THE DIGITAL SINGLE MARKET AND PORTUGAL S DIGITAL TRANSFORMATION Centro Cultural de Belém 25.10.2017 Tito Rodrigues Public Affairs & Media Relations
AGENDA 1. A DECO e as comunicações eletrónicas 2. Reclamações e sua tipologia 3. Digital Single Market
A DECO E AS COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS
PRINCIPAIS PROBLEMAS NO SETOR Desigualdade contratual das partes (consumidores e operadoras). Práticas comerciais desleais na venda do serviço. Deficiente informação nas fases pré-contratual e contratual. Alterações unilaterais das condições acordadas. Elevados valores indemnizatórios / compensatórios em sede de rescisão antecipada dos contratos (por parte dos consumidores). Aumentos (constantemente) acima da inflação. Qualidade do serviço abaixo da promovida (com destaque para a velocidade de internet oferecida vs
PETIÇÃO LIBERDADE NA FIDELIZAÇÃO (2013) A DECO entendia que o período de fidelização de 24 meses (regra) era e continua a ser demasiado longo, desproporcionado e oneroso, sendo que o mesmo impede a mobilidade do consumidor e a criação de condições para uma verdadeira concorrência de ofertas e preços. Em linha, os valores compensatórios pedidos aquando da rescisão antecipada do contrato (e cujo valor resultava do simples somatório das mensalidades em falta até ao fim do contrato) eram francamente desproporcionados e dissuasores da mudança. Reivindicações: - Diminuição do prazo máximo legal de fidelização; - Estabelecimento de critérios claros para os encargos decorrentes da cessação antecipada do contrato (razoabilidade e proporcionalidade), de forma a garantir transparência e
ABAIXO-ASSINADO 2 ANOS BASTA (2015) A DECO percebeu que os consumidores se enredavam numa teia de sucessivas (re)fidelizações impostas junto daqueles pelas operadoras a troco de (muito) pouco e a um custo (demasiado) elevado. Era nosso entendimento que as refidelizações eram feitas sem uma adequada informação prévia aos consumidores sobre as novas condições contratuais, prazo de vinculação, potenciais encargos decorrentes desta renegociação e, ainda, sem qualquer justificação dos custos em que a empresa realmente incorria, por forma a Reivindicações: justificar novos períodos de (re)fidelização. - Regulamentação da refidelização dos contratos (por via da consagração de regras objetivas e inequívocas); - Definição de um limite máximo do período de refidelização; - Eliminação (ou limitação) das penalizações em caso de cessação antecipada do
Alteração da Lei das Comunicações Eletrónicas (LCE), por via da Lei 15/2016 que veio trazer maior equidade entre as partes e regulamentar a refidelização, estabelecendo critérios mais objetivos e transparentes nos contratos de telecomunicações (mormente por força da RESULTADOS PRÁTICOS DAS AÇÕES Adesão massiva por parte dos consumidores: - Petição 158 mil subscritores - Abaixo-assinado 110 mil aderentes Discussão em plenário na Assembleia da República.
Os aumentos (unilaterais) impostos no final de 2016 (e cuja comunicação violou, de forma evidente, o disposto no novo art. 48º, n.º 16 LCE), com um ganho das operadoras (MEO + NOS) que estimamos tenha OUTROS TEMAS Serviços (ditos) ilimitados (mas com PUR francamente curtas); Alterações unilaterais das condições gerais; Os serviços de valor acrescentado (SVA); A lei do desbloqueio dos telemóveis (DL 57/2010); O processo de switch para a televisão digital terrestre (TDT);
RECLAMAÇÕES E SUA TIPOLOGIA
RECLAMAÇÕES 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 2014 2015 2016 2017 (até setembro)
ANO DE 2016 (COM MAIOR DETALHE) Reclamações Pedidos de informação telefónicos Pedidos de informação presenciais Mediações (Taxa sucesso 80%) 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 50000
TIPOLOGIA DAS RECLAMAÇÕES Fidelização e Refidelização Alteração das condições contratuais Qualidade do serviço Venda do serviço Faturação
DIGITAL SINGLE MARKET
DIGITAL SINGLE MARKET (DSM) A DECO entende que, para operar verdadeira e eficazmente, o chapéu do Mercado Único Digital (DSM) necessita que todas as varetas que o compõem sejam devidamente montadas, com destaque para: Net neutrality, Geo-blocking, Data privacy ( os meus dados são meus ), Internet of Things (IoT), Mobile broadband ( App Qualrede ), Online Platforms (Diálogo multi-stakeholders sobre
Os subscritores de serviços de comunicações eletrónicas ligados (bundled) devem poder desvincular-se de partes do DIGITAL SINGLE MARKET Em setembro tivemos notícias interessantes que nos dão conta que o Parlamento Europeu deu os primeiros passos no sentido da necessária reforma do mercado de telecomunicações na UE, nomeadamente através: Da intenção, em linha com a eliminação do roaming UE, de pôr fim aos preços injustificados nas (demais) comunicações transfronteiriças; Consumidores poderem cessar antecipadamente os seus contratos sem penalizações (automáticas) associadas quando queiram optar por um concorrente mais competitivo.
NET NEUTRALITY Desde maio de 2016 que legislação comunitária (i.e., Regulamento (UE) 2015/2120) consagra o princípio da neutralidade da rede, segundo o qual o tráfego de Internet não pode ser discriminado em função da sua origem/tipo. Falta, todavia, perceber como o mesmo irá operar na prática, sendo que aquele continua a reclamar por clarificação e monitorização (apertada) por parte dos reguladores, por forma a poder tornar-se no verdadeiro pilar da Internet aberta (e neutra) que os consumidores reivindicam.
- A afinação das regras que previnem a discriminação em função da residência do consumidor aquando da aquisição de bens e/ou GEO-BLOCKING Geo-blocking são barreiras artificiais criadas pelas empresas no sentido de limitar (ou dificultar, encarecendo, por exemplo) o acesso de outros consumidores da UE aos seus serviços e/ou ofertas. Defendemos (em linha com o BEUC): - O acesso universal aos conteúdos (também culturais) independentemente do operador de telecomunicações;
OBRIGADO Tito Rodrigues