RELATÓRIO DE OUVIDORIA 2012

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1 RELATÓRIO DE OUVIDORIA 2012

2 SumáriO MENSAGEM DO OUVIDOr 3 ESTRUTURA DE GOVERNANÇA 4 DIRETORIA EXECUTIVA E OUVIDORIA 5 COMPOSIÇÃO DOS CONSELHOS 6 OCORRÊNCIAS 7 CONTATO DOS PARTICIPANTES POR PRODUTO 7 CANAIS DE ATENDIMENTO DA OUVIDORIA / MOTIVOS DE CONTATO 8 TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA 9 PARTICIPAÇÃO NA GESTÃO / PRÁTICAS DA OUVIDORIA 10 DEMANDAS APRESENTADAS PELOS PARTICIPANTES E SUGESTÕES DA OUVIDORIA 11

3 MENSAGEM DO OUVIDOR Apresentamos este relatório a você participante, para que conheça as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria. Esta publicação está de acordo com as diretrizes do Conselho Deliberativo e Diretoria Executiva de dar transparência às ações da Fundação. Em 2013, a Ouvidoria da Fundação completará dez anos de existência. Sua implantação foi um marco no sistema de fundos de pensão. Desde o início de sua existência a Ouvidoria pautou suas ações com o propósito de representar os direitos dos participantes e encontrar soluções para os mais diversos tipos de conflitos. Hoje temos uma Ouvidoria consolidada nas instâncias da Fundação e participativa na busca de soluções para as demandas apresentadas pelos participantes. As opiniões e sugestões são expressadas com total liberdade e garantia de sigilo. Para tanto, além dos relatórios produzidos, quando necessário participamos das reuniões dos Conselhos e da Diretoria Executiva. O trabalho desenvolvido busca maior interação entre a Fundação e participantes, sempre desenvolvendo argumentos e sugestões para melhoria contínua dos processos de trabalho. A Ouvidoria é um importante instrumento de mediação entre os participantes e as esferas de gestão da Sabesprev, ressaltando que a Ouvidoria cumpre um papel diferente do sistema de atendimento primário. Cada manifestação recebida, independente de suas características, trazem sinais de alerta, desafios e reflexões que devem ser levados adiante. Nosso objetivo é, por meio das manifestações recebidas, colocar em pauta informações e percepções com a finalidade de buscar melhorias e aperfeiçoamento dos processos internos de trabalho. Evidentemente nem todas as manifestações recebidas são procedentes, mas a maioria está associada a problemas concretos vividos pelos participantes no momento em que utilizam os serviços da Fundação. É neste sentido que procuramos subsidiar o Conselho Deliberativo e a Diretoria Executiva na tomada de decisões. 3

4 ESTRUTURA DE GOVERNANÇA ESTRUTURA DE GOVERNANÇA CONSELHO DELIBERATIVO OUVIDORIA COMITÊ DE INVESTIMENTOS COMITÊ DE SAÚDE CONSELHO FISCAL AUDITORIA INTERNA (SABESP) AUDITORIA EXTERNA DIRETORIA EXECUTIVA ATUÁRIOS EXTERNOS Missão DA OUVIDORIA Estrutura Organizacional Ser um canal de mediação entre os participantes e a Fundação, atuando de forma imparcial na busca da solução de reclamações, análise de sugestões e melhoria contínua de processos para assegurar os direitos dos participantes. A Ouvidoria da Sabesprev conforme ditam as melhores práticas de mercado e governança, está subordinada ao Conselho Deliberativo, que é a instância superior de direção da Entidade. A Sabesprev tem para manutenção de sua Ouvidoria uma equipe de trabalho composta por um Ouvidor e duas analistas, dedicadas exclusivamente a análise e encaminhamento das manifestações dos participantes às áreas responsáveis. 4

5 DIRETORIA EXECUTIVA E OUVIDORIA DIRETORIA EXECUTIVA Liège Oliveira Ayub Presidente Cesar Soares Barbosa Diretor de Previdência Vilma de Seixas Martins Diretora de Saúde Ademir dos Santos Diretor de Gestão EQUIPE DA OUVIDORIA Robson Ramos Ouvidor Eliana Vieira Analista de Ouvidoria Mariele Reina Analista de Ouvidoria 5

6 COMPOSIÇÃO DOS CONSELHOS CONSELHO DELIBERATIVO TITULARES SUPLENTES Edison Raul Barretti Presidente Silvio Aroulho Vice-Presidente Nercy Donini Bonato Nilton João dos Santos Valter Mendonça Guilherme Luiz Fernando B. Guimarães Gabriel Satti Danilo Grimaldi Ademir Andrade de Oliveira Armando Silva Filho Jorge Alberto Arrivabene Marcos Tadeu Gaspari CONSELHO FISCAL TITULARES SUPLENTES Miguel Ângelo F. Teixeira Presidente João Prado de Andrade Matias Alves Neto Antonio M. Baptista Neto Sylvio Mero Sotero de Menezes Iassuo Hagy Péricles Giacon Júnior Plínio Montoro Filho 6

7 OCORRÊNCIAS No ano de 2012, conseguimos reduzir o número de ocorrências registradas na Ouvidoria em relação a Os fatores que contribuiram para essa redução foram: melhorias de processos realizados pelas Gerências da Fundação; melhoria na capacitação do atendimento primário; e, também, mudanças de metodologia nas práticas da Ouvidoria. Destacamos que as ocorrências registradas podem apontar mais de um motivo de insatisfação pelo participante. Os motivos são tratados junto às Gerências responsáveis e respondidos, sejam: reclamação, solicitação ou sugestão. A Ouvidoria recebe também outras demandas envolvendo o funcionamento dos planos de saúde e previdenciário administrados pela Fundação, que não necessariamente geram registro de ocorrências. Nestes casos, o participante é orientado e direcionado para o atendimento. O histórico de atendimento feito pela Ouvidoria é registrado no Sistema de Atendimento, na matrícula do titular do plano. Observa-se, no gráfico abaixo, que o assunto saúde continua sendo o principal produto que leva o participante ao contato com a Ouvidoria. 28 CONTATO DOS PARTICIPANTES POR PRODUTO (Quantidade) Saúde Odontológico Empréstimo Previdência Outros Saúde Odontológico Empréstimo Previdência Outros 7

8 CANAIS DE ATENDIMENTO DA OUVIDORIA A sabesprev dispõe de vários canais de atendimento primários ( Call Center, Pólos Descentralizados no interior e litoral localizados nas sedes das UNs da Patrocinadora, Atendimento pessoal, fale conosco e Chat). Todos estes canais devem ser acionados pelos participantes quando for necessário tratar algum problema, alguma dúvida/informação ou solicitar algum serviço. Já para acessar a Ouvidoria é necessário que o participante tenha acionado um dos canais de atendimento primário e aguardado o prazo de resposta informado. Caso o prazo informado para a resposta não seja cumprido ou caso o participante não concorde com a solução apresentada pela Fundação, pode acionar a Ouvidoria por telefone, , Correios, Fale Conosco ou agendar para comparecer a Ouvidoria. Realizado o contato, registramos ocorrência e emitimos um número de protocolo. Todas as ocorrências são respondidas. ORIGEM DO CONTATO (Quantidade) Telefone Fale Conosco Atendimento Pessoal Procon Correspondência Sindicato Telefone Fale Conosco Atendimento Pessoal Procon Correspondência Ouvidoria

9 TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA O tempo de resposta às demandas apresentadas pelos participantes é um indicador a ser considerado para avaliar a capacidade de funcionamento da Ouvidoria e como a organização trata as mesmas. É preciso considerar que algumas manifestações, pela sua complexidade, exigem maior tempo de análise e dependemos de terceiros para solucioná-las. Entendemos que os tempos de resposta auferidos têm se mostrado adequados, mas ainda não atendem a expectativa dos participantes. Todas as ocorrências são respondidas pela equipe da Ouvidoria, mesmo que a resposta não seja conforme deseja o participante. O esforço da Ouvidoria junto com as áreas internas da Fundação é de buscar sempre melhorar nossa capacidade de atendimento conforme espera nosso participante dias 3 dias PRINCIPAIS MotivoS de CONTATO Demora no Prazo de Resposta Falta de Informação do Atendente do Call Center Boleto - Outros Problemas Inadimplência Débito em Conta, Listagem e Folha de Pagamento Cobertura de Procedimento Rede Credenciada - Reclamação sobre Credenciado Demora no Prazo de Resposta Boleto - Outros Problemas Inadimplência Movimentação Cadastral (Inclusão/Exclusão/Transferência) Débito em Conta, Listagem e Folha de Pagamento Informação Incompleta do Atendimento Reclamação de Não Pagamento / Glosa Rede Credenciada Comparando os principais motivos de acessos, Demora no Prazo de Resposta ainda é a principal reclamação dos participantes que contatam a Ouvidoria. Os participantes manifestam a instatisfação quanto ao não cumprimento do prazo de resposta por parte da Fundação. Em 2012, a SABESPREV apresentou uma significativa melhora no motivo Informação Incompleta do Atendimento (antigo Falta de Informação do Atendente do Call Center ). A Ouvidoria tem como metodologia trabalhar próximo a este canal para identificar pontos de melhoria, realizando com frequência reuniões com a Gerência de Relacionamento com Participante na implantação dessas melhorias. Os outros motivos: Boleto, Inadimplência e Débito em Conta, se repetem. Os participantes procuram a Ouvidora para questionar valores pendentes, dúvidas quanto ao pagamento de coparticipação e reajustes dos planos de saúde. A Ouvidoria reporta a Gerência e Diretoria responsável pelo faturamento dos planos de saúde a insatisfação dos participantes sobre estes processos e melhorias no tratamento destas manifestações.

