DEPARTAMENTO ESTADUAL DE TRÂNSITO - DETRAN PROC004 PROCESSO DE RENOVAÇÃO DE CNH PROPOSTA DE MELHORIA

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1 DEPARTAMENTO ESTADUAL DE TRÂNSITO - DETRAN PROC004 PROCESSO DE RENOVAÇÃO DE CNH PROPOSTA DE MELHORIA FINALIDADE DO PROCESSO: Realizar a renovação Carteiras Nacionais Habilitação (CNH) no âmbito do Estado Goiás. ESCOPO DO PROCESSO: Do pré-cadastro no site do DETRAN pelo candidato até a realização da baixa da entrega da CNH. CLIENTE DO PROCESSO: Cidadão RESPONSÁVEL PELO PROCESSO: Diretoria Técnica e Atendimento OBJETIVO DA OTIMIZAÇÃO DO PROCESSO: Implementar melhorias ao processo visando maior produtivida e excelência na prestação do serviço. DETRAN.PROC004.A06.PM.R05.docx Página 1 7

2 ANÁLISE E MELHORIA PROBLEMA CAUSA SOLUÇÃO RESPONSÁVEL* 1 - Processo com frau (nulo) 2 - Avaliação do condutor por profissional inapto 3 - Possibilida habilitar condutor sem preparo 4 - Sobrecarga dos servidores 5 - Insatisfação dos usuários e dos servidores 6 - Aumento no tempo atendimento 7 - Possibilida frau 8 - Aumento no tempo do processo 9 - Possibilida prestação serviço terceirizado (coleta impressões digitais, foto e assinatura digital) não pago pelo condutor em caso reprovação 10 - Adiamento arrecadação 1.1 / 2.1 / Possibilida o médico crenciado mandar um representante no seu lugar vido a falta fiscalização 4.1 / 5.1 / Déficit servidores nas unidas atendimento 7.1 / No interior não acontece a coleta biométrica, tendo o condutor que disponibilizar fotos 3x4 (apenas 17 municípios realizam) 9.1 / 10.1 / Falta obrigatorieda pagamento do DUA no início do processo / / Exigir a baixa do exame no sistema no momento da realização e por meio verificação biométrica do médico / / / Dimensionar quantida colaboradores e verificar a possibilida ampliação do quadro / / Capacitação e treinamento aos colaboradores / Ampliar postos coleta forma a atenr todo o Estado (90 pólos regionais) / / Pagamento do DUA no início do processo INÍCIO PRAZO TÉRMINO TI 15/07/ /12/2013 Planejamento Planejamento Habilitação e TI Aguardando processo licitatório Jurídica RESULTADO ESPERADO Somente o médico crenciado porá efetuar o registro do exame no sistema. Diminuição da sobrecarga dos servidores e impedir que somente uma pessoa seja conhecedora terminado serviço. Diminuição da sobrecarga dos servidores pois o serviço porá ser melhor dividido se todos tiverem o conhecimento necessário. Eliminação do risco frau vido a utilização foto 3x4 fornecida. Não haverão processos inferidos vido a foto fora do padrão. Detran não ixará receber por serviço prestado. Espera-se que o condutor queira realizar as etapas do processo rapidamente pois já sembolsou o valor e com isso diminuição do número processos vencidos e sem pagamento. DETRAN.PROC004.A06.PM.R05.docx Página 2 7

3 PROBLEMA CAUSA SOLUÇÃO RESPONSÁVEL* 11 - Retrabalho ao condutor e ao DETRAN vido ao prazo valida vencido ou extravio do DUA 12 - Gera má avaliação institucional (DETRAN) pelo condutor 13 - Descumprimento da Resolução 287/08 e 361/10 (ambas do CONTRAN) 14 - O processo volta do terceirizado para o atendimento para correções causando retrabalho 15 - Custo ao condutor 16 - Obrigatorieda do condutor se dirigir a alguma unida atendimento para ter Falha na conferência nos documentos nas unidas atendimento No interior não acontece a coleta biométrica, tendo o condutor que disponibilizar fotos 3x4 (apenas 17 municípios realizam) Falha na conferência nos documentos nas unidas atendimento No interior não acontece a coleta biométrica, tendo o condutor que disponibilizar fotos 3x4 (apenas 17 municípios realizam) 16.1 / Serviço abertura do processo não está disponibilizado no site do DETRAN (Ver site Capacitação e treinamento aos servidores do atendimento Ampliar postos coleta forma a atenr todo o Estado (90 pólos regionais) Capacitação e treinamento aos servidores do atendimento Ampliar postos coleta forma a atenr todo o Estado (90 pólos regionais) / Disponibilizar serviço abertura do processo na internet Planejamento TI Planejamento TI INÍCIO PRAZO TÉRMINO TI 30/09/ /12/2013 RESULTADO ESPERADO Redução atendimentos para reimpressão DUA vido a vencimento ou perda. Processos verão chegar com toda a documentação exigida na unida coleta biométrica. Processos chegarão à Habilitação com documentação correta. Redução spesa com Correios / malotes. O processo será executado conforme Resoluções 287/08 e 361/10 em todo o Estado. Processos verão chegar com toda a documentação exigida na unida coleta biométrica. Eliminação custo extra para o condutor do interior que atualmente paga o mesmo valor pelo serviço que o da capital. A abertura do processo na internet poria ser uma forma forçar o usuário a comparecer no DETRAN DETRAN.PROC004.A06.PM.R05.docx Página 3 7

4 PROBLEMA CAUSA SOLUÇÃO RESPONSÁVEL* informações sobre o serviço 17 - Possibilida concentração serviço nas unidas gerando fila e conseqüentemente aumento do tempo para finalização DETRAN-MG - benchmarking) e informações que existem sobre o serviço não são intuitivas / Criar cartilha informativa com informações sobre o serviço (manual instruções) / Divulgar cartilha e serviço Planejamento Planejamento, Comunicação TI e INÍCIO PRAZO TÉRMINO 20/07/ /12/ /07/ /12/ / Distribuir condutores conforme comprovante enreço (assim como acontece na 1ª via) TI 01/03/ /06/ Possibilitar ao condutor escolher local e O condutor tem que médico psicólogo 18 - Custo adicional ao pagar para realização dos conveniado ao seu plano condutor gerando exames médicos / para realização dos insatisfação (tem plano psicológicos não pondo exames saú mas não po fazê-los por qualquer Distribuir utilizá-lo) plano saú condutores conforme plano saú informado no sistema *RESPONSÁVEL: Área encarregada pela gestão da solução junto aos atores com autorida para resolver o problema. RESULTADO ESPERADO somente quando tiver toda a documentação necessária reunida. A cartilha informativa contendo informações (no formato passo a passo) sobre este e mais serviços prestados pelo DETRAN, sendo disponibilizada nas Unidas Atendimento tornaria mais ágil o fornecimento informação ao usuário. Além disso ao procurar por um terminado serviço o usuário acabará sabendo sobre os outros que o DETRAN disponibiliza. Estimativa atendimentos por dia. Distribuição da manda pelo serviço nas unidas atendimento. Aumento do índice satisfação do condutor que possui plano saú. DETRAN.PROC004.A06.PM.R05.docx Página 4 7

5 VALIDAÇÃO ( ) Integral ( X ) Parcial - Soluções não validadas (número cada solução): , **Responsável pelo Processo ** O documento original validado e assinado pelo responsável está arquivado na Escritório Processos da SEGPLAN. DETRAN.PROC004.A06.PM.R05.docx Página 5 7

6 NOVO DESENHO DETRAN.PROC004.A06.PM.R05.docx Página 6 7

7 SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO CÓDIGO NOME DO INDICADOR FINALIDADE I01 Tempo médio fila dos processos Renovação CNH Medir o tempo médio espera do processo até ser operacionalizado I02 Tempo operacional médio dos processos Renovação CNH Medir o tempo médio realização da ativida I03 Tempo médio duração dos processos Renovação CNH (lead-time) Medir o tempo médio duração todo o processo (lead-time) I04 Taxa reprovação na fase revisão Medir o percentual reprovação na revisão dos processos I05 Taxa processos com pendências documentais Medir o percentual processos com pendências documentais I06 Taxa reprovação nos exames médicos Medir o percentual reprovações nos exames médicos I07 Taxa reprovação nas avaliações psicológicas Medir o percentual reprovações nas avaliações psicológicas I08 Taxa erro na emissão da CNH Medir o percentual CNH s emitidas com algum tipo erro GRUPO DE TRABALHO: SERVIDOR ÓRGÃO LOTAÇÃO CARGO Edson Francisco Jesus DETRAN Habilitação Gerente DETRAN.PROC004.A06.PM.R05.docx Página 7 7