RELATÓRIO DE ATIVIDADES SÍNTESE

Transcrição

1 SÍNTESE SANTA CASA DA MISERICÓRDIA 16 DE MARÇO DE 2018 SANTA CASA DA MISERICÓRDIA Largo Cândido dos Reis Apartado Santarém Telefone: / Fax: / geral@scms.pt

2 Índice 1. Introdução Caraterização da Instituição Organograma Missão Visão Valores Políticas Institucionais Política da Qualidade Política de Ética Política de Prevenção Perante Situações de Maus Tratos Política da Confidencialidade Política da Participação e Envolvimento Política de Gestão de Recursos Humanos Política de Recrutamento, Seleção, Acolhimento e Integração Política de Reconhecimento dos Colaboradores Política de Igualdade de Oportunidades e Não Discriminação Política de Formação Respostas Sociais/Serviços Equipa da Qualidade Área da Infância e Juventude Creche Os Amiguinhos Estabelecimento de Educação Pré-Escolar Os Amiguinhos Centro de Atividades de Tempos Livres Quinta do BOIAL Centro de Acolhimento Temporário Primeiro Passo Lar de Infância e Juventude Lar dos Rapazes Área da Anciania Serviço de Apoio Domiciliário Centro de Dia Estrutura Residencial Para Pessoas Idosas de Santarém Centro de Acolhimento Temporário de Emergência para Pessoas Idosas Estrutura Residencial Para Pessoas Idosas de São Domingos Estrutura Residencial Para Pessoas Idosas Lar de Grandes Dependentes Área da Família e Comunidade Centro de Atendimento e Acolhimento Social (CAAS) Centro de Apoio a Peregrinos Cantinas Sociais Banco de Roupas Coordenação de Voluntariado Rendimento Social de Inserção Banco de Equipamentos Banco de Produtos de Apoio/Ajudas Técnicas Área da Saúde Unidade de Cuidados Continuados de Longa Duração e Manutenção Página 2 de 36

3 3.6. Serviços Administrativos e Financeiros Área de Recursos Humanos Gestão de Recursos Humanos Saúde e Segurança Gabinete Jurídico Formação e Projetos Serviços de Apoio Nutrição e Alimentação Lavandaria Transportes Tecnologias de Informação e Comunicação Património e Obras Centro de Recursos Comentário às Contas Resultado da Atividade Conclusões Proposta de Aplicação de Resultados Conclusão Anexo I Quadro Síntese Página 3 de 36

4 1. Introdução Mais do que relatar atividades, procuramos neste documento dar informação que permite a análise e posterior reflexão sobre a dinâmica da Misericórdia de Santarém. O ano de 2017, chegou ao seu final com a implementação de medidas que foram adiadas ao longo dos últimos anos, nomeadamente a dispensa de colaboradores. Os últimos relatórios e planos de atividades dados para vosso conhecimento e posterior aprovação permitem verificar as dificuldades que a Instituição vive, fruto claramente da crise social no País e das repercussões desta no funcionamento organizacional. A diversidade de respostas sociais e serviços, as exigências legais de funcionamento, as dificuldades das famílias e a constante necessidade de conservação e manutenção de edifícios e equipamentos resultam na vivência dos atuais constrangimentos económico/financeiros. Há decisões com implicações futuras, a responsabilidade sobre o destino da Misericórdia é de todos(as),portanto devemos pensar e agir sobre a informação plasmada neste documento. A noção de estratégia como padrão merece-nos uma atenção particular. O Plano Estratégico, fruto de um processo de Planeamento Estratégico, é uma afirmação de intenções por parte da gestão da Instituição, corresponde às fontes planeadas, mas o que realmente se faz na pratica, a Estratégia Realizada, vai ser uma combinação de intenções, Estratégia Intencional, e de tomadas de decisão que vão emergindo ao longo do tempo, fruto de circunstancias externas ou internas que não previmos no planeamento, Estratégias Emergentes, esta é uma realidade inevitável e a qual temos de ter em consideração para acautelarmos um futuro sustentável da Misericórdia. Página 4 de 36

5 2. Caraterização da Instituição 2.1. Organograma 2.2. Missão Agir concertada e integradamente na comunidade que a envolve, melhorando as condições de vida da sua população, prestando, criando e desenvolvendo serviços nas áreas social e da saúde adequados as necessidades das pessoas/indivíduos e promovendo a solidariedade, a qualidade de vida e a dignidade humana Visão Ser uma instituição de referência pela qualidade nas áreas social e da saúde a nível local, nacional e transnacional Valores Os Valores institucionais que regem a atividade desenvolvida pela SCMS são: Justiça; Ética; Solidariedade; Equidade; Qualidade. Página 5 de 36

6 2.5. Políticas Institucionais Política da Qualidade A SCMS define a sua Politica de Qualidade, comprometendo-se a melhorar continuamente e respeitar os seguintes princípios: Garantir a qualidade de vida e a satisfação dos intervenientes. Promover e valorizar o trabalho em equipa / rede incentivando a participação de todos os intervenientes. Incentivar a participação e autodeterminação dos clientes/utentes. Garantir a implementação de um sistema de formação e desenvolvimento pessoal e profissional. Assegurar o cumprimento dos requisitos legais em vigor e outros referenciais aplicáveis. Implementar e fazer cumprir o Sistema de Gestão da Qualidade Política de Ética Define-se, Ética na SCMS, como um conjunto de normas e padrões de comportamento a observar no âmbito do desempenho profissional. A Instituição definiu uma Política de Ética que integra as seguintes estratégias orientadoras: Respeitar os valores da Instituição e promover uma cultura orientada para a igualdade de oportunidades; Promover um bom ambiente de trabalho, fomentando a responsabilidade, o profissionalismo e a honestidade; Incentivar o cumprimento das normas legais em vigor e dos regulamentos aplicáveis à atividade Institucional; Fomentar a Responsabilidade Social junto da comunidade evidenciando a ética e o respeito pelos direitos humanos Política de Prevenção Perante Situações de Maus Tratos A Santa Casa da Misericórdia de Santarém define a sua Política de Prevenção Perante Situações de Maus Tratos, respeitando os valores da Instituição e os princípios éticos, tendo como base os objetivos seguintes: Esclarecer e informar sobre a temática de Prevenção Perante Situações de Maus Tratos. Agir adequadamente perante situações de Maus Tratos Política da Confidencialidade Página 6 de 36

7 A Santa Casa da Misericórdia de Santarém define a sua Política de Confidencialidade, tendo como base os objetivos seguintes: Respeito pela confidencialidade de toda a informação sobre as partes interessadas (clientes/utentes, colaboradores, entre outras). Cumprimento das normas legais Nacionais e Europeias sobre proteção de dados pessoais Política da Participação e Envolvimento A Santa Casa da Misericórdia de Santarém promove a participação ativa e o envolvimento de todas as partes interessadas (clientes/utentes; famílias; colaboradores; fornecedores; parceiros; entidades financiadoras e Comunidade), tendo como base os objetivos seguintes: Estimular a participação dos clientes/utentes e/ou familiares na definição, execução e avaliação dos Planos Individuais. Promover a autonomia estimulando os clientes/utentes à participação nas atividades e rotinas da vida diária. Estimular o envolvimento e a participação das partes interessadas nas atividades da Instituição (internas e/ou na Comunidade). Promover a satisfação das partes interessadas, face à qualidade dos serviços prestados. Promover a existência de instrumentos para a apresentação de sugestões de melhoria. Incentivar a colaboração das partes interessadas na promoção da vida institucional Política de Gestão de Recursos Humanos A Política de Gestão de Recursos Humanos visa promover e valorizar o potencial humano com vista à concretização da missão, visão, valores e estratégia organizacional. Pretende colmatar as necessidades dos colaboradores, aumentar as suas competências e criar condições para o seu desenvolvimento pessoal e profissional, procurando estimular a sua criatividade e iniciativa pessoal, tendo como base os objetivos seguintes: Fortalecer a cultura institucional, através da participação e envolvimento de todos com partilha de boas práticas; Promover o desenvolvimento de competências alinhadas com a estratégia organizacional; Gerir o desempenho, estimulando e premiando os desempenhos alinhados com a estratégia organizacional; Reter profissionais com competências chave para a organização; Atuar em conformidade com as regras de saúde e segurança e promover o bem-estar das pessoas. Página 7 de 36

8 Política de Recrutamento, Seleção, Acolhimento e Integração A Política de recrutamento, seleção, acolhimento e integração da Misericórdia de Santarém, orientada pelos objetivos da política de gestão de recursos humanos, visa promover a seleção de colaboradores, de acordo com os requisitos legais, técnicos e competências necessárias à prestação de serviços de qualidade por parte da Instituição, tendo como base os objetivos seguintes: Respeitar os requisitos legais em matéria de recrutamento e seleção; Estabelecer transparência no processo de recrutamento e seleção garantindo a igualdade de oportunidades e não discriminação no tratamento a todos os candidatos (internos/externos); Atrair e identificar candidatos com requisitos e competências adequadas à função conforme estabelecido no manual de funções; Promover um adequado acolhimento, integração e retenção dos colaboradores Política de Reconhecimento dos Colaboradores A Santa Casa da Misericórdia de Santarém define a sua Política de Reconhecimento dos Colaboradores, tendo como base os objetivos seguintes: Promover a coesão e a cooperação dos colaboradores, reconhecendo a importância de momentos de convívio e partilha para a formação e manutenção da identidade institucional. Reconhecer e validar os esforços realizados nos diferentes Programas de Voluntariado. Reconhecer e estimular os esforços e contribuições dos trabalhadores de modo a desenvolver e preservar o espirito de pertença à Instituição Política de Igualdade de Oportunidades e Não Discriminação A Santa Casa da Misericórdia de Santarém define a sua Política de Igualdade de Oportunidades e Não Discriminação, tendo como base os objetivos seguintes: Todos os trabalhadores ou candidatos a emprego, voluntários, clientes/utentes e seus familiares, representantes dos fornecedores e das entidades parceiras têm direito a igualdade de tratamento não podendo ser privilegiado ou prejudicado em razão: de ascendência, idade, sexo, orientação sexual, estado civil, situação familiar e/ou económica, instrução origem ou condição social, património genético, capacidade de trabalho reduzida, deficiência, doença crónica, nacionalidade, origem étnica ou raça, território de origem, língua, religião, convicções politicas ou ideológicas e quando aplicável filiação sindical. Garantir que todos os fornecedores, prestadores de serviços e restantes entidades contratadas ou a contratar são tratadas de acordo com os mesmos critérios. Página 8 de 36

9 Proibição de qualquer prática discriminatória bem como de assédio alegadamente praticado contra trabalhadores ou candidatos a emprego, clientes/utentes e seus familiares, representantes dos fornecedores e das entidades parceiras Política de Formação A Política de Formação da Santa Casa da Misericórdia de Santarém traduz a aposta na aprendizagem ao longo da vida como base fundamental da qualidade dos serviços prestados. De facto, esta é uma das razões pelas quais os eixos e os objetivos estratégicos da Instituição incluem os Recursos Humanos. Reconhece-se que o fomento de uma cultura organizacional que valoriza os trabalhadores, apostando na sua formação e capacitação, é determinante para a qualidade do desempenho nos serviços e, simultaneamente, para o reforço da sua motivação, envolvimento e sentido de compromisso com a Missão institucional. Sendo uma entidade certificada pela Direção Geral do Emprego e das Relações de Trabalho (DGERT), a atividade formativa (certificada) rege-se pelos princípios e orientações do referencial DGERT. Os documentos de referência neste domínio são: Manual de Qualidade da Atividade Formativa, Projeto Formativo, Regulamento de Funcionamento da Atividade Formativa, Plano de Formação e Balanço da Atividade Formativa. Pela especificidade do referencial EQUASS, a eficácia da formação deve ser avaliada durante o processo de avaliação de desempenho dos trabalhadores, nos termos do regulamento de avaliação, devendo ser destacada em sede de relatório produzido pelos vários avaliadores e, posteriormente, em relatório da Comissão de Avaliação. 3. Respostas Sociais/Serviços 3.1. Equipa da Qualidade A Misericórdia iniciou o seu processo de certificação em 2013 com a colaboração da empresa de consultoria Sinase, em 2015 foi constituída uma equipa da qualidade com 3 elementos e em 2017 foi definido que ficaria 1 elemento afeto à Qualidade. Nos dias 28 e 29 de novembro de 2017 foi realizada auditoria externa para a obtenção da Certificação EQUASS Assurance nas respostas sociais: Serviço de Apoio Domiciliário e Centro de Dia. A auditoria externa foi realizada com base na verificação do desempenho da organização relativamente a 100 indicadores, através da revisão documental e através de entrevistas realizadas durante a visita à Instituição. As entrevistas contaram com a presença e participação de clientes/utentes, familiares, trabalhadores, voluntários e parceiros. Página 9 de 36

