Termo de Uso do Fale Conosco 1. Apresentação O serviço Fale com os Correios é acessível a todo cidadão brasileiro, pessoa física ou jurídica e, também, aos estrangeiros, para consultas a produtos e serviços relacionados aos Correios. Este serviço encontra-se disponível, para o atendimento aos clientes, por meio dos canais oficiais da Empresa: Fale Conosco: site www.correios.com.br e Central de Atendimento dos Correios CAC. Ao clicar em Declaro ter lido e aceito o Termo de Uso do Fale Conosco, o cliente indica que leu e concordou, com a versão mais recente do Termo e se vinculará automaticamente às regras aqui contidas. 2. Da Propriedade Intelectual e da Responsabilidade pelas Informações Todo e qualquer dado ou informação, incluídos pelo usuário, será de sua inteira responsabilidade, que responderá exclusivamente por quaisquer prejuízos causados a terceiros e/ou aos Correios. Os Correios se comprometem a utilizar as informações dos usuários apenas para as finalidades para as quais foram coletadas, permitidas pela legislação brasileira e/ou pelo presente instrumento. Ao utilizar o Fale Conosco, o usuário deverá pautar suas opiniões e comentários em conformidade com a lei e a moral, não podendo utilizar o serviço para: Incluir conteúdo que seja ofensivo, obsceno, difamatório, ilegal, ameaçador, abusivo ou depreciativo aos produtos/serviços/funcionários dos Correios e de qualquer outra organização, seja pública ou privada; Incluir conteúdo que possa ser considerado discriminatório e/ou ofensivo em relação a etnias, crenças, religiões e a qualquer outro grupo social e/ou indivíduo. Os Correios não endossam opiniões e comentários ofensivos e duvidosos dos usuários que, quando detectados, poderão ser advertidos. Caso a postura inadequada persista, os Correios se reservam no direito de não dar continuidade a verificação da manifestação e ainda, encaminhá-la, à sua Área Jurídica, para análise de possível interposição de ação judicial. Os Correios não se responsabilizam pelos danos e prejuízos de qualquer natureza decorrentes da indisponibilidade e/ou ausência de continuidade deste serviço, bem como pelo não recebimento de mensagens quando o endereço físico ou eletrônico do usuário apresentar problemas como: endereço insuficiente, inexistente, interrupções momentâneas ou definitivas, causadas pelo provedor do usuário ou pela utilização de Anti-Spam. Os Correios não se responsabilizam pelo pagamento de indenização, de forma tempestiva, quando houver, caso o CPF ou CNPJ citado no corpo da reclamação, não corresponda ao do remetente. 3. Da forma e prazos de atendimento das manifestações 1
As respostas serão encaminhadas, preferencialmente, por e-mail. Caso o cliente não informe endereço eletrônico, a resposta será enviada via postal. O prazo para resposta às manifestações é de até 5 (cinco) dias úteis. No entanto, esse prazo poderá ser dilatado, caso a demanda apresente dados incompletos que impossibilitem a verificação do ocorrido ou quando houver a necessidade de um tempo maior para a apuração. 4. Dos motivos de registro das manifestações: 4.1. Elogios, dúvidas, críticas e sugestões. 4.2 Reclamações de objetos postados nacionais: o tratamento das reclamações será feita a partir do motivo selecionado pelo usuário. Para reclamações de objeto postado com origem e destino nacional, o usuário poderá selecionar os seguintes motivos: Conteúdo avariado: quando, no momento da entrega ou tentativa de entrega ao destinatário ou devolução ao remetente, o objeto apresenta dano parcial ou total do seu conteúdo. Correspondência violada: quando, no momento da entrega ou tentativa de entrega ao destinatário ou devolução ao remetente, o objeto apresenta subtração de todo ou parte do conteúdo. Destinatário não recebeu a correspondência: quando não consta, no Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO, informação de entrega ou devolução ao remetente após o prazo previsto de entrega do objeto, ou se constar no SRO, informação de objeto não localizado. Objeto devolvido indevidamente: situação em que o objeto é devolvido ao remetente sem que haja, documentadas no rastreamento do objeto, as tentativas de entrega ou prazo de guarda previstos ou quando houver contestação da informação de falecido, mudou-se, recusado ou desconhecido. Objeto entregue com atraso: situação em que o objeto, segundo informação do SRO, tem efetivamente sua primeira tentativa de entrega realizada ou disponibilização do objeto ao cliente fora do prazo previsto, conforme a modalidade do serviço. Objeto entregue indevidamente: quando o objeto constar como entregue, segundo informação do o SRO, e o destinatário contestar a entrega do objeto. Pagamento não realizado: quando, terminado o prazo previsto para o respectivo pagamento, o cliente constatar que o Vale Postal não está disponível. Remetente não recebeu Aviso de Recebimento - AR: quando é constatada a não entrega do AR ao remetente. AR Digital Imagem não disponível: quando a imagem do AR, não estiver disponível no Sistema de 2
