UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VEZ DO MESTRE O PAPEL DA GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VEZ DO MESTRE O PAPEL DA GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES Por: Mirian Tonn Coelho Orientador Prof. Carlos Cereja Rio de Janeiro 2011

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VEZ DO MESTRE O PAPEL DA GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão Empresarial. Por: Mirian Tonn Coelho

3 3 AGRADECIMENTOS Agradeço a Deus por ter me dado forças e saúde para chegar até aqui. A minha família, que sempre me incentivou e acreditou em mim. Aos professores, sem exceção, que contribuíram imensamente com seu conhecimento. A minha amiga de curso pela união que foi fundamental para a conclusão desta monografia.

4 4 DEDICATÓRIA Dedico a Deus por me conceder a vida. Por me dar saúde, força e coragem para prosseguir nos momentos de dificuldades, e me permitir concluir mais uma etapa importante do meu desenvolvimento profissional.

5 5 RESUMO Este é um estudo realizado durante a disciplina de Metodologia da Pesquisa e Monografia do curso de Gestão Empresarial, ministrada no segundo semestre de 2010 no Instituto A vez do Mestre da Universidade Candido Mendes. O objetivo deste estudo é analisar o importante papel da gestão do conhecimento nas organizações. O conhecimento, considerado o recurso essencial para a sobrevivência das organizações, tornou-se o seu bem intangível mais importante. Logo se faz importante refletir sobre a forma correta de utilizar o conhecimento e como gerenciá-lo dentro da organização. O estudo também aborda sobre como é importante a participação das pessoas na utilização do conhecimento e na aplicação desse conhecimento nas ações diárias da organização. A conclusão aponta que o gerenciamento do conhecimento é uma das atividades mais importante e representa um dos trabalhos mais cruciais e difíceis para a organização, pois precisa ser avaliado constantemente. A expectativa é que esse estudo colabore com pesquisas futuras e ajude as organizações a compreender a função da gestão do conhecimento dentro das organizações.

6 6 METODOLOGIA A metodologia utilizada neste estudo foi a de pesquisa bibliográfica em livros dos autores: Alvarenga Neto, Probst, Raub & Romhardt, Nonaka e Takeuchi e Terra. E também em artigos e sites sobre o tema proposto.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 8 CAPÍTULO I Gestão do Conhecimento 10 CAPÍTULO II A Utilização da Gestão do Conhecimento dentro da Organização 20 CAPÍTULO III O Gerenciamento do Conhecimento dentro da Organização 29 CONCLUSÃO 37 BIBLIOGRAFIA CITADA 40 WEBGRAFIA 45 ANEXOS 47 ÍNDICE 53 INDICE DE FIGURAS 55 FOLHA DE AVALIAÇÂO 56

8 8 INTRODUÇÃO O mundo vive permanentemente submetido às implicações decorrentes de grandes transformações nos cenários políticos, econômicos e tecnológicos, e é nesse ambiente complexo e turbulento que se encontram as organizações. O conhecimento passa a ser considerado um recurso essencial nas tomadas de decisões e na busca de vantagem competitiva. Sendo assim é essencial que as empresas compreendam o papel do conhecimento para a sua sobrevivência. Diante do exposto, o tema escolhido para estudo é O papel da gestão do conhecimento nas organizações, pois muitas organizações confundem tecnologia da informação com gestão do conhecimento. Sem dúvidas os recursos tecnológicos e computacionais nos trouxeram grandes benefícios, mas é preciso pensar além das máquinas. Visto que a sobrevivência a longo prazo de qualquer organização depende em grande parte da sua capacidade de tomadas de decisões, de maneira que ela possa se posicionar e assumir riscos calculados. Os objetivos específicos são: refletir sobre a importância das organizações utilizarem de forma correta a gestão do conhecimento e gerenciar o conhecimento dentro das organizações. Em tempos de turbulência, onde o mercado muda a todo instante, mais do que nunca, as decisões com qualidade são elementos chaves para vantagem competitiva e sucesso empresarial. Decidir por uma ou outra ação seja ela agir ou deixar de fazê-la, constitui uma das principais atuações do conhecimento dentro da organização. E, mais que isso, a utilização de forma correta, o gerenciamento do conhecimento e a busca da cooperação das pessoas dentro das empresas em prol de um objetivo comum ajudará a solucionar problemas e facilitará a tomada de decisões, o que contribuirá para o crescimento e desenvolvimento da organização.

9 9 Sendo assim, o estudo começa em seu primeiro capítulo discorrendo sobre gestão do conhecimento. Neste capítulo serão abordadas as definições de dados, informação e conhecimento, pois são primordiais para se começar esse estudo. Em seguida, a definição de gestão do conhecimento e a abordagem dos dois tipos de conhecimento existentes. Esses dois tipos de conhecimento interagem entre si e a essa interação é dado o nome de conversão do conhecimento. Assim dessa conversão surgem quatro modos diferentes de conversão, que são: Socialização, Externalização, Combinação e Internalização. Após isso são apresentados os quatro modos de conversão que também interagem entre si e a essa interação é dado o nome de espiral do conhecimento. Através dessa interação, chamada espiral do conhecimento, que percorre todo ambiente da organização é criado o conhecimento. Por fim, o último tópico desse capítulo discorre sobre o dever da organização que deve promover um ambiente apropriado para essa interação. O Segundo capítulo é dedicado a explanar sobre a utilização da gestão do conhecimento dentro da organização. Ele começa falando sobre as dificuldades que as organizações têm em utilizar esse bem intangível e o tipo de investimento que devem fazer. Neste contexto, serão visto quatro bases conceituais que servirão de pilares para as organizações baseadas no conhecimento, que são: Estratégia, Estrutura, Tecnologia/Processos e Pessoas. Após isso, o capítulo fala sobre as práticas da gestão do conhecimento que deverão ser adotadas para fazer funcionar essas organizações, como: Aprendizagem Organizacional, Gestão do Capital Intelectual e Inteligência Empresarial. E no terceiro e último capítulo tratará sobre o gerenciamento do conhecimento dentro da organização, que inicia abordando o processo de gerenciamento proposto por Davenport e logo após complementa com os seis motivos considerados essenciais pelo engenheiro Cassapo no gerenciamento do conhecimento. Ao final segue a conclusão.

10 10 CAPÍTULO I GESTÃO DO CONHECIMENTO 1.1- Conceitos Dada a sua importância, a gestão do conhecimento, tem sido objeto de estudo de diversos autores nos últimos tempos. As organizações estão reconhecendo que o conhecimento é o recurso econômico mais precioso para mantê-las competitivas. Estudar a gestão do conhecimento ajuda a compreender a sua função e a sua importância na vida humana e organizacional. Para compreender com clareza a gestão do conhecimento, é importante a definição de dados, informação e conhecimento, pois são insumos para a construção desse modelo de gestão. A conceituação desses insumos deve ser o ponto de partida para compreensão da gestão do conhecimento segundo o Autor Alvarenga Neto, como se pode ver abaixo: As definições de dado, informação e conhecimento são os marcos teóricos conceituais iniciais e primordiais balizadores das formulações, proposições e discussões atinentes às organizações do conhecimento e à gestão da informação e do conhecimento (ALVARENGA NETO, 2008, p.17). Por causa dessa importância, é preciso conhecer e saber diferenciar esses componentes fundamentais, pois existe certa tendência dos gestores confundirem esses termos. Alguns autores definem os termos solitariamente, já outros analisam os termos conjuntamente e reconhecem que é complexo conceituarem esses termos isoladamente, como Davenport que: reconhece a dificuldade de definir, por exemplo, o termo informação isoladamente, e reitera que as tentativas de fazê-lo por meio da distinção entre dado e

11 11 conhecimento são nitidamente imprecisas. Sua proposta compreensiva consolida-se pela elaboração de um processo de dados-informação-conhecimento, como é possível observar no quadro 1.1: (DAVENPORT, 1998a apud Alvarenga Neto, 2008, p.18). De acordo com as definições de Davenport (1998a apud Alvarenga Neto, 2008, p.18) ver Anexo 1 (Figura 1- Quadro 1.1 Dados, informação e conhecimento. p.40) dados são simples observações sobre o estado do mundo, ou seja, são simples observações sobre um ambiente ou elemento. Essas simples observações desses dados permitirão a criação da informação a respeito de um assunto. Esse mesmo autor define conhecimento como a informação mais valiosa e de difícil de captura em máquinas. Valiosa justamente porque envolve o ser humano que dá informação a um contexto, um significado, uma interpretação. Alguém refletiu sobre a informação, acrescentou a sua própria sabedoria e gerou o conhecimento que é o bem mais importante da produção humana, pois somente o homem é capaz de analisar dados e transformá-los em conhecimento. Assim sendo o conhecimento é o resultado da capacidade que cada um tem de transformar os dados/informações recebidas sobre algum assunto. Na verdade o conhecimento do ser humano é construído através de seu aprendizado e experiência. Ou seja, tudo o que você aprende, vive e absorve constrói seu conhecimento. Como ocorre com o conhecimento individual, acontece com o conhecimento organizacional também, reflete-se sobre a informação, acrescenta-se um significado e gera-se o conhecimento. Entretanto, essas ações representam tarefas coletivas. O conhecimento, como qualquer outro recurso da organização financeiro, material, humano e tecnológico necessita ser gerenciado para ajudar a organização a melhorar o seu desempenho. A gestão do conhecimento surge então como uma estratégia para administrar o conhecimento organizacional. Terra (2005, p.8) define gestão do conhecimento de uma forma bastante abrangente:

12 12 Gestão do conhecimento significa organizar as principais políticas, processos e ferramentais gerenciais e tecnológicos à luz de uma melhor compreensão dos processos de GERAÇÃO, IDENTIFICAÇÃO, VALIDAÇÃO, DISSEMINAÇÃO, COMPARTILHAMENTO, PROTEÇÃO e USO dos conhecimentos estratégicos para gerar resultados (econômicos) para a empresa E benefícios para os colaboradores internos e externos (stakeholders 1 ). (TERRA, 2005, p.8). Pode-se então, a partir daí, entender a gestão do conhecimento como práticas que permitem as empresas organizar, extrair, compartilhar, armazenar e gerar conhecimento. Percebe-se que qualquer organização, independente da sua área de atuação possui e desenvolve conhecimento. O conhecimento da organização está na ação, ou seja, nos processos internos e nas pessoas que desenvolvem os produtos e serviços da organização. Para que se possa administrar o conhecimento organizacional é preciso, antes de tudo conhecer os tipos de conhecimentos existentes. Como visto, os dados são pré-requisitos para a informação, e esta pré-requisito para o conhecimento e está sempre ligado a pessoas. Nesse sentido o conhecimento assume dois tipos: conhecimento explícito e tácito. Esses dois tipos de conhecimento são tratados por muitos pesquisadores, entre eles Nonaka e Takeuchi (2008, p.19) como serão estudados a seguir Tipos de conhecimento Segundo Nonaka e Takeuchi (2008, p.19) o conhecimento é formado por dois componentes distintos e os classificam em dois tipos, a saber: conhecimento explícito, que é aquele que principalmente é adquirido pela informação (educação formal), que está documentado em livros, manual e pode ser facilmente transmitido entre os indivíduos. Como definem Nonaka e Takeuchi: 1 Em português, parte interessada ou interveniente. É um termo utilizado em diversas áreas como administração e arquitetura de software referente às partes interessadas que devem estar de acordo com as práticas de governança corporativa executadas pela empresa. (Wikipédia, a enciclopédia livre).

