BALANÇO DA QUALIDADE. Mara Rocha e Salomé Ferreira. Escola Superior de Saúde ELABORADO POR UNIDADE ORGÂNICA. DATA Dezembro de 2011

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1 ELABORADO POR UNIDADE ORGÂNICA Mara Rocha e Salomé Ferreira Escola Superior de Saúde DATA Dezembro de 2011 GMS-04/01 Rev. 0 /

2 ÍNDICE Pág. 1. Adequação da Política da Qualidade do Instituto Desempenho dos Processos e Seguimento dos Objetivos Planos de Melhoria, Auditorias ao Sistema Avaliação da Satisfação Formação Avaliação de Fornecedores Ações Corretivas e Preventivas Outros Assuntos Relevantes Definição de Ações Anexos GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 2 de 23

3 Índice de Quadros Pág. Quadro nº 1 N.º Acessos à Plataforma do SGGQ... 5 Quadro nº 2 Indicadores de Avaliação do Processo Biblioteca Quadro nº 3 Indicadores de Avaliação do Subprocesso Cooperação Internacional. 6 Quadro nº 4 Indicadores de Avaliação do Processo Gestão de Sistemas de Informação... 6 Quadro nº 5 Indicadores de Avaliação do Processo Gestão de Espaços Educativos.. 7 Quadro nº 6 Oferta formativa da Escola 7 Quadro nº 7 Produção e difusão de conhecimento e de prestação de serviços 8 Quadro nº 8 Parcerias estratégicas com instituições par e com o tecido social e empresarial da região e do país e internacionais. 8 Quadro nº 9 Utilização e emprego das TIC.. 8 Quadro nº 10 Número de alunos IPVC com referência a 31 de Dez Quadro nº 11 Índice de Força da Atratividade de alunos do IPVC... 9 Quadro nº 12 Insucesso e Abandono Escolares 10 Quadro nº 13 Eficiência Formativa Quadro nº 14 Nº de Doutores e detentores de título de Especialista. 11 Quadro nº 15 Indicadores de avaliação da satisfação dos colaboradores 15 Quadro nº 16 Registo de ocorrências/não conformidades GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 3 de 23

4 1. Adequação da Política de Qualidade do Instituto Para a comunidade da ESS, o SGGQ constitui uma ferramenta com vista à melhoria do desempenho da organização e da sua imagem, na medida em que se procura: a melhoria da organização/comunicação interna, responder às exigências dos clientes, aumentar a competitividade, em suma, prestar melhores serviços. O SGGQ, desenvolvido em articulação com o Plano Estratégico e sobretudo com a implementação dos novos Estatutos do IPVC, constitui uma mais-valia para a articulação entre os vários órgãos, bem como, para novas formas de trabalhar, exigindo um esforço acrescido por parte de todos os intervenientes, com vista ao bem comum. Na implementação do sistema, mantêm-se algumas dificuldades/constrangimentos como por exemplo: a falta de um secretariado para o Gabinete de Gestão e Garantia da Qualidade; por outro lado, consideramos ainda ser necessário simplificar alguns processos para que o sistema se torne mais leve. Ao longo do período a que se reporta este Balanço, salientamos o envolvimento dos Gestores de Processo, o melhor conhecimento dos processos que integram o Sistema de Gestão e Garantia da Qualidade (SGGQ) por parte dos colaboradores e o seu esforço em colaborar na execução dos procedimentos inerentes aos mesmos e no cumprimento das normas. 2. Desempenho dos Processos e Seguimento dos Objetivos Todos os processos definidos na matriz, estão implementados e os impressos dos vários processos de suporte estão a ser utilizados de acordo com as necessidades dos processos e subprocessos. No que se refere ao desempenho dos processos na ESS, salientamos o facto de, na globalidade, as metas referentes aos vários indicadores terem sido atingidas e em alguns casos ultrapassadas. Dos quais destacamos, os Processos Formação, Académicos e Recursos Técnico-educativos. Verificou-se também, uma melhoria significativa, quer na sistematização quer na utilização da plataforma moodle. Relativamente ao Processo Biblioteca, salientamos a evolução do indicador Nº de empréstimos domiciliários/ano que ultrapassou largamente a meta definida, e ainda, a não existência de reclamações (quadro n.º 1). No que se refere ao N.º de registos (MFN) efetuados na base de dados /ano, apesar de, a meta não ter sido cumprida, até à data, podemos afirmar que se observa um bom desempenho do serviço relativamente a este ponto, prevendo-se que a mesma seja atingida no fim de dezembro. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 4 de 23

5 Indicador Ano 2010 Ano 2011 N.º de registos (MFN) efetuados na base de dados /ano Quadro nº 1 Meta Resultado Concretização Meta Resultado Concretização Superado Não atingido* N.º de empréstimos domiciliários / ano Não atingido Superado Avaliação da satisfação dos utilizadores ,87 Superado Reclamações 2 0 Superado 2 0 Superado *Dados referentes a Nov Quanto ao Subprocesso Cooperação Internacional, em 2010/2011, salientamos o facto de o n.º de estudantes enviados e recebidos ter superado a meta definida (quadro n.º 2). No entanto, nem todas as metas foram atingidas, sobretudo, no que se refere ao aumento do número de parcerias, e do envio/receção de docentes e não docentes, o que nos remete para a necessidade de uma maior aposta na mobilidade destes profissionais e no incremento de novas parcerias. Acresce referir, que está em curso, a elaboração de linhas estratégicas para a Escola, designadamente, no âmbito do Eixo Estratégico Relações com a Sociedade e Internacionalização. Parcerias Estudantes Docentes N/ docentes Indicador Ano 2010 Ano 2011 Quadro nº 2 Meta* Resultado Concretização Meta* Resultado Concretização N.º Protocolos 5% 2,5% Não atingido 5% 0% Não atingido N.º Acordos de mobilidade estabelecidos e renovados (2011/2012) 5% 1,3% Não atingido 4 4 Atingida Envio 5% 8 (29,5%) Superada a) 10 Superada Receção 5% 0 Não atingida 5% 4 Superada Envio a) 0 Não atingido a) 0 Não atingido Receção 10% 2 (26%) Superada 5% 0 Não atingido Envio a) 0 Não atingido a) 0 Não atingido Receção 5% 0 Não atingido 5% 0 Não atingido * Meta definida para o IPVC; a) Utilizar todas as bolsas disponíveis nos projetos. No âmbito da Gestão de Sistemas de Informação, foram registadas até 15 de dezembro, 210 ocorrências informáticas; destas, apenas 0,95% é que provocaram quebra de serviço. A média de tempo de resposta é de 0,34 dias e a taxa de incidentes reabertos é de 1,9% (ver quadro n.º 3). Das ocorrências registadas, apenas, 4,3% destas se deverem à inadequada formação dos utilizadores. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 5 de 23

6 Indicador Ano 2010 Ano 2011 Quadro nº 3 Meta Resultado Concretização Meta Resultado Concretização N.º Pedidos de apoio < Superado < Superado N.º de ocorrências informáticas < Superado < Superado Média de tempo de resposta (dias) < 4 1,02 Superado < 4 0,34 Superado Tx de incidentes que requerem suporte no local (fora dos SI da ocorrência) Taxa de ocorrências resolvidas e finalizadas da responsabilidade dos SI < 50% 0,56 Superado < 50% 0,48 Superado > 60% 74,16% Superado > 60% 98,1% Superado Taxa de incidentes reabertos < 20% 2,81% Superado < 20% 1,9% Superado Taxa dos backups dos dados críticos > 90% 100% Superado > 90% 100% Superado Taxa de testes de sucesso a backups > 90% 100% Superado > 90% 100% Superado Relativamente ao Processo Gestão de Espaços Educativos, no ano letivo 2010/2011, o índice de satisfação dos pedidos efetuados foi de 100% - ligeiramente superior ao valor do ano anterior, como se pode observar no quadro seguinte (quadro n.º 4). É, ainda, de salientar o valor alcançado pelo índice de satisfação dos utilizadores - 3,58, face à meta definida 2,5. Indicador Ano 2010 Ano 2011 Quadro nº 4 Meta Resultado Concretização Meta Resultado Concretização Índice de satisfação dos utilizadores ,5 3,58 Superado Índice de satisfação dos pedidos efetuados Lab. Equipamento - 20 Pedidos 100% - 25 Pedidos 100% Lab. Espaço 75% 70 Pedidos 100% 75% 337 Pedidos 100% Auditório 75% 112 Pedidos 110 (98,2%) 75% 88 Pedidos int. e 7 ext. 100% Relativamente ao subprocesso Expediente e Arquivo, no ano letivo 2010/2011, registou-se apenas uma reclamação relacionada com o atendimento, pelo que, o objetivo pretendido (<3) foi claramente alcançado. No que diz respeito aos processos Académicos, Formação e Ambiente Higiene e Segurança, verifica-se uma eficácia de 100%, uma vez que as metas propostas foram cumpridas na totalidade. Relativamente ao Objetivos definidos para 2011, analisaremos apenas alguns indicadores nos quadros que se seguem, dado que, os restantes serão objeto de análise em termos transversais ao IPVC. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 6 de 23