10 No dia 22 de dezembro de 2017 foi-nos comunicado a obtenção da Certificação EQUASS Assurance das respostas sociais: Serviço de Apoio Domiciliário e Centro de Dia. O Certificado emitido tem validade de 14 de dezembro de 2017 a 14 de dezembro de Avaliação da Satisfação Através dos quadros de avaliação da satisfação dos diferentes intervenientes na Misericórdia, podemos concluir pelo aumento da participação de todos, ou seja, auscultámos e divulgamos mais a nossa atuação e o retorno foi positivo conforme se pode ver através dos quadros seguintes. Uma das nossas metas a atingir é o aumento de envolvimento dos stakholders institucionais. Avaliação da Satisfação/Motivação dos Colaboradores Avaliação Global Índice de Satisfação % de Participação ,1% 89,17% 65% % 73,6% 44% -13,1% -15,57% -21% Avaliação da Satisfação/Motivação dos Parceiros Índice de Satisfação % de Participação ,1% 61% % 7% -2,9% -54% Avaliação da Satisfação/Motivação dos Clientes/Utentes Avaliação Global Índice de Satisfação Centro ERPI ERPI S. ERPI Centro ERPI ERPI S. ERPI SAD SAD de Dia Santarém Domingos LGD de Dia Santarém Domingos LGD % 100% 100% 100% 100% 98% 99% 97% 94% 100% % 100% 100% 100% 100% 97% 94% 99% 95% 96% 0% 0% 0% 0% 0% -1% -5% +2% +1% -4% % de Participação Centro ERPI ERPI S. ERPI SAD de Dia Santarém Domingos LGD % 82% 50% 80% 100% % 100% 89% 100% 100% -20% +18% +39% +20% 0% Avaliação da Satisfação/Motivação dos Familiares Avaliação Global Índice de Satisfação Centro ERPI ERPI S. ERPI Centro ERPI ERPI S. ERPI SAD SAD de Dia Santarém Domingos LGD de Dia Santarém Domingos LGD % 100% - 100% 100% 97% 100% - 99% 99% % 100% 100% 100% 100% 100% 99% 99% 97% 99% 0% 0% - 0% 100% +3% -1% - -2% 0% % de Participação Centro ERPI ERPI S. ERPI SAD de Dia Santarém Domingos LGD % 86% 78% 63% 87% Reclamações/Sugestões/Elogios No ano de 2017 foi apresentada uma reclamação na resposta social Centro de Dia ( reclamações). Comparando com o não de 2016 houve no total menos duas reclamações. Página 10 de 36

11 Relativamente ao ano de 2017 foi apresentada uma sugestão na resposta social ERPI de Lar de Grandes Dependentes ( sugestão). Comparando com o ano de 2016 houve no total menos uma sugestão. No ano de 2017 foram apresentados seis elogios: quatro na resposta social Serviço de Apoio Domiciliário e dois na resposta social Centro de Dia. Comparando com o ano de 2016 houve no total menos três elogios. Auditorias No âmbito do referencial EQUASS foram realizadas duas auditorias internas com uma periodicidade bianual. No ano de 2015 foram registadas dezoito não conformidades e no ano de 2017 não foram registadas não conformidades. Em 2016 do total de dezoito não conformidades, dezasseis encontram-se encerradas e duas encontram-se em tratamento. Auditoria EQUASS N.º de Não Conformidades Respostas Sociais/Serviços Critérios EQUASS Área da Anciania Área da Infância Nutrição e Alimentação Qualidade Total % de Não Conformidades Encerradas 89% - - Nas duas auditorias realizadas no âmbito do referencial EQUASS foram registadas áreas de melhoria. No ano de 2015 foram registadas dez áreas de melhoria e no ano de 2017 foram registadas doze áreas de melhoria. Auditoria EQUASS Áreas de Melhoria Respostas Sociais/Serviços Área da Anciania 4 Área da Infância 3 Nutrição e Alimentação Qualidade 1 Total No ano de 2016 e 2017 foram realizadas auditorias internas aos processos-chave. No ano de 2016 foram registadas nove não conformidades e no ano de 2017 foram registadas vinte e uma não conformidades. Em 2016 do total de nove não conformidades, oito encontram-se encerradas e uma encontram-se em tratamento. Em 2017 do total de vinte e sete não conformidades, dez encontram-se por tratar e quatro encontram-se em tratamento. Auditoria Processos-Chave N.º de Não Conformidades Respostas Sociais/Serviços Serviço de Apoio Domiciliário Centro de Dia ERPI de Santarém ERPI de São Domingos ERPI de LGD Total % de Não Conformidades Encerradas 89% 63% - Legenda: Encerrada / Em tratamento / Por tratar Página 11 de 36

