Qualidade nos transportes públicos de passageiros. Pedro Farinha Pereira

Transcrição

1 Qualidade nos transportes públicos de passageiros Pedro Farinha Pereira

2 O que é a Qualidade Qualidade desejada Qualidade pretendida Medição da satisfação Medição do desempenho Qualidade percebida Qualidade prestada

3 O que é a Qualidade Esperar pouco tempo pelo transporte Intervalo de 10 minutos? Desvio de 1 minuto? Intervalo de 11 minutos

4 Ciclo da Qualidade Qualidade desejada Qualidade pretendida Medição da satisfação Medição do desempenho Qualidade percebida Qualidade prestada

5 Como definir níveis de serviço Cliente Operador Normalização Normalização População

6 O Processo de Normalização NORMA S PORTUGAL Normas NP Comissões Técnicas CT CT148 Transp, Log. e Serv. ORGANISMOS em PORTUGAL Organismo Setorial de Normalizaçã o MUNDIA L Normas ISO Comités ISO UNIÃO EUROPEIA Normas EN Comités CEN/TC CEN/TC 320 Transports: logistic and services Organismo Nacional de Normalizaçã o NORMALIZAÇÃO

7 CT 148 Membros e Subcomissões Barraqueir o ANTR OP CERTI F AP3 E Fertagu s Carri s APC ER IMT CTT IP Tran s CVP E Metro Lisboa Luis Simõe s STC P Metro Porto Transtej o CP Atlantic Ferries SGS TST AMP Transde v Transporte público de passageiros e parques de estacionamento Transporte de mercadorias e logística ANTRA M AMT TUB Via Porto Segurança rodoviária

8 Funcionamento Qualidade pretendida Norma Auditoria Definir o serviço que se pretende prestar: 1. Oferta de serviço 2. Acessibilidade 3. Informação 4. Tempos 5. Apoio ao cliente 6. Conforto 7. Segurança pessoal 8. Impacto ambiental A norma define a exigência: Caraterísticas mínimas Tolerâncias na medição Grau de exigência A auditoria feita por uma entidade independente e acreditada para o efeito: Valida o serviço definido Avalia o grau de cumprimento Em caso de incumprimento define os tempos máximos para a sua resolução Garantia de qualidade do serviço

9 CT 148 Normas portuguesas de qualidade do serviço NP 4493:2010 Transporte público de passageiros. Linha de autocarros urbanos. Caraterísticas e fornecimento do serviço NP 4514:2014 Transporte público de passageiros. Linha de autocarros interurbanos. Caraterísticas e fornecimento do serviço. NP 4538:2015 Transporte público de passageiros. Serviço de aluguer ocasional e regular especializado. Caraterísticas e fornecimento do serviço. URBANOS INTERURBANOS ALUGUER

10 CT 148 Exemplo NP 4493:2010 Transporte público de passageiros. Linha de autocarros urbanos. Caraterísticas e fornecimento do serviço. Oferta de serviço Caraterística de qualidade Nível de exigência Limiar desempenho inaceitável Método de medição / periodicidade Fiabilidade Grau de cumprimento do serviço definido 90% das viagens previstas são realizadas > 15% das viagens previstas não são realizadas Medição Direta do Desempenho Diária Inquérito de Satisfação ao Cliente - Anual

11 CT 148 Exemplo NP 4493:2010 Transporte público de passageiros. Linha de autocarros urbanos. Caraterísticas e fornecimento do serviço. Informação Nos pontos E/D com abrigo Nível de exigência Limiar desempenho inaceitável Método de medição / periodicidade Pontos E/D contendo a seguinte informação geral: Nome da paragem Designação da linha Planta da rede Identificação do fornecedor do serviço e dos meios de contato de apoio ao cliente 90% dos pontos E/D dispõem de informação geral de acordo com o serviço de referência > 20% dos pontos E/D não dispõem de informação geral de acordo com o serviço de referência Cliente Mistério - Semestral Inquérito de Satisfação ao Cliente - Anual

12 CT 148 Exemplo NP 4493:2010 Transporte público de passageiros. Linha de autocarros urbanos. Caraterísticas e fornecimento do serviço. Tempo Pontualidade Nível de exigência Limiar desempenho inaceitável Método de medição / periodicidade Método de medição / periodicidade Os horários de partida e de chegada devem corresponder ao estabelecido e divulgado, sendo admissível uma variação de 5 minutos para mais face ao horário previsto. 85% dos veículos cumprem o intervalo de passagem nas paragens definido. > 25% dos veículos não cumprem o intervalo de passagem nas paragens definido. Medição Direta de Desempenho - Diária Cliente Mistério - Semestral

13 CT 148 Vantagens do uso das Normas As normas foram elaboradas por um colégio de peritos representativos das diversas partes interessadas Para a definição dos requisitos das normas recorreu-se ao conhecimento nacional e a benchmarking internacional As normas não são estáticas, são revistas de 5 em 5 anos. Permite definir critérios uniformes nos vários contratos de concessão facilitando a elaboração de propostas e a gestão futura de contratos por parte dos operadores Ao serem definidos critérios uniformes, a qualidade do serviço exigida não depende da área geográfica onde o serviço é realizado. A uniformização dos requisitos e dos métodos de medição permitirá o uso de ferramentas de benchmarking. A monitorização do cumprimento do nível de serviço é feita por uma entidade terceira, independente.

14 OBRIGADO PEDRO FARINHA PEREIRA Qualidade nos transportes públicos de passageiros