Plano de Curso. Serviços de Vendas Aprendizagem Profissional Comercial. Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios Segmento: Comércio

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1 Plano de Curso Serviços de Vendas Aprendizagem Profissional Comercial Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios Segmento: Comércio

2 Plano de Curso Serviços de Vendas Aprendizagem Profissional Comercial

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4 Plano de Curso Serviços de Vendas Aprendizagem Profissional Comercial Rio de Janeiro, 2015

5 Senac Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial Presidente do Conselho Nacional Antonio Oliveira Santos Departamento Nacional Diretor-geral Sidney Cunha Diretora de Educação Profissional Anna Beatriz Waehneldt Diretor de Integração com o Mercado Jacinto Corrêa Diretora de Operações Compartilhadas Simone Caldas Diretor de Unidades Especializadas José Carlos Cirilo Coordenação Geral Gerência de Desenvolvimento Educacional Supervisão Técnica Gerência de Implementação e Integração Educacional Departamento Regional Coordenador do Grupo de Elaboração Paraná Departamentos Regionais participantes do Grupo de Elaboração Goiás, Santa Catarina, Bahia e São Paulo Coordenação Editorial Gerência de Marketing e Comunicação/Diretoria de Integração com o Mercado Dados de Catalogação na Publicação SENAC. DN. Plano de curso: aprendizagem profissional comercial em serviços de vendas. Rio de Janeiro, p. Eixo tecnológico: Gestão e Negócios. Segmento: Comércio. Inclui bibliografia. PLANO DE CURSO; SERVIÇOS DE VENDAS; CURSO DE APRENDIZAGEM; SENAC Ficha elaborada de acordo com as normas do Sics Sistema de Informação e Conhecimento do Senac. Senac Departamento Nacional Av. Ayrton Senna, Barra da Tijuca Rio de Janeiro RJ Brasil CEP Distribuição gratuita

6 1. Identificação do curso Título do Curso: Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios Segmento: Comércio Carga Horária: 480 horas (no Senac) e de 480 a horas (práticas na empresa) 1 Código DN: 1611 Códigos CBO: Repositor de Mercadorias: Estoquista: Vendedor: Requisitos e formas de acesso 2 Requisitos de acesso 2 Idade mínima de 14 anos completos e máxima de 24 anos incompletos. Ao completar 24 anos, conforme legislação, o aprendiz terá seu contrato encerrado, dessa forma recomendase que seja calculada a idade máxima para contratação. Não há limite máximo de idade para pessoas com deficiência; Escolaridade mínima: cursando o Ensino Fundamental. Documentos exigidos para matrícula Documento de identidade; CPF; Comprovante de escolaridade; Contrato de trabalho e CTPS; Comprovante de residência. Quando a oferta deste curso ocorrer por meio de parceria, convênio ou acordo de cooperação com outras instituições, deverão ser incluídas neste item as especificações, caso existirem. Quando menor de idade, este deverá vir acompanhado de responsável, portando os documentos RG e CPF. 3. Justificativa e objetivos Com a ampliação do comércio de bens, serviços e turismo, diversos setores precisam de profissionais com competências para apoiar o fluxo de atividades das empresas, buscando um diferencial competitivo no atendimento ao cliente, no controle de estoque e na venda de mercadorias, produtos e serviços. 1 Carga horária exata a ser definida regionalmente, conforme limites estabelecidos pela legislação. 2 Os requisitos de acesso indicados neste plano de curso consideram as especificidades técnicas da ocupação e legislações vigentes que versam sobre idade mínima, escolaridade e experiências requeridas para a formação profissional e exercício de atividade laboral. Cabe a cada Conselho Regional a aprovação de alterações realizadas neste item do plano de curso, desde que embasados em parecer da Diretoria de Educação Profissional. 7

7 A demanda por profissionais qualificados não tem sido atendida, o que gera iniciativas do governo e de empresários com vistas a equalizar essa questão. Diante desse cenário, o Senac estruturou o curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas, com base na Lei nº /00, cujo objetivo é qualificar adolescentes e jovens para o desempenho de atividades relacionadas aos serviços de vendas e promover o desenvolvimento de competências que favoreçam a empregabilidade e permanência no mundo do trabalho. Integram o curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas as ocupações repositor de mercadorias, estoquista e vendedor. Esta composição foi proposta pelo Senac e aprovada pelo Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), com posterior publicação no Catálogo Nacional de Aprendizagem Profissional (Conap). As ocupações possuem similaridades, permitindo, assim, uma formação mais ampla e a possibilidade de inserção ocupacional do jovem no mundo do trabalho. A vivência prática em mais de uma ocupação proporciona ao jovem uma visão mais abrangente do segmento econômico e profissional da organização em que atua, pois permite o desenvolvimento de atividades com características complementares, a interação com diferentes equipes e a troca de experiências com outros jovens durante o curso. Nesse contexto, as ocupações que integram o curso visam atender de forma abrangente o segmento de vendas, entendendo que as atividades desempenhadas em cada ocupação perpassam os diferentes setores de uma empresa em níveis de complexidade crescente, englobando desde o abastecimento do ponto de venda, o controle e a organização do estoque até o planejamento e realização da venda e pós-venda. O Programa de Aprendizagem Comercial do Senac visa formar profissionais comprometidos com a qualidade de seu trabalho e cônscios de seu papel na sociedade, abordando questões e temas que compõem as Marcas Formativas Senac e as marcas que são próprias a este programa: o protagonismo juvenil, social e econômico e a atitude sustentável. Desta forma, os benefícios desta ação convergem e se complementam em um processo que vai além do cumprimento da legislação, uma vez que fortalece o princípio da responsabilidade social e a promoção da cidadania. Objetivo geral Formar profissionais com competências para atuar e intervir em seu campo de trabalho, com foco em resultados. Objetivos específicos Promover o desenvolvimento do aluno por meio de ações que articulem e mobilizem conhecimentos, habilidades, valores e atitudes de forma potencialmente criativa e que estimule o aprimoramento contínuo; Estimular, por meio de situações de aprendizagem, o desenvolvimento de atitudes empreendedoras, sustentáveis, saudáveis, protagonismo juvenil, social e econômico e colaborativo nos alunos; Articular as competências do perfil profissional com projetos integradores e outras atividades laborais que estimulem a visão crítica e a tomada de decisão para resolução de problemas; Promover uma avaliação processual e formativa com base em indicadores das competências, que possibilitem a todos os envolvidos no processo educativo a verificação da aprendizagem; Incentivar a pesquisa como princípio pedagógico e para consolidação do domínio técnicocientífico, utilizando recursos didáticos e bibliográficos. 8

8 4. Perfil profissional de conclusão O Aprendiz em Serviços de Vendas é qualificado para executar atividades de reposição, controle de estoque e vendas de mercadorias, produtos e serviços em empresas do comércio de bens, serviços e turismo e demais setores da economia. Esse profissional abastece o ponto de venda, organiza e controla o estoque, bem como planeja e realiza ações de venda e pós-venda de mercadorias, produtos e serviços, em diferentes tipos e segmentos de empresas. Na realização de suas atividades, interage com as equipes dos diversos setores da empresa. O profissional qualificado no Programa de Aprendizagem Profissional Comercial do Senac, além de ter como marcas formativas domínio técnico-científico, visão crítica, atitude empreendedora, sustentável e colaborativa com foco em resultados, destaca-se pela atitude saudável e principalmente pelo protagonismo juvenil, social e econômico que são específicos do programa. Essas marcas reforçam o compromisso da Instituição com a formação integral do ser humano, considerando aspectos relacionados ao mundo do trabalho e ao exercício da cidadania. Essa perspectiva propicia o comprometimento do aluno com a qualidade do trabalho, o desenvolvimento de uma visão ampla e consciente sobre sua atuação profissional e sobre sua capacidade de transformação da sociedade. O curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas do Senac está amparado pela Lei nº /2000, é regulamentado pelo Decreto nº 5.598/2005 e pela Portaria MTE nº 723/2012, alterada pela Portaria MTE nº 1.005/2013. Destina-se a jovens maiores de 14 anos e menores de 24 anos e, no caso de pessoas com deficiência, o limite de idade não se aplica. O jovem que concluir este curso estará apto para atuar no mercado de trabalho nas seguintes ocupações: Repositor de Mercadorias, Estoquista e Vendedor, conforme previstas no Conap. Este curso está situado no eixo tecnológico Gestão e Negócios, cuja natureza é gerir, e pertence ao segmento Comércio. Competências Repositor de Mercadorias; Orientar clientes em relação às mercadorias, produtos e serviços; Abastecer o ponto de venda com mercadorias e produtos; Estoquista; Realizar procedimentos de conferência de equipamentos, materiais e produtos no processo logístico; Organizar estoques de equipamentos, materiais e produtos; Vendedor; Planejar e organizar ações de vendas; Realizar a venda; Realizar ações de pós-venda. 9

9 5. Organização curricular O Modelo Pedagógico Nacional do Senac traz a competência para o ponto central do currículo dos cursos Aprendizagem Profissional Comercial, sendo a competência a própria Unidade Curricular (UC). Unidades Curriculares Carga horária UC11: Prática Profissional da Aprendizagem em Serviços de Vendas (480 a 1120 horas) UC3: PI Aprendizagem em Serviços de Vendas 1 (16 horas) UC6: PI Aprendizagem em Serviços de Vendas 2 (16 horas) UC10: PI Aprendizagem em Serviços de Vendas 3 (16 horas) UC1: Orientar clientes em relação às mercadorias, produtos e serviços UC2: Abastecer o ponto de vendas com mercadorias e produtos UC4: Realizar procedimentos de conferência de equipamentos, materiais e produtos no processo logístico UC5: Organizar estoques de equipamentos, materiais e produtos UC7: Planejar e organizar ações de venda UC8: Realizar a venda UC9: Realizar ações de pós-venda 60 horas 84 horas 84 horas 60 horas 48 horas 60 horas 36 horas Carga Horária Total XX* horas *Cada Departamento Regional deve incluir a carga horária total do curso, considerando as 480 horas no Senac somadas à carga horária da prática profissional da aprendizagem. Pré-requisitos As Unidades Curriculares não possuem pré-requisitos e podem ser ofertadas de forma subsequente ou concomitante, segundo a disposição de cada Departamento Regional. Correquisitos A UC3 Projeto Integrador 1 deve ser ofertada simultaneamente às Unidades Curriculares 1 e 2. A UC6 Projeto Integrador 2 deve ser ofertada simultaneamente às Unidades Curriculares 4 e 5. A UC10 Projeto Integrador 3 deve ser ofertada simultaneamente às Unidades Curriculares 7, 8 e 9. A UC11 Prática Profissional deve ser ofertada simultaneamente às Unidades Curriculares 1 a

10 5.1. Detalhamento das Unidades Curriculares UC1: Orientar clientes em relação às mercadorias, produtos e serviços Carga horária: 60 horas Indicadores 1. Presta informações sobre mercadorias, produtos e serviços ofertados pela empresa, de acordo com as necessidades do cliente; 2. Conduz os clientes até as mercadorias, produtos ou serviços desejados no ponto de venda (PDV), conforme procedimentos da empresa; 3. Efetua processos de troca e devolução de mercadorias e produtos, conforme legislação, sistemas e procedimentos da empresa. Elementos da Competência Conhecimentos Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho; Técnicas e tipos de atendimento: personalizados, diferenciados (idosos; crianças; pessoas com deficiência; gestantes); Lei nº 8078/90 Código de Defesa do Consumidor: Título I Capítulo III; Procedimento de troca e devolução de mercadorias e produtos; Etiqueta social e profissional na atuação do repositor; Elementos de comunicação: contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback; Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem cabeçalho e rodapé, leiaute de página; Planilha eletrônica: funções básicas, elaboração, organização e formatação de dados. Habilidades Comunicar-se de forma clara e assertiva; Identificar as necessidades dos clientes para executar o atendimento; Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação; Mediar conflitos inerentes aos processos de trabalho. Atitudes/Valores Postura profissional no ambiente de trabalho; Iniciativa e atenção na execução do trabalho; Cordialidade e flexibilidade nos relacionamentos interpessoais; Respeito à diversidade; Parcimônia na utilização de recursos. O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às marcas formativas específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem abordados no decorrer da Unidade Curricular 1: comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital; raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos; diversidade cultural brasileira; noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA); 11

11 direitos humanos, com enfoque no respeito à orientação sexual, raça, etnia, idade, credo religioso ou opinião política; formas alternativas de geração de trabalho e renda com enfoque na juventude e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho; educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho; prevenção ao uso de álcool, tabaco e outras drogas; educação para a saúde sexual reprodutiva, com enfoque nos direitos sexuais e nos direitos reprodutivos e relações de gênero; políticas de segurança pública voltadas para adolescentes e jovens; incentivo à participação individual e coletiva, permanente e responsável, na preservação do equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como um valor inseparável do exercício da cidadania. UC2: Abastecer o ponto de vendas com mercadorias e produtos Carga horária: 84 horas Indicadores 1. Controla a necessidade de abastecimento, de acordo com a quantidade de mercadorias e produtos disponíveis no ponto de venda; 2. Requisita as mercadorias disponíveis em estoque para abastecimento do ponto de venda, conforme demanda; 3. Inspeciona mercadorias e produtos, conforme normas regulamentadoras e técnicas de qualidade; 4. Precifica mercadorias e produtos no ponto de venda, de acordo com a tabela de preços da empresa; 5. Organiza o local para exposição de mercadorias e produtos, de acordo com leiaute e orientações de marketing e comércio da empresa; 6. Expõe mercadorias e produtos, de acordo com leiaute e orientações de marketing e comercio da empresa. 12

12 Elementos da Competência Conhecimentos Os setores varejista e atacadista: conceito, características, estratégias, estrutura e funções; Organização do PDV: categorização das mercadorias, produtos e insumos, limpeza e higienização; Exposição de mercadorias e produtos: formas de arrumação no PDV horizontal, vertical e em bloco; Normas regulamentadoras ABNT NBR (NRs 05, 06, 17, 23 e 26); Lei nº 8078/90 - Código de Defesa do Consumidor: conceitos (consumidor, fornecedor, produtos e serviços), Título I - Capítulos IV e V, Título III - Capítulo III; Normas vigentes de Boas Práticas de Manipulação de Alimentos; Métodos de controle do fluxo de estoque: primeiro que vence, primeiro que sai - PVPS e último a entrar e primeiro a sair - UEPS; Promoção de vendas: definição, características, materiais de pontos de vendas; Marketing: definição, objetivos e composto de marketing; Merchandising: definição, atmosfera de compra, técnicas de merchandising, ações promocionais, material de ponto de venda. Habilidades Organizar o local de reposição de mercadorias e produtos; Comunicar-se de forma clara e assertiva; Interpretar documentos e rótulos de identificação de mercadorias e produtos; Utilizar recursos da tecnologia da informação e comunicação; Trabalhar em equipe multiprofissional; Identificar as mercadorias e produtos que estão fora das condições de comercialização. Atitudes/Valores Postura profissional no ambiente de trabalho; Iniciativa e atenção na execução do trabalho; Sigilo no tratamento das informações; Cordialidade e flexibilidade nos relacionamentos interpessoais; Parcimônia na utilização de recursos. O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às marcas formativas específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem abordados no decorrer da Unidade Curricular 2: comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital; raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos; diversidade cultural brasileira; organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe; incentivo à participação individual e coletiva, permanente e responsável, na preservação do equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como um valor inseparável do exercício da cidadania. 13

13 UC4: Realizar procedimentos de conferência de equipamentos, materiais e produtos no processo logístico Carga horária: 84 horas Indicadores 1. Arquiva e organiza documentos referentes a entrada e saída de materiais, de acordo com os procedimentos de arquivamento e protocolo; 2. Encaminha as solicitações recebidas dos diversos setores da organização, de acordo com processos internos e estrutura definidos; 3. Recebe, codifica e registra equipamentos, materiais, produtos e serviços, de acordo com os métodos e procedimentos internos da organização; 4. Realiza procedimentos de devolução de equipamentos, materiais e produtos, registrando-os a partir da inspeção, de acordo com as características técnicas, de compra e nota fiscal; 5. Separa e endereça equipamentos, materiais e produtos para armazenagem ou distribuição, conforme métodos e procedimentos internos da organização; 6. Realiza relatório de movimentação e atualização de inventário, com base no controle de entrada e saída de materiais e produtos. 14

14 Elementos da Competência Conhecimentos Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho, marketing e apresentação pessoal, preparação de currículos, entrevista de emprego; Cargos/ocupações/organograma dos envolvidos nas operações de movimentação de carga; Definição de logística e da cadeia de suprimentos; Procedimentos de arquivo e protocolo: físico e digital; Tipos de documentos: pedido de compra, nota fiscal, romaneio de carga, ficha de inspeção, ficha de cautela, requisição de materiais; Fases do recebimento de equipamentos, materiais e produtos: entrada, conferência qualitativa, quantitativa e regularização; Metodologias de codificação e classificação de equipamentos, materiais e produtos; Sistemas e tipos de etiquetas: código de barras, European Article Numbering (EAN); Uniform Product Code (UPC); Quick Response Code (QRCODE), Radio Frequency Identification (RFID), entre outros; Produção de relatório e interpretação de textos: coesão e coerência textual; Indicadores de desempenho de recebimento: programado versus realizado; Sistema de informação no controle de entrada e saída de cargas: editor de textos e planilha eletrônica; Tipos de cargas e Classificação Internacional Maritime Dangerous Goods (IMDG); Procedimentos de devolução: físico e documental; Tipos e funções de embalagens; Equipamentos facilitadores das operações logísticas para carga e descarga; Desunitilização do recebimento de cargas e unitização (paletização, entre outras formas) para armazenagem; Equipamentos de Proteção Individual (EPIs) e Equipamentos de Proteção Coletiva (EPCs): definição, tipos e principais características (NR6). Habilidades Interpretar documentos e rótulos de identificação de materiais e produtos; Preencher relatórios e documentos; Comunicar-se de forma clara e assertiva; Interpretar dados de sistemas de gestão; Organizar volumes de cargas e documentos; Identificar as características dos materiais, produtos e equipamentos; Analisar equipamentos, materiais e produtos no controle de entrada e saída; Utilizar recursos da tecnologia da informação e comunicação. Atitudes/Valores Apresentação pessoal e postura profissional no cotidiano; Atenção e organização na execução do trabalho; Sigilo no tratamento das informações; Flexibilidade no relacionamento com equipes de trabalho e clientes; Responsabilidade no cumprimento de prazos; Atitude crítica no controle de entrada e saída de equipamentos, materiais, produtos e serviços; Zelo pela segurança no processo logístico. O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às marcas formativas específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem abordados no decorrer da Unidade Curricular 4: 15

15 comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital; raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos; organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe; noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do ECA; educação fiscal para o exercício da cidadania; educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho. UC5: Organizar estoques de equipamentos, materiais e produtos Carga horária: 60 horas Indicadores 1. Registra a entrada e saída de equipamentos, materiais e produtos, de acordo com os métodos e procedimentos internos da organização; 2. Calcula a acurácia, confrontando o estoque físico e contábil, a partir da realização do inventário; 3. Solicita reposição de equipamentos, materiais e produtos ao setor responsável, de acordo com o monitoramento dos indicativos do sistema de controle; 4. Prepara a estrutura e armazena equipamentos, materiais e produtos nas áreas específicas, segundo normas e regulamentações; 5. Controla equipamento, material e produto, de acordo com a análise curva ABC, calculando o estoque mínimo e máximo, conforme cálculo de ressuprimento; 6. Faz o levantamento de faltas/quebras, perdas e avarias de cargas, destinando-as conforme diretrizes da organização. 16

16 Elementos da Competência Conhecimentos Estoque: conceito, tipos e classificação de níveis; Controle de estoque: sistema de informação, inventário, acurácia, giro e cobertura; Métodos de controle de estoques: kaban, kardex, Just in time (JIT), etc; Técnicas de armazenagem: definição e características; Organização do estoque no local de armazenagem: localização, endereçamento de produtos, instalações, leiaute; Sistemas de informação no controle de entrada e saída do estoque; Tipos de equipamentos utilizados no processo de armazenagem; Equipamentos para a movimentação de materiais; O leiaute na armazenagem: itens de estoque, corredores, portas de acesso, prateleiras, estruturas, características de áreas de risco, tipos de leiaute; Segurança do trabalho: normas regulamentadoras ABNT NBR e EPIs e EPCs (NR6 e NR17); Noções de transporte, movimentação, armazenagem de equipamentos, materiais e produtos; Limpeza e higienização do ambiente de estoque: procedimentos organizacionais (5S, entre outros); Procedimentos e normas de descarte de materiais e produtos; Cálculo de estoque: mínimo, máximo, ponto de pedido, análise de cálculo do estoque de segurança; Indicadores de desempenho e fatores que afetam o estoque; Sistema de reendereçamento de estoques; Tipos e funções de embalagens para estocagem; Ferramentas para controle de estoques: curva ABC e XYZ. Habilidades Classificar equipamentos, materiais e produtos; Manter o ambiente organizado; Interpretar documentos, rótulos e códigos; Comunicar-se de forma clara e assertiva; Cadastrar, controlar e gerar relatórios em sistema de gestão de estoque; Administrar tempo e atividades de trabalho; Calcular custos de manutenção de inventário/estoque. Atitudes/Valores Postura profissional no ambiente de trabalho; Iniciativa e atenção na execução do trabalho; Sigilo no tratamento das informações; Colaboração e flexibilidade no relacionamento com equipes de trabalho e clientes; Uso consciente de recursos; Zelo na segurança e movimentação de materiais e produtos; Responsabilidade no cumprimento de prazos. O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às marcas formativas específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem abordados no decorrer da Unidade Curricular 5: comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital; raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos; organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe; 17

17 noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA); incentivo à participação individual e coletiva, permanente e responsável, na preservação do equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como um valor inseparável do exercício da cidadania. UC7: Planejar e organizar ações de venda Carga horária: 48 horas Indicadores 1. Identifica os stakeholders e as necessidades a serem atendidas, conforme as ações de venda previstas. 2. Pesquisa mercado, de acordo com planejamento estratégico. 3. Prepara ações de vendas, de acordo com as características dos clientes. 4. Seleciona os recursos necessários às ações de vendas, de acordo com as estratégias de marketing e comerciais. Elementos da Competência Conhecimentos Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho, marketing e apresentação pessoal, preparação de currículos, entrevista de emprego. Formas de atuação: como prestador de serviços, autônomo e empregado; Funções administrativas: planejamento, direção, organização e controle; Estrutura organizacional e suas inter-relações: funções organizacionais e organograma; Stakeholders: conceito e influências; Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e cidadão para idosos, crianças, pessoas com deficiência e gestante; Planejamento estratégico: conceitos, tipos e metodologias; Pesquisa de mercado: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise; Marketing: definição, objetivos, composto de marketing e estratégias; Merchandising: definição, atmosfera de compra, técnicas de merchandising, ações promocionais e material de ponto de venda; Prospecção: definição e passos da prospecção: análise do negócio, análise do mercado e segmentação do mercado; Tipos de venda: atacado e varejo; Promoção de venda: desconto, bonificação, mercadorias gratuitas, convenções e feiras, brindes/ amostras, cupons, pacotes promocionais, cartões fidelidade, promoções combinadas e cruzadas, displays e demonstrações; Canais de vendas: venda pessoal, mala direta, catálogo, telemarketing, resposta direta, e-commerce e multimídia; Conceitos e importância da logística e do estoque na área comercial; Indicadores de desempenho de vendas: conceitos e aplicações; Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem cabeçalho e rodapé, leiaute de página; Planilha eletrônica: funções básicas, elaboração, organização e formatação de dados; Internet e correio eletrônico: envio e recebimento de com e sem anexo; Segurança física do trabalhador: ergonomia, saúde física e mental, prevenção de riscos (NR17 e NR05). Habilidades Trabalhar em equipe multiprofissional; Organizar materiais, instrumentos, documentos e local de trabalho; Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação; 18

18 Administrar tempo e atividades de trabalho; Mediar conflitos, identificando problemas e propondo soluções. Atitudes/Valores Sigilo sobre as informações da empresa e/ou clientes; Respeito, cordialidade, empatia e flexibilidade no atendimento aos stakeholders; Zelo na apresentação pessoal e postura profissional; Zelo pela limpeza do ponto de venda e condições de mercadorias e produtos. O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às marcas formativas específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem abordados no decorrer da Unidade Curricular 7: comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital; raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos; diversidade cultural brasileira; organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe; direitos humanos, com enfoque no respeito a orientação sexual, raça, etnia, idade, credo religioso e opinião política; incentivo à participação individual e coletiva, permanente e responsável, na preservação do equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como um valor inseparável do exercício da cidadania. UC8: Realizar a Venda Carga horária: 60 horas Indicadores 1. Comunica-se utilizando a linguagem verbal e não verbal e recepciona o cliente, de acordo com seu perfil; 2. Promove mercadorias, produtos e serviços, utilizando ferramentas de merchandising; 3. Orienta as escolhas das mercadorias, produtos e serviços, de acordo com as necessidades dos clientes; 4. Utiliza técnicas de venda na comercialização de mercadorias, produtos e serviços; 5. Realiza e atualiza o cadastro com dados e informações do clientes, conforme procedimento estabelecido; 6. Consulta disponibilidade de serviços, mercadorias e produtos, de acordo com os procedimentos de controle de estoque; 7. Organiza e elabora documentos para o fechamento da venda, conforme procedimentos fiscais e da empresa. 19

19 Elementos da Competência Conhecimentos Comunicação: conceito e elementos; Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual; Público-alvo: definição e elaboração de roteiro de vendas; Classificação, componentes e ciclo de vida de mercadorias, produtos e serviços; Apresentação de mercadorias, produtos e serviços; Comportamento do consumidor, pessoas físicas e jurídicas: fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura); Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes e Lei nº 8078/90 Código de Defesa do Consumidor; Técnicas de Vendas; Técnicas de negociação; Técnicas de atendimento ao cliente; Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância; Matemática: grandezas proporcionais, regra de três simples e composta, porcentagem, juros simples e composto, pesos e medidas. Habilidades Comunicar-se de forma clara e assertiva; Mediar conflitos, identificando problemas e propondo soluções; Reconhecer necessidades e desejos do cliente; Interpretar documentos e rótulos de mercadorias, produtos e serviços; Realizar cálculos matemáticos no processo de venda; Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação; Persuadir e negociar no processo de venda; Administrar tempo e atividades de trabalho. Atitudes/Valores Respeito, cordialidade, empatia, flexibilidade e dinamismo no atendimento aos diferentes tipos de clientes e no relacionamento com equipes de trabalho; Respeito à diversidade; Sigilo sobre as informações da empresa e/ou cliente; Responsabilidade no cumprimento de prazos e metas; Zelo na apresentação pessoal e postura profissional; Proatividade, dinamismo e criatividade no atendimento e na resolução de problemas no processo de venda. O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às marcas formativas específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem abordados no decorrer da Unidade Curricular 8: comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital; raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos; diversidade cultural brasileira; organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe; 20

20 direitos humanos, com enfoque no respeito à orientação sexual, raça, etnia, idade, credo religioso ou opinião política; educação fiscal para o exercício da cidadania. UC9: Realizar ações de pós-venda Carga horária: 36 horas Indicadores 1. Faz mediação de conflitos e encaminha reclamações, sugestões e solicitações dos clientes ao setor responsável, considerando procedimentos estabelecidos; 2. Realiza troca e devolução de mercadorias e produtos, conforme legislação; 3. Desenvolve ações de pós-venda, a partir dos resultados de pesquisas de satisfação; 4. Participa da realização de inventário físico, separando mercadorias e produtos. Elementos da Competência Conhecimentos Pós-venda: conceito e histórico; Pesquisa de satisfação de clientes: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise; Fidelização: conceito, sistemas, importância; Inventário físico: conceito e procedimentos; Procedimentos de troca e devolução; Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância; CRM: apresentação e utilização do software; Cobrança de dívidas. Habilidades Comunicar-se de forma clara e assertiva; Reconhecer problemas e conflitos, propondo soluções; Administrar tempo e atividade de trabalho; Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação; Reconhecer necessidades e desejos do cliente; Persuadir e negociar no processo de pós-venda. Atitudes/Valores Respeito, cordialidade, empatia, flexibilidade e dinamismo no atendimento aos diferentes tipos de clientes e no relacionamento com clientes e com equipes de trabalho; Sigilo sobre as informações da empresa e/ou clientes; Zelo na apresentação pessoal e postura profissional; Proatividade e dinamismo no atendimento e na resolução de problemas no processo de venda. O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às marcas formativas específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem abordados no decorrer da Unidade Curricular 9: comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital; raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos; 21

