Relatório da Qualidade. de Serviço

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1 Relatório da Qualidade de Serviço

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3 Relatório da Qualidade de Serviço

4 Índice / Relatório da Qualidade de Serviço 2016

5 Índice / 5 1. Introdução 6 2. Sumário Executivo 8 3. Caracterização do Processo de Liberalização Caracterização da Atividade de Comercialização da IBERDROLA Grau de Satisfação dos Clientes Serviço global IBERDROLA 16 Metodologia aplicada 16 Principais conclusões Serviço de atendimento telefónico IBERDROLA 18 Metodologia aplicada 18 Principais conclusões Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial Atendimento presencial Atendimento telefónico 22 Atendimento telefónico comercial 22 Atendimento telefónico para comunicação de leituras e avarias Pedidos de informação e reclamações 23 Pedidos de informação solicitados no atendimento telefónico 24 Reclamações Visitas combinadas Clientes com necessidades especiais Situações de exclusão do pagamento de compensações Ativações de fornecimento Mudança de comercializador Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Auditorias Anexos Siglas e Acrónimos 35 Relatório da Qualidade de Serviço 2016 /

6 6 / Introdução 1 Introdução / Relatório da Qualidade de Serviço 2016

7 Introdução / 7 O Regulamento da Qualidade de Serviço do Setor Elétrico (RQS) é um instrumento de regulação da qualidade do fornecimento de energia elétrica que define, entre outros, padrões e indicadores gerais associados à qualidade de serviço comercial que permitem avaliar a satisfação dos clientes relativamente à informação e aos serviços prestados pelos comercializadores. Para dar cumprimento ao estabelecido no artigo 72º do RQS, a IBERDROLA, enquanto comercializadora de energia elétrica, apresenta o presente Relatório da Qualidade de Serviço Comercial com o retrato das operações realizadas durante o exercício de Este Relatório traduz a preocupação crescente da IBERDROLA com a satisfação dos consumidores de energia elétrica. Neste âmbito, tem vindo a desenvolver esforços no sentido de oferecer aos seus clientes serviços diversificados e de qualidade. De igual modo, tem procurado permanentemente estabelecer uma relação de proximidade junto dos consumidores, sendo que este Relatório é, na sua génese, um passo nesse sentido, dado contribuir para informar os mesmos. Relatório da Qualidade de Serviço 2016 /

8 8 / Sumário Executivo 2 Sumário Executivo / Relatório da Qualidade de Serviço 2016

9 Sumário Executivo / 9 A IBERDROLA está presente em mais de 40 países, com uma estratégia de crescimento sustentável, em atividades associadas à produção de eletricidade, mediante fontes renováveis e convencionais; à compra e venda de eletricidade e gás em mercados grossistas; ao transporte e distribuição de eletricidade; e à comercialização de eletricidade, gás e serviços energéticos associados. Contando com uma carteira comercial a nível internacional com mais de 30 milhões de clientes é considerada uma empresa de referência relativamente à qualidade do serviço prestado. Em Portugal, a IBERDROLA exerce maioritariamente atividades de comercialização de eletricidade. Mais recentemente, passou também a comercializar gás natural. Enquanto comercializadora de energia elétrica, apresenta o seu Relatório da Qualidade de Serviço Comercial respeitante ao ano de 2016, num contexto de crescimento da sua carteira de clientes, justificado pela entrada gradual nos segmentos residencial e de pequeno negócio. Na prossecução da sua atividade, apresenta como foco a satisfação dos seus clientes e o seu maior envolvimento. Cumprindo estes propósitos, pretende tornar-se numa empresa de referência na era digital, através do lançamento da App Iberdrola Clientes Portugal e da renovação do seu website e, ainda, através da reformulação dos documentos endereçados aos clientes, nomeadamente, com a apresentação de faturas mais claras, intuitivas e simples, respondendo desta forma às pretensões dos clientes. Em 2016, a IBERDROLA observou, através de estudos independentes, uma melhoria da satisfação global média dos clientes, sendo que, no que diz respeito ao atendimento telefónico, 74,4% dos inquiridos está Satisfeito ou Muito Satisfeito com o serviço prestado. Ainda no que diz respeito ao atendimento telefónico, por comparação com o Relatório da Qualidade de Serviço setorial publicado pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) referente a 2015, a IBERDROLA apresenta resultados que a colocam como uma referência no mercado, com 88% dos contactos a serem atendidos antes de decorrer um minuto de espera por parte do cliente. Para além do contínuo esforço na melhoria do serviço do atendimento telefónico, tem vindo a apostar numa maior proximidade com o cliente por via da qualidade de serviço prestada nos atuais 18 centros de atendimento presencial. Resultado do crescente número de atendimentos verificados nos últimos anos, em 2016, a IBERDROLA avaliou o desempenho verificado nos seus centros pela primeira vez. No que se refere ao tratamento dos pedidos de informação, a IBERDROLA é uma referência no mercado, com 99,5% dos pedidos de informação por escrito a serem respondidos dentro do prazo de 15 dias úteis. Também ao nível das reclamações registadas, não obstante o significativo aumento destas, a IBERDROLA respondeu à totalidade das reclamações recebidas, sendo que destas, 88,4% obtiveram resposta dentro dos prazos acordados contratualmente. Como reflexo de um maior compromisso com a Qualidade de Serviço Comercial, IBERDROLA introduziu em 2016, nas condições gerais dos seus contratos de fornecimento de energia elétrica, uma cláusula que confere ao cliente o direito a uma compensação de 5 sempre e quando as reclamações não sejam respondidas atempadamente. Os tempos médios de ativação de fornecimento e de mudança de comercializador são penalizados pelo modelo comercial implementado pela IBERDROLA, que procurando disseminar as suas ofertas pelo território português recorre a equipas comerciais locais. Mais, congratulase com a obrigatoriedade auto imposta de validar 100% das vendas efetuadas, no segmento residencial, de maneira a confirmar a vontade do cliente em aderir aos seus serviços. Por último, seguindo uma estratégia de melhoria contínua dos seus processos, a IBERDROLA pretende levar a cabo, durante o ano de 2017, uma auditoria para verificação das condições legais e regulamentares relativas à qualidade de serviço e de avaliação dos procedimentos e sistemas que dispõe. Relatório da Qualidade de Serviço 2016 /

