INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO REFEITÓRIO Inquérito realizado pela AE/AP da ESQM na semana de 12 a 16 de Maio de 214 Avaliação da qualidade e quantidade das refeições fornecidas, bem como a satisfação dos alunos-consumidores Associação de Pais da Escola Secundária da Quinta do Marquês Junho de 214
Junho de 214 INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO REFEITÓRIO Inquérito realizado pela AE/AP da ESQM na semana de 12 a 16 de Maio de 214 OBJECTIVO Avaliação da satisfação global, qualidade e quantidade das refeições servidas no refeitório da Escola Conde de Oeiras e consumidas pelos alunos da ESQM. Esta iniciativa foi liderada pela Associação de Pais e realizada com o apoio da Associação de Estudantes CRITÉRIOS O questionário é constituído por duas partes. A primeira parte avalia a quantidade e a quantidade da sopa, prato principal e sobremesa utilizando uma escala de satisfação de 1 a 1, correspondendo 1 a Nada Satisfeito e 1 a Muito Satisfeito. A segunda parte corresponde a três perguntas de resposta /: - A comida estava quente? - Pudeste repetir? - Ficaste com fome O questionário foi preenchido pelos alunos-consumidores com o apoio da AE. 1
Junho de 214 DADOS ANALISADOS Foi recolhido um total de 34 questionários durante os cinco dias de realização do inquérito. Totais 2ª feira 3ª feira 4ª feira ª feira 6ª feira Totais Recolhidos 11 79 47 6 7 34 Válidos 11 79 47 6 7 34 Nulos RESULTADOS TOTAIS Nos resultados totais relativamente à qualidade e quantidade das refeições fornecidas nesta semana verifica-se um nível de satisfação não superior a, ficando aquém dos indicadores superiores de satisfação. Satisfação Global Pontuação Máxima Qld Sobremesa Qtd Sobremesa Qld Prato Qtd Prato Qld Sopa Qtd Sopa 1 2 3 4 6 7 8 9 1 Sobre as perguntas colocadas, verifica-se uma incidência positiva sobre a temperatura dos pratos e uma incidência negativa sobre a possibilidade de repetição. A resposta relativa à taxa de saciação apresenta-se equilibrada com uma ligeira superioridade da incidência negativa. 2
Junho de 214 Perguntas 3 2 2 1 1 A comida estava quente? Pudeste repetir? Ficaste com fome? CONCLUSÕES Refletindo a partir dos dados obtidos, a principal preocupação é a baixa adesão dos alunos da ESQM ao serviço de refeitório. De acordo com os dados da escola temos um universo escolar de cerca de 1.1 alunos, contudo verifica-se que o melhor dia (2ª feira) teve uma taxa de utilização de 9% e o pior (4ªfeira) de 4% sendo a média nesta semana de 6%. Sabe-se que não se pode agradar a todos e que no caso da ESQM, é muitas vezes referido que os alunos do secundário são supostamente mais atraídos por outros locais circundantes da escola, para fazerem a sua refeição. Todavia, e apesar de todas as variáveis possíveis que possam condicionar a frequência do serviço do refeitório, consideramos que este inquérito apresenta dados relevantes que devem ser considerados para medidas retificativas e planos de ação futuros. Sabemos também que o espaço do refeitório não está localizado no espaço da ESQM, contudo sendo um serviço partilhado pelos alunos da ESQM, consideramos imprescindível o respetivo acompanhamento e avaliação por parte dos órgãos responsáveis da ESQM. podemos deixar de evidenciar a baixa qualidade da refeição que é referida pelo inquérito realizado. O aumento exponencial da utilização do bar da escola demonstra a procura de uma refeição de baixo custo mas de qualidade assegurada. Um aspeto positivo é a prevalência do prato quente quando é consumido. Para além das análises globais incluídas, comparámos os extremos das avaliações, correspondendo 1 a Nada Satisfeito e 1 a Muito Satisfeito. Esta avaliação pretende evidenciar as respostas mais extremadas, de forma a aferir os utentes que frequentam o refeitório por vontade própria ou por outros fatores. 3
Junho de 214 Como se pode verificar no gráfico abaixo a diferença de valores entre o Nada Satisfeito (1) e o Muito Satisfeito (1) em todas as indicadores é grande, sendo preocupante a qualidade aferida pelos clientes. 2% 2% 1% 1% % % 14,12% 1,29% 9,71% 13,82% 17,3% 7,94% 3,3% 4,41% 2,3% 7,3% 21,18% Avaliação 1 2,6% Avaliação 1 Avaliação 1 Avaliação 1 Uma fraca qualidade de confeção leva a um consumo menor, que no caso da população a que se destina é um fator decisivo e a considerar pelas entidades relevantes. RECOMENDAÇÕES Devido à importância da alimentação na disposição e predisposição para o trabalho, neste caso o estudo, e para o bem-estar geral desta população específica e tendo em conta que o serviço de refeitório deve promover a satisfação contínua dos seus clientes, recomendamos um conjunto de ações de forma a garantir uma melhor qualidade, apreço e transparência do serviço prestado. 1 Definição dos objetivos da prestação do serviço de refeitório e respetiva publicação no sítio virtual da escola. 2 Avaliação contínua da qualidade do serviço de refeitório face aos objetivos predefinidos e publicação dos respetivos resultados e planos de ação no sítio virtual da escola. 3 Publicação dos menus semanais no sítio virtual da escola. 4
Junho de 214 ANEXO 1 Este anexo inclui os dados individuais agrupados por dia da semana. Segunda-feira, dia 12 de Maio Nível de Satisfação da Sopa - 2ªfeira 4 Nível de Satisfação Prato Principal - 2ª feira 4 3 3 2 1 2 1 1 2 3 4 6 7 8 9 1 1 2 3 4 6 7 8 9 1 3 2 2 1 1 Nível de Satisfação Sobremesa- 2ª feira 1 2 3 4 6 7 8 9 1 4 3 2 1 A comida estava quente? Perguntas - 2ª feira Pudeste repetir? Ficaste com fome?
Junho de 214 Terça-feira, dia 13 de Maio 3 Nível de Satisfação da Sopa - 3ªfeira 2 Nível de Satisfação Prato Principal - 3ª feira 2 2 1 1 1 2 3 4 6 7 8 9 1 2 1 1 1 2 3 4 6 7 8 9 1 4 3 2 1 Nível de Satisfação Sobremesa- 3ª feira 1 2 3 4 6 7 8 9 1 7 6 4 3 2 1 A comida estava quente? Perguntas - 3ª feira Pudeste repetir? Ficaste com fome? 6
Junho de 214 Quarta-feira, dia 14 de Maio 2 1 1 Nível de Satisfação da Sopa - 4ªfeira 1 2 3 4 6 7 8 9 1 16 14 12 1 8 6 4 2 Nível de Satisfação Prato Principal - 4ª feira 1 2 3 4 6 7 8 9 1 2 1 1 Nível de Satisfação Sobremesa- 4ª feira 1 2 3 4 6 7 8 9 1 3 3 2 2 1 1 A comida estava quente? Perguntas - 4ª feira Pudeste repetir? Ficaste com fome? 7
Junho de 214 Quinta-feira, dia 1 de Maio 2 Nível de Satisfação da Sopa - ªfeira 3 Nível de Satisfação Prato Principal - ª feira 2 1 1 2 2 1 1 1 2 3 4 6 7 8 9 1 1 2 3 4 6 7 8 9 1 2 Nível de Satisfação Sobremesa- ª feira 4 Perguntas - ª feira 1 1 3 2 1 1 2 3 4 6 7 8 9 1 A comida estava quente? Pudeste repetir? Ficaste com fome? 8
Junho de 214 Sexta-feira, dia 16 de Maio Nível de Satisfação Sopa - 6ªfeira Nível de Satisfação Prato Principal - 6ª feira 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 3 4 6 7 8 9 1 1 2 3 4 6 7 8 9 1 3 2 2 1 1 Nível de Satisfação Sobremesa- 6ª feira 1 2 3 4 6 7 8 9 1 4 4 3 3 2 2 1 1 A comida estava quente? Perguntas - 6ª feira Pudeste repetir? Ficaste com fome? 9