Introdução ao ITIL ITIL de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI) Service-Desk de Configurações de Incidentes de Problemas de Alterações de Versões de Serviços Entrega (Concentra-se no planeamento e melhoria dos serviços de TI) