OUVIDORIA DA EBC RELATÓRIO MENSAL JANEIRO 2013

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1 OUVIDORIA DA EBC RELATÓRIO MENSAL JANEIRO 2013 Brasília, 6 de fevereiro de 2013

2 DEMONSTRATIVO ESTATÍSTICO Silvan Lucas de Sousa Junior ABORDAGEM QUALITATIVA TV BRASIL Joseti Marques RÁDIOS Joseti Marques Mônica Martins Mendes AGÊNCIA BRASIL Joseti Marques Carolina Farah PORTAL EBC Camilly Almeida SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO Carolina Farah REVISÃO GERAL Joseti Marques

3 Sumário 1. APRESENTAÇÃO DEMONSTRATIVO ESTATÍSTICO Serviço de Atendimento ao Usuário SAU Reclamações Elogios Sugestões Pedido de Informação Comentários Serviços Serviço de Informação ao Cidadão SIC ATENDIMENTO AO CIDADÃO CENÁRIOS QUANTITATIVOS E QUALITATIVOS Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU TV BRASIL Abordagem quantitativa Abordagem qualitativa Percepção dos telespectadores Percepção da Ouvidoria Programa da Ouvidoria/TV Brasil O Público na TV EMISSORAS DE RÁDIO Abordagem quantitativa Abordagem qualitativa Percepção dos Ouvintes Percepção da Ouvidoria Programa da Ouvidoria / Emissoras de Rádio EBC Rádio em Debate... 49

4 AGÊNCIA BRASIL DE NOTÍCIAS Abordagem quantitativa Abordagem qualitativa Percepção dos leitores Percepções da Ouvidoria Colunas da Ouvidoria PORTAL EBC Abordagem quantitativa Abordagem qualitativa Percepção dos internautas Percepções da Ouvidoria Empresa Brasil de Comunicação - EBC Abordagem quantitativa Serviço de Atendimento ao Cidadão SIC Abordagem quantitativa... 66

5 Índice de Figuras Figura 1 - Atendimento ao Cidadão... 7 Figura 2 - % Atendimento ao Cidadão... 7 Figura 3 % Atendimentos SAU... 8 Figura 4 - Atendimento ao Cidadão e Pendências... 9 Figura 5 - Manifestações por Veículo Figura 6 - % Manifestações por Veículo Figura 7 - % Tipos de Manifestações Figura 8 - % Reclamações por Veículo Figura 9 - % Elogios por Veículo Figura 10 - % Sugestões por Veículo Figura 11 - % Pedidos de Informação por Veículo Figura 12 - % Comentários por Veículo Figura 13 - % Serviços por Veículo Figura 14 - % Pedidos de Informações por Meio de Acesso Figura 15 - Pedido de Informação por Área de Competência Figura 16 - % Pedido de Informação por Área de Competência Figura 17 % Reclamações TV Brasil Respostas das Áreas Figura 18 - % Pedidos de Informação TV Brasil Respostas das áreas Figura 19 - % Manifestações por Rádio Figura 20 - % Reclamações Rádios - Respostas das Áreas Figura 21 - % Pedidos de Informação Rádios - Respostas das Áreas Figura 22 - % Reclamações Agência Brasil - Respostas das Áreas... 51

6 1. APRESENTAÇÃO O relatório da Ouvidoria da EBC, referente ao mês de janeiro de 2013, é o resultado das manifestações registradas pela equipe técnica da Ouvidoria e do tratamento a elas dispensado pelos ouvidores adjuntos, no período de 26/12/2012 a 25/01/2013. As manifestações foram encaminhadas à Ouvidoria pelos internautas, telespectadores, ouvintes e leitores dos veículos de comunicação da EBC, por meio do Serviço de Atendimento ao Usuário SAU e do Serviço de Atendimento ao Cidadão SIC. O relatório registra as manifestações e ressalta os aspectos de maior relevância. Também apresenta um demonstrativo estatístico das manifestações recebidas e o encaminhamento dado pelos ouvidores adjuntos. Além disso, expõe uma análise da percepção do público sobre os conteúdos, a partir dos aspectos mais frequentemente demandados sobre cada veículo - Rádio, TV e Agência de Notícias. A percepção da Ouvidoria em relação aos conteúdos dos veículos de comunicação da EBC é apresentada no final, no sentido de contribuir com as áreas para a qualificação dos serviços prestados pela empresa. Essa análise é uma das competências da Ouvidoria, conforme artigo 20 da Lei de 07 de abril de 2008, que instituiu a Empresa Brasil de Comunicação. Os programas e colunas desenvolvidos pela Ouvidoria, especialmente aqueles que foram pautados por manifestações enviadas pelos usuários dos sistemas públicos de comunicação, também são apresentados de forma resumida. Vale ressaltar que o prazo de resposta das áreas para as manifestações e pedidos de informações é de 05 dias, de acordo com a Norma 104 da Ouvidoria/EBC e a Portaria Presidente A/2012 de 24/05/2012. Assim, os dados utilizados para a elaboração do relatório foram retirados do sistema apenas após o prazo regulamentar. 6

7 2. DEMONSTRATIVO ESTATÍSTICO O Atendimento ao Cidadão da Ouvidoria da EBC, por meio do Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU e do Serviço de Informação ao Cidadão SIC, contabilizou no mês 679 atendimentos, sendo 658 pelo SAU e 21 pelo SIC. Figura 1 - Atendimento ao Cidadão S.A.U S.I.C TOTAL FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC Figura 2 - % Atendimento ao Cidadão 3% S.A.U 97% S.I.C FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC 7

8 Dos 658 atendimentos realizados pelo SAU, 549 (83,4%) geraram processos por estarem diretamente relacionadas aos conteúdos dos veículos da EBC. As outras 109 manifestações (16,6%) foram respondidas aos usuários sem abertura de processo interno, sendo classificadas como Diversos. Figura 3 % Atendimentos SAU 17% Processo 83% Diversos FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC O total de manifestações que geraram processo até o encerramento desse relatório foi de 570 atendimentos, sendo 549 pelo SAU e 21 pelo SIC. Os processos que ainda não receberam respostas das áreas representam 3,3% das manifestações e são todos provenientes do SAU. O prazo de resposta das áreas para as manifestações e pedidos de informações é de 05 dias, de acordo com a Norma 104 da Ouvidoria/EBC e a Portaria Presidente A/2012 de 24/05/2012. Não há pendência de respostas às comunicações recebidas por meio do SIC. O tempo médio de retorno das áreas foi de 5 dias. 8

9 Figura 4 - Atendimento ao Cidadão e Pendências ATENDIDAS PENDENTES S.A.U S.I.C TOTAL FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC 9

10 2.1. Serviço de Atendimento ao Usuário SAU O Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU registrou, em janeiro, 549 manifestações direcionadas aos veículos e distribuídas conforme a Figura 5: Figura 5 - Manifestações por Veículo TV BRASIL AGÊNCIA BRASIL RÁDIO PORTAL EBC FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC Figura 6 - % Manifestações por Veículo 3% 16% 22% TV BRASIL AGÊNCIA BRASIL 54% RÁDIO 6% PORTAL EBC FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC 10

11 Os elogios, sugestões, comentários, pedidos de informação, serviços e as manifestações improcedentes totalizam 77,2% dos atendimentos no mês, contra 22,8% das reclamações. Figura 7 - % Tipos de Manifestações RECLAMAÇÕES 21% 23% ELOGIOS 23% 17% 13% SUGESTÕES COMENTÁRIOS PEDIDO DE INFORMAÇÕES 3% SERVIÇOS FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC 11

12 Reclamações As manifestações contendo reclamações, por veículo, são registradas na tabela e no gráfico abaixo: VEÍCULO QUANT % TV BRASIL 81 64,8% AGÊNCIA BRASIL 14 11,2% RÁDIO 22 17,6% PORTAL EBC 6 4,8% EBC 2 1,6% TOTAL ,0% Figura 8 - % Reclamações por Veículo 5% 2% 11% 18% 65% TV BRASIL AGÊNCIA BRASIL RÁDIO PORTAL EBC EBC FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC 12

13 Elogios As manifestações contendo elogios, por veículos, são apresentados na tabela e no gráfico abaixo: VEÍCULO QUANT % TV BRASIL 54 77,1% AGÊNCIA BRASIL 0 0,0% RÁDIO 14 20,0% PORTAL EBC 2 2,9% EBC 0 0,0% TOTAL ,0% Figura 9 - % Elogios por Veículo 3% 20% TV BRASIL 77% RÁDIO PORTAL EBC FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC 13

14 Sugestões As sugestões, por veículo, são apresentadas na tabela e no gráfico abaixo: VEÍCULO QUANT % TV BRASIL 64 66,0% AGÊNCIA BRASIL 4 4,1% RÁDIO 13 13,4% PORTAL EBC 0 0,0% EBC 16 16,5% TOTAL ,0% Figura 10 - % Sugestões por Veículo 17% TV BRASIL 13% 4% 66% AGÊNCIA BRASIL RÁDIO EBC FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC 14

15 Pedido de Informação Os pedidos de informação, por veículo, são apresentados na tabela e no gráfico abaixo: VEÍCULO QUANT % TV BRASIL 81 64,8% AGÊNCIA BRASIL 8 6,4% RÁDIO 16 12,8% PORTAL EBC 5 4,0% EBC 15 12,0% TOTAL ,0% Figura 11 - % Pedidos de Informação por Veículo 4% 13% 12% TV BRASIL AGÊNCIA BRASIL 6% 65% RÁDIO PORTAL EBC EBC FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC 15

16 Comentários Os comentários, por veículo, são apresentados na tabela e no gráfico abaixo: VEÍCULO QUANT % TV BRASIL 10 58,8% AGÊNCIA BRASIL 5 29,4% RÁDIO 1 5,9% PORTAL EBC 0 0,0% EBC 1 5,9% TOTAL ,0% Figura 12 - % Comentários por Veículo 6% 6% TV BRASIL 29% 59% AGÊNCIA BRASIL RÁDIO EBC FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC 16

17 Serviços Os serviços, por veículo, são apresentados na tabela e no gráfico abaixo: VEÍCULO QUANT % TV BRASIL 6 5,3% AGÊNCIA BRASIL 0 0,0% RÁDIO 21 18,4% PORTAL EBC 1 0,9% EBC 86 75,4% TOTAL ,0% Figura 13 - % Serviços por Veículo 5% 18% TV BRASIL RÁDIO 76% 1% PORTAL EBC EBC FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC 17

18 2.2. Serviço de Informação ao Cidadão SIC O Serviço de Informação ao Cidadão registrou, em dezembro, 21 pedidos de informações, dos quais 1 foi por telefone, 19 foram via web (e-sic) e 1 de forma presencial. Figura 14 - % Pedidos de Informações por Meio de Acesso 5% 5% 90% TELEFONE WEB PRESENCIAL FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC Os pedidos de informações registrados no período são apresentados a seguir por área de competência, em dados absolutos e percentuais. 18

19 Figura 15 - Pedido de Informação por Área de Competência FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC Figura 16 - % Pedido de Informação por Área de Competência 5% 5% 9% 10% 71% DIAFI DICAP OUVIDORIA DIPRO DIPRES FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC O prazo médio de resposta aos pedidos de informação do SIC/EBC foi de 5 dias, conforme estabelece a Norma 104 da Ouvidoria/EBC e a Portaria Presidente 178 A de Já a Lei de Acesso à Informação Nº de 07 de Novembro de 2011 estabelece o prazo de 20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias. 19

20 3. ATENDIMENTO AO CIDADÃO CENÁRIOS QUANTITATIVOS E QUALITATIVOS 3.1. Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU TV BRASIL Abordagem quantitativa Em janeiro, a Ouvidoria recebeu um total de 297 manifestações referentes à TV Brasil. Deste quantitativo, 81 manifestações foram reclamações; 54 elogios; 64 sugestões, 10 comentários, 81 pedidos de informação e 6 serviços. Até o fechamento deste relatório, ainda não havia resposta para 8 processos. O detalhamento dos Comentários, Elogios, Sugestões, Serviços e Improcedente é apresentado a seguir. O tratamento dessas manifestações na Ouvidoria é realizado por meio da abertura de processos, porém não dependem de um retorno da área para serem encerrados. Nestes casos, a Ouvidoria apenas envia uma resposta-padrão agradecendo ao usuário pela sua mensagem e informa que sua manifestação foi enviada para o setor responsável. Legenda No Prazo Fora do Prazo Pendente Improcedente Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo 203-TB-2013 Abordagem matéria com drogas 18/1/ /1/ Comentários Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo 21-TB-2013 Programa Ane Frank: semelhança com sua vida 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Contato 7/1/2013 7/1/ TB-2013 Postura de convidado do programa Sem Censura 7/1/2013 7/1/ TB-2013 Entrevistado do programa Sem Censura 9/1/2013 9/1/ TB-2013 Diversos: Inserção da música na escola 14/1/ /1/ TB-2013 Comentário sobre matéria 15/1/ /1/ TB-2013 Beleza da apresentadora do Repórter Brasil 16/1/ /1/ TB-2013 Volta do Pingu 17/1/ /1/ TB-2013 Qualidade das TV públicas 18/1/ /1/ TB-2013 Comentário sobre matéria 23/1/ /1/

21 Elogios Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo 1974-TB-2012 Programação da TV Brasil e apresentadora do "Repórter Brasil" 26/12/ /12/ TB-2012 Programação do fim de ano 26/12/ /12/ TB-2012 Conteúdo e programas 28/12/ /12/ TB-2013 Programa Sem Censura 2/1/2013 2/1/ TB-2013 Transmissão em HD 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Transmissão em HD 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Programação 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Chegada da TV Brasil à TV paga 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Programação 4/1/2013 4/1/ TB-2013 Programa Tecendo o Saber 7/1/2013 7/1/ TB-2013 Show dos 5 anos da TV Brasil com Diogo Nogueira 8/1/2013 8/1/ TB-2013 Show dos 5 anos da TV Brasil com Diogo Nogueira 8/1/2013 8/1/ TB-2013 Programa Sem Censura: especial mulheres 9/1/2013 9/1/ TB-2013 Apresentadora Leda Nagle 9/1/2013 9/1/ TB-2013 Programa Samba na Gamboa / A Arte do Artista 9/1/2013 9/1/ TB-2013 Programa Samba na Gamboa 10/1/ /1/ TB-2013 Programa Observatório da Imprensa 10/1/ /1/ TB-2013 Apresentadora Leda Nagle 14/1/ /1/ TB-2013 Programa Sem Censura 14/1/ /1/ TB-2013 Programa Samba na Gamboa / Diogo Nogueira 14/1/ /1/ TB-2013 Programas 14/1/ /1/ TB-2013 Programa Viola minha Viola 14/1/ /1/ TB-2013 Matéria sobre autismo 14/1/ /1/ TB-2013 Programação 14/1/ /1/ TB-2013 Mudança na programação 15/1/ /1/ TB-2013 Desenho das Batatinhas 15/1/ /1/ TB-2013 Programa Samba na Gamboa 16/1/ /1/ TB-2013 Programa Sem Censura 21/1/ /1/ TB-2013 Programação 21/1/ /1/ TB-2013 Programação infantil 21/1/ /1/ TB-2013 Programa De lá pra cá: Francisco Alves 22/1/ /1/ TB-2013 Programação 24/1/ /1/ TB-2013 Programa Caminhos da Reportagem: rua Augusta 25/1/ /1/ Serviços Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo 22-TB-2013 Envio de material para divulgação 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Interesse em trabalhar na EBC / Visita à empresa 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Cópia de programa exibido 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Cópia de programa exibido 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Cópia de programa exibido 14/1/ /1/ TB-2013 Diversos: medicina 14/1/ /1/

22 Sugestão Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo 1976-TB-2012 Participação em programa 28/12/ /12/ TB-2012 Reprise de Samba na Gamboa com Eliana de Lima 28/12/ /12/ TB-2012 Sugestão de pauta 31/12/ /12/ TB-2013 Sugestão de pauta: Dicas de como tocar instrumentos nos intervalos do Samba na Gamboa 2/1/2013 2/1/ TB-2013 Programa Sem Censura 2/1/2013 2/1/ TB-2013 Sugestão de pauta: denúncia 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Volta do programa Espaço Público 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Acesso a vídeo no site: Musicograma 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Envio de material para divulgação 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Sugestão de convidado para o Samba na Gamboa 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Sugestão de pauta para o programa Caminhos da Reportagem 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Parceria com a TV Cultura 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Reprise do filme Um presente para Wink 4/1/2013 4/1/ TB-2013 Sugestão de pauta para o programa Arte do Artista 4/1/2013 4/1/ TB-2013 Exibição de filmes 4/1/2013 4/1/ TB-2013 Desenhos animados para serem exibidos 7/1/2013 7/1/ TB-2013 Horário mais acessível do programa A Grande Música 7/1/2013 7/1/ TB-2013 Sugestão de pauta para o programa Estúdio Móvel 7/1/2013 7/1/ TB-2013 Sugestão de convidado para o programa Sem Censura 7/1/2013 7/1/ TB-2013 Sugestão de pauta para o programa Sem Censura 7/1/2013 7/1/ TB-2013 Sugestão de pauta 7/1/2013 7/1/ TB-2013 Sugestão de banda para o programa Estúdio Móvel 7/1/2013 7/1/ TB-2013 Sugestão de pauta para o programa Revista do Cinema Brasileiro 8/1/2013 8/1/ TB-2013 Que o programa Karku nunca acabe 9/1/2013 9/1/ TB-2013 Programa com Irineu Gasparetto 9/1/2013 9/1/ TB-2013 Desenhos animados para serem exibidos 10/1/ /1/ TB-2013 Nova temporada da série Um Verão Qualquer 11/1/ /1/ TB-2013 Sugestão de programa 14/1/ /1/ TB-2013 Sugestão de entrevistado 14/1/ /1/ TB-2013 Capítulos inéditos do programa Inami 14/1/ /1/ TB-2013 Continuação da série Um Verão Qualquer 14/1/ /1/ TB-2013 Sugestão Programa de pauta auditório e programas semanal em parceria com o Ministério da 14/1/ /1/ TB-2013 Cultura 14/1/ /1/ TB-2013 Nova abordagem para matéria sobre transporte 15/1/ /1/ TB-2013 Manter o programa Inami no ar 16/1/ /1/ TB-2013 Ampliação do Samba na Gamboa 16/1/ /1/ TB-2013 Acesso a vídeo no site: Corto Maltese 16/1/ /1/ TB-2013 Retirada do desenho Pingu do ar 16/1/ /1/ TB-2013 Manter o programa Karku no ar 17/1/ /1/ TB-2013 Programa de auditório semanal em parceria com o Ministério da Cultura 17/1/ /1/ TB-2013 Alteração de horário do programa Sem Censura 18/1/ /1/ TB-2013 Sugestão de pauta 18/1/ /1/ TB-2013 Mudança na programação infantil 18/1/ /1/ TB-2013 Sugestão de pauta 18/1/ /1/

