AS REGRAS TARIFÁRIAS IMPOSTAS PELAS CIAS. AÉREAS SÃO LÍCITAS? i 11fev15/Joandre Antonio Ferraz ii Ao que consta, as agências de turismo continuam sendo o principal canal de distribuição de passagens aéreas, no regular exercício da atividade econômica de intermediação remunerada na sua oferta, reserva e venda iii. Curiosamente, todavia, continuam sofrendo sistemático e concertado abuso da posição econômica dominante das cias. aéreas, por si ou por suas entidades, notadamente a IATA, em relação às quais têm pública e notória dependência. E perversamente, não raramente, têm sido responsabilizadas por ações ou omissões das cias. aéreas, sob o argumento da suposta solidariedade que sempre contestamos, por lhe faltar o requisito legal de previsão em lei ou em contrato iv. Sem deixar de admitir, apenas, a responsabilidade subjetiva das agências, quando são elas que escolhem a cia. aérea intermediada, sem oferecer opções, quando há, para escolha do cliente. De todo modo, é delas, agências, a obrigação legal de fornecer aos consumidores informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre as características do serviço de transporte aéreo do qual fazem intermediação v. Como é a de lhes dar ciência prévia do conteúdo do contrato de transporte vi, cujas normas legais, gerais e específicas, preveem a repressão a infrações aos direitos dos usuários e o regime de liberdade tarifária, sem prejuízo de sua publicidade vii. A ANAC estendeu tal liberdade às condições tarifárias viii, que devem ser disponibilizadas e atualizadas pelas cias. aéreas em todos os pontos de atendimento o que inclui as agências de turismo e devem assegurar, entre outros direitos: (i) informações claras, objetivas e em língua portuguesas sobre as condições tarifárias (nem sempre fornecidas antes da emissão da passagem); (ii) valores das tarifas expressos em moeda corrente nacional ou, as internacionais, em dólar americano;
(iii) não cobrança de valores relativos a custos ou serviços indissociáveis da prestação do serviço (como parece ser a marcação do assento); (iv) não inclusão no bilhete de passagem de valores relativos à intermediação (no entanto, a ANAC permite que a chamada DU o seja!); (v) inclusão, no bilhete de passagem, de informações sobre regras e restrições da tarifa aplicada (como, muitas vezes, o reembolso zero em cancelamentos); (vi) reembolsar em 30 dias ix (prazo raramente cumprido), passagem no prazo de validade e não utilizada, pelo valor pago e atualizado, com dedução de 10% ou US$ 25.00, o que for menor, ou a relativa à tarifa aplicada (até 100%, por vezes); (vii) uso pessoal e intransferível do bilhete no prazo de um ano, a contar da data de sua emissão, ou no prazo previsto nas condições da tarifa empregada; etc. Esse cipoal normativo revela, em síntese, que a ANAC não impõe qualquer restrição para as regras das tarifas que as cias. aéreas livremente determinam e praticam, salvo seu posterior registro em dito órgão e publicidade x, que as validariam. Desde que, por óbvio, também observem as normas legais civis e consumeristas que disciplinam toda e qualquer oferta, práticas comerciais e contratos, como o de transporte aéreo, que vedam, entre outros atos: (i) multas excessivas por remarcações ou cancelamentos xi ; (ii) perda integral do valor pago em caso de desistência do passageiro xii ; (iii) limitação na reparação de danos materiais e morais xiii (iv) desconhecimento prévio do consumidor sobre o conteúdo do contrato xiv ; (v) modificação do assento reservado e confirmado xv (vi) redação de contratos com tamanho de fonte inferior a corpo doze xvi. Seguem, sem edição, condições tarifárias praticadas por uma grande cia. aérea nacional, só disponibilizadas na emissão da passagem e em corpo seis (!) ao que consta, impune e recentes noticias de punições na Itália por práticas similares Agissem assim nossos órgãos reguladores, ao invés de responsabilizar agências de turismo, e já teriam coibido várias práticas abusivas e danosas das cias. aéreas, restando a esperança de que o Ministério Público e o Judiciário corrijam este rumo. 2
