempenho previamente estabelecido. Os desvios dos resultados face ao padrão de desempenho constituem oportunidades de aprendizagem organizacional. Até que os desvios, e, sobretudo, os que são negativos, se anulem, a gestão tem de diagnosticar o que pode condicionar a evolução desejada dos resultados. Este diagnóstico permanente faz com que a organização esteja em aprendizagem incessante prosseguindo a melhoria contínua do seu desempenho. Domínios de Avaliação e Gestão do Desempenho São vários os domínios de avaliação de desempenho numa organização. Os mais frequentes são os objectivos e as competências, se bem que também é comum avaliar, de modo independente, as atitudes e os valores de desempenho. Quando fazemos avaliação do desempenho por objectivos aferimos o desempenho confrontando os resultados obtidos com o padrão de desempenho constituído pelos resultados esperados, ambos cotejados no mesmo indicador de medida. Quando fazemos avaliação do desempenho por competências, os desempenhos são aferidos tendo por padrão de desempenho resultados esperados de competências (competências a desenvolver) com base nos quais confrontamos os resultados obtidos no exercício dessas competências (competências demonstradas), ambos aferidos no mesmo indicador de desempenho. Se admitirmos que o sistema de avaliação de desempenho visa aferir a capacidade do desempenho realizar resultados esperados, então há que avaliar e gerir igualmente o que mais contribui para o sucesso do desempenho assim determinado. Só se atingem resultados superiores se a organização tiver as competências que colocam o seu desempenho a um nível igualmente superior. Daí a necessidade de avaliar e gerir competências

4 organizacionais. Porém, a organização pode deter ou desenvolver as competências necessárias à melhoria de resultados e, ainda assim, não ter a predisposição favorável a usar essas competências de modo a produzir resultados superiores. Deste modo, surge a necessidade de avaliar e gerir as atitudes organizacionais. Mas, mesmo que existam atitudes que fomentam o desenvolvimento e exercício de competências indispensáveis à melhoria de resultados, os valores organizacionais podem dificultar esse propósito. Deter os valores organizacionais certos é condição fundamental à excelência do desempenho organizacional. Neste sentido, surge a necessidade de avaliar e gerir por competências. Ver a Figura 1 como ilustração gráfica do que acabamos de afirmar. Lógica Integrada de Domínios de Avaliação do Desempenho Resultado no momento 0 Resultado no momento 1 Desempenho Organizacional Desempenho Individual Gestão e Avaliação do Desempenho por Objectivos Gestão e Avaliação do Desempenho por Competências + Gestão e Avaliação do Desempenho por Atitudes + Gestão e Avaliação do Desempenho por Valores Figura 1 Níveis de Avaliação e Gestão do Desempenho A avaliação e gestão do desempenho podem ocorrer a diferentes níveis de uma organização. O primeiro, e que sustenta e guia os restantes, é a

5 avaliação e gestão do desempenho da organização considerada globalmente. A este nível, faz-se uma gestão geral dos principais domínios do desempenho da organização, avaliando continuamente o progresso dos resultados do desempenho nesses domínios face aos padrões de desempenho organizacional. Mas o desempenho de uma organização depende do desempenho de cada pessoa e da actuação dessa pessoa na equipa ou no grupo de trabalho que integre. É a decisão e acção aos vários níveis da estrutura de uma organização que determina o seu desempenho global. Os demais níveis de desempenho correspondem, assim, aos vários níveis de decisão e acção organizacional: decisão estratégica; decisão de gestão; decisão operacional. Estes níveis de desempenho dão origem, respectivamente, à avaliação e gestão do desempenho estratégico, de gestão e operacional. Eles devem estar alinhados por forma a garantir que o desempenho operacional contribui para o sucesso do desempenho de gestão e este, por sua via, contribui para o do desempenho estratégico. E todos estes concorrem, em cascata ascendente, para o êxito do desempenho organizacional. (ver figuras seguintes)

6 Figura 2

7 Figura 3 Processo de Avaliação e Gestão do Desempenho O processo de avaliação do desempenho da organização compreende três fases: planeamento, monitorização e avaliação final. Processo de Avaliação e Gestão do Desempenho CICLO DE GESTÃO ANUAL FASE DE PLANEAMENTO FASE DE FASE DE AVALIAÇÃO GESTÃO DO DESEMPENHO Figura 4 Na fase de planeamento definem-se os indicadores de desempenho, os padrões de desempenho que se pretendem atingir até ao fim do período de avaliação e as iniciativas a levar a cabo para realizar os padrões. Na fase de monitorização, que corresponde ao período temporal em que se verifica o desempenho efectivo na persecução dos resultados esperados, deve ser realizado o controlo dos resultados verificados ao longo deste período de forma a tomar decisões correctivas, caso se registem desvios significativos face ao esperado. É nesta fase que se pode considerar a eventual revisão de padrões de desempenho. Na última fase, a fase de avaliação, procede-se à avaliação final do desempenho obtido por via da confrontação entre os resultados efectivamente verificados e aqueles que se pretendiam alcançar e que foram estabelecidos na fase inicial.

8 Razão de Ser da Avaliação e Gestão de Desempenho Pública Para além de cumprir e fazer cumprir a legislação, as organizações públicas têm de prestar contas aos seus públicos, assumindo compromissos e dando a conhecer o grau de sucesso na sua realização. A avaliação do desempenho, com o estabelecimento de padrões de desempenho, pode dar origem a compromissos públicos, face aos quais a organização presta contas. Esses compromissos investem a organização de responsabilidades pela produção de resultados e não apenas de desenvolvimento de processos e execução de tarefas. A excelência da organização afere-se pelo nível de resultados alcançados. A avaliação do desempenho constitui outrossim um importante instrumento de transparência quer interna quer externa. Ao comunicar na organização e junto dos públicos a relação entre o compromisso e a realização, a avaliação do desempenho expõe a julgamento a justiça e ambição dos compromissos e a bondade e correcção dos comportamentos, bem como das acções organizacionais produtoras de resultados. Tudo isto com o desígnio último de satisfazer o cidadão, consumidor ou não dos serviços públicos. A gestão e avaliação de desempenho deve avaliar o passado, corrigir desvios no presente e definir acções para o futuro, ou seja, a avaliação de desempenho é uma ferramenta da gestão que corresponde a uma análise sistemática do desempenho em função das actividades que realiza, dos resultados esperados e alcançados e do seu potencial de desenvolvimento. Face aos compromissos assumidos, os desvios dos resultados obtidos constituem importantes oportunidades de aprendizagem organizacional. A insuficiência ou excesso dos resultados do desempenho conduz ao diagnóstico da situação que a justifica e às consequentes medidas de gestão do desempenho. Estas mesmas sujeitas a julgamento do seu sucesso pela avaliação do desempenho. Deste modo, a avaliação cria sistematicamente oportunidades para detectar o que corre bem e mal, o que funcionava e deixou de funcionar, o tido como certo que se revela errado. Por conseguinte,

9 configura um motor de mudança organizacional e inovação, bem como um aferidor do seu êxito. O desempenho avaliado pelos compromissos assumidos permite controlar as várias áreas de actividade da organização pelo contributo que cada uma delas tem para a sua realização. Neste sentido, é um mecanismo de coordenação das actividades da organização e de controlo do seu desempenho. As diferentes actividades convergem no seu desempenho para o da organização e o resultado produzido por esta é fruto dos resultados gerados por aquelas.