10 10 / Caracterização do processo de liberalização 3 Caracterização do Processo de Liberalização / Relatório da Qualidade de Serviço 2016

11 Caracterização do processo de liberalização / 11 A liberalização do mercado de eletricidade português está enquadrada pela transposição da Diretiva 96/92/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 19 de dezembro de 1996, e pela Diretiva 2003/54/CE do Parlamento Europeu e do Conselho de 26 de junho de 2003, que estabelecem as regras comuns para o mercado interno de eletricidade. À ERSE compete a regulação necessária para operacionalizar a efetiva concorrência no setor elétrico, incluindo a regulação das atividades que correspondem a monopólios naturais, assim como o acesso de terceiros às redes. Em 2000, a ERSE publicou o Acordo de Acesso e Operação das Redes, que permitiu a operacionalização do acesso de terceiros à rede e o direito de escolha de fornecedor, que foi sendo concedido a um leque cada vez mais alargado de consumidores, até à total liberalização em setembro de Posteriormente, o Programa do XIX Governo Constitucional para a política energética previa a promoção da competitividade, a transparência dos preços, o bom funcionamento e a efetiva liberalização de todos os mercados energéticos, designadamente do mercado de eletricidade, através da extinção das tarifas reguladas de venda a clientes finais, promovendo a concorrência nestes setores e estabelecendo condições que favorecessem a sustentabilidade da atividade de comercialização, de forma a satisfazer adequadamente as necessidades dos consumidores. Em cumprimento do referido Memorando e do Programa de Governo, foi aprovado o calendário para a extinção gradual das tarifas reguladas de venda a clientes finais de eletricidade, definindo um período transitório para que os consumidores possam, através do exercício da escolha de comercializador, transitar para o regime de mercado. Em 2014, com a adesão da totalidade de clientes finais em MAT ao mercado liberalizado, foi extinto o período transitório para esta gama de tensão. Para os demais, a recente Portaria nº 39/2017 extendeu o prazo para a extinção das tarifas transitórias até 31 de dezembro de Relatório da Qualidade de Serviço 2016 /

12 12 / Caracterização da atividade de comercialização da IBERDROLA 4 Caracterização da Atividade de Comercialização da IBERDROLA / Relatório da Qualidade de Serviço 2016

13 Caracterização da atividade de comercialização da IBERDROLA / 13 O início da atividade de comercialização de eletricidade da IBERDROLA remonta a meados de 2002, com o primeiro fornecimento a iniciar-se a 1 de janeiro de Contudo, os primeiros 10 anos de atividade foram dedicados em exclusivo ao setor empresarial, designadamente, às entidades com atividades consumidoras intensivas de energia elétrica, em virtude do calendário de liberalização definido e de algumas limitações tarifárias impostas até finais de Só a partir de 2013, a IBERDROLA iniciou a comercialização de eletricidade nos segmentos residencial e de pequeno negócio, tendo alcançado um crescimento sustentável da sua carteira de clientes. A 31 de dezembro de 2016, a IBERDROLA detinha uma carteira de clientes superior a pontos de fornecimento, com um consumo anual de aproximadamente 6,1 TWh/ano. Carteira acumulada de clientes IBERDROLA (dados ERSE) jan-11 jul-11 jan-12 jul-12 jan-13 jul-13 jan-14 jul-14 jan-15 jul-15 jan-16 jul-16 jan-17 Como resultado do alargamento das operações aos segmentos residencial e de pequeno negócio, a IBERDROLA tomou medidas para o aperfeiçoamento dos seus procedimentos de atenção e assistência ao cliente. Desde então, tem procurado que a comunicação e os serviços prestados sigam as melhores práticas e cumpram os mais altos padrões de excelência. Ao longo dos anos, a IBERDROLA tem vindo a alcançar melhores níveis da qualidade de serviço através do investimento na capacitação de meios humanos e técnicos, visando a satisfação dos seus clientes. Mais recentemente, em 2016, apostou na diversificação do seu portefólio comercial, oferecendo pela primeira vez no mercado nacional o produto gás natural. Adicionalmente, e como mais-valia às ofertas de eletricidade e gás, a IBERDROLA disponilizou aos seus clientes serviços complementares como a Conta Fixa, a Assistência Gás e a Manutenção Gás. A satisfação do cliente e o seu envolvimento é de facto um dos focos da IBERDROLA na prossecução da sua atividade. Relatório da Qualidade de Serviço 2016 /

14 14 / Caracterização da atividade de comercialização da IBERDROLA Neste sentido, e com o intuito de se transformar numa empresa mais ágil e próxima do consumidor final, foi definido em 2016, um Plano Estratégico de Digitalização que permitirá à IBERDROLA tornar-se numa referência de mercado na era dígital. O primeiro projeto inovador apresentado publicamente em março de 2017, foi a App Iberdrola Clientes Portugal, disponível para as plataformas ios e Android. Com esta aplicação, os clientes podem aceder à sua área privada através do seu telemóvel e consultar informação relativa ao seu contrato. Este Plano contempla ainda uma reestruturação da página web, que tem sido objeto de desenvolvimentos constantes, mas cujas melhorias mais significativas têm implementação prevista para o segundo semestre de 2017, nomeadamente, com o desenvolvimento da atual área de cliente de maneira a ser possível ao consumidor gerir o seu contrato. Ainda numa lógica de melhoria da comunicação com o cliente, a IBERDROLA tem vindo desde 2015, a reformular a sua fatura de energia respondendo assim às pretensões dos clientes, que pretendem receber faturas claras, simples e intuitivas. Os desenvolvimentos levados a cabo na configuração de uma nova fatura deverão estar concluídos em meados de Adicionalmente, para dar resposta às necessidades dos clientes ao nível das facilidades de pagamento, a IBERDROLA está a desenvolver esforços para que, já em 2017, esteja em condições de oferecer mais e melhores soluções de pagamento, como é exemplo, a possibilidade de pagamento por Payshop. A IBERDROLA acredita que é com a oferta de serviços de qualidade que pode consolidar a sua presença no mercado nacional enquanto comercializador de referência no setor elétrico. De igual modo, as questões respeitantes à sustentabilidade ambiental têm merecido cada vez mais atenção e preocupação por parte da IBERDROLA. Em consonância com a contínua valorização da sustentabilidade e do respeito pelo meio ambiente, já em 2017, a IBERDROLA deu um passo importante através da oferta do novo produto Casa Compromisso Verde e o seu equivalente para o segmento empresarial, Negócios Compromisso Verde. Com a aquisição destes produtos, o cliente tem a garantia que a energia elétrica que consome tem origem em fontes de energia 100% renovável. / Relatório da Qualidade de Serviço 2016

