Coordenação-Geral de Tributação

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1 Fls Coordenação-Geral de Tributação Solução de Consulta nº 69 - Data 10 de março de 2015 Processo Interessado CNPJ/CPF ASSUNTO: CONTRIBUIÇÕES SOCIAIS PREVIDENCIÁRIAS CONTRIBUIÇÃO PREVIDENCIÁRIA SOBRE A RECEITA BRUTA (CPRB). CALL CENTER. Os serviços de call center, os quais compreendem as atividades de atendimento remoto a clientes por meio de chamadas, atendimento telefônico, sistemas de integração telefonecomputador, sistemas de resposta vocal interativa ou métodos similares, visando o recebimento de pedidos, fornecimento de informação sobre produtos, atendimento a solicitações de consumidores ou a reclamações, venda ou promoção de mercadorias e serviços a possíveis clientes, realização de pesquisas de mercado e de opinião pública e atividades similares, estão sujeitos à incidência da contribuição substitutiva prevista no art. 7º da Lei nº , de 2011, a partir de 01 de abril de Dispositivos Legais: Lei nº , de 2011, art. 7º; Lei , de 2008, art. 14, 5º; Decreto nº 7.828, de 2012, art. 2º; IN RFB nº 700, de 22 de 2006, art. 1º. Relatório O interessado acima identificado, atuando no ramo de reparação e manutenção de computadores e equipamentos periféricos, entre outros serviços voltados para a área de informática, por meio de sua procuradora, vem formular consulta sobre a incidência da Contribuição Previdenciária sobre a Receita Bruta (CPRB) às atividades que realiza. 2. Cita na íntegra o artigo 2º de seu Estatuto Social, que trata dos objetos sociais aos quais se dedica, dando destaque à atividade de 3. Transcreve o art. 7º, 4º, da Lei nº , de 2011, bem como o art. 14, 5º da Lei nº , de 2008, alterado pela MP nº 563, de 2012 (convertida, mais tarde, na Lei nº , de 2012), que estendem a incidência da CPRB às empresas prestadoras de serviços de call center. 1

2 Fls Menciona que os serviços de call center/contact center por ela prestados são realizados como espécie de atividade acessória, não representando atividade fim/meio da Companhia. 5. Argumenta ter verificado que todos os serviços descritos no 4º, art. 14, da Lei nº , de 2008, geram como resultado um produto na área de TI/TIC, diferentemente Contact Center, que gera como produto orientações/informações/registro de críticas e sugestões/venda/cobrança etc de produtos e serviços de seus contratantes. 6. Com base no que expõe, questiona se os serviços que presta - ainda que não representem atividade meio/fim, mas o que chama de atividade de apoio, não gerando produto na área de TI/TIC estariam enquadrados como serviços de call center. Pergunta, ainda, o que se entente por atividade de call center e quais serviços que se enquadram na legislação engloba tal atividade. Por fim, argui se a mera gestão de operações de Contact Center, conforme descrita em seu Estatuto Social, estaria enquadrada na legislação em tela. Fundamentos 7. Preliminarmente haja vista que a consulta gira em torno da sujeição das receitas oriundas das atividades de call center/contact center à sistemática da CPRB, sendo certo que a própria consulente questiona o que vem a ser call center, bem como se os serviços que presta estariam compreendidos nesse conceito mostra-se necessário buscar informações elucidativas sobre o tema. 8. Assim é que, recorrendo à Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE), elaborada pela Comissão Nacional de Classificação (Concla), do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) e adotada, nos termos da IN SRF nº 700, de 22 de dezembro de 2006, pela Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB), verificamos o seguinte relativamente às atividades de call center e contact center (sem grifos no original): CNAE 2.2 Subclasses Hierarquia Seção N ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS E SERVIÇOS COMPLEMENTARES Divisão 82 SERVIÇOS DE ESCRITÓRIO, DE APOIO ADMINISTRATIVO E OUTROS Grupo: 822 SERVIÇOS PRESTADOS PRINCIPALMENTE ÀS EMPRESAS Classe: ATIVIDADES DE TELEATENDIMENTO Subclasse: /00 ATIVIDADES DE TELEATENDIMENTO Lista de Atividades Código Descrição CNAE /00 ATENDIMENTO A CLIENTES - SAC POR TELEFONE, POR TERCEIROS; SERVIÇO DE /00 ATENDIMENTO A CLIENTES POR TELEFONE; SERVIÇO PRESTADO POR TERCEIROS /00 CALL CENTER; SERVIÇO DE /00 CENTRAL DE ATENDIMENTO POR TELEFONE; SERVIÇO PRESTADO POR TERCEIROS 2

3 Fls /00 CENTRAL DE RECADOS; SERVIÇO DE /00 CENTROS DE RECEPÇÃO DE CHAMADAS /00 CONSULTA SOBRE PRODUTOS POR TELEFONE; SERVIÇOS DE /00 CONTACT CENTER; SERVIÇOS DE /00 CONTATOS TELEFÔNICOS, RECADOS; SERVIÇOS PRESTADOS POR TERCEIROS /00 PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES POR TELEFONE; SERVIÇO DE /00 SISTEMAS DE INTEGRAÇÃO TELEFONE- COMPUTADOR; ATIVIDADES DE /00 SISTEMAS DE RESPOSTA VOCAL INTERATIVA; ATIVIDADES DE Notas Explicativas: Esta subclasse compreende: - as atividades de centros de recepção de chamadas e de respostas a chamadas dos clientes com operadores humanos e distribuição automática de chamadas - as atividades baseadas em sistemas de integração telefone-computador - os sistemas de resposta vocal interativa ou métodos similares para o recebimento de pedidos e fornecimento de informação sobre produtos - o atendimento telefônico a solicitações de consumidores ou de atendimento a reclamações Esta subclasse compreende também: - os centros de emissão de chamadas telefônicas que usam métodos para vender ou promover mercadorias e serviços a possíveis clientes (telemarketing) - os centros de emissão de chamadas telefônicas para a realização de pesquisas de mercado e de opinião pública e atividades similares Esta subclasse não compreende: - os serviços de comunicação de pager (6120-5/99) temos que: 9.Ainda, percorrendo outras fontes para ampliar este pequeno apanhado, O call center que se conhece hoje apareceu na década de 1970 nos Estados Unidos (...). A atividade começou a se difundir na década de 1980 nas empresas de infra-estrutura e de serviços financeiros por meio de operações de telemarketing ativas e de operações receptivas das centrais de SAC (Araújo, 2003: 09). Não é por acaso que se use tanto a expressão telemarketing para se referir às empresas dessa atividade. Os atuais call centers se desenvolveram com a difusão das práticas de vendas por telefone e de marketing. Os call centers, ou centrais de atendimento, eram reconhecidos como estruturas onde se concentravam as ligações telefônicas com objetivos ligados às funções de vendas e marketing. Assim, os primeiros call centers eram centrais telefônicas de empresas ou instituições estabelecidas com o propósito de oferecer algum tipo de serviço direcionado para agentes externos. No entanto, gradualmente os call centers foram incorporando novas finalidades às suas centrais telefônicas e, desde então, a diversidade de serviços tem aumentado consideravelmente (Padilha e Matussi, 2002:117). Nos anos 1990, a fim de acompanhar as alterações do mercado consumidor (mais comparativo, mais exigente e rigoroso em termos de qualidade e respeito), as empresas em geral, por meio dos call centers, empenharam-se para oferecer novos serviços 3

4 Fls. 39 voltados para o atendimento desse novo consumidor. Assim, tornou-se obsoleto o termo telemarketing, substituído na década de 1990 pela expressão serviços de call center (E-Consulting, 2004: 02). Todavia, as empresas especializadas reivindicam o título de contact center. Historicamente, o telefone tem sido o principal canal de interação com os consumidores. Porém, novas tecnologias foram agregadas aos processos, como as tecnologias de datamining e a utilização de novos canais de comunicação, como a Internet e a tecnologia de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP). Mas, especial destaque deve ser concedido à implantação de sistemas de Customer Relationship Management (CRM), responsáveis por transformar os call centers em centrais de relacionamento das empresas com seus consumidores. Assim, a integração de várias tecnologias e canais de comunicações aos processos de prestação de serviços transforma os call centers em centros dinâmicos que intensificam as interações entre empresas e consumidores, fatores que caracterizam um contact center (Anton, 2000: 124). Nesse contexto, o call center ou contact center, como unidade prestadora do serviço, representa uma forma facilitadora de comunicação entre as empresas e os consumidores (ou fornecedores) estabelecida por meio da tecnologia, cujo foco é a informação rápida e eficaz. (NETO, José Borges da Silva. Call Centers no Brasil: um estudo sobre emprego, estratégias e exportações. Dissertação de mestrado apresentada ao Instituto de Economia da Universidade Federal de Uberlândia, como avaliação parcial para a obtenção do Título de Mestre em Economia, desenvolvida sob orientação do Prof. Dr. Germano Mendes de Paula. Uberlândia: Instituto de Economia da Universidade Federal de Uberlândia, Disponível em < >. Acesso em 05 jan 2015). O call center tradicional está, atualmente, evoluindo para aquilo que é chamado customer contact center. Uma combinação de desenvolvimento tecnológico (com a Internet sendo o principal motivador) com as necessidades de um mercado em mudança está, essencialmente, transformando os call centers de centros de custo operacional corporativos para um processo de negócio significante. O foco está mudando do lidar com ligações de usuários para maximizar o valor do consumidor com integração significativa. Esses canais de comunicação são sempre integrados com bancos de dados ao longo da empresa, os quais possuem diversos tipos de informações sobre consumidores. O peso do custo-benefício vai direcionar o mercado para a adoção dos customer contact centers. (SALLES, Marcos Aurélio. A relação da motivação para o trabalho com as metas do trabalhador: um estudo de caso em uma operadora de call center. Rio de Janeiro: Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getúlio Vargas, Dissertação de Mestrado Executivo em Gestão Empresarial. Disponível em < /handle/10438/4064/acf272.pdf?sequence=1>. Acesso em 05 jan 2015). Muitas vezes os termos Call Center e Contact Center são utilizados como tendo o mesmo significado. Será que existe diferença entre eles ou trata-se apenas de uma variedade de nomenclaturas do setor que significam a mesma coisa? Durante nossos treinamentos e seminários perguntamos aos gerentes e supervisores de call center qual o significado do setor para ele notamos as mais diversas definições, porém ao questionar se há diferenciação entre Call Center, Contact Center e Telemarketing, notamos a grande dificuldade de resposta. 4

5 Fls. 40 O Call Center envolve um conjunto de recursos (computadores, equipamentos de telecomunicação e agentes) que permitirão o fornecimento de serviços via telefone, onde o Customer Service Representative, ou operador interage com os clientes. Com necessidade de aumentar a capacidade de respostas das organizações e o surgimento de outros canais de relacionamento e interação com o cliente (chat, , web, entre outros) os Call Center passaram a serem chamados de Contact Centers. Para Cardoso (Unified Customer Interaction: Gestão do Relacionamento num Ambiente Misto de Interacção Self e Assistida, Centro Atlântico, Lisboa), o conceito de Call Center só aparece formalmente nos anos 80, apesar de ser possível afirmar que eles existiam bem antes onde o telefone era a principal ferramenta e tecnologia empregada, sendo uma atividade que consumia bastante tempo, pois os métodos de trabalho eram essencialmente manuais. No final da década de 80 começa a ser utilizada a tecnologia CTI (Computer Telephony Integration) que permitiu a integração de telefonia ao computador, o gerenciamento das ligações e a distribuição das mesmas através dos operadores e grupos de atendimento em serviços. Juntamente com a tecnologia CTI surgiu a IVR (Interactive Voice Response) possibilitando o processamento automático de pedidos e a gestão das chamadas telefônicas. O IVR é um sistema de Resposta Interactiva de Voz, usado nos serviços de apoio telefónico e permite aos clientes interagir com menus e obter informações sobre os seus serviços. Esta tecnologia tornou o atendimento mais rápido e mais eficiente permitindo encaminhar o cliente para o grupo de assistentes especializados em determinados assuntos. A utilização de outras ferramentas de comunicação como , fax e web, trouxe a necessidade de adaptação do conceito, passando a ser chamado de Contact Center. Diante do exposta acima, podemos perceber que, apesar das diferenças entre Call Center e Contact Center que vão desde os processos de trabalho às tecnologias podemos entender os conceitos não através de uma simples diferenciação, mas sim como resultado da evolução de um setor fundamental para a economia e sociedade. (SILVA, Márcio A. Call center ou contact center: diferenciação ou evolução do setor? Disponível em < >. Acesso em 05 jan 2015). 10. Verifica-se, então, que o contact center vem a ser a evolução natural do call center, refletindo a evolução dos meios de comunicação, já que modernamente se pode contar com centrais de atendimento que realizam contatos multicanal (contact centers), e não apenas telefônicos (call centers), distribuindo-se os contatos recebidos pelos mais diferentes canais telefone, chat, SMS, skype, redes sociais etc para atendentes, conforme a disponibilidade dos mesmos e outros critérios pré-definidos. 11. Embora não contemple exatamente um conceito de call center ou de contact center, o trecho acima transcrito da CNAE revela a estreita similaridade existente entre ambos ao relacioná-los sob a subclasse ATIVIDADES DE TELEATENDIMENTO, bem como ao listar de forma mais minuciosa nas Notas Explicativas quais atividades encontram-se compreendidas na referida subclasse. Daí, traçam-se algumas de suas características principais, a saber, atendimento remoto a clientes por meio de chamadas, atendimento telefônico, sistemas 5

6 Fls. 41 de integração telefone-computador, sistemas de resposta vocal interativa ou métodos similares, visando o recebimento de pedidos, fornecimento de informação sobre produtos, atendimento a solicitações de consumidores ou a reclamações, venda ou promoção de mercadorias e serviços a possíveis clientes, realização de pesquisas de mercado e de opinião pública e atividades similares. 12. Logo, tais atividades listadas pela CNAE são aquelas que podemos entender como compreendidas pelos serviços de Call Center e Contact Center, e, caso sejam essas as atividades realizadas pela consulente, ela estará sujeita à sistemática da CPRB, nos termos disciplinados pela legislação de regência. Vejamos: 13. A contribuição substitutiva foi criada pela Medida Provisória nº 540, de 2 de agosto de 2011, (posteriormente convertida na Lei nº , de 2011), que dispôs: Art. 7 o Até 31 de dezembro de 2012, a contribuição devida pelas empresas que prestam exclusivamente os serviços de tecnologia da informação -TI e tecnologia da informação e comunicação - TIC, referidos no 4 o do art. 14 da Lei n o , de 2008, incidirá sobre o valor da receita bruta, excluídas as vendas canceladas e os descontos incondicionais concedidos, em substituição às contribuições previstas nos incisos I e III do art. 22 da Lei n o 8.212, de 24 de julho de 1991, à alíquota de 2,5% (dois inteiros e cinco décimos por cento). Parágrafo único. Durante a vigência deste artigo, as empresas abrangidas pelo caput não farão jus às reduções previstas no caput do art. 14 da Lei n o , de Naquela época, o art. 14 da Lei nº , de 17 de setembro de 2008, apresentava a seguinte redação: Art. 14. As alíquotas de que tratam os incisos I e III do caput do art. 22 da Lei n o 8.212, de 24 de julho de 1991, em relação às empresas que prestam serviços de tecnologia da informação - TI e de tecnologia da informação e comunicação - TIC, ficam reduzidas pela subtração de 1/10 (um décimo) do percentual correspondente à razão entre a receita bruta de venda de serviços para o mercado externo e a receita bruta total de vendas de bens e serviços, após a exclusão dos impostos e contribuições incidentes sobre a venda, observado o disposto neste artigo. [...] 4 o Para efeito do caput deste artigo, consideram-se serviços de TI e TIC: I - análise e desenvolvimento de sistemas; II - programação; III - processamento de dados e congêneres; IV - elaboração de programas de computadores, inclusive de jogos eletrônicos; V - licenciamento ou cessão de direito de uso de programas de computação; VI - assessoria e consultoria em informática; VII - suporte técnico em informática, inclusive instalação, configuração e manutenção de programas de computação e bancos de dados; e 6

7 Fls. 42 VIII - planejamento, confecção, manutenção e atualização de páginas eletrônicas. 5 o O disposto neste artigo aplica-se também para empresas que prestam serviços de call center. 15. O teor desses dispositivos legais indica que os serviços de call center não se sujeitavam, então, à contribuição substitutiva, já que eles eram mencionados no 5º, sendo certo que o novo tributo alcançava apenas as atividades referidas no 4º, ambos do art. 14 da Lei nº , de Com a conversão da Medida Provisória nº 540, de 2011, na Lei nº , de 2011, os serviços de call center passaram a sujeitar-se à contribuição substitutiva, em face da redação do seu art. 7º, abaixo transcrito (sem grifos no original): Art. 7º Até 31 de dezembro de 2014, a contribuição devida pelas empresas que prestam exclusivamente os serviços de Tecnologia da Informação (TI) e de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), referidos no 4º do art. 14 da Lei nº , de 17 de setembro de 2008, incidirá sobre o valor da receita bruta, excluídas as vendas canceladas e os descontos incondicionais concedidos, em substituição às contribuições previstas nos incisos I e III do art. 22 da Lei nº 8.212, de 24 de julho de 1991, à alíquota de 2,5% (dois inteiros e cinco décimos por cento). [...] 1º Durante a vigência deste artigo, as empresas abrangidas pelo caput e pelos 3º e 4º deste artigo não farão jus às reduções previstas no caput do art. 14 da Lei nº , de º O disposto neste artigo não se aplica a empresas que exerçam exclusivamente as atividades de representante, distribuidor ou revendedor de programas de computador. 3º No caso de empresas de TI e de TIC que se dediquem a outras atividades, além das previstas no caput, até 31 de dezembro de 2014, o cálculo da contribuição obedecerá: I - ao disposto no caput quanto à parcela da receita bruta correspondente aos serviços relacionados no caput; e II - ao disposto nos incisos I e III do art. 22 da Lei nº 8.212, de 1991, reduzindose o valor da contribuição a recolher ao percentual resultante da razão entre a receita bruta de atividades não relacionadas aos serviços de que trata o caput e a receita bruta total. 4º O disposto neste artigo aplica-se também às empresas prestadoras dos serviços referidos no 5º do art. 14 da Lei nº , de º ( VETADO). 17. Nos termos do 3º, do art. 52, da Lei nº , de 2011, os 3º a 5º do art. 7º e os incisos III a V do caput do art. 8º dessa lei produziriam efeitos a partir do primeiro dia do quarto mês subsequente à data de publicação dessa lei. Como a lei em questão foi publicada no Diário Oficial da União (DOU) de 15 de dezembro de 2011, o 4º supra 7

8 Fls. 43 passou a produzir efeitos em 01 de abril de 2012, com a consequente sujeição dos call centers ao regime da contribuição substitutiva. 18. Note-se que, embora, posteriormente, a Medida Provisória nº 563, de 3 de abril de 2012, e a Lei nº , de 17 de setembro de 2012, tenham alterado o art. 7º da Lei nº , de 2011, bem como o 5º do art. 14 da Lei nº , de 2008, tais modificações não excluíram os serviços de call center da incidência da contribuição substitutiva. 19. Em 16 de outubro de 2012, a legislação que rege a matéria foi regulamentada e consolidada pelo Decreto 7.828, publicado no DOU de 17 de outubro de 2012, data do início de sua vigência. O referido decreto espelha as alterações legislativas promovidas até 17 de outubro de 2012, sendo certo que, a partir dessa data, deve-se atentar para as alterções legais promovidas nos arts. 7º a 9º da Lei nº , de O artigo 2º do referido decreto dispõe: Art. 2º Entre 1º de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2014, incidirão sobre o valor da receita bruta, em substituição às contribuições previstas nos incisos I e III do caput do art. 22 da Lei nº 8.212, de 24 de julho de 1991, as contribuições das empresas que prestam exclusivamente os serviços de Tecnologia da Informação - TI e de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC, assim considerados: I - análise e desenvolvimento de sistemas; II - programação; III - processamento de dados e congêneres; IV - elaboração de programas de computadores, inclusive de jogos eletrônicos; V - licenciamento ou cessão de direito de uso de programas de computação; VI - assessoria e consultoria em informática; VII - suporte técnico em informática, inclusive instalação, configuração e manutenção de programas de computação e bancos de dados; e VIII - planejamento, confecção, manutenção e atualização de páginas eletrônicas. 1º O disposto neste artigo não se aplica às empresas que exerçam exclusivamente as atividades de representante, distribuidor ou revendedor de programas de computador. 2º Entre 1º de abril de 2012 e 31 de dezembro de 2014, será aplicado o disposto no caput às empresas de call center e de TI e TIC, ainda que se dediquem a outras atividades, além das previstas nos incisos I a VIII do caput, observado o disposto no art. 6º. 20. Outrossim, cumpre esclarecer que a mera gestão de operações de Contact Center não está enquadrada na legislação citada, havendo a necessidade da empresa efetivamente desenvolver as atividades listadas no item Por fim, acrescentamos que, com alteração do caput do art. 7º da Lei nº , de 2001, pela MP 651, de 9 de julho de 2014, convertida na Lei nº , de 13 de 8

9 Fls. 44 novembro de 2014, as regras relativas à incidência CPRB, que inicialmente estavam destinadas a perder vigência em 31 de dezembro de 2014, tornaram-se definitivas para empresas de diversos segmentos, dentre as quais, as de call center. Conclusão Diante do exposto, proponho que a presente consulta seja solucionada, informando-se à consulente que os serviços de call center compreendem as atividades de atendimento remoto a clientes por meio de chamadas, atendimento telefônico, sistemas de integração telefone-computador, sistemas de resposta vocal interativa ou métodos similares, visando o recebimento de pedidos, fornecimento de informação sobre produtos, atendimento a solicitações de consumidores ou a reclamações, venda ou promoção de mercadorias e serviços a possíveis clientes, realização de pesquisas de mercado e de opinião pública e atividades similares, estão sujeitos à incidência da contribuição substitutiva prevista no art. 7º da Lei nº , de 2011, a partir de 01/04/2012. Ordem de Intimação (assinado digitalmente) MARIA DE FÁTIMA DIAS DE SOUZA Auditora Fiscal da RFB De acordo. À consideração superior. (assinado digitalmente) ALEX ASSIS DE MENDONÇA Auditor Fiscal da RFB De acordo. Encaminhe-se à Coordenadora da Copen. Assinado Digitalmente por JOSÉ CARLOS SABINO ALVES AuditorFiscal da RFB Chefe da Divisão de Tributação/SRRF07 De acordo. Ao CoordenadorGeral da para aprovação. Assinado Digitalmente por MIRZA MENDES REIS Auditora Fiscal da RFB Coordenadora da Copen Aprovo a Solução de Consulta. Publique-se e divulgue-se nos termos do art. 27 da IN RFB nº 1.396, de 16 de setembro de Dê-se ciência ao interessado. Assinado Digitalmente por FERNANDO MOMBELLI Coordenador-Geral da 9