Assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor.

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1 MANUAL DE CONTROLES INTERNOS Página 1 / 9 Nome do Documento FINALIDADE SAC Atendimento ao Cliente Estabelecer em procedimento o atendimento ao cliente da Gradual Corretora; Assegurar meio de comunicação com o cliente; Assegurar tratamento apropriado como meio de retenção e fomento dos clientes; Definir prazos para diversas etapas do processo de atendimento. OUVIDORIA Assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor. Atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. ÁREAS ENVOLVIDAS / RESPONSABILIDADES SAC Gestor da Área Acompanhar, Orientar e Apoiar a Equipe de Atendimento. Atendentes Atender a demanda dos Clientes referente á: informação, reclamação, dúvidas, sugestões. Dirimir dúvidas para solução do atendimento com as áreas de suporte da Corretora. Reportar casos críticos á Supervisão/Gestão da área. Registrar todos os atendimentos em planilha específica de registro. Casos específicos, encaminhar para canal exclusivo de atendimento em Ouvidoria. Áreas Administrativas, Operacionais e Corporativas Atender as solicitações de clientes realizadas e solicitadas através do SAC dentro do prazo legal. OUVIDORIA CEO Ter ciência de todas as reclamações recebidas, aprovar os relatórios de Ouvidoria e decidir junto ao Comitê de Ouvidoria os casos de qualificação grave. Controller Ter ciência das reclamações relevantes e graves, incluindo àquelas que envolverem valores financeiros elevados de ressarcimento, apoiar e decidir junto ao Comitê. Ouvidor

2 MANUAL DE CONTROLES INTERNOS Página 2 / 9 Registrar e analisar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias visando solucionálas. Promover a melhoria dos serviços prestados através do acompanhamento junto às áreas implantação de procedimentos a fim de prevenir erros, omissões, desvios ou abusos. Encaminhar os casos graves e relevantes ao Comitê de Ouvidoria e CEO. Apresentar relatório à Diretoria, incluindo indicadores e elaborar relatório semestral para Banco Central. Compliance Direcionar ações corretivas e promover ações preventivas correção de erros, omissões, desvios ou abusos, prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios. Grupo multidisciplinar Alimentar o Ouvidor e Comitê com informações e evidências relevantes para análise do caso, observando o prazo de envio das informações ao Ouvidor. Os integrantes podem variar de a- cordo com o caso em análise. Comercial Varejo Mesa SP / Redes Comercial Institucional Atendimento Canais Varejo; Canais Institucionais; Jurídico TI Infra / Telefonia Risco Custódia Tesouraria Cadastro Controladoria Clubes e Fundos Comitê de Ouvidoria Discutir casos complexos encaminhados à Ouvidoria a fim de estabelecer solução para cada caso, a partir do dossiê elaborado pelos integrantes do Grupo Multidisciplinar. Integrantes do Comitê: CEO (Casos graves), Controller, Comercial (Varejo e Institucional), Atendimento, Jurídico, Canais, Compliance, Risco, BackOffice e TI. O Comitê será integrado eventualmente, em caráter especial, por representantes de outras á- reas, conforme cada caso em discussão. Áreas Administrativas, Operacionais e Corporativas Atender as solicitações de clientes realizadas e solicitadas através da Ouvidoria dentro do prazo legal. Jurídico Dar suporte as áreas quando solicitado dentro da sua competência; Manter atualizado o Estatuto Social em atendimento. a legislação

