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1 mod9 11/21/03 2:49 PM Page 16 TELEMARKETING TELEMARKETING Telemarketing é a utilização planejada do telefone como forma de obter lucro, direto ou indireto, por meio da satisfação do mercado consumidor de qualquer produto ou serviço". O telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente compreendido em sua extensão, cuidadosamente planejado e executado de forma eficaz. Com um programa adequado, podemos esperar os seguintes resultados: - lucratividade em mercados ainda não explorados que estão localizados em área próxima à sua Unidade Lotérica; - grande capacidade de mensuração (número de contatos, custos, vendas, etc.); - cobertura de forma controlada, ou seja, a exata noção de: com quem, onde e como está atuando no trabalho de atendimento; - comodidade para o comprador; - possibilidade de vencer, de forma planejada, as objeções apresentadas pelo cliente, pois quando você liga para um cliente, antecipadamente você já teve condições de preparar um texto e de conhecer esse cliente um pouco mais, o que lhe proporcionará melhores condições para enfrentar as objeções que, possivelmente, ele venha a apresentar. 16

2 mod9 11/21/03 2:49 PM Page 17 TELEMARKETING Enfim, o telemarketing pode representar redução de custos, aumento de produtividade e de competitividade da empresa no mercado. É necessário o envolvimento de toda a organização para que haja sucesso de um programa de telemarketing. APLICAÇÕES DO TELEMARKETING: Além de vendas por telefone, o telemarketing possui uma abrangente aplicabilidade que pode ser útil aos Empresários Lotéricos, nas seguintes situações: a) Venda Ativa: iniciativa de uma empresa para cobertura de seu mercado. Uma equipe organizada telefona regularmente aos clientes atuais e/ou potenciais, com o objetivo de efetuar vendas. b)apoio a Vendas: prospecção de novos clientes e preparação de vendas, o que garante maior receptividade e objetividade no contato. c) Venda Receptiva: o cliente, estimulado pela propaganda, telefona para a empresa. b)serviço ao Cliente: o telefone é o canal utilizado para facilitar o contato cliente/empresa; deve-se estimular o cliente a utilizar todos os serviços pós-venda (resultados de jogos, loterias acumuladas, etc.). Isso também contribui para a fidelização do cliente. c) Pesquisa Mercadológica: pesquisa de opinião revela o grau de satisfação com o produto, hábitos de compra e preferência por marcas. IMPLANTANDO O TELEMARKETING O telemarketing funciona melhor quando se mantêm diálogos úteis com aqueles que já são consumidores ou consumidores potenciais qualificados. Por ser o telemarketing um canal direto de comunicação com o mercado consumidor, devemse observar os seguintes itens: qualidade do banco de dados, bom planejamento, local apropriado, escolha do público-alvo e eficiência dos operadores (seleção e treinamento). A participação do operador é fundamental. Destacamos alguns pré-requisitos de operadores eficientes: boa dicção - falar com calma e clareza e acreditar naquilo que está falando; o cliente precisa entender o que o operador está querendo dizer; voz agradável e confiante - esse requisito sempre ajuda a descontrair a conversa; objetividade - deixar claro para o cliente o que você está oferecendo. Não tentar enchê-lo de informações desnecessárias; argumentação atraente - utilizar palavras de impacto, personalizadas e estratégicas na hora em que estiver vendendo o produto; 17

