5ª Sessão Helpdesk e Ticketing A complementaridade do reporting de erros com a gestão de desenvolvimento aplicacional Mónica Henriques (IEFP, IP)
Instituto do Emprego e Formação Profissional, IP Departamento de Instalações e Sistemas de Informação Direção de Serviços de Sistemas de Informação Soluções de Helpdesk e Ticketing Open Source: BugTracker.Net Redmine
AGENDA Caso de Sucesso do IEFP, IP Desafio inicial e a Solução Factos e Números Componente Financeira Solução Tecnológica Lições Aprendidas
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Caso de Sucesso Quem: Somos um Instituto Público Dotado de autonomia administrativa e financeira Integrado na administração indireta do Estado Sob a tutela do Ministério da Solidariedade, Emprego e Segurança Social Com intervenção sobre toda a abrangência do território nacional.
Caso de Sucesso Onde: Serviços centrais; 5 Delegações regionais: - Norte, Centro, Lisboa e Vale do Tejo, Alentejo e Algarve; Unidades orgânicas locais: - 1 Centro de Formação e Reabilitação Profissional; - 29 Centros de Emprego e Formação Profissional; - 23 Centros de Emprego.
Caso de Sucesso Direção de Serviços de Sistemas de Informação O que fazemos: Asseguramos o planeamento, desenvolvimento, execução e gestão das grandes vertentes de sistemas e tecnologias de informação do instituto, assegurando o seu normal funcionamento e a gestão eficiente dos recursos, contribuindo para uma melhoria do serviço público de emprego prestado aos cidadãos.
Caso de Sucesso Como o fazemos: LOE / QUAR / Lei orgânica / Estatutos Boas Práticas no Setor Público Agenda Portugal Digital European e-government Benchmark iap - Interoperabilidade na Administração Pública Plano de Redução e Melhoria da Administração Central (PREMAC) Plano Global Estratégico de Racionalização e Redução de custos das TIC (PGETIC) - Dever de informação e pedido de emissão de parecer prévio (aquisição de bens e prestação de serviços no domínio das TIC); - Adoção de normas abertas nos sistemas informáticos do Estado; - Regulamento Nacional de Interoperabilidade Digital;(...)
Caso de Sucesso Com que recursos: Equipa: 3 Dirigentes 28 colaboradores
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Desafio inicial e a Solução
Desafio inicial e a Solução http://ifdefined.com/btnet/
Desafio inicial e a Solução http://demo.redmine.org/
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FACTOS E NÚMEROS BugTracker.Net Reporting de erros Redmine Gestão de desenvolvimento aplicacional registo e monitorização classificação por Tipo: projeto (App1Prod / App1Dev...) pedido (erro/ melhoria / suporte / tarefa...) prioridade (Normal / Importante / Urgente) comentários(texto / anexos) configurar alertas por email wokflow associado(com mudança de estado) registo e monitorização classificação por Tipo: projeto (App1Prod / App1Dev...) issues (bug / feature / support / task) prioridade (Urgent / High / Normal / Low) comentários (texto / anexos) configurar alertas por email CONTROLO DAS RELEASES APLICACIONAIS QUEM E DURANTE QUANTO TEMPO (TAREFA / ESTADO) KNOWLEDGE BASE
FACTOS E NÚMEROS BugTracker.Net 20 000 Nº. de Pedidos Redmine 400 1 500 Nº. de Utilizadores (Prod) 40 50 (desde março de 2013) Nº. de Utilizadores (Dev) 40 (desde maio de 2013)
FACTOS E NÚMEROS Dados relativos ao final de 2013 Dados relativos ao final de 2013 (de um projeto Redmine ao acaso)
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COMPONENTE FINANCEIRA OPEN SOURCE SOFTWARE Investimento inicial Instalação Configuração Manutenção Recursos humanos
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SOLUÇÃO TECNOLÓGICA BugTracker.Net Servidor (físico) HP BL 460c Processador: Intel Xeon E5420 @ 2,5 GHz Memória RAM: 4 GB Discos: 2 x 136 GB em Raid 1 Redmine Dell Optiplex 7010 Processador: Intel CPU G645 @ 2,90 GHz Memória RAM: 4 GB Disco: SATA 160 GB SO: Windows Server 2008 R2 Standard SO: CentOS release 5.9 (Final) BD: SQL Server BD: MySQL
SOLUÇÃO TECNOLÓGICA BugTracker.Net (ASP.NET, C# e SQL Server) Adaptação do design da interface utilizador Tradução da interface utilizador para português Implementação de autenticação integrada com o domínio do IEFP, IP Desenvolvimento à medida de workflows, diferenciados por projeto, tipo de pedido... Implementação de listas de pedidos para cada grupo de utilizadores com conteúdo relevante Configuração de grupos de utilizadores com permissões diferenciadas Implementação de funcionalidade para ativar / desativar notificações por e-mail Desenvolvimento à medida de aplicação de captura de ecrã Desenvolvimento à medida de validações
SOLUÇÃO TECNOLÓGICA
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LIÇÕES APRENDIDAS ASPETOS POSITIVOS OPORTUNIDADES DE MELHORIA Interface web Autenticação Intuitivos e amigáveis Disponibilidade Escalabilidade (ex: criar projeto suporte Helpdesk) Integração BugTracker com Redmine Flexibilidade Abertura de tickets por email Open Source Software POUPANÇA EFETIVA Melhorias ao nível da eficiência e eficácia Interoperabilidade etc...
5ª Sessão Helpdesk e Ticketing A complementaridade do reporting de erros com a gestão de desenvolvimento aplicacional Mónica Henriques (IEFP, IP) 2014.02.14