Identificação de lacunas nos graus de importância associados a critérios de percepção da qualidade em instituição de ensino superior

Identificação de lacunas nos graus de importância associados a critérios de percepção da qualidade em instituição de ensino superior Rosemary Carvalho Fernandes Costa (UCAM-Campos) rosecfcosta@hotmail.com Helder Gomes Costa (UFF) hgc@vm.uff.br Resumo Este trabalho enfoca a prestação de serviços em uma pesquisa realizada para avaliar a diferença entre as percepções dos estudantes de uma IES (Instituição de Ensino Superior) e os prestadores de serviços desta mesma instituição. Foi realizada uma pesquisa para identificar as diferenças entre as expectativas dos alunos e da IES quanto à importância de diferentes aspectos dos serviços prestados, identificando as principais lacunas de conhecimento existentes entre o corpo discente e o corpo administrativo da IES. Palavras chave: Gap, Qualidade, Ensino.. Introdução Este trabalho objetiva reportar uma modelagem para a identificação das lacunas existentes entre as expectativas dos alunos de uma IES e as expectativas da administração desta IES. A relevância deste trabalho reside na crescente importância da qualidade de serviços e, também, do crescimento do segmento de ensino superior - que pode ser constatado em levantamento da evolução histórica da oferta de matrículas e vagas em IES. Esta aplicação será construída com base em uma adaptação do Modelo de Lacunas (Modelo de Gaps) apresentado em Parasuraman et al.(985). 2. Fundamentação Teórica Esta seção apresenta os conceitos no contexto de serviços e sistemas de educação, necessários à execução deste trabalho. O Quadro apresenta algumas destas definições. Autores Kotler e Bloom (984) apud Grönroos (993) Gummensson (987) apud Grönroos (993). Grönroos (993). Lovelock e Wright (200) Definições É qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de coisa alguma. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico. Serviço é algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar sobre o seu pé. "O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s). Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção. Quadro : Serviços: conceitos e definições. ENEGEP 2003 ABEPRO

Segundo Kotler (998), os serviços possuem quatro características centrais, que afetam o seu desempenho: intangibilidade; inseparabilidade; variabilidade e perecibilidade. O Quadro 2 descreve estas características. Características Intangibilidade Descrição Os clientes não podem provar ou senti-los antes de comprá-los. Para reduzir a incerteza, os compradores irão procurar sinais de evidência da qualidade do serviço, através da qualidade dos equipamentos, funcionários e preço percebido em relação ao serviço oferecido. Inseparabilidade Existe uma simultaneidade entre a produção e o consumo dos serviços. Por isso a interação fornecedor-cliente é importantíssima para o marketing de serviços. Variabilidade Perecibilidade [Fonte: Kotler (998)] Existe uma grande variação na execução dos serviços, já que os mesmos podem ser prestados por várias pessoas diferentes, mas os compradores irão se certificar da qualidade do mesmo, através das indicações de outras pessoas para selecionar o melhor fornecedor do serviço. Os serviços não podem ser estocados. Quadro 2: Características de serviço. 2. Classificação dos Serviços Geralmente os serviços são classificados por ramo de atividade, mas esta classificação é muita vaga, devido às diferenças entre as prestações de serviços, mesmo que estes estejam no mesmo ramo de negócios. Por exemplo: as instituições de ensino, fornecendo serviços para clientes de toda a faixa etária, desde o berçário/maternal (creches) passando pelo ensino fundamental ( a. à 8 a. série) e chegando finalmente ao ensino superior, conseqüentemente estão no mesmo ramo, mas fornecendo serviços com características muito diferentes. Dentre outros fatores, Lovelock e Wright (200), destacam a natureza das relações dos clientes como um dos critérios para a classificação dos serviços. O Quadro 3 apresenta as classificações, segundo este ponto de vista. Tipos Descrição Serviços que envolvem uma relação formal na qual cada cliente é conhecido pela organização e todas as transações são registradas. 2 serviços nos quais os clientes não são identificados e empreendem transações passageiras. 3 serviços aos quais os clientes são afiliados, como no caso de clubes. 4 serviços nos quais os prestadores empreendem esforços para criar uma relação contínua, transformando os consumidores em clientes. [Fonte: Lovelock e Wright (200). Quadro 3: Classificação de serviços. No caso específico do sistema de ensino de uma IES, o serviço principal poderia ser classificado nos Tipos e 4, conforme justificado abaixo: - Classificação no Tipo : Cada aluno possui um n o. de matrícula que o identifica e permite o registro dos seus dados. - Classificação no Tipo 4: Essa relação contínua de transformar o aluno em cliente é feita através da educação continuada: são oferecidos aos alunos de graduação, cursos de pósgraduação e cursos de extensão, buscando manter os mesmos vinculados a IES. 2.2 Qualidade de serviço Segundo Lovelock e Wright(200), a qualidade de serviço é essencial à diferenciação do produto e para aumentar a fidelidade do cliente. ENEGEP 2003 ABEPRO 2

Parasuraman et al.(985) apud Mello et al (2002) consideram que o estudo da qualidade em serviços, surgiu após a preocupação em aprimorar a qualidade dos produtos. Para Bandeira et al. (999) os serviços podem ser considerados produtos especiais. A Qualidade do serviço está associada em grande parte à percepção das pessoas que estão recebendo o serviço. Segundo Berry e Parasuraman (992), existem cinco dimensões gerais que influenciam na avaliação da qualidade do serviço do cliente. Estas dimensões estão apresentadas no Quadro 4. Características Descrição Comentários Confiabilidade A capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão. Tangibilidade A aparência física das instalações, equipamento, pessoal e materiais de comunicação. Sensibilidade Segurança A disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço. O conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiabilidade. Empatia: A atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes. [Fonte: Adaptado de Berry e Parasuraman (992)] Consiste em fazer bem o serviço já na primeira vez, para que não seja necessário refazê-lo e o que é pior, deixar de atender o cliente em suas expectativas em relação ao serviço prestado Já que medir a qualidade de um serviço é intangível, é necessário utilizar meios tangíveis para que se possa avaliar a qualidade que será percebida ou não pelo cliente. Está relacionada diretamente à atuação humana, mesmo que o serviço exija pouca interação entre clientes e pessoal da empresa (mas, eles irão se tornar serviços de muito contato quando surgirem problemas). O que dá mais insegurança ao cliente em relação à prestação de serviços é justamente a hora de se obter informações : cada funcionário diz coisas diferentes dos outros, (acarretando falta de confiabilidade ao cliente). O prestador de serviços deve se colocar no lugar do cliente e não esquecer que cada caso é um caso, tentando não generalizar todas as situações visto que os clientes não são iguais aos outros. Quadro 4: Dimensões da qualidade percebida 2.3 Educação como serviço De acordo com Lovelock (993), o serviço educacional é classificado como um serviço de ações intangíveis, dirigido à mente das pessoas, de entrega contínua, realizado através de uma parceria entre a organização de serviço e seu cliente; e, apesar de proporcionar um alto contato pessoal é de baixa customização. Assim a Educação é um tipo de processo que pode ser caracterizado como um serviço, conforme a argumentação ilustrada no Quadro 5. Características Comentários Intangibilidade Não é possível tocar a educação, nem deixá-lo cair no pé. Perecibilidade Inseparabilidade Variabilidade Participação dos Clientes Intransferibilidade [Fonte: Lovelock (993)] Não é possível estocar o nível de conhecimento. A produção e o consumo da educação ocorrem simultaneamente. Não há homogeneidade, visto que há uma grande diversidade de matéria-prima (alunos), e serviços (fornecidos pelas instituições) e operadores do processo (professores). Os alunos participam e interferem no processo de educação. Não há transferência de propriedade no processo de educação. Quadro 5: Educação como serviço. ENEGEP 2003 ABEPRO 3

Assim, é possível concluir que os conceitos de Qualidade de Serviços podem ser aplicados ao processo de educação. Para Bandeira et al (999), a avaliação superior pode ser utilizada como ferramenta da reforma universitária, fortalecendo um padrão de política educacional e contribuindo para o desenvolvimento da universidade. Deste modo, um instrumento adequado de avaliação do ensino superior deve também ser direcionado à identificação das falhas da instituição em perceber as reais necessidades de seus alunos, o que contribui para fortalecer o foco da avaliação, evitando a ênfase em aspectos secundários do processo educacional. Apesar da existência de diversos trabalhos no âmbito da avaliação de Instituições de Ensino Superior ((IES) esta questão permanece em aberto. O presente trabalho apresenta uma modelagem desenvolvida neste contexto. Esta modelagem fundamenta-se em uma adaptação do Modelo De Lacunas (ou modelo de gaps). 3. Aplicação do modelo de lacunas Lovelock e Wright (200) consideram a existência de 7 lacunas (ou gaps ) potenciais de percepção na prestação de serviços: lacuna no conhecimento; lacuna nos padrões; lacuna na entrega ; lacuna nas comunicações internas; lacuna nas percepções; lacuna na interpretação; e, lacuna no serviço. Nesta seção apresenta-se uma aplicação do modelo de lacunas à avaliação da satisfação do cliente com o serviço prestado por ma IES. Os dados específicos da instituição não são apresentados devido a questões comerciais. Mais especificamente, esta aplicação busca identificar a diferença entre a importância que o corpo discente apresenta para determinados fatores e a importância que a Instituição atribui a estes mesmos fatores. Neste trabalho não se faz uma aplicação direta do modelo de lacunas, mas sim uma modelagem que tem como princípio o conceito das lacunas de percepção. Foram construídos e aplicados questionários aos membros do corpo administrativo da instituição (incluindo coordenação do Curso) e aos membros do corpo de alunos. Estes questionários foram construídos com base nos trabalhos de Arruda (997) e Felberg (994) que abordam a questão da qualidade de serviços. Estas questões foram agrupadas segundo setores específicos da organização. Os questionários foram apresentados aos membros da coordenação e aos estudantes do Curso de Administração e do curso de Ciências Contábeis da IES. As respostas dos alunos e dos membros da administração às questões formuladas no questionário estão apresentadas no Quadro 6 (Anexo). Para as repostas na visão do prestador de serviços, foram consideradas opiniões unitárias emitidas pelo coordenador do serviço específico, prestado pela IES estas respostas estão apresentadas no Quadro 7 (Anexo). No caso específico das respostas do corpo discente trabalhou-se com a média das respostas emitidas pelos membros deste corpo. Nos questionários, uma avaliação igual a significava que, pela percepção do respondente, um determinado fator tinha importância nula para a qualidade do serviço prestado por uma Universidade Ideal. Já uma resposta igual a 7 significava uma importância extrema do fator na qualidade deste serviço. Caso o respondente não se sentisse em condições para opinar ele deveria optar por marcar letra N no formulário. 4. Análise dos resultados As médias das impressões dos discentes (MED) foram comparadas com as impressões da coordenação (EC), obtendo-se os gaps para cada pergunta do questionário. Estes gaps estão ilustrados no Quadro 7 (ANEXO) e foram obtidos de duas formas: ENEGEP 2003 ABEPRO 4

- Gap: diferença entre a média dos resultados dos docentes e a avaliação emitida pelo corpo administrativo. Os gaps obtidos desta forma estão apresentados na Figura. - Gap2: razão entre a média dos resultados dos docentes e a avaliação emitida pelo corpo administrativo. Em função do espaço disponível para o presente texto, a apresentação dos dados fica aqui limitada ao Gap. Os gráficos referentes aos dois tipos de Gap s estão reportados em Costa (2003). GAP (Diferenças) 7,0 6,0 5,0 4,0 Valor do GAP 3,0 2,0,0 0,0 -,0 A A2 A3 A4 A5 B B2 B3 C C2 C3 C4 C5 C6 D D2 D3 E E2 E3 E4 F F2 F3 G G2 H H2 I I2 I3-2,0-3,0 Questões Figura Gaps obtidos pela diferença entre as impressões. 4. Conclusões Conforme pode ser observado na Figura, as principais lacunas encontradas ocorreram nos seguintes fatores: A5. Estabelecer uma relação entre a Teoria e a Prática do conteúdo ensinado (GAP = 2,0 Gap2 =,5). Esta lacuna indica que a coordenação do curso atribuiu uma importância muito menor a associação entre prática e conteúdo teórico do que o corpo discente. E. Possuir uma marca conhecida e de credibilidade ( GAP = 2,5 e Gap2 =,6). Este foi a segunda maior lacuna. Isto indica que o corpo discente tem uma expectativa muito maior quanto a credibilidade da marca da Instituição do que o corpo administrativo imagina. E3. Possuir programa de bolsas de estudo do tipo seguro desemprego (GAP = 2,0 e Gap2 =,5). Este critério também apresenta um valor alto. No entanto, a importância atribuída pelo corpo discente a este critério é uma das menores. G. Enviar as boletas dentro do prazo de pagamento. ( GAP = 5,7 e Gap2 = 6,7). Esta foi a maior lacuna encontrada. Significa que o corpo discente atribui uma importância muito maior ao envio das boletas no prazo do que o corpo administrativo da IES imagina. H. Elaborar calendário de aulas e provas. (GAP = 2,6 e Gap2 =,7). Também neste fator identifica-se que a importância atribuída a este fator pelo corpo discente é superior a importância atribuída pelo corpo administrativo. ENEGEP 2003 ABEPRO 5

H2. Controlar o preenchimento de diários de classe. (GAP = - 2,2 e Gap2 = 0,7): Este fator apresenta um gap negativo. Isto significa que a importância dada a este fator pela IES é superior àquela considerada pelo corpo discente. Isto significa que o atendimento a este critério não é percebido como importante para a qualidade pelo corpo discente. I3. Escolher livros a serem adotados nos cursos. (GAP = 2,0 e Gap2 =,5). Este fato indica que o corpo discente considera que a coordenação acadêmica deveria indicar os livros a serem adotados nas disciplinas do curso. A pesquisa realizada buscou identificar as lacunas entre a percepção do corpo discente e do corpo administrativo da IES, quanto a qualidade do serviço prestado. No entanto, é possível que em alguns casos a percepção do corpo administrativo considere outros clientes, como o MEC, por exemplo. Como sugestão para outros trabalhos, sugere-se aplicação deste questionário em uma amostra mais abrangente (envolvendo alunos de outros cursos). Outra sugestão é a atualização contínua da pesquisa junto às instituições, para a obtenção da distribuição do mercado. Referências ARRUDA, José Ricardo Campelo. (997) Políticas & Indicadores da Qualidade na Educação Superior. Dunya Editora. São Paulo. BANDEIRA, Mariana Lima; GONÇALVES, Carlos Alberto; VEIGA, Ricardo Teixeira; HUERTAS, Melby Karina Zúñiga. (999) - Avaliação da Qualidade da Pós-Graduação: construção e validação de um instrumento de Pesquisa. Proceedings of BALAS - Latin America s Millennium. p. 48-56. BERRY, Leonard L.; Parasuraman, A. (992) - Serviço de Marketing, Competindo Através da Qualidade. Maltese. São Paulo. COSTA, Rosemary Carvalho Fernandes. (2003) Aplicação do modelo de gaps á avaliação da qualidade em Instituição de Ensino Superior. Universidade Cândido Mendes (UCAM-Campos). Projeto de Graduação (Administração). Campos dos Goytacazes/RJ. GRÖNROOS, Christian. (993) - Marketing: Gerenciamento e serviços:a competição por serviços na hora da verdade. Campus. Rio de Janeiro. GUMMERSSON, E. (979) - The marketing of professional services: An organizational dilemma. European Journal of Marketing. N. 5. KOTLER, Philip. (998) - Administração e Marketing: Análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. Atlas. São Paulo. KOTLER, Philip e BLOOM, P. N. (984) - Marketing para serviços profissionais. Atlas. São Paulo. p.9-20. LOVELOCK, Christopher. (993) Classifying services to gain strategic marketing insights. Journal of Marketing, V. 47, Summer. p. 9-20. LOVELOCK, Christopher e Wright, Lauren. (200) - Serviços:Marketing e Gestão. Saraiva. São Paulo. MELLO, Sérgio B. C.; VIEIRA, Ricardo, S. G.; FONSÊCA, Francisco R. B.; SOUZA NETO, Arcanjo F. de; GOUVEIA, Tatiana B.; CORDEIRO, Adriana T. (2002). Aplicação do modelo SERVQUAL para a avaliação da qualidade de serviço numa instituição de ensino superior baseado na percepção dos alunos. XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção (ENEGEP). Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO). Brasil. 8 p. FELBERG, Eduardo. (994) - Avaliação do serviço internamente prestado pala atividade de informática em uma grande empresa brasleira. Universidade Federal do Rio de Jneiro. Dissertação (Mestrado) COPPEAD/UFRJ. Rio de Janeiro. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valerie A.; BERRY, Leonard L. (985) A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. v. 49. p 4-50. ENEGEP 2003 ABEPRO 6

ANEXO QUESTÂO: Freqüência das respostas O corpo de professores da universidade ideal deveria: A. Estar atualizado quanto ao conhecimento transmitido. - - 3 6 6 6 69 - A.2 Cumprir o conteúdo programático planejado. 2 0 6 0 50 - A.3 Estimular a participação dos alunos na sala de aula. 2 3 5 4 4 8 64 - A.4 Utilizar os meios de avaliação coerente com o conteúdo 2 5 5 6 9 62 - repassado. A.5 Estabelecer uma relação entre a Teoria e a Prática do conteúdo 4 2 3 4 5 6 64 2 ensinado. A biblioteca da universidade ideal deveria: B.Disponibilizar acesso ao acervo. 3 4 3 7 9 62 B.2 Possuir horários de funcionamento que atendam as necessidades - 5 0 9 64 - dos alunos. B.3 Possuir um acervo atualizado. - - 2 7 3 9 69 - B.4 Possuir um acervo em quantidade suficiente para atender as 3 4 4 8 69 - necessidades dos alunos. Os laboratórios de computação da universidade ideal deveriam: C. Possuir softwares atualizados. - 2 4 24 57 C.2 Possuir computadores modernos e em funcionamento. - - 9 5 63 C.3 Disponibilizar acesso aos computadores. - 3 8 6 7 - C.4 Disponibilizar acesso a Internet. 2-2 6 8 7 - C.5 Possuir estagiários de plantão para dar assistência aos alunos. 2 2 7 0 57 - C.6 Possuir horários de funcionamento que atendam as necessidades dos alunos. 2 4 6 64 A secretaria da universidade ideal deveria: D. Disponibilizar acesso a notas das provas. - 2 6 7 7 67 - D.2 Ser rápida na efetuação matrícula. - 2 3 6 7 8 64 - D.3 Atender com eficiência aos pedidos dos alunos referentes aos requerimentos solicitados (histórico, transferência, trancamento de matrícula). - 2 2 3 4 68 - De uma forma geral a universidade ideal deveria: E. Possuir uma marca conhecida e de credibilidade. - - 2 2 64 - E.2 Possuir programa de bolsas de estudo, baseado no desempenho 2 5 2 0 7 63 - do aluno. E.3 Possuir programa de bolsas de estudo, do tipo seguro - 5 4 9 5 62 4 desemprego. E.4 Possuir convênios com empresas para programas de estágio - - - 3 8 76 2 supervisionado. Quanto a educação continuada a universidade ideal deveria: F. Oferecer cursos de Pós-graduação (MBA) - 3 7 0 66 2 F.2 Oferecer cursos de Pós-graduação (Mestrado) - 2-9 2 66 - F.3 Oferecer cursos de Extensão de curta duração, com preço - - 2 4 3 69 diferenciado para ex-alunos. A tesouraria da universidade ideal deveria: G. Enviar as boletas dentro do prazo de pagamento. - 2 9 76 - G.2 Possuir um sistema de atendimento que eliminasse as filas. - 4 2 3 69 - A coordenação de ensino da universidade ideal deveria: H. Elaborar calendário de aulas e provas. 3 - - 5 8 73 - H.2 Controlar o preenchimento de diários de classe. 9 3 5 7 7 8 40 A coordenação acadêmica da universidade ideal deveria: I. Elaborar currículos (grade de disciplinas) e programas de - - 2 2 2 72 disciplinas atualizados. I.2 Divulgar currículos (grade de disciplinas) e programas de - - - 5 3 70 disciplinas. I.3 Escolher livros a serem adotados nos cursos. 4 3 9 7 2 54 - Quadro 6: Tabulação das respostas dos discentes. ENEGEP 2003 ABEPRO 7

QUESTÂO: Freqüência das respostas O corpo de professores da universidade ideal deveria: A. Estar atualizado quanto ao conhecimento transmitido. A.2 Cumprir o conteúdo programático planejado. A.3 Estimular a participação dos alunos na sala de aula. A.4 Utilizar os meios de avaliação coerente com o conteúdo repassado. A.5 Estabelecer uma relação entre a Teoria e a Prática do conteúdo ensinado. A biblioteca da universidade ideal deveria: B.Disponibilizar acesso ao acervo. B.2 Possuir horários de funcionamento que atendam as necessidades dos alunos. B.3 Possuir um acervo atualizado. B.4 Possuir um acervo em quantidade suficiente para atender as necessidades dos alunos. Os laboratórios de computação da universidade ideal deveriam: C. Possuir softwares atualizados. C.2 Possuir computadores modernos e em funcionamento. C.3 Disponibilizar acesso aos computadores. C.4 Disponibilizar acesso a Internet. C.5 Possuir estagiários de plantão para dar assistência aos alunos. C.6 Possuir horários de funcionamento que atendam as necessidades dos alunos. A secretaria da universidade ideal deveria: D. Disponibilizar acesso a notas das provas. D.2 Ser rápida na efetuação matrícula. D.3 Atender com eficiência aos pedidos dos alunos referentes aos requerimentos solicitados (histórico, transferência, trancamento de matrícula). De uma forma geral a universidade ideal deveria: E. Possuir uma marca conhecida e de credibilidade. E.2 Possuir programa de bolsas de estudo, baseado no desempenho do aluno. E.3 Possuir programa de bolsas de estudo, do tipo seguro desemprego. E.4 Possuir convênios com empresas para programas de estágio supervisionado. Quanto a educação continuada a universidade ideal deveria: F. Oferecer cursos de Pós-graduação (MBA) F.2 Oferecer cursos de Pós-graduação (Mestrado) F.3 Oferecer cursos de Extensão de curta duração, com preço diferenciado para ex-alunos. A tesouraria da universidade ideal deveria: G. Enviar as boletas dentro do prazo de pagamento. G.2 Possuir um sistema de atendimento que eliminasse as filas. A coordenação de ensino da universidade ideal deveria: H. Elaborar calendário de aulas e provas. H.2 Controlar o preenchimento de diários de classe. A coordenação acadêmica da universidade ideal deveria: I. Elaborar currículos (grade de disciplinas) e programas de disciplinas atualizados. I.2 Divulgar currículos (grade de disciplinas) e programas de disciplinas. I.3 Escolher livros a serem adotados nos cursos. Quadro 7: Tabulação das respostas do corpo administrativo da instituição. ENEGEP 2003 ABEPRO 8