13 13 O conhecimento explícito pode ser expresso em palavras, números ou sons, e compartilhado na forma de dados, fórmulas científicas, recursos visuais, fitas de áudio e especificações de produtos ou manuais. O conhecimento explícito pode ser rapidamente transmitido aos indivíduos, formal e sistematicamente (Nonaka e Takeuchi, 2008, p.19). Esse tipo de conhecimento é mais simples e rápido de ser transmitido. Já o conhecimento tácito é algo pessoal, está na cabeça das pessoas, sendo difícil de ser transmitido, assim dizem os autores: O conhecimento tácito, por outro lado, não é facilmente visível e explicável. Pelo contrário é altamente pessoal e difícil de formalizar, tornando-se comunicação e compartilhamento dificultoso. As intuições e os palpites subjetivos estão sob a rubrica do conhecimento tácito. O conhecimento tácito está profundamente enraizado nas ações e na experiência corporal do indivíduo, assim como nos ideais, valores ou emoções que ele incorpora (Nonaka e Takeuchi, 2008, p.19). De acordo com a classificação dos autores acima, entende-se que o conhecimento explícito é o que pode ser exposto em palavras, ou seja, em nossa linguagem formal. Já o conhecimento tácito é gerado a partir da experiência própria de cada indivíduo, está na mente das pessoas e envolve habilidades, emoções e crenças pessoais. Na visão de Nonaka e Takeuchi, o conhecimento tácito e explícito, não são conhecimentos totalmente separados, mas se completam mutuamente e interagem um com o outro, realizando trocas nas atividades criativas dos seres humanos. Seguindo essa linha de pensamento, Nonaka e Takeuchi (1997 apud Alvarenga Neto, 2008, p.108) pressupõem que a criação do conhecimento se dá pela interação entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. Essa interação é chamada por esses autores de conversão do conhecimento, onde a geração do conhecimento envolve a pessoa

14 14 individualmente, o grupo, a organização e o ambiente. A seguir uma breve descrição dos modos de conversão do conhecimento Modos de conversão do conhecimento Diante desse pressuposto que o conhecimento é criado através da interação entre o conhecimento tácito e explícito, Nonaka e Takeuchi (1997 apud Alvarenga Neto, 2008, p.108) identificaram quatro diferentes modos de conversão do conhecimento ver anexo 2 (Figura 2 Modos de Conversão do conhecimento, p.41). Essas interações criam e ampliam o conhecimento através da sua conversão. Desta forma, a organização pode criar seu conhecimento organizacional através da interação desses dois tipos de conhecimento entre seus colaboradores. Segundo Probst, Raub, Romhardt (2002, p.25), Uma porção significativa do conhecimento de uma empresa está armazenada nas mentes de seus funcionários. Abaixo seguem os quatro modos de conversão do conhecimento: Socialização Converte-se conhecimento tácito para conhecimento tácito, ou seja, esta conversão se dá através de um compartilhamento de experiências. Um colaborador pode obter conhecimento tácito diretamente de outro, não só através da linguagem, mas observando, imitando e praticando. É a experiência adquirida através interação pessoal, ou seja, a troca de conhecimentos face a face. Porém é importante que seja dentro do contexto específico no qual a experiência compartilhada está embutida. Não adianta um médico compartilhar experiências com um contador ou um jardineiro, por exemplo, pois são contextos totalmente diferentes. Se a experiência não for compartilhada fica difícil para uma pessoa acompanhar o processo de raciocínio do outro.

15 15 Externalização Na externalização, o conhecimento tácito é convertido para o conhecimento explícito. O conhecimento tácito é proferido com clareza, através de palavras tornando-se conceitos explícitos e é provocado pelo diálogo ou pela reflexão coletiva. Essa conversão se dá através de metáforas, analogias e modelos, pois ajudam as pessoas a falar o seu conhecimento tácito oculto. Dos quatro modos de conversão, a externalização é o principal modo para criação do conhecimento, pois a partir dessa conversão são criados conceitos novos. Combinação Conhecimento explícito é convertido em conhecimento explícito. Quando colaboradores identificam dentre os conceitos novos, esses que foram extraídos pela organização, aqueles que possuem alguma relação entre si e os agrupam em conjuntos de conhecimento explícito. Esse ato de criar conjuntos de conhecimento dá forma às informações existentes através da classificação, do acréscimo, da combinação e da categorização do conhecimento explícito e pode levar a novos conhecimentos. Essa combinação ocorre quando se pratica a teoria aprendida e são adquiridos novos conhecimentos. Internalização Transformar conhecimento explícito no conhecimento tácito. Para que o conhecimento explícito extraído da organização se torne tácito é necessário colocar o conhecimento em forma de manuais. Esses manuais ajudarão aos indivíduos a incorporar tudo o que se absorveu todo o conhecimento que foi extraído da organização e irão praticar, pois só fazendo, ou seja, praticando é que irão aprender. Isoladamente, qualquer um dos quatro tipos de conversão representa uma forma limitada de criação do conhecimento. Porém administrar os quatro tipos de conversão permitirá a organização identificar, criar, renovar e aplicar conhecimentos que são estratégicos na vida de uma organização, pois a interligação entre o conhecimento tácito e explícito é a chave para criação do conhecimento.

16 16 Visto que esses quatro diferentes modos de conversão do conhecimento interagem entre si, os autores Nonaka e Takeuchi (1997, p.81 apud Alvarenga Neto, 2008, p.110) dizem que dessa interação surge o que denominam espiral de criação do conhecimento. A espiral de criação do conhecimento tácito para o conhecimento explícito no ambiente organizacional, segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p.81 apud Alvarenga Neto, 2008, p.110) começa no nível individual e vai subindo, ampliando comunidades de interação que cruzam fronteiras entre seções, departamentos, divisões e organizações. Como descrito abaixo: o segredo consiste na mobilização do conhecimento tácito criado e acumulado em cada colaborador da organização, e a sua conseguinte ampliação na organização, pelos quatro modos de conversão de conhecimento propostos, até a sua cristalização em níveis ontológicos superiores. Nonaka e Takeuchi (1997, p.81 apud Alvarenga Neto, 2008, p.110). Esse modelo de Nonaka e Takeuchi mostra que a espiral do conhecimento é uma transformação constante do conhecimento tácito para o conhecimento explícito e vice- versa, onde o conhecimento organizacional é difundido e enriquecido. Essa espiral, como disseram os autores, começa no nível individual e vai subindo (Figura 2). Em primeiro lugar a socialização que começa no nível individual e desenvolve um ambiente de interação, visando compartilhar e criar conhecimento tácito através de experiência direta de indivíduo para indivíduo. Em segundo a externalização que acontece no nível do indivíduo para o grupo, através do diálogo e da reflexão, que ajuda o indivíduo a falar do seu conhecimento tácito escondido. Em terceiro a combinação, que se dá do grupo para a organização, que consiste em sistematizar o conhecimento explícito e a informação recém-criados. E por último a internalização, que se dá da