12 No âmbito da saúde e segurança no trabalho foram realizadas auditorias internas com uma periodicidade semestral. No ano de 2016 foram registadas 95 não conformidades e no ano de 2017 foram registadas 104 não conformidades. O aumento do numero de não conformidades prende-se com a exigência durante as auditorias. Respostas Sociais/Serviços Auditoria SST N.º de Não Conformidades º Semestre 2.º Semestre 1.º Semestre 2.º Semestre Serviço de Apoio Domiciliário Centro de Dia ERPI Santarém ERPI São Domingos ERPI LGD Creche e Pré-Escolar CATL Quinta do BOIAL CAT 1.º Passo Lar dos Rapazes UCC RSI CAAS Centro de Apoio a Peregrinos UTIS Provedoria Serviços Administrativos Património Oficina Armazém Cozinha Lavandaria Transportes Vestiários Gerais Centro de Recursos Encadernação Total Legenda: Encerrada / Em tratamento / Por tratar No âmbito do sistema HACCP foram realizadas auditorias internas com uma periodicidade anual. No ano de 2016 foram registadas 107 não conformidades e em 2017 foram registadas 98 não conformidades. Auditoria HACCP N.º de Não Conformidades Respostas Sociais/Serviços Copa Serviço de Apoio Domiciliário Copa Centro de Dia Copa ERPI de Santarém Copa ERPI de São Domingos Copa 1 ERPI de LGD Copa de Apoio ERPI de LGD Copa Refeitório Trabalhadores Total Legenda: Encerrada / Em tratamento / Por tratar Ações de Melhoria A Misericórdia de Santarém tem vindo a realizar ações de forma a melhorar os serviços prestados. Registamos as ações que consideramos mais relevantes: N.º de Ações de Melhoria Projetos de Inovação Página 12 de 36

13 No ano de 2017 foi definido mais um projeto de inovação, contudo este não foi aprovado, verificandose um projeto de inovação implementado (Projeto: Orquestra Sons e Tons da Misericórdia de Santarém). N.º de Projetos de Inovação Definidos Aprovados Área da Infância e Juventude Creche Os Amiguinhos A Creche Os Amiguinhos tem capacidade para 50 clientes/utentes, sendo que 49 estão abrangidos pelo acordo de cooperação estabelecido entre a Misericórdia de Santarém e a Segurança Social. No ano de 2017, a frequência mensal (média) era de 47 clientes/utentes, comparando com o ano de 2016 houve um desvio de menos 1 cliente/utente. Capacidade Acordo de Frequência Cooperação (Capacidade) (Acordo Cooperação) No ano de ano de 2017 houve 56 candidaturas, comparando com o ano de 2016 houve um desvio de -7 candidatos. Do total de 56 candidaturas, 27 resultaram em admissões, comparando com o ano de 2016 houve um desvio de -12. Podemos verificar que em 2017 estão 29 candidatos em lista de espera, menos 12 candidatos que em 2016, queremos dizer que esta é uma das respostas em avaliação e reorganização para se adequar às necessidades atuais das famílias. N.º de Candidaturas N.º de Admissões N-º de Candidatos em N.º de Ausências Lista de Espera Temporárias Comparado com ano de 2016, foram anulados menos 4 processos. Não houve saídas de clientes/utentes no ano de 2017, que consideramos ser muito positivo. N.º de Saídas Motivo das saídas Transferência de Escola Questões de Saúde Estabelecimento de Educação Pré-Escolar Os Amiguinhos O estabelecimento de educação Pré-Escolar Os Amiguinhos tem capacidade para 66 clientes/utentes, sendo que 58 estão abrangidos pelo acordo de cooperação estabelecido entre a Misericórdia de Santarém e a Segurança Social. No ano de 2017, a frequência mensal (média) era de 57 clientes/utentes, comparando com o ano de 2016 houve um desvio de mais 1 cliente/utente. Página 13 de 36

14 Capacidade Acordo de Frequência Cooperação (Capacidade) (Acordo Cooperação) No ano de 2017, houve menos cinco candidaturas que no ano de 2016 e o número de admissões manteve-se em ambos os anos. O número de candidatos em lista de espera diminui 5 candidatos. N.º de Candidaturas N.º de Admissões N.º de Candidatos em N.º de Ausências Lista de Espera Temporárias No ano de 2017 foi anulado um processo pelo motivo de transferência de escola. N.º de Saídas Motivo das saídas Transferência de Escola Centro de Atividades de Tempos Livres Quinta do BOIAL O CATL Quinta do Boial tem capacidade para 50 clientes/utentes, sendo que 13 estão abrangidos pelo acordo de cooperação estabelecido entre a Misericórdia de Santarém e a Segurança Social. No ano de 2017, a frequência mensal (média) era de 12 clientes/utentes, comparando com o ano de 2016 houve um desvio de menos 1 cliente/utente. Capacidade Acordo de Frequência Cooperação (Capacidade) (Acordo Cooperação) Comparando com ano de 2016, houve mais 15 candidaturas, mais 7 admissões e menos 8 manutenções de frequência. No ano de 2017, houve mais 2 ausências que em A Misericórdia tem insistido na continuidade desta resposta, contudo apesar do esforço na diversificação da oferta de serviços, na adequação de horários, não temos tido o retorno previsto, pelo que a partir do final do ano letivo 2017/2018, encerraremos esta resposta social, tal como já o fizeram outras organizações. N.º de Candidaturas N.º de Admissões N-º de Candidatos em Lista de Espera N.º de Manutenção de Frequência N.º de Ausências Temporárias Comparado com ano de 2016, foram anulados mais 8 processos pelo motivo de fim do período de férias (14) e por desistência (5). N.º de Saídas Motivo das saídas Fim do Período de Férias Mudança de Residência Idade Superior a 12 anos Desistência Centro de Acolhimento Temporário Primeiro Passo Página 14 de 36

15 O CAT 1.º Passo tem capacidade para 12 crianças, que estão abrangidas pelo acordo de cooperação estabelecido entre a Misericórdia de Santarém e a Segurança Social. Capacidade Acordo de Frequência Cooperação (Capacidade) (Acordo Cooperação) Comparando com ano de 2016, houve menos 1 candidatura e menos 1 admissão. N.º de Candidaturas N.º de Admissões Comparado com ano de 2016, saiu mais uma criança pelo motivo de retorno familiar. N.º de Saídas Motivo das Saídas Retorno Familiar Lar de Infância e Juventude Lar dos Rapazes O Lar dos Rapazes tem capacidade para 12 crianças, que estão abrangidas pelo acordo de cooperação estabelecido entre a Misericórdia de Santarém e a Segurança Social. Capacidade Acordo de Frequência Cooperação (Capacidade) (Acordo Cooperação) Comparando com ano de 2016, houve menos 2 candidaturas e menos 2 admissões. N.º de Candidaturas N.º de Admissões Comparado com ano de 2016, saíram menos duas crianças pelos motivos de autonomização e acolhimento em lar especializado. Motivo das saídas N.º de Saídas Acolhimento em Lar Retorno Familiar Frequência Ensino Superior Autonomização Especializado As respostas de internamente na Infância e Juventude ao longo dos anos têm sofrido alterações devido à legislação de promoção e proteção da infância. A sua gestão remete para um esforço na alocação de recursos da Misericórdia. Face a esta situação relembro, conforme plasmado no Plano de Atividades para 2018 que pretendemos, em colaboração com o Órgão de Tutela, proceder à reorganização destas respostas Área da Anciania Serviço de Apoio Domiciliário Página 15 de 36

16 O Serviço de Apoio Domiciliário tem capacidade para 110 clientes/utentes, sendo que 103 estão abrangidos pelo acordo de cooperação estabelecido entre a Misericórdia de Santarém e a Segurança Social. No ano de 2017, a frequência mensal (média) era de 97 clientes/utentes, comparando com o ano de 2016 houve um desvio de mais 3 clientes/utentes. Capacidade Acordo de Frequência Cooperação (Capacidade) (Acordo Cooperação) A maioria dos clientes/utentes tem idade entre os 75 e 94 anos (no ano de 2016, 76 clientes/utentes e no ano de 2017, 63 clientes/utentes). No ano de ano de 2017 houve 94 candidaturas no Serviço de Apoio Domiciliário, comparando com o ano de 2016 houve um desvio de -36, que consideramos ser representativo para a implementação de medidas de melhoria, consentâneas com as expetativas das Famílias. Do total de candidaturas, 60 resultaram em admissões, comparando com o ano de 2016 houve um desvio de -5. No ano de 2017 houve mais 6 saídas de clientes/utentes que no ano de 2016, houve menos 9 ausências temporárias que em 2016 e menos 13 alterações de serviços que em N.º de Candidaturas N.º de Admissões N.º de Ausências N.º de Alterações de Temporárias Serviço Comparado com ano de 2016, foram anulados mais 8 processos por saída para outras Instituições e 5 processos por perda de autonomia/internamento hospitalar prolongado. N.º de Saídas Transferência Interna Saída para outras Instituições Desistência Mudança de Residência Motivo das saídas Falecimento Recuperação de autonomia Perda de autonomia/ internamento hospitalar prolongado Não cumprimento do contrato de prestação de serviços Os clientes/utentes podem beneficiar de serviços diferenciados, no número de dias por semana e na frequência diária. Podemos concluir o serviço mais utilizado é a Alimentação e Higiene Pessoal e Cuidados de Imagem. Alimentação Higiene Pessoal e Cuidados de Imagem Higiene Habitacional Serviços Prestados Tratamento de Roupa Apoio na Saúde Serviço de Animação/ Socialização Acompanhamento de Voluntários Outros Serviços No ano de 2017 o número de clientes/utentes com dependência total aumento 5, o que requer uma maior intervenção da equipa do SAD. Página 16 de 36

17 Nível de Autonomia Independente Dependência Ligeira Dependência Moderada Dependência Grave Dependência Total Na elaboração dos planos individuais, obtivemos uma percentagem de participação de 62% dos clientes/utentes e de 38% dos familiares. O índice de Qualidade de Vida (escala de Fumat) dos clientes/utentes manteve (112), o que consideramos ser positivo. Na avaliação dos planos individuais, podemos concluir que houve um decréscimo de -6% de objetivos alcançados e -2% de objetivos não alcançados e houve um aumento de 8% de objetivos parcialmente alcançados. Objetivos Definidos em Planos Individuais Objetivos Alcançados Objetivos Parcialmente Alcançados Objetivos Não Alcançados % 19% 5% % 27% 3% As técnicas de serviço social realizaram visitas domiciliárias, tendo-se verificado que foram realizadas em 2017 mais 50 visitas nos domicílios que no ano de 2016, um total de 320. Acolhimento e Integração Integração de Voluntários Acompanhamento de Técnicos de Reabilitação Visitas Domiciliárias Acompanhamento Psicossocial Avaliação/ assinatura do PI Aplicação da Escala de QV É objetivo do Serviço de Apoio Domiciliário integrar os seus clientes/utentes em atividades realizadas pela Instituição. No ano de 2016 os clientes/utentes foram integrados e participaram em 50 atividades, no ano de 2017 foram integrados e participaram em 41 atividades de animação, sendo que houve uma diminuição de 9 atividades. No ano de 2016 foram envolvidos nas atividades 21 clientes/utentes e no ano de 2017 foram envolvidos 24 clientes/utentes. N.º de Atividades Interinstitucionais N.º de Atividades Inter- Respostas Sociais Participação em Atividades de Animação N.º de Atividades de Saída ao Exterior/Passeios N.º de Atividades Religiosas N.º de Atividades Comemorativas Centro de Dia O Centro de Dia tem capacidade para 60 clientes/utentes, sendo que 50 estão abrangidos pelo acordo de cooperação estabelecido entre a Misericórdia de Santarém e a Segurança Social. No ano de 2017, a frequência mensal (média) era de 50 clientes/utentes, comparando com o ano de 2016 houve um desvio de mais 1 cliente/utente. Capacidade Acordo de Frequência Cooperação (Capacidade) (Acordo Cooperação) Total Total Página 17 de 36

18 No ano de ano de 2017 houve 40 candidaturas no Centro de Dia, comparando com o ano de 2016 houve um desvio de 3, que consideramos ser positivo. Do total de candidaturas, 20 resultaram em admissões, comparando com o ano de 2016 houve um desvio de -5. N.º de Candidaturas N.º de Admissões N.º de Ausências Temporárias No ano de 2017 houve menos 4 saídas de clientes/utentes que no ano de 2016, houve menos 19 ausências temporárias que em Comparado com ano de 2016, foram anulados menos 4 processos que consideramos ser positivo para a Resposta Social. N.º de Saídas Transferência Interna Desistência Mudança de Residência Motivo das saídas Falecimento Saída para internamento noutra Instituição Saída para internamento em Casa de Acolhimento Privada Doença incapacitante/ opção por ficar no domicílio Os clientes/utentes podem beneficiar de serviços diferenciados, podemos destacar a alimentação, atividades de animação, apoio psicossocial e apoio administrativo. Alimentação Higiene Pessoal e Cuidados de Imagem Tratamento de Roupa Transporte Apoio na Saúde Serviços Prestados Apoio na Preparação e Administração de Fármacos Atividades de Animação Apoio na Aquisição de Bens Apoio Religioso Apoio Psicossocial Apoio Administrativo No ano de 2017 o número de clientes/utentes com dependência grave diminui 5 clientes/utentes, o que consideramos ser positivo. Nível de Autonomia Independente Dependência Ligeira Dependência Moderada Dependência Grave Na avaliação dos planos individuais, podemos concluir que houve um decréscimo de -6% de objetivos alcançados e -2% de objetivos não alcançados e houve um aumento de 8% de objetivos parcialmente alcançados. O índice de Qualidade de Vida (escala de Fumat) dos clientes/utentes manteve (115), o que consideramos ser positivo. Objetivos Definidos em Planos Individuais Objetivos Alcançados Objetivos Parcialmente Alcançados Objetivos Não Alcançados % 4% 15% % 2% 23% -6% -2% +8% Estrutura Residencial Para Pessoas Idosas de Santarém Página 18 de 36

19 A ERPI de Santarém tem capacidade para 31 clientes/utentes, que estão abrangidos pelo acordo de cooperação estabelecido entre a Misericórdia de Santarém e a Segurança Social. No ano de 2017, a frequência mensal (média) era de 31 clientes/utentes, número igual ao do ano de Capacidade Acordo de Frequência Cooperação (Capacidade) (Acordo Cooperação) No ano de 2017 houve um desvio de menos 2 admissões face ao ano anterior, devido ao número de saídas. Podemos verificar que houve um aumento do número de candidaturas. N.º de Candidaturas N.º de Admissões No ano de 2017 houve menos 2 saídas de clientes/utentes que no ano de N.º de Motivo das Saídas Saídas Transferência Interna Falecimento Recuperação Ambiente Familiar Podemos verificar que houve um aumento no nível de independência nas atividades de vida diária 2continencia e utilização de wc. Banho Vestir Utilização WS Independente Atividades da Vida Diária Mobilidade Alimentação Continência Banho Vestir Utilização WS Dependente Mobilidade Alimentação Continência No ano de 2017 o número de clientes/utentes com dependência grave aumentou 3 clientes/utentes, contudo o número de clientes/utentes independentes e com dependência ligeira também aumentou. Nível de Autonomia Independente Dependência Ligeira Dependência Moderada Dependência Grave Centro de Acolhimento Temporário de Emergência para Pessoas Idosas O CATEI tem capacidade para 13 clientes/utentes, que estão abrangidos pelo acordo de cooperação estabelecido entre a Misericórdia de Santarém e a Segurança Social. No ano de 2017, a frequência mensal (média) era de 13 clientes/utentes, comparando com o ano de 2016 houve um desvio de mais 1 cliente/utente. Capacidade Acordo de Frequência Cooperação (Capacidade) (Acordo Cooperação) No ano de ano de 2017 houve menos 4 admissões devido à capacidade da resposta social e ao número de saídas. Página 19 de 36

20 N.º de Admissões N.º de Saídas Motivo das Saídas Falecimento No ano de 2017 o número de clientes/utentes com dependência grave aumentou 3 clientes/utentes, contudo diminuiu 1 independente e 2 com dependência moderada. Nível de Autonomia Independente Dependência Ligeira Dependência Moderada Dependência Grave Estrutura Residencial Para Pessoas Idosas de São Domingos A ERPI de São Domingos tem capacidade para 65 clientes/utentes, que estão abrangidos pelo acordo de cooperação estabelecido entre a Misericórdia de Santarém e a Segurança Social. No ano de 2017, a frequência mensal (média) era de 63 clientes/utentes, comparando com o ano de 2016 houve um desvio de menos 1 cliente/utente. Capacidade Acordo de Frequência Cooperação (Capacidade) (Acordo Cooperação) No ano de ano de 2017 houve 12 candidaturas na ERPI de São Domingos, comparando com o ano de 2016 houve um desvio de -1. Do total de candidaturas, 5 resultaram em admissões, comparando com o ano de 2016 não houve desvios. N.º de Candidaturas N.º de Admissões N.º de Ausências Temporárias No ano de 2017 houve menos 2 saídas de clientes/utentes que no ano de 2016, que consideramos ser positivo. Do total das 6 saídas todas foram pelo motivo falecimento. N.º de Saídas Motivo das saídas Desistência Falecimento No ano de 2017 o número de clientes/utentes com dependência grave diminui 8 clientes/utentes, o que consideramos ser positivo. Nível de Autonomia Independente Dependência Ligeira Dependência Moderada Dependência Grave Estrutura Residencial Para Pessoas Idosas Lar de Grandes Dependentes A ERPI de LGD tem capacidade para 50 clientes/utentes, sendo o número abrangido pelo acordo de cooperação estabelecido entre a Misericórdia de Santarém e a Segurança Social. Página 20 de 36

21 No ano de 2017, a frequência mensal (média) era de 50 clientes/utentes, comparando com o ano de 2016 houve um desvio de menos 5 clientes/utentes. Capacidade Acordo de Frequência Cooperação (Capacidade) (Acordo Cooperação) Comparativamente ao ano de 2016, houve mais 16 candidaturas e menos 10 admissões. N.º de Candidaturas N.º de Admissões Comparado com ano de 2016, houve menos 11 saídas, 10 por falecimento e 1 por transferência. N.º de Motivo das saídas Saídas Transferência Falecimento No ano de 2017 o número de clientes/utentes com dependência grave aumentou 5 clientes/utentes, contudo o número de independentes aumentou 4 clientes/utentes. Nível de Autonomia Independente Dependência Ligeira Dependência Moderada Dependência Grave Área da Família e Comunidade Centro de Atendimento e Acolhimento Social (CAAS) No ano de 2016 foram apoiadas 475 pessoas e no ano de 2017 foram apoiadas 520. Podemos verificar que houve um aumento de 45 pessoas apoiadas. N.º de Elementos Apoiados A proveniência dos beneficiários provém da sinalização feita pela RLIS. Esta cooperação e proximidade têm sido importantes, porque nos permite ter uma maior informação sobre os agregados e desta forma haver uma maior concertação na intervenção e em última analise não permitir a sobreposição e utilização dos diversos recursos da comunidade. Iniciativa Própria Equipa de Tratamento de Santarém Segurança Social SCMS N.º de Encaminhamentos/Proveniência Membros da Comunidade RLIS Comissão de Proteção de Crianças e Jovens de Santarém Centro Social Inter- Paroquial de Santarém Autarquia de Santarém Centro de Apoio a Peregrinos Outros Página 21 de 36

22 Durante todo o ano existe uma presença contínua de peregrinos, que nos chegam de todas as partes do mundo, sendo que foram apoiadas 994 pessoas, número significativo face aos 700 peregrinos apoiados no Centro no decorrer de Relativamente aos valores obtidos durante o ano de 2017, foram de , houve um aumento de N.º de Peregrinos Valor Obtido Cantinas Sociais Podemos verificar que ao longo de 2017 foram distribuídas no refeitório social refeições. N.º Total de Refeições Banco de Roupas Poderemos verificar que ao longo de 2017 foram apoiados 508 agregados familiares. Esta rotatividade pode ser associada à altura do ano em que as pessoas não procuram o apoio porque estão integradas em mercado de trabalho, ou em outros momentos em que as pessoas estão desempregadas e têm uma maior disponibilidade para dirigirem-se à Instituição e formalizarem o seu pedido. Muitas das pessoas que procuram este recurso são de outras nacionalidades (Roménia, Ucrânia) que residem na cidade e que acabam por desenvolver atividade profissional na agricultura e que por norma quando não executam esses trabalhos acabam por recorrer com maior regularidade. N.º de Agregados Apoiados Coordenação de Voluntariado Podemos verificar que a resposta social com mais voluntários é a ERPI de Lar de Grandes Dependentes. Distribuição dos Voluntários por Respostas sociais/serviços Resposta Social/Serviço 2017 SAD 9 Centro de Dia 7 ERPI Santarém 3 ERPI LGD 14 CAT 1.º Passo 1 Centro de Atendimento e Acolhimento Social (CAAS) 3 Centro de Apoio a Peregrinos 1 Banco de Roupas 2 Unidade de Cuidados Continuados de Longa Duração e Manutenção 6 Nutrição e Alimentação 1 Administrativos 1 Recursos Humanos 2 Sem resposta específica 8 Total 58 No ano de2017, podemos verificar que houve 14 saídas e 13 admissões. Página 22 de 36

23 N.º de Admissões N.º de Saídas Doença Integração em Mercado de Trabalho Motivo das saídas Incompatibilida de com a sua Atividade Períodos de Férias Rendimento Social de Inserção Outros Sem Justificação O Rendimento Social de Inserção (RSI) tem acordo de cooperação para 185 agregados familiares. No ano de 2017 teve uma frequência de 183 agregados familiares, comparando com 2016 houve uma diminuição de 20 agregados familiares. Também podemos verificar que no ano de foram cancelados 88 processos. Os motivos que levaram ao cancelamento dos processos são variados, alguns exemplos são a atribuição de reforma, incumprimento do contrato de inserção e a maior percentagem por contrato de trabalho, havendo casos em que os titulares prescindiram automaticamente do direito à prestação e outros suspensos atá ao prazo limite estabelecido por lei, levando posteriormente ao cancelamento sem qualquer tipo de penalização. Acordo de Cooperação (agregados familiares) Frequência Processos Cancelados Podemos verificar que a freguesia com mais beneficiários é São Salvador e São Nicolau. Distribuição dos Agregados Familiares por Freguesia São Salvador São Nicolau Vale de Santarém Almoster Póvoa da Isenta (211 beneficiários) (181 beneficiários) (74 beneficiários) (32 beneficiários) (190 beneficiários) (172 beneficiários) Banco de Equipamentos Relativamente ao Banco de Equipamentos, em 2017 deram entrada 12 pedidos e foi dado resposta a apenas um. Esta situação esteve relacionada não só com o tipo de equipamentos pedidos, os quais não tínhamos disponíveis para dar resposta, com o facto de os bens estarem na quinta de São Domingos e não ser possível ter acesso ao espaço, que necessita de ser reorganizado e também com o facto de a equipa da logística não ter tido muita disponibilidade quer para eventuais entregas, quer para ajuda na reorganização do espaço. N.º de Pedidos de Equipamentos Banco de Produtos de Apoio/Ajudas Técnicas No ano de 2017 foram alugados 16 produtos de apoio/ajudas técnicas. Comparando com o ano de 2016 houve uma diminuição de 13 equipamentos alugados. Página 23 de 36

24 N.º de Equipamentos Alugados Tipologia Andarilhos Cadeiras de Rodas Camas Articuladas Universidade de Terceira Idade de Santarém (UTIS) Podemos verificar que no ano letivo de 2016/2017 houve mais nove matriculas que no ano anterior, o que reflete um aumento da procura desta resposta. N.º de Matriculas Frequência N.º de Turmas N.º de Disciplinas N.º de Atividades Extracurriculares 2015/ / Área da Saúde Unidade de Cuidados Continuados de Longa Duração e Manutenção A UCCLDM tem capacidade para 21 utentes, que corresponde ao número do Acordo estabelecido e assinado em 27 de Maio de 2011, com a Administração Regional de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo (ARS) e o Centro Distrital de Segurança Social de Santarém (CDSS). Podemos verificar que obtivemos menos 2 admissões, comparando com Capacidade N.º de Admissões A média de utentes internados na tipologia de descanso do cuidador diminui para 1 utente/mês, mantendo admissões para descanso do cuidador ao longo de todo ano, à exceção dos meses de maio e agosto. Contudo nos meses de março, julho e setembro houve um aumento destes internamentos, que se justifica pela maior necessidade dos mesmos, no período do verão. Estes dados não se alteraram em relação a Manteve-se o número de internamentos para descanso do cuidador e uma diminuição dos internamentos para longa duração. Esta diferença provoca uma maior instabilidade no perfil dos utentes, que por consequência altera as necessidades ao longo do ano. N.º de Clientes/Utentes por Tipologia Longa Duração e Manutenção Descanso do Cuidador Em relação ao tempo de permanência, a maioria esteve internado entre 0-30 dias para descanso do cuidador, mantendo-se os valores de Este ano constatou-se uma diminuição do número de dias de internamento, que é reflexo de um aumento do nº de descansos do cuidador (30 dias) e do número de óbitos. Este ano verificou-se um aumento de internamentos entre dias e dias, isto reflete as situações de utentes que não tinham alta clínica e ainda aqueles que se encontram a aguardar vaga Página 24 de 36