15 Grau de Satisfação dos Clientes / 15 5 Grau de Satisfação dos Clientes Relatório da Qualidade de Serviço 2016 /

16 16 / Grau de Satisfação dos Clientes 5.1 Serviço global IBERDROLA A IBERDROLA procura satisfazer as expectativas e as necessidades dos clientes, trabalhando todos os dias para oferecer a melhor qualidade de serviço, cumprindo a sua missão e defendendo os seus valores (Ética e Responsabilidade corporativa, Resultados económicos, Respeito pelo meio ambiente, Sentimento de pertença e confiança, Segurança e Fiabilidade, e Orientação para o cliente). Longe de constituir uma mera declaração de princípios, pretende-se que os compromissos assumidos pela IBERDROLA sejam aplicados na gestão quotidiana pelo que se torna indispensável averiguar a satisfação percebida pelos clientes de maneira a garantir o cumprimento dos mesmos. Tal determina a necessidade de: Medir a satisfação do cliente em relação ao serviço global que lhe proporciona a IBERDROLA e, avaliar a sua evolução; Conhecer o grau de importância que o cliente atribui a cada um dos indicadores de qualidade e determinar o seu grau de satisfação, para poder definir o posicionamento relativo aos diferentes processos; Estabelecer as áreas prioritárias de atuação como consequência dos resultados obtidos. Não obstante o conhecimento da satisfação dos clientes ser percecionado no contacto direto com os mesmos, nomeadamente na sequência de pedidos de informação e de propostas, e de reclamações ou queixas, a IBERDROLA introduziu em 2011 o programa A Voz do Cliente que visa identificar as áreas de serviço que requerem ações para manter ou aumentar a satisfação dos clientes. Este programa é desenvolvido periodicamente junto de uma amostra representativa de clientes da IBERDROLA, por segmento de mercado, mediante a execução de uma série de estudos de opinião através de questionários realizados presencial ou telefonicamente, por correio eletrónico ou via internet. Metodologia aplicada Na edição de 2016, foram levados a cabo pela IKERFEL Instituto de Estudos de Mercado i Marketing Estratégico, estudos para o segmento empresarial e para o segmento residencial. No último estudo foram efetuadas entrevistas telefónicas, 400 a clientes do segmento empresarial e 400 a clientes do segmento residencial. Os trabalhos de campo foram realizados entre 21 de novembro e 7 de dezembro de 2016 e de 14 a 22 de novembro de 2016, respetivamente. A margem de erro dos resultados totais é de ±4,9% no segmento empresarial e ±5,0%, no segmento residencial, com um intervalo de confiança de 95,5% para um universo finito, formado, no caso do setor empresarial, por empresas. Principais conclusões Satisfação global com o serviço IBERDROLA Em 2016, verificou-se uma melhoria da satisfação global média do cliente empresarial com o serviço prestado pela IBERDROLA em Portugal, tendo o indicador alcançado o máximo / Relatório da Qualidade de Serviço 2016

17 Grau de Satisfação dos Clientes / 17 histórico de 7,34, numa escala de 0 a 10, sendo que 72,5% dos inquiridos afirmaram estar Bastante / Totalmente Satisfeitos com o serviço IBERDROLA. No segmento residencial, a satisfação global média com o serviço prestado melhorou por comparação com 2015, atingindo o valor 7,40. Da mesma forma, 70,3% dos inquiridos referiram estar Bastante / Totalmente Satisfeitos com o serviço IBERDROLA. Este último valor, representa um aumento significativo face ao registado em 2015 (57,1%). Satisfação Global média 10 7,28 6,91 6,88 6, ,34 7, Empresarial Residencial Satisfação por Dimensões (Empresarial) Satisfação por Dimensões (Residencial) Agilidade 6,57 7,54 7,39 Agilidade 6,19 7,19 Formação 7,16 7,86 7,78 Formação 7,36 8,21 Trato 7,56 8,24 8,02 Trato 7,62 8,73 Fatura 6,71 7,34 7,61 Fatura 6,81 7,72 Reclamações 3,94 4,85 4,39 Reclamações 4,91 5,47 Outros Aspetos 6,62 6,77 7,08 Outros Aspetos 6,45 7, Empresarial 2015 Empresarial 2014 Empresarial Residencial 2015 Residencial A análise pormenorizada dos indicadores específicos avaliados em ambos os segmentos pôs em evidência que: Em 2016, observou-se no segmento residencial um aumento considerável da satisfação com a IBERDROLA em todas as áreas objeto de estudo, relativamente ao ano anterior; O Trato e a Formação dos colaboradores da IBERDROLA continuam a ser os aspetos que maior satisfação revelam por parte dos clientes, empresariais e residenciais; Embora a Gestão das Reclamações, em ambos os segmentos de clientes, seja o aspeto que gerou menor satisfação, importa salientar o aumento verificado do nível de satisfação dos clientes residenciais relativamente a este indicador, face a 2015; É importante registar a satisfação dos clientes, de ambos os segmentos, em todos os aspetos relacionados com a fatura IBERDROLA (Clareza, Frequência de emissão e Devolução de créditos). Em suma, verifica-se com agrado uma evolução positiva da satisfação dos clientes IBERDROLA, no segmento residencial, confirmando-se assim a sua aposta na Qualidade de Serviço Comercial prestado aos clientes no ano transato. Relatório da Qualidade de Serviço 2016 /

18 18 / Grau de Satisfação dos Clientes Do mesmo modo, constata-se uma evolução positiva da satisfação global dos clientes, no segmento empresarial, não obstante a ligeira diminuição da satisfação registada em alguns dos indicadores. Por fim, de registar que a IBERDROLA prevê continuar a implementar medidas que permitam aumentar a satisfação dos clientes, nomeadamente no que concerne à agilização dos processos de gestão dos pedidos de informação e de reclamações, e ainda ao nível da faturação por via do desenvolvimento de uma fatura mais clara e intuitiva e da oferta de mais e melhores soluções de pagamento, como são exemplo a Conta Fixa e o Payshop. 5.2 Serviço de atendimento telefónico IBERDROLA Conhecer as expectativas dos clientes e avaliar o seu grau de satisfação relativamente aos serviços de atendimento telefónico é indispensável para o contínuo processo de melhoria dos serviços comerciais que a IBERDROLA oferece aos seus clientes através das diferentes plataformas. Nesse sentido, de uma forma sintética, os estudos desenvolvidos deverão permitir: Conhecer a perceção dos clientes sobre o serviço que lhes é prestado; Adaptar o serviço às suas necessidades; Possibilitar um melhor uso de recursos, orientados para a resolução de problemas mais decisivos; Dispor de uma informação quantificada para acompanhar a evolução dos serviços prestados. Metodologia aplicada A IBERDROLA recorreu a uma entidade externa - Madison Market Research - para a realização de um estudo junto de utilizadores do serviço de atendimento telefónico para aferir o grau de satisfação dos clientes quanto a este serviço. Para o efeito, foram realizados inquéritos telefónicos a uma amostra de 400 utilizadores do serviço de atendimento telefónico da IBERDROLA em Portugal. Os trabalhos de campo foram realizados entre 21 de setembro e 07 de outubro de 2016, sendo a margem de erro de ±4,8 % para os dados globais, com um nível de confiança de 95,0%. Principais conclusões O canal telefónico é, para 80,5% dos inquiridos, o canal preferido para comunicar com a IBERDROLA, seguido do e, por fim, dos centros de atendimento presencial. Os principais resultados do estudo evidenciaram que o nível de Satisfação Global dos utilizadores do serviço telefónico da IBERDROLA é de 7,48 pontos numa escala de 0 a 10, sendo de destacar o facto de 74,4% dos inquiridos referir estar Satisfeito ou Muito Satisfeito com o Serviço. Relativamente à eficácia do serviço, 77,5% dos utilizadores indicou que a sua questão foi solucionada com recurso a este meio de comunicação, sendo que apenas 18,7% dos / Relatório da Qualidade de Serviço 2016

19 Grau de Satisfação dos Clientes / 19 inquiridos teve a necessidade de contactar novamente a IBERDROLA para resolver a sua situação. Entre os diferentes parâmetros avaliados, a clareza da linguagem utilizada pelo agente que o atendeu, a simpatia do agente e o seu interesse em ajudar e o conhecimento e capacidade demonstrada pelo agente foram os aspetos mais valorizados pelos utilizadores do serviço telefónico da IBERDROLA. Por outro lado, na opinião dos inquiridos, existem aspectos que poderão ser melhorados, Satisfação por Aspeto do Serviço A clareza da linguagem utilizada pelo agente Simpatia do agente e o seu interesse em ajudar Conhecimento e capacidade demonstrada pelo agente Agilidade e rapidez no atendimento Tempo decorrido até falar com um agente Satisfação Global nomeadamente, os tempos de espera e a agilidade do serviço. A IBERDROLA valoriza estes indicadores e pretende, numa lógica de melhoria continua, desenvolver ações que garantam um inferior tempo de espera por parte do cliente. 7,26 8,66 8,26 7,9 7,67 7,46 Relatório da Qualidade de Serviço 2016 /

20 20 / Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial 6 Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial / Relatório da Qualidade de Serviço 2016

21 Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial / Atendimento presencial Segundo o artigo 32.º Atendimento Presencial do RQS, os comercializadores que disponham de atendimento presencial devem avaliar o desempenho verificado nos seus centros de atendimento presencial no que respeita ao tempo de espera. É ainda referido que os comercializadores que registem menos de cinco mil atendimentos por ano estão dispensados da avaliação do tempo de espera. Durante o ano de 2015 registaram-se atendimentos, pelo que em 2016 a IBERDROLA passou a monitorizar, a partir do primeiro trimestre, os referidos indicadores nos quatro centros com maior número de atendimentos presenciais registados em 2015 (representativos de 49% do total de atendimentos registados). A avaliação do atendimento presencial é efetuado através de um indicador geral, que resulta no quociente entre o número de atendimentos com tempo de espera inferior ou igual a 20 minutos pelo número total de atendimentos realizados. Em 2016, 77% dos atendimentos realizados nos centros monitorizados tiveram tempos de espera inferiores ou iguais a 20 minutos, sendo de salientar que, em média, o tempo de espera no atendimento em 2016 foi de 15,5 minutos. No final do exercício de 2016, a IBERDROLA detinha 18 centros de atendimento dispersos pelo país e efetuou mais de 36 mil atendimentos presenciais, tendo monitorizado nos últimos três trimestres cerca de 23% do total de atendimentos. O crescimento expressivo do número de atendimentos é resultado, não só da aplicação de uma política de proximidade da IBERDROLA pela abertura de mais centros, como também do contínuo crescimento da carteira de clientes e da notoriedade da marca. Número total de atendimentos presenciais efetuados nos centros de atendimento da IBERDROLA T T T T T T T T O aumento do número de atendimentos presenciais origina novos desafios para a IBERDROLA, nomeadamente, na correta monitorização de todos os centros de atendimento presencial, na formação dos colaboradores e na gestão dos centros. Relatório da Qualidade de Serviço 2016 /

22 22 / Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial 6.2 Atendimento telefónico Atendimento telefónico comercial Nos termos do artigo 34.º Atendimento telefónico do RQS, os comercializadores deverão disponibilizar aos seus clientes o serviço de atendimento telefónico comercial. O artigo 37.º Atendimento telefónico comercial do RQS define o atendimento telefónico comercial como o serviço de receção de chamadas, não incluindo as associadas à comunicação de avarias e à comunicação de leituras de modo automático. Define ainda que o atendimento telefónico comercial deverá ser avaliado por um indicador geral relativo ao tempo de espera calculado através do quociente entre o número de chamadas com tempo de espera até 60 segundos e o número total de chamadas. Em 2016, a IBERDROLA recebeu um total de contactos telefónicos de âmbito comercial, correspondendo a um acréscimo de 62% face ao ano 88% 84% anterior. Este incremento do número de atendimentos telefónicos relativamente a 2015 é resultado, essencialmente, do aumento da carteira de clientes e do reconhecimento da marca. O tempo médio de atendimento situou-se nos 17 9% segundos, com o indicador geral a atingir 4% os 88%, excluindo as desistências com Referência no ML 2015 IBERDROLA 2016 tempo de espera inferior a 60 segundos. Indicador Geral % desistências Outro indicador relevante para o atendimento telefónico comercial é o que avalia as desistências. Ao longo do ano de 2016, a IBERDROLA registou uma média de apenas 4% de desistências em relação aos contacto recebidos. Face ao significativo aumento de contactos recebidos, decorrente do incremento da carteira e de um maior reconhecimento da marca, a IBERDROLA sentiu a necessidade de reforçar a sua capacidade de resposta por via do redimensionamento da plataforma, tornando-a mais eficiente, incrementando em mais de 30% a de equipa de atendimento. O ano de 2016 foi particularmente exigente também pela oferta do novo produto de gás natural e pelo lançamento de serviços associados à eletricidade e ao gás. Para garantir os níveis da qualidade de serviço no atendimento telefónico comercial pretendidos, a IBERDROLA apostou na especialização, reforço e criação de linhas de atendimento específicas por serviço e por segmento. Por outro lado, de acordo com o disposto no artigo 6.º Atendimento do Decreto-Lei 134/2009 de 2 de junho, sempre que não seja possível efetuar o atendimento no prazo de 60 segundos deve ser disponibilizada uma forma de o consumidor deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, devendo a IBERDROLA responder em prazo não superior a dois dias úteis. / Relatório da Qualidade de Serviço 2016

23 Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial / 23 Neste contexto, no ano de 2016, registou-se a ocorrência de 597 situações em que o cliente deixou o seu contacto e identificou a finalidade da chamada após não ter sido atendido no prazo de 60 segundos. Em todas estas situações, e de acordo com a norma interna, os clientes foram contactados no dia útil seguinte ao contacto inicial. Atendimento telefónico para comunicação de leituras e avarias O ponto 2 do artigo 34.º Atendimento telefónico do RQS refere que os atendimentos telefónicos para comunicação de leituras e avarias não são obrigatórios para os comercializadores quando, nos termos do Regulamento de Relações Comerciais (RRC) para o setor elétrico, estes estejam a cargo dos Operadores das Redes de Distribuição (ORD) respetivos. Esta posição é reforçada no ponto 3 do artigo 102.º Relacionamento comercial com os clientes do RRC que expressamente indica que as matérias relativas a ligações às redes, avarias e leitura dos equipamentos de medição podem ser tratadas diretamente com os operadores das redes de distribuição a cujas redes a instalação do cliente se encontra ligada. A eventualidade de não existir atendimento telefónico para comunicação de leituras e avarias por parte dos comercializadores apenas os obriga, segundo o ponto 4 do artigo 102.º Relacionamento comercial com os clientes do RRC, a informar os seus clientes das matérias a tratar diretamente com o operador das redes de distribuição da área geográfica onde se localizam as respetivas instalações, indicando os meios adequados para o efeito. No estrito cumprimento das suas obrigações, a IBERDROLA optou por não disponibilizar o serviço de atendimento telefónico para comunicação de leituras e avarias por considerar que a sua disponibilização não aporta mais valias a um processo que se pretende célere e rigoroso. Para garantir que o cliente está informado sobre os meios adequados para comunicação das leituras e avarias, o serviço de atendimento comercial IBERDROLA disponibiliza os contactos do ORD. Mais, a IBERDROLA veicula estes mesmos contactos nas cláusulas gerais dos contratos, nas faturas, em comunicações endereçadas aos clientes e na sua página web. 6.3 Pedidos de informação e reclamações O artigo 38.º do RQS define as disposições gerais dos pedidos de informação e reclamações. Segundo o mesmo, os comercializadores devem responder a todas as reclamações e pedidos de informação que lhes sejam dirigidos, independentemente da forma de apresentação dos mesmos. Consideram-se pedidos de informação as comunicações em que se solicitam esclarecimentos e que impõem a necessidade de resposta, excluindo as solicitações de serviços. Da mesma forma, consideram-se reclamações as comunicações em que o reclamante considera não terem sido devidamente acautelados os seus direitos ou satisfeitas as suas expetativas. O pedido de informação ou a reclamação deve conter a identificação da entidade que o apresenta, as questões colocadas ou a descrição dos motivos reclamados, bem como Relatório da Qualidade de Serviço 2016 /

24 24 / Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial elementos informativos facilitadores ou complementares para a caracterização da situação questionada ou reclamada. A receção de pedidos de informação e de reclamações deve ser assegurada em todas as modalidades de atendimento previstas no RQS. O artigo 39.º Pedidos de informação apresentados por escrito do RQS obriga a que a resposta a pedidos de informação apresentados por escrito seja avaliada através de um indicador geral relativo ao tempo de resposta aos mesmos. Para os comercializadores, o indicador geral é calculado através do quociente entre o número de pedidos de informação apresentados por escrito num determinado período cuja resposta não excedeu 15 dias úteis e o número total de pedidos de informação apresentados por escrito no mesmo período. Durante o ano de 2016, a IBERDROLA registou a receção de pedidos de informação por escrito, provenientes dos diferentes canais de atendimento disponibilizados aos seus clientes, e dos quais resultaram respostas, correspondendo a uma taxa de resposta de 99,8%. Em conformidade com os objetivos internamente estabelecidos, a IBERDROLA apresenta um tempo médio de resposta de 1 dia útil, sendo uma referência para o mercado e evidenciando o seu compromisso com a excelência e robustez da qualidade de serviço comercial. Para efeitos da avaliação do indicador geral previsto no artigo 39.º do RQS, pedidos de informação por escrito foram respondidos num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis, o que implica uma taxa de sucesso de 99,5%. A comparação deste indicador com o padrão geral publicado pela ERSE (90%) permite concluir com satisfação que a taxa de resposta em tempo útil por parte da IBERDROLA a pedidos de informação por escrito é muito superior ao valor de referência. Esta comparação é ainda mais valorizada se se atender ao curto tempo médio de resposta, evidenciando, de uma forma clara, o empenho da IBERDROLA na execução da sua política comercial. Fazendo uma desagregação por tipologia dos pedidos de informação por escrito, recebidos em 2016, à semelhança do ano anterior, verifica-se uma preponderância de questões ligadas ao tema da Cobrança, com aproximadamente pedidos, e da Faturação, com cerca de pedidos de informação. Temas dos Pedidos de Informação por escrito 2016 Pedidos de entidades públicas e outros Faturação Auditorias/Balanços contabilisticos Pedidos de informação solicitados no atendimento telefónico Nos termos do artigo 8.º Prestação de informação do Decreto-Lei 134/2009, de 2 de junho, as questões colocadas ao centro de atendimento telefónico devem ser respondidas de imediato ou, não sendo possível, no prazo máximo de três dias úteis, contado da data da realização do contacto inicial pelo consumidor ou pelo utente, salvo motivo devidamente justificado. Outros 4,8% 2,5% 13,1% 3,1% 4% Estado de contratação 72,5% Cobrança / Relatório da Qualidade de Serviço 2016

25 Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial / 25 No ano de 2016, a IBERDROLA recebeu e deu resposta imediata a um total de pedidos de informação apresentados no atendimento telefónico (Call Center), representando um acréscimo de 65% face ao ano anterior. Os temas que geraram mais pedidos de informação telefónicos em 2016 foram o da Faturação com aproximadamente pedidos e da Cobrança com cerca de O aumento do número de pedidos de informação telefónicos, face a 2015, relacionados com temas de Faturação encontra-se relacionado com a necessidade de prestação de esclarecimentos associados a leituras reais e estimadas que não estavam até agora claramente distinguidas na fatura. Para corrigir esta situação, em novembro de 2016, a IBERDROLA promoveu melhorias no design da fatura, de forma a que este incorporasse a diferenciação entre os periodos reais e estimados tornando a fatura mais percetível para o cliente. Tais desenvolvimentos comprovam o esforço por parte da IBERDROLA em tornar a fatura mais clara para o cliente. Reclamações Temas dos Pedidos de Informação apresentados no call center 2016 Estado de contratação 10,9% O artigo 41.º Reclamações do RQS estabelece que a resposta a reclamações é avaliada através de um indicador individual, e respetivo padrão, relativo ao prazo de resposta. O padrão relativo ao prazo máximo de resposta é, para os comercializadores, o prazo estabelecido contratualmente com cada cliente. Todos os clientes IBERDROLA têm contratualizado um prazo máximo de resposta a reclamações de 30 dias. Na impossibilidade do cumprimento dos prazos definidos, o reclamante deve ser informado, através de uma comunicação intercalar, das diligências efetuadas, bem como dos factos que impossibilitaram a resposta no prazo estabelecido, indicando o prazo expectável de resposta à reclamação e, sempre que possível, uma pessoa para contacto. Ao longo do ano de 2016, a IBERDROLA recebeu reclamações, sendo que tipicamente os temas que originaram mais reclamações foram os de Faturação (43% do total registado). Particularmente, os dois principais motivos que geraram mais reclamações (Desacordo com as leituras e Atrasos na faturação) foram originados por incidências pontuais no sistema interno de faturação que foram solucionadas em Relativamente ao 3º motivo, relacionado com uma potencial venda não desejada, a IBERDROLA introduziu no primeiro semestre melhorias significativas no processo de venda no segmento residencial, validando desde então, 100% das vendas feitas fora do estabelecimento comercial com o objetivo de aferir a intenção do cliente em aderir aos serviços IBERDROLA. 0,6% Manut. Base de Dados Cobrança 32,1% 4,7% Outros Faturação 51,7% Relatório da Qualidade de Serviço 2016 /

26 26 / Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial Temas reclamação Principais Ocorrências % Faturação Desacordo com as leituras % Faturação - Atrasos na faturação % Venda - Venda não desejada % Faturação - Objeção de consumos 918 6% Venda - Revogação do contrato 848 6% Faturação - Ausência de faturas 653 4% Atenção ao Cliente - Deficiência na atenção 610 4% Gestão de dívida - Desacordo com o valor em dívida 550 4% Cobrança - Autorização de débito direto em conta 544 4% Cobrança - Denúncia não tramitada ou atrasada 521 3% Outros temas % Em 2016, a IBERDROLA respondeu à totalidade das reclamações recebidas (14.915), sendo que aproximadamente 88% do total das reclamações foram respondidas dentro do prazo acordado com os clientes (13.193). Neste contexto, importa evidenciar o sucessivo esforço feito pela IBERDROLA no sentido de reduzir o tempo médio de resposta para valores inferiores a 10 dias úteis. Relativamente às situações cuja resposta foi dada fora dos prazos contratualizados, a IBERDROLA registou, em 2016, um total de ocorrências, representando apenas 12% da totalidade das reclamações recebidas, uma percentagem relativamente estável face ao ano anterior. Em julho de 2016, a IBERDROLA introduziu nas condições gerais dos seus contratos de fornecimento de energia elétrica uma cláusula que confere ao cliente o direito a uma compensação de 5 sempre que as reclamações não sejam respondidas em 30 dias ou dentro do novo prazo definido em comunicação intercalar. Esta alteração é o reflexo de um maior compromisso por parte da IBERDROLA com a qualidade do serviço comercial prestado aos seus clientes. Neste contexto, do total de incumprimentos registados em 2016, apenas 708 destes conferem ao cliente o direito à compensação contratualizada que irá ser paga durante o exercício de Fruto do acréscimo do número de reclamações recebidas e da complexidade das mesmas, foram enviadas comunicações intercalares durante o ano de Em suma, a IBERDROLA continuará a promover a diminuição dos prazos de resposta e a aumentar a sua eficácia através de um contacto mais próximo com o cliente, procurando assim aumentar a sua satisfação. / Relatório da Qualidade de Serviço 2016

27 Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial / Visitas combinadas Nos termos do artigo 47.º Visita combinada do RQS, considera-se visita combinada a deslocação do operador das redes de distribuição, com início num intervalo previamente acordado, à instalação do cliente, excluindo-se as leituras em roteiro e as assistências técnicas. O agendamento da visita combinada é feito por acordo entre o cliente e o comercializador. Os clientes têm direito a agendar visitas combinadas em que o início da visita ocorra num intervalo de tempo com uma duração máxima de 2,5 horas. A avaliação do desempenho relativo à visita combinada é realizada através de um indicador individual, e respetivo padrão, relativo ao cumprimento do intervalo acordado para a visita. Durante o ano de 2016, a IBERDROLA assistiu a um incremento de 29% do número de visitas combinadas agendadas, tendo-se registado agendamentos de ordens de serviço, com a serem canceladas ou reagendadas dentro do prazo estipulado pelo RQS. Do mesmo modo, também as visitas efetivamente realizadas aumentaram 12% face ao ano transato alcançando em 2016 mais de 11 mil visitas. Segundo o ORD, as visitas combinadas não realizadas foram resultado, em cerca de 50% dos casos, da ausência do cliente no local de consumo. Apesar dos incrementos verificados quer nas visitas agendadas quer nas realizadas, estes não foram acompanhados pelos aumentos observados nas ativações e mudanças de comercializador entre 2015 e 2016, podendo traduzir-se numa redução da necessidade de realização de agendamentos nas entradas em carteira. Importa salientar que entre o total de visitas combinadas realizadas, casos ocorreram dentro dos prazos previstos no RQS. Como nota interpretativa deste indicador, a IBERDROLA não tem intervenção direta no mesmo porque o cumprimento dos prazos apenas diz respeito ao ORD e aos clientes, pelo que a sua única responsabilidade é garantir que chegam a acordo para a data e período da visita. O não cumprimento por parte do ORD dos períodos para as visitas combinadas originou o pagamento de uma compensação aos clientes afetados em 22 ocasiões. Em sentido inverso, foram detetadas situações em que as visitas combinadas não ocorreram por ausência do cliente, o que perfaz aproximadamente 13% do total de agendamentos durante o ano de Todavia, o montante dos encargos cobrados aos clientes foi manifestamente inferior, correspondendo apenas a 21 situações, resultado da não cobrança por parte do ORD deste serviço adicional. Devido à natural dificuldade que o comercializador tem em concluir se uma determinada situação é ou não merecedora de compensação, esta está dependente das decisões do ORD na cobrança ou pagamento das devidas compensações. Relatório da Qualidade de Serviço 2016 /

28 28 / Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial 6.5 Clientes com necessidades especiais O RQS, no artigo 62.º, considera clientes com necessidades especiais os seguintes clientes: a) Clientes com limitações no domínio da visão - cegueira total ou hipovisão; b) Clientes com limitações no domínio da audição surdez total ou hipoacusia; c) Clientes com limitações no domínio da comunicação oral; d) Clientes para os quais a sobrevivência ou a mobilidade dependam de equipamentos cujo funcionamento é assegurado pela rede elétrica; e) Clientes que coabitem com pessoas nas condições da alínea anterior. A identificação dos casos de clientes com necessidades especiais ocorre, não só através da solicitação direta destes, como também por via da informação disponibilizada pelo o ORD. Em 2016, constavam na carteira de clientes da IBERDROLA 78 clientes com necessidades especiais. Na totalidade dos casos identificados, o reconhecimento da condição do cliente teve origem no ORD, razão pela qual a IBERDROLA não consegue, nesta fase, caraterizar objetivamente a limitação destes clientes. 6.6 Situações de exclusão do pagamento de compensações Nos termos do artigo 61.º do RQS, os comercializadores não estão obrigados ao pagamento de compensações nas seguintes situações, desde que devidamente comprovadas: a) Eventos excecionais, nos termos do Artigo 8.º; b) Impossibilidade de aceder à instalação do cliente, caso o acesso se revele indispensável ao cumprimento dos padrões individuais de qualidade; c) Não disponibilização pelo cliente da informação indispensável ao tratamento das reclamações; d) Inobservância, pelo cliente, dos procedimentos definidos para solicitação de serviços ou apresentação de reclamações; e) Instalações de utilização eventuais; f) Outras situações em que os clientes afetados não diligenciem no sentido de permitir ao prestador de serviço o desenvolvimento das ações necessárias ao cumprimento dos padrões individuais da qualidade de serviço. Da identificação inicial dos requisitos e da sua implicação nos processos internos, a IBERDROLA não encontrou situações para as quais considerou necessário ou justificável invocar uma exclusão de pagamento durante o ano de De futuro, a IBERDROLA continuará a estar atenta à necessidade de invocar situações de exclusão de pagamento de compensações. / Relatório da Qualidade de Serviço 2016

29 Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial / Ativações de fornecimento O artigo 46.º do RQS considera ativação de fornecimento as operações necessárias, incluindo a intervenção do operador das redes de distribuição, que permitam o início do fornecimento a uma instalação de utilização que esteja desligada, na sequência da celebração de um contrato de fornecimento. Para os comercializadores, a ativação de fornecimento é avaliada através de: a) Um indicador geral relativo ao prazo para essa ativação; b) Um indicador geral relativo ao tempo médio de ativação. O indicador geral referido na alínea a) é calculado pelo quociente entre o número de ativações realizadas num determinado período com prazo de ativação igual ou inferior a 2 dias úteis e o número total de ativações solicitadas no mesmo período, excetuando as situações em que o cliente expressamente solicite uma data para ativação com prazo superior a dois dias úteis. O prazo de ativação corresponde ao tempo entre a celebração do contrato de fornecimento com o cliente e a realização da ativação. O indicador geral referido na alínea b) é calculado pelo quociente entre a soma dos prazos das ativações realizadas num determinado período e o número total de ativações solicitadas no mesmo período e que tenham sido realizadas. Ambos os indicadores são aplicáveis às ativações em baixa tensão que envolvam ações simples por parte do ORD, tais como a instalação de órgãos de corte, ao nível da portinhola ou caixa de coluna, do contador e do dispositivo de controlo de potência. Ao longo do ano de 2016, foram realizadas ativações em baixa tensão na sequência da celebração de contratos de fornecimento de eletricidade com a IBERDROLA. Em 208 destas ativações o cliente expressamente solicitou que o início de fornecimento ocorresse num prazo superior a 2 dias úteis. Dos restantes processos, apenas 4 ocorreram dentro dos prazos estabelecidos pelo RQS. Em 2016, a IBERDROLA apresentou um tempo médio de ativações de 19 dias úteis justificável pelo modelo comercial implementado pela IBERDROLA em Portugal e que, com objetivo de alcançar uma maior digitalização mantendo a sua robustez e fiabilidade, se encontra atualmente em revisão. A IBERDROLA reconhece assim que existe uma significativa margem de melhoria do indicador que diz respeito ao tempo que decorre entre a assinatura por parte do cliente e a receção do contrato, e que esta pode ser proporcionada por uma maior taxa de digitalização de todo o processo comercial. 6.8 Mudança de comercializador O artigo 51.º do RQS define que o desempenho dos comercializadores relativamente à mudança de comercializador é avaliado por indicadores gerais relativos ao tempo médio dos processos de mudança efetivamente concretizados, considerando tempo de mudança o tempo que decorre entre a celebração do contrato de fornecimento entre o cliente e o Relatório da Qualidade de Serviço 2016 /

30 30 / Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial comercializador e a data efetiva de mudança. Excluem-se do cálculo deste indicador as ativações de fornecimento, nos termos do Artigo 46.º. Os indicadores gerais referidos são calculados do seguinte modo: a) Tempo médio sem data preferencial quociente entre a soma dos tempos de mudança nas situações em que não foi estabelecida data preferencial de mudança, num determinado período, e o número total de situações sem data preferencial, no mesmo período; b) Tempo médio com data preferencial quociente entre a soma dos tempos de mudança nas situações em que foi estabelecida data preferencial de mudança, num determinado período, e o número total de situações com data preferencial, no mesmo período. Ao longo do ano de 2016, foram executadas mudanças de comercializador para a carteira IBERDROLA, o que representa um acréscimo de 61,5% face ao ano de Cerca de 87,7% (70.011) da totalidade das mudanças foram realizadas sem que o cliente tivesse solicitado uma data preferencial de mudança. Nestes casos, registou-se um tempo médio de mudança de 21 dias úteis. Em relação às mudanças com data preferencial, ocorreram situações e o seu tempo médio de mudança foi de 27 dias úteis. Tendo em conta o algoritmo de cálculo deste indicador (tempo medido entre a data de assinatura de contrato e data de mudança) e o facto de o modelo comercial da IBERDROLA circunscrever a utilização da data preferencial ao segmento industrial e pequenos negócios (BTE, MT, AT, MAT), o significado prático dado por este indicador resume-se a uma medida da antecipação em dias úteis com que este segmento de clientes realiza o seu aprovisionamento de energia. A IBERDROLA entende que, caso o objetivo deste indicador fosse medir a eficiência com que o comercializador efetua a mudança na data pretendida pelo consumidor, a métrica deveria ser dada pela diferença entre a data de mudança efetiva e a data pretendida comunicada. Se este fosse o caso, a IBERDROLA apresentaria um valor bastante distinto, e no caso concreto de 2016, inferior a 7 dias úteis. Novamente, e à semelhança do comentado para as situações de ativação, os tempos médios de mudança são também eles influenciados pelo modelo comercial baseado em equipas comerciais locais que atuam no mercado residencial e de pequeno negócio. Esta realidade faz-se sentir em particular nos casos em que o cliente não solicita uma data preferencial. A IBERDROLA tem como objetivo, numa ótica de melhoria contínua, avançar com o Plano Estratégico de Digitalização no âmbito de todo o processo comercial, esperando-se que estes desenvolvimentos apresentem no curto prazo um impacto significativo na generalidade dos tempos médios de ativação e mudança de comercialização. 6.9 Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Em 2016, foram executadas pelo ORD interrupções do fornecimento de energia elétrica por facto imputável ao cliente, no seguimento de pedidos por parte da IBERDROLA. Este número é dez vezes superior ao verificado no ano anterior devido, principalmente, / Relatório da Qualidade de Serviço 2016

31 Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial / 31 à implementação de melhorias nos sistemas de informação internos, que permitiram à IBERDROLA identificar situações irregulares por facto imputável ao cliente. Durante o mesmo período, foram apresentados pela IBERDROLA pedidos de restabelecimento, sendo que destes, foram efetivamente concretizados, representando uma taxa de execução de 96,3%. Os pedidos não concretizados referem-se, na sua maioria, a mudanças de comercializador entretanto ocorridas por opção do cliente. Ao abrigo do artigo 50.º do RQS, a diligência dos comercializadores no restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente é avaliada por um indicador individual e respetivo padrão. O indicador individual avalia o tempo necessário para que, após sanada a situação que conduziu à interrupção, o fornecimento seja restabelecido. No ano de 2016, a IBERDROLA apurou situações de restabelecimento do fornecimento, após interrupção por facto imputável ao cliente, cujo prazo de restabelecimento foi inferior ou igual aos estabelecidos no RQS. As situações cujo prazo de restabelecimento foi superior aos previstos no RQS, representam aproximadamente 28% do total de pedidos de restabelecimento do fornecimento, após interrupção por facto imputável ao cliente. Destas, o ORD concluiu pelo pagamento de compensações em 33 casos. Durante o período em análise registaram-se 345 pedidos de restabelecimento urgente por iniciativa da IBERDROLA. O aumento significativo verificado face ao ano anterior está relacionado com as alterações implementadas nos sistemas internos que permitiram agilizar os pedidos de restabelecimento urgente. O montante dos encargos cobrados aos clientes por restabelecimento urgente do fornecimento foi de 1.412, sendo que os mesmos são cobrados ao cliente sempre que o ORD o indica à IBERDROLA. Sendo este um processo de caráter muito sensível para o cliente, a IBERDROLA estará naturalmente vigilante a toda a operação tomando as ações corretivas ou preventivas que considere necessárias para que este continue a ser um processo de elevada eficiência e eficácia. Relatório da Qualidade de Serviço 2016 /