1. OBJETIVO Prestar atendimento ao cidadão de maneira rápida, eficiente e eficaz, de acordo com os requisitos especificados pelo cliente.

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1 Sistema de Gestão da Qualidade SUPERINTENDÊNCIA DE VAPT VUPT E ATENDIMENTO AO PÚBLICO INSTRUÇÃO DE TRABALHO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO - CELG Responsável: Iara Beatriz Vieira Cascão Neiva Cópia Controlada - Revisão 62 de 14/04/2011 e Aprovado por 1. OBJETIVO Prestar atendimento ao cidadão de maneira rápida, eficiente e eficaz, de acordo com os requisitos especificados pelo cliente. 2. REFERÊNCIA NBR ISO 9001:2008 Resolução nº456/2000 Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL 3. O QUE DEVE SER FEITO 3.1. Determinação dos requisitos relacionados ao produto As determinações dos requisitos especificados pelo cliente são identificadas na recepção da Unidade Vapt Vupt, que orienta o cliente quanto à documentação necessária para a realização do serviço solicitado O órgão avalia se tem condições para atender as solicitações dos clientes no que se refere ao prazo para entrega, preço, condição de pagamento, quando for o caso, etc. Caso haja alguma divergência entre o pedido do cliente e as condições do condômino em atendê-lo, isso será resolvido antes do fechamento da solicitação do serviço O cliente CELG só poderá ser atendido mediante apresentação dos documentos originais. 4. SERVIÇOS REALIZADOS 4.1. Informações Solicitação de Serviços (SS) Renovação de Solicitação de Serviços Adesão de Unidade Consumidora Emissão de Segunda Via de conta de energia Declaração de Energização Alteração de Cadastro Informação de Débito Vencimento Alternativo Solicitação de Endereço Alternativo Ressarcimento de Pagamento em Duplicidade Cadastramento de Beneficiário do Programa Baixa Renda Governo Federal Parcelamento de Débitos Inclusão do Cadastro de Cliente... 7 Página 1 de 8

2 DETALHAMENTO 4.1. Informações O atendente presta informações relativas aos serviços prestados pela CELG Solicitação de Serviços (SS) Requisitos especificados Ligação Nova: Cliente tem que estar presente com apresentação do original do Cadastro de Pessoa Física CPF, o qual não pode estar em situação cadastral cancelada ou anulada perante a Receita federal, e ainda, o original da Carteira de Identidade, ou na ausência desta, de outro documento de identificação oficial com foto (Carteira de Trabalho, Passaporte, Carteira Nacional de Habilitação CNH, etc). Em se tratando de cliente Indígena, este poderá apresentar o Registro Administrativo de Nascimento Indígena RANI em substituição à Carteira de Identidade e ao CPF. Se o solicitante da ligação nova se tratar de menor emancipado, deve apresentar o documento que comprove a emancipação, pois é obrigatório para efetivação deste pedido. Quando a Ligação Nova destinar a um imóvel que esteja localizado em área pública ou de preservação ambiental, especialmente para os casos em que a ligação for para atender pit-dog, lanchonete, chaveiros, banca de revista, etc, o cliente deverá apresentar autorização de ocupação da área em questão, emitida pela Secretaria Municipal de Desenvolvimento Econômico SEDEM, se for para Unidade Consumidora de Goiânia ou, no interior, pela prefeitura do município ou Contrato Social com CNPJ para pessoa jurídica com a presença do representante da empresa ou mediante apresentação da procuração (com firma reconhecida) no caso de pessoa física ou jurídica. Não pode ter débitos na CELG. Declaração de Carga assinada pelo cliente (caso a carga não seja suficiente para bifásico ou trifásico, assinar diferença de medidor). Restabelecimento de Fornecimento de Energia de Urgência: CPF ou RG originais do Titular ou Solicitante, talão de luz ou nome completo do titular da UC, formulário de autorização assinado pelo Titular da conta ou Solicitante (no caso assinado pelo Solicitante deve constar a relação que tem com o Titular da UC), não ter débitos na U.C. para onde está sendo solicitado o serviço. Para este serviço cobra-se as seguintes taxas: Medidor Monofásico R$ 22,07, Medidor Bifásico R$ 33,11 e Medidor Trifásico R$ 55,19. Restabelecimento de Fornecimento de Energia Normal: CPF ou RG originais do Titular ou Solicitante, talão de luz ou nome completo do titular da UC, não ter débitos na U.C. para onde está sendo solicitado o serviço. Para este serviço cobram-se as seguintes taxas: Medidor Monofásico R$ 4,40, Medidor Bifásico R$ 6,06 e Medidor Trifásico R$18,20. Solicitação de extensão rede do grupo B: CPF e RG originais e documentação do imóvel, não ter débitos na CELG não ter débitos na U.C. para onde está sendo solicitado o serviço. Página 2 de 8