7 Objetivo 3. Organizar de forma integrada, a oferta formativa, em função do EEES e das necessidades da sociedade. Quadro nº 5 N. º Cursos aprovados º Ciclo Curso de Licenciatura em Enfermagem 1 2.º Ciclo Pós-Licenciaturas (de Especialização) Mestrado em Gestão das Organizações (APNOR) Mestrado em Promoção e Educação para a Saúde (ESS e ESE) Mestrado em Enfermagem Médico-Cirúrgica (MEMC) Mestrado em Enfermagem de Saúde Comunitária (MESC) Mestrado em Enfermagem de Reabilitação (MER) Mestrado em Cuidados Paliativos (MCP) Mestrado em Enfermagem de Saúde Materna e Obstetrícia (MESMO) Mestrado em Comunicação e Saúde (MCS) Enfermagem de Reabilitação Enfermagem de Saúde Materna e Obstetrícia Pós-Graduações Supervisão Clínica 1 É de referir que todos os cursos de 1.º e 2.º ciclo enviados à A3ES em 2009 e 2010 mereceram parecer positivo. Salientamos os cursos que iniciaram o funcionamento no ano letivo 2010/2011 ou iniciam em 2011/2012: Março de 2011 abertura dos cursos de MEMC e MESC; Outubro de abertura dos cursos de MER e MCP e, Março de 2012 prevê-se a abertura do MESMO (em parceria com a ESS-IPB e a ESEnf.-UTAD). Objetivo 4. Organizar de forma integrada, a produção e difusão de conhecimento e de prestação de serviços, promovendo as competências técnico-científicas do IPVC. 8 2 Quadro nº 6 Indicadores N.º de projetos de ID+i em que participa, a sós ou em parceria Observatório de Saúde, parceria da ESS com o Gabinete Cidade Saudável da Câmara Municipal de Viana do Castelo; Deteção Precoce do Cancro Gástrico Parceria com o Rotary Club de Viana do Castelo N.º de projetos em que participa como prestador de serviços Projeto FAS 1 ( ): parceria entre o IPVC* e a Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade (CNIS) Gabinete de Apoio ao Jovem na Escola Preparatória EB 2,3 Frei Bartolomeu dos Mártires, iniciada em Esta intervenção resulta da Parceria no Projeto FREIA Formação na Rota da Educação Integral do Adolescente ( ) Projeto não financiado N.º de novos projetos/prestação de serviços Projecto POPH Tipologia 6.4 Qualidade e Organização dos Serviços: parceria entre o IPVC* e a APPACDM Viana do Castelo; N.º comunicações/publicações científicas 24/9 74/37 72/36 * Projeto sob a coordenação da ESS. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 7 de 23

8 Neste Objetivo, embora se tenha verificado uma ligeira diminuição do número de comunicações/publicações, é de salientar o número significativo do número de comunicações em congressos internacionais (24). Objetivo 5. Potenciar parcerias estratégicas com instituições pares e com o tecido social e empresarial da região e do país e internacionais. Quadro nº 7 Indicadores N.º de docentes afetos a Centros de Investigação Externos N.º de protocolos No ano de 2011, verificou-se um aumento do número de protocolos estabelecidos. Objetivo 6. Potenciar o emprego e a utilização das TIC, nomeadamente pela implementação do sistema workflow de suporte ao SGGQ do IPVC; do desenvolvimento dos serviços da Secretaria Virtual, incluindo SAS-on e serviços de tesouraria e implementação da SIVE (Sistema Integrado de Vendas) Desde setembro de 2008 que o número de acessos à plataforma do SGGQ na ESS, tem vindo a aumentar, à exceção deste ano - verificou-se uma ligeira descida nos acessos por parte de docentes e não docentes (quadro n.º 8) - o que se pode justificar pela sedimentação dos processos, e consequente diminuição de alterações aos mesmos. O número de acessos por parte dos estudantes é reduzido, resultante do facto de existirem outras plataformas como a dos serviços académicos e a dos Serviços de Ação Social. Quadro nº 8 Indicador Ano Docentes Funcionários Alunos Total Acessos a serviços online Quadro nº 9 Indicador N.º de UC em Moodle relativamente ao total de UC (CLE) 41 (>95%) 45 (100%) 45 (100%) N.º de UC em Moodle relativamente ao total de UC (MEMC) (100%)* N.º de UC em Moodle relativamente ao total de UC (MESC) (100%)* GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 8 de 23