25 em Estrutura Residencial para Pessoas Idosas, através de vagas protocoladas cm a Segurança Social, as quais o tempo de espera, até ao momento, tem sido sempre superior a dois anos. Tempo de Permanência (+) No decorrer do ano de 2017 tiveram alta da Unidade 35 doentes (o mesmo número de altas de 2016), sendo o motivo de saída maioritariamente devido ao facto de 23 dos doentes (66%), terem atingido o objetivo de internamento que foi o descanso do cuidador principal, uma vez que o tempo de internamento é reduzido. É importante referir, que as Unidades de Longa Duração e Manutenção possibilitam o internamento de doentes, cujo objetivo é exclusivamente o descanso do seu cuidador principal. Este internamento, atualmente, tem um prazo máximo de 30 dias seguidos e 90 dias por ano, desfasados. A segunda razão de saída foi óbito em 20% dos casos. As restantes altas tiveram como motivo, em 14% a concretização do objetivo de internamento (recuperação e/ou estabilização do quadro clínico). Verifica-se um aumento do número de óbitos, algumas pessoas acabaram por falecer no hospital, dias depois de agravarem o estado clínico nesta Unidade. O destino, após a alta que apresenta maior percentagem é o domicílio do próprio utente (50%), uma vez que coincide com os doentes que foram internados para descanso do cuidador. Segue-se o domicílio (outro familiar) com 19% e os óbitos com 19%. A percentagem de utentes cm destino após a alta ERPI (vaga cativa) 6%, houve um aumento relativamente ao ano de Estes dados demonstram que 50% dos doentes internados da Unidade em 2017 tem como cuidador principal, um familiar próximo, pois a maioria dos destinos após a alta continuam a ser os próprios domicílio ou os domicílios de outro familiar. Demonstram também que continuamos com necessidade ao nível de resposta social ERPI em vagas cativas da Segurança Social, pois o número de utentes a aguardar resposta, não diminuiu. N.º de Altas Atingiu os objetivos (recuperação e/ou estabilização d quadro clínico) Atingiu os objetivos (descanso do cuidador) Motivo da Alta Óbito Agudização Transferência % 57% 17% 12% 0% % 66% 20% 0% 0% 0 0% +9% +3% -12% 0% Comparativamente com o ano transato, neste ano de 2017, ocorreu uma diminuição dos níveis de dependência. Este facto, no entanto, não dependeu da Unidade, visto não determos controlo sobre a lista de utentes a admitir e suas características. Página 25 de 36

26 Nível de Autonomia Independente Dependência Leve Dependência Moderada Dependência Severa Dependência Total % 4% 9% 12% 68% % 4% 15% 14% 62% -2% 0% +6 +2% -6% Após analisar o quadro representado, verificamos que dos 36 utentes que tiveram alta no ano de 2017, 19 entraram acamados, sendo que à saída 12 mantiveram se acamados e 7 de cadeira de rodas. Deram entrada 7 de cadeira de rodas, sendo que 6 mantiveram a cadeira de rodas e 1 saiu pelo próprio pé. Dos mais autónomos que deram entrada (3) voltaram a sair da mesma forma que entraram em termos de locomoção, com um auxiliar de marcha (canadiana/ andarilho), melhorando noutros aspetos que foram treinados e reabilitados durante o seu internamento. Meio de Deslocação à Entrada Meio de Deslocação à Saída Pelo Próprio Pé Acamado Cadeira de Rodas Acamado Pelo Próprio Pé Cadeira de Rodas Cadeira de Rodas Acamado Pelo Próprio Pé Pelo Próprio Pé Cadeira de Rodas Acamado Faleceram Em 2017, em 55 utentes admitidos na Unidade, foram contabilizadas 49 feridas. Podemos constatar que 65% das feridas teve origem na Unidade, 23% tiveram origem em contexto hospitalar e 12% provieram do domicílio. É possível constatar que 81% foram feridas traumáticas e 13% foram úlceras de pressão. As ulceras que ocorreram, em dois dos casos corresponderam a utentes com internamentos prolongados, que no ano de 2017, se encontravam com estados de saúde débeis. Em outros dois casos, em que se verificou o aparecimento de úlceras de pressão durante a estadia na unidade, corresponderam a situações de reincidência de úlceras, ou seja, feridas já cicatrizadas anteriormente e que na unidade, por manterem fragilidade cutânea, voltaram a carecer de tratamento, sendo que nos dois dos casos foram cicatrizadas num curto espaço de tempo. Comparativamente ao ano transato verificamos uma diminuição deste tipo de feridas. O valor mais preocupante, à semelhança do ano anterior, passa pelo número de feridas traumáticas apresentado. Este apesar de se ter verificado uma discreta descida comparativamente ao ano anterior contínua a ser motivo de reflexão por parte de uma equipa que tem por objetivo a prestação de cuidados de excelência. Os fatores que originam este elevado número passam pela precisão dos registos que fazem com que todas as feridas sejam contabilizadas independentemente de serem feridas de baixa gravidade e com cicatrização a curto prazo e também pela carência de recursos humanos que se mantém como um fator potenciador de acidentes que poderão desencadear feridas. Contudo, conforme planeado no relatório anterior, foi implementado um documento detalhado para a descrição da ocorrência de feridas, de forma a ser possível analisar Página 26 de 36