NK-Sys: Um Ambiente de Suporte à Gestão do Conhecimento na Negociação. Danilo Braga de Lima Bacharelando em Ciência da Computação

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1 Revista Eletrônica da Faculdade Metodista Granbery - ISSN Curso de Sistemas de Informação - N. 4, JAN/JUN 2008 NK-Sys: Um Ambiente de Suporte à Gestão do Conhecimento na Negociação Danilo Braga de Lima Bacharelando em Ciência da Computação Luís Theodoro O. Camargo Bacharelando em Ciência da Computação Melise Maria V. de Paula DSc Engenharia de Sistemas e Computação Universidade Federal de Alfenas (Unifal/MG) Rua Gabriel Monteiro da Silva, 714 CEP Alfenas MG Brasil dannaril@gmail.com, luistheodoro@gmail.com, melisepaula@gmail.com RESUMO A negociação é um processo que está enraizado na cultura humana, pois sempre foi necessária para a sobrevivência da espécie. A diversidade de aspectos que influenciam as decisões e os resultados obtidos em uma negociação motiva a elaboração de visões diferenciadas do processo em que são considerados diferentes instrumentos teóricos e desenvolvidas diferentes abordagens de estudo na tentativa de diminuir o efeito do conflito e facilitar a busca por acordos que maximizem os ganhos obtidos. Diante da necessidade de processamento e gerenciamento dos dados, informações e conhecimento pertinentes ao processo, a aplicação correta da tecnologia da informação se torna extremamente importante. Portanto, o objetivo deste trabalho é o desenvolvimento de um ambiente de apoio a negociação baseado em um modelo de gestão do conhecimento, que deverá ser capaz de gerenciar o conhecimento adquirido em cada negociação, facilitar a aquisição de novos conhecimentos e criar meios eficientes de interação entre negociadores aliados para que eles troquem experiências e disseminem o conhecimento adquirido.

2 PALAVRAS CHAVE: Gestão do Conhecimento, Sistemas de Suporte à Negociação, Negociação eletrônica. ABSTRACT Negotiation is a process that is rooted in human culture because it has always been necessary for the survival of the species. The diversity of aspects that influence the decisions and results in a negotiation motivates the development of different visions of the process where different instruments and approaches are developed in the attempt to diminish the effect of the conflict and facilitate the search for agreements that maximize the gains. Hence, the data, information and knowledge management are necessary. The correct application of information technology becomes extremely important. Therefore, the objective of this work is to develop a negotiation support system based on a model of knowledge management able to manage the knowledge created in negotiation, facilitate the acquisition of new knowledge and create efficient means of interaction between negotiators. KEYWORDS: Knowledge Management, Electronic negotiation, Negotiation Support System. 2

3 1. INTRODUÇÃO A negociação é um processo que está enraizado na cultura humana, pois sempre foi necessária para a sobrevivência da espécie. Segundo Kersten (2002), a negociação é um processo de tomada de decisão que envolve duas ou mais partes que trocam informações com o objetivo de determinar um compromisso entre elas. Em uma negociação são geradas diversas informações, e a capacidade de controlar e a facilidade de acesso a essas informações passou a ser um diferencial para atingir os objetivos desejados. No contexto atual, somente gerir informações não é mais suficiente, o grande desafio é gerir o conhecimento criado a partir dessas informações. Como a negociação é uma forma de relação social na qual o conhecimento pode aumentar as chances de sucesso, é extremamente vantajoso usar a Gestão do Conhecimento durante esse processo. O conceito de Gestão do Conhecimento surgiu no início da década de 90, principalmente no meio empresarial, com correntes das teorias de administração e de tecnologia da informação. Existem várias formas de entendimento da Gestão do Conhecimento. Entre as definições encontradas, EDWARDS e MAHLING (1997) afirmam que a gestão do conhecimento consiste no esforço organizado para captura, organização e compartilhamento de conhecimento dos empregados de uma organização para o alcance de um objetivo estratégico comum. Vale destacar que a Gestão do Conhecimento não é um sistema ou um conjunto de ferramentas computacionais, é um conjunto de ações que promove o gerenciamento do conhecimento. Mais importante que as ferramentas são os processos envolvidos na prática da Gestão do Conhecimento, conforme define o Departamento de Defesa Canadense (DND/CF): Gestão do Conhecimento é a coleção de processos que governam a criação, disseminação e utilização do conhecimento (PARRINI et al, 2002). Nesse contexto, o objetivo deste trabalho é o desenvolvimento de um ambiente de apoio a negociação baseado em um modelo de gestão do conhecimento na negociação desenvolvido por PAULA (2006), o NK-Sys. Esse ambiente deverá ser capaz de gerenciar o conhecimento adquirido em cada negociação, facilitar a aquisição de novos conhecimentos, criar meios eficientes de interação entre negociadores aliados para que eles troquem experiências e disseminem o conhecimento adquirido. 3

4 O trabalho está organizado da seguinte maneira: na segunda seção, será apresentada uma breve definição sobre Sistemas de Suporte a Negociação, além de alguns sistemas que auxiliam nas atividades inerentes ao processo de negociação e na gerência do conhecimento relacionado; na terceira seção, será apresentada a arquitetura do NK-Sys e as funcionalidades já definidas; finalmente, na última seção, serão apresentadas as conclusões obtidas com o estudo elaborado. 2. SISTEMAS DE SUPORTE A NEGOCIAÇÃO Os Sistemas de Suporte a Negociação (SSN) são ferramentas computacionais desenvolvidas para auxiliar nas atividades inerente ao processo de negociação (KERSTEN e LO, 2001). Um SSN pode ser classificado em duas categorias: SSN cujo objetivo é o suporte ao processo e SSN desenvolvidos para o suporte à decisão. Um SSN com suporte ao processo visa facilitar a coordenação das atividades pertinentes a uma negociação e a troca de informações entre as partes envolvidas. Por outro lado, SSN de suporte à decisão tem por objetivo facilitar o acesso e análise das informações geradas, auxiliando o negociador na tomada de decisão. Existem diversos sistemas de suporte à negociação. Alguns desses sistemas vêm sendo desenvolvidos como projetos de pesquisa em ambientes acadêmicos, outros são sistemas comercializados. O INSPIRE, por exemplo, é um sistema acadêmico de suporte à negociação desenvolvido para ser usado na WEB (WSSN) com o objetivo de apoiar o ensino e aprendizado em negociação, esse sistema se encaixa nas duas categorias de sistemas existentes de suporte ao processo e de suporte a decisão. No INSPIRE, a negociação ocorre em três fases: pré-negociação (análise da negociação), condução da negociação (barganha) e pós-negociação. Nesse sistema todas as negociações realizadas consideram um caso fictício descrito no próprio sistema, em que os atributos e os valores desejáveis para esses atributos são pré-definidos. O suporte à decisão no INSPIRE é estabelecido a partir das preferências do usuário (negociador), no qual o sistema é capaz de extrair informações que podem ser úteis a partir dessas preferências. No INSPIRE, é definida uma função de utilidade que permite ao 4

5 usuário avaliar, quantitativamente, as ofertas e contra-ofertas enviadas (e recebidas). Além disso, as ofertas e contra-ofertas enviadas (recebidas) são organizadas de forma a permitir que os negociadores analisem o histórico dessas ofertas por meio da sua representação gráfica. Já no suporte ao processo, existem as seguintes funcionalidades: a troca de ofertas acompanhadas de argumentação, sendo que a um negociador só é permitido enviar uma oferta caso não existam ofertas em aberto; o envio de mensagens de texto independentes de oferta e a notificação automática, por meio do correio eletrônico, caso ocorra alguma modificação na negociação. O Family Winner (BELLUCCI e ZELEZNIKOW, 2003) é outro exemplo de SSN acadêmico de suporte à decisão que vem sendo utilizado para facilitar a divisão de bens durante processos litigiosos. Nesse sistema, cada uma das partes atribui pontos aos atributos a serem negociados, esses pontos servem para determinar a preferência das partes sobre um determinado atributo, o atributo que possuir uma amplitude (diferença de preferência entre as partes) de valor maior será negociado primeiro. A negociação de um novo atributo só poderá ocorrer caso não haja nenhum outro atributo pendente sendo negociado. Segundo BELLUCI (2005), apesar do Family Winner ter sido elaborado para cenários de processos litigiosos, o sistema pode ser aplicado em vários outros contextos. Um exemplo de SSN comercial é o SmartSettle (SMARTSETTLE, 1997). Assim como o INSPIRE, o sistema oferece suporte ao processo e à decisão. Para utilizar o sistema, os usuários devem determinar suas preferências em relação aos atributos negociados e, baseado nessas preferências, o sistema avalia as ofertas e contra ofertas enviadas e recebidas facilitando a tomada de decisão durante a negociação dos atributos. No SmartSettle, os atributos podem ser negociados simultaneamente de acordo com a preferência do usuário. Após o acordo, caso exista uma combinação entre os valores dos atributos que resulte em uma solução melhor do que aquela que foi definida pelo acordo, o sistema sugere essa solução e os usuários podem continuar a negociação ou desconsiderar a sugestão dada pelo sistema. O NegoSys é outro exemplo de SSN acadêmico que vem sendo desenvolvido a partir dos resultados obtidos por PAULA (2006), no qual a autora propõe um ambiente de 5

6 negociação que combina um modelo de gestão do conhecimento e um modelo de negociação. Esse ambiente é composto basicamente por dois componentes funcionais: mesa de negociação e o GCN (Gestão do Conhecimento na Negociação). A mesa de negociação apresenta as seguintes funcionalidades: apoiar o negociador na execução correta de todas as atividades envolvidas no processo de negociação e facilitar a comunicação entre negociadores oponentes. O NegoSys permite a negociação multi-atributo, ou seja, em uma negociação, é possível negociar vários atributos. Contudo, são os próprios negociadores os responsáveis por defini-los. Essa definição pode ser realizada antes do início da negociação dos valores desses atributos ou durante a negociação, caso um negociador considere importante a negociação de um novo atributo não definido anteriormente. Os valores dos atributos definidos são negociados de forma seqüencial na qual cada atributo é negociado separadamente. Na camada de gestão do conhecimento é possível ter acesso ao histórico das atividades realizadas durante a negociação, a visualização do planejamento das atividades que devem ser realizadas durante uma negociação e o acesso às informações referentes a todas as negociações finalizadas e a todas as negociações em andamento, nas quais o usuário participa. Além disso, foram definidas diversas formas de conhecimento que podem ser capturadas e reutilizadas para facilitar a tomada de decisão. A partir dos primeiros testes com o protótipo do NegoSys, foi possível identificar consideráveis mudanças no projeto original que poderiam aumentar a utilidade do ambiente. Este trabalho está inserido nesse contexto, ou seja, o objetivo é aperfeiçoar os resultados obtidos pelo NegoSys com foco específico na camada de gestão do conhecimento. Portanto, o GCN com as mudanças e aperfeiçoamentos definidos passou a ser denominado NK-Sys. Na próxima seção, serão apresentadas as principais características do GCN que ainda são consideradas neste trabalho, além das novas funcionalidades definidas. 3. CAMADA DE GESTÃO DO CONHECIMENTO DO NEGOSYS É importante destacar que, neste trabalho, o foco é evoluir a pesquisa descrita em PAULA (2006), aprimorando as funcionalidades responsáveis pela gestão do conhecimento 6

7 utilizadas pelo NegoSys. Especificamente, essa evolução se constituirá no desenvolvimento de um ambiente que permitirá: Facilitar a reutilização do conhecimento criado durante uma negociação; Facilitar a aquisição de novos conhecimentos necessários durante o processo; Facilitar a identificação de competências que possam facilitar a tomada de decisão durante o processo; Facilitar a colaboração entre negociadores aliados para que eles troquem experiências e disseminem o conhecimento adquirido. Como todo processo, a negociação ocorre por meio de efetivação de algumas etapas. No NegoSys, é utilizado o conceito de divisão da negociação em etapas proposta por DUZERT et al (2005). Para os autores, em um processo de negociação, podem ser identificadas quatro etapas: preparação, criação de valor, divisão de valor e execução. Na fase de preparação é realizado o planejamento inicial no qual ocorre a coleta de informações relacionadas às partes envolvidas e ao cenário da negociação. A criação de valores é a etapa em que os negociadores devem estar preparados para interagir com as demais partes, nessa etapa os negociadores devem estar atentos às opções e, a partir da percepção dos interesses e necessidades da outra parte, é necessário criar opções com algum significado de valor para a contraparte. Na divisão de valores e onde ocorre a negociação propriamente dita, é o momento em que as partes começam a competir a troca de valores. Finalmente, ocorre a etapa de execução em que as partes devem tomar as medidas necessárias para o cumprimento do que foi acordado. Além das etapas definidas por DUZERT et al (2005), no NK-Sys, foi definida a etapa de avaliação, na qual os negociadores podem avaliar o processo. O NK-Sys estabelece duas classes de usuário: gerente de negociação e negociador. O gerente de negociação, além de todas as permissões de um negociador, também desempenha o papel de administrador do sistema, podendo adicionar informações úteis que deverão ser utilizadas em diferentes contextos. A classe Negociador representa o usuário denominado trabalhador do conhecimento na literatura definida por NONAKA e TAKEUCHI (1997). O negociador é responsável por fornecer todas as formas de conhecimento associadas a uma negociação, que podem variar 7

8 desde informações básicas como a contraparte envolvida e o objeto da negociação, até informações mais específicas, como o BATNA (FISCHER e URY, 1981), por exemplo. A arquitetura do NK-Sys é representada na figura 1. A camada de negociação é divida em quatro módulos: preparação, desenvolvimento, execução e avaliação. O módulo de preparação é composto pelas seguintes funcionalidades: BATNA (Best Alternative To Non Agreement): a BATNA (FISCHER e URY, 1981) pode ser definida como sendo a melhor alternativa para o não acordo. Portanto, neste módulo, o negociador poderá manter as informações das alternativas pertinentes a uma negociação. Opções: em uma negociação, esse termo significa investigar quais as opções que um negociador possui para convencer sua contraparte de que um resultado é conveniente, quanto maior o número de opções mais provável será a finalização da negociação com um acordo. Portanto, neste módulo, o negociador pode gerenciar as informações sobre as opções existentes um uma negociação. Interesse: é o módulo responsável por auxiliar o negociador a gerir as informações sobre os interesses envolvidos na negociação. Planejamento: módulo em que o negociador poderá definir os atributos a serem negociados assim como os valores de aspiração e reserva. Além disso, neste módulo, o negociador pode acrescentar informações importantes sobre a contraparte e o cenário externo. 8

9 Figura 1: arquitetura do NK-Sys Ainda na Camada de Negociação, no módulo de Desenvolvimento foram definidas as seguintes funcionalidades: Agenda de Rodadas: é o módulo no qual o usuário poderá guardar as datas, juntamente com a pauta e as observações referentes a uma determinada negociação. Rodadas de Negociação: módulo no qual o usuário anota as informações referentes às rodadas tais como os atributos negociados. Contrato: o negociador gerencia as informações sobre os termos do contrato. No módulo de execução, o negociador poderá gerenciar o fluxo de atividades que deverão ser realizadas para o cumprimento do contrato. Esse módulo permite ao negociador definir as atividades a serem executadas associadas ao grau de prioridade. No módulo de avaliação o negociador preenche um formulário de avaliação. No NK- Sys, o negociador poderá avaliar o acordo, a contra-parte e a estratégia adotada. 9

10 Na camada Agenda, o negociador pode visualizar as informações sobre todas as reuniões referentes às negociações que o usuário esteja envolvido. A partir dessa agenda o negociador poderá ter acesso às informações contidas nas agendas de rodadas. Na camada Organizações, o negociador poderá gerenciar as informações de todas as organizações cadastradas no ambiente assim como adicionar novas organizações. A camada de Negociadores permite ao negociador gerenciar as informações referentes a todos os negociadores cadastrados no ambiente assim como a adição de novos negociadores. Na camada Tarefas não padronizadas, são cadastradas as tarefas realizadas pelo usuário durante a negociação. Essas tarefas são características da negociação em específico, podendo ser reaproveitada em outras negociações similares. Além disso, essas tarefas são diferentes das tarefas padrão definidas no modelo de GC na Negociação que é a base para o NK-Sys. No Centro de Melhores e Piores Práticas, os negociadores poderão disponibilizar informações sobre as práticas adotadas em uma negociação e seus resultados, inclusive os erros, pois estes também são fontes importantes de aprendizado. Na camada Negociações Similares é possível consultar negociações anteriores de modo que o conhecimento criado possa ser reutilizado. No centro de competências é possível visualizar as competências cadastradas no ambiente e os negociadores associados às mesmas, permitindo a identificação da fonte de conhecimento. As Páginas Amarelas forma definidas para facilitar a localização dos fornecedores de dados, assim como a periodicidade e a precisão dos dados. A seguir serão apresentadas algumas telas de demonstração das funcionalidades já implementadas do NK-Sys 10

11 A figura 2 representa o formulário inicial, a partir do qual o negociador pode visualizar as informações referentes às suas negociações, assim como as últimas organizações e negociadores cadastrados. Na figura 3, estão listadas todas as negociações cadastradas cujo negociador esteja envolvido. Figura 2: painel inicial Figura 3: negociações cadastradas 11

12 Já a figura 4 ilustra o formulário no qual o negociador pode gerenciar seus dados Figura 4: dados pessoais. A figura 5 ilustra o módulo de gerência das Organizações, na qual estão listadas as organizações cadastradas, assim como os negociadores que estão associados às mesmas e suas negociações. Figura 5: organizações 12

13 A figura 6 representa o formulário, no qual o gerente pode administrar as informações referentes às competências, os atributos e às tarefas padrão das negociações. Figura 6: gerenciamento Finalmente, na figura 7, é ilustrado o formulário de negociação, no qual são exibidas as funcionalidades associadas às fases de negociação descritas anteriormente. Figura 7: negociação 13

14 4. CONCLUSÃO O conhecimento sempre foi uma vantagem em qualquer atividade social que envolva uma disputa. Em negociações, mesmo aquelas que não estão diretamente relacionadas a uma disputa, o conhecimento também representa um diferencial. Com o advento da computação e com a popularização da tecnologia da informação foram vislumbradas diversas possibilidades de intensificar a obtenção do conhecimento. Impulsionado por essa tendência, este trabalho teve por objetivo aperfeiçoar a camada de Gestão do Conhecimento do NegoSys apresentado em PAULA (2006). O principal objetivo do NK-Sys é permitir que os negociadores aprimorem a sua capacidade de negociar por meio da reutilização do conhecimento disponível nesse ambiente. No contexto atual existe uma crescente demanda por ferramentas que ajudem na captação e organização do conhecimento. Contudo, são poucas as pesquisas voltadas para esse domínio específico. Portanto, o NK-Sys representa uma alternativa legítima e inovadora capaz de gerir o conhecimento gerado nas negociações. É importante deixar claro que o NK-Sys está em processo de desenvolvimento. Como trabalhos futuros, a proposta é concluir os componentes funcionais especificados na arquitetura. Além disso, deverão ser organizadas simulações de forma a permitir que o trabalho seja validado dos profissionais especialistas em negociação de forma a avaliar a usabilidade desse tipo de sistema. REFERÊNCIAS BELLUCI, E., ZELEZNIKOW, J Family Winner: Integrating Game Theory and Heuristics to Provide Negotiation Support, Jurix, Melbourne City. Disponível em Acessado em 20/02/2008. BELLUCI, E., ZELEZNIKOW, J Negotiation Decision Support Systems.Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences. Disponível em Acessado em 22/02/

15 DUZERT, Y., RUEDIGER, M.A., RICCIO, V, BULHÕES, F., 2005, Concilier lê Changement et la Contruction de Consensus: le cas des réformes au Brésil. Revue Française de Gestion, v. 30, n.153, pp EDWARDS, D. L., MAHLING, D. E., 1997, Toward knowledge management systems in the legal domain. In: Proceedings of the International ACM SIGGROUPconference on Supporting group work: the integration challenge, pp , Phoenix, AZ, USA. FISHER, R., URY, W., 1981, Getting to Yes: Negotiating Agreement without Giving In, 1ed, New York, Penguin Books. KERSTEN, G. E., 2002, The Science and Engineering of E-negotiation: Review of theemerging Field, InterNeg, Ottawa INR05/02. Disponível em Acessado em: 15/07/2004. KERSTEN, G. E., LO. G, 2001, Negotiation support systems and software agents in ebusinessnegotiations, In: Proceedings of The First International Conference onelectronic Business, Hong Kong, December NONAKA, I., TAKEUCHI, H., 1997, Criação de conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. Rio de Janeiro, Editora Campus. PAULA, M.M.V, 2006, NegoSys: um ambiente de suporte à gestão do conhecimento na negociação. Tese de Doutorado. Programa de Engenharia de Sistemas e Computação. COPPE. Universidade Federal do Rio de Janeiro. SMARTSETTLE, 2006, SmartSettle, Disponível em Acessado em 29/04/