21 diversidade cultural brasileira; organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe. UCs 3, 6 e 10: Projeto Integrador da Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Administrativos O Projeto Integrador (PI) é uma Unidade Curricular de Natureza Diferenciada, baseada na metodologia de ação-reflexão-ação, que se constitui na proposição de situações desafiadoras a serem cumpridas pelo aluno. Essa Unidade Curricular é obrigatória nos cursos de Aprendizagem Profissional Comercial, Qualificação Profissional, Habilitação Técnica e respectivas certificações intermediárias. O planejamento e a execução do Projeto Integrador propiciam a articulação das competências previstas no perfil profissional de conclusão do curso, pois apresentam ao aluno situações que estimulam o seu desenvolvimento profissional ao ter que decidir, opinar e debater com o grupo a resolução de problemas a partir do tema gerador. Durante a realização do Projeto, portanto, o aluno poderá demonstrar sua atuação profissional pautada pelas Marcas Formativas Senac, uma vez que permite o trabalho em equipe e o exercício da ética, da responsabilidade social e da atitude empreendedora. O Projeto Integrador prevê: articulação das competências do curso, com foco no desenvolvimento do perfil profissional de conclusão; criação de estratégias para a solução de um problema ou de uma fonte geradora de problemas relacionada à prática profissional; desenvolvimento de atividades em grupos realizadas pelos alunos, de maneira autônoma e responsável; geração de novas aprendizagens ao longo do processo; planejamento integrado entre todos os docentes do curso; compromisso dos docentes com o desenvolvimento do Projeto no decorrer das Unidades Curriculares, sob a coordenação do docente responsável pela Unidade Curricular Projeto Integrador, que tem papel de mediador e facilitador do processo; espaço privilegiado para imprimir as Marcas Formativas Senac: domínio técnico-científico; atitude empreendedora; visão crítica; atitude sustentável; atitude colaborativa; protagonismo juvenil, social e econômico (marca formativa da Aprendizagem); atitude saudável (marca formativa da Aprendizagem). Ao indicar as marcas formativas específicas dos Programas de Aprendizagem Comercial, o Senac reconhece a especificidade desse tipo de formação e de seu público-alvo. As marcas protagonismo juvenil, social e econômico e atitude saudável se articulam com os conteúdos de formação humana e científica (inciso III, do Art. 10, da Portaria nº 723/12) da seguinte forma: protagonismo juvenil, social e econômico; diversidade cultural brasileira; 22

22 noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do ECA; direitos humanos, com enfoque no respeito à orientação sexual, raça, etnia, idade, credo religioso ou opinião política; educação fiscal para o exercício da cidadania; formas alternativas de geração de trabalho e renda com enfoque na juventude; educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho; políticas de segurança pública voltadas para adolescentes e jovens. Atitude saudável: noções de direitos de saúde e segurança no trabalho; prevenção ao uso de álcool, tabaco e outras drogas; educação para a saúde sexual reprodutiva, com enfoque nos direitos sexuais e nos direitos reprodutivos e relações de gênero. Ao ingressar em um curso de aprendizagem profissional, muitos alunos têm, pela primeira vez, a oportunidade de pensar e planejar suas carreiras. O PI é um espaço privilegiado para isso. Além do aspecto técnico profissionalizante, o PI deve contemplar essa dimensão, dando a oportunidade ao aluno de estruturar um percurso formativo visando seu futuro profissional, o que irá influenciar seu projeto de vida. Interesses como o significado de sua vida, sonho pessoal, princípios e valores, anseios, desejos, metas e objetivos devem ser explorados, a fim de se determinar o que pretende atingir na vida profissional e pessoal. Traçar objetivos de curto, médio e longo prazo contribui para um planejamento mais coerente e flexível, permitindo ao aluno reformulá-lo e atualizá-lo. Essa abordagem do PI deve ser planejada em consonância com a escolha do tema gerador, para que possam ser desenvolvidas conjuntamente as questões técnicas profissionalizantes do projeto. A síntese do PI é momento privilegiado para sistematizar os aspectos relacionados ao planejamento de vida e carreira, na medida em que corresponde à etapa do projeto na qual o aluno produz reflexões sobre os resultados obtidos e sua aprendizagem, podendo relacioná-la às expectativas e influências que pode ter sobre sua carreira profissional e sua vida. O curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas é composto por três ocupações, sendo que cada uma possui um PI, com carga horária de 16 horas, totalizando 48 horas. O desafio é elaborar propostas de Projetos Integradores que permitam a articulação das competências de cada ocupação e que, ao mesmo tempo, mantenham entre si uma unidade tema central relacionada à vida profissional e pessoal dos aprendizes. Cada Departamento Regional tem autonomia para definir e implementar o Projeto Integrador conforme sua forma de oferta e operacionalização, o que significa que as propostas apresentadas são sugestões para esse curso. Os Projetos Integradores do curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas têm como fio condutor a vida e a carreira do jovem aprendiz. Cada Projeto está vinculado a uma das ocupações profissionais, sendo que, em cada uma delas, o docente apresentará casos fictícios ou reais articulados à vivência profissional dos aprendizes. Podem ser utilizadas estratégias, como dramatizações, estudos de caso e debates, de forma que os temas sejam abordados com um viés humano, trazendo para reflexão as situações da vida cotidiana. Essa abordagem propicia o debate a respeito de questões importantes da vida do jovem, além de possibilitar a contextualização de todos os conteúdos do Art. 10, inciso III, da Portaria MTE nº 723/12. 23

