2016 2º semestre
ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA E EMPRÉSTIMO-POUPEX Relatório de atividades da Ouvidoria 2 SEMESTRE DE 2016
RELATÓRIO DA OUVIDORIA DA ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA E EMPRÉSTIMO-POUPEX Data Base: 31 de dezembro de 2016 Período: 1º de julho a 31 de dezembro de 2016
SUMÁRIO 1.APRESENTAÇÃO...................................................... 5 2.SEÇÃO DESCRITIVA................................................... 6 2.1.Estrutura da Ouvidoria............................................ 6 2.2.Comprometimento da Instituição e Avaliação da Eficácia................. 7 2.3.Medidas Corretivas ou de Aprimoramento de Procedimentos e Rotinas...... 9 2.4.Certificação dos Empregados da Ouvidoria............................ 10 2.5.Segurança dos Sistemas de Informações.............................. 11 2.6.Divulgação da Ouvidoria........................................... 12 3.SEÇÃO ESTATÍSTICA.................................................. 13 3.1.Estatística Geral................................................. 13 3.2.Ocorrências por Natureza.......................................... 14 3.3.Ocorrências por Tema............................................. 15 3.3.1.Atendimento.............................................. 16 3.3.2.Operações de Crédito....................................... 17 3.3.3.Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores................. 18 3.3.4.Relação Contratual......................................... 19 3.4.Ocorrências por Qualificação....................................... 20 3.5.Ocorrências por Mês.............................................. 21 3.6.Ocorrências por Região/Estado..................................... 22 3.7.Ocorrências por Canal de Comunicação.............................. 23 4.CONSIDERAÇÕES FINAIS.............................................. 24
1. APRESENTAÇÃO Em cumprimento ao Art. 6º, Incisos V, da Resolução n. 4.433, do Conselho Monetário Nacional, de 23 de julho de 2015, e demais Circulares que dispõem sobre a formalização de componente organizacional de ouvidoria nas instituições financeiras e demais órgãos autorizados a funcionar pelo Banco Central do Brasil - BACEN apresento o relatório do 2 semestre de 2016 da Ouvidoria da POUPEX. O presente documento apresenta as informações quantitativas relativas às ocorrências registradas por natureza (reclamações/denúncias), segregadas da seguinte forma: tema, qualificação, período, estado e canal de comunicação. Constam, também, as informações qualitativas sobre as rotinas, as ações e os procedimentos adotados pela Instituição durante o período em análise. As reclamações feitas pelos clientes diretamente ao BACEN e registradas com o CNPJ da POUPEX somaram 13 ocorrências e não são consideradas nas estatísticas deste relatório, porém, foram respondidas pelo Diretor responsável pela Ouvidoria no prazo determinado. Esclarecemos, ainda, que desse total, 5 registros são operações vinculadas à Fundação Habitacional do Exército - FHE. Cabe esclarecer que, ao longo do 2 semestre de 2016, a Consultoria Jurídica (COJUR) informou que a POUPEX foi acionada em quatro demandas de reclamações administrativas por intermédio do PROCON sendo que três demandas relacionadas a produtos da Fundação Habitacional do Exército - FHE (duas do produto Empréstimo Simples e uma do produto Financiamento imobiliário) e uma relacionada aos serviços do Banco do Brasil. 5
2. SEÇÃO DESCRITIVA 2.1 - Estrutura da Ouvidoria A estrutura funcional da Ouvidoria da POUPEX permanece a mesma desde a implantação do último Plano de Cargos, Carreiras e Salários - PCCS, em janeiro de 2015. Quanto às instalações físicas da Ouvidoria, considero o espaço adequado para o atual número de funcionários, bem como para as atividades desenvolvidas pela área. A Ouvidoria permanece subordinada diretamente a este Vice-Presidente da POUPEX e o resultado de sua atuação é divulgado, mensalmente, na Intranet, para conhecimento de todos os gestores da Instituição. Paralelamente, enviamos um relatório mensal aos Diretores das diversas áreas, para conhecimento das ações relativas às Gerências a eles subordinadas. Atualmente, a Ouvidoria conta com a estrutura demonstrada no organograma a seguir, com 9 cargos. 6
2.2 - Comprometimento da Instituição e Avaliação da Eficácia As ocorrências registradas na Ouvidoria da POUPEX são monitoradas por meio de sistema operacional desenvolvido pela Coordenadoria de Tecnologia da Informação (CODTI), no qual é possível gerenciar todas as demandas da Ouvidoria, além de permitir a emissão de relatórios, pesquisas por filtros pré-determinados e o acompanhamento de todo o histórico do atendimento - desde o primeiro contato do cliente até a finalização da ocorrência - oferecendo confiabilidade na confecção deste relatório para o BACEN. O controle das informações é assegurado por dois aplicativos disponíveis para a Ouvidoria: * Portal do Atendimento: utilizado para a identificação e a manutenção dos dados cadastrais dos clientes, para o registro e o acompanhamento das ocorrências e pesquisa do histórico dos atendimentos prestados pela POUPEX. Todos os empregados da Ouvidoria possuem acesso ao Portal, por meio de perfis diferenciados. * Portal da Ouvidoria: utilizado para a inclusão de ocorrências e a análise, o gerenciamento e o acompanhamento das solicitações registradas. O acesso ao sistema está disponível para o Ouvidor, o Gerente de Equipe, os Monitores e Atendentes. Demais Gerentes e Diretores das áreas envolvidas com produtos e serviços da Instituição e outros empregados autorizados têm acesso, por meio de perfis diferenciados de acordo com as rotinas internas de trabalho e as responsabilidades de cada empregado. As atualizações ocorrem conforme as necessidades dos usuários para aprimorar as rotinas e conforme as determinações legais emanadas dos órgãos competentes. A Coordenadoria de Riscos e Controle Interno (CORCI), Auditoria Interna (AUDIT) e a Consultoria Jurídica (COJUR), possuem acesso ao Portal da Ouvidoria, a fim de facilitar e agilizar as análises das ocorrências registradas, independentemente da natureza (reclamação, denúncia, elogio ou sugestão) e sempre mantendo o sigilo das manifestações. Desse modo, possibilitamos a visualização das ocorrências já solucionadas, contribuindo para os trabalhos inerentes àquelas áreas. As atribuições da Ouvidoria, os critérios de designação/destituição do Ouvidor e o tempo de duração de seu mandato estão devidamente inseridos no Estatuto desta Associação de Poupança e Empréstimo, publicado no Diário Oficial da União nº 222, de 22/11/2010. 7
À Ouvidoria cabe levar à instância superior, por meio deste Diretor Responsável, os registros feitos por clientes e pessoas que procuram o órgão, com o objetivo de aperfeiçoar nossos produtos e serviços como também, preservar a imagem da POUPEX. A confiabilidade é o principal ponto que oferecemos aos clientes que procuram a Ouvidoria para apresentar suas manifestações, sem a preocupação de qualquer retaliação. Cabe ressaltar que, ao fim de cada semestre, o relatório de prestação de contas disponibilizado ao BACEN é encaminhado para apreciação da Diretoria Colegiada e do Conselho de Administração da POUPEX. Esse é o momento no qual a Ouvidoria leva ao conhecimento da alta administração, quando existentes, as medidas corretivas ou de aperfeiçoamento sugeridas pelo Ouvidor e sua equipe e, porventura, implementadas pelos gestores de produtos e/ou pelos Gerentes dos Pontos de Atendimento. Conforme determina a Resolução nº 4.433, periodicamente os empregados da Ouvidoria participam de cursos para atualização de conhecimentos em assuntos relacionados à ética, aos direitos e à defesa do consumidor, à mediação de conflitos, entre outros. Neste semestre, o Ouvidor participou do XIX Congresso de Ouvidores/Ombudsman realizado pela Associação Brasileira de Ouvidores - ABO, o gerente de equipe participou do treinamento corporativo Fórum Trilhas de Aprendizagem - Gestão por Competências no Setor Público e realizou, junto com um dos monitores, o curso online Ouvidoria na Administração Pública. Outro monitor participou do Curso On line - Ouvidoria realizado pela instituição Portal da Educação. Finalmente, informo que a Ouvidoria da POUPEX está cumprindo integralmente as atribuições determinadas pela Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015, assim como observada toda legislação atinente às ouvidorias. 8
2.3 - Medidas Corretivas ou de Aprimoramento de Procedimentos e Rotinas a) Sugerido à Gerência de Operações Imobiliárias - GEOPI que contate as demais áreas envolvidas nas operações imobiliárias, especialmente a Gerência de Crédito Imobiliário - GECRI e a Consultoria Jurídica - COJUR, para ajuste dos controles de informação dos imóveis que estão sob nossa responsabilidade. 9
2.4 - Certificação dos Empregados da Ouvidoria No que diz respeito à qualificação do quadro funcional da Ouvidoria, todos os empregados possuem certificação específica fornecida por instituições de reconhecida capacidade técnica. Frequentaram cursos organizados por entidades credenciadas pela Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), em parceria com a Federação Brasileira de Bancos FEBRABAN, com o Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) e com a Confederação Nacional das Instituições Financeiras (CNF). A POUPEX cumpre, portanto, o descrito no artigo 16, da Resolução nº 4.433, que determina a obrigatoriedade do exame de certificação para os integrantes das ouvidorias. 10
2.5 - Segurança dos Sistemas de Informações O Portal da Ouvidoria e o Portal de Atendimento estão inseridos nos padrões de acessibilidade e segurança utilizados na POUPEX, disponíveis na Intranet por meio do Portal de Aplicativos da Instituição, denominado PexNet. Nesse ambiente virtual estão concentrados os aplicativos funcionais utilizados pelos empregados devidamente autorizados. A acessibilidade conta com as seguintes camadas de segurança: - Acesso à rede interna, por meio de login e senha; - Acesso ao portal PexNet, por intermédio de login e senha; - Permissão de acesso ao aplicativo; - Perfil específico; - Uso somente da rede interna da Instituição, protegido por firewall, roteadores e políticas internas inclusive por meio de contrato firmado com empresa especializada na aplicação de testes de invasão realizados periodicamente em nosso parque tecnológico. 11
2.6 - Divulgação da Ouvidoria Os acessos disponibilizados aos clientes para registro das reclamações, das sugestões, dos elogios ou das denúncias permanecem distribuídos da seguinte forma: - Internet: e-mail ouvidoria@poupex.com.br ou pelo formulário padrão, disponível no site www.poupex.com.br, todos os dias; - Telefone: 0800 647 8877, das 8h30 às 17 h, nos dias úteis; - Fax: (61) 3314-9301, à disposição 24 horas, todos os dias; - Correio: Avenida Duque de Caxias, s/n - Setor Militar Urbano - Brasília/DF - 70630-902; - Pessoalmente: por meio de agendamento de horário; - Secretária Eletrônica: disponível, todos os dias, fora do horário de expediente. A Instituição continua divulgando o serviço de Ouvidoria e número de contato 0800 6478877, por meio de cartazes e filipetas distribuídos, periodicamente, em todos os Pontos de Atendimento, além de providenciar a impressão do número do DDG nos contratos, nas cartas encaminhadas ao público, inclusive cartas de crédito, nos extratos, comprovantes eletrônicos do Financiamento Imobiliário e nas malas diretas. 12
3. SEÇÃO ESTATÍSTICA 3.1 - Estatística Geral No 2º semestre de 2016, foram registradas 61 ocorrências no Sistema da Ouvidoria da POUPEX, todas de pessoa física, que, conforme previsto nos normativos do BACEN, serão apresentadas por natureza, se reclamação ou denúncia e segregadas por temas. As manifestações dos clientes serão qualificadas como improcedente, procedente solucionada e procedente não solucionada, informando o critério utilizado para essa classificação. Será apresentado, ainda, gráfico das ocorrências por mês, no 2º semestre de 2016 comparado com o 2º semestre de 2015. Finalmente, serão apresentadas as ocorrências distribuídas por Região/Estado e segregadas por Canal de Comunicação. As sugestões e os elogios são registrados no Sistema, por fazerem parte do escopo da Ouvidoria, mas não constam nos números apresentados no relatório, por não serem motivo de análise pelo Banco Central do Brasil. 13
3.2 - Ocorrências por Natureza Ocorreram 61 RECLAMAÇÕES. Todas as manifestações, independentemente da natureza, foram motivo de análise e reflexão por parte dos gestores e, quando necessário, foram providenciados ajustes operacionais. Tabela 1 NATUREZA QUANTIDADE Reclamação 61 TOTAL 61 14
3.3 - Ocorrências por Tema Tabela 2 TEMA QUANTIDADE Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores 3 Atendimento 18 Operações de Crédito 38 Relação Contratual 2 TOTAL 61 15
3.3.1 - Atendimento Tabela 3 Produto Item QUANTIDADE Atendimento - POUPEX Não fornecimento de informações/documentos/outros 1 Atendimento - Diversos 17 TOTAL 18 16
3.3.2 - Operações de Crédito Produto Financiamento Imobiliário POUPEX Material de Construção POUPEX Financiamento Imobiliário POUPEX Tabela 4 Item Imóveis à venda / Empreendimentos Prestações, Juros, Saldo Devedor e Boletos Prestações, Juros, Saldo Devedor e Boletos Quitação / Liberação de Hipoteca Análise de Processo QUANTIDADE TOTAL 38 2 2 10 1 23 17
3.3.3 - Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores Tabela 5 Produto Item QUANTIDADE Poupança Abertura de Conta 3 TOTAL 3 18
3.3.4 - Relação Contratual Tabela 6 Produto Item QUANTIDADE Financiamento Imobiliário POUPEX Sinistro 2 TOTAL 2 19
3.4 - Ocorrências por Qualificação Tabela 7 Classificação QUANTIDADE Procedente Solucionada 61 TOTAL 61 1) Procedente Solucionada: Ocorrência solucionada, pertinente à Ouvidoria e encerrada. Cliente ciente. 2) Procedente Não Solucionada: Ocorrência procedente, registrada no sistema, mas não solucionada no prazo determinado pela Resolução nº 3.849, uma vez que o retorno depende de outras empresas. 3) Improcedente: Ocorrência já solucionada pela Instituição antes do registro na Ouvidoria; Ocorrência impossibilitada de solução pela Ouvidoria e/ou pela Instituição, em razão da legislação do produto ou de cláusulas contratuais; Ocorrência não pertinente à Ouvidoria da POUPEX. 20
3.6 - Ocorrências por Região/Estado Tabela 10 Região UF QUANTIDADE Centro-Oeste MS 2 GO 3 MT 3 DF 13 Nordeste AL 5 RN 3 CE 2 BA 4 SE 1 MA 1 PE 2 Norte TO 3 AM 2 Sudeste SP 4 RJ 6 Sul SC 1 RS 4 PR 2 TOTAL 61 22
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS "Falar é uma necessidade, escutar é uma arte" (Goethe) Saber ouvir os nossos clientes é um exercício que ajuda a estimular a criatividade dentro da Instituição. Algumas soluções nascem de simples ideias, no entanto muitas nascem de provocações e desafios e, assim, a Ouvidoria da Poupex, no seu papel de recepcionar e tratar as diversas manifestações dos clientes, busca por meio das diversas áreas Gestoras, estimular a Instituição a extrair ideias que possam aperfeiçoar constantemente nossos produtos e serviços. Essa ação contribui para a diminuição da distância entre a nossa Instituição e o cliente, com objetivo de reduzir, cada vez mais, as ocorrências de reclamações. Para o bom desenvolvimento dos trabalhos da Ouvidoria destaca-se a importância que a Diretoria Colegiada dispensa às manifestações recebidas pelo canal da Ouvidoria e o relacionamento, rotineiro, mantido com as diversas áreas Gestoras da Instituição, buscando pautar as discussões dos assuntos apresentados pelos clientes sempre com respeito e atenção. Salientamos que a Ouvidoria também participa do Sistema de Controles Internos da Instituição, oportunidade em que confere às manifestações dos clientes maior amplitude de alcance nos diversos níveis hierárquicos. Por oportuno, ressaltamos a significativa redução de reclamações que tivemos neste segundo semestre de 2016 (61 reclamações), comparado com o mesmo período do ano anterior (81 reclamações), conforme pode ser conferido no quadro demonstrado no item 3.5 deste relatório. Isso nos permite crer que estamos nos aproximando cada vez mais dos nossos clientes, ouvindoos com toda a atenção que cada caso requer. Por fim, estamos convictos de que a Ouvidoria da POUPEX está atuando de modo comprometido com os seus fundamentos e com a legislação pertinente, assim como acreditamos que toda a Instituição está consciente da especial atenção devida aos nossos clientes. Brasília, 18 Janeiro 2017 Ricardo Barbalho Lamellas Diretor Responsável Ouvidoria 24