3 MANUAL DE CONTROLES INTERNOS Página 3 / 9 Nome do Documento CONCEITOS / CRITÉRIOS GERAIS OUVIDORIA Da Instituição A Ouvidoria da Gradual Investimentos foi instituída para, atender a Resolução 3849 do Banco Central do Brasil. Da Estruturação Usando das prerrogativas dadas pelo parágrafo primeiro do artigo primeiro da Resolução 3849 do Conselho Monetário Nacional, a Ouvidoria da Gradual possui uma estrutura organizacional única para atender a todas as empresas do Grupo Gradual. Foram designados perante o BACEN os nomes do Ouvidor e do Diretor responsável pela Ouvidoria e para tanto, seus dados foram inseridos e serão mantidos devidamente atualizados no Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central (Unicad). A Ouvidoria da Gradual, sendo um órgão de prevenção e solução de conflitos, está sob a responsabilidade de um Ouvidor. No caso de afastamento definitivo do Ouvidor por motivo de demissão, destituição ou substituição, o Diretor de Ouvidoria, ou Diretor-Presidente, deverá indicar um substituto interino, imediatamente, devendo este permanecer na função até que se indique um novo Ouvidor. Das Funções da Ouvidoria A Ouvidoria tem como função principal, atuar na defesa dos direitos dos clientes/ consumidores/usuários de produtos e serviços, representando seus interesses até o limite da legalidade, sem ignorar a Política Interna Operacional e Administrativa, bem como a Legislação. Destacam-se dentre as demais funções e atribuições desempenhadas pela Ouvidoria Gradual: Facilitar e simplificar ao máximo o acesso do usuário ao serviço de atendimento; Promover a mais ampla divulgação da Ouvidoria, tornando-a um órgão conhecido do público em geral e principalmente de seus clientes/consumidores; Atuar ativamente na prevenção de conflitos; Agir com independência, integridade, imparcialidade, transparência e rapidez; Zelar pela manutenção e resguardo do sigilo sobre as informações a que tiver acesso; Receber demandas sejam elas na forma de reclamações, sugestões, consultas ou intimações de órgãos de defesa do consumidor, órgãos de fiscalização e de outras ouvidorias; encaminhar as solicitações diretamente às áreas envolvidas para que possam:

4 MANUAL DE CONTROLES INTERNOS Página 4 / 9 > no caso de sugestões: estudá-las, adotá-las ou rejeitá-las, com a devida fundamentação; > no caso de consultas: responder às questões dos consulentes; > no caso de reclamações: explicar, justificar ou corrigir o fato, objeto da reclamação; > no caso de intimações: providenciar os elementos necessários ao atendimento; Dar ciência formal, com todos os elementos que assim permitam, aos clientes ou consumidores/reclamantes no prazo máximo de 15 dias, contados do recebimento da reclamação, sobre o andamento do processo ou resposta, informando a viabilidade e conclusão do pleito; Sugerir às instâncias competentes, dentro da Gradual, medidas que visem o aperfeiçoamento dos produtos, procedimentos e funcionamento da própria organização, em função dos Atendimentos da Ouvidoria. Manter registro cronológico e atualizado de todas as solicitações recepcionadas pela Ouvidoria, respectivas conclusões e respostas encaminhadas aos solicitantes; Manter constantemente atualizadas as informações e as estatísticas referentes às atividades desenvolvidas e elaborar um Relatório Semestral contendo as informações sobre as ações desenvolvidas, além de conclusões, propostas e recomendações; Propor às empresas a revisão de normas, condições gerais dos contratos, fluxos de processos de quaisquer áreas, ou qualquer outra providência que julgue necessária ao aperfeiçoamento do relacionamento com o cliente ou consumidor; Divulgar os resultados das análises das estatísticas auferidas a partir dos dados e informações do Atendimento da Ouvidoria. SAC Atendimento ao Cliente O atendimento aos Clientes da GRADUAL é realizado através de canais disponíveis na Corretora, a saber: (discagem gratuita), site (Fale Conosco), correio, fax, , ou pessoalmente quando da visita do cliente à Corretora. O atendimento é realizado por profissional qualificado da área de Atendimento e tratadas apropriadamente conforme descrito no fluxo. Os atendimentos são registrados em planilha em Excel disponível e nominal na rede. Semanalmente os registros são compilados em gráficos para a análise dos Gestores quanto aos motivos do atendimento e o tempo de atendimento que deverá atender à meta definida. A sistemática garante o monitoramento da qualidade de atendimento e o resultado obtido a partir dos registros realizados. Tal sistemática atende requisito específico do PQO Programa Qualidade Operacional da BM&FBovespa. Quando o Gestor da Área identificar a incidência de um mesmo assunto ou a depender de sua criticidade ações corretivas serão providenciadas.

