Companhia de Águas e Esgotos CAERN Gerência de Desenvolvimento Humano - GDH Programa Gestão do Conhecimento (Relatório) Resultados da Pesquisa e para Implementação do Programa
Sumário 1.. 2. sobre Gestão do Conhecimento. 3. Resultados da pesquisa com apontamento das ações em desenvolvimento na Companhia. 4. Indicação de estratégias para implantação do programa.
- Apresentar aos empregados-chave da companhia os resultados da pesquisa realizada em 2013 sobre gestão do conhecimento; - Indicar ações em desenvolvimento e estratégias a serem desenvolvidas para desenvolvimento da gestão do conhecimento na Companhia.
sobre Gestão do Conhecimento Um programa de gestão do conhecimento contribui para: a) Conservar os conhecimentos essenciais concentrados em determinadas áreas ou profissionais mais experientes; b) Obter maior valor agregado nos serviços gerados pelo conhecimento organizacional; c) Antever mudanças políticas, jurídicas e de fiscalização, que possam afetar o negócio da empresa; d) Identificar e proteger os conhecimentos essenciais e estratégicos da Companhia; e) Reduzir o tempo de resposta aos desafios empresariais.
sobre Gestão do Conhecimento Em resumo, podemos dizer que com a implantação de ações coordenadas nessa área, o conhecimento que antes ficaria na conhecimento de alguns e seria perdido com a saída dos indivíduos passando a ser disseminado através de canais formais de comunicação. O conhecimento deixa, portanto, de ser implícito (subentendido) e passa a ser explícito (conhecido por todos).
Resultados da Pesquisa e Identificação de Nessa concepção, foi realizada pesquisa junto aos empregadoschave da Caern com base nos seguintes critérios para definição da amostra*: a) 85 (oitenta e cinco) empregados que ocupam cargos de liderança(gerentes e Assessores) ou com mais de trinta anos de serviçosatéomêsdejulhode2013. Foram obtidas respostas de 30 empregados, assim enviaram suas respostas em dois momentos 1º momento: Prazo estabelecido 23/08/2013 = 22 empregados 2º momento Prazo estabelecido 10/10/2013 = 08 empregados *Nota: o conceito de amostra utilizado neste estudo é definido como amostra não probabilística intencional, que resulta do julgamento do pesquisador sobre a seleção dos membros da população.
Resultados da Pesquisa e Identificação de Observações importantes Os dados foram tabulados e depurados, tendo em vista que alguns empregados pesquisados não compreenderam em sua plenitude o objetivo do instrumento. Os quadros apresentam conhecimentos, ações ou processos identificados como prioritários na gestão do conhecimento na empresa. Não será apresentada a frequência das indicações (número de empregados que indicaram determinada questão), tendo em vista queemumaanálisedeconteúdoomaisimportanteseráoquefoi declarado pelos pesquisados.
Resultados da Pesquisa e Identificação de Como interpretar os resultados apresentados nos quadros: Conhecimentos/Processos em Desenvolvimento: ações destacadas em vermelho Conhecimentos/Processos à Desenvolver: ações destacadas em azul As atividades estão divididas por diretoria como forma de agrupar as ações e facilitar as análises. Serão realizados comentários com base na opinião do pesquisador e prioritariamente nas ações em desenvolvimento.
Resultados da Pesquisa e Identificação de (Assessorias) UNIDADE ITEM CONHECIMENTOS / PROCESSOS PR/ACS PR/AGT 1 APERFEIÇOAR A COMUNICAÇÃO INTERNA 2 DESCENTRALIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES 1 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E ORGANOGRAMA DA CAERN 2 REGULAÇÃO E COMPOSIÇÃO TARIFÁRIA 3 NECESSIDADE DE PADRONIZAR PROCESSOS (APLICAR SOFTWARES) / OTIMIZAR TRAMITAÇÃO DOCUMENTOS INTERNOS 4 GESTÃO DE INDICADORES OPERACIONAIS Quadro 01: Atividades, Conhecimentos ou Processos Assessorias da Presidência Indicadas Fonte: dados da pesquisa (2013).
Resultados da Pesquisa e Identificação de (Assessorias) UNIDADE ITEM CONHECIMENTOS / PROCESSOS PR/AJU 1 PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS PARA APURAÇÃO DE RESPONSABILIDADE (NÃO CUMPRIMENTO DE CONTRATO) 2 DEFESAS PROCESSUAIS E ADMINISTRATIVAS 3 PRELIMINARES PROCESSUAIS 4 PREENCHIMENTO DE RELATÓRIOS 5 PARECERES JURÍDICOS 6 CONTROLE DE ATIVIDADES REALIZADAS 7 PROCESSO ADMINISTRATIVO DISCIPLINAR 8 PROCESSO ADMINISTRATIVO TRABALHISTA 9 PROCESSO ADMINISTRATIVO CONSUMIDOR 10 PREENCHIMENTO DE RELATÓRIOS PARA DEFESAS Quadro 01: Atividades, Conhecimentos ou Processos Assessorias da Presidência Indicadas Fonte: dados da pesquisa (2013).
Resultados da Pesquisa e Identificação de (Comentários) 1. ACS: ações de aperfeiçoamento da comunicação interna como, por exemplo, Intranet; identidade visual; substituição dos quadros de avisos fixos por TV s com programação própria; entre outras. 2. AGT: todos os itens estão com ações em desenvolvimento (planejamento estratégico apresentado no circuito do planejamento; regulamentação e composição tarifária treinamento definido; mapeamento de processos projeto em desenvolvimento a partir de 2014; elaboração de treinamento sobre indicadores operacionais da companhia). 3. AJU: todas as ações à serem desenvolvidas. Deverá desenvolver açõesemconjuntocomagdh.
Resultados da Pesquisa e Identificação de (Diretoria Administrativa) UNIDADE ITEM CONHECIMENTOS / PROCESSOS DA/GAP 1 REGULARIZAÇÃO DOS TERRENOS E AQUISIÇÃO DE DOCUMENTOS DE TITULARIDADE 1 PROCESSO DE AQUISIÇÃO DE COMPRAS E SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS 2 MANUTENÇÃO DE VEÍCULOS DA CAERN DA/GDA 3 PADRONIZAÇÃO DE FORMULÁRIOS 4 AQUISIÇÃO DE SERVIÇOS E MATERIAIS (VERIFICAÇÃO DE DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA) 1 REDIMENSIONAMENTO DA LOTAÇÃO DE PESSOAL OTIMIZAÇÃO DA TRAMITAÇÃO DE DOCUMENTOS RELACIONADOS À 2 MOVIMENTAÇÃO DE PESSOAL DA/GDH 3 PERFIL PROFISSIOGRÁFICO PREVIDENCIÁRIO PPP ELETRÔNICO 4 APLICAÇÃO DO CONHECIMENTO EXPLÍCITO DAS NORMAS DE SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO Quadro 02: Atividades, Conhecimentos ou Processos Áreas da Diretoria Administrativa Indicadas Fonte: dados da pesquisa (2013).
Resultados da Pesquisa e Identificação de (Diretoria Administrativa) DA/GSI 1 SISTEMA MICROSIGA/PROTHEUS 2 MELHORIAS NO SISTEMA DE INFORMÁTICA DA RCA DESENVOLVER PROGRAMA PARA GESTÃO ELETRÔNICA DE DOCUMENTOS - 3 LICENCIAMENTO / OUTORGAS Quadro 02: Atividades, Conhecimentos ou Processos Áreas da Diretoria Administrativa Indicadas Fonte: dados da pesquisa (2013).
Resultados da Pesquisa e Identificação de (Comentários) O conhecimento sobre procedimentos relacionados à área de compras deve ser prioritário devido ao número de citações por parte dos empregados; realizadas na companhia nesse período: Em 2013, foi realizado treinamento junto ao Tribunal de Contas do Estado TCE (Procedimentos de Compras), que envolveu 30 empregados; Elaboração da norma de compras; criação do grupo de compras técnicas.
Resultados da Pesquisa e Identificação de (Comentários) Não existe clareza (consenso) do funcionário que reconhecidamente domine os procedimentos na área de compras(vários empregados foram citados). Isso pode indicar a necessidade aprimorar o procedimento e, ao mesmo tempo, qualificar mais empregados, gerando o conhecimento necessário na empresa (treinamento sobre normas de compras, por exemplo).
Resultados da Pesquisa e Identificação de (Comentários) O redimensionamento de pessoal que está sob a responsabilidade da Gerência de Desenvolvimento Humano e encontra-se em fase de desenvolvimento, estando contemplada nos projetos da gerência para 2014. A otimização do processo de tramitação de pessoal apresenta significativa importância para a empresa (maior agilidade no atendimento de demandas). Nesse sentido, é preciso padronizar/informatizar procedimentos na solicitação de empregados e estagiários, bem como os processos relacionados.
UNIDADE ITEM CONHECIMENTOS / PROCESSOS DC/GGC Resultados da Pesquisa e Identificação de (Diretoria Comercial/Financeira) 1 PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO 2 ANÁLISE E REFATURAMENTO DE CONTAS 3 PADRONIZAÇÃO DO SETOR DE CADASTRO 4 AUDITORIA DE PADROES ESTABELECIDOS NOS ESCRITÓRIOS 5 SISTEMA COMERCIAL GSAN 6 PARCELAMENTO DE DÉBITOS 7 FISCALIZAÇÃO COMERCIAL 8 CADASTRO COMERCIAL PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO (ABERTURA DE RA S; RAMAL DE 9 ÁGUA, RELIGAÇÃO E OUTROS SERVIÇOS) APRIMORAR CONHECIMENTO DO SETOR CADASTRAL COM 10 ATUALIZAÇÕES DE ROTAS E OVERLAY REGULARIZAÇÃO DE RAMAIS DE ÓRGÃOS PÚBLICOS (LIG. NOVA, 11 CORTE, RELIGAÇÃO) Quadro 03: Atividades, Conhecimentos ou Processos Áreas da Diretoria Comercial/Financeira Indicadas Fonte: dados da pesquisa (2013).
Resultados da Pesquisa e Identificação de (Diretoria Comercial/Financeira) UNIDADE ITEM CONHECIMENTOS / PROCESSOS SOLICITAÇÃO E EXECUÇÃO DE LIGAÇÕES NOVAS (DOCUMENTOS, 12 PADRONIZAÇÃO DO NICHO) DC/GGC 13 PROCESSO DE DISTRIBUIÇÃO DE ROTAS PARA LEITURISTAS 14 PADRONIZAR CENTRAIS DO CIDADÃO DC/GGF 1 PAGAMENTOS (ÁREA FINANCEIRA) Quadro 03: Atividades, Conhecimentos ou Processos Áreas da Diretoria Comercial/Financeira Indicadas Fonte: dados da pesquisa (2013).
Resultados da Pesquisa e Identificação de (Comentários) do comercial foram desenvolvidas em 2013 (1º e 2º ciclos) com o uso do GSAN (cadastro comercial, análise e refaturamento de contas, fiscalização e cadastro comercial) Por outro lado, a padronização ou o maior conhecimento dos procedimentos de como realizar o atendimento aos clientes ainda é um sentimento observado nos empregados das regionais. Isso pode indicar a necessidade de maior divulgação do manual do GSAN, por exemplo, seguido pela respectiva capacitação dos empregados em temas correlatos.
Resultados da Pesquisa e Identificação de (Comentários) Demais ações apontados indicam a necessidade de mapeamento de processo e consequente padronização de procedimentos. Isso indica a necessidade de articulação entre AGT e Comercial no sentido de mapear processos(com participação da GDH).
Resultados da Pesquisa e Identificação de (Diretoria Técnica) UNIDADE ITEM CONHECIMENTOS / PROCESSOS DT/ALA DT/GPR DT/GFO DT/GOM 1 GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE LICENÇAS AMBIENTAIS DEFINIR E PADRONIZAR PROCESSOS DE ATUAÇÃO DOS EMPREGADOS DA 2 UNIDADE 1 ACOMPANHAMENTO DOS PLANOS DE SANEAMENTO 2 PROCEDIMENTO DE ELABORAÇÃO DE PROJETOS 3 ORÇAMENTAÇÃO DE PROJETOS 4 ARQUIVO DE PROJETO DE ENGENHARIA 5 CONTRATOS DE PROGRAMA 6 LICENÇA PRÉVIA DE OBRA HIDRÁULICA 1 FISCALIZAÇÃO DE OBRAS 2 CADASTRO TÉCNICO DAS OBRAS 1 EXTENSÃO DE REDES E LIGAÇÕES DE RAMAIS 2 MANUTENÇÃO PREVENTIVA PERIÓDICA DAS REGIONAIS Quadro 04: Atividades, Conhecimentos ou Processos Áreas da Diretoria Técnica Indicadas Fonte: dados da pesquisa (2013).
Resultados da Pesquisa e Identificação de (Diretoria Técnica) UNIDADE ITEM CONHECIMENTOS / PROCESSOS DT/GDP FORMAÇÃO, ESTRUTURA, AÇÃO NO PROCESSO DE REDUÇÃO DAS PERDAS NA 1 SETORIZAÇÃO 2 AUTOMAÇÃO DE SISTEMAS DE OPERAÇÃO 3 CONTROLE E PROGRAMAÇÃO DA MANUTENÇÃO 4 SISTEMATIZAÇÃO DE ROTINAS OPERACIONAIS 5 RETIRADA DE VAZAMENTOS EM REDE DE CIMENTO AMIANTO E ADUTORA 6 CADASTRO TÉCNICO OPERACIONAL (SISCOP) 7 DIAGNÓSTICO OPERACIONAL E ANÁLISE DE PROJETOS DE SAA / SES ANÁLISE DE ESTUDOS, RELATÓRIO E OUTROS RELACIONADOS C/ ENG. AMBIENTAL 8 E REUSO EFICIÊNCIA DOS PROCESSOS DE TRATAMENTO DE ÁGUA: AVALIAÇÃO, 9 ADEQUAÇÃO, TRATAMENTO, CAPACITAÇÃO Quadro 04: Atividades, Conhecimentos ou Processos Áreas da Diretoria Técnica Indicadas Fonte: dados da pesquisa (2013).
Resultados da Pesquisa e Identificação de (Diretoria Técnica) UNIDADE ITEM CONHECIMENTOS / PROCESSOS DT/GDP DT/GQM 10 EFICIÊNCIA DOS PROCESSOS DE TRATAMENTO DE ESGOTOS: AVALIAÇÃO, ADEQUAÇÃO, TRATAMENTO, CAPACITAÇÃO 11 IMPLANTAÇÃO DE ESTAÇÕES DE TRATAMENTO DE RESÍDUOS GERADOS EM ETA: ESTUDO DE CONCEPÇÃO 12 ELABORAÇÃO DE PLANOS DE REUSO DE ÁGUAS RESIDUÁRIAS TRATADAS 13 MONITORAMENTO DE ETA E ETE 14 INDIVIDUALIZAÇÃO DE CONDOMÍNIOS 15 GEO-REFERENCIAMENTO 16 NOVAS LIGAÇÕES E PROCEDIMENTOS LEGAIS 1 EDUCAÇÃO AMBIENTAL - POR DENTRO DA CAERN Quadro 04: Atividades, Conhecimentos ou Processos Áreas da Diretoria Técnica Indicadas Fonte: dados da pesquisa (2013).
Resultados da Pesquisa e Identificação de (Comentários) Naáreatécnicaépossívelverificarquesãoinúmerasasaçõesque precisam ser discutidas com as unidades envolvidas. A padronização dos procedimentos de fiscalização de obras foi apontada como importante pelos pesquisados (em desenvolvimento). A Gerência de Projetos, em parceria com a Gerência de Controle de Empreendimentos e Gerência de Fiscalização de Obras, está realizando sistematicamente reuniões que visam aprimorar as atividades entre os setores envolvidos(em desenvolvimento*). *Nota: a coordenação do programa de gestão do conhecimento deverá participar do processo nos próximos encontros.
Resultados da Pesquisa e Identificação de (Comentários) Faz-se importante observar somente através da divulgação dessa pesquisa é que as áreas da Companhia poderão indicar se o status correto dessa ação será efetivamente em desenvolvimento ou a ser desenvolvida. Obs.: importante destacar que a análise detalhada dessa pesquisa foi realizada em março de 2014 e baseada somente na opinião do pesquisador. podem estar sendo desenvolvidas sem, contudo, o conhecimento da coordenação do programa.
para do Programa Para implantação do programa de gestão do conhecimento algumas ações são essenciais para o desenvolvimento da cultura do conhecimento, a saber: Criação do Portal do Conhecimento na Intranet da Companhia: espaço virtual para disponibilização de documentos, normas, materiais de treinamento e demais documentos que devem permanecer na empresa. Seminários, reuniões, treinamentos e fóruns por área ou conhecimento prioritário: elaboração e apoio da GDH para que as áreas discutam e compartilhem os conhecimentos essenciais da Companhia.
para do Programa Desenvolvimento de Programa (Software) de Gestão do Conhecimento: para que as discussões sobre os processos sejam compartilhadas ao longo dos anos, é preciso criar ferramentas de suporte ao processo que possam registrar discussões e serem acessadas por outros profissionais. Assim, será preciso desenvolver/adquirir software que registre as discussões e ao mesmo tempo permita o acompanhamento da evolução do conhecimento estudado. Essa ação poderá ser desenvolvida no futuro, tendo em vista a necessidade de aprimorar o funcionamento do programa.
A partir do conhecimento deste relatório, espera-se sensibilizar os empregados-chave que representam as áreas citadas nesta pesquisa para importância da gestão do conhecimento. Aolongodoanode2014aGDH,atravésdaUADH,quecoordena o programa gestão do conhecimento na companhia, deverá realizar ações em conjunto com as áreas no sentido de coordenar as primeiras ações coordenadas de gestão do conhecimento na Companhia. Este relatório deverá ser divulgado no portal do conhecimento da Companhia como forma de disseminar o conhecimento e torná-lo acessível a todos os empregado da empresa.