23 O primeiro Projeto Integrador se relaciona à ocupação Repositor de Mercadorias e tem como proposta de tema gerador Atendimento às Necessidades dos Clientes, o qual exige a mobilização de uma série de recursos necessários para atender públicos diversos. Para o jovem, significa atuar com pessoas de gerações, etnias, orientação sexual, credos, gêneros e linguagens que podem ser diferentes daquelas de sua convivência. Já em relação à reposição de mercadorias, a consideração da diversidade se reflete, por exemplo, no posicionamento dessas mercadorias e produtos no PDV, acesso às prateleiras, displays, entre outros. O segundo Projeto Integrador, relacionado à ocupação Estoquista, tem como proposta de tema gerador Organização, Controle e Administração do Estoque, o qual requer o atendimento a diversos procedimentos e normas das empresas. Tais atividades abrangem o trabalho em equipe e uma postura profissional condizente com a carreira que o jovem pretende seguir, assim como os direitos e deveres inerentes ao seu perfil e área de atuação. O terceiro Projeto Integrador, relacionado à ocupação Vendedor, tem como proposta de tema gerador Fidelização de Clientes. Com base no tema gerador, os docentes deverão propor aos alunos atividades relacionadas às principais técnicas de vendas e pós-vendas utilizadas pela empresa. Sugere-se consulta aos exemplos de Projetos Integradores no apêndice A. O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10. Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem abordados no decorrer da Unidade Curricular 03, 06 e 10: comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital; raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos; diversidade cultural brasileira; organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe; noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do ECA; direitos humanos, com enfoque no respeito à orientação sexual, raça, etnia, idade, credo religioso ou opinião política; educação fiscal para o exercício da cidadania; formas alternativas de geração de trabalho e renda com enfoque na juventude; educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho; prevenção ao uso de álcool, tabaco e outras drogas; educação para a saúde sexual reprodutiva, com enfoque nos direitos sexuais e nos direitos reprodutivos e relações de gênero; políticas de segurança pública voltadas para adolescentes e jovens; e incentivo à participação individual e coletiva, permanente e responsável, na preservação do equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como um valor inseparável do exercício da cidadania. A partir dos temas geradores, são necessárias três etapas para a execução do Projeto Integrador: 1ª) Problematização: corresponde ao ponto de partida do projeto. Na definição do tema gerador, deve-se ter em vista uma situação plausível, identificada no campo de atuação 24

24 profissional e que perpasse as competências do perfil de conclusão do curso. Nesse momento, é feito o detalhamento do tema gerador e o levantamento das questões que irão nortear a pesquisa e o desenvolvimento do projeto. As questões devem mobilizar ações que articulem as competências do curso para a resolução do problema; 2ª) Desenvolvimento: para o desenvolvimento do Projeto Integrador, é necessário que os alunos organizem e estruturem um plano de trabalho. Esse é o momento em que são elaboradas as estratégias para atingir os objetivos e dar respostas às questões formuladas na etapa de problematização. O plano de trabalho deve ser realizado conjuntamente pelos alunos e prever situações que extrapolem o espaço da sala de aula, estimulando a pesquisa em bibliotecas, a visita aos ambientes reais de trabalho, a contribuição de outros docentes e profissionais, além de outras ações para a busca da resolução do problema; 3ª) Síntese: momento de organização e avaliação das atividades desenvolvidas e dos resultados obtidos. Nessa etapa, os alunos podem rever suas convicções iniciais à luz das novas aprendizagens, expressar ideias com maior fundamentação teórica e prática, além de gerar produtos de maior complexidade. Ressalta-se que a proposta de solução deve trazer aspectos inovadores, tanto no próprio produto quanto na forma de apresentação. Indicadores para avaliação Para avaliação do Projeto Integrador, são utilizados os seguintes indicadores: adota estratégias que evidenciam as Marcas Formativas Senac, inclusive as específicas do Programa de Aprendizagem Profissional Comercial, na resolução dos desafios apresentados; elabora síntese do Projeto Integrador, respondendo às especificações do tema gerador; apresenta os resultados do Projeto Integrador com coerência, coesão e criatividade, propondo soluções inovadoras, a partir da visão crítica da atuação profissional no segmento; articula as competências do curso no desenvolvimento do Projeto Integrador. UC11: Prática Profissional da Aprendizagem Entende-se Prática Profissional da Aprendizagem como atividades profissionais metodicamente organizadas em tarefas de complexidade progressiva, desenvolvidas no ambiente de trabalho (BRASIL, 2000) 3. No entanto, a Portaria MTE nº 723/12, atualizada pela Portaria MTE nº 1.005/13 4, destaca que a carga horária prática do curso poderá ser desenvolvida, total ou parcialmente, em condições laboratoriais, quando essenciais à especificidade da ocupação objeto do curso, ou quando o local de trabalho não oferecer condições de segurança e saúde ao aprendiz. A Prática Profissional da Aprendizagem abrange atividades pedagógicas, sob a orientação da entidade qualificada em formação técnico-profissional e vivência na empresa, sob a orientação do empregador 5. A carga horária da Prática Profissional da Aprendizagem é definida de acordo com a legislação e pode variar entre 480 e horas que, somadas às 480 horas no Senac, totalizará como carga horária do curso 960 a horas, conforme definição dos Departamentos Regionais. O desenvolvimento da Prática Profissional da Aprendizagem deve considerar o Decreto nº 6481/2008, que regulamenta os artigos 3º, alínea d, e 4º da Convenção 182 da Organização 3 BRASIL. Decreto nº 5.598, de 1 de dezembro de Regulamenta a contratação de aprendizes e dá outras providências. Normatizado pela Portaria MTE nº 723/2012, alterada pela Portaria MTE nº 1.005/2013. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 2dez Disponível em: < Acesso em: 8 jun BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Portaria nº 1.005, de 1 de julho de Diário Oficial da União, Brasília, DF, 2 jul Disponível em: < Acesso em: 8 jun BRASIL, op. cit 25