Serviço de campo responsivo: o melhor dos dois mundos O modelo de serviço de campo regional combina o poder e a inteligência da administração central

Transcrição

1 Serviço de campo responsivo: o melhor dos dois mundos O modelo de serviço de campo regional combina o poder e a inteligência da administração central com capacidade de resposta e familiaridade do suporte local

2 Serviço de campo responsivo: O melhor de dois mundos Índice Serviço de campo responsivo: o melhor dos dois mundos Problemas com as abordagens de serviço de campo existentes O modelo de serviço regional - Gerenciamento central robusto e suporte local responsivo A vantagem do CMMS A resolução de um sistema protege toda a rede de instalações Comparando custos Conclusão

3 Serviço de campo responsivo: O melhor de dois mundos 1 Serviço de campo responsivo: o melhor dos dois mundos O modelo de serviço de campo regional combina o poder e a inteligência da administração central com capacidade de resposta e familiaridade do suporte local Normalmente, as organizações de serviços fornecem serviço de campo por meio de técnicos gerenciados centralmente enviados de um local principal ou de técnicos gerenciados regionalmente com base local. Cada abordagem oferece benefícios, mas também desvantagens fundamentais que podem impedir uma solução rápida para problemas críticos de serviço. As operações de distribuição de alto rendimento dependem de sistemas de gerenciamento automatizado de materiais para rotear pedidos de forma rápida e precisa, do armazenamento ao envio. Durante os picos, muitos desses sistemas operam todos os dias 20 horas por dia para atender à demanda crescente. Entretanto, no caso de uma interrupção não planejada, a natureza de missão crítica dos sistemas automatizados aumenta intensamente os custos do tempo de inatividade. Além do custo de reparos de equipamentos e de trabalhadores ociosos, a perda de processamento gera a maior despesa. O tempo de inatividade prolongado pode resultar em milhares de pedidos atrasados a cada hora, fazendo backup dos processos dentro do centro de distribuição. Responder rapidamente a um problema de falha ou desempenho do sistema automatizado e minimizar o tempo de inatividade exige que os técnicos possuam um conjunto de habilidades especializado e um alto grau de familiaridade com o sistema. No entanto, muitos distribuidores e fabricantes não dispõem de recursos suficientes para desenvolver e manter equipes de engenharia e manutenção adequadas internamente. Portanto, essas operações geralmente terceirizam serviço e suporte quando o tempo é crucial para provedores de serviços de campo treinados. Problemas com as abordagens de serviço de campo existentes Os programas gerenciados centralmente aproveitam um banco de dados de manutenção abrangente com registros de serviço e dados de desempenho do equipamento para determinar a melhor solução para um problema específico. No entanto, fazer planos com base em um grupo de técnicos localizados centralmente pode significar que o próximo técnico disponível pode chegar tarde ao local, não conhecer o pessoal e nem o equipamento e o software da fábrica Com a complexidade do sistema adaptada às necessidades operacionais exclusivas de cada localidade, essa falta de familiaridade pode esticar o tempo de reparo e aumentar o risco de um trabalho abaixo do padrão. Combinados com uma resposta mais lenta devido aos requisitos de trajeto, os programas localizados centralmente levam tempo que as operações de distribuição de alto rendimento simplesmente não dispõem. Em contrapartida, as operações regionais oferecem menores custos de viagem e tempos de resposta mais rápidos, graças à proximidade, e frequentemente implantam técnicos que estão mais familiarizados com

4 Serviço de campo responsivo: O melhor de dois mundos 2 a instalação em comparação com suas contrapartes localizadas centralmente. No entanto, essas operações locais ficam aquém devido à supervisão central inadequada, muitas vezes sem controle de qualidade consistente, agendamento de eficiência, treinamento técnico e conhecimento do sistema a par das grandes operações nacionais. O conjunto de habilidades certo para resolver um determinado problema pode não estar disponível, causando tempos de reparo mais longos ou, pior ainda, um trabalho incorreto que não dura ou causa problemas adicionais e até mesmo falhas no sistema. O modelo de serviço regional - Gerenciamento central robusto e suporte local responsivo Com o surgimento de bancos de dados seguros e baseados em nuvem e sistemas de agendamento, os provedores de serviços de campo inovadores agora podem oferecer um modelo regional que combina a inteligência de uma operação de suporte gerenciada centralmente com técnicos estrategicamente localizados. Isso permite o envio rápido do melhor técnico para o trabalho com base em qualificação, proximidade e conhecimento do sistema, apoiado por amplo suporte central. Técnicos e engenheiros localizados em grandes cidades e regiões de manufatura evitam viagens caras e custos de alojamento, o que permite que cheguem às instalações mais cedo. Em vez de simplesmente designar o próximo técnico disponível que não tenha experiência prévia na instalação, os técnicos localmente instalados já estão familiarizados com a equipe, o equipamento e o software, o que permite que resolvam o problema de maneira mais eficiente e voltem a ficar online em menos tempo. A vantagem do CMMS Muitas vezes, esses provedores de serviço de campo utilizam um sistema computadorizado de gerenciamento de manutenção (CMMS) para garantir que o técnico certo responda a um problema com as informações mais atualizadas e completas possíveis com suporte remoto. Ele rastreia quais equipamentos operam em quais locais e direciona as atualizações e as informações de certificação relevantes para os técnicos locais, para que eles possam atender efetivamente às instalações em seu território. Os técnicos podem acessar ferramentas CMMS baseadas na Web de qualquer local com uma conexão à Internet, o que permite a conectividade remota para solucionar problemas no campo. Suporte técnico 24 horas SISTEMA REGIONAL DE SUPORTE AO SERVIÇO DE CAMPO Técnicos regionais estrategicamente localizados Resultado das operações do cliente: alto rendimento a custos reduzidos Inteligência de suporte central de equipamentos Manutenção preditiva e serviços de ciclo de vida

5 Serviço de campo responsivo: O melhor de dois mundos 3 O CMMS também garante procedimentos de relatório padrão para dados de desempenho de equipamentos, registros de serviços e gerenciamento de inventário de peças de reposição. Essas informações fornecem visualizações em toda a base de instalação para identificar as causas dos problemas de serviço e determinar as melhores soluções de manutenção. Além da manutenção de emergência, a ferramenta CMMS pode emitir avisos de manutenção preventiva para equipamentos em outras instalações propensas a problemas semelhantes. Essa abordagem holística ajuda a minimizar as paralisações do sistema e mantém a capacidade de manutenção da rede livre para responder rapidamente em caso de emergência. Todos esses benefícios somam um importante retorno financeiro. As implementações do CMMS normalmente reduzem os custos de horas extras, pois um melhor planejamento de trabalho e melhor manutenção resultam em menos trabalhos inesperados. Para um departamento de manutenção com custos anuais de horas extras de USD , reduzi-lo pela metade ao longo de um período de três anos permite o retorno completo de seu investimento em CMMS somente com custos reduzidos de horas extras. As operações podem trazer ainda mais benefícios aproveitando as comparações e atualizações entre instalações, permitindo maior eficiência de mão de obra, alocações de pessoal mais enxutas e redução de estoque em 10% a 15%. O software também alimenta decisões mais informadas para minimizar o custo total de propriedade, a depreciação de ativos e a substituição de capital, avaliando os custos de manutenção e substituição contra as diretrizes de desgaste e desempenho do OEM. A resolução de um sistema protege toda a rede de instalações Um alarme de dados inválido alertou a equipe para um problema com uma grade de luz usada para coletar os principais pontos de dados para o sistema de esteira transportadora de uma fábrica. A fonte de alimentação da rede de luz produziu leituras de tensão irregulares que flutuavam mais altas e mais baixas do que as especificações do projeto, arriscando danos críticos ao equipamento e roubando o sistema dos principais pontos de dados para controlar o fluxo de material enquanto o produto circulava pela fábrica. A equipe de suporte chegou ao local e descobriu que a interferência de um motor em decadência, acionando um rolete de esteira transportadora próximo, corrompeu a fonte de alimentação. Os técnicos substituíram o motor e realocaram a fonte de energia em um gabinete de controle separado para evitar um problema de repetição. Como resultado do incidente, o fornecedor do sistema e o provedor de manutenção implementaram uma variedade de medidas proativas para garantir que nenhuma outra instalação corra o risco de uma interrupção devido a um problema semelhante. O provedor de suporte emitiu ordens de serviço para realocar a fonte de alimentação para todos os sistemas em sua base de instalação com um arranjo semelhante e para garantir que todos os locais e técnicos locais tenham as peças, ferramentas e treinamento necessários para implementar a solução.

6 Serviço de campo responsivo: O melhor de dois mundos 4 Para obter mais informações, entre em contato com a Honeywell Intelligrated pelo info@ intelligrated.com, pelo telefone ou acesse www. intelligrated.com. Comparando custos Graças ao robusto gerenciamento central, as operações podem aproveitar os dados em toda a rede de instalação para minimizar o risco de interrupções. No entanto, no caso de uma solicitação de serviço de emergência, como cada modelo de serviço se compara em termos de custo, tempo de resposta e qualidade de reparo? Como um exemplo prático, considere um centro de distribuição perto de uma grande área metropolitana com uma interrupção que exija uma resposta rápida com uma solução eficiente. Para um programa localizado centralmente, viajar para o local de um problema exige passagem aérea de última hora (USD 500), transporte terrestre (USD 90) e hospedagem (USD 80), um custo total aproximado de USD 700 antes de um único reparo ser feito. Considere o tempo de viagem de ida e volta do aeroporto, juntamente com o tempo de embarque e de voo, e o tempo de resposta aumenta para mais de 6 horas. Um recurso local, no entanto, pode chegar ao centro de distribuição em pouco tempo (1,5 horas) com baixos custos de viagem (USD 30). Uma vez que os técnicos chegam ao local, a qualidade e a velocidade do reparo significam a diferença entre uma solução eficaz e mais tempo de inatividade. Consulte a tabela de comparação abaixo para ver como cada abordagem se destaca na corrida para fornecer uma solução rápida e eficaz. LOCALIZADO CENTRALMENTE, GERENCIAMENTO CENTRAL REGIONALMENTE LOCALIZADO, GERENCIAMENTO REGIONAL REGIONALMENTE LOCALIZADO, GERENCIAMENTO CENTRAL Diagnóstico de reparação Implementação de reparo e qualidade A conectividade remota através do CMMS permite o diagnóstico remoto enquanto o técnico viaja para o local. No entanto, o técnico que faz a visita inicial ao local não tem familiaridade com a equipe, o equipamento e o design do sistema, o que atrasa a revisão no local. Extenso controle de qualidade, treinamento e documentação garantem um reparo de alta qualidade consistente com as práticas recomendadas estabelecidas. O técnico local, muito familiarizado com o equipamento e o sistema da instalação, agiliza a revisão no local, mas carece de suporte central e banco de dados robusto para ajudar a diagnosticar problemas desafiadores. Um banco de dados insuficiente e um conjunto limitado de habilidades técnicas podem não resultar em reparos duradouros que atendam às práticas recomendadas estabelecidas. A conectividade remota através de CMMS, o suporte central robusto e a familiaridade do técnico local agilizam o diagnóstico. MELHOR Extenso controle de qualidade, treinamento e documentação garantem um reparo de alta qualidade consistente com as práticas recomendadas estabelecidas. As ofertas adicionais dos Serviços de suporte de ciclo de vida da Honeywell Intelligrated incluem gerenciamento de manutenção computadorizado (CMMS, cmms@intelligrated.com), manutenção residente, serviço reativo e solução de problemas, treinamento no local, gerenciamento contínuo de ativos, manutenção preventiva, atualizações e modificações, suporte técnico 24 horas e peças de reposição.

7 Conclusão As operações devem consultar seu fornecedor de sistemas para obter um serviço de campo completo com gerenciamento central robusto e suporte remoto, combinados com técnicos altamente treinados e responsivos estrategicamente localizados em pontos críticos de logística. Essa abordagem garante o trabalho consistente e de alta qualidade de um programa central, mas reduz enormemente o tempo de inatividade e os custos adicionais de serviços devido a viagens e falta de familiaridade com o sistema. Honeywell Intelligrated info@intelligrated.com Siga-nos no Twitter: Saiba mais no YouTube: Honeywell Intelligrated RFSWP Honeywell International Inc.