17 17 organização para o indivíduo e consiste em aprender e aplicar novo conhecimento na prática. Para que esse processo de criação do conhecimento organizacional aconteça é necessário que a organização proporcione um ambiente favorável para facilitar as atividades em grupo. Nonaka e Takeuchi (2008, p.71) dizem que essa deve ser a função da organização. Serão estudadas agora as cinco condições segundo esses autores que ajudam a promover esse ambiente Condições para a criação do conhecimento organizacional Para que os membros de uma organização possam compartilhar seu conhecimento deve existir um ambiente em que todos tenham confiança de que possam ouvir e reagir às informações compartilhadas. O bom relacionamento ajuda a diminuir o medo, a insatisfação e a desconfiança. E esse deve ser o papel da organização segundo Nonaka e Takeuchi: o papel da organização no processo de criação do conhecimento organizacional é promover o contexto apropriado para facilitar as atividades de grupo, assim como a criação e o acúmulo de conhecimento em nível individual. Nonaka e Takeuchi (2008, p.71). Assim é proposto, pelos autores, cinco condições em nível organizacional que visam à promoção de espiral do conhecimento, são elas: Intenção: É o desejo que uma organização tem para alcançar a sua meta. Esse desejo que assume forma estratégica no ambiente organizacional é que avalia se o conhecimento criado irá ajudar a organização a alcançar suas metas.

18 18 Autonomia: Delegar poderes aos colaboradores amplia a chance de introduzir oportunidades inesperadas e aumenta a possibilidades dos membros se auto motivarem para criação do novo conhecimento. Flutuação e Caos Criativo: A oscilação e as constantes mudanças no mercado estimulam a interação entre a organização e o ambiente externo. Essa interação induz e fortalece o compromisso dos indivíduos. Quando a organização adota uma atitude sincera e forte em relação a essas mudanças, podem estudar e tirar proveito desses sinais e aprimorar seu sistema de conhecimento. Redundância: Superposição intencional de informações sobre atividades da empresa, responsabilidades da gerência e sobre a empresa como um todo. O compartilhar de informação redundante promove a partilha de conhecimento tácito, pois os indivíduos podem sentir o que os outros tentam articular. Nesse sentido, a redundância de informação acelera a o processo de criação do conhecimento. Variedade de Requisitos: Os membros de uma organização podem enfrentar muitas contingências se possuírem o requisito variedade, que pode ser realçado pela combinação de informações de maneira diferente, flexível e rápida, além de oferecer também igual acesso a informação em toda organização. Segundo Numagami, Ohta e Nonaka (1989 apud Nonaka e Takeuchi, 2008, p. 80) Com o objetivo de maximizar a variedade, todos na organização precisam ter assegurado o acesso mais rápido a mais ampla variedade de informações necessária, percorrendo o menor número de passos. Conforme os autores, nesse processo de criação do conhecimento, a organização tem que promover o ambiente necessário, pois só assim conseguirá formar uma equipe que trabalhe de forma integrada e dinâmica. Percebe-se, então que a gestão do conhecimento está atrelada a capacidade

19 19 da organização utilizar os tipos de conhecimento existentes e combinar com o ambiente adequado. É evidente que o conhecimento ocupa um espaço fundamental na vida das pessoas e das organizações, pois é através da sua utilização, criação e evolução que todos, tanto as pessoas quanto as empresas conseguem desenvolver-se ao longo do tempo. A necessidade de crescimento está requerendo modificações na forma de trabalho, que se diferenciam totalmente do passado. Hoje, o conhecimento é a principal ferramenta de trabalho, nesse contexto, a gestão do conhecimento tem um papel fundamental, pois é ela que irá administrar essa ferramenta que utilizada e gerenciada de forma correta irá se torna uma ferramenta de sucesso para a empresa. Com o intuito de compreender melhor a gestão do conhecimento foram conceituados os termos essenciais: dados, informação e conhecimento. E foi visto que a criação do conhecimento organizacional é uma interação contínua entre o conhecimento tácito e explícito. E esse conhecimento é moldado entre os diferentes modos de conversão que também são induzidos por vários fatores e necessitam de ambiente conveniente para interação. Após conhecer a essência da gestão do conhecimento, surge para o presente estudo os objetivos específicos: como utilizar de forma correta esse conhecimento e como gerenciá-lo dentro das organizações.