5 MANUAL DE CONTROLES INTERNOS Página 5 / 9 Quando um atendimento for qualificado como reclamação, deve o atendimento registrar: críticas, sugestões e/ou admitir a reclamação. O motivo da reclamação é investigado a fim de atender e responder ao Cliente. Somente os casos abaixo descritos devem ser encaminhados à Ouvidoria pelo Atendimento em ramal específico nº 2963; Denúncia:- Cliente comunica a intenção de comunicação com a Ouvidoria por motivo de Denuncia em caráter de sigilo. Entende-se por denúncia a comunicação de fatos que caracterizam indícios de descumprimento de dispositivos legais e regulamentares; Manifestação qualificada como Reclamação Não solucionada pelo Atendimento e/ou Assessor; e que o Cliente solicite o endereçamento a última instância da Organização Ouvidoria; Reclamação Procedente e que envolve Ressarcimento; Reclamação analisada pelo Atendimento e/ou Assessor, baseado em evidência objetiva, sugere ressarcimento ao Cliente. OBS: Nestes casos, o Atendimento deve encaminhar todo material de análise para Ouvidoria, a fim de que este possa auxiliar o Ouvidor a cumprir procedimento. PROCEDIMENTOS OUVIDORIA / SAC Ouvidoria / Ouvidor 1. Recebe via Atendimento as reclamações qualificadas no ramal exclusivo da Ouvidoria ou diretamente por através do endereço ouvidoria@gradualinvestimentos.com.br, portal ou ainda via registro no Orbium; Obs1: As reclamações são recebidas tanto diretamente do cliente como através das Instituições Reguladoras. As demandas oriundas da CVM serão tratadas pelo Jurídico. Obs2: As ligações recebidas no ramal da Ouvidoria são, em sua totalidade, gravadas. 2. Se reclamação é recebida por telefone, analista da Ouvidoria informa que a gravação está sendo gravada e informa ao cliente que resposta em relação à sua exposição será retornada em até 15 dias corridos, após a devida análise pela Corretora; 3. Se reclamação é via , analista da Ouvidoria encaminha padrão informando que a solicitação do cliente será analisada e dentro de 15 dias corridos terá um parecer da Corretora sobre o caso; 4. Se o conteúdo da reclamação não demandar análise do caso pela Ouvidoria, Ouvidor deverá orientar o Cliente a entrar em Contato com a Central de Atendimento que poderá esclarecer a questão imediatamente; 5. Lança as informações, referentes ao chamado, em planilha eletrônica arquivada na rede;

6 MANUAL DE CONTROLES INTERNOS Página 6 / 9 6. Analisa as reclamações registradas pelos Clientes, identificando as informações necessárias a serem solicitadas às áreas integrantes do Grupo Multidisciplinar, envolvidas no caso em análise. As demais áreas somente terão acesso à íntegra da reclamação registrada, se for necessário ao andamento do caso ou quando os casos forem levados ao Comitê; 7. Os casos que envolverem Recursos Humanos da Gradual (reclamações por conta de conduta de colaboradores) deverão ser analisadas pelo Ouvidor e encaminhadas para área de R.H. Gestão de Pessoas; a partir das informações necessárias recolhidas com as áreas pertinentes (gravações telefônicas, informações do Atendimento), e levadas ao conhecimento da Diretoria e da Gerência do colaborador em questão; 8. As áreas demandadas deverão se manifestar em até D+3 informando seu parecer quanto ao caso, nem que informe que não há nenhuma informação relevante à agregar; 9. Analista da Ouvidoria registra o parecer de cada área demandada em planilha eletrônica e encaminha ao Ouvidor para parecer definitivo; 10. Se o parecer for a favor do cliente e não envolver restituição financeira o Ouvidor responde ao cliente com cópia para o comitê de Ouvidoria e registra o parecer final na planilha de controle da Ouvidoria. 11. Se o parecer for a favor do cliente e envolver restituição financeira o Ouvidor deverá aprovar o parecer/restituição com o comitê de Alçada competente. Valores até R$ 1.000,00 Ouvidor Valores entre R$ 1.000,01 a R$ 3.000,00 Ouvidor e o diretor da área diretamente envolvida no caso Valores entre acima de R$ 3.000,00 do CEO. 12. Se o parecer do comitê de alçada for negativo a resposta é encaminhada ao departamento jurídico para validação. Ouvidor responde ao cliente com cópia para o comitê de Ouvidoria e registra o parecer final na planilha de controle da Ouvidoria. 13. Se o parecer do comitê de alçada for positivo a resposta é encaminhada a tesouraria para depósito. Ouvidor responde ao cliente com cópia para o comitê de Ouvidoria e registra o parecer final na planilha de controle da Ouvidoria. 14. Ouvidor encaminhará resposta ao cliente em até D+14, somente após as aprovações; 15. A resposta aprovada, informada ao cliente, deverá ser encaminhada a Soluções que manterá registro desta informação em seus controles, pois caso o Cliente entre posteriormente em contato com a Central, a área possuirá o histórico da Ouvidoria; 16. Os casos serão tratados na reunião do Comitê de Ouvidoria quando: I. Em D+4 as áreas não aprovarem a resposta formulada pelo Ouvidor; II. Os pareceres emitidos pelas áreas forem divergentes a ponto de não se chegar a uma solução comum; III. Os casos envolverem ressarcimento em que haja divergências na validação; IV. Os casos forem encaminhados á Ouvidoria através dos Órgãos reguladores. Obs: Os casos envolvendo Órgãos reguladores são especiais e devem ser solucionados impreterivelmente em até 5 dias úteis.

7 MANUAL DE CONTROLES INTERNOS Página 7 / 9 Nome do Documento 17. Caso em D+15 a resposta ao Cliente não tenha sido definida, o Ouvidor entrará em contato nesta data com o mesmo e informará que está sendo dada especial atenção ao seu caso, pois para solucioná-lo a Corretora precisará finalizar uma análise aprofundada e dentro de 3 dias úteis retornaremos com parecer; 18. O Ouvidor após envio de resposta ao cliente registrará em planilha eletrônica; 19. Ouvidor deverá acompanhar com as áreas envolvidas todas as etapas após encaminhamento da resposta ao cliente, para certificar-se e registrar que o ciclo de atendimento foi concluído; 20. Após conclusão deve arquivar as evidências e registrar em planilha eletrônica a conclusão do Atendimento; 21. A resposta dada ao cliente também deve ser encaminhada a soluções que deverá manter registro desta informação em seus controles, caso o Cliente entre posteriormente em contato com a Central, a área possuirá o Histórico da Ouvidoria; 22. Caso o cliente que já tenha obtido resposta volte a entrar em contato com a Ouvidoria, deverá ser informado pelo Ouvidor que com base nas informações passadas pelo cliente o caso será reanalisado e dentro de 15 dias úteis retornamos contato informando o parecer; 23. O Ouvidor encaminhará as Atas das Reuniões do Comitê e resumo dos casos solucionados à CEO; 24. Semestralmente Ouvidor elabora relatório contendo informações descritivas e estatísticas referentes às reclamações registradas na Ouvidoria, conforme exigência da Resolução 3.370/07 Bacen; 25. O Relatório Semestral é encaminhado para aprovação da CEO; 26. Posteriormente é auditado pela Auditoria Interna e após esta, pela Auditoria Externa; 27. Após aprovação das Auditorias o Relatório é enviado ao Banco Central mediante transmissão de arquivo eletrônico pela internet com a utilização do aplicativo PSTAW10, conforme Carta- Circular nº 2.847/99 Bacen. SAC / Atendente 1. Recebe via Atendimento as reclamações qualificadas na Central de Atendimento, via portal ou diretamente por através do endereço atendimento@gradualinvestimentos.com.br; Obs: As ligações recebidas no SAC são, em sua totalidade, gravadas. 2. Se reclamação é via , atendente encaminha padrão informando que a solicitação do cliente será analisada e dentro de até 5 dias úteis terá um parecer da Corretora sobre o caso; 3. O analista de atendimento deverá classificar a reclamação: a. 1 ª reclamação => Registrará no Orbium e na planilha de controle de SAC e informará prazo de até 5 dias úteis.

