TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI (ART. 19 DO RLBB)

TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI (ART. 19 DO RLBB) #público 1. Objeto: Contratação de Prestação de Serviços de Manutenção e Suporte Técnico de 1 (um) Sistema Concentrador de Linhas da marca Etrali, modelo Etradeal e 8 (oito) terminais de operação de mesa financeira Mach 3D e 2 terminais Mach 2, pelo período de 36 meses prorrogável até 60 meses, de acordo com as condições constantes deste documento. Anexo I Especificações Técnicas e Condições de Prestação dos Serviços 1. Especificações Técnicas 1.1. A plataforma de comunicação de voz instalada e utilizada pela Mesa Financeira da GECEX-BH, da marca Etrali, é composta pelos concentradores de linha, modelo ETRADEAL, e terminais de operação, 8 do modelo Mach 3D e 2 do modelo Mach2. São considerados partes integrantes da plataforma todo e qualquer hardware, software e demais componentes, tais como servidores, gateways, placas, gabinetes, racks, sub-racks, bastidores, cabos de interligação entre placas e gabinetes, cabos coaxiais e conectores com a Operadora de Telefonia, terminais, gerenciadores, aplicações de gestão e monitoração, sistemas retificadores e baterias. A infraestrutura vai dos cabos coaxiais entre o tributário ou modem da Operadora, passando pelo concentrador de linhas até os terminais, bem como os cabos de energia ligando os retificadores e baterias ao rack do sistema e aos terminais. 2. Descrição e Condições de Prestação dos serviços: 2.1 O serviço objeto deste TERMO DE REFERÊNCIA compreende: 2.1.1 Suporte Técnico Local: deverá atender os chamados abertos por meio de telefone gratuito do tipo "0800", e-mail ou site na Internet, das 8h00 às 19h00, em dias úteis e feriados municipais e estaduais, de segunda a sexta feira, e atuando, mediante chamado do BANCO, na resolução de problemas e configurações; 2.1.2 Suporte Técnico Remoto: deverá atender por meio de telefone gratuito do tipo "0800", e-mail ou site na Internet, nos dias úteis de 8 às 19 horas e deverá 1

atuar na solução de problemas, esclarecimento de dúvidas e respostas a consultas; 2.1.3 A PROPONENTE deverá incluir 12 (doze) horas mensais adicionais, não cumulativas, para serviços eventuais a serem realizados, a critério do Banco, incluindo desligamentos/religamentos do sistema ou ainda remanejamentos de equipamentos, em dias não úteis ou fora do horário mencionado nos itens 2.1.1. e 2.1.2., não devendo imputar ao Banco quaisquer custos adicionais necessários à execução dos serviços. 2.1.3.1 Será decrementado o tempo efetivamente gasto na atividade, desconsiderando o tempo gasto em deslocamentos; 2.1.4 Manutenção Preventiva - As manutenções preventivas serão efetuadas mensalmente, até o quinto dia de cada mês e compreenderão: 2.1.4.1 Verificação de data e hora dos concentradores; 2.1.4.2 Backup de database dos sistemas Etradeal; 2.1.4.3 Verificação do conjunto de baterias; 2.1.4.4 Verificação das tensões e correntes do sistema de alimentação do sistema; 2.1.4.5 Verificação de logs do sistema e dos gerenciadores; 2.1.4.6 Limpeza em geral dos equipamentos; 2.1.4.7 Teste de linhas e links; 2.1.4.8 Elaboração e entrega, ao final de cada Manutenção Preventiva, de relatório contendo os testes efetuados e seus resultados, assim como quaisquer problemas detectados no sistema; 2.1.4.9 Caso sejam detectados problemas na manutenção preventiva, a PROPONENTE deverá abrir chamado de manutenção corretiva para atendimento imediato, comunicando o fato à equipe do Banco responsável pelo sistema. O prazo de solução, definido no NMSE deste documento, deverá ser contado a partir da abertura do chamado. 2.1.5 Manutenção Corretiva: A manutenção corretiva, que se fará mediante chamado do Banco, ou de necessidade constatada em manutenção preventiva, compreende quaisquer serviços, inclusive troca de peças, que se fizerem necessários para deixar os equipamentos em perfeito estado de funcionamento, devendo o fornecedor atender, nas condições deste termo de referência, a todo e qualquer chamado que venha a receber do BANCO 2.1.5.1 As Manutenções Corretivas ocorrerão sempre que houver avaria no sistema e deverão ser executadas em conformidade com os tempos definidos no NMSE, exceto quando a correção necessitar da parada total do sistema ou a intervenção colocar em risco a disponibilidade do serviço durante o horário de funcionamento da Mesa Financeira, de segunda a sexta das 8 às 19 horas. Neste caso, a manutenção será executada em horário diverso, utilizando o BANCO de sua prerrogativa em estender o tempo de recuperação do sistema. 2

2.1.5.2 Os serviços a serem prestados abrangem trocas e/ou substituições imediatas de partes e peças dos equipamentos, porém, tais trocas/substituições somente se efetuarão com a devida autorização do BANCO, através do responsável pelo acompanhamento destes serviços de manutenção; 2.1.5.3 A PROPONENTE será responsável pela remessa de componentes eventualmente necessários, às suas expensas, para a prestação dos serviços de manutenção/conserto dos Terminais de Operação de Mesa Financeira e/ou Concentradores de linha, caso não se possa efetuar a manutenção in loco ; 2.1.5.4 A PROPONENTE deverá garantir a prestação dos serviços dentro dos níveis mínimos exigidos, conforme especificados no Anexo II; 2.2. A PROPONENTE deverá manter à disposição do BANCO, durante todo o período do contrato, histórico atualizado de manutenção dos Equipamentos e recursos; 2.3. A PROPONENTE deverá efetuar a configuração para interligação com a rede de dados do BANCO; 2.3.1. Para os eventos impossibilitados de serem atendidos remotamente, a PROPONENTE deverá disponibilizar técnico para execução das atividades on site; 2.3.2. O acesso remoto à plataforma de comunicação de voz somente deve ser realizado de locais previamente declarados pelo BANCO, não sendo permitido acesso de ambiente externo; 2.4. A PROPONENTE deverá assegurar que o sistema se mantenha totalmente operacional (hardware, software e demais componentes e periféricos), garantindo que 100% de todas as suas funcionalidades estejam disponíveis para os operadores da mesa financeira. 2.5. A PROPONENTE será responsável por todas as atualizações de software e/ou hardware que se façam necessárias para o sistema e por correções de eventuais problemas apresentados quando das atualizações; 2.6. A PROPONENTE assegura ao Banco, durante o prazo de vigência do contrato, a manter estoque de peças e componentes sobressalentes, necessários à perfeita e contínua utilização do Sistema; 2.7. Em caso de descontinuidade de algum de seus componentes por parte do fabricante, ou caso ocorra indisponibilidade de componentes de reposição no mercado, a PROPONENTE deverá providenciar a substituição do equipamento ou do 3

componente defeituoso por outro que possua, no mínimo, todas as especificações e funcionalidades existentes, sem custos adicionais para o Banco até 05 (cinco) dias. 2.8. A PROPONENTE garante, durante o prazo de vigência do contrato, o fornecimento dos componentes de firmware, e software, de forma que possam ser mantidas todas as funcionalidades, sem custos adicionais para o BANCO; 2.9. Os equipamentos que necessitarem de reparos fora das dependências do Banco deverão ser substituídos por outros de características iguais ou superiores às dos substituídos, durante o prazo necessário ao retorno do equipamento original, de forma a garantir a disponibilidade dos serviços, sem custos adicionais para o Banco; 2.10. Durante a execução dos serviços, havendo a necessidade de desinstalação, reinstalação, remoção e/ou remessa do equipamento ou componente para manutenção ou substituição, os mesmos serão realizados pela PROPONENTE sem custos adicionais para o Banco e dentro do prazo de atendimento dos níveis de serviço; 2.11. A PROPONENTE deverá prover ao Banco atendimento por telefone, e-mail ou site na Internet, que deverão estar disponíveis nos dias úteis e feriados municipais e estaduais de 8 às 19 para registro e acompanhamento dos chamados para suporte técnico. A cada ocorrência registrada pelo Banco, a PROPONENTE deverá fornecer protocolos numerados, com anotação da data e hora de sua abertura; 2.12. O chamado do Banco permanecerá aberto até que a PROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado com o respectivo aceite do Banco. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o Banco verificará se o incidente foi solucionado, caso não tenha sido, o chamado permanecerá aberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado técnico; 2.13. A PROPONENTE deverá apresentar anualmente para o BANCO o certificado do fornecedor dos equipamentos declarando-a como parceira exclusiva e o mesmo deverá estar válido durante a vigência do contrato 2.14. Os serviços de manutenção e suporte deverão ser prestados por técnicos devidamente habilitados e credenciados, que estarão sujeitos às políticas de Segurança do Banco; 2.15. A PROPONENTE encarregar-se-á de fornecer, sem ônus para o BANCO, para utilização de seus técnicos, qualquer equipamento, inclusive os de testes, necessários a execução das atividades, que deverão ser mantidos em plenas condições de uso e funcionamento durante a vigência do contrato, sem prejuízo de aquisição de outros equipamentos que se fizerem necessário; 4

2.16. A PROPONENTE encarregar-se-á de fornecer, para utilização de seu corpo técnico, quando em serviço, dentro das dependências do BANCO, uniforme que identifique a empresa; 2.17. A PROPONENTE, a critério do BANCO, deverá substituir o profissional, por deficiência técnica identificada ou ocorrência relativa à postura e/ou comportamento profissional, reclamados pelos usuários internos, no prazo de 30 dias, a contar da notificação do BANCO; 2.18. Ao final de cada intervenção, a PROPONENTE entregará ao BANCO um relatório circunstanciado do atendimento, mencionando os defeitos verificados, as providências adotadas, as recomendações e orientações técnicas e o tempo despendido no atendimento. O relatório deverá conter as assinaturas do técnico da PROPONENTE e do funcionário comissionado do BANCO; 2.19. A critério do Banco do Brasil e sempre que este julgar necessário, a PROPONENTE deverá: 2.18.1. Repassar ao Banco instruções para acesso à documentação referente ao sistema. Caso necessário, a PROPONENTE deverá providenciar para que os funcionários indicados pelo Banco tenham acesso aos materiais relativos ao gerenciamento do sistema disponível no site do fabricante dos equipamentos; 2.18.2. Prestar ao Banco, sempre que este solicitar, informações, orientações e esclarecimentos relativos ao funcionamento, instalação, configuração e administração do sistema, sendo que as respostas às referidas informações, orientações e esclarecimentos poderão ser atendidas pela PROPONENTE, a critério do BANCO, por escrito ou mediante a visita de técnico habilitado pelo fabricante nas localidades onde os sistemas estiverem instalados, sem custos adicionais para o Banco. 2.19. Composição dos Sistemas e Locais de Prestação dos Serviços. SITE GECEX BH Relação de Equipamentos ITEM COMPONENTE/ESPECIFICAÇÃO Qtd. DEPENDÊNCIA / ENDEREÇO 1 Concentrador de linhas Etradeal 1 2 Terminais Mach 3D 8 3 Terminais Mach 2 2 1616 GECEX Belo Horizonte (MG) Rua Rio de Janeiro, 750 Centro Belo Horizonte (MG) INICIO DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS A partir da assinatura do contrato 5

Anexo II - NMSE - Níveis Mínimos de Serviço Exigidos Definições da Prestação do Serviço 1.1. O Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE) define os níveis de qualidade requeridos para o fornecimento dos serviços de manutenção corretiva, assistência técnica e suporte técnico, no concentrador de linhas Etradeal e terminais de operação de mesa financeira instalados GECEX-BH (MG). 1.2. A PROPONENTE assumirá a inteira responsabilidade pelo funcionamento e disponibilidade dos serviços contratados e reconhece que o não atendimento dos níveis de serviços contratados pode resultar em impacto adverso e relevante nos negócios e nas operações do BANCO, ficando a PROPONENTE, portanto, sujeita às sanções previstas neste documento, bem como às sanções da Lei número 13.303, de 30 de junho de 2016. 1. Escopo dos Níveis de Serviço 1.3. A PROPONENTE deverá apresentar certificado da Etrali declarando a PROPONENTE como parceira exclusiva, com permissões de abertura e de assistência técnica do fabricante. 1.4. A PROPONENTE deverá prestar os serviços descritos para a totalidade de produtos relacionados no Termo de Referência e nas condições estabelecidas neste documento. 1.5. A PROPONENTE ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do BANCO. 1.6. Os níveis de serviço definidos neste documento serão apurados mensalmente. 1.7. Este documento possui período de vigência concomitante ao período de vigência do contrato. 2. Disponibilidade do Serviço 3. Suporte ao Cliente 2.1. A PROPONENTEPROPONENTE manterá os serviços contratados disponíveis das 8h00 às 19h00, nos dias úteis de segunda a sexta feira e feriados municipais e estaduais. 3.1. A PROPONENTEPROPONENTE deverá disponibilizar canais de atendimento e serviço de abertura de chamado técnico nos dias úteis e feriados municipais e estaduais de 8 as 19 horas por meio de atendimento telefônico gratuito (0800), correio eletrônico (e-mail) e/ 6

ou site (web). 3.2. BANCOPROPONENTE A PROPONENTEPROPONENTE fornecerá Suporte Técnico Remoto com atendimento por meio de telefone gratuito do tipo "0800", e-mail ou site na Internet, nos dias úteis de 8 às 19 horas e deverá atuar na solução de problemas, esclarecimento de dúvidas e respostas a consultas 3.3. A PROPONENTEPROPONENTE deverá incluir 12 (doze) horas mensais adicionais, não cumulativas, para serviços eventuais a serem realizados, a critério do Banco, incluindo desligamentos /religamentos do sistema ou ainda remanejamentos de equipamentos, em dias não úteis ou fora do horário contratado, não devendo imputar ao Banco quaisquer custos adicionais necessários à execução dos serviços. 3.4. A cada chamado registrado pelo BANCO DO BRASIL, por telefone 0800, correio eletrônico ou em site na internet, a PROPONENTEPROPONENTE deverá fornecer, no ato do recebimento do pedido de abertura do chamando, protocolos numerados, com anotação da data e hora de abertura dos chamados, que serão utilizados para o cálculo do tempo de atendimento dos chamados. 3.5. A PROPONENTEPROPONENTE deverá prestar os serviços de suporte técnico nas dependências do BANCO DO BRASIL, onde os equipamentos estiverem instalados, incluindo o transporte de equipamentos, peças e mão de obra. 3.6. Os serviços de manutenção e suporte deverão ser prestados por técnicos devidamente habilitados e credenciados, que estarão sujeitos às políticas de Segurança do Banco. 3.7. Em todas as atividades do serviço de atendimento e suporte técnico, os profissionais da PROPONENTEPROPONENTE deverão utilizar a língua portuguesa, exceto no uso de termos técnicos e na utilização de textos técnicos, que poderão estar redigidos no idioma inglês. 3.8. A PROPONENTEPROPONENTE deverá solucionar os problemas de funcionamento incorreto do sistema, de acordo com a classificação de criticidade a seguir, sendo que o prazo para regularização da ocorrência será contado a partir das 8h do dia seguinte à abertura do chamado. Criticida de C0 7 Ocorrência Acima de 2 terminais de operação de mesa financeira com inoperância total ou parcial

C1 C2 das funcionalidades ou facilidades do sistema Até 2 terminais de operação de mesa financeira com inoperância total ou parcial das funcionalidades ou facilidades do sistema. Inoperância total ou parcial das funcionalidades ou facilidades em até 1 terminal de operação de mesa financeira. Nesta criticidade, incluem-se, também, falha de componentes ou módulos isolados que não resultem em restrições substanciais de um serviço, as solicitações de mudança, reprogramações e dúvidas técnicas 3.9. Após o primeiro retorno e a devida análise do problema, a criticidade poderá ser redefinida pela PROPONENTEPROPONENTE em comum acordo com o BANCO. 3.10. A criticidade do incidente somente poderá ser alterada para nível mais baixo que o nível atual com o respectivo aceite do BANCO DO BRASIL e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da abertura original do chamado. Caso o impacto de um incidente já aberto evolua para uma criticidade mais alta, a criticidade deve ser alterada para refletir a nova situação e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da alteração da criticidade. 3.11. O chamado do BANCO DO BRASIL permanecerá aberto até que a PROPONENTEPROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado com o respectivo aceite do BANCO DO BRASIL. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o BANCO DO BRASIL verificará se o incidente foi solucionado. Caso não tenha sido solucionado, o chamado permanecerá aberto e os prazos serão contados a partir da abertura inicial do chamado. 3.12. Ao final de cada intervenção, a PROPONENTE deverá entregar ao BANCO DO BRASIL, um relatório circunstanciado do atendimento do chamado técnico, mencionando o diagnóstico com defeitos verificados, as providências adotadas e/ou implementadas, as recomendações/ orientações técnicas e o tempo despendido no atendimento. O relatório deverá conter as assinaturas do técnico da PROPONENTE e do funcionário designado pelo BANCO DO BRASIL. 8

4. Janela de Manutenção 4.1. As paradas programadas para manutenção do sistema estarão sujeitas à aprovação do BANCO DO BRASIL, e não serão contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que comunicadas com antecedência mínima de 10 (dez) dias e que o BANCO DO BRASIL efetue a concordância com a manutenção. 4.2. As paradas programadas poderão ocorrer em dias não úteis, sempre com a anuência do BANCO DO BRASIL. 4.3. Caso o BANCO DO BRASIL não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com o agendamento da manutenção, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade no cálculo dos Níveis de Serviço. 4.4. Quaisquer instalações de equipamentos/softwares deverão ser efetuados na janela de manutenção sob autorização formal do BANCO. 5.1. Para assegurar que o BANCO DO BRASIL receberá atenção da gestão em incidentes não resolvidos, a PROPONENTEPROPONENTE deverá operar com um procedimento de escalamento, a fim de que qualquer incidente ou problema não resolvido seja notificado para o pessoal de operação e gerência, com prioridade definida por sua gravidade. 5.2. A tabela abaixo indica os prazos e os níveis hierárquicos que serão acionados no caso de persistência de violação de uma determinada meta. Os prazos devem ser contados a partir das 8h do dia seguinte à abertura do chamado. 5. Pontos de Contato e Escalamento Criticidade Nível Tempo BB PROPONENTE C0 C1 0 30 minutos Ger. de Equipe 1 1 hora Ger. de Divisão 2 2 horas Gerente Executivo 0 1 hora Ger. de Equipe 1 2 horas Ger. de Divisão 2 4 horas Gerente Executivo 0 2 horas Ger. de Equipe De hierarquia equivalente, a ser indicado pela PROPONENTE C2 1 3 horas Ger. de Divisão 2 6 horas Gerente Executivo 5.3. O escalamento deve ocorrer automaticamente tanto no BANCO DO BRASIL quanto na PROPONENTEPROPONENTE 9

e, não invalida a possibilidade do acionamento direto do BANCO DO BRASIL junto à hierarquia indicada pela PROPONENTEPROPONENTE. 5.4. A PROPONENTEPROPONENTE deve informar ao BANCO DO BRASIL os níveis hierárquicos correspondentes, com os respectivos nomes, e-mails e telefones (inclusive celulares), e deverá manter essa relação atualizada. 6.1. A PROPONENTEPROPONENTE deve, durante o prazo de vigência do contrato, manter estoque de peças e componentes sobressalentes, necessários à perfeita e contínua utilização do sistema, observando que o atendimento deverá ser realizado por técnicos especializados. 6.2. A PROPONENTEPROPONENTE será responsável por todas as atualizações de software, considerando o incremento de releases, desde que dentro da atual versão instalada no respectivo sistema e desde que suportada pelo fabricante, e será responsável por todas as atualizações de hardware que se façam necessárias para o sistema e por correções de eventuais problemas apresentados quando das atualizações; 6. Responsabilidades do PROPONENTE 6.3. A PROPONENTEPROPONENTE deve repassar ao BANCO DO BRASIL instruções para acesso à documentação referente ao sistema. Caso necessário, a PROPONENTEPROPONENTE deverá providenciar para que os funcionários indicados pelo Banco tenham acesso aos materiais relativos ao gerenciamento do sistema disponível no site do fabricante dos equipamentos; 6.4. Em caso de descontinuidade de algum de seus componentes por parte do fabricante, ou caso ocorra indisponibilidade de componentes de reposição no mercado, a PROPONENTEPROPONENTE providenciará a substituição do equipamento ou do componente defeituoso por outro que possua, no mínimo, todas as especificações e funcionalidades da versão instalada, sem custos adicionais para o BANCO. 6.5. A PROPONENTEPROPONENTE deve prestar ao BANCO DO BRASIL, sempre que este solicitar, informações, orientações e esclarecimentos relativos ao funcionamento, instalação, configuração e administração do sistema. 6.6. Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTEPROPONENTE deverá investigar e relatar as causas dos incidentes, bem como tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências. 10

7. Relatórios de Níveis de Serviço 8. Regras de aplicação de descontos 7.1. A PROPONENTEPROPONENTE deve utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de avaliar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço estabelecidos, consolidando e entregando ao BANCO DO BRASIL relatórios com informações gerenciais e de acompanhamento do atendimento dos Níveis de Serviço contratados. 7.2. A entrega deverá ser realizada por meio eletrônico (e-mail), até o 10º (décimo) dia útil do mês subsequente ao período apurado. 7.3. O formato do relatório deverá ser definido entre a PROPONENTEPROPONENTE e o BANCO DO BRASIL, e deverá prover, no mínimo, as seguintes informações: a. Número de abertura do chamado; b. Data e hora de abertura/reabertura do chamado; c. Data e hora do início do atendimento d. Tipo de Atendimento (remoto ou local); e. Data e hora da aplicação da solução (Contorno ou Definitiva); f. Tipo de solução aplicada (Contorno ou Definitiva); g. Data e hora do fechamento do chamado; h. Nível de Criticidade; i. Descrição do problema; j. Descrição da solução; k. Tempo de recuperação operacional (TRO); l. Tempo excluído (tempo com pendência do Banco do Brasil, a ser validado). m. Identificação do (s) equipamento (s) impactado (s) no chamado. n. Tempo de atendimento. 7.4. A PROPONENTEPROPONENTE deve disponibilizar ao BANCO DO BRASIL, informações sobre o andamento dos atendimentos técnicos, e quaisquer outras informações que se façam necessárias, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, através de relatório entregue pelo técnico responsável pela manutenção ou de mensagens de correio eletrônico encaminhadas da proponente aos responsáveis pelo acompanhamento do serviço, bem como para a caixa postal do Banco. 7.5. A não apresentação dos relatórios de níveis de serviços por parte da Proponente a sujeitará às sanções previstas no item 9.5 deste anexo. 8.1. No que diz respeito ao não atendimento das obrigações relativas aos níveis de serviço, a PROPONENTEPROPONENTE deverá apresentar descontos na fatura no mês subsequente ao da violação dos níveis de serviço. 8.2. A incidência do desconto será sobre o valor mensal da fatura 11

de serviços. 8.3. O desconto total mensal será calculado pela soma de todos os descontos apurados em cada indicador. 8.4. Os descontos calculados para os níveis de serviço estão limitados a 20% do valor faturado mensal. 8.5. A PROPONENTEPROPONENTE previamente autoriza o BANCO a descontar dos valores por ele devidos o montante das penalidades a ela aplicadas. 8.6. Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE PROPONENTEdeverá tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências. Definições de Indicadores de qualidade Tempo de Recuperação Operacional TRO 9.1.1. Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para restabelecimento operacional do serviço interrompido, seja suporte remoto ou local, solução temporária ou definitiva. 9.1. Descrição do Indicador 9.2. Métrica 9.3. Periodicidade de Medição 9.1.2. A medição deste período corresponde ao tempo decorrido entre o início do chamado técnico até o fechamento do chamado com o aceite do BANCO DO BRASIL. 9.1.3. Serão excluídos do período de indisponibilidade os tempos relativos a impedimento ou retardo comprovadamente causados pelo BANCO. Estes tempos deverão ser validados pelo Fiscal de serviço nomeado pelo BANCO. 9.1.4. O tempo de resolução dos incidentes será contabilizado de forma ininterrupta a partir das 8h do dia seguinte à abertura do chamado técnico em função da maior urgência e impacto. TRO = (DHR DHA) TPBB DHR = Data, hora e minuto do encerramento da ocorrência. DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência. TPBB = Tempo de pendência do Banco do Brasil. (a ser validado pelo BANCO) Mensal, Por evento. 12

9.4. Meta Criticidade C0 C1 C2 TRO 1/2 hora 1 hora 2 horas 9.4.1. O Tempo de Recuperação Operacional deverá ser contado a partir das 8h do dia seguinte à abertura do chamado. 9.5. Descontos Criticidade Evento de quebra da meta Persistência de quebra (hora ou fração) C0 3,0% 1,00% C1 2,0% 0,50% C2 1,0% 0,25% Os descontos serão aplicados sobre o valor da fatura mensal do serviço. 9.6. Descrição do Indicador 9.7. Métrica 9.8. Periodicidade de Medição Entrega de Relatório Gerencial ERG Este indicador verifica se os relatórios mensais de acompanhamento dos níveis de serviço e de utilização de circuitos de comunicação e relatórios previstos no item 7.5 deste anexo, foram entregues/disponibilizados no prazo estipulado. ERG = DEE DPE ERG = Entrega de relatórios. DPE = Data, hora e minuto programada da entrega. DEE = Data, hora e minuto da efetiva entrega. Mensal 9.9. Meta Até o 10º (décimo) dia útil do mês subsequente à prestação do serviço. 9.10. Descontos 0,5% do valor da fatura mensal, por dia de atraso. 13

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