9 Objetivo 7. Aumentar o número de alunos IPVC com referência a 31 de Dez Quadro nº 10 Indicador: % global do aumento do número de alunos: CLE CPLEESMO CPLEER CPLESMP Curso de Pós-Graduação em Cuidados Paliativos Curso de Pós-Graduação em Enfermagem Oncológica I Curso de Mestrado em Gestão das Organizações Gestão de Unidades de Saúde II Curso de Mestrado em Gestão das Organizações - Gestão de Unidades de Saúde III Curso de Mestrado em Gestão das Organizações - Gestão de Unidades de Saúde I Curso de Mestrado em Promoção e Educação para a Saúde a) II Curso de Mestrado em Promoção e Educação para a Saúde a) - - Mestrado em Enfermagem Médico-cirúrgica (MEMC) b) 20 Mestrado em Enfermagem de Saúde Comunitária (MESC) b) TOTAL a) A funcionar na ESE, pelo que os alunos são aí contabilizados; b) Iniciaram em março de 2011 A necessidade de aprovação dos cursos pela A3ES, e o tempo de demora no processo, atrasou abertura de novos cursos. Por outro lado, os condicionamentos que nos são colocados na realização de estágios pelas instituições de saúde, conduzem à limitação na admissão de estudantes para os vários cursos. Objetivo 8. Aumentar o Índice de Força da Atratividade de alunos do IPVC Quadro nº 11 Indicadores % Colocados no próprio distrito face ao número total de colocados 44% 61% 62% Índice de procura: Candidatos por vaga na 1.ª fase 5,88 (388/66) 3,68 (243/66) 6,05 (399/66) Índice ocupação: n.º colocados 1.ª fase/vagas, em relação ao nacional ,00 (66/66) Índice ocupação: n.º colocados 1.ª fase 1.ª opção/vagas, em relação ao nacional Classificação média do último aluno em cada curso relativamente à média de acesso a nível nacional 0,52 (34/66) 0,58 (38/66) 0,64 (42/66) 142, ,0 GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 9 de 23

10 No que se refere ao Objetivo 8, é de salientar o aumento, para o dobro, do índice de procura do Curso de Licenciatura em Enfermagem, ou seja, o número de candidatos excedeu largamente o número de vagas colocadas a concurso; há ainda a salientar o ligeiro aumento do número de colocados no próprio distrito e do número de colocados na 1.ª opção. A média de classificação do último aluno também aumentou para 143. Objetivo 13. Estratégias de Prevenção relativas ao Insucesso e Abandono Escolares Quadro nº 12 Indicadores (CLE) 2008/ / /2011 % de Abandono escolar por curso 0,4 (1 aluno) 0,7 (2 alunos) 2,5%(7 alunos) % de Reprovações por curso 3,8% (10 alunos) 4,3% (12 alunos) 3,9%(11 alunos) Comparando com anos anteriores, verifica-se um aumento da taxa de abandono escolar, que na nossa perspetiva se deve à conjuntura socioeconómica que o país atravessa. A percentagem de reprovações diminuiu ligeiramente. Das medidas utilizadas para promover o sucesso, salientam-se a utilização de estratégias pedagógicas com recurso às tecnologias educativas - plataforma de e-learning; a realização de seminários, conferências e mesas redondas com peritos de várias áreas; e um acompanhamento próximo dos estudantes em aulas práticas em contexto de trabalho, em ensino clínico e estágios. A ESS pauta-se pela exigência na formação e pelo atendimento de proximidade. Tendo como objetivo contribuir para a formação e construção do projeto de vida dos nossos estudantes, procuramos desenvolver todos os esforços, no sentido de ir ao encontro das suas necessidades e ultrapassar as adversidades que, por vezes, se apresentam, trabalho que é reconhecido pelos estudantes como se pode observar pelas mensagens de agradecimento enviadas via correio eletrónico à ESS/IPVC em 08/04/2011 e 02/11/2011 (anexo I). Objetivo 14. Eficiência Formativa Quadro nº 13 Indicadores (CLE) N.º de Diplomados N.º de Diplomados em N anos N.º de Diplomados em N+1 anos N.º de Diplomados em N+2 anos N.º de Diplomados em mais de N+2 anos GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 10 de 23

11 No que se refere à eficiência formativa, salientamos o elevado número de diplomados em N anos, o que vem corroborar os dados apresentados no objetivo anterior. Objetivo 16. Implementar um Sistema de Gestão de Desenvolvimento Humano que coloque as pessoas no centro das preocupações institucionais, olhando, especialmente, o bem-estar, o desenvolvimento social e pessoal, científico e técnico e a sua capacidade de empreender Quadro nº 14 Indicadores N.º de Doutores 9 9+2(TP)* 11+3(TP) N.º de Detentores do Título de Especialista Quanto aos indicadores em análise, atualmente, no universo de 40 docentes (1 encontra-se a exercer as funções de Presidente do IPVC e 10 colaboram a tempo parcial), 14 são doutores. É de referir, a aposta que o IPVC tem efetuado, no sentido de dar condições aos docentes para realizarem o doutoramento, através do PROTEC (dispensa a 50%). A própria Escola tem feito um grande esforço para proporcionar as condições de dispensa referidas, sem colocar em causa o desenvolvimento dos vários projetos. Tendo em conta a dimensão da Escola, salientamos o elevado n.º de doutorandos Planos de Melhoria Em 2011, na ESS, em virtude dos gestores dos processo GEI e GEE serem contemplados com redução do tempo de serviço ao abrigo do PROTEC, foram indicadas mais duas pessoas para a gestão destes processos. No contexto de mudança, que temos vindo a atravessar, com a entrada em funcionamento de novos cursos, foi necessário integrar os novos elementos e realizar reuniões com as Comissões de Curso, no sentido de analisar os vários processos, mais especificamente, o Processo Formação. Em 2010, foi criada uma Circular ESS-D-3/2010 Elementos Pedagógicos (Anexo II), onde constam as orientações sobre a organização dos conteúdos a disponibilizar na Plataforma Moodle, incluindo os sumários; nesse sentido, temos vindo a sensibilizar os colegas para o cumprimento da referida circular. As auditorias internas, as reuniões dos vários grupos de Processo, as reuniões com todos os docentes da ESS e a partilha de informação que se têm realizado, constituíram oportunidades de análise reflexão e melhoria no desempenho dos processos. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 11 de 23

12 4. Auditorias ao Sistema As auditorias ao SGGQ foram fundamentais para analisar o desempenho da organização, identificar fragilidades e promover o envolvimento de todos os intervenientes no processo, bem como partilhar opiniões e experiências. É de salientar, a maior valorização e utilização dos resultados das auditorias internas para a alteração/uniformização de procedimentos, traduzindo-se numa melhoria do desempenho dos próprios processos e consequente redução do número de não conformidades. 5. Avaliação da Satisfação Relativamente à avaliação da satisfação dos estudantes, verificou-se um decréscimo significativo (22,3%) na adesão ao preenchimento dos inquéritos no 1.º semestre do ano letivo 2010/2011. De 51,6% passou para 29,3% 1, apesar da utilização de algumas estratégias, como por exemplo, a cedência de tempo para o preenchimento dos inquéritos. Os estudantes referem dificuldades ao nível do sistema, que bloqueia várias vezes durante o processo de preenchimento dos inquéritos, pelo que, ao fim de várias tentativas desistem. Há, assim, necessidade de analisar este problema com os responsáveis informáticos e ver com os estudantes as melhores estratégias a utilizar, com vista ao aumento da participação dos estudantes neste processo. Da análise do Relatório de Auto-avaliação da Escola, podemos constatar que relativamente ao ponto Opinião sobre a Escola (funcionamento e disponibilidade), todos os itens são avaliados acima da média, sendo que o item avaliado com classificação inferior (51%) foi a disponibilidade de locais de trabalho constatando-se contudo que houve uma evolução positiva na satisfação dos estudantes relativamente a este item. Este aspeto só será completamente ultrapassado com o novo complexo pedagógico, que se encontra em fase final de construção. Dos itens avaliados positivamente, destaca-se o funcionamento da biblioteca é adequado às minhas necessidades (> 80%). É de referir também uma melhoria na avaliação do item O acesso a meios informáticos/audiovisuais é adequado às minhas necessidades comparativamente com avaliações anteriores, o que reflete algum investimento efetuado pela Escola nesta área (66,7%). No ponto Integração na Vida Académica, verifica-se de igual forma, uma evolução positiva uma vez que não temos qualquer item avaliado abaixo da média. Pela positiva, com uma valorização acima dos 90%, destacamos a integração na vida académica e o conhecimento de informação emanada pelos Órgãos da 1 Ver Relatório de Auto-avaliação da ESS de Maio 2011 relativo ao1º Semestre do ano letivo GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 12 de 23