INFORMAÇÕES Para sua tranquilidade e conveniência: Quando SUA FRANQUIA DE BAGAGEM for do tipo PC (Peças) consulte seu agente de viagens sobre o peso máximo de cada peça. RECONFIRME OS HORÁRIOS DOS SEUS VOOS junto à companhia aérea ou à agência de viagens com antecedência mínima de 72 horas. Eles podem ter sido alterados e/ou reprogramados pela companhia. Você deve fornecer um meio de contato para que a companhia aérea te localize em caso de alterações no voo. Não é obrigatória a impressão deste documento para embarque, seu(s) e-ticket(s) já está(ão) registrado(s) no sistema da Companhia Aérea. Para utilizar o Auto Atendimento, aconselhamos que anote o número do seu e-ticket ou imprima esta mensagem. Apresente-se em no CHECK-IN com 1 hora de antecedência em vôos nacionais, portando o documento de identidade ORIGINAL, ou com 2 horas em vôos internacionais, portando o passaporte e os vistos necessários para entrada no país de destino. Efetuado o check-in, apresente-se no portão de EMBARQUE no horário determinado em seu cartão de embarque. Os voos são válidos apenas para utilização nas datas e horários reservados e emitidos. Em caso de ALTERAÇÃO VOLUNTÁRIA estão sujeitos às condições impostas pela companhia aérea e pela regra tarifária. O transporte aéreo aqui contratado está sujeito às condições gerais de transporte aprovadas pelo Comando da Aeronáutica e às demais legislações aplicáveis. Algumas tarifas não permitem alterações e/ou reembolso após a compra. Caso julgue necessário ter esta informação, consulte seu agente de viagem. O não comparecimento para o embarque (no-show) em qualquer voo cancela os voos subsequentes. Em alguns casos, perde-se o bilhete, impossibilitando alteração e/ou reembolso. Informações sobre validade de PASSAPORTE, VACINAS e VISTOS que possam ser necessários para sua viagem devem ser consultados com as respectivas embaixadas ou despachantes de vistos. Verifique essa necessidade para todos os países envolvidos na viagem, mesmo aqueles onde há apenas uma escala. Lembre-se que alguns países exigem que o passaporte tenha uma validade mínima de 6 meses para embarcar. - RESTRIÇÕES Regra Base Tarifaria: O1300GOL Familia: Promocional *Tarifa promocional nos termos definidos pela ANAC (Agencia Nacional de Aviacao Civil). Tarifa em classe economica. Valida na classe tarifaria indicada exclusivamente nos voos, datas e trechos reservados. Atencao: Quando ocorre a combinacao de uma tarifa com outra, a regra a ser aplicada sera a mais restrita indicada nos itens: 1 (Tipo de viagem), 4 (Reembolso), 8 (Permanencia minima) e 9 (Permanencia maxima). Impostos governamentais podem incidir nos servicos, tarifas e taxas dependendo do pais de destino e/ou compra do bilhete. 1.Tipo de Viagem: Ida e volta obrigatoria Se a passagem for de Ida ou Ida e Volta ou Ida e Volta Obrigatoria, lembre-se que para embarcar no voo de retorno, o primeiro voo deve ter sido utilizado. Caso nao seja utilizado o primeiro voo, o voo de retorno sera automaticamente cancelado. 2.Nao Comparecimento (No-show): BRL 150,00 (Cento e Cinquenta) Reais - por passageiro. O nao comparecimento ao atendimento ou ao portao de embarque em tempo habil sera penalizado em BRL 150,00 (Cento e Cinquenta) Reais - por passageiro. Na remarcacao para um novo voo, o passageiro tera que arcar com eventuais diferencas tarifarias, se houver, tanto por motivo de aumento de precos como por indisponibilidade da mesma classe tarifaria para o novo voo desejado. Os trechos reservados subsequentes ao trecho nao utilizado serao imediatamente cancelados. 3.Cancelamento e/ou Alteracoes: BRL 100,00 (Cem) Reais - por passageiro e por trecho. Em caso de alteracao de voo, alem deste valor, sera cobrada a diferenca tarifaria. A diferenca tarifaria podera ser cobrada pelo de aumento de precos como por indisponibilidade da mesma classe tarifaria para o novo voo desejado. Caso o bilhete ainda nao tenha sido utilizado, as alteracoes deverao ocorrer em ate no maximo 01 (Um) ano da data da compra. As alteracoes apos utilizacao do primeiro trecho do bilhete deverao respeitar a estadia minima e maxima estabelecida pela regra do primeiro trecho, caso contrario, o bilhete perdera sua validade inclusive para reembolso. O pedido de cancelamento do bilhete nao implicara automaticamente em reembolso do credito restante, devendo ocorrer pedido especifico de reembolso e se a regra tarifaria assim permitir. Em qualquer caso, os valores pagos deverao ser integralmente utilizados em ate 1 (Um) ano da data de reserva original. Apos este prazo, o valor em credito nao podera ser mais utilizado ou reembolsado. Endossos nao sao permitidos. 4.Reembolso: Nao reembolsavel. 5.Credito: Quando o cliente solicitar o cancelamento de sua reserva e deseja deixar o valor em credito; esta permitido disponibilizar este valor apenas em Conta credito (Credito ID), sendo necessario o cliente ter cadastro de conta credito, ou via site GOL - www.voegol.com.br - com e-mail e senha ou via SAC GOL - 0800 704 0465. Os valores de credito localizador (PNR) derivados de nao comparecimento ao embarque (No-show) ou cancelamento de voo Codeshare (Compartilhamento de voo com empresas parceiras) que estejam dentro do prazo de validade de um ano apos a compra, so poderao ser utilizados para remarcacao no mesmo localizador e para o mesmo passageiro ou reembolsados com cobranca de taxa conforme regra tarifaria, sendo vedada a utilizacao para pagamento de outros localizadores ou o envio para Conta credito (Credito ID). O saldo remanescente permanecera como credito, por um periodo de 01 (Um) ano a contar da data da compra da passagem que originou o credito. Regras para manter o saldo residual em credito: Conta Credito (ID) Quando o pagamento for cartao de credito, o valor deve ficar na Conta Credito (ID) do cliente que pagou a reserva. Quando o pagamento for dinheiro ou debito, o valor deve ficar na Conta Credito (ID) do cliente que esta viajando. O cliente deve ter apenas 1 (Um) numero de Conta Credito (ID). Nao permitido criacao de Credito (ID) para pagamentos efetuados nas formas de pagamento: AG (Agencias de Viagens), SM (Smiles), VF (Cartao Voe Facil GOL). O valor em Conta Credito (ID) pode ser utilizado para pagar qualquer valor financeiro do cliente com a GOL(G3), como: diferencas tarifarias, taxas de servicos especiais, compras de bilhetes; no pagamento de excesso de bagagem; no pagamento de eventuais taxas no aeroporto. Nao permitido pagar reserva emitida pelo Smiles. Desde 06/02/14, o cliente nao pode utilizar o valor para pagar uma reserva para terceiros ou parentes. O valor da Conta Credito (ID) devera ser utilizado somente pelo titular da conta credito (ID). Permitido enviar o valor que esta em credito ID para reembolso. Credito PNR: Permitido somente para reserva Codeshare (compartilhamento de voo com empresas parceiras) e no-show (Nao comparecimento) processado automaticamente. Permitido utilizar o valor do credito no mesmo localizador e para o mesmo cliente. Nao permitido transformar credito localizador (PNR) em conta credito (ID). Nao permitido utilizar credito localizador (PNR) para pagar outro localizador. Nao permitido utilizar credito localizador (PNR) para pagar localizador de terceiros. Permitido enviar o valor que esta em credito localizador (PNR) para reembolso. 6.Acumulo de Milhas Smiles: 100% (Cem porcento) da distancia em milhas voadas - somente em voos GOL (G3). 7.Antecedencia de Compra: nao aplicavel 8.Permanencia Minima no Destino: 3 dias ou 1 noite de Sabado 9.Permanencia Maxima no Destino: 11 meses a partir da data da compra 10.Paradas: Nao permitidas 11.Franquia de Bagagem: Entre Brasil e America do Norte Adulto (ADT) - apartir de 12 (Doze) anos completos -- 2 (Duas) pecas ate 32 (Trinta e dois) Kilos cada. Crianca (CHD) - de 02 (Dois) anos completos ate 12 (Doze) anos incompletos -- 2 (Duas) pecas ate 32 (Trinta e dois) Kilos cada. Bebe (INF) - ate 02 (Dois) anos incompletos -- 1 (Uma) peca ate 10 (Dez) kilos -- e pode-se levar 1 (Uma) cadeira, 1 (Um) bebe conforto e 1 (Um) carrinho por bebe (INF) como franquia extra e sem cobrancas. Entre outros paises (exceto Brasil) e America do Norte Adulto (ADT) - apartir de 12 (Doze) anos completos -- 1 (Uma) peca ate 23 (Vinte e tres) Kilos. Crianca (CHD) - de 02 (Dois) anos completos ate 12 (Doze) anos incompletos -- 1 (Uma) peca ate 23 (Vinte e tres) Kilos. Bebe (INF) - ate 02 (Dois) anos incompletos -- 1 (Uma) peca ate 10 (Dez) kilos -- e pode-se levar 1 (Uma) cadeira, 1 (Um) bebe conforto e 1 (Um) carrinho por bebe (INF) como franquia extra e sem cobrancas. Demais destinos Adulto (ADT) - a partir de 12 (Doze) anos completos -- Total de 23 (vinte e tres) kilos - independente da quantidade de bagagens. Crianca (CHD) - de 02 (Dois) anos completos ate 12 (Doze) anos incompletos -- Total de 23 (vinte e tres) kilos - independente da quantidade de bagagens. Bebe (INF) - ate 02 (Dois) anos incompletos -- 1 (Uma) peca ate 10 (Dez) kilos -- e pode-se levar 1 (Uma) cadeira, 1 (Um) bebe conforto e 1 (Um) carrinho por bebe (INF) como franquia extra e sem cobrancas. 12.Descontos: Nao aplica-se desconto para Criancas (CHD) entre 02 (Dois) anos e 12 (Doze) anos incompletos. Bebe (INF) ate 02 (Dois) anos incompletos devem viajar no colo de um adulto, com custo de 10% (Dez porcento) da tarifa de um Adulto (ADT). Ao comprar uma passagem de ida e volta para bebe (INF) e este completar 2 (Dois) anos entre a data da ida e a data da volta, deve ser comprado o trecho de ida separado do trecho de volta, pois no retorno o bebe deve pagar pela passagem de crianca (CHD). Ao comprar uma passagem de ida e volta para Crianca (CHD) e este completar 12 (Doze) anos entre a data da ida e a data da volta, deve ser comprado o trecho de ida separado do trecho de volta, pois no retorno da crianca deve pagar pela passagem de adulto (ADT). 13.Menores Desacompanhados (UMNR): Sera cobrado o valor de USD 75,00 (Setenta e cinco) Dolares - por passageiro e por trecho pelo servico de assessoria. Nao transportamos criancas menores de 5 (Cinco) anos sem o acompanhamento de um responsavel maior de 18 (dezoito) anos. 14.Contatos: Central de vendas -- Atendimento 24h (Vinte e quatro horas) 0300 115 2121 - custo de ligacao local (Exclusivo para compras de passagens, duvidas relacionadas, alteracoes e remarcacoes de voos). Central de relacionamento (SAC) -- Atendimento 24h (Vinte e quatro horas) 0800 704 0465 - ligacao sem custo (Exclusivo para duvidas, informacoes, cancelamentos, elogios e reclamacoes). Atendimento a deficientes auditivos -- Atendimento 24h (Vinte e quatro horas) 0800 709 0466 - ligacao sem custo 3
Turisver - Informação para os Profissionais www.turisver.com Ryanair multada pela Autoridade da Concorrência italiana A Ryanair foi multada em 550.000 pela autoridade da concorrência italiana por práticas comerciais desleais previstas no codice del consumo. A informação foi veiculada ao Turisver.com pelo Fórum Turismo 2.1 que vai continuar a acompanhar o caso. Em audiência de 19 de Janeiro de 2015, foi conhecida a decisão da autoridade italiana da concorrência do mercado (AGCM), multando a companhia aérea low cost mercê da excessiva onerosidade associada à assistência aos passageiros por meio de um call center. A sanção pecuniária foi imposta no âmbito do processo PS8378, de 6 de Junho de 2014, na sequência de inúmeras denúncias de passageiros e associações de consumidores reclamando da grande dificuldade e dos custos associados à necessidade de entrar em contacto com a companhia aérea para o embarque de pessoas com mobilidade reduzida, para a escolha de um voo de substituição em caso de cancelamento pela transportadora, a alteração de uma reserva, o pedido de restituição de valores indevidamente cobrados no momento da reserva, a emissão de factura ou a utilização de um crédito concedido pela companhia aérea. A autoridade italiana havia concedido 90 dias à Ryanair para remover às práticas comerciais desleais, o que não foi inteiramente conseguido. No entanto, as medidas entretanto tomadas pela companhia aérea, designadamente a abolição do número de valor acrescentado para a assistência de passageiros prioritários, a redução das tarifas para o atendimento por telefone e a introdução de um serviço via chat, acessível a partir do site transportadora, foram levados em consideração pela AGCM para a determinação da sanção pecuniária cujo limite mínimo era de 5 000 e o máximo de 5 milhões. 20/01/2015 Air France multada pela Autoridade da Concorrência italiana A multa, no montante de 80.000 euros, deveu-se às limitações impostas nos bilhetes de ida e volta ou com escalas (no show rule). A informação foi veiculada ao Turisver.com pelo Fórum Turismo 2.1 que tem vindo a acompanhar de perto estes casos. A decisão da autoridade italiana da concorrência do mercado (AGCM) foi conhecida ontem e o procedimento que a originou teve origem numa denúncia de um organismo público de apoio aos consumidores (CRTCU Centro di Ricerca e Tutela dei Consumatori e degli Utenti) e de um consumidor, o advogado Roberto Rosapepe, abrangendo o período entre Junho de 2012 e Abril de 2014. Em causa, informou o Fórum Turismo 2.1, estiveram bilhetes de ida e volta ou com escalas relativamente aos quais a companhia aérea estabelece a obrigatoriedade da utilização dos diferentes segmentos (no show rule) sob pena de ser negado o embarque ou exigido um suplemento de preço, surgindo tal limitação durante a reserva online do voo, em pequenos caracteres e de leitura difícil. Considerou a autoridade que se trata de uma prática comercial desleal que viola as regras do Código do Consumidor, limitando a sanção pecuniária a 80 000, porquanto a companhia aérea introduziu entretanto algumas melhorias nas suas condições gerais. A autoridade italiana tem-se revelado uma das mais dinâmicas ao nível europeu em matérias relacionadas com o turismo. 23/01/2015 Autoridade da concorrência italiana multa a easyjet De acordo com a informação enviada à nossa redacção pelo Fórum Turismo 2.1, a low cost foi multada em 170.000 por tarifas enganosas. Depois da Ryanair, é agora a vez da muito activa autoridade italiana da concorrência (AGCM), sancionar a EasyJet, companhia aérea low cost, com sede no Reino Unido. Na origem do processo PS9546, instaurado em 20 de Junho de 2014, por práticas comerciais desleais denunciadas pela concorrente Ryanair, a segunda maior companhia em Itália, está a oferta de preços particularmente vantajosos (por exemplo Nápoles/Bruxelas a 26, Nápoles/Milão a 28,04 e Nápoles/Basileia a 22,94 ) pela easyjet "sem evidenciar adequadamente ao consumidor as reais condições bem como restrições impostas. Nessa situação a autoridade italiana verificou que as condições oferecidas no site da companhia aérea para um único voo estavam disponíveis apenas para uma viagem de dois passageiros ou de uma viagem de ida e volta. Ou seja, no caso de um passageiro com viagem de ida o preço final seria maior do que anunciado, 7,14 conforme denunciou a Ryanair. Para a autoridade italiana, a circunstância de tal condicionalismo apenas ser revelado pela easyjet no momento da reserva é insuficiente para evidenciar ao consumidor as limitações a que a oferta está sujeita. Para a violação do art.º 27º/12 do Codice del Consumo, prevê-se uma sanção de 10 000 a 5 milhões, sendo que a AGCM teve em conta o comportamento da easyjet, que no decurso do processo adoptou medidas para aumentar a transparência dos preços aos consumidores. Mercê de tal comportamento foi aplicada uma sanção pecuniária de 170 000, que deve ser paga nos trinta dias subsequentes à publicação da decisão (2/2/2015). 03/02/2015 4
i ii iii iv v vi vii viii ix x xi xii xiii xiv xv xvi este artigo reflete única e exclusivamente a opinião de seu autor sobre o tema, não implicando, sequer indiretamente, a de entidades e de empresas às quais presta serviços advocatícios mestre em Direito Econômico e Financeiro pela USP, foi chefe da assessoria jurídica e diretor de planejamento da EMBRATUR e professor de Direito Empresarial da FGV/SP, é assessor jurídico da CLIA ABREMAR Brasil, ABAV/SP e SINDETUR/SP, e advogado empresarial cf. art. 27, 3º, I, Lei nº 11.771, de 2008 (Lei Geral do Turismo) cf. art. 265, Código Civil art. 31, Código de Defesa do Consumidor CDC (Lei nº 8.078/90) art. 46, CDC arts. 730/742, Código Civil, 222/234, Código Brasileiro de Aeronáutica, 8º, XXXV, e 49, Lei nº 11.182, de 2005 Portaria do Comando da Aeronáutica nº s 676/GC-5, de 2000, e 689, de 2005, Resoluções ANAC nº s 138, 140 e 141, de 2010, e 218, de 2012 prazo previsto no art. 6º das Condições Gerais de Transporte aprovadas pela Portaria GC5 nº 676, de 2000, que foi revogado pelo art. 21, da Resolução ANAC nº 141, de 2010, mas considerado ainda em vigor pela ANAC, por força da Instrução de Aviação Civil IAC 2.203, de 16/03/99, conforme seu ofício nº 40,/2010/GNOP/SER/ANAC, de 21/12/2010, enviado à ABAV Nacional arts. 2º e 5º, da Resolução nº140/2010 cf. arts. 412 e 413, Código Civil cf. art. 740, Código Civil cf. art. 6º, VI, CDC cf. art. 46, CDC cf. art. 51, XIII, CDC cf. art. 54, 3º, CDC 5