8 MANUAL DE CONTROLES INTERNOS Página 8 / 9 b. Reclamação já aberta em processo de análise => Informará status da solicitação e prazo de até 5 dias úteis. Registrará no Orbium o segundo contato como observação. c. Reclamação já aberta, analisada e encerrada => Se tiver tido parecer positivo o analista comunicará ao cliente e registrará contato no Orbium. Se tiver tido parecer negativo e ainda não tiver Caso de Ouvidoria em aberto como recurso o analista informará ao cliente o parecer e o script de contato com a Ouvidoria para recorrer da decisão. Se tiver tido parecer negativo e já tiver Caso de Ouvidoria em aberto como recurso o analista informará ao cliente status da Ouvidoria e/ou decisão. 4. A resposta ao cliente será formulada impreterivelmente em D+5. Caso alguma área não formalize seu parecer deixará de contribuir com a análise; 5. Todas as informações serão registradas no sistema de Atendimento (Orbium); 6. Em D+5 o atendente desenvolverá a resposta ao cliente com base nos pareceres das áreas; 7. A resposta dada ao cliente também deve ser encaminhada de soluções que deverá manter registro desta informação em seus controles, caso o Cliente entre posteriormente em contato com a Central, a área possuirá o Histórico do SAC; MATRIZ DE RISCOS DO PROCESSO RC (Risco de Crédito) / RM (Risco de Mercado) / RO (Risco Operacional) RC RM RO Legal Imagem Liquidez Diversos Pontos de Controle Risco de legislação - Manter estrutura organizacional formal de Ouvidoria com os respectivos registros no Bacen (nomes e DDG). Risco humano - Treinar pessoal envolvido, evidenciando sua certificação. Risco de regulamentação - Disponibilizar e divulgar os meios para contato e observar todas as exigências de observação do processo a ser executado (protocolo, prazo etc.). Risco de presteza e confiabilidade - Evidenciar encaminhamento de sugestões de melhorias nos processos à Presidência. Risco de processo - Observar rigorosamente o processo previsto, prazos e formatação para geração e disponibilização do Relatório Semestral de Ouvidoria. Solucionar o problema de forma a reverter a situação e fidelizar o cliente. LEGISLAÇÃO APLICÁVEL Resolução 3849 (de 25/03/10) do Banco Central do Brasil. Resolução 3.477, 26 de julho de 2007 (BACEN)

9 MANUAL DE CONTROLES INTERNOS Página 9 / 9 Nome do Documento Circular 3.370, 23 de outubro de 2007 (BACEN). Carta-Circular nº 2.847, de 13 de abril de 1999 (BACEN). Decreto 6523 de 31/07/2008 HISTÓRICO DAS REVISÕES 2ª Revisão (março/11) = Substituição das P3.4_001, P3.4_002 e adequação da formatação. 3ª Revisão (Novembro/11) = Adequação e formatação 4º Revisão (março/2013) = Revisão periódica