13 Escola, seguidos dos itens funcionamento dos Serviços Académicos e Tive conhecimento de atividades extracurriculares, com uma valorização de 80%. Relativamente às unidades curriculares do CLE, globalmente, são avaliadas de forma positiva. A análise mais aprofundada deste aspeto é efetuada em sede da Comissão de Curso e do Conselho Pedagógico. O grau de satisfação da atividade letiva é de 83,4% e o grau de satisfação do atendimento aos estudantes é de 86,2%. Estes resultados são extremamente positivos e constituem simultaneamente, uma motivação e uma responsabilidade para fazer mais e melhor. No 2.º semestre, verificou-se um ligeiro decréscimo na taxa de respostas - 5,9% 2, decorrente do facto dos estudantes dos 2.º, 3.º e 4.ºanos se encontrarem em ensino clínico/estágio, em contexto de centros de saúde e hospitais dispersos por todo o distrito e concelhos limítrofes. O facto de, no segundo semestre, se verificar uma percentagem de participação superior, à verificada em igual período no ano letivo anterior, poderá dever-se a estratégias desenvolvidas pela Direção da Escola, Conselho Pedagógico e Coordenação de curso, nomeadamente: agendamento de um dia de atividades na Escola com a inclusão de momentos destinados à avaliação e colocação de um aviso sobre a avaliação online na página inicial do portal da Escola. Face à pouca eficácia das estratégias utilizadas, prevemos agendar para o mês de janeiro, uma reunião com a Comissão de Curso e o Conselho Pedagógico para analisar esta matéria e definir ações a implementar. Constata-se pelos resultados da avaliação do 2º Semestre, que o Curso é avaliado de forma positiva, com ênfase nos itens o curso que frequento corresponde às minhas expectativas (89%) e o curso corresponde a necessidades da vida profissional (83%); o item avaliado de forma menos positiva é a componente prática/laboratorial é adequada (52,3%). À semelhança do relatório do 1.º semestre, o grau de satisfação da atividade letiva e o grau de satisfação do atendimento aos estudantes é elevado, sendo de 85,2% é de 88,4%, respetivamente. Para além desta avaliação, são utilizadas outras estratégias para recolher as opiniões dos estudantes sobre vários aspetos, como por exemplo, os relatórios efetuados pelos estudantes no final dos ensinos clínicos/estágios e a avaliação efetuada pelos docentes na unidades curriculares. Acresce ainda referir, que a Comissão de Curso é também constituída por dois estudantes, o que facilita a ligação entre esta e os estudantes, permitindo uma recolha de informação privilegiada. Por outro lado, nas reuniões efetuadas pela Coordenação de Curso e pelo Conselho Pedagógico, são abordados vários assuntos, como o desenvolvimento do curso, a vida na Escola, a avaliação da satisfação, entre outros aspetos, o que nos permite ter uma visão mais abrangente e aproximada sobre a opinião dos estudantes. 2 Ver Relatório de Auto-avaliação da ESS de setembro 2011 relativo ao 2º Semestre do ano letivo GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 13 de 23

14 No que se refere ao Relatório de Avaliação da Satisfação dos Utentes das Bibliotecas do IPVC, da análise efetuada, constatámos que a taxa de respostas foi muito reduzida, embora a ESS tenha sido a UO que obteve maior número de respostas (31%). Relativamente à ESS, quanto ao atendimento, os itens atendimento e disponibilidade dos funcionários, Conhecimento dos funcionários, Orientação pelos funcionários e Horário de funcionamento, situou-se entre 3,5 e 5 (numa escala de 0 a 5). Em relação às instalações, os itens Higiene, Número de funcionários e Sinalização no interior da biblioteca são avaliados de forma positiva, situando-se, aproximadamente, entre os valores 3 e 4,5; por seu lado, os itens Condições ambientais: ruído, iluminação, Terminais de computador para pesquisa, Locais para estudo em grupo e Locais para estudo individual foram avaliados de forma menos positiva - embora acima do valor médio - por estudantes e professores. Como já referimos, este aspeto só será ultrapassado com o novo complexo pedagógico. No que se refere aos itens Para que fins utiliza a Biblioteca, destacam-se o empréstimo de documentos, a consulta presencial de documentos e o estudo individual, sobretudo por parte dos estudantes do CLE; e no item Com que frequência utiliza os seguintes recursos (disponibilizados pela biblioteca) salientamse a consulta de livros e revistas; quanto ao Acervo documental, todos consideram que responde às suas necessidades, pelo que foi avaliado, entre os valores 2,5 e 4, aproximadamente; os itens Pesquisa no catálogo da biblioteca, Empréstimos e Empréstimos inter-bibliotecas são avaliados, aproximadamente, entre os valores 3 e 4. Salienta-se ainda que a avaliação global da satisfação com a biblioteca, na ESS, foi de 4,87. Alguns dos resultados que constam neste relatório serão objeto de análise por parte das coordenações de curso, para uma análise mais cuidada. Quanto à avaliação da satisfação dos colaboradores, por um lado, constatou-se uma grande subida na taxa de respostas relativamente ao ano anterior, tendo passado de 15,1% para 47% - consideramos que este aumento se ficou a dever, essencialmente, à sensibilização efetuada pela Direção e pelo Gabinete da Qualidade da Escola; por outro lado, a avaliação foi muito positiva (>3 e <4,5 valores aproximados, numa escala de 0 a 5), como se pode observar no quadro que se segue: GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 14 de 23

15 Quadro nº 15 Itens (média) Docentes N/ docentes Equipamentos informáticos > 3,0 3,2 3,3 Condições de higiene e segurança das instalações e equipamentos ± 3,5 3,8 4,0 Meios necessários para desempenhar a minha função > 3,0 3,6 3,4 Instalações 3,0 3,2 3,0 Aplicações informáticas > 3,5 3,2 3,4 Participação na definição das atividades a desenvolver e objetivos a atingir > 3,5 3,7 3,8 Solicitação para o desempenho de outras funções para além das que me estão atribuídas 4,0 3,4 3,8 Reconhecimento do meu trabalho > 3,5 3,4 4,0 Possibilidade de me desenvolver profissionalmente > 3,5 3,5 3,4 Realização pessoal na função que ocupo 4 3,9 4 Objetivos atribuídos, adequados e possíveis de alcançar > 3,5 3,6 4,2 Acesso à formação necessária para o correto desempenho da função > 3,0 3,5 2,8 Relações com todos os outros colaboradores - ± 4,5 4,3 4,2 Ajuda, colaboração e cooperação entre colegas da mesma área > 4,5 3,5 4,5 Ajuda, colaboração e cooperação entre colegas de outras áreas > 4,0 3,8 4,0 Ambiente de trabalho ± 4,5 3,8 4,3 Trabalho em equipa ± 4,5 3,8 4,5 Horários de trabalho definidos pela gestão e possibilidade do colaborador escolher o horário que lhe permita conciliar com a sua vida pessoal e familiar ± 4,5 3,9 3,3 Disponibilização de serviços de apoio e familiar e de saúde aos colaboradores ± 2,5 2,8 4,0 Incutir, possibilitar e valorizar a apresentação de sugestões no domínio da conciliação da vida profissional com a vida pessoa e familiar - ± 3,5 3,3 3,8 Envolvimento da Gestão de Topo com os colaboradores > 4,0 3,8 3,8 Conhecimento da Política, da Estratégia e dos Objetivos da Instituição > 4,0 3,5 4,0 Participação na apresentação de sugestões que visam melhorar o funcionamento dos serviços > 4 3,6 3,8 Nível de qualidade dos serviços prestados pela Instituição > 4 3,8 4,6 IPVC, uma organização sólida e com perspetivas de futuro > 4 3,6 4,6 GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 15 de 23

16 6. Formação Neste item, apresentaremos apenas algumas considerações, dado que a análise mais aprofundada será efetuada pelo Chefe de Divisão dos Recursos Humanos, nomeadamente, no que se refere à formação realizada no âmbito do Plano de Formação do IPVC. Salientamos a importância da elaboração de um plano de formação na área da Qualidade para que os gestores de processo possam dar uma melhor resposta às solicitações. A comunicação entre Gabinete da Qualidade, Gestores Institucionais de Processo e Gestores de Processo exige também maior atenção para que a informação circule sem desvios. Ao nível da Escola, foi organizada uma sessão de formação sobre utilização dos quadros interativos em Março. E ao nível do Processo Ambiente Higiene e Segurança, foram realizadas ações de formação abrangendo várias temáticas: Papel dos Assistentes Operacionais neste âmbito; Papel e funções dos elementos da estrutura de segurança da ESS; Formação sobre segurança interna a todas as turmas, em sala de aula. 7. Avaliação de Fornecedores A avaliação de fornecedores, conforme está descrito no próprio processo é uma atividade realizada pelos Gestores de Processo, através do preenchimento do impresso APR-01/08, decorrente da verificação do incumprimento/anomalias detetadas no momento da receção do fornecimento/instalação/execução (impresso APR-01/06) ou, pelo levantamento de fichas de ocorrência. Na medida em que as unidades orgânicas devem fazer a avaliação dos bens fornecidos pelo IPVC, como não se verificaram incumprimentos, não se efetuou a avaliação de fornecedores. 8. Ações Corretivas e Preventivas Relativamente à Gestão e Melhoria do Sistema, em 2011 até à data, deram entrada as seguintes ocorrências registadas em Fichas (FO): Quadro nº 16 Processos FOR GEI EAR Total Não Conformidades Reclamação no Livro Amarelo GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 16 de 23

17 As 2 Não conformidades do processo FOR foram tratadas; as 17 Não conformidades referentes ao processo GEI, foram enviadas ao Gabinete do Sistema de Gestão e Garantia da Qualidade do IPVC. Estas Não conformidades, estão relacionadas com as condições de obra (novo complexo pedagógico) do subcontratado e foram detetadas no âmbito da auditoria interna. A reclamação efetuada no Livro Amarelo subprocesso GEI - já referida no ponto 2, foi enviada aos Serviços Centrais para o tratamento respetivo. 9. Outros Assuntos Relevantes a) No que se refere às necessidades de formação dos funcionários, foi efetuado o diagnóstico de situação e encontra-se em análise o resultado do mesmo, com vista à definição de um plano de formação. b) Relativamente, à reestruturação dos serviços - criação de serviços transversais é necessário limar arestas, no sentido de uma resposta mais célere e eficaz às dúvidas e questões colocadas pelas Escolas. c) Na sequência da implementação dos novos Estatutos do IPVC, e consequente reestruturação de serviços, foi possível criar o Secretariado de Apoio aos Cursos. Em 2011, o IPVC abriu concursos para Secretariado de Apoio à Direção, pelo que, a partir de Outubro, foi integrado na Escola, um funcionário para o exercício dessa função. Os Secretariados de Apoio são uma mais-valia, facilitando o trabalho dos docentes, nomeadamente, dos Coordenadores de Curso e da Direção. d) Em Junho de 2010, iniciaram-se as obras para a construção do Complexo Pedagógico, o que causou alguns constrangimentos, sobretudo, no parque de estacionamento. Com vista a minimizar estes efeitos, o IPVC estabeleceu um protocolo com o Clube Vianense facilitando, desta forma, o estacionamento das viaturas dos colaboradores e estudantes que manifestaram interesse. O protocolo terminou em junho dada a pouca adesão da comunidade académica. As obras estão em fase de conclusão, pelo que pensamos que o problema de estacionamento será resolvido a curto prazo (1.º trimestre de 2012). 10. Definição de Ações A manutenção do SGQ, será acompanhada pelos Gestores da Qualidade da ESS, através de reuniões periódicas, durante as quais serão definidas estratégias que promovam uma comunicação eficaz e o melhor desenvolvimento do sistema. A articulação entre os vários serviços e atividades será objeto de atenção particular com vista a colmatar algumas lacunas. Em março de 2011, foram publicados os Estatutos das Escolas (resultado do trabalho conjunto das Direções e da Administradora do IPVC), completando-se, assim, o enquadramento legal da Instituição. Neste GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 17 de 23

18 contexto, com base no Plano Estratégico do IPVC, torna-se necessário definir linhas estratégicas a desenvolver pela Escola, tendo sido criados grupos de trabalho para o efeito. Nesta fase, foram priorizados os seguintes eixos: Formação, Investigação e Internacionalização. No âmbito destes desenvolvimentos, serão agendados momentos para abordar estas matérias com a Comunidade Académica. No que se refere à oferta formativa, temos estado a desenvolver trabalho em conjunto com outras Escolas Superiores de Saúde e de Enfermagem. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 18 de 23

19 ANEXO I GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 19 de 23

20 ANEXO II GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 20 de 23

21 GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 21 de 23

22 GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 22 de 23

23 GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 23 de 23