10 PARTICIPAÇÃO NA GESTÃO A Ouvidoria da Sabesprev participa regularmente das reuniões de planejamento estratégico, gerenciais e do corpo executivo da Fundação, quando solicitado e também das reuniões dos Conselhos Deliberativo e Fiscal, quando convocado. Nestas reuniões a temos a oportunidade de expor as principais manifestações dos participantes. A Ouvidoria tem como prática de trabalho a emissão de relatório mensal analítico e estatístico, encaminhado aos Conselhos Deliberativo e Fiscal e à Diretoria Executiva com o objetivo de contribuir na tomada de decisões e ações estratégicas da Fundação. PRÁTICAS DA OUVIDORIA Realizamos além do Atendimento Pessoal, reuniões de mediação. Estas reuniões são necessárias quando o problema apontado pelos participantes apresenta contínua insatisfação, exigindo solução de maior complexidade. Nestes casos, a Ouvidoria promove as reuniões, envolvendo diretamente as Gerências, os participantes e, se necessário, a Diretoria, buscando alcançar a solução para o problema em questão, bem como, proporcionar um atendimento diferenciado. 10

11 DEMANDAS APRESENTADAS PELOS PARTICIPANTES E SUGESTÕES DA OUVIDORIA No ano de 2011 e 2012, a Ouvidoria produziu várias recomendações e sugestões ao Conselho Deliberativo e Diretoria Executiva, sempre com o objetivo de contribuir para as definições estratégicas e planos de ação desenvolvidos pela Fundação na gestão dos recursos e benefícios dos planos administrados. A Ouvidoria tem por finalidade relatar e sugerir ações aos gestores que possam significar melhorias em processo de trabalho, a partir das demandas apontadas pelos participantes. É uma atuação diferente dos sistemas de atendimento primário. Um dos papéis da Ouvidoria é convencer os agentes decisórios da importância das medidas sugeridas visando melhorias nas práticas de gestão. Muitas das demandas, listadas ao lado já estão ou estavam em processo de análise/estudo pelas Diretorias e áreas internas da Fundação, algumas inclusive já implementadas. As áreas da Fundação têm um conjunto de planos de ações que estão sendo executados conforme as diretrizes do planejamento estratégico As sugestões apontadas pela Ouvidoria contribuem e reforçam a realização deste trabalho. Melhorias nos processos de faturamento e cobrança. Reformulação e atualização de informações no site da Sabesprev. Estudo de viabilidade para incorporação de novos procedimentos médicos e vacinas nos planos de saúde. Reforço junto ao participante de informações sobre o uso dos hospitais com diferencial de atendimento (Hospital do Coração, AC Camargo e Sírio libanês) e procedimentos especiais e perícias médicas. Necessidade de aumento de recursos credenciados (rede credenciada) em várias especialidades em todos os planos de saúde administrados pela Fundação. Melhorias nos formulários de acesso do participante aos serviços da Fundação. Carta de adimplência aos participantes dos planos administrados pela Fundação (planos de saúde e odontológico). Desenvolvimento de ferramentas de Tecnologia da Informação para facilitar e agilizar o atendimento no Call Center. Reforço no Treinamento aos atendentes do Call Center. Elaboração de manual físico e digital dos recursos credenciados dos planos administrados pela Fundação. Revisão de pontos dos Regulamentos dos planos de saúde. Melhorias de processos administrativos. Melhorias para a área de Comunicação. Simulador de Empréstimo. Envio de senha aos participantes por SMS. 11

12 Fundação Sabesp de Seguridade Social - SABESPREV CNPJ / Alameda Santos, º andar CEP Cerqueira César São Paulo SP Telefone: Fax: Central de Atendimento: