RELATÓRIO DE AUDITORIA INDEPENDENTE

RELATÓRIO DE AUDITORIA INDEPENDENTE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS DE PLANOS DE SAÚDE Operadora: UNIMED CUIABÁ COOPERATIVA DE TRABALHO DE TRABALHO MÉDICO Rua Barão de Melgaço, 2713 Centro Sul Cuiabá MT NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 1 de 43

SUMÁRIO 1 ESCOPO DA AUDITORIA... 3 2 EQUIPE DE AUDITORIA... 3 3 METODOLOGIA... 3 4 RESULTADOS DA AUDITORIA... 5 4.1 NOTA TÉCNICA DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS... 5 4.1.1 PROCEDIMENTOS... 5 4.1.2 CONCLUSÕES... 6 4.2 - CONDUÇÃO DA PESQUISA... 7 4.2.1 - PROCEDIMENTOS... 7 4.2.2 - CONCLUSÕES... 8 4.3 RELATÓRIO FINAL COM OS RESULTADOS DA PESQUISA... 9 4.3.1 PROCEDIMENTOS... 9 4.3.2 CONCLUSÕES... 9 5 CONCLUSÃO DA AUDITORIA... 10 ANEXO 1 NOTA TÉCNICA... 12 ANEXO 2 COMPROVANTE INSCRIÇÃO CONRE... 17 ANEXO 3 DOCUMENTOS ENTREGUES... 18 ANEXO 4 TERMO DE RESPONSABILIDADE RESPOSÁVEL TÉCNICO... 19 ANEXO 5 TERMO DE RESPONSABILIDADE RESPRESENTANTE LEGAL... 20 ANEXO 6 RELATÓRIO FINAL... 21 ANEXO 7 DECLARAÇÃO INTITUTO DE PESQUISA... 42 ANEXO 8 LISTA DE BENEFICIÁRIOS CONTACTADOS NA AUDITORIA... 43 NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 2 de 43

1 ESCOPO DA AUDITORIA O presente relatório refere-se à auditoria independente realizada pela Nasig Consultoria, Auditoria e Treinamento no período de 24 a 26 de abril de 2018, sobre os resultados apresentados pela Unimed Cuiabá no âmbito do Programa de Qualificação de Operadoras (PQO) de acordo com a Resolução Normativa 386 da Agência Nacional de Saúde Suplementar ANS e diretrizes apresentadas no Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde (ANS, 2017). 2 EQUIPE DE AUDITORIA Marcelo Aparecido Martins Especialista em Qualidade e Produtividade Auditor líder 9001. Anderson Castro Soares de Oliveira Matemático Dr. em Estatística experimental Fernando Luiz Pereira de Oliveira Estatístico Dr. Em estatística 3 METODOLOGIA O processo de auditoria seguiu as seguintes etapas: 1. Reunião inicial no dia 24/04/2018 com a solicitação dos seguintes documentos: Banco de dados dos beneficiários; Banco de dados da pesquisa; Nota Técnica da pesquisa com o planejamento de campo; Questionário de pesquisa; Relatório final da pesquisa; Contrato de prestação de serviço Empresa terceirizada Central CM Serviços Administrativos LTDA. CNPJ: 14.165.899/001-07. Questionários respondidos conforme anexo 1 da lista de verificação da auditoria interna. NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 3 de 43

2. Verificação da conformidade com os requisitos e diretrizes para a elaboração da pesquisa, em três domínios Nota técnica da pesquisa de satisfação de beneficiários (Quadro 1); Condução da pesquisa (Quadro 2); Relatório final com os resultados da pesquisa (Quadro 3); Quadro 1: Itens avaliados no domínio nota técnica da pesquisa de satisfação de beneficiários. a) Itens Gerais: 1. Período de realização da pesquisa 2. Unidade de análise e resposta. 3. População alvo e os estratos adotados. 4. Definição do tipo de coleta que será utilizada: entrevista direta, por carta, telefone, internet, e- mail; 5. Definição do plano amostral 6. Definição dos estimadores utilizados e seus erros amostrais. 7. Definição do tamanho da amostra. 8. Seleção da amostra. 9. Descrição dos procedimentos para o tratamento dos erros não amostrais (por exemplo: não resposta, mudanças no sistema de referência). 10. Descrição do sistema interno de controle e verificação, conferência e fiscalização da coleta de dados e do trabalho de campo. b) Termo de responsabilidade assinado pelo responsável técnico da pesquisa e pelo representante legal da operadora perante a ANS conforme definido no anexo III do documento técnico. Quadro 2: Itens avaliados no domínio condução da pesquisa 1. A pesquisa deverá ser realizada com beneficiários maiores de 18 anos de idade. 2. A forma de coleta dos dados, se presencial ou à distância (telefone, carta, formulário na internet, etc.) ficará a critério da operadora, devendo estar explicitamente descrita na nota técnica e no relatório contendo os resultados da pesquisa. 3. A participação do entrevistado deverá ser livre e de acordo com sua exclusiva deliberação, sem a interferência direta e/ou indireta de qualquer outra parte ou de qualquer outro fator específico. 4. Está vedada qualquer espécie de incentivos e/ou brindes aos beneficiários entrevistados. Incentivos e brindes podem prejudicar a qualidade dos resultados obtidos, uma vez que os entrevistados, cientes do benefício, podem vincular sua participação na pesquisa exclusivamente em razão da possibilidade de recebimento da vantagem. 5. A amostra não poderá ser concentrada em beneficiários de um determinado tipo de produto/cobertura e localidade, quando a operadora atuar em mais de uma localidade (município, UF, região, geográfica) e segmentação do produto. 6. O entrevistado deverá ser informado acerca de todas as condições e características que envolvem a Pesquisa e estar ciente de qualquer atividade de controle de qualidade e auditoria que envolva qualquer contato posterior, desde que a informação que lhe seja prestada não interfira ou possa influenciar, de forma direta e/ou indireta, nos resultados da Pesquisa 7. O entrevistado deverá ser informado que a pesquisa é composta por perguntas que seguem diretrizes mínimas estabelecidas pela a ANS. 8. O entrevistado deverá fornecer seu consentimento explícito no caso de utilização de equipamentos de gravação. NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 4 de 43

9. O entrevistado tem o direito à preservação dos seus dados e sua privacidade deverá ser preservada 10. Os dados e informações obtidas durante a realização da pesquisa não poderão ser utilizadas para fins diversos que o da pesquisa. 11. A pesquisa deverá ser realizada de forma objetiva e sem a utilização de qualquer processo ou medida que de forma direta, possa interferir em seu resultado. 12. Deverão ser respeitados os princípios científicos da pesquisa, os padrões de qualidade, os princípios éticos e de transparência 13. Cada beneficiário da amostra que for abordado para a entrevista deverá ser identificado pelo Código de Controle Operacional (CCO) e deverá ser classificado conforme segue: i) Questionário concluído; ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa; e iii) Não foi possível localizar o beneficiário. Estas estatísticas deverão constar no relatório com os resultados da pesquisa e a Nota Técnica deverá contemplar as ações alternativas às situações descritas nos itens (ii) e (iii). 14. Deverão ser adotadas medidas de segurança adequadas a fim de se evitar acesso, manipulação ou divulgação não-autorizada dos dados pessoais dos entrevistados. Se dados pessoais forem transferidos a terceiros, deve-se estabelecer que tais terceiros adotem medidas de segurança equivalentes. Quadro 3: Itens avaliados no domínio relatório final com os resultados da pesquisa 1. A identificação do responsável técnico da pesquisa. 2. O nome da empresa que coletou os dados da pesquisa (se couber). 3. Descrição da população amostrada. 4. Tamanho da amostra, erro amostral, período de realização da pesquisa e descrição do grupo pesquisado. 5. Taxa de respondentes. 6. Realização e demonstração de análises descritivas para cada quesito do questionário. 7. Tabela contendo as estimativas, erros padrões e intervalo de confiança, com seu respectivo nível de confiança, para cada quesito do questionário. 8. Conclusões sobre a pesquisa. 4 RESULTADOS DA AUDITORIA 4.1 NOTA TÉCNICA DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS 4.1.1 PROCEDIMENTOS Para verificação da conformidade relativa a nota técnica da pesquisa de satisfação de beneficiários da Unimed Cuiabá foi auditado os requisitos/documentos abaixo: Banco de dados dos beneficiários; Nota Técnica da pesquisa com o planejamento de campo Contrato de prestação de serviço de pesquisa; Comprovante de inscrição no CONRE do responsável técnico da pesquisa; NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 5 de 43

Termo de responsabilidade assinado pelo responsável técnico da pesquisa e pelo representante legal da operadora perante a ANS; 4.1.2 CONCLUSÕES A nota técnica (ANEXO 1) foi elaborada por responsável técnica Veruska Norie Takada. A mesma possui registro profissional sob número 10211-A, no CONRE 3ª região (ANEXO 2). A nota técnica está em conformidade com o estabelecido na instrução normativa ANS, em que foram identificados e considerados descritos e detalhados de forma satisfatória todos os 10 itens gerais apresentados no Quadro 1. O período de realização da pesquisa foi de 15 de janeiro a 27 de fevereiro de 2018, estando dentro do escopo da Instrução Normativa. Foi considera como unidade de análise e resposta, os beneficiários com idade superior a 18 anos com plano de saúde ativo no período de julho de 2016 a junho de 2017. A população alvo foi de beneficiários com idade superior a 18 anos, e a estratificação utilizada obedece à uma proporção equivalente à representatividade da base de clientes utilizada na pesquisa. O tipo de coleta foi por entrevistas realizadas por telefone, sendo que a empresa responsável pela coleta de dados foi a Central CM Planejamento e Inteligência de Mercado, inscrito no CNPJ nº 14.165.899/0001-07, localizado na Rua Barão de Melgaço, 2350 Centro, Cuiabá MT Edif. Barão Center, salas 6 e 7, conforme o Contrato de prestação de serviços assinado no dia 26 de janeiro de 2018. O plano amostral e seleção da amostra foi realizada conforme metodologia utilizado pela VIGITEL, metodologia já validade e com comprovada eficiência. A partir do banco de dados de beneficiários, verificou-se que a população alvo era composta de 201.393 indivíduos com idade superior a 18 anos. Para realização da pesquisa foi estabelecido margem de confiança de 95% e margem de erro 5%, proporção p = q = 0,50. Assim, considerando uma população finita a amostra NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 6 de 43

mínima necessária é 383 indivíduos, na nota técnica constatou-se que amostra utilizada de 384 indivíduos. Foram utilizados procedimentos que visam minimizar o efeito dos erros não amostrais, em que foram abordadas três possibilidades: Erros de não resposta/recusa/erros durante a coleta de dados; Mudança de telefone/não atendeu/inexistente/caixa postal; Ausência/impossibilidade momentânea. Foram estabelecidos procedimentos para o monitoramento e controle de qualidade dos dados do fornecedor pela Empresa terceirizada Central CM Serviços Administrativos LTDA. CNPJ: 14.165.899/001-07. Tais procedimentos estão alinhados com as melhores práticas do mercado de pesquisa (Anexo 3). O termo de responsabilidade foi assinado pela responsável técnico da pesquisa Veruska Norie Takada e pelo representante legal da operadora perante a ANS - Suzana Aparecida Rodrigues dos Santos Palma (Anexo 4 e 5). 4.2 - CONDUÇÃO DA PESQUISA 4.2.1 - PROCEDIMENTOS Para verificação da conformidade relativa a condução da pesquisa foi selecionado e avaliado os seguintes documentos: Banco de dados dos beneficiários; Banco de dados da pesquisa; Nota Técnica da pesquisa com o planejamento de campo; Relatório final da pesquisa Também foi solicitado uma lista de beneficiários que participaram da pesquisa, selecionados aleatoriamente, com contato telefônico e o Código de controle operacional (CCO). A partir desta lista o corpo auditor entrou em contato realizando uma pesquisa que abordava os itens 1, 3, 4, 6 e 7 do quadro deste documento. NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 7 de 43

Além disso foi solicitado a empresa fornecedora procedimentos de segurança da informação, a qual constava no contrato de prestação de serviço conforme o Contrato de prestação de serviços assinado no dia 26 de janeiro de 2018. 4.2.2 - CONCLUSÕES A condução da pesquisa está em conformidade com o estabelecido na instrução normativa ANS, atendendo aos 14 itens apresentados no Quadro 2. A pesquisa foi realizada com beneficiário maior de 18 anos, conforme banco de dados de beneficiários e ligações realizadas pela equipe auditora. A forma de coleta foi por entrevistas realizadas por telefone, apresentado na nota técnica e relatório final de pesquisa. A estratificação da amostra permitiu que não houvesse concentração de um tipo de beneficiário, conforme nota técnica. Foi realizado o contato telefônico com 49 beneficiários (ANEXO 8), dos 28 não conseguimos contatar. Assim a partir dos 21 beneficiários contatados por telefone constatou-se que todos, sem exceção, foram abordados de maneira adequada pelo Instituto de Pesquisa do início ao fim da entrevista, estando de acordo com os itens 3, 4, 6, 7 e 8 do quadro 2. Foi solicitado ao o Instituto de Pesquisa apresentasse o conjunto de medidas adotadas com o objetivo de garantir que e as informações obtidas sejam utilizadas somente para fins de pesquisa e assim perservar a privacidade do beneficiários, mitigar riscos de invasão eletrônica (hackers) e suprimir a possibilidade de perda de dados. Em documento encaminhado pelo Responsável Técnico da pesquisa (anexo 3, página 2, item 6) contém a seguinte descrição A partir da declaração apresentado pelo instituto de pesquisa (ANEXO 7), se verificou que os procedimentos estão alinhados com as melhores práticas de forma a garantir os princípios científicos da pesquisa, os padrões de qualidade, os princípios éticos e de transparência. NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 8 de 43

4.3 RELATÓRIO FINAL COM OS RESULTADOS DA PESQUISA 4.3.1 PROCEDIMENTOS Para verificação da conformidade relativa ao relatório final com os resultados da pesquisa foi avaliado: Banco de dados de pesquisa; Nota Técnica da pesquisa com o planejamento de campo; Relatório final da pesquisa. 4.3.2 CONCLUSÕES A condução da pesquisa está em conformidade com o estabelecido na instrução normativa ANS, atendendo aos 14 itens apresentados no Quadro 3. No relatório final é apresentado a responsável técnica Veruska Norie Takada, com registro profissional sob número 10211-A, no CONRE 3ª região. E o responsável pela coleta a empresa Central CM Planejamento e Inteligência de Mercado, inscrito no CNPJ nº 14.165.899/0001-07, localizado na Rua Barão de Melgaço, 2350 Centro, Cuiabá MT Edif. Barão Center, salas 6 e 7. A descrição da população amostrada, bem como o cálculo da amostra, grupo pesquisado apresentados no relatório final estão em conformidade com apresentado na nota técnica. A taxa de respondentes de 18,32%, apresentada no relatório final, coincide com o que consta no banco de dados de pesquisa. O questionário apresenta as perguntas obrigatórias de acordo a instrução normativa. As análises descritivas, bem erros padrões e intervalo de confiança são apresentando no relatório final. A partir dos cálculos com o banco verificou que os resultados são coincidentes ao apresentado no relatório final. É apresentado a conclusão do relatório, em quem se verifica que a pesquisa além de medir o grau de satisfação do cliente, traz subsídios para ações de melhoria contínua da qualidade dos serviços por parte da Unimed Cuiabá. NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 9 de 43

5 CONCLUSÃO DA AUDITORIA A partir dos documentos submetidos para avaliação e análise, assim como por meio dos procedimentos utilizados para o desenvolvimento das atividades de auditoria em pesquisa, ambos descritos no RELATÓRIO DE AUDITORIA INDEPENDENTE concluiu-se que os procedimentos utilizados no planejamento e realização pesquisa, bem como o Relatório de Resultados, a pesquisa realizada, bem como todos os produtos dela derivados estão em conformidade com as diretrizes apresentadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para a realização de pesquisa de satisfação de beneficiários de planos de saúde. Cuiabá, 27 de abril de 2018 Marcelo Aparecido Martins Especialista em Qualidade e Produtividade Auditor líder 9001. Anderson Castro Soares de Oliveira Matemático Fernando Luiz Pereira de Oliveira Estatístico CONRE-6 8784 NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 10 de 43

ANEXO 1 NOTA TÉCNICA NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 12 de 43

ANEXO 2 COMPROVANTE INSCRIÇÃO CONRE NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 17 de 43

ANEXO 3 DOCUMENTOS ENTREGUES NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 18 de 43

ANEXO 4 TERMO DE RESPONSABILIDADE RESPOSÁVEL TÉCNICO NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 19 de 43

ANEXO 5 TERMO DE RESPONSABILIDADE RESPRESENTANTE LEGAL NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 20 de 43

ANEXO 6 RELATÓRIO FINAL NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 21 de 43

ANEXO 7 DECLARAÇÃO INTITUTO DE PESQUISA NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 42 de 43

ANEXO 8 LISTA DE BENEFICIÁRIOS CONTACTADOS NA AUDITORIA Nr CCO Nr CCO Nr CCO Nr CCO Nr CCO 1 96653516 11 190222714 21 332898946 22 368747409 31 393372803 2 96659093 12 192844727 22 335150716 23 377181309 32 400009598 3 103288386 13 265763453 23 335153833 24 377185099 33 406233609 4 106813162 14 265766839 24 337013982 25 379547193 34 411957707 5 110615800 15 316874430 25 337016188 26 381794273 35 423726876 6 110625306 16 316908512 26 341759222 27 381795109 36 423728623 7 113910748 17 332875222 27 343466326 28 384573335 37 431717547 8 119532362 18 332876244 28 344997186 29 386133939 38 27441549003 9 127359837 19 332884492 29 349580844 30 388368586 39 39046166401 10 143222302 20 332885230 30 368746937 31 388371219 NASIG CONSULTORIA EM SISTEMA DE GESTÃO Página 43 de 43