20 20 CAPÍTULO II A UTILIZAÇÃO DA GESTÃO DO CONHECIMENTO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO O conhecimento tornou-se o ativo mais importante para as organizações, porém não tem valor se não for utilizado. Esse bem intangível deve ser transformado em soluções capazes de promover os resultados esperados pelas empresas, como por exemplo, conquistar a vantagem competitiva, no entanto é necessário o uso correto. A grande dificuldade das organizações é o fato de como utilizar algo não tangível. Outra dificuldade também é o tipo de investimento. Muitas organizações investiam em máquinas mais modernas e com mais qualidade, porém agora se tem um fato mais importante, o conhecimento. A utilização do conhecimento é um trabalho altamente participativo, que conta com a participação de todos os colaboradores da empresa, onde cada um expõe, confronta e assim produz e dissemina o conhecimento. Entretanto é necessário aplicá-lo nas ações diárias da organização, senão não se consegue atingir os resultados almejados. Como diz Probst, Raub & Romhardt (2002, p.165). uma empresa pode ter processos de primeira qualidade para identificar e desenvolver conhecimento e, mesmo assim fracassa. Se ela não aplicar seu novo conhecimento, não conseguirá nenhum benefício e o esforço terá sido em vão. Probst, Raub & Romhardt (2002, p.165). Como visto no capítulo anterior o conhecimento é gerado por pessoas, ou seja, as pessoas deixaram de ter um papel coadjuvante para assumirem o papel principal. Dentro desse contexto percebe-se que é necessário que os funcionários da empresa compreendam essa importância e estejam dispostos

21 21 a colaborar. Para isso os gestores precisam gerenciar com as pessoas e não gerenciar as pessoas. Um dos principais motivos de refletir sobre a forma correta de utilizar a gestão do conhecimento é a transformação no perfil e nas competências das pessoas e das organizações. Diante disso, o desafio de aumentar a produção e a qualidade vai sendo ultrapassado pela inovação em produtos, serviços e processos. Assim, para as empresas conquistarem sua vantagem competitiva, elas terão que utilizar o seu conhecimento de forma competente, procurando ampliar, reter e aplicar o seu conhecimento em seus processos organizacionais e estratégias. As organizações precisam se organizar de maneira a oferecer condições propícias para a gestão do conhecimento. Assim, é preciso repensar os conceitos organizacionais e as novas práticas a serem adotadas. Pereira (2002 apud Alvarenga Neto, 2008, p.36) propõe bases conceituais de um modelo de gestão para organizações baseadas no conhecimento. Que são: - Estratégia: Foca o conhecimento como a competência essencial da organização; - Estrutura: Busca a flexibilidade para a criação e disseminação do conhecimento; - Tecnologia/Processos: Incluem as seguintes funções da gestão do conhecimento: identificação, captura, seleção e validação, organização e armazenagem, compartilhamento, acesso e distribuição, aplicação e criação; - Pessoas. Baseado nesses pilares fundamentais propostos por Pereira (2002) fazse necessário entender como os mesmos atenderão as necessidades atuais das organizações baseadas no conhecimento.

22 Bases Conceituais para as organizações do Conhecimento Estratégia Vive-se em um ambiente cada vez mais turbulento, onde estratégias precisam ser revistas a todo instante. Todas as organizações possuem algum tipo de estratégia, porém, o conhecimento é o elemento vital da organização baseada no modelo de gestão do conhecimento. Segundo Terra (2005, p. 106) os concorrentes passam ser as empresas que têm uma base de conhecimentos semelhantes e não aquelas que, simplesmente, têm uma linha de produtos similar. Assim, para garantir um diferencial competitivo essas organizações deverão investir no conhecimento. Desta forma, o mais importante é que essas organizações ao planejar suas estratégias tenham como prioridade melhorar as competências específicas de seus colaboradores. Investindo na qualificação profissional desses para desenvolver suas aptidões e suas habilidades. Contratar funcionários com conhecimentos e habilidades estratégicas. Introduzir novos métodos gerenciais, processos de serviços mais modernos. Essas tarefas não são fáceis. Necessitam de um trabalho detalhado e de compreensão das características das competências e conhecimentos que apoiarão a organização em sua estratégia de conhecimento. Porém, somente após esse detalhamento é que a organização conseguirá ter uma visão clara do conhecimento que é imprescindível para sua estratégia. Visto que o conhecimento é o recurso estratégico que guiará as atividades da organização, a mesma precisa desenvolver a sua estrutura de modo que ela possa desenvolver e reter o conhecimento Estrutura A estrutura da organização define como o trabalho será distribuído, agrupado e coordenado de maneira formal. Terra (2005, p. 142) diz que a

23 23 gestão do conhecimento modifica e é modificada pela maneira como as empresas organizam o trabalho e seus principais processos. Assim, as organizações devem repensar seus princípios e a maneira da estrutura da organização, pois deverá ser delineada de acordo com os objetivos e estratégias estabelecidas pela empresa. Logo, as organizações que adotam a sua gestão baseada no conhecimento precisam buscar meios de torná-las mais ágeis, mais flexíveis, para terem a maior cooperação possível entre os seus colaboradores, de forma que criem uma rede de relacionamento, de confiança e comunicação que facilitem e estimulem a criação e a disseminação do conhecimento dentro da organização. Como afirma Terra (2005, p. 126) inúmeras pesquisas tem mostrado que as pessoas tendem a compartilhar mais seu conhecimento quando elas mantem uma relação de confiança com a organização. Nesse sentido, percebe-se que as organizações precisam se estruturar em uma grande equipe, promovendo assim a integração horizontal. Essa integração aliada à tecnologia auxiliará a captação, codificação, transferência e o rápido acesso ao conhecimento gerado pela organização Tecnologia/Processos Além de estruturar a organização de maneira que propicie a geração e disseminação do conhecimento. Há outros elementos que devem ser tratados, como os processos organizacionais e a tecnologia. Um dos objetivos da gestão do conhecimento é assegurar a melhoria contínua do desempenho da organização. E para isso, é preciso captar o conhecimento que envolve os processos organizacionais, ou seja, as rotinas e as práticas dentro da organização, com a finalidade de criar métodos para que este conhecimento seja unido, expandido e transferido. Assim, a tecnologia desempenha um papel fundamental, pois possibilita acesso imediato e maior disseminação do conhecimento dentro da organização. Para absorver esse conhecimento organizacional é necessário realizar algumas etapas para estruturar o conhecimento. Primeiro é preciso identificar

24 24 qual conhecimento é útil e deve ser considerado. Deve-se analisar o ambiente de conhecimento da organização, definir quais são as competências existentes, quais são as essenciais para a organização alcançar o seu sucesso e onde estão armazenadas. Essas informações podem ser obtidas através de documentos, arquivos, sistemas e a mente das pessoas. Em seguida, coletar ou capturar, obter os conhecimentos, as habilidades e as experiências necessárias para manter essas competências importantes para a organização. A captura desses conhecimentos pode ser feitas através de observações locais, simulações de situações e análises de processos e atividades. Então, é necessário selecionar e validar a qualidade e a quantidade desse conhecimento adquirido. Após essa etapa, deve-se organizar e armazenar o conhecimento de forma a garantir o acesso rápido, fácil e correto. De forma que o compartilhamento: acesso e distribuição do conhecimento sejam feito em tempo hábil e em local apropriado. Assim facilitará a aplicação do conhecimento em situações reais do dia a dia organizacional e resultará em benefícios para a organização. Segundo Probst, Raub & Romhardt (2002, p.35) o objetivo integral da gestão do conhecimento é assegurar que o conhecimento presente em uma organização seja aplicado produtivamente em seu benefício. Após esse processo é importante que os colaboradores registrem as lições aprendidas, os ganhos obtidos e os desafios que devem ser alcançados, pois assim proporcionará a criação de um novo conhecimento. Depois de conhecer as etapas necessárias para estruturar o conhecimento, é preciso determinar quais são as práticas que irão operacionalizar essas etapas, mas antes é necessário falar da base mais importante da gestão do conhecimento, as pessoas Pessoas É a base fundamental para a gestão do conhecimento. Sem os seres humanos, não há conhecimento. Os gestores devem estimular ativamente a participação de todas as pessoas, pois para que a organização obtenha o êxito

25 25 e cresça é necessário que as pessoas desenvolvam a virtude de compartilhar o conhecimento. Uma vez conhecida essas bases, as organizações precisam determinar quais serão as práticas ou atividades que deverão ser adotadas para fazer funcionar esse modelo de gestão. Também será preciso planejar, organizar, desenvolver, coordenar e controlar essas práticas que visam promover o desempenho eficiente da gestão do conhecimento dentro da organização. Em primeiro lugar é necessário refletir sobre o desempenho atual e as práticas que o geram, pensar sobre o futuro desejado e então planejar e implementar as ações necessárias para chegar até ele. A característica mais importante da gestão do conhecimento é o aproveitamento dos recursos já existentes na organização, pois isso ajuda a identificar o conhecimento, as habilidades e competências existentes na empresa. Essa identificação permitirá a organização visualizar o que os colaboradores sabem e o que precisam saber, ou seja, poderá mapear o conhecimento existente. Através desse mapeamento será possível identificar as pessoas que possuem conhecimentos em determinados assuntos e mostrar onde devem ir quando necessitarem de conhecimento. Para desenvolver a sua vantagem competitiva as organizações precisam voltar-se para a captura do conhecimento existente e para a criação do novo conhecimento organizacional. Dentre as principais práticas que se propõe a deixar pronto para funcionar as etapas necessárias para recolher o conhecimento organizacional são: Aprendizagem Organizacional, gestão do capital intelectual, inteligência empresarial e etc. Como descrito a seguir: Práticas da Gestão do Conhecimento. Pereira (2002 apud Alvarenga Neto, 2008, p.36), afirma que as funções necessárias para absorver o conhecimento organizacional podem ser operacionalizadas por meio de práticas da gestão do conhecimento, que são:

26 - Aprendizagem Organizacional - Gestão do Capital Intelectual - Inteligência Empresarial Aprendizagem Organizacional A gestão do conhecimento implica, segundo a abordagem no capítulo anterior, que a organização deve propiciar um ambiente para a criação do conhecimento organizacional. O Conhecimento como visto anteriormente é a base na vida da organização e de todos, logo o indivíduo necessita ser estimulado pelas organizações a aprender novos conceitos, novas formas de trabalho, novas tecnologias e novas formas de comunicação. Já que são eles que geram e usam o conhecimento. E essa deve ser uma prática contínua, pois assim irão ampliar a sua capacidade de criar resultados. À medida que a organização aprende ela expande a sua capacidade de analisar fatos, podendo assim observar erros e acertos, que ajudarão na hora de tomada de decisão que consequentemente irão refletir nos resultados. Outro ponto também abordado anteriormente e que influência na criação do conhecimento é a espiral da criação do conhecimento, onde ocorre a interação entre o conhecimento tácito e explícito. Para estimular a aprendizagem da organização, os gestores devem estimular a interação entre seus colaboradores para que haja a confrontação de modelos mentais distintos e então criarem, adquirirem, disseminarem e usarem o conhecimento, pois são eles que irão contribuir para o desenvolvimento da empresa. Cada colaborador ao aplicar seus conhecimentos e habilidades gerará um novo conhecimento. Através da aprendizagem ininterrupta, a organização poderá exercitar a sua inteligência coletiva e responder imediatamente as ameaças do ambiente externo e interno.

27 Gestão do Capital Intelectual Stewart (1998 apud Alvarenga Neto, 2008, p.128), define capital intelectual como a soma dos conhecimentos de todos em uma organização/empresa, o que propicia a essa empresa uma vantagem competitiva. Segundo Terra (2005, p.85) Este é de difícil de ser imitado, copiado e reengenheirado. É, ao mesmo tempo, individual e coletivo, leva tempo para ser construído e é de certa forma invisível, pois reside na cabeça das pessoas. Stewart (1998 apud Alvarenga Neto, 2008, p.129) aponta três lugares onde pode ser encontrado esse capital: pessoas, estruturas e clientes. Capital humano: Essencialmente ligado às pessoas, diz respeito a sua inteligência, seus conhecimentos e experiências. De acordo com Terra (2005, p. 217) esse capital não pode ser vendido. Ele pode ser apenas alugado para a prestação de serviço durante um período de tempo. As habilidades dos funcionários, os conhecimentos tácitos e explícitos e as experiências obtidas no seu meio profissional constituem o capital humano da organização. E a qualidade desse capital irá influenciar na capacidade da organização inovar e renovar e assim atender as exigências do mercado. Capital estrutural: Diz respeito a tudo que é de propriedade da organização, de acordo com Terra (2005, p. 217) inclui todo o hardware, software, databases, patentes, marcas e demais ativos de mesma natureza da empresa. Em uma frase: é tudo aquilo que fica no escritório quando os funcionários vão para casa. Esse capital é utilizado para auxiliar o capital humano, através da tecnologia (banco de dados e programas desenvolvidos exclusivamente para determinados serviços na organização). Capital do cliente: É o relacionamento entre as organizações e os seus clientes. As organizações devem valorizar o relacionamento com as pessoas

28 28 com quem elas fazem negócios, pois precisam sempre inovar e atender as necessidades e as tendências do mercado. Segundo Terra (2005, p. 239) vários estudos mostram que a maior parte das idéias para a inovação se origina da sugestão de clientes. Daí a importância desse relacionamento ser cordial e duradouro Inteligência Empresarial As organizações interagem com o ambiente interno e externo a todo o momento. À medida que essa interação ocorre às organizações usam e geram o seu conhecimento. As informações absorvidas pelas organizações no ambiente a qual estão inseridas são transformadas em conhecimento e combinadas com a sua experiência e as suas estratégias resultando na inteligência empresarial que ajudará a empresa a monitorar seu ambiente de negócio e tomar decisões acertadas. Desta forma, percebe-se que a utilização correta da gestão do conhecimento na organização deve acatar as práticas da gestão do conhecimento, pois só assim as empresas poderão capturar o conhecimento e estruturar-se para que o mesmo seja disseminado sem barreiras entre os seus colaboradores. E assim utilizar a informação e o conhecimento para tomar decisões de forma mais rápida e criar oportunidades para inovar e melhorar a relação com os seus clientes. O sucesso da gestão do conhecimento depende, entre outras coisas da administração do conhecimento dentro da organização. Como visto anteriormente, o conhecimento é um recurso essencial na busca da vantagem competitiva, portanto é necessário que a organização gerencie o conhecimento. Este é o próximo objetivo específico que o estudo irá refletir.

29 29 CAPÍTULO III O GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO Tendo ciência que o conhecimento de seus funcionários é o que ajuda a organização a manter-se competitiva e forte no mercado, faz-se importante gerenciar esse conhecimento para que possa ficar em sua propriedade. As organizações sempre precisarão de seus colaboradores para aplicação de seus conhecimentos, porém, não poderão ficar dependente desses funcionários. Daí a importância de gerenciar o conhecimento. Atualmente as decisões precisam ser tomadas de forma rápida e com qualidade. Isto implica no gerenciamento do conhecimento dentro da organização. Todas as empresas sejam elas grandes ou pequenas tem acesso a um grande volume de informações, mas ela tem de ser clara personalizada e tem de estar disponível no tempo e formato certo e para as pessoas certas, para que facilitem o uso. Como afirma Davenport (1998a, apud Alvarenga Neto, 2008, p.134) o que falta nas organizações não é informação, uma vez que está em todo lugar. O que faltam são ferramentas tecnológicas e de gestão para entregar a informação certa às pessoas certas no tempo certo.. Hoje, os gestores têm excesso de informações, apesar disso ainda sentem que estão mal informados, pois existe a dificuldade de identificar o conhecimento que necessitam. Como visto no capitulo anterior é necessário que a organização realize algumas etapas para estruturar o conhecimento. No gerenciamento, também existe etapas que as organizações que desejarem gerenciar seu conhecimento deverão aprender a realizar. Davenport (1998a, apud Alvarenga Neto, 2008, p. 134) propõe a formatação de um processo de gerenciamento da informação baseado nas seguintes etapas:.

30 Etapas propostas por Davenport para o gerenciamento da informação - Determinação das exigências da informação identificar o conhecimento que é essencial para alcançar os objetivos da organização, respondendo a algumas questões: O que precisamos saber? Quais as informações de que necessitamos para elevados a patamares de eficácia e competitividade? - Obtenção de informações capturar o conhecimento que é essencial e necessário para alcançar os objetivos da organização através da: exploração, classificação, formatação e estruturação. Segundo Probst, Raub & Romhardt (2002, p.179) ao decidir qual conhecimento preservar, é útil considerar o que aconteceria ao conhecimento de qualquer funcionário se ele saísse de repente. Assim, é necessário criar regras para selecionar quais conhecimentos armazenar; - Distribuição das informações a tecnologia e a comunicação têm um papel fundamental na distribuição das informações. Por isso, é importante que o conhecimento seja compartilhado e distribuído dentro da organização. Segundo Probst, Raub & Romhardt (2002, p.136) a pergunta chave é: quem precisa saber (ou ser capaz de fazer) quanto do quê, e como podemos facilitar o compartilhamento de conhecimento.. - Uso da informação é fundamental que as organizações utilizem o conhecimento nas circunstâncias reais do cotidiano da organização, para que então possa anotar os benefícios desse conhecimento aprendido e com isso destacar os frutos obtidos e os desafios que precisam ser alcançados. O processo de gerenciar o conhecimento como proposto por Davenport consiste em: Saber identificar, obter, distribuir e colocar em ação esse