3 Inclusão de clientes: CPF e RG originais com a presença do cliente ou por procuração (com firma reconhecida), no caso de pessoa Física e para Pessoa Jurídica apresentação pelo cliente responsável pela empresa ou por procuração, Contrato Social com CNPJ, Inscrição Estadual da empresa. Correção de endereço (somente para CEP, número da casa, edíficio ou condomínio): talão de IPTU ou talão de luz, não ter débitos na U.C. para onde está sendo solicitado o serviço. (Para demais mudanças abrir Inspeção especificando a solicitação do cliente). Análise de Medição por Variação de Tensão (prazo: 30 dias úteis); Emergência com Identificação (prazo: mesmo dia); Inspeção de UC (prazo: 30 dias úteis); Lacrar e Deslacrar Caixa de Medição (prazo: 30 dias úteis); Mudança de Padrão (prazo: 2 dias úteis); RD-Deslocamento de Poste prazo:30 dias úteis para baixa tensão e 45 dias úteis para alta tensão); RDSubstituição de Disjuntor (prazo: 30 dias úteis); RD-Substituição de Pára-Raio (prazo: média de 30 dias); Restabelecimento de Fornecimento de Corte Indevido (prazo: 3 horas) e Variação de Consumo (prazo: 30 dias úteis): CPF e RG originais, não ter débitos na U.C. para onde está sendo solicitado o serviço Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta os documentos necessários. p.2. O atendente analisa a documentação, lança os dados no sistema, solicitando na tela o serviço específico. p.3. O sistema informa o número do protocolo, que é repassado ao cliente, para que o mesmo possa obter informações sobre o andamento do processo. p.4. Os valores específicos do serviço são lançados na fatura de energia. p.5. Caso o serviço não seja realizado no prazo, o cliente de posse do número do protocolo procura uma agência da CELG e efetua as reclamações Renovação de Solicitação de Serviços Requisitos especificados CPF ou RG originais Número de Protocolo ou Talão de luz ou número da UC ou número do medidor ou nome do cliente. Não ter débitos na U.C. para onde está sendo solicitado o retorno. Caso não esteja em conformidade com as normas da NTC-04 e for reprovado cobram-se as seguintes taxas em cada solicitação de retorno do cliente: Medidor Monofásico R$ 3,85, Medidor Bifásico R$ 5,51 e Medidor Trifásico R$ 11, Processo de atendimento p.1. Caso o serviço tenha sido reprovado, o cliente refaz e procura a CELG para solicitar retorno Adesão de Unidade Consumidora Requisitos especificados Página 3 de 8

