YLCE by Enforcesco SA - Relatório da Qualidade de Serviço

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1 12 DE MAIO DE 2017 YLCE by Enforcesco SA - Relatório da Qualidade de Serviço

2 Índice Nota prévia... 2 Enquadramento da atividade Caracterização da Empresa... 3 Indicadores operacionais e Financeiros Venda de Energia a Clientes Finais Venda de Energia a Clientes Finais por Nível de Tensão Desagregação BT Carteira de Clientes Finais Faturação a Clientes Finais... 8 AVALIAÇÃO SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Pedidos Informação Pedido de Informação - Por Temas Pedidos de informação no âmbito do DL 134/2009 (Call Centers) Pedido de Informação no âmbito do DL 134/2009 (Call Centers) - Por Temas Reclamações Reclamações - Por Temas Relatório Qualidade de Serviço 2016 YLCE By Enforcesco SA Página 1 de 12

3 NOTA PRÉVIA Servir mais e Melhor. O ano de 2016 veio cimentar a evolução esperada da ENFORCESCO que nasceu para demonstrar que com menos se faz mais. A base tecnológica na qual assentamos a nossa operação permitiu-nos evoluir e crescer de forma segura, dando resposta rápida a todas as alterações e solicitações dos agentes que compõem este mercado liberalizado da energia. Contrariando o mundo frio e impessoal do mundo das novas tecnologias, o nosso objetivo é proporcionar aos nossos clientes um serviço mais personalizado, tendo estes um acompanhamento de forma muito próxima, por parte de cada um dos seus gestores de cliente, atendendo num curto espaço de tempo às suas dúvidas e necessidades, sempre com a missão de tornar este mercado o mais transparente possível. Será esta sempre a nossa missão num mercado em que a entrada de novos comercializadores, que neste momento se cifram em vinte sete, possa de alguma forma provocar uma distorção da realidade por práticas comerciais mais agressivas e que em nada contribuem para promover um mercado esclarecido. ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE Uma empresa assente na utilização intensiva das novas tecnologias de informação apoiada numa plataforma, em permanente evolução, que permite uma adaptação extremamente veloz as necessidades de todos os elementos e entidades que integram o mercado liberalizado da energia. Neste desígnio como empresa de baixos custos de operação, a satisfação do cliente recai sobre a aplicação de tarifas de valor muito competitivos, aliados a um serviço de backoffice prestado pela equipe de gestores de clientes altamente qualificados, quer para o cliente particular quer empresarial. Num mercado comercialmente agressivo e com campanhas comerciais complexas, a ENFORCESCO pauta-se pela apresentação de campanhas comerciais transparentes facilitando o esclarecimento dos clientes com défice de conhecimento do funcionamento do sistema elétrico português. Relatório Qualidade de Serviço 2016 YLCE By Enforcesco SA Página 2 de 12

4 Caracterização da Empresa A Enforcesco é um comercializador de energia elétrica a operar no mercado liberalizado que exerce as seguintes atividades: Compra de Energia em mercado necessária à satisfação da procura dos nossos clientes; Comercialização de Energia Elétrica com base em tarifas comunicadas e publicadas pela ERSE. INDICADORES OPERACIONAIS E FINANCEIROS Venda de Energia a Clientes Finais 2015 Energia [MWh] Jan ,24 Fev ,01 Mar ,53 Abr ,97 Mai ,89 Jun ,56 Jul ,84 Ago ,81 Set ,00 Out ,13 Nov ,04 Dez ,06 Relatório Qualidade de Serviço 2016 YLCE By Enforcesco SA Página 3 de 12

5 Energia [MWh] Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Img.1 Venda de Energia a Clientes Finais Janeiro de 2015 a Dezembro de 2016 Venda de Energia a Clientes Finais por Nível de Tensão 2015 Energia [MWh] AT MT BT Jan 659, , ,81 Fev 654, , ,77 Mar 772, , ,12 Abr 740, , ,93 Mai 756, , ,19 Jun 799, , ,21 Jul 787, , ,63 Ago 298, , ,52 Set 765, , ,01 Out 592, , ,72 Nov 724, , ,98 Dez 559, , ,25 Relatório Qualidade de Serviço 2016 YLCE By Enforcesco SA Página 4 de 12

6 Alta Tensão - Energia [MWh] Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Img.2 Venda de Energia a Clientes Finais AT Janeiro de 2016 a Dezembro de 2016 Média Tensão - Energia [MWh] Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Img.3 Venda de Energia a Clientes Finais MT Janeiro de 2016 a Dezembro de 2016 Relatório Qualidade de Serviço 2016 YLCE By Enforcesco SA Página 5 de 12

7 Baixa Tensão - Energia [MWh] Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Img.4 Venda de Energia a Clientes Finais BT Janeiro de 2016 a Dezembro de 2016 Desagregação BT É apresentada a desagregação da venda de energia respeitante a clientes finais BT, entre BTN (Baixa Tensão Normal) tarifa Simples, tarifa Bi-Horário e tarifa Tri-horário, bem como em BTE (Baixa Tensão Especial). Tarifa/Tensão Energia [%] BTN Simples 26% BTN Bi-Horario 15% BTN Tri-Horario 26% BTE 32% Total 100% Relatório Qualidade de Serviço 2016 YLCE By Enforcesco SA Página 6 de 12

8 Desagregação BT (%) 32% 26% TIPO_BTN_SIMPLES TIPO_BTN_BIHORARIO TIPO_BTN_TRIHORARIO TIPO_BTE_TETRAHORARIO 26% 15% Img.5 Vendas Desagregadas em BT Janeiro de 2016 a Dezembro de 2016 Carteira de Clientes Finais Em Dezembro de 2016 a Enforcesco SA encerrou o ano com um universo de 9851 clientes finais, distribuídos entre os diferentes níveis de tensão, BTN (Baixa Tensão Normal), BTE (Baixa Tensão Especial), MT (Média Tensão) e AT (Alta Tensão). Clientes Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Img.6 Evolução da Carteira de Clientes Janeiro de 2016 a Dezembro de 2016 Relatório Qualidade de Serviço 2016 YLCE By Enforcesco SA Página 7 de 12

9 Faturação a Clientes Finais Em Dezembro de 2016 a Enforcesco SA encerrou o ano com um volume de faturação de ,74 a clientes finais de BTN (Baixa Tensão Normal) e um volume de faturação de ,18 a clientes finais de BTE (Baixa Tensão Especial), MT (Média Tensão) e AT (Alta Tensão) BTN BTE/MT/AT Total Img.7 Faturação a clientes finais em 2016 Relatório Qualidade de Serviço 2016 YLCE By Enforcesco SA Página 8 de 12

10 AVALIAÇÃO SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Pedidos Informação Pedidos Informação Nº Pedidos Informação Recebidos por escrito 6076 Recebidos por escrito, que foram respondidos Pedidos Informação Número de pedidos de informação recebidos por escrito Número de pedidos de informação recebidos por escrito, que foram respondidos Img.8 Pedidos de Informação Pedido de Informação - Por Temas Temas Nº Pedidos Informação Documentação 1593 Outros Assuntos 1836 Faturação 1606 Alterações Contratuais 908 Rescisão Contrato 117 Contrato Empresarial 16 Relatório Qualidade de Serviço 2016 YLCE By Enforcesco SA Página 9 de 12

11 Pedidos de Informaçao_ Temas Documentação Outros Assuntos Faturação Alterações Contratuais Rescisão Contrato Contrato Empresarial Img.9 Pedidos de Informação Por Tema Pedidos de informação no âmbito do DL 134/2009 (Call Centers) Pedidos Informação Número de pedidos de informação apresentados no atendimento telefónico de relacionamento (call center) Nº Pedidos Informação 8911 Pedido de Informação no âmbito do DL 134/2009 (Call Centers) - Por Temas Temas Nº Pedidos Informação Registo Dados 2322 Faturação 2099 Estado Contrato 2940 Preços 715 Leituras 835 Relatório Qualidade de Serviço 2016 YLCE By Enforcesco SA Página 10 de 12

12 Pedidos de informaçao (Call center)_ Temas Registo Dados Faturaçao Estado Contrato Preço Leituras Img.10 Pedidos de Informação (Call Center) Por Tema Reclamações Categoria Nº de Reclamações Recebidas 52 Recebidas que foram respondidas 52 Recebidas que foram respondidas nos prazos regulamentares 52 Reclamações - Por Temas Tema Nº de Reclamações Ativação Serviço 2 Faturação 31 Tarifa Social 2 Leituras e Contadores 3 Cessação Contrato 2 Interrupção Fornecimento 2 Outros Assuntos 10 Relatório Qualidade de Serviço 2016 YLCE By Enforcesco SA Página 11 de 12

13 35,00 Reclamações_ Temas 3 25, ,00 1 5,00 Ativação Serviço Faturação Tarifa Social Leituras e Contadores Cessação Contrato Interrupção Fornecimento Outros Assuntos Img.11 Nº Reclamações Por Tema Relatório Qualidade de Serviço 2016 YLCE By Enforcesco SA Página 12 de 12