23 Sugestão (Cont.) Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo 209-TB-2013 Diminuição da programação infantil 18/1/ /1/ TB-2013 Cenas impróprias na série Corto Maltese 18/1/ /1/ TB-2013 Reprise de documentário sobre bateria (TVE) 18/1/ /1/ TB-2013 Mais programas de jornalismo, futebol (transmissão da série B) e debates com matérias do cotidiano 18/1/ /1/ TB-2013 Mais agressividade nos programas Roda Viva e Sem Censura 21/1/ /1/ TB-2013 Forma de disponibilizar as informações dos filmes 21/1/ /1/ TB-2013 Sugestão de pauta 21/1/ /1/ TB-2013 Sugestão de entrevistado: Sem Censura 21/1/ /1/ TB-2013 Reprise do Programa Conexão Roberto D'Avila: entrevista Walmor Chagas 21/1/ /1/ TB-2013 Maior divulgação da emissora 21/1/ /1/ TB-2013 Sugestão de entrevistado 22/1/ /1/ TB-2013 Filmes de faroeste para a programação de sábado 23/1/ /1/ TB-2013 Guia fácil para acesso aos programas Samba na Gamboa na internet 23/1/ /1/ TB-2013 Transmissão da novela mexicana Classe /1/ /1/ TB-2013 Mais programas musicais na grade 24/1/ /1/ TB-2013 Sugestão de pauta 24/1/ /1/ TB-2013 Volta do Pingu 25/1/ /1/ TB-2013 Sugestão de pauta 25/1/ /1/ TB-2013 Sugestão de pauta 25/1/ /1/ TB-2013 Envio de material para avaliação 25/1/ /1/ As reclamações e os pedidos de informação têm um tratamento diferenciado na Ouvidoria e dependem do retorno da área responsável para que o processo seja encerrado. O prazo de resposta das áreas para as manifestações é de 05 dias, de acordo com a Norma 104 da Ouvidoria/EBC. Reclamação Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo 3-TB-2013 Não exibição da Santa Missa 2/1/2013 2/1/ TB-2013 Programação diferente da anunciada 2/1/2013 2/1/ TB-2013 Não exibição da Santa Missa 2/1/2013 2/1/ TB-2013 Não exibição da Santa Missa 2/1/2013 2/1/ TB-2013 Não exibição da Santa Missa 2/1/2013 2/1/ TB-2013 Não exibição da Santa Missa 2/1/2013 7/1/ TB-2013 Redução do tempo do programa Sem Censura 2/1/2013 2/1/ TB-2013 Não exibição da Santa Missa 2/1/2013 2/1/ TB-2013 Programação infantil: Dango Balango 3/1/2013 3/1/

24 Reclamação (Cont.) Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo 23-TB-2013 Não exibição da Santa Missa 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Entrevista com Elisa Lucinda, programa Revista do Cinema Brasileiro 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Falha do áudio 3/1/ /1/ TB-2013 Transmissão em HD 3/1/2013 4/1/ TB-2013 Ausência do programa Retrospectiva 2012 na programação da restransmissora STZTV 3/1/2013 7/1/ TB-2013 Não exibição da Santa Missa 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Não exibição da Santa Missa 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Postura apresentadora Leda Nagle 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Acesso a vídeo no site: Caçadores da Alma 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Qualidade de sinal 3/1/ /1/ TB-2013 Qualidade de sinal 4/1/ /1/ TB-2013 Baixo volume do áudio 4/1/ /1/ TB-2013 Postura apresentador Ancelmo Goes 4/1/ /1/ TB-2013 Qualidade de reportagem do Repórter Brasil: Cinema Nacional atrai menos pessoas em /1/2013 4/1/ TB-2013 Abordagem dos programas de esporte: só futebol! 7/1/ /1/ TB-2013 Qualidade de sinal 7/1/ /1/ TB-2013 Qualidade de sinal 7/1/ /1/ TB-2013 Qualidade de sinal 7/1/ /1/ TB-2013 Falta de local para acesso à programação do que está passando naquele momento 7/1/ TB-2013 Falta de sinal 7/1/ /1/ TB-2013 Fim do programa Catalendas 7/1/2013 9/1/ TB-2013 Retransmissora TVPE corta a transmissão à meia noite 8/1/2013 9/1/ TB-2013 Erros de português em reportagem 8/1/2013 8/1/ TB-2013 Acesso a vídeo no site: Oncotô? 8/1/ TB-2013 Dublagem da série Equador 9/1/2013 9/1/ TB-2013 Dublagem da série Equador 9/1/ /1/ TB-2013 Dificuldade de sintonia 9/1/ /1/ TB-2013 Dificuldade de sintonia 10/1/ /1/ TB-2013 Qualidade de sinal 10/1/ /1/ TB-2013 Dificuldade de sintonia 10/1/ /1/ TB-2013 Recado para o programa Sem Censura 10/1/ /1/ TB-2013 Interrupção do sinal 10/1/ /1/ TB-2013 Interrupção do sinal 11/1/ /1/ TB-2013 Dublagem da série Equador 11/1/ /1/ TB-2013 Transmissão na TV paga 11/1/ /1/ TB-2013 Qualidade do sinal: Porto Alegre 11/1/ /1/ TB-2013 Falha ao acessar matéria: Os 80 anos de Noca da Portela 14/1/ /1/ TB-2013 Uso de vocabulário inadequado: Soy loco por ti Cinema 14/1/ /1/ TB-2013 Dublagem da série Equador 14/1/ /1/ TB-2013 Interrupção do sinal 14/1/ /1/ TB-2013 Mudança na programação 15/1/ /1/ TB-2013 Retirada do desenho Pingu do ar 15/1/ /1/ TB-2013 Retirada do desenho Barney do ar 15/1/ /1/ TB-2013 Retirada do desenho Turma do Pererê 15/1/ /1/

25 Reclamação (Cont.) Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo 176-TB-2013 Horário do desenho Pingu 15/1/ /1/ TB-2013 Retirada do desenho Pingu do ar 15/1/ /1/ TB-2013 Retirada do desenho Pingu do ar 15/1/ /1/ TB-2013 Retirada do desenho Pingu do ar 16/1/ /1/ TB-2013 Retransmissora TV Unisantos: corta o sinal e não tem programas adequados 16/1/ /1/ TB-2013 Qualidade do sinal: Campos-RJ 18/1/ /1/ TB-2013 Mudança na programação infantil 18/1/ /1/ TB-2013 Volta dos programas infantis: menino maluquinho, SOS Sonia 18/1/ /1/ TB-2013 Dublagem de documentário sobre Moçambique 12/1/ /1/ TB-2013 Qualidade de sinal? Campo Maior-PI 18/1/ /1/ TB-2013 Retirada do desenho Pingu do ar 18/1/ /1/ TB-2013 NBR fora do ar em Ribeirão Preto-SP 18/1/ /1/ TB-2013 Baixo volume do áudio 21/1/ /1/ TB-2013 Pouca disponibilização de conteúdo para acesso na internet 21/1/ /1/ TB-2013 Dublagem da série Equador 21/1/ /1/ TB /1/ /1/ TB-2013 Qualidade do sinal 22/1/ /1/ TB-2013 Falta de novas séries portuguesas 22/1/ /1/ TB-2013 Retirada do desenho Pingu do ar 23/1/ /1/ TB-2013 Retirada do desenho O menino maluquinho 23/1/ /1/ TB-2013 Reserva de local para gravação que não foi realizada e gerou transtornos 23/1/ /1/ TB-2013 Baixo volume do áudio 23/1/ TB-2013 Reprise do programa Roda Viva com Domenico Demasi 23/1/ /1/ TB-2013 TV Brasil ainda segue padrões da comunicação privada 23/1/ /1/ TB-2013 Retirada do desenho Pingu do ar 23/1/ /1/ TB-2013 Volta do programa Grande Música 24/1/ /1/ TB-2013 Sinal sumiu 24/1/ /1/ TB-2013 Programa Observatório da Imprensa: 90 anos do rádio no Brasil (esquecimento de nomes importantes) 25/1/2013 Das 81 reclamações registradas no mês, 63 foram respondidas dentro do prazo, 14 ultrapassaram o prazo de 5 dias e 4 ainda estão pendentes de resposta conforme demonstrado no gráfico a seguir: 25

26 Figura 17 % Reclamações TV Brasil Respostas das Áreas 17% 5% 78% NO PRAZO FORA DO PRAZO PENDENTE FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC Pedidos de Informação Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo 1973-TB-2012 Transmissão de sinal HD na parabólica 26/12/ /12/ TB-2012 Disponibilização de vídeo na internet 28/12/ /1/ TB-2013 Transmissão em HD 2/1/2013 2/1/ TB-2013 Acesso a vídeo no site: Caçadores da Alma 2/1/2013 2/1/ TB-2013 Não exibição da Santa Missa 2/1/2013 2/1/ TB-2013 Não exibição da Santa Missa 2/1/2013 2/1/ TB-2013 Mudança na programação 2/1/ /1/ TB-2013 Acesso a vídeo no site: Pupilo e Lirinha além do regionalismo 2/1/2013 2/1/ TB-2013 Participação em programa: Samba na Gamboa 2/1/2013 2/1/ TB-2013 Envio de material para divulgação 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Não exibição da Santa Missa 3/1/2013 3/1/ TB-2013 Menos regionalismo nos programas 3/1/2013 7/1/ TB-2013 Instalação de antena em Uberaba-MG 3/1/2013 4/1/ TB-2013 Reprise ou disponibilização no site do programa Cantata O diário de Anne Frank 4/1/2013 7/1/ TB-2013 Programa Esportvisão 4/1/ TB-2013 Acesso a vídeo programa da TV Escola para fins acadêmicos 4/1/2013 4/1/ TB-2013 Contato com Aderbal Freire Filho 4/1/ /1/ TB-2013 Autor de música exibida no programa Samba na Gamboa 4/1/2013 4/1/ TB-2013 Acesso a vídeo no site: Homenagem a Severino Araújo 4/1/2013 9/1/ TB-2013 Acesso a vídeo no site: Um verão qualquer 4/1/2013 4/1/ TB-2013 Acesso a vídeo no site: Conexão Roberto D'Avila 4/1/2013 4/1/ TB-2013 Tipo de veiculação do programa Stadium 7/1/2013 7/1/ TB-2013 Contato com jornalista 7/1/2013 7/1/ TB-2013 Concessão de TV Pública no Amapá 7/1/2013 7/1/ TB-2013 Envio de material para divulgação 8/1/2013 8/1/

27 Pedidos de Informação (Cont.) Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo 87-TB-2013 Visita à empresa 8/1/2013 8/1/ TB-2013 Acesso a vídeo no site: Oncotô? 8/1/2013 8/1/ TB-2013 Estreias na programação infantil 8/1/2013 9/1/ TB-2013 Saída da grade do programa VerTV 8/1/2013 9/1/ TB-2013 Cópia de programa exibido 8/1/2013 8/1/ TB-2013 Horários dos programas De lá pra cá e Musicograma 8/1/ /1/ TB-2013 Informações de música tocada em programa 8/1/ TB-2013 Cópia de programa exibido 8/1/2013 8/1/ TB-2013 Participação em programa: Samba na Gamboa 8/1/2013 8/1/ TB-2013 Recebimento de prêmio sorteado no programa Esportvisão 9/1/2013 9/1/ TB-2013 Continuidade o programa Karku 9/1/ /1/ TB-2013 Transmissão da Copa São Paulo de Futebol Júnior 9/1/ /1/ TB-2013 Transmissão em HD 10/1/ /1/ TB-2013 Previsão de instalação de antena para sintonizar a TV Brasil em Santarém-PA 10/1/ /1/ TB-2013 Cópia de programa exibido 10/1/ TB-2013 Retransmissão em Macapá-PA 10/1/ /1/ TB-2013 Contato com o programa Dango Balango 10/1/ /1/ TB-2013 Interrupção do sinal 10/1/ /1/ TB-2013 Interrupção do sinal 10/1/ /1/ TB-2013 Acesso a vídeo no site: Brasilianas 10/1/ /1/ TB-2013 Link para matéria da qual participou 10/1/ /1/ TB-2013 Solicitação de entrevista com jornalista 11/1/ /1/ TB-2013 Dados de livro apresentado em programa 11/1/ /1/ TB-2013 Acesso a vídeo no site: Sem Censura 11/1/ /1/ TB-2013 Diversos: medicina 11/1/ /1/ TB-2013 Acesso a vídeo no site: programa sobre autismo 14/1/ /1/ TB-2013 Acesso a vídeo no site: Extinções e tribos 14/1/ /1/ TB-2013 Retorno do desenho Louie 14/1/ TB-2013 Mudança na programação de domingo 15/1/ /1/ TB-2013 Acesso a vídeo no site: Segue o Som 15/1/ /1/ TB-2013 Participação na série Conhecendo Museus 15/1/ /1/ TB-2013 Envio de material para divulgação 15/1/ /1/ TB-2013 Acesso a vídeo no site: Caminhos da Reportagem 15/1/ /1/ TB-2013 Cópia de programa exibido 15/1/ /1/ TB-2013 Interesse em retransmitir a TV Brasil em Colinas 16/1/ /1/ TB-2013 Cópia de programa exibido 17/1/ /1/ TB-2013 Divulgação de material 18/1/ /1/ TB-2013 Retirada do desenho Pingu do ar 18/1/ /1/ TB-2013 Contato do programa Mobilização 18/1/ /1/ TB-2013 Transmissão em HD 21/1/ /1/ TB-2013 Entrevistado do programa Sem Censura 21/1/ /1/ TB-2013 Participação em programa: Samba na Gamboa 21/1/ /1/ TB-2013 Retransmissão pela internet 21/1/ /1/ TB-2013 Cópia de programa exibido 21/1/ /1/

28 Pedidos de Informação (Cont.) Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo 235-TB-2013 Acesso a vídeo no site: Conexão Roberto D'Avila 22/1/ /1/ TB-2013 Acesso a vídeo no site: Conexão Roberto D'Avila 22/1/ /1/ TB-2013 Cópia de programa exibido 22/1/ /1/ TB-2013 Transmissão em HD 23/1/ /1/ TB-2013 Retirada do desenho O menino maluquinho 23/1/ /1/ TB-2013 Participação em programa: Esportvisão 23/1/ /1/ TB-2013 Envio de material para avaliação 25/1/ /1/ Dos 81 pedidos de informação registrados no mês, 71 foram respondidos dentro do prazo, 6 ultrapassaram o prazo e 4 ainda estão pendentes de resposta da área responsável, conforme gráfico percentual a seguir: Figura 18 - % Pedidos de Informação TV Brasil Respostas das áreas 7% 5% 88% NO PRAZO FORA DO PRAZO PENDENTE FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC 28

29 Abordagem qualitativa Percepção dos telespectadores A TV Brasil recebeu 297 manifestações de telespectadores no período de 26 de dezembro a 25 de janeiro. Deste total, 54 foram elogios; e 81 foram críticas e reclamações. A maioria das manifestações elogiosas cita a programação da TV Brasil, destacando alguns dos programas e a própria emissora como mais qualificada em relação às demais; outras manifestações citam programas específicos e seus apresentadores, com maior número de registros para o Sem Censura e Samba na Gamboa. O detalhamento dos elogios poderá ser visto no Demonstrativo estatístico, na sessão Elogios, à página 21. A análise das manifestações elogiosas nos indica que a percepção dos telespectadores sobre a TV Brasil é de que a emissora apresenta uma nova proposta de programação e de temas, diferenciando-se positivamente das emissoras privadas, indicando, com isso, uma tendência que poderá crescer e se firmar, caso haja um investimento na divulgação desse diferencial. Ainda sobre elogios, destacamos três manifestações que incidem sobre a área onde se concentra a maior fragilidade da TV Brasil e que registra o maior número de reclamações a engenharia e suporte: Processo 1975-TB-2012: Um verdadeiro presente de natal a EBC nos dá com a TV BRASIL em HD, e a programação de fim de ano simplesmente espetacular, queria desejar a todos que compõe a EBC, um feliz ano novo e um próximo ano de sucesso, que continuem assim com competência fazendo sempre o melhor. Silvanio Ferreira/RJ. Processo 24-TB-2013: Olá, gostaria de parabenizar a TV BRASIL HD por ouvir os telespectadores quanto sua imagem digital que não estava boa. A imagem agora está ótima,mesmo o programa não sendo em alta definição, está muito melhor de quando foi implantada a TV digital no país. As em HD nem se fala, imagem impecável. Leonardo Siqueira, Seropédica/RJ. 29

30 Processo 34-TB-2013: Parabéns pelo início da transmissão da programação em alta definição. Agora, em alta definição, a qualidade dos programas foi além do conteúdo e ficou muito mais agradável de se assistir. Parabéns ainda pela exibição da Cantata Diário de Anne Frank, que foi em alta definição. Aguardo ansiosamente pela exibição de filmes também em HDTV. Walmir Silva (localidade não informada) A maioria das reclamações, no período, está concentrada em duas áreas: engenharia/suporte e programação. Das 81 reclamações registradas, 27 referem-se a questões relacionadas a sinal, com destaque para variação de áudio; e 35 incidem sobre a programação, com 11 citações sobre a não transmissão da Santa Missa, no domingo, 23 de dezembro de A manifestação da telespectadora Maria Lúcia Jardim, do Rio de Janeiro, resume as outras reclamações: Processo 3-TB-2013: Hoje, aguardando o início da Santa Missa, nos deparamos com um monte de filminhos. Nada de comunicado ao público. Quero lembrar que a Missa é esperada por pessoas idosas que não entendem tal procedimento. Muita falta de consideração e profissionalismo da emissora. Espero que "se manquem" e deem explicações aos ouvintes (sic). Outra coisa: os telefones não atendem. Que estranho para uma TV. Agora mesmo estou vendo aqui: 8.00 SANTA MISSA!!!!!! No próprio site de vocês. Incompetência???? - Maria Lúcia Jardim/RJ. A Superintendência de Programação da TV Brasil, em resposta ao , informou o seguinte: "Por motivos técnicos operacionais não foi possível exibir ao vivo a Missa. Desculpem nossa falha, estamos trabalhando para que fatos assim deixem de acontecer." A programação infantil também sofreu alterações, provocando a manifestação de 13 telespectadores. A maioria das demandas questiona o encerramento do programa Pingu, conforme reclama a telespectadora Raquel Samara, com a ênfase representada pelo excesso de pontos de exclamação: Processo 169-TB-2013: Gostaria muito de saber por que tiraram o PINGU do ar! POR FAVOR coloquem ele de volta!!!!!!!!!!!! Minha filha de 3 anos AMA!!!!!!!!! Primeiro vocês tiraram a Franni, ela chorou 30

31 uma semana! Agora a PINGU!!!!!!!!! Colocaram uns desenhos chatos, da Sherazade... ninguém merece... de uma vaquinha chata, sei que todos tem um gosto, mas por favor tragam o PINGU de volta!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Uma das manifestações, no entanto, reclama da permanência na grade do programa Dango Balango, que a telespectadora Andressa Silveira considera de má qualidade: Processo 20-TB-2013: Olá TV Brasil. Bom, gosto muito dessa emissora só que acho um absurdo alguns programas que vocês dizem ser "infantis". Minha filha tem 1 aninho e gosto muito de assistir com ela a programação infantil, mas como a TV Brasil pode chamar de infantil esse programa nojento do Dango Balango e outros que só falam de bruxaria, feitiços, vampiros, ou seja, merdas que não vão edificar jamais uma criança??? Vamos mudar esse paradigma TV Brasil!!. Os telespectadores também reclamam das dublagens do áudio de reportagens e séries em que o idioma original é o português falado em Portugal. Recebemos seis manifestações sobre isso: Processo 205-TB-2013: Estou assistindo um magnífico documentário sobre a TV de Moçambique e de repente ouço uma voz em português por cima da fala original EM PORTUGUÊS! Muito ruim, porque a gente perde a oportunidade de ouvir o português de lá e incomoda. Sei que parte do documentário está falada em francês, mas isso justifica?! Fica a sugestão para que não coloquem português sobre português. E os elogios para o programa. Obrigada por ele. É fantástico. Agora mesmo estão mostrando um homem que comeu o filho!!! Vou colocar um link de vocês no meu face e torcer para que sejam mais assistidos. O Brasil precisa da TV Brasil. Odete Rocha/Brasília-DF. Sobre a série Equador, o telespectador também reclama da dublagem e justifica sua contrariedade: Processo 155-TB-2013: Me chamo Diego Alarcon, moro em Campo Magro, região metropolitana de Curitiba e esta semana vi uma chamada na TV Brasil da série portuguesa Equador. Fiquei entusiasmado 31

32 em poder ver uma produção de dramaturgia de Portugal, uma troca de culturas que só a TV BRASIL poderia fazer sem a preocupação de audiência ou anunciantes. Porém, ao ver a série fiquei totalmente decepcionado. Não pela produção da série portuguesa, mas por ela ser dublada. Não entendo por que os executivos de TV insistem em acreditar que o telespectador brasileiro não entende ou não aceitaria o português de Portugal. Há alguns anos a TV Bandeirantes tentou exibir novelas portuguesas, uma delas muito boa chamada "Olhos d'gua", também todas dubladas e sem sucesso. Ao ver Equador dublado na TV Brasil fui direto ao YouTube para ver o mesmo capítulo em som original e compreendi todos os diálogos, salvo uma ou outra palavra de uso local, o que não atrapalhou em nada. Confesso que perdi o interesse em ver a série pela TV Brasil e prefiro vê-la no YouTube. Tenho a sensação de que os executivos de TV acreditam que os telespectadores são burros ao ponto de acharque não somos capazes de entender o sotaque dos irmãos portugueses. Nós telespectadores somos curiosos, gostamos de coisas novas, diferente. O sotaque dos portugueses, além da boa trama, seria um dos atrativos desta série. Tanto é que optei por assistir no YouTube com som original do que na TV Brasil. Gosto da TV Brasil mas espero que não subestimem a inteligência do telespectador para futuras exibições de produções da TV portuguesa no canal. Na opinião da Ouvidoria, a ênfase de algumas das manifestações dos telespectadores, mesmo quando se trata de reclamações e críticas, demonstram um adesão à ideia de comunicação pública e a compreensão de que o produto que recebem em suas casas, realizado pela TV pública, realmente lhes pertence. Isso pode indicar uma crescente percepção do público sobre o diferencial de qualidade cultural e social dos conteúdos da TV Brasil. 32

33 Percepção da Ouvidoria Em janeiro, o público reclamou por não encontrar os seus programas preferidos nos dias e horários de sempre; contestou a decisão que suprimiu o desenho que via há anos; criticou a decisão que reduziu o tempo de sua atração predileta, que lhe fazia companhia regularmente todas as tardes; cobrou insistentemente o fato de ter sido surpreendido pela ausência da missa dominical levada ao ar todos os domingos pela TV Brasil. Em uma rara oportunidade, as manifestações nos deixam perceber, na prática, aquilo que a teoria descreve de forma tão singular, embora distanciada da compreensão imediata. O lugar que a TV, e não apenas a TV pública, ocupa nos lares e na vida das pessoas, como afirma Muniz Sodré, um reconhecido teórico da Comunicação, não é a de um simples emissor de conteúdos, mas o de um aparato que se pretende parte da vida familiar, concorrendo, no ambiente, com as diversas interações do grupo, construindo uma nova forma de sociabilidade a TV fala no meio da conversa das pessoas; e às vezes ninguém conversa e todos prestam atenção ao que diz a televisão. Essas constatações, por mais óbvias e ingênuas que possam parecer, ampliam a compreensão dos efeitos dos produtos midiáticos sobre a vida das pessoas e, por extensão, à sociedade efeitos de caráter social, político, ideológico. Mas não sendo este o lugar próprio a essas reflexões, nos bastam as referências para analisar o comportamento dos telespectadores que reclamaram à Ouvidoria sobre as alterações na programação e, mais que isso, inferir algumas indicações de como os gestores do veículo podem se apropriar destas noções para planejar e/ou rever suas ações, de forma a tornar mais efetivo o resultado que se espera dos veículos públicos, no sentido de fidelização do público e de formação de audiência, da qual dependem as expectativas de contribuir para a formação da cidadania. Nas manifestações de desagrado, na programação infantil, mas principalmente sobre a não transmissão da Santa Missa, podemos ver mais do que uma simples contrariedade com a falha na programação (uma prestação de serviço), mas uma indignação que pode ser comparada ao que ocorre na relação interpessoal:...espero que se manquem e deem uma explicação... ;...já são mais de 23h e continua passando essa porcaria de filme... ;...estou ainda deitada para assistir a Missa... estou mantendo nesse mesmo canal para ouvir alguma informação a respeito... ;...quero saber a 33

34 razão de não ter sido transmitida a Santa Missa... minha mãe tem reumatismo e é assídua ouvinte (sic)...;...estou curiosa e um pouco assustada... onde foi parar a Santa Missa? ;...a TV Brasil errou feio... acho que o programa deveria voltar a ter a duração original... ;...olha, eu amava esse teatrinho... por que vocês tiraram?... eu não estou dando bronca não... ;...por favor, coloquem o desenho de volta!!! Minha filha de três anos ama... ;...por gentileza...a programação é ótima, mas o fato de haver uma criança especial em minha casa que não compreende a extinção do ar desse programa.... A relação que o telespectador tem com a TV pública é, provavelmente, a mesma que tem com a TV privada, no sentido mais geral, mas o diferencial é que com a emissora pública o usuário pode falar. O fato de a EBC ter uma Ouvidoria e estimular a interação não é o que provoca esse comportamento; apenas nos permite entender o comportamento do usuário. E assim como na comunicação interpessoal, conhecer o que o interlocutor pensa, acredita, espera é estratégico para que a comunicação ocorra com o mínimo de ruídos e a relação permaneça em bom nível. Assim, tomando como exemplo as manifestações recebidas e o que passamos a entender do espectador da TV pública a partir delas, podemos dizer com propriedade que uma premissa básica da boa relação interpessoal se aplica com o mesmo rigor à relação da TV Brasil (ou de qualquer outra emissora) com seu público: o dar satisfação, pedir desculpas, avisar da alteração das rotinas, antecipar os acontecimentos que poderão influenciar nas decisões (de programação) do usuário etc. Neste bios midiático, se entendemos o veículo em sua interrelação com os membros da família, não dar satisfação poderia ser o equivalente ao que o pai ou a mãe considerariam uma falta de respeito e consideração; ou ainda o desconforto com os transtornos provocados que falta da babá ao trabalho, sem prévio aviso; ou a carência dos filhos diante da omissão dos pais, como bem indicam as semelhanças das reações do público. Restaurar a integridade da comunicação midiática é tecnicamente mais simples do que restaurar a boa relação no grupo familiar, embora os resultados, para a comunicação pública, possam demorar mais a aparecer e os eventuais prejuízos sejam inevitáveis. 34

35 Programa da Ouvidoria/TV Brasil O Público na TV No mês de janeiro, seguindo a orientação geral da emissora, reapresentamos cinco edições do programa da Ouvidoria na TV Brasil, O Público na TV. O programa pretende ser uma ilustração do trabalho desenvolvido internamente pela Ouvidoria, notadamente no que se refere à TV Brasil, nos seguintes aspectos: relacionamento com o público, a partir de suas demandas; informação sobre as rotinas de produção dos diversos programa e do Jornalismo; análise crítica pautada nos princípios que regem a comunicação pública e em normas de Ouvidoria; mediação entre cidadãos e produtores de conteúdos dos veículos da EBC, com ênfase na TV Brasil; estímulo às equipes de produção de conteúdos a pensarem suas práticas, e a formação do público para a compreensão das rotinas de produção, sejam elas de programação ou de jornalismo, contribuindo para qualificar a participação do público no debate sobre comunicação pública. 35

36 EMISSORAS DE RÁDIO Abordagem quantitativa Em janeiro, a Ouvidoria recebeu um total de 87 manifestações referentes às emissoras de rádio. Até o fechamento deste relatório, 4 manifestações estão pendentes de resposta. O quadro demonstrativo das manifestações segue abaixo: VEÍCULO Radioagência Nacional Rádio MEC AM Brasilia Rádio MEC AM Rio de Janeiro Rádio MEC FM Rio de Janeiro Rádio Nacional da Amazônia OC Rádio Nacional Brasília AM Rádio Nacional do Rio de Janeiro Rádio Nacional FM TOTAL Reclam. Elogio Suges. Coment. Pedido Serviço TOTAL Figura 19 - % Manifestações por Rádio 4% 6% Radioagência Nacional 9% 23% 15% 32% 11% Rádio MEC FM Rio de Janeiro Rádio Nacional da Amazônia OC Rádio Nacional Brasília AM Rádio Nacional do Rio de Janeiro Rádio Nacional FM FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC 36

37 Enquanto realizamos o processo de unificação das demandas recebidas pela CAO (Brasília e Rio de Janeiro), informamos, para efeito de conhecimento, que o número de atendimento da CAO Brasília (Rádio Nacional da Amazônia e Rádio Nacional de Brasília) foi de 468 atendimentos (198 pedidos de música, 228 recados, 06 sugestões de pauta, 28 outros, 13 elogios, 10 pedidos de informação e 4 críticas); e da CAO Rio de Janeiro foi de 361, sendo 226 da MEC AM e 135 da MEC FM. Segue abaixo o detalhamento dos Comentários, Sugestões, Elogios e Serviços. O tratamento dessas manifestações na Ouvidoria é realizado por meio da abertura de processo, porém não dependem de um retorno da área para o seu encerramento. A Ouvidoria apenas envia uma resposta-padrão agradecendo ao usuário pela sua mensagem e informa que sua manifestação foi enviada para o setor responsável. Legenda No Prazo Fora do Prazo Pendente Comentário Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo Rádio Nacional da Amazônia OC 6-OC-2013 Recado: alô Sugestão Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo Rádio MEC 2-MB-2013 Mudança de FM para AM para melhorar a qualidade do sinal 11/1/ /1/ MF-2012 Sugestão de pauta 31/12/ /12/ Rádio Nacional da Amazônia OC 24-OC-2013 Sugestão de pauta 25/1/ /1/ Rádio Nacional de Brasília AM 7-AM-2013 Programa ao vivo na madrugada com participações dos ouvintes (fim do programa gravado) 7/1/2013 7/1/ AM-2013 Sugestão de pauta 9/1/2013 9/1/ AM-2013 Matéria para ser publicada 15/1/ /1/ AM-2013 Matéria para ser publicada 15/1/ /1/ AM-2013 Criação de programa ao vivo para ouvintes pedirem músicas 17/1/ /1/ AM-2013 Sugestão de tipo de programa 23/1/ /1/ Rádio Nacional do Rio de Janeiro 6-RJ-2013 Mais programas de jornalismo, futebol (transmissão da série B) e debates com matérias do cotidiano 21/1/ /1/ RJ-2013 Volta da radiodramaturgia 23/1/ /1/ Rádio Nacional FM 1-FM-2013 Diversificação da plataforma de distribuição das rádios EBC 4/1/2013 4/1/ FM-2013 Sugestão de pauta: divulgação de trabalho 9/1/2013 9/1/

38 Elogio Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo Rádio MEC 2-MB-2013 Mudança de FM para AM para melhorar a qualidade do sinal 11/1/ /1/ MF-2013 Programas e apresentadores 15/1/ /1/ Rádio Nacional da Amazônia OC 5-OC-2013 Programação 4/1/2013 4/1/ OC-2013 Programação 8/1/2013 8/1/ OC-2013 Recado: alô 18/1/ /1/ OC-2013 Programação 25/1/ /1/ OC-2013 Sugestão de pauta 25/1/ /1/ Rádio Nacional de Brasília AM 8-AM-2013 Qualidade do sinal 8/1/2013 8/1/ AM-2013 Programa No tabuleiro do Brasil / apresentador Geraldo do Norte 10/1/ /1/ AM-2013 Matéria sobre esperanto 16/1/ /1/ Rádio Nacional do Rio de Janeiro 3-RJ-2013 Radialista Daize Marçal 4/1/2013 4/1/ RJ-2013 Programa 100 ano de Luiz Gonzaga / Radialista Hilton Aberiam 7/1/2013 7/1/ Rádio Nacional FM 9-FM-2013 Programação e locutores da programação da noite 17/1/ /1/ Serviços Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo Radioagência Nacional 1-RN-2013 Autorização para utilização de conteúdo 8/1/2013 8/1/ RN-2013 Problemas em baixar áudios 15/1/ /1/ Rádio MEC 3-MB-2012 Pedido de música 28/12/ /12/ Rádio Nacional da Amazônia OC 89-OC-2012 cartão QSL 27/12/ /12/ OC-2013 Recado: notícias 2/1/2013 2/1/ OC-2013 Recado: notícias 2/1/2013 2/1/ OC-2013 Recado: busca de pessoas 2/1/2013 2/1/ OC-2013 Recado: alô 3/1/2013 3/1/ OC-2013 Recado: alô 4/1/2013 4/1/ OC-2013 Participar do programa da Sula 7/1/2013 7/1/ OC-2013 Recado: busca de pessoas 7/1/2013 7/1/ OC-2013 Recado: alô 8/1/2013 8/1/ OC-2013 Recado: alô 14/1/ /1/ OC-2013 Recado: notícias 15/1/ /1/ OC-2013 Recado: busca de pessoas 16/1/ /1/ OC-2013 Recado: alô 18/1/ /1/ OC-2013 Recado: alô 21/1/ /1/ OC-2013 Recado: alô 22/1/ /1/ OC-2013 QSL: Madrid, Espanha 22/1/ /1/

39 Serviços (Cont.) Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo Rádio Nacional de Brasília AM 3-AM-2013 Recado: busca de pessoas 4/1/2013 4/1/ AM-2013 Recado: notícias 7/1/2013 7/1/ As reclamações e os pedidos de informação têm um tratamento diferenciado na Ouvidoria e dependem do retorno da área responsável para que o processo seja encerrado. O prazo de resposta das áreas para as manifestações é de 05 dias, de acordo com a Norma 104 da Ouvidoria/EBC. Reclamação Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo Rádio MEC 3-MB-2013 Má qualidade do sinal e dificuldade de sintonia em AM 11/1/ /1/ MF-2013 Notícia de que a rádio Nacional tomará o lugar da MEC FM 9/1/2013 9/1/ MF-2013 Notícia de que a rádio Nacional tomará o lugar da MEC FM 9/1/2013 9/1/ MF-2013 Notícia de que a rádio Nacional tomará o lugar da MEC FM 9/1/2013 9/1/ MF-2013 Notícia de que a rádio Nacional tomará o lugar da MEC FM 9/1/2013 9/1/ MF-2013 Notícia de que a rádio Nacional tomará o lugar da MEC FM 14/1/ /1/ MA-2013 Qualidade do sinal da rádio na internet 4/1/ /1/ MA-2013 Demora na atualização do podcast do Claudio Paixão 23/1/2013 Rádio Nacional da Amazônia OC 9-OC-2013 Qualidade sinal: Porangatu 7/1/ OC-2013 Qualidade sinal: Alemanha 22/1/2013 Rádio Nacional de Brasília AM 1-AM-2013 Desatualização da programação 3/1/2013 7/1/ AM-2013 Programa ao vivo na madrugada com participações dos ouvintes (fim do programa gravado) 7/1/ /1/ AM-2013 Mudança na programação: fim do programa Em conta 10/1/ /1/ Rádio Nacional do Rio de Janeiro 2-RJ-2013 Qualidade do sinal 4/1/ /1/ RJ-2013 Entrada na EBC (uso de sapato) 25/1/ /1/ Rádio Nacional FM 4-FM-2013 Abordagem em matéria política 10/1/ /1/ FM-2013 Problemas com áudio 14/1/ /1/ FM-2013 Transmissão rádio on line 14/1/ /1/ FM-2013 Transmissão rádio on line 16/1/ /1/ FM-2013 Transmissão rádio on line 17/1/ /1/ FM-2013 Transmissão rádio on line 21/1/ /1/ FM-2013 Transmissão rádio on line 24/1/ /1/

40 Das 22 reclamações registradas no mês, 15 foram respondidas dentro do prazo, 4 ultrapassaram o prazo de 5 dias e 3 ainda está pendente de resposta conforme demonstrado no gráfico a seguir: Figura 20 - % Reclamações Rádios - Respostas das Áreas 5% 9% 68% NO PRAZO FORA DO PRAZO PENDENTE FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC Pedido de Informação Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo Rádio MEC 1-MB-2013 Recado: Busca de pessoas 7/1/ /1/ MF-2013 Notícia de que a rádio Nacional tomará o lugar da MEC FM 8/1/2013 8/1/ MF-2013 Notícia de que a rádio Nacional tomará o lugar da MEC FM 9/1/2013 9/1/ MA-2013 Demora na atualização do podcast do Claudio Paixão 23/1/2013 Rádio Nacional da Amazônia OC 7-OC-2013 QSL: Juiz de Fora MG/Brasil] 4/1/2013 4/1/ OC-2013 Fim do programa Saudade Nacional 22/1/2013 1/2/ Rádio Nacional de Brasília AM 2-AM-2013 Proposta de parceria 3/1/2013 3/1/ AM-2013 Acesso material (vinhetas antigas) 4/1/2013 4/1/ AM-2013 Texto lido na rádio 7/1/2013 7/1/ AM-2013 Contato do programa Eu de cá, você de lá 21/1/ /1/ AM-2013 Pesquisa audiência das rádios 22/1/ /1/ Rádio Nacional do Rio de Janeiro 1-RJ-2013 Entrevista que foi ao ar 3/1/2013 7/1/ RJ-2013 Transmissão do campeonato carioca 15/1/ /1/ Rádio Nacional FM 1-FM-2013 Diversificação da plataforma de distribuição das rádios EBC 4/1/2013 4/1/ FM-2013 Acesso a conteúdo pela internet 8/1/ /1/

41 Dos 16 pedidos de informação registrados no mês, 13 foram respondidos dentro do prazo, 2 ultrapassaram o prazo e 1 ainda estão pendentes de resposta da área responsável, conforme gráfico percentual a seguir: Figura 21 - % Pedidos de Informação Rádios - Respostas das Áreas 13% 6% 81% NO PRAZO FORA DO PRAZO PENDENTE FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC 41

42 Abordagem qualitativa Percepção dos Ouvintes Dentre as demandas do mês, destacam-se dois casos, que são detalhados a seguir. Pedido de Recado Das 27 demandas direcionadas à Rádio Nacional da Amazônia, a maior parte 48% foi classificada como pedido de recados, que são aquelas em que o ouvinte usa a rádio para buscar pessoas cujo paradeiro lhes é desconhecido; mandar notícias a parentes e amigos, ou simplesmente mandar um alô para conhecidos, como podemos ver nestes exemplos: Processo 01-OC-2013: Mando um abraço para o meu pai Lafaiete Fereira Pinto, minha mãe Maria das Graças Pereira do Carmo e para meus dois irmãos, Davi e Eliezio, e para todos que moram no Cristalina. Estou com muita saudades de todos. Quero o número do telefone do programa da Sula Cevile. Beijos!!! Daniele Pereira (localidade não informada). Processo 03-OC-2013: O senhor Pascoal Nicasio José Martins está desaparecido. A última noticia foi quando sua mãe faleceu em novembro de Se ouvir esse recado por favor entrar em contato com sua família, é filho de Maria José da Silva, morava em Gurupi-TO e Marcolino Roberto Martins (Merico) que morava em Pindorama. Por favor se for possível repetir esse recado pelo menos dois ou três dias. Obrigado. Aldenor José Martins (localidade não informada). Processo 06-OC-2013: Quero mandar um feliz 2013 para todos ouvintes e também para meus pais M. Eunice Edson na fazenda Vitória em Angico, Campo Formoso-BA. Adilsom de Carvalho (localidade não informada.) O que podemos depreender como a percepção dos ouvintes no que se refere à Rádio Nacional da Amazônia é que o veículo estabelece uma forma de sociabilidade, onde a prestação de serviços de natureza social é a tônica, superando, em termos de utilidade pública, a noção prevalente de que rádio é 42

43 primordialmente entretenimento e, em segundo plano, informação e notícia. A manifestação que destacamos exemplifica esta relação: Processo 11-OC-2013: Artemisa Azevedo, ouvi dizer no programa que minha irmã Marilene Conceição Silva está à minha procura e que está morando em Redenção, no Pará. Se acaso ela ou qualquer pessoa tiver ouvindo o meu recado, dizer pra ela que a procuro há muito tempo. Edmilson Conceição Silva (localidade não informada.) Com muita frequência, as comunicações de recados são enviadas para Ouvidoria por equívoco, quando deveriam ser encaminhadas diretamente ao programa durante a transmissão, através da Central do Ouvinte. A Ouvidoria reencaminha a mensagem, com o seguinte aviso: A Ouvidoria da Empresa Brasil de Comunicação EBC atende apenas a reclamações, elogios, críticas e sugestões sobre o jornalismo e a programação de nossas emissoras e agências de notícias. Recados, divulgação de material e pedidos de música devem ser enviados para centraldoouvinte@ebc.com.br. Informamos que o seu já foi encaminhado para a nossa Central do Ouvinte. (61) / / Endereço: RÁDIO NACIONAL AM CAIXA POSTAL 259 CEP: centraldoouvinte@ebc.com.br. Entretanto, tendo em vista a quantidade de processos desse tipo e visando dar mais celeridade a este serviço, a Ouvidoria entende que algumas ações devem ser realizadas no sentido de tornar mais claro qual o canal correto a ser utilizado pelos ouvintes. Tais ações vão desde maior divulgação dos contatos da Central do Ouvinte na programação das rádios até mudanças no site da EBC, tornando mais fácil ao usuário a identificação dos procedimentos para que sua comunicação seja atendida de forma eficaz. A inclusão de um link na página da Ouvidoria para a Central do Ouvinte (explicitando que para pedidos de recado o canal é outro) também seria de grande valia. Rádio MEC FM - RJ Nas primeiras semanas do ano, uma nota publicada pelo colunista Ancelmo Gois, do jornal O Globo, em 7 de janeiro, sobre mudanças na Rádio MEC FM, gerou o recebimento de diversas demandas, questionando a respeito da informação. A nota dizia o seguinte: 43

44 Sem música clássica: A Rádio Nacional vai transmitir também em FM, ocupando o lugar da MEC-FM, a emissora voltada para a música clássica. Na verdade as rádios em AM cada vez são menos captadas nos grandes centros, devido a interferências de outros canais. Assim como no final de 2012, quando houve um boato de fechamento da rádio MEC FM, as manifestações foram enfáticas, revoltadas e, sobretudo, demostraram o carinho e a fidelidade dos ouvintes à rádio, por ser a única emissora com programação de música erudita, como se pode notar nas demandas abaixo: Processo 01-FM-2013: Acabo de ler com preocupação a notícia que a Rádio Nacional tomaria o lugar da MEC-FM. Depois do que foi dito no recente colóquio promovido na sede da emissora, não consegui compreender o que está ocorrendo. Se verdade o fato é grave e desastroso. Espero que possa haver um desmentido oficial urgente. Processo 03-FM-2013: Bom dia, Acabei de ler uma triste notícia na coluna do Ancelmo Góis no Globo. Gostaria de saber se é verdade que a MEC FM do Rio de Janeiro sairá do ar, cedendo espaço para a Rádio Nacional, que até então transmite sua programação em AM. Considero a Rádio Nacional importantíssima e fico feliz em saber que a sua transmissão será em Am, mas por que acabar com a única rádio de música clássica do Rio de Janeiro? Espero sinceramente que isso não aconteça. Processo 04-FM-2013: Tomei conhecimento na data de hoje, através da Coluna do Ancelmo Gois, que a Radio MEC irá sair do ar dando lugar a Radio Nacional. Lamentável decisão uma vez ser a única rádio de Música Clássica do Brasil, tradição erudita da música e com quase 90 anos de fundação. Espero que esta notícia não represente a realidade, jogando no esquecimento da cultura brasileira um dos seus maiores patrimônios. Tenho certeza que o Estado Brasileiro tenha um mínimo de respeito com a cultura clássica deste país e não jogue no lixo da mediocridade um dos seus maiores patrimônios culturais. 44

45 Processo 05-FM-2013: Sou ouvinte constante da programação da MEC-FM, já que é a única que toca música clássica e jazz. Li na coluna do jornalista Ancelmo Gois nota publicada em no Globo Online, com o título Sem música clássica, que a Rádio Nacional ocupará o lugar da MEC-FM. Gostaria de saber se essa informação corresponde à realidade e, em caso positivo, se isso implicará no fim da atual programação da Rádio? Desde já, gostaria de deixar registrado o meu lamento por tal iniciativa, por tratar-se da única rádio no Brasil que atende a esse seguimento musical. A Gerência de Rádio forneceu a seguinte resposta, que foi encaminhada aos demandantes: Esta gerência não recebeu qualquer comunicado neste sentido. As transmissões da Rádio MEC, tanto AM, quanto FM, prosseguem normalmente com suas respectivas grades de programação. A Ouvidoria entende que a resposta não foi muito adequada, uma vez que não fica claro que o processo de transformação da rádio MEC FM não existe, mas apenas que a gerência não recebeu (ainda) nenhum comunicado a este respeito. Talvez uma resposta mais direta, do tipo: A EBC não vai tirar a MEC FM do ar..., ou Conforme discutido no colóquio, a EBC não fará alterações na programação da rádio MEC FM..., fossem mais eficazes. Também foi encaminhado um comunicado ao Colunista que, no dia seguinte, publicou outra nota corrigindo as informações. A nota publicada no dia 08 de janeiro foi a seguinte: Última forma: A EBC diz que não vai ceder à Rádio Nacional a faixa FM usada pela Rádio MEC, ao contrário do que saiu aqui. A empresa espera conseguir junto ao Ministério das Comunicações um canal FM para a Nacional. Desta forma, o boato foi desmentido rápida e amplamente, e as demandas cessaram. A Ouvidoria observa, no entanto, que os boatos com relação à Rádio MEC FM do Rio de Janeiro estão ficando frequentes, o que afeta a credibilidade das respostas das áreas aos questionamentos dos usuários. A Ouvidoria sugere que seja elaborada uma divulgação ampla sobre os planos da EBC para o sistema de rádios, com especial atenção à MEC FM. 45

46 Percepção da Ouvidoria Política é um dos temas mais sensíveis quando se fala de imparcialidade, uma vez que sempre há (pelo menos) dois lados em oposição e qualquer informação (ou omissão) pode dar a impressão de defesa ou ataque de um lado ou de outro. O assunto se torna ainda mais crítico quando se está em uma emissora pública, onde o dever da imparcialidade é inerente e constantemente vigiado. No início de janeiro, a Ouvidoria recebeu uma demanda direcionada à rádio Nacional FM que chamou a atenção por ser uma crítica severa relacionada à parcialidade em uma matéria sobre política, no caso, a polêmica da posse adiada do presidente eleito da Venezuela, Hugo Chaves. Reproduzimos abaixo a comunicação: Processo 05-FM-2013: Acabo de ouvir (hoje, 10/01/13, por volta das 10h30) na Rádio Nacional FM notícia acerca do adiamento da posse de Hugo Chávez na Venezuela. A matéria causou-me indignação. Segundo ela, a posse de Chávez foi adiada apesar dos protestos "da oposição, de muitos países e, inclusive, da Igreja". Ao que parece, os jornalistas e repórteres dessa emissora não tiveram o mínimo cuidado em conhecer opiniões diversas àquela difundida pela mídia venezuelana, assumidamente opositora do governo Chávez, e da grande mídia brasileira, sempre ao lado do que há de mais conservador no espectro político. A matéria, em explícita má-fé, omitiu que outros tantos países, como Argentina, Uruguai, Bolívia e o Brasil, consideram esse adiamento temporário da posse um procedimento democrático, pois se trata de fazer prevalecer o desejo do povo venezuelano que reelegeu Hugo Chávez para a presidência do País. Esse tipo de notícia é um desserviço à sociedade e à cidadania, pois em nada contribui para formação de uma visão informada e crítica da realidade. Como forma de checar se tal demanda era pertinente, buscou-se a notícia, cuja transcrição é apresentada a seguir, de modo a melhor compreender o que foi realmente dito e comparar com a compreensão do ouvinte: Governo da Venezuela anunciou que abriu um processo administrativo contra a rede de televisão Globo Vision por violação da lei de responsabilidade Social em rádio, televisão e mídias eletrônicas. A TV está proibida de exibir vídeos sobre a polêmica em torno da posse de Hugo Chaves. Apesar da condenação de governos de outros países, da oposição e até 46

47 mesmo da igreja católica, o congresso e a suprema corte da Venezuela resolveram pelo adiamento por tempo indeterminado da posse de Hugo Chaves. O Presidente reeleito deveria tomar posse hoje, no seu quarto mandato, mas continua em estado grave, em coma, depois de uma nova cirurgia contra o câncer na região pélvica. Não se pode, evidentemente, dizer que a reportagem é tendenciosa, conforme aponta o ouvinte, mas temos que considerar que a estrutura semântica, que indica o sentido das palavras na frase e da frase no texto, leva a pensar que houve parcialidade na informação, o que se pode identificar no seguinte período: Apesar da condenação de governos de outros países, da oposição e até mesmo da igreja católica, o congresso e a suprema corte da Venezuela resolveram pelo adiamento por tempo indeterminado da posse de Hugo Chaves. Para o senso comum, o sentido da frase é o de que a decisão do Congresso e da Corte Suprema foi autoritária e impositiva, diante da discordância de fontes altamente qualificadas e respaldadas pela opinião pública o que traz implícito um juízo de valor. A favor da reclamação do ouvinte, a Ouvidoria considera que esse tipo de construção textual não condiz com o perfil da mídia pública, embora seja comum à mídia privada, que tem adotado cada vez mais uma postura opinativa sobre determinados temas, o que, infelizmente, se propaga muito facilmente entre os profissionais que trabalham sobre os mesmos fatos e divulgam as mesmas notícias. Portanto, não se pode dizer que houve intencionalidade por parte do jornalista, mas que houve, isto sim, um deslize em termos do que aconselham as regras de construção de textos radiofônicos noticiosos uma delas, exatamente a que recomenda frases na ordem direta, evitando-se, assim, o uso de conjunções e locuções conjuntivas que em geral contribuem para formar juízo de valor. Tendo em vista esta demanda, empreendemos uma análise das reportagens veiculadas no noticiário radiofônico Repórter Brasil, na segunda semana de janeiro, sobre os fatos relacionados à posse de Chaves. Das reportagens analisadas, apenas a de 8/01 mostra-se parcial, ao adotar linguagem metafórica (manobras) e adjetivação (apoio de peso) para reportar uma situação objetiva: 47

48 A oposição que critica as manobras do governo para realizar a cerimônia mesmo com a ausência de Chaves ganhou ontem um apoio de peso: a igreja católica venezuelana julga moralmente inaceitável desrespeitar a constituição. Como explicam as gramáticas, a metáfora consiste em retirar uma palavra de seu contexto convencional (denotativo) e transportá-la para um novo campo de significação (conotativa), por meio de uma comparação implícita, de uma similaridade existente entre as duas. Neste caso, a palavra manobra, em seu contexto original e de acordo com o Dicionário Aurélio, significa ação de fazer funcionar à mão um aparelho ou máquina ; em sua forma figurada pode significar conjunto de ações ou movimentos para se alcançar um dado fim, ou ainda trama ardilosa, artimanha. Ainda podemos acrescentar a ausência de informação relevante na última parte da notícia: a igreja católica julga moralmente inaceitável desrespeitar a constituição. Destituída de dados relevantes, o que temos é apenas uma frase de efeito, que contribui para a percepção de parcialidade da notícia. A Ouvidoria considera importante atentar para a qualidade e para o sentido do texto, já que o Jornalismo não transmite apenas informação, mas contribui, pela qualidade da informação que divulga, para a construção da opinião e das decisões do cidadão em sociedade. 48

49 Programa da Ouvidoria / Emissoras de Rádio EBC Rádio em Debate Em janeiro, a Ouvidoria produziu quatro edições do programa Rádio em Debate. A sinopse do que foi abordado em cada programa é apresentada a seguir: Edição de 04/01: Balanço das ações do Conselho Curador da EBC Nesta edição, convidamos a Presidente do Conselho Curador da EBC, Ana Luísa Fleck, que fala sobre as ações do Conselho Curador no ano de 2012, explicando sua importância e forma de atuação. O órgão é o instrumento de participação da sociedade na gestão das emissoras públicas de comunicação. É sua função aprovar o Plano de Trabalho e a linha editorial da empresa. Edição de 11/01: Integração entre rádio e internet - O programa recebeu o professor e pesquisador da Fundação Armando Álvares Penteado, Alvaro Bufarah; a gerente regional das Rádios EBC em Brasília, Taís Ladeira; e o gerente executivo de Conteúdo Multimídia da Superintendência de Comunicação Multimídia da EBC, Anselmo Massad, para responder e debater perguntas e sugestões de ouvintes sobre interatividade e adequação das rádios à internet. Edição de 18/01: Diferenças entre comunicação pública e estatal - O professor e pesquisador da Universidade de Brasília (UnB), Luiz Martins, é o entrevistado desta edição e esclarece dúvidas dos ouvintes sobre os diferentes modelos e finalidades da comunicação pública do país. Edição de 25/01: Programação infantojuvenil das rádios brasileiras - a jornalista e pesquisadora Madeleine Lackson fala sobre a qualidade da programação infantil no rádio brasileiro e discute a importância desse tipo de mensagem na formação e no entretenimento das crianças. A jornalista e produtora da Rádio Nacional, Shirleide Barbosa, apresenta informações sobre os programas das Rádios EBC voltados para o público infantojuvenil. O programa é transmitido às sextas-feiras com reprise aos sábados, nos horários abaixo. O programa também pode ser acessado via Radioagência Nacional em Emissoras da EBC podem ser ouvidas pelo portal: 49

50 AGÊNCIA BRASIL DE NOTÍCIAS Abordagem quantitativa Em janeiro a Ouvidoria recebeu um total de 31 manifestações referentes à Agência Brasil. Deste quantitativo, 14 manifestações foram reclamações, 5 comentários, 8 pedidos de informação, 4 sugestões. Não houve demandas de elogio e serviço. Até o fechamento deste relatório, 4 manifestações estavam pendentes de resposta. Segue abaixo o detalhamento dos comentários e das sugestões. O tratamento dessas manifestações é realizado por meio da abertura de processo, porém não dependem de um retorno da área para serem encerrados. A Ouvidoria apenas envia uma resposta-padrão agradecendo o usuário pela sua mensagem e informa que sua manifestação foi enviada para o setor responsável. Legenda No Prazo Fora do Prazo Pendente Comentário Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo 8-AB-2013 Abordagem em matéria 9/1/2013 9/1/ AB-2013 Comentário de matéria 17/1/ /1/ AB-2013 Comentário de matéria 21/1/ /1/ AB-2013 Comentário de matéria 22/1/ /1/ AB-2013 Comentário de matéria 25/1/ /1/ Sugestão Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo 17-AB-2013 Comentário de matéria 23/1/ /1/ AB-2013 Sugestão de pauta 23/1/ /1/ AB-2013 Envio de material 24/1/ /1/ AB-2013 Envio de material 24/1/ /1/

51 Já as reclamações e os pedidos de informação têm um tratamento diferenciado na Ouvidoria e dependem do retorno da área responsável para que o processo seja encerrado. O prazo de resposta das áreas às manifestações é de 05 dias, de acordo com a Norma 104 da Ouvidoria/EBC. Reclamação Protocolo Assunto Encaminhada Encerrado Dias Úteis Prazo 348-AB-2012 Erro em matéria 26/12/ /12/ AB-2013 Erro em matéria 4/1/2013 8/1/ AB-2013 Erro em matéria 7/1/ /1/ AB-2013 Erro em matéria 8/1/ /1/ AB-2013 Erro em matéria 8/1/2013 8/1/ AB-2013 Abordagem em matéria 8/1/ /1/ AB-2013 Parcialidade em matérias da Copa 21/1/ /1/ AB-2013 Desencontro de informações em matérias sobre funpresp 23/1/ AB-2013 Erro em matéria: gramática/ortografia 23/1/ AB-2013 Erro em matéria: falta de informações 24/1/ AB-2013 Erro em matéria 24/1/ AB-2013 Erro em matéria 25/1/ /1/ AB-2013 Erro em matéria: termos errados 25/1/ /1/ AB-2013 Abordagem em matéria 25/1/ /1/ Das 14 reclamações recebidas no mês, 8 foram respondidas dentro do prazo, 2 foram respondidas fora do prazo estipulado e 4 ainda estão pendentes de resposta da área responsável. O gráfico percentual encontra-se a seguir: Figura 22 - % Reclamações Agência Brasil - Respostas das Áreas 29% 14% 57% NO PRAZO FORA DO PRAZO PENDENTE 51