4 Pessoa Física: apresentação de RG e CPF originais e regular perante a Receita Federal (não pode estar cancelado, anulado ou suspenso), pelo cliente presente ou por procuração (com firma reconhecida). Pessoa jurídica: apresentação pelo responsável da empresa ou por procuração (com firma reconhecida) do contrato social com CNPJ e Inscrição Estadual da empresa. Dados pessoais: , profissão, nome e CPF do cônjuge, telefones de contato, nome da mãe e naturalidade. Para pessoa jurídica nome fantasia da empresa e data de início da empresa e o CPF, nome completo do responsável pela firma e telefone do responsável pela empresa. O cliente deve quitar os talões de luz que estiverem faturados e lançados no sistema, inclusive os que não tiverem vencidos (Observar data da próxima leitura). Não ter débitos na CELG Processo de atendimento p.1. O atendente lança o número dos documentos e/ou nome completo no sistema e verifica se o cliente já é cadastrado no Estado de Goiás, caso não seja é feita sua inclusão. p.2. No ato da adesão o cliente deverá assinar a declaração de ACEITAÇÃO DE DÉBITOS (quando houver itens lançados na conta encerrada do titular anterior: multas, juros moratória, emissão/taxa de 2ª via, religação, ligação a revelia, etc) Emissão de Segunda Via de conta de energia Requisitos especificados CPF ou RG originais Talão de luz ou número da UC ou número do medidor ou nome do cliente ou endereço completo da UC Para 2ª via do Grupo A cobra-se R$ 3,30 e do Grupo B R$ 1, Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do serviço. p.2. O atendente consulta os dados do cliente no sistema operacional da CELG e em seguida, confirma os dados referentes à conta requisitada. p.3. Mediante a confirmação do cliente, o atendente emite a segunda via, informando sobre o valor que será cobrado em fatura posterior (juros, multas, IGPM, e o valor da 2 via) Declaração de Energização Requisitos especificados CPF e RG originais Talão de luz ou número da UC ou número do medidor ou nome do cliente ou endereço completo da UC Não ter débitos em nenhuma Unidade consumidora da CELG Somente o titular da conta, proprietário ou procurador (com procuração e com firma reconhecida), apresentando a documentação do imóvel Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta o talão de luz. p.2. O atendente lança o número no sistema, em tela específica, sendo a Página 4 de 8

5 declaração preenchida e entregue ao cliente Alteração de Cadastro Requisitos especificados Carteira de identidade original CPF ou contrato Social com CNPJ original CEP da Rua Talão de luz Nome da Mãe do cliente UF da naturalidade Nome do cônjuge e CPF do mesmo (a) Data de nascimento Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do serviço. p.2. O atendente lança os dados no sistema e atualiza o cadastro Informação de Débito Requisitos especificados CPF ou RG originais Talão de luz ou número da UC ou número do medidor ou nome do cliente ou endereço completo da UC Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do serviço. p.2. O atendente lança os dados no sistema em tela específica, sendo a informação repassada ao cliente sobre a existência ou não de débito Vencimento Alternativo Requisitos especificados CPF e RG originais Talão de luz ou número da UC ou número do medidor ou nome do cliente ou endereço completo da UC Não ter débitos na CELG Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do serviço. p.2. O atendente lança os dados no sistema em tela específica. p.3. O cliente escolhe a nova data de opção, que é lançada no sistema, sendo o serviço isento de taxa Solicitação de Endereço Alternativo Requisitos especificados Talão de luz Documento de Identidade ou CPF CEP do logradouro alternativo Informar taxas Não ter débitos na CELG Processo de atendimento p.1. O cliente informa o endereço alternativo e apresenta documento de identidade, e CPF. Página 5 de 8

6 p.2. O atendente confere a documentação e lança os dados em tela específica. Será cobrada taxa de R$ 1,00 (um real) do correio, exceto para propriedade rural Ressarcimento de Pagamento em Duplicidade Requisitos especificados CPF ou RG originais Talões de luz quitados, com baixa dada no sistema Processo de atendimento p.1. O cliente de posse dos talões de luz autenticados requer o ressarcimento p.2. O atendente confere os dados, lança o número da UC no sistema em tela específica, e confirma o pagamento em duplicidade. p.3. O atendente informa ao usuário as duas opções de devolução: devolução nas próximas faturas em aberto. p.4. Caso o cliente opte pelo abatimento em conta, o mesmo é automaticamente lançado pelo atendente no sistema, se optar devolução do dinheiro, o atendente encaminha-o para as agências da CELG Cadastramento de Beneficiário do Programa Baixa Renda Governo Federal Requisitos especificados Original e Cópia da Carteira de Identidade ou, na inexistência desta, de outro documento de identificação oficial com foto, e apenas o Registro Administrativo de Nascimento Indígena RANI no caso de indígenas. Original e Cópia do CPF, desde que não esteja em situação cadastral cancelada, anulada, suspenso ou pendente de regularização de acordo com Instrução Normativa da Receita Federal. Se a família é indígena ou quilombola. Número da UC. Não ter débitos na U.C. para onde está sendo solicitado o serviço. Apresentação do comprovante recente do recebimento do benefício com cópia. Apresentação do cartão do programa de baixa renda (NIS) com cópia. Apresentação do documento habilitado à concessão do benefício do BPC (Benefício de Prestação Continuada da Assistência Social), com a identificação do número do benefício NB ou número de identificação do trabalhador NIT com cópia Processo de atendimento p.1. O cliente se dirige ao balcão de atendimento e apresenta a documentação ao atendente, que verifica se os requisitos especificados estão sendo atendidos. OBS: Atualizar o Cadastro do Cliente (conferir: endereço de contato com CEP, data de nascimento, CPF, RG, nome da mãe, telefone e dados do cônjuge). p.2. Se o número do cartão for invalidado mediante conferência do atendente, a inclusão do cadastro será recusada. p.3. Se o número da UC de energia estiver em nome de pessoa diferente da que estiver no cartão, o atendente altera o nome do titular da UC, deixando equivalente ao do cartão de beneficiário do programa. Página 6 de 8

7 p.4. Cada família terá direito ao benefício da Tarifa Social de Energia Elétrica TSEE em apenas uma unidade consumidora. p.5. Caso o beneficiário do BPC seja indígena ou quilombola, também deve estar inscrito no Cadastro Único e informar à Distribuidora o NIS para a concessão do benefício. p.6. Caso seja detectada duplicidade no recebimento da TSEE, o consumidor perderá o benefício em todas as unidades consumidoras Parcelamento de Débitos Requisitos especificados Ser o titular da UC ou ter procuração com firma reconhecida do mesmo Parcelamento de 1 talão só se houver mais de 50% de taxas lançadas no referido talão e o consumo for inferior ao valor das taxas. Acima de R$ 1.000,00 (2 avalistas com CPF, cadastrados e sem débitos na CELG) A partir de 35% de entrada Processo de atendimento p.1. O atendente analisa a documentação, lança os dados no sistema, em tela específica, e repassa os cálculos ao cliente. Caso o cliente concorde com a forma de parcelamento, este é registrado no sistema. p.2. São emitidas 03 vias, sendo 02 contratos de parcelamento e 01 nota promissória para que o cliente possa assiná-la juntamente com os avalistas. p.3. O atendente repassa ao cliente uma das vias juntamente com os talões com a entrada e o restante parcelado. p.4. O cliente paga a 1ª parcela (entrada) no banco ou casa lotérica e retorna à CELG para que a energia possa ser religada Inclusão do Cadastro de Cliente Requisitos especificados RG e CPF ou Contrato Social com CNPJ e Inscrição Estadual originais Endereço completo com CEP da rua O serviço só é realizado com a presença do cliente ou responsável pela empresa ou procurador. Dados pessoais: , profissão, nome e CPF do cônjuge, nome da mãe, ou nome fantasia da empresa no caso de pessoa jurídica, data de início da firma CPF, nome completo do responsável pela firma e telefones Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta os documentos solicitados. p.2. O atendente lança o número dos documentos no sistema e verifica se o cliente já é cadastrado no Estado de Goiás, caso não seja é feita sua inclusão. 5. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE Número do protocolo ou número do Identificador ou talão de luz ou CPF ou RG ou número do medidor ou número da UC. 6. PRODUTO DE PROPRIEDADE DO CLIENTE Página 7 de 8

8 A documentação do cliente entregue ao condômino para execução dos serviços é preservada e arquivada nos órgãos públicos, respeitando-se a legislação pertinente. 7. PRESERVAÇÃO DO PRODUTO Os produtos utilizados na execução dos serviços são preservados em locais seguros, na área de atendimento reservada ao condômino. 8. REGISTROS DA QUALIDADE Os registros da execução do serviço são de controle do órgão e devem estar disponíveis para qualquer verificação necessária. 9. ANEXOS Os anexos para execução do serviço são de controle do órgão. Página 8 de 8