o Gerenciamento Eletrônico de Documentos SGD. Temos ainda, os motivos abaixo para reclamações relativas ao serviço de telegrama: Não recebimento de pedido de confirmação; Remetente não recebeu o pedido de cópia. 5. Do prazo de Aceitação de Reclamação dos objetos postados com registro nacional Os Correios reservam-se ao direito, pautado no Artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor - CDC, de não aceitar reclamações após 90 (noventa) dias, contados da data prevista para entrega do objeto. A reativação ou recorrência da manifestação somente ocorrerá no prazo de 90 (noventa) dias da última resposta, exceto quando houver divergência em relação ao pagamento da indenização. Nessa situação, o cliente deve entrar em contato com a Central de Atendimento dos Correios. 6. Dos critérios para registro de reclamação Para preenchimento do formulário de reclamação, é necessário que o objeto seja registrado, que o campo referente ao CPF/CNPJ seja preenchido com o número do remetente e, é imprescindível, ainda, que seja selecionado o motivo correto da solicitação e com informações verídicas, conforme definido no Termo de Uso. Para cada motivo existe um prazo mínimo para registro da reclamação: Destinatário não recebeu a correspondência: a manifestação poderá ser registrada a partir do término do prazo de entrega para os objetos sem evento de entrega (Ex.: Entregue, Objeto entregue ao destinatário, Distribuído ao remente, Disponível em Caixa Postal). Exceção 1: caso constar o status roubo no rastreamento do objeto, será permitido o registro da manifestação a partir da data deste evento; Exceção 2: caso constar o status extravio no rastreamento dos objetos do serviço Remessa Expressa, será permitido o registro da manifestação a partir da data deste evento; Exceção 3: caso constar o status aguardando retirada no rastreamento do objeto, será permitida o registro da reclamação a partir de 7 dias corridos a contar da data deste evento. O prazo de 7 dias corridos é o prazo médio que o objeto aguarda a retirada pelo destinatário. Objeto entregue com atraso: a partir da inclusão do status Entregue no rastreamento do objeto. Contudo, só será permitido o registro de reclamação com motivo atraso se efetivamente a entrega foi realizada após o prazo do serviço contratado; Objeto entregue indevidamente: a partir da inclusão do status Entregue no rastreamento; 3
Objeto devolvido indevidamente: término do prazo de entrega; Remetente não recebeu o AR: prazo de entrega do objeto mais 7 dias úteis da devolução do AR; Conteúdo Avariado: momento em que foi constatada a avaria, desde que haja evento no rastreamento que indique a entrega tentativa ou disponibilização do objeto; Correspondência Violada: momento em que foi constatada a violação, desde que haja evento no rastreamento que indique a entrega tentativa ou disponibilização do objeto; AR Digital Imagem não disponível: término do prazo de 05 (cinco) dias úteis após a entrega ao recebedor ou, a devolução ao remetente. O prazo limite para registro de reclamação de objetos registrados nacionais é de 90 dias, a contar da data prevista de entrega 7. Das indenizações Em sendo procedente a análise da reclamação e, desde que cabível indenização, o valor a ser pago poderá ser efetuado em uma das seguintes formas: Crédito em Conta Corrente: para pessoas físicas e jurídicas, em todas as instituições bancárias; Conta Poupança: para pessoas físicas e jurídicas, em todas as instituições bancárias, exceto no Banco Itaú; Vale Postal Nacional Eletrônico (VPNE): limitado a R$ 4.999,99, para pessoas físicas e jurídicas. Para valores acima de R$ 4.999,99, será necessário indicar dados bancários. Crédito em fatura, para clientes pessoa jurídica, com contrato de prestação de serviço com os Correios. A conta corrente ou poupança deverá ser a do CPF ou CNPJ indicado na abertura da manifestação no sistema Fale Conosco. Nos casos em que a reclamação for considerada procedente, a indenização poderá ser paga ao remetente, ao destinatário, ou a representante legal, de acordo com o regulamento postal. O pagamento de indenização motivada por avaria, espoliação, extravio e roubo, devida ao remetente, ao destinatário ou aos seus respectivos representantes legais, transfere (sub-roga) o direito de propriedade do objeto indenizado em favor da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. A reativação ou recorrência da manifestação poderá ser realizada pelo cliente somente depois de 30 (trinta) dias úteis, contado do recebimento da resposta de procedência pelo pagamento de indenização. 8. Das condições gerais Ao acessar o Fale Conosco e registrar qualquer tipo de manifestação (elogio, sugestão, dúvida, crítica ou 4
reclamação), o usuário aceita os termos e condições de uso do serviço. Caso o usuário, por meio do Fale Conosco, obtenha para si ou para outrem, vantagem ilícita, em prejuízo alheio, induzindo ou mantendo alguém em erro, mediante artifício, ardil, ou qualquer outro meio fraudulento, incorrerá em crime previsto no Artigo 171, inciso II do Código Penal, competindo aos Correios adotarem as medidas administrativas e judiciais que julgar necessárias. Fica a critério do usuário, após o registro da manifestação, solicitar a desistência de sua demanda, por meio de contato telefônico com a Central de Atendimento dos Correios, informando o número do protocolo de sua manifestação. É necessário o devido preenchimento dos dados do destinatário e do remetente, notadamente, o seu CPF ou CNPJ, para que se efetue a análise de procedência da reclamação. Caso contrário, os Correios se reservam o direito de não prosseguir com a análise. Os objetos postais pertencem ao remetente até a sua entrega a quem de direito (Lei Nº 6.538, de 22 de junho de 1978). Todo usuário, ao registrar uma manifestação no Fale Conosco, receberá em seu endereço eletrônico (caso tenha cadastrado) uma mensagem de confirmação do recebimento da manifestação. Na mensagem recebida constará o número da manifestação. 5