31 31 conhecimento. Porém, uma constatação importante se faz presente, o conhecimento não é estático. Isto implica que o conhecimento não pode ser conservado por muito tempo sem perder seu valor. Daí surge à necessidade renovar o conhecimento constantemente. Diante disso, percebe-se que os gestores e colaboradores precisam olhar e conduzir a organização de uma nova forma. Pois, é necessário ter consciência que a aprendizagem não é uma etapa e sim um modo de utilizar e gerenciar o conhecimento. Choo (2002, apud Alvarenga Neto, 2008, p.85) afirma que a aprendizagem é a chave para o comportamento organizacional inteligente em um ambiente de mudanças rápidas. O objetivo de gerenciar o conhecimento é auxiliar a organização a se adaptar e continuar a prosperar em um ambiente dinâmico e inconstante. Diante do exposto, entende-se que o gerenciamento do conhecimento deve ser feito de forma contínua. Segundo o engenheiro Cassapo (2002, Nº194) as organizações são obrigadas a renovar informações como garantia de sobrevivência. Esse mesmo engenheiro enumera seis motivos que ele considera essenciais no gerenciamento do conhecimento, como segue abaixo: - Saber localizar e disseminar conhecimentos-chaves; - Reduzir o tempo de inovação envolvendo conhecimentos sempre atuais; - Saber disseminar e reaproveitar as melhores práticas organizacionais; - Saber colocar em ação todo o capital da organização; - Saber medir o capital ligado aos ativos intangíveis da organização; - Saber dirigir a evolução do capital intelectual da organização. Esses seis motivos enumerados por Cassapo (2002, Nº194) complementam as etapas propostas por Davenport (1998a, apud Alvarenga Neto, 2008, p. 134), pois além de localizar, disseminar e colocar em ação,

32 32 agora é acrescentado que é necessário medir o conhecimento e dirigir a evolução do conhecimento da organização. Assim gerenciar o conhecimento da organização é garantir que a empresa consiga tirar maior proveito do seu maior tesouro, o conhecimento de seus colaboradores. Ainda não acharam a fórmula mágica ou a receita de bolo para gerenciar o conhecimento, mas um recurso para gerenciar o conhecimento seria exercitar os seis motivos enumerados por Cassapo. Não é intenção desse estudo, dizer que os motivos enumerados por Cassapo é o preceito que deve ser seguido. O estudo almeja apenas demonstrar que esses motivos devem estar integrados no modelo de gerenciamento de conhecimento, pois é adequado para atender as demandas do atual contexto Motivos essenciais para o gerenciamento do conhecimento No que diz respeito aos motivos listados por Cassapo, a empresa deve alcançar os seguintes desafios: Saber localizar e disseminar conhecimentos chaves A empresa precisa identificar quais são competências essenciais para o seu bom desempenho. Quais são os conhecimentos que são necessários para o sucesso da organização? Feito isso é necessário localizar os ativos de conhecimento que ela tem, para isso a empresa terá que pesquisar entre os funcionários quem sabe o quê? Através dessa pesquisa a empresa conseguirá ter uma visão do conhecimento existente dentro dela, descobrindo assim quais são os pontos fortes a ser explorados e os fracos que precisam ser desenvolvidos, conforme afirma Probst, Raub & Romhardt (2002, p.63) tornar o conhecimento visível significa determinar a situação presente, isto é, conscientizar a organização de suas próprias capacidades. Localizar as fontes de conhecimento beneficia não só a organização, mas também os funcionários, pois indica a eles aonde ir

33 33 quando necessitam de certo conhecimento e ajudam a analisar que conhecimento eles precisam para fazer seus trabalhos. Após localizar o conhecimento é preciso disseminar o conhecimento chave para utilização, para quem dele necessite. Isto pode ser feito através de apresentações onde as áreas da empresa apresentam seus projetos e conhecimentos adquiridos. Pode ser feito por meio de práticas de trabalho em equipe, pois assim ao ensinar o que aprendeu, o funcionário pratica e se torna melhor e mais rápido na sua área de atuação. É importante as organizações desenvolverem em seus colaboradores o espírito de compartilhar o que aprende, pois é uma forma de preservar o conhecimento dentro da organização, quando o funcionário se desliga da empresa. Outra forma de disseminar o conhecimento é através de manuais e das redes corporativas apoiadas pela tecnologia, ou seja, o computador. Reduzir o tempo de inovação envolvendo conhecimentos sempre atuais Além de localizar e identificar o conhecimento é necessário uma avaliação permanente dos ativos de conhecimento da organização para manter as competências e o conhecimento alinhados ao planejamento estratégico definido pela organização. Assim faz-se importante as empresas atualizarem o seu conhecimento constantemente. Daí a importância da aprendizagem contínua ser impulsionada pela empresa. Como afirma Alvarenga Neto (2008, p.121) à medida que a informação e o conhecimento tornam-se fatores de competitividade, a capacidade de aprender e de renovar significados à luz de novas idéias e proposições torna-se marca indelével da organização que aprende e da organização inteligente.. Saber disseminar e reaproveitar as melhores práticas organizacionais Como já foi possível observar até aqui, as organizações que utilizam a gestão do conhecimento necessitam conscientizar aos seus colaboradores que o objetivo dessa disseminação é melhorar a capacidade da organização a realizar seu trabalho e assim manter-se no mercado. Os funcionários precisam

34 34 ter noção que há diversos outros valores que os mantêm no mercado de trabalho, como: saber trabalhar em equipe, pensar e agir estrategicamente, ser motivado e ter vontade de aprender sempre. Um fato que se faz necessário enfatizar é que o contato pessoal e a conversa entre os colaboradores devem ser intensos e estimulados. Davenport & Prusak (1998, apud Alvarenga Neto, 2008, p ) propõe algumas soluções que podem facilitar a disseminação do conhecimento, que são: - Construir relacionamentos e confiança mútua por intermédio de reuniões ao vivo. - Estabelecer um consenso por meio de educação, discussão, publicações, trabalho em equipe e rodízio de funções. - Criar tempo e locais para a transferência de conhecimento, tais como feiras, salas de bate-papo, relatos de conferências. - Avaliar o desempenho e oferecer incentivos baseado no compartilhamento. - Educar funcionários para a flexibilidade; propiciar tempo para o aprendizado; basear as contratações na abertura a novas idéias. - Estimular a aproximação não hierárquica do conhecimento; a qualidade das idéias é mais importante que o cargo da fonte. - Aceitar e recompensar erros criativos e colaboração; não há perda de status 2 por não se saber tudo. Saber colocar em ação todo o capital da organização Como visto no capítulo anterior o capital da organização se encontra: nas pessoas, nas 2 Conjunto de direitos e deveres que caracterizam a posição de uma pessoa em suas relações com as outras. (Amora, 2003, p.692)