3 mod9 11/21/03 2:49 PM Page 18 TELEMARKETING Habilidade com objeções não ficar nervoso nem preocupado como se tivesse perdido o controle da situação; sabe-se que os melhores vendedores escutam, em média, DEZ NÃOS até fechar uma venda; saber ouvir - estar atento ao que o cliente diz, pois ele pode estar dando algumas dicas importantes para o fechamento de um negócio. Diz o ditado: temos duas orelhas e uma boca para ouvir mais e falar menos ; inabaláveis/calmos - não se esquecer de que quem tem o conhecimento sobre o assunto e deve conduzir a conversa é o operador, portanto tenha muito cuidado para não perder a cabeça"; Simpáticos e bem-humorados nada melhor que conversar por telefone com alguém agradável; lembre-se: o cliente também aprecia isso; abrir um sorriso ao falar com ele vai gerar empatia, com certeza; script predefinido - é muito prudente preparar um texto sobre o que vai ser falado com o cliente. Dessa maneira, as argumentações podem ser mais bem fundamentadas; atencioso - é simplesmente dar total atenção ao cliente; isso é muito importante! E NÃO SE ESQUEÇA!!! O sucesso da atividade de Telemarketing vai depender da definição de objetivos, da estrutura adequada, dos equipamentos apropriados e dos profissionais bem selecionados, treinados e motivados. Bom atendimento e boas vendas!!! 18

4 mod9 11/21/03 2:49 PM Page 19 GERENCIANDO A FILA GERENCIANDO A FILA Quem gosta de esperar numa fila? Todos queremos respostas prontas, ágeis, rápidas e corretas. Por isso, com certeza, a fila é um dos grandes problemas para quem vende produtos e serviços. A falta de organização das filas tem contribuído muito para a insatisfação e o descontentamento dos clientes. Amenizar o aspecto negativo da existência de fila na loja é fundamental para que seus clientes se sintam respeitados. DICAS: Monitore constantemente o tempo de espera do seu cliente, principalmente na primeira quinzena do mês, quando o volume de contas é grande e também quando há concursos acumulados. Elabore uma planilha com o registro do tempo dos clientes na fila. Uma pesquisa de campo é aconselhável. Por exemplo: o cliente recebe um papel com o horário de chegada na fila, e o horário de atendimento é anotado quando o cliente chega ao guichê. Distribua sua equipe de atendimento nos diversos horários do dia, estabelecendo uma estratégia para os horários de pico; comece definindo o horário de atendimento de sua Unidade Lotérica. O cliente geralmente reserva seu tempo livre no horário de almoço para realizar atividades particulares como, por exemplo, ir à Unidade Lotérica para pagar suas contas ou fazer seus jogos. Nesse horário, você precisa manter os guichês com atendentes e o gerenciamento de filas de forma mais efetiva, pois o cliente está com pressa. Monte um rodízio de atendentes para o horário de almoço, de forma que o atendimento ao cliente não seja prejudicado. Coloque um funcionário da loja, devidamente identificado, para fazer o atendimento da fila. Ele deve ser solícito, cortês e paciente, uma vez que vai interagir com os clientes que já estão esperando há algum tempo. Não espere a fila crescer. O atendente de fila deve agir toda vez que houver fila. O empregado responsável pela orientação da fila deve estar atento a todos os clientes. Nenhuma pessoa pode ser esquecida. É fundamental que todos sejam atendidos. O atendente deve verificar qual a necessidade de cada um, fornecer informações complementares e orientar quanto ao preenchimento de volantes, pagamentos com cheque, etc. 19

5 mod9 11/21/03 2:49 PM Page 20 GERENCIANDO A FILA Poderá ser feita também, conforme o caso, uma seleção da clientela pelo tipo de serviço demandado. O responsável pelo atendimento da fila pode ser um grande vendedor de novos produtos ou de vendas adicionais. Sua função é explicar pacientemente, demonstrar as vantagens e diferenciais de cada produto, chamando a atenção das pessoas da fila e despertando-lhes o interesse pelo produto em questão. Transforme a fila num instrumento de negócios para alavancar suas vendas. Sempre é bom revisar os pagamentos que estão sendo realizados com cheques para evitar quaisquer problemas. O atendente de fila pode e deve fazer isso. Distribua também folhetos explicativos ou promocionais. Essa é outra tarefa do atendente de fila. O responsável pelo atendimento de fila não é alguém que fica olhando a fila. É, sim, um representante da loja que vai observar a fila e, principalmente, atuar no atendimento aos clientes, orientando-os, informando-os e auxiliando-os. Ações que evitam a formação de filas: - agilidade e rapidez no atendimento; - cortesia e educação de toda a equipe; - atendimento aos clientes sem discriminação ou preconceitos; - conhecimento da equipe sobre produtos e serviços; - oferta de produtos de forma adequada. Em cumprimento à Resolução 2878 e por respeito ao cidadão, você deve atentar às normas que regem o assunto e ter um cuidado especial no atendimento aos: - clientes idosos com mais de 65 anos; - gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas por criança de colo e - pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida (temporária ou definitiva). Palavra de ordem para o atendente da fila: MEXA-SE! 20

6 mod9 11/21/03 2:49 PM Page 21 PROMOÇÕES COMERCIAIS PROMOÇÕES COMERCIAIS São campanhas promocionais de um produto ou serviço, efetuadas por meio de Distribuição Gratuita de Prêmios mediante sorteio, vale-brinde, concurso ou operação assemelhada, desde que previamente autorizadas pela Caixa Econômica Federal, nos termos das Lei nº e seu regulamento. Podem ser autorizadas as pessoas jurídicas que exerçam atividade comercial, industrial ou de compra e venda de bens imóveis, comprovadamente quites com as contribuições da Previdência Social e com impostos federais, estaduais e municipais. A autorização poderá ser concedida, coletivamente, a pessoas jurídicas representadas por associação ou empresa que, na qualidade de mandatária, responda solidariamente pelas obrigações assumidas e infrações cometidas em decorrência da promoção autorizada, desde que todas as aderentes atendam às condições do parágrafo anterior. Sorteio SORTEIO é uma modalidade de distribuição gratuita de prêmios, na qual são distribuídos elementos sorteáveis, numerados em séries, que tem os contemplados definidos com base nos resultados da extração da Loteria Federal. Os elementos sorteáveis são distribuídos exclusivamente nos estabelecimentos das empresas autorizadas. É vedada a sua distribuição em logradouros e vias públicas, e devem ser emitidos na forma regulamentada pela Portaria nº 90, do Ministério da Fazenda. Vale-Brinde VALE-BRINDE é uma modalidade de distribuição gratuita de prêmios, na qual as empresas autorizadas colocam o brinde no interior do produto de sua fabricação ou do respectivo envoltório. Se for impraticável esse modo de atuação, deverá admitir-se a utilização de elementos com dizeres (exemplo: vale um anel) ou símbolos identificadores do vale-brinde correspondente (exemplo: desenho de anel), pelo qual poderá ser trocado o prêmio nos estabelecimentos da empresa autorizada. O vale-brinde deve ser emitido na forma regulamentada pela Portaria nº 90, do Ministério da Fazenda. Concurso Modalidade de distribuição gratuita de prêmios mediante concurso de previsões, cálculos, testes de inteligência, seleção de predicados ou competição de qualquer natureza. Nessa moda- 21

7 mod9 11/21/03 2:49 PM Page 22 PROMOÇÕES COMERCIAIS lidade, é exigida a garantia de pluralidade de concorrentes e a uniformidade nas condições de competição. Como condição para participar do concurso, pode ser exigida a apresentação ou a entrega de rótulos, cintas, invólucros, embalagens e quaisquer reclames relativos aos produtos ou ao ramo comercial da empresa autorizada, que não constituam série ou coleção. A apuração do concurso poderá ser feita na sede da empresa autorizada ou nos auditórios de estações de rádio ou de televisão, com ingresso franqueado aos concorrentes. Operação Assemelhada Modalidade especial de distribuição gratuita de prêmios, concebida a partir da combinação de fatores apropriados a cada uma das demais modalidades, em que se preservam os conceitos originais como meio de habilitar concorrentes e apurar os ganhadores. Como pedir a Autorização O Empresário Lotérico deverá encaminhar à CAIXA - Gerência Nacional de Bingos e Promoções Comerciais- GENAB, vinculada à Superintendência Nacional de Loterias e Jogos SUALO: >> requerimento; >> comprovante de recolhimento da taxa de fiscalização - formulário fornecido pela GENAB; >> ato constitutivo da pessoa jurídica e as respectivas alterações; >> procuração do representante legal; >> plano de operação; >> modelo do cupom para concurso, sorteio, vale-brinde ou operação assemelhada; >> modelo de recibo de entrega de prêmio; >> demonstrativo da receita operacional da empresa assinado por seu representante e por contador ou técnico em contabilidade; >> certidões negativas de débitos relativas a: tributos federais; tributos da Dívida Ativa da União; tributos estaduais ou distritais; tributos municipais; contribuição da Previdência Social. Taxa de Fiscalização A taxa de fiscalização, que incide sobre o valor total da premiação oferecida, será cobrada na forma do anexo I da MP 2.158, de 24/8/2001, e da Portaria 15, do Ministério da Fazenda. O pagamento poderá ser realizado em qualquer Agência da CAIXA sem limite de valor ou nas Unidades Lotéricas até o limite de R$ 1.000,00. 22

8 mod9 11/21/03 2:49 PM Page 23 PROMOÇÕES COMERCIAIS PRESTAÇÃO DE CONTAS Concluída a promoção, a empresa prestará contas do cumprimento do plano de operação autorizado e da entrega dos prêmios aos contemplados, no prazo de até 30 dias após a prescrição do direito ao prêmio. Para tanto, deverá encaminhar ao Setor de Protocolo da GENAB o modelo próprio de prestação de contas com cópia das notas fiscais dos prêmios comprados, recibos de entrega dos prêmios, cópia de DARF (operação 0916) referente ao pagamento do Imposto de Renda (20% sobre o valor da premiação) e cópia de DARF (operação 3762) referente ao recolhimento ao Tesouro Nacional dos prêmios prescritos, se for o caso. A empresa promotora que não fizer a prestação de contas ou descumprir o prazo para apresentá-la, estará sujeita às sanções previstas na legislação. Prêmios que podem ser distribuídos >> mercadoria de produção nacional ou regularmente importada; >> títulos da Dívida Pública da União e outros títulos de créditos que forem admitidos pelo Ministro da Fazenda e Planejamento; >> unidades residenciais, situadas no País, em zona urbana; >> viagens de turismo; >> bolsas de estudo. A empresa autorizada comprovará a propriedade dos prêmios até 8 dias antes da data marcada para o sorteio ou realização do concurso. No caso de vale-brinde, a prova de propriedade deverá ser feita antes do início da promoção. É proibida a distribuição ou conversão dos prêmios em dinheiro. O valor total dos prêmios a serem distribuídos pela empresa não poderá exceder, em cada mês, a 5% da média mensal da receita operacional relativa a tantos meses, imediatamente anteriores ao pedido, quantos sejam os do plano de operação. No caso de empresas novas, esse valor será calculado com base no capital realizado, equivalente à receita operacional de 1 (um) trimestre. PRAZOS VIGENTES Requerimento protocolizar, no mínimo, com 70 dias e, no máximo, com 180 dias antes da data de início da promoção. Análise dos processos - no máximo, até 60 dias após a data de protocolização do pedido. Validade da autorização - expressa no Certificado de Autorização, não superior a 12 meses. 23

9 mod9 11/21/03 2:49 PM Page 24 PROMOÇÕES COMERCIAIS Saiba Mais / Fontes de Consultas Site da CAIXA Lei de 20/12/1971 Decreto de 9/8/1972 Portaria 90 de 3/10/

10 mod9 11/21/03 2:49 PM Page 25 PROMOÇÕES COMERCIAIS PLANO DE OPERAÇÃO DE DISTRIBUIÇÃO GRATUITA DE PRÊMIOS (EXEMPLO) 1 Razão social da requerente: 2 Nome fantasia da requerente: 3 Endereço/Bairro: 4 Cidade/UF: 5 CEP: 6 N.º CNPJ/MF da requerente: 7 DDD, fone, fax e endereço eletrônico: 8 Nome da promoção: ACERTE NA SORTE 9 Modalidade promocional a ser utilizada: 10 Área de execução do plano: Bairro onde está instalada a UL. 11 Prazo de execução do plano: 60 dias 12 Data de início e de término da promoção: (dd/mm/aaaa a dd/mm/aaaa) 13 Objeto da promoção: 14 Indicação da quantidade, descrição e valores unitário e total dos prêmios: Descrição do prêmio Quantidade Valor (R$) Bicicleta 18 marchas 1 200,00 Rádio-Gravador com toca CD 1 200,00 Fogão 1 200,00 TOTAL 3 600,00 15 Os prêmios não poderão ser convertidos em dinheiro. 16 Descrição detalhada da operação: - Critério de participação: Poderão participar da promoção os clientes que efetuarem pagamento de contas, na proporção de 1 cupom por conta paga, independentemente de valor, durante o prazo de execução da promoção. - Forma de apuração: No último dia da promoção, preferencialmente num sábado, será realizado o sorteio, na presença de clientes participantes da campanha e do 25

11 mod9 11/21/03 2:49 PM Page 26 PROMOÇÕES COMERCIAIS público em geral. Serão sorteados 3 (três) cupons correspondentes à quantidade de prêmios: o primeiro cupom sorteado dará direito à bicicleta, o segundo, ao rádiogravador e o terceiro, ao fogão. - Data limite para efetuar a inscrição ou colocar cupom na urna: até 1 (uma) hora antes do horário estabelecido para o sorteio. 17 Critério que deve ser cumprido pelo participante para ter direito ao prêmio: ter preenchido corretamente o cupom e comparecer à Unidade Lotérica antes da data de prescrição. 18 Local onde os prêmios serão exibidos: Unidade Lotérica. 19 Data, horário e local onde será realizada a apuração, com a informação de que o acesso será livre aos interessados. 20 Forma de divulgação do resultado: cartazes e banners afixados na UL, bem como telegrama aos vencedores. 21 Local onde os prêmios serão entregues, dentro do prazo de até 30 dias da data da apuração: Unidade Lotérica 22 Canais e formas de divulgação institucional pela mídia: panfletagem e carro de som. 23 Prazo de caducidade do direito aos prêmios: O art. 6 do Decreto /72 estabelece que Quando o prêmio sorteado, ganho em concurso ou conferido mediante vale-brinde, não for reclamado no prazo de cento e oitenta (180) dias, contados, respectivamente, da data do sorteio, da apuração do resultado do concurso ou do término do prazo da promoção, caducará o direito do respectivo titular, e o valor correspondente será recolhido pela empresa autorizada ao Tesouro Nacional como renda da União, no prazo de dez (10) dias. 24 As dúvidas e controvérsias oriundas de reclamações dos consumidores-participantes serão, preliminarmente, dirimidas pela promotora e, posteriormente, submetidas à GENAB/CAIXA. 25 O PROCON local receberá as reclamações devidamente fundamentadas. 26 Disposições Gerais: (demais regras e informações que a requerente julgar conveniente), de de (Assinatura do representante legal da requerente) Nome: CPF/MF: Função: 26

12 mod9 11/21/03 2:49 PM Page 27 Responsáveis pela elaboração e revisão do conteúdo: Escritório de Negócios CURITIBA SUL, PR Escritório de Negócios PENHA, SP KUNIJI UEDA (Coordenador) - Matr ANDRE BAU - Matr EDNA AYAKO MARUYAMA WOGEL - Matr JOMAEL MARCON AMORIM - Matr NEIDE MARIA ARANHA - Matr SILVIO FERREIRA - Matr

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