TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI São Paulo, Maio de 2012 0
Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Finalizar o conteúdo de Operação de Serviços da Infraestrutura de TI, assim como a disciplina de Gerenciamento da Infraestrutura de TI 1
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Ciclo de vida do Gerenciamento de Infraestrutura de TI TLCne-051027-P3 3
TLCne-051027-P4 Central de Serviços Gerenciamento Técnico Gerenciamento de Aplicações Controle de Operações 4
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TLCne-051027-P6 Central de Serviços Unidade funcional que esta envolvida em vários eventos de serviço, função principal atender chamadas por telefone ou via web, lidar com eventos e etc. Apoio aos funcionários no dia a dia, seu foco é estabelecer o serviço normal para o usuário o mais rápido possível. Seus objetivos são : Registrar todas as requisições, categorizá-las e priorizá-las Fornecer suporte de primeiro nível. Realizar a investigação e o diagnostico inicial dos incidentes Escalar requisições para grupos tecnicos responsáveis Manter usuários informados sobre o status de suas requisições Fechar todas as requisições resolvidas 4 tipos: local(custo maior), centralizada (custo menor, otimiza recursos), virutal (não possui posição fixa próxima ao usuário) ou siga o sol (Suporte 24 horas custo baixo). 6
TLCne-051027-P7 Central de Serviços 7
TLCne-051027-P8 Gerenciamento Técnico Fornecer habilidades téncias para o suporte de serviços de TI e para gerenciamento de infra estrutura. Define papeis dos grupos de suporte e também as ferramentas, processos e procedimentos necessários. Ajudar a planejar, implantar e manter a infra estrutura estável 8
TLCne-051027-P9 Gerenciamento Técnico 9
TLCne-051027-P10 Gerenciamento de Aplicações Gerenciar todas as aplicações de software. Gerenciar aplicativos durante seu ciclo de vida. Sua função é realizada por qualquer departamento tecnico, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte de aplicativos operacionais. Uma das suas principais atividades chave é decidir se compra um aplicativo ou cria-lo assim tendo um papel duplo : - Manter o conhecimento técnico e expertise relacionadas ao gerenciamento de aplicações. - Proporciona recursos reais para dar suporte ao ciclo de vida do gerenciamento de serviço de TI. Assegura que os recursos são efetivamente treinados e implantados para desenhar, criar, operar e melhorar a tecnologia requerida para entregar o suporte de serviços 10
TLCne-051027-P11 Gerenciamento de Aplicações Seus objetivos principais são : Suportar os processos de negocio da organização a identificar requisitos funcionais para software de aplicação Assistir no desenho e no desenvolvimento de aplicações, e fornecer suporte e melhoria para as aplicações em operação 11
TLCne-051027-P12 Gestão de Operações Função responsável pela gestão continua e manutenção de uma infraestrutura de TI de uma organização, para assegurar a entrega do nível acordado de serviço de TI com o negócio. Suas funções são : Manter o status para atingir a estabilidade dos processos e atividades cotidanas na organização Propor melhorias para alcançar um serviço melhorando a um custo reduzido enquanto mantém a estabilidade Uso de habilidades operacionais para diagnosticar e resolver qualquer falha que ocorra na peração de TI 12
TLCne-051027-P13 Gestão de Operações Consiste em duas sub-operações: 1 - Controle de operações ( composto por equipe de operadores que garante execução e monitoramento das atividades operacionais e eventos na infra estrutura como gerenciamento de console, agendamento de jobs, backup e restauração e impressão. 2 - Gereciamento das instalações gerencia a parte física do ambiente de TI. Como: datacenters, Sites Recovery, contratos de data centers tercerizados, consolidação. 13
TLCne-051027-P14 Muito Obrigado a todos! Nos vemos em breve! 14