Cartilha da Ouvidoria - POSTAL SAÚDE. Ouvidoria

Transcrição

1 Ouvidoria 1

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3 SUMÁRIO O QUE É A OUVIDORIA? POR QUE A OUVIDORIA FOI CRIADA? O QUE A OUVIDORIA FAZ? COMO AGE A OUVIDORIA DA POSTAL SAÚDE? COMO ATUA O OUVIDOR? QUEM PODE RECORRER À OUVIDORIA? O QUE DIFERE A OUVIDORIA DOS DEMAIS CANAIS DE COMUNICAÇÃO EXISTENTES NA EMPRESA? QUANDO DEVO RECORRER À OUVIDORIA DA POSTAL SAÚDE? COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO? QUAL O PRAZO DE RESPOSTA? COMO ACOMPANHAR O ANDAMENTO DE UMA MANIFESTAÇÃO? QUAL É A DIFERENÇA ENTRE RECLAMAÇÃO E DENÚNCIA? Reclamação Denúncia COMO SERÃO TRATADAS AS DENÚNCIAS ANÔNIMAS?... 11

4 DIRETORIA EXECUTIVA Sérgio Francisco da Silva Diretor-Presidente Fábio Souza de Oliveira Diretor Administrativo e Financeiro Orency Francisco da Silva Diretor de Produtos e Relacionamento com o Beneficiário Alexandre Gomes Camara Diretor de Saúde e Administração da Rede Roberto Paes Leme Garcia Secretário-Geral CONSELHO DELIBERATIVO José Pedro de Amengol Filho Juvelino da Silva Pires Laerte Alves Setúbal Ivanilson Pacheco da Silva Aurino da Silva Pereira Wellington Batista Nunes Jésus Antônio Rios Nei de Souza Beixiga Edson dos Santos Ramos Thiago Sardinha Lopes CONSELHO FISCAL Paulo Henrique Soares de Moura Rosilda da Costa Xavier Ana Lúcia de Oliveira Silva Ademir Antônio Loureiro Cássia Cristiane Santana de Souza Ilma Goretti Pinheiro Sousa Isolina Maria de Morais da Cruz Roberto Jacob Alquati PRESIDÊNCIA DA POSTAL SAÚDE Diretor-Presidente: Sérgio Francisco da Silva Ouvidora: Michelle Zagordo Campanella Ouvidor-substituto: Anderson Mendonça Gama Gerência de Comunicação Gecom Gerente de Comunicação: Simone Riguetti Bandeira MTb nº DF JP Edição 1/2015 Permitida a reprodução desde que citada a fonte.

5 O QUE É A OUVIDORIA? A Ouvidoria da Postal Saúde é um órgão de apoio estratégico e especializado, além de eficaz mediador na busca de soluções de conflitos e eficiente agente promotor de mudanças, é um instrumento de democracia participativa. É responsável por receber manifestações, como reclamações, denúncias, elogios, informações, solicitações e sugestões dos beneficiários, quanto aos serviços e atendimentos prestados pela Postal Saúde. 5

6 POR QUE A OUVIDORIA FOI CRIADA? A Ouvidoria da Postal Saúde foi criada em atendimento a RN 323/2013 da Agência Nacional de Saúde Suplementar, na qual determina que todas as Operadoras de Planos de Saúde criem uma estrutura independente e autônoma, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos dos beneficiários. O QUE A OUVIDORIA FAZ? Recebe, analisa e responde de forma conclusiva as demandas, esclarece direitos e busca soluções para as questões apresentadas, com base na RN 323/2013 da ANS, funcionando como um elo entre os beneficiários e a Postal Saúde. A Ouvidoria identifica problemase o grau de satisfação dos cidadãos, por meio das manifestações recebidas, possibilitando o encaminhamento de sugestões com o objetivo de melhorar a qualidade do serviço prestado e o aprimoramento das rotinas e processos de trabalho. 6

7 COMO AGE A OUVIDORIA DA POSTAL SAÚDE Com impessoalidade, independência, imparcialidade e responsabilidade. Atende com cortesia e respeito. Mantém sigilo da fonte, quando solicitado. Atua na prevenção e na solução de conflitos. Trabalha em parceria com as diversas áreas da operadora e acompanha a tramitação das ocorrências. Garante retorno dentro do prazo legal ao manifestante. Excelência no atendimento, buscando sempre oferecer um serviço de qualidade. Ética e comprometimento. COMO ATUA O OUVIDOR? O ouvidor defende os direitos e os interesses do Beneficiário dentro da operadora. Recebe, avalia e encaminha as demandas, buscando soluções, observando rigorosamente as determinações legais relativas ao sigilo de dados pessoais. Garante ainda o direito de resposta às demandas no menor prazo possível, acompanhando-as até o encerramento, de modo imparcial e transparente. 7

8 QUEM PODE RECORRER À OUVIDORIA? Empregados, aposentados e seus dependentes que possuam direito à Assistência Médica oferecida pela Postal Saúde, e que estejam vinculados à Mantenedora e aos patrocinadores da Postal Saúde. O QUE DIFERE A OUVIDORIA DOS DEMAIS CANAIS DE COMUNICAÇÃO EXISTENTES NA EMPRESA? QUANDO DEVO RECORRER À OUVIDORIA DA POSTAL SAÚDE? A diferença está na atuação. A Ouvidoria é um canal de segunda instância, ou seja, trata de casos que não foram resolvidos ou respondidos pela Central de Atendimento. Por isso, ao entrar em contato com a Ouvidoria, é importante possuir o número do protocolo do 1º atendimento. Ou seja, o beneficiário deve recorrer à Ouvidoria caso não tenha recebido a resposta da sua solicitação pelos Canais de Atendimento da Postal Saúde ou se sentir insatisfeito com o resultado do seu questionamento. 8

9 COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO? Existem dois canais disponíveis para o registro das manifestações: pelo portal e pelo , que funciona de 8 às 18h de segunda à sexta-feira. Para registrar a manifestação é necessário nome completo, matricula do titular, CEP, protocolo do 1º atendimento e informações para contato ( e telefone). A ausência dessas informações prejudica a análise e resposta da solicitação. No momento do registro da manifestação, seja na Central de Ouvidoria ou pelo site, é importante que o solicitante preencha todos os campos e descreva a manifestação de forma objetiva, clara e detalhada, fornecendo as informações necessárias para análise e tratamento da demanda. 9

10 QUAL O PRAZO DE RESPOSTA? De acordo com a Resolução Normativa nº 323, de 3 de abril de 2013 o prazo máximo é de 7 (sete) dias úteis para resposta conclusiva às demandas dos beneficiários, podendo ser estendido até 30 dias nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados. COMO ACOMPANHAR O ANDAMENTO DE UMA MANIFESTAÇÃO? Após o registro da manifestação na Ouvidoria será gerado um número de protocolo e senha. Com essas informações será possível o acompanhamento de sua demanda e verificação da resposta pelo portal da Postal Saúde na Internet ou pelo

11 QUAL É A DIFERENÇA ENTRE RECLAMAÇÃO E DENÚNCIA? Reclamação: É uma queixa, uma manifestação de desagrado, descontentamento ou protesto quanto a um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou dos seus colaboradores. Denúncia: É uma informação cujo conteúdo comunica infração de natureza penal, administrativa, civil ou disciplinar de empregado ou órgão que descumpre a norma jurídica, o devido procedimento legal que deveria seguir ou causa prejuízo ou dano ao patrimônio público. É uma acusação de falta ou crime cometido. Alertamos que a denúncia caluniosa é crime. COMO SERÃO TRATADAS AS DENÚNCIAS ANÔNIMAS? Denúncias registradas de maneira anônima serão sempre recebidas, analisadas e somente prosseguirão quando contiverem elementos suficientes que possibilitem a adoção de medidas destinadas a sua apuração pela autoridade competente. 11

12 POSTAL SAÚDE - Caixa de Assistência e Saúde dos Empregados dos Correios CNPJ: / ANS nº SBN, Quadra 1, Bloco F, 5º e 6º andares, Edifício Palácio da Agricultura CEP Brasília - DF