RELATÓRIO FINAL DA CONSULTA PÚBLICA Nº 2/2014. Projeto de Regulamento de Tratamento de Reclamações visando

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1 RELATÓRIO FINAL DA CONSULTA PÚBLICA Nº 2/2014 Projeto de Regulamento de Tratamento de Reclamações visando estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde sujeitos à jurisdição regulatória da Entidade Reguladora da Saúde 1

2 I A CONSULTA No presente relatório procede-se à análise dos contributos recebidos no âmbito do processo de Consulta Pública da ERS n.º 2/2014, sobre a regulamentação do procedimento de tratamento de reclamações visando estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde sujeitos à jurisdição regulatória desta Entidade. O projeto de regulamento submetido a Consulta Pública define os termos, as regras e as metodologias que presidem ao Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC) e os princípios orientadores e obrigações que impendem sobre os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde sujeitos à regulação da ERS no que se refere a esta matéria, subsequentemente às alterações aos novos Estatutos desta Entidade, aprovados em anexo ao Decreto-lei n.º 126/2014, de 22 de agosto. II O PROCESSO DE CONSULTA A ERS convidou todos os intervenientes do mercado da prestação de cuidados de saúde, nomeadamente as entidades e associações de profissionais e de utentes de cuidados de saúde, o Governo e o público em geral para se pronunciarem sobre o Projeto de Regulamento de Tratamento de Reclamações de estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde sujeitos à sua jurisdição regulatória (doravante também designado por Projeto de Regulamento), no âmbito da presente Consulta Pública que decorreu de 22 de setembro a 03 de outubro de 2014, encontrando-se disponíveis para consulta nas instalações da ERS os contributos recebidos. Adicionalmente, a ERS agradece todos os contributos e sugestões que lhe foram dirigidos, os quais muito contribuíram, entre outros aspetos, para a discussão e clarificação de alguns dos conceitos adotados no Projeto de Regulamento. III RELATÓRIO DA CONSULTA PÚBLICA a) Comentário global às respostas à Consulta Pública No seu global, os comentários e sugestões que chegaram à ERS na sequência da Consulta Pública do Regulamento de Tratamento de Reclamações foram pertinentes, revelando o interesse dos participantes em contribuir ativamente para a construção de um sistema de tratamento de reclamações prático e funcional. 2

3 No entanto, foram também recebidos algumas notas e pedidos de esclarecimento que a ERS considerou não se adequarem ao documento em análise, pelo que não se refletiram nas alterações pontuais de redação implementadas no Regulamento. b) Contributos para o Projeto de Regulamento i) Alegada incompatibilidade do conteúdo do art.º 1.º e da alínea c) do art.º 3.º com o do n.º 5 do art.º 9.º (dúvida sobre a ERS tratar apenas as reclamações ou também as sugestões e elogios). É entendimento da ERS que a aceção de reclamação constante dos seus estatutos deverá ser interpretada em sentido amplo, abrangendo quer as reclamações stricto sensu quer as sugestões e elogios. De forma a clarificar esta interpretação, a ERS optou pela implementação de alterações à redação do art.º 3.º, al. c), e do art.º 9.º, n.º 3, alínea g). ii) Questão sobre o tratamento ou não de reclamações anónimas. Esta situação está já prevista no sistema, pelo que se adotou uma nova redação para o art.º 9.º, n.º 3, alínea a). iii) Pedido de clarificação do conceitos de entidade responsável pelo estabelecimento, prevista na alínea a) do n.º 2 do art.º 8.º, e da necessidade de existência de mais do que um responsável pelo tratamento de reclamações, conforme referido nas alíneas d) e f): Uma vez que o conceito de estabelecimento está plasmado na alínea b) do art.º 3.º da proposta de Regulamento em audição, encontrando-se em conformidade com a definição constante dos Estatutos da ERS e do Regulamento de Registo, optou-se por não relevar essa parte do comentário. No entanto, com o objetivo de tornar implicitamente mais claras algumas definições, modificouse a forma como os regulados deverão solicitar o acesso ao Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC) da ERS, designadamente passando o pedido de acesso a ser feito através da área privada de cada entidade, pelo que as alíneas a), b), c) e e) do n.º 2 do art.º 8.º estarão previamente preenchidas em conformidade com o estado do registo de cada 3

4 estabelecimento, sendo validados os pedidos de acesso ao sistema de reclamações apenas para os registos corretos. Consequentemente procedeu-se à eliminação daquelas alíneas e à renumeração do art.º 8.º em conformidade com estas alterações. iv) Dúvida relativamente aos prazos estabelecidos: Dado que todos os prazos mencionados se referem a prazos administrativos ( dias úteis ) procedeu-se à alteração da redação do n.º 1 do art.º 9.º. v) Necessidade de sinalização de reclamações de cidadãos estrangeiros. Foram identificadas três situações particularmente relevantes nesta matéria: (1) Cidadãos europeus utilizadores dos serviços de saúde em Portugal ao abrigo da diretiva da mobilidade de doentes ou cuidados de saúde transfronteiriços; (2) Cidadãos de países de fora da europa com quem Portugal pode ter algum acordo de cooperação, destacando-se cidadãos dos países Africanos de Língua Oficial Portuguesa (PALOPS) ou da Comunidade dos Países da Língua Portuguesa (CPLP); (3) Cidadãos cujas reclamações são remetidas para os centros SOLVIT. Constatada a necessidade de tratamento diferenciado destas situações, foi providenciada a inserção de novos campos no sistema de submissão de reclamações para assegurar a sua rápida deteção. Consequentemente foi introduzida uma nova alínea b) no n.º 3 do art.º 9.º do Regulamento, com subsequente renumeração das seguintes. vi) Proposta de inserção de um novo campo com a data da ocorrência: No âmbito da monitorização das reclamações, o momento em que o reclamante se manifestou ( data da reclamação ) e o intervalo de tempo entre essa manifestação e a resposta do prestador são primordiais. Todavia, poderão existir hiatos temporais bastante consideráveis entre o momento da reclamação e a ocorrência da situação reclamada, cuja deteção poderá tornar-se relevante caso se trate de factos que possam constituir contraordenação. Assim, foi solicitada a inserção do campo data da ocorrência no formulário, se bem que sem obrigatoriedade de resposta, tendo-se consequentemente adicionado uma nova alínea, a alínea d), ao n.º 3 do art.º 9.º. 4

5 vii) Dúvida sobre a compatibilidade entre uma análise de facto e de direito, com uma fase instrutória exigente, e uma análise sumária, conforme mencionadas no art.º 13.º, n.º 1 e n.º 2: A expressão análise de facto e de direito pretende informar que os factos descritos (pelo reclamante) e as alegações apresentadas (pelo prestador) foram analisados à luz da legislação em vigor. De forma a não suscitar dúvidas, procedeu-se à reformulação do n.º 1 do art.º 13. c) Comentários não considerados no âmbito do Regulamento de Tratamento de Reclamações i) Pertinência da coexistência de dois sistemas para inserção de reclamações o Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC) da ERS e o Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações (SGSR) atualmente em uso para os prestadores do setor público. Considerou-se que estes comentários não eram pertinentes no âmbito do Regulamento, uma vez que o sistema informático disponibilizado pela ERS pretende dar cumprimento aos seus Estatutos. A eventual coexistência dos dois sistemas, mesmo que considerada redundante, não se configura incompatível, enfatizando-se que o sistema da ERS pretende uniformizar a forma como as reclamações de todo o setor da saúde, após processadas e respondidas pelos estabelecimentos nelas visados, são submetidas à apreciação desta Entidade. Acresce que o projeto de alteração ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, contém modificações que vão ao encontro do tratamento de reclamações em moldes similares aos requeridos no sistema da ERS. ii) Instituição de prazos de tramitação diferentes entre o SGREC e o SGSR, e inexequibilidade dos prazos exigidos pela ERS, em função da qualidade do tratamento a dispensar a estes processos. A ERS considerou que estas notas não deveriam ser tidas em consideração, desde logo porque os prazos mencionados no projeto de regulamento estão em conformidade com o texto dos seus Estatutos. 5

6 Considera-se que cabe aos próprios estabelecimentos a implementação de mecanismos que permitam o cumprimento dos prazos legalmente estabelecidos. Além disso, um dos objetivos do regulamento é a harmonização do tratamento de reclamações em todo o sistema de saúde, sendo os prazos precisamente um dos pontos em que essa harmonização estava em falta. iii) Dúvidas relativamente à operacionalização do sistema A ERS considerou não ter cabimento, em sede de Regulamento, entrar em detalhes operacionais relativamente preenchimento dos formulários para submissão das reclamações, reservando-se o esclarecimento de questões de cariz funcional para documento mais adequado, designadamente um Guia do Utilizador que será disponibilizado na mesma área do Sistema onde as reclamações serão inseridas pelos prestadores. IV REDAÇÃO FINAL DO REGULAMENTO De acordo com as alterações introduzidas em relação à versão submetida a consulta, apresenta-se de seguida a versão final do clausulado do Regulamento ERS relativo ao tratamento de reclamações visando estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde sujeitos à jurisdição regulatória da Entidade Reguladora da Saúde. Incluiu-se também a proposta de redação do preâmbulo que o precederá para efeitos de publicação na II Série do Diário da República. Projeto de Regulamento da Entidade Reguladora da Saúde n.º [ ]/2014 O Decreto-lei n.º 126/2014, de 22 de agosto, procedeu à aprovação dos novos Estatutos da Entidade Reguladora da Saúde (ERS), adaptando-os ao regime estabelecido na lei-quadro das entidades reguladoras aprovada em anexo à Lei n.º 67/2013, de 28 de agosto, e à revogação do Decreto-lei n.º 127/2009, de 27 de maio. Compete à ERS, nos termos da alínea a) do artigo 13.º dos seus Estatutos, apreciar as queixas e reclamações dos utentes e monitorizar o seguimento dado pelos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde às mesmas, nos termos do artigo 30.º, garantindo o direito de acesso pela Direção-Geral da Saúde e pela Direção-Geral do Consumidor à informação quanto à natureza, tipologia e volume das causas mais prevalentes de reclamações, bem como proceder ao envio de relatórios periódicos às mesmas entidades. 6

7 Por sua vez, o artigo 30.º n.º 1 dos Estatutos da ERS, determina que cabe à ERS apreciar as queixas e reclamações apresentadas pelos utentes, assegurar o cumprimento das obrigações dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde relativas ao tratamento das mesmas, bem como sancionar as respetivas infrações. Vêem-se assim reforçadas e explicitadas as competências desta Entidade no que respeita à apreciação e monitorização de todas as reclamações relativas a prestadores de cuidados de saúde, do setor público, privado, cooperativo e social, mecanismo que permite à ERS uma melhor aferição de eventuais pontos fracos do sistema de saúde, a deteção de potenciais constrangimentos aos direitos e interesses legítimos dos utentes e a identificação das áreas que poderão exigir uma atuação regulatória mais aprofundada. Nos termos da alínea a), do n.º 1 do artigo 17.º dos seus Estatutos, a ERS está habilitada a emitir os regulamentos respeitantes às matérias referidas nos artigos 13.º e 30.º, dos respetivos Estatutos. Atentas as diferentes naturezas de prestadores de cuidados de saúde, urge harmonizar os respetivos procedimentos, através da instituição de regras que definam uma tramitação similar dos processos originados pelas queixas, reclamações, sugestões ou elogios dos utilizadores destes serviços, redigidos ou não no livro de reclamações, e que permitam agilizar e assegurar adequados padrões de eficiência na tramitação de tais processos, designadamente, mediante a disponibilização, a todos os prestadores de cuidados de saúde, de um sistema eletrónico através do qual devem proceder à inserção das queixas e reclamações de que sejam alvo, e dentro dos prazos fixados para o efeito. O presente regulamento define os termos, as regras e as metodologias que presidem ao sistema de gestão de reclamações da ERS, os princípios orientadores e as obrigações que impendem sobre os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde. Em cumprimento do disposto no artigo 18.º dos Estatutos da ERS, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 Agosto, o regulamento, enquanto projeto, foi submetido ao respetivo procedimento de consulta regulamentar, por divulgação na página eletrónica da ERS, tendo os interessados disposto de um prazo de 10 dias úteis para se pronunciarem, atenta a urgência devidamente fundamentada da entrada em vigor do presente regulamento. Nos termos do n.º 1 do artigo 47º dos Estatutos da ERS, foi dispensada a consulta ao Conselho Consultivo, atenta a referida urgência da entrada em vigor do presente regulamento e o facto de estar ainda em curso o processo de constituição daquele órgão da ERS. 7

8 O relatório final, que analisa as respostas recebidas no âmbito deste procedimento e fundamenta as opções ERS, encontra-se publicado na página eletrónica desta Entidade. Assim, ao abrigo do disposto na alínea a) do artigo 17º e dos artigos 13.º e 30.ºdos Estatutos ERS, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de Agosto, o Conselho de Administração da ERS, aprova o seguinte regulamento: CAPÍTULO I Disposições gerais Artigo 1.º Objeto O presente regulamento estabelece as regras aplicáveis ao procedimento de tratamento de reclamações sobre os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, visando a sua análise e monitorização. Artigo 2.º Âmbito de aplicação As disposições do presente regulamento são aplicáveis a todos os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde sujeitos à regulação da ERS, independentemente da sua natureza jurídica. Artigo 3.º Definições Para efeitos do presente regulamento entende-se por: a) Entidade responsável por estabelecimento prestador de cuidados de saúde: a pessoa, singular ou coletiva, que é proprietária, tutela, gere, detém ou, de qualquer outra forma, explora estabelecimento onde são prestados cuidados de saúde, ou que, por qualquer outra forma, exerça a sua atividade profissional por conta própria em estabelecimento de saúde, desde que sobre o mesmo detenha controlo; b) Estabelecimento prestador de cuidados de saúde: qualquer estabelecimento previsto no número 2 do artigo 4.º dos Estatutos da ERS, nomeadamente aqueles que se dediquem a uma ou mais das atividades constantes no Anexo I ao Regulamento de Registo e ainda às atividades que venham a ser consideradas como prestação de cuidados de saúde pelo Conselho de Administração (CA) da ERS; 8

9 c) Reclamação (lato sensu): toda e qualquer manifestação, assumida e comunicada por escrito pelos utentes, que poderá ser de discordância em relação a uma posição, de insatisfação em relação aos serviços prestados por estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, de sugestão em relação ao funcionamento desses serviços, de alegação de eventual incumprimento ou de satisfação ou elogio para com profissionais, serviços ou procedimentos do estabelecimento; d) Sistema de gestão de reclamações (SGREC): aplicação informática da ERS que tem por finalidade recolher, registar e monitorizar as reclamações apresentadas pelos utentes. Artigo 4.º Princípios gerais do procedimento O procedimento de tratamento de reclamações organiza-se segundo os princípios da legalidade, independência, imparcialidade, transparência, participação, eficácia, equidade e gratuitidade. Artigo 5.º Objetivo O procedimento de tratamento de reclamações destina-se a instituir um regime uniforme e célere, transversal a todo o sistema de saúde, e a implementar um sistema de informação global que permita uma intervenção atempada e adequada em termos regulatórios, na prossecução da defesa dos direitos dos utentes. CAPÍTULO II Do procedimento de tratamento de reclamações Artigo 6.º Sistema de gestão de reclamações 1. A ERS dispõe de uma aplicação informática destinada à tramitação de reclamações dos utilizadores de cuidados de saúde. 2. O procedimento de tratamento das reclamações será efetuado e uniformizado através da aplicação informática Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC) que permitirá: a) Registar, classificar e acompanhar todos os processos em curso e/ou resolvidos; b) Gerir, controlar e coordenar a informação; c) Agregar, anexar, arquivar e disponibilizar toda a informação necessária ao processo; 9

10 d) Verificar e conhecer a origem, localização e percurso de cada processo; e) Produzir indicadores estatísticos e de gestão; f) Proporcionar aos prestadores de cuidados de saúde informação que permita investir na melhoria contínua dos cuidados prestados; g) Facultar às instituições e ao utente informação sistematizada, atempada e pertinente sobre reclamações. 3. A ERS disponibiliza a todas as entidades responsáveis por estabelecimentos prestadores, sujeitos à sua regulação, um acesso externo ao SGREC, que lhes permite o registo das reclamações e o envio da informação e documentação necessárias à sua tramitação. Artigo 7.º Obrigatoriedade de adesão 1. O tratamento de reclamações a que se refere o n.º 1 do artigo 30.º dos Estatutos da ERS é obrigatoriamente tramitado no SGREC, estando todas as entidades responsáveis por estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde sujeitas à regulação da ERS obrigadas a proceder à sua inscrição no mesmo nos termos do artigo seguinte. 2. Compete à entidade responsável pelo estabelecimento prestador de cuidados de saúde implementar mecanismos organizacionais internos que permitam assegurar a apreciação das reclamações numa lógica de funcionalidade, garantia, competência e capacidade, efetivando o direito a apresentar reclamações pelos utilizadores de cuidados de saúde. 3. As entidades responsáveis por estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde que não possuam sistema de rede que lhes permita a ligação à internet, ou outras situações excecionais de efeito equivalente, podem solicitar à ERS a dispensa da sua inscrição, mediante requerimento fundamentado, apresentado no prazo máximo de 60 dias a contar da entrada em vigor do presente regulamento. 4. A ERS decide o pedido de dispensa no prazo de 30 dias, findo o qual se considera o mesmo deferido. Artigo 8.º Acesso ao SGREC 1. O acesso ao SGREC é efetuado mediante pedido prévio, submetido através da Área Privada de cada entidade no sítio da Internet da ERS. 2. O pedido prévio referido no número anterior destina-se à atribuição dos dados de acesso ao SGREC, que consistem em pares Utilizador+Senha, um para a entidade e um para cada 10

11 estabelecimento registado no Sistema de Registo de Estabelecimentos Regulados (SRER) da ERS. 3. Para efeito de pedido de acesso ao SGREC, devem ser preenchidos os formulários disponibilizados nessa área específica, com a indicação dos seguintes elementos: a) Identificação do(s) responsável(eis), dentro da entidade, a quem é delegada a competência das questões relacionadas com as reclamações designadamente nome, função dentro da organização e endereço eletrónico; b) Identificação do(s) responsável(eis), dentro de cada um dos estabelecimentos explorados pela entidade e corretamente registados, a quem é delegada a competência para tratamento de reclamações designadamente nome, função dentro da organização e endereço eletrónico. 4. Após verificação dos elementos constantes do registo da entidade no SRER e validação, pela ERS, da informação submetida através do formulário, os dados de acessos ao SGREC são automaticamente gerados e remetidos para os endereços de correio eletrónico indicados nos formulários. 5. Caso sejam detetadas não conformidades nos dados do registo no SRER, a ERS dará disso conta à entidade responsável, devendo esta proceder à correção da informação antes de submeter novo pedido de acesso ao SGREC para esse(s) estabelecimento(s). Artigo 9.º Tramitação no SGREC 1. A entidade responsável pelo estabelecimento prestador de cuidados de saúde deve proceder à inserção no SGREC das reclamações de que seja alvo, no prazo de 10 dias úteis desde a sua apresentação. Para o efeito, a entidade responsável pelo estabelecimento prestador de cuidados de saúde deve aceder à sua área privada disponibilizada em registar o número de utilizador e respetiva senha. 2. A entidade responsável pelo estabelecimento prestador de cuidados de saúde deve proceder à digitalização e submissão no SGREC da reclamação, da resposta que tenha endereçado ao reclamante e de outros ficheiros que considere relevantes à apreciação dos factos; 3. Na inserção da reclamação, a entidade responsável pelo estabelecimento prestador de cuidados de saúde deve ainda proceder ao preenchimento dos seguintes campos: a) Identificação do reclamante, incluindo nome, documento de identificação e contacto atualizado, ou indicação de anonimato; 11

12 b) Sinalização de cidadão estrangeiro, com informação suplementar, quando pertinente, de reclamação apresentada na sequência de cuidados de saúde prestados ao abrigo de protocolo (PALOP, CPLP) ou de legislação da União Europeia (SOLVIT, diretiva de mobilidade de doentes/cuidados transfronteiriços); c) Data da reclamação; d) Data da ocorrência; e) Número da folha de reclamação; f) Suporte da reclamação (livro de reclamações, formulário interno físico ou eletrónico, exposição por carta, FAX ou ) g) Tipologia da reclamação (Reclamação, Sugestão ou Elogio); h) Assunto da reclamação; i) Valência (serviço visado); j) Síntese da reclamação; k) Apresentação sumária dos factos; l) Esclarecimentos; m) Resposta apresentada ao reclamante; n) Diligências efetuadas; o) Eventuais medidas adotadas. 4. Nos esclarecimentos enviados ao reclamante, a entidade responsável pelo estabelecimento prestador cuidados de saúde deve mencionar expressamente se dá por assentes os factos reclamados, identificando as medidas tomadas ou a adotar, ou, caso contrário, se não aceita os factos deduzidos, fundamentando a sua posição 5. As reclamações do livro anuladas pelo reclamante, as acompanhadas de declaração de desistência, as exaradas sem recurso ao livro de reclamações e aquelas que contenham louvores ou elogios devem também ser inseridas no SGREC. 6. Constitui obrigação da entidade responsável pelo estabelecimento prestador de cuidados de saúde a verificação da correta inserção dos dados requeridos no âmbito do SGREC. 7. Após submissão dos dados é atribuído à reclamação um código, composto pela referenciação do processo enquanto reclamação, um número sequencial e o ano (REC.XXXX/2014), que configura a identificação do processo de reclamação na ERS. 8. As orientações do procedimento relativas à inserção de reclamações no SGREC, bem como o modo de preenchimento dos campos obrigatórios, serão disponibilizadas no sítio da internet da ERS. 12

13 9. A entidade responsável pelo estabelecimento prestador de cuidados de saúde deve manter um arquivo devidamente organizado das folhas de reclamação e documentos associados a cada processo. Artigo 10.º Tramitação sem recurso ao SGREC 1. As entidades responsáveis por estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde que tenham ficado dispensadas de inscrição no SGREC, nos termos do artigo 7º, devem remeter à ERS, no prazo de 10 dias úteis, cópia da folha de reclamação, acompanhada de informação sobre o seguimento dado à reclamação, incluindo a invocação sumária das razões e/ou factos relevantes para a sua apreciação, e cópia dos esclarecimentos dispensados ao reclamante em virtude da mesma. 2. Nos esclarecimentos enviados ao reclamante, a entidade responsável pelo estabelecimento prestador cuidados de saúde deve mencionar expressamente se dá por assentes os factos reclamados, identificando as medidas tomadas ou a adotar, ou, caso contrário, se não aceita os factos deduzidos, fundamentando a sua posição. 3. Compete à entidade responsável pelo estabelecimento prestador de cuidados de saúde remeter à ERS, nos mesmos moldes estipulados nos números anteriores, as reclamações anuladas pelo reclamante, as acompanhadas de declaração de desistência, as exaradas sem recurso ao livro de reclamações e aquelas que contenham louvores ou elogios. Artigo 11.º Instrução do procedimento de reclamações diretamente trazidas ao conhecimento da ERS 1. As reclamações apresentadas pelos utilizadores de cuidados de saúde diretamente nos serviços da ERS, através do livro de reclamações online, por correio postal ou por correio eletrónico, são objeto de inserção no SGREC pela ERS, designadamente no que respeita à identificação do reclamante, data da reclamação, número da folha de reclamação, suporte, tipologia, assunto, valência e síntese. 2. Compete à ERS informar a entidade responsável pelo estabelecimento prestador de cuidados de saúde da reclamação recebida e notificá-la para, no prazo de 10 dias úteis, prestar informação sobre o seguimento dado à reclamação, incluindo a invocação sumária das razões e/ou factos relevantes para a sua apreciação e cópia dos esclarecimentos dispensados ao reclamante. 3. O preenchimento dos campos relativos à apresentação sumária dos factos/esclarecimentos, resposta apresentada ao reclamante, diligências efetuadas e medidas adotadas é igualmente 13

14 da responsabilidade dos serviços da ERS, mediante informação prestada pela entidade responsável pelo estabelecimento prestador de cuidados de saúde nos termos do número anterior. Artigo 12.º Diligências instrutórias 1. A ERS acompanhará o tratamento que venha a ser dado pela entidade responsável pelo estabelecimento prestador de cuidados de saúde à reclamação que lhe tenha sido enviada para apreciação. 2. Sem prejuízo do disposto nos artigos anteriores, a ERS pode, a todo o tempo, solicitar à entidade responsável pelo estabelecimento prestador de cuidados de saúde informações e esclarecimentos adicionais, no âmbito da instrução do procedimento de reclamações. Artigo 13.º Termo do Procedimento 1. Finda a fase instrutória do procedimento de reclamação, compete à ERS apreciar, à luz das suas competências, a informação carreada por reclamante e reclamado, vindo a final proferir a respetiva decisão que, em função da apreciação do caso concreto, poderá revestir, designadamente, a forma de: a) Arquivamento sumário do processo de reclamação; b) Arquivamento do processo de reclamação, acompanhado de uma das seguintes medidas: i. Abertura de processo de inquérito; ii. Abertura de processo de avaliação; iii. Orientação para Recomendação ou Instrução da ERS; iv. Indicação de procedimento ao prestador; v. Pedido interno de fiscalização; vi. Encaminhamento para as entidades competentes. 2. Após a análise sumária da reclamação e das informações carreadas, a ERS notifica as partes da decisão que incidiu sobre a mesma. 3. Sempre que a reclamação dê origem à instauração de um processo de avaliação ou de inquérito as partes são informadas do encaminhamento dado à mesma e da identificação do processo e do departamento do destino, na ERS. 14

15 4. Quando se verifique que os factos em análise não se enquadram ou extravasam o âmbito das atribuições da ERS, o processo é arquivado e encaminhado para outra instância, dando-se conhecimento da decisão às partes. Capítulo III Disposições finais e transitórias Artigo 14.º Contraordenações Independentemente do procedimento a adotar no tratamento das reclamações, cabe à ERS proceder, de imediato, ao levantamento do auto de notícia no caso de se constatar que os factos resultantes da análise prévia da reclamação indiciam a prática de contraordenação. Artigo 15.º Resolução de conflitos 1. Subsistindo um litígio entre as partes, após o arquivamento do processo de reclamação, e desde que observadas as regras estabelecidas no regulamento de mediação de conflitos da ERS, as partes poderão solicitar a intervenção da ERS em procedimento de mediação de conflitos. 2. Sem prejuízo do disposto no número anterior, as partes poderão recorrer aos meios de resolução alternativa de litígios, nos termos da legislação. Artigo 16.º Revisão O presente regulamento será revisto sempre que tal seja necessário, de acordo com alterações legais ou regulamentares. Artigo 17.º Entrada em vigor O presente regulamento entra em vigor no dia útil seguinte ao da sua publicação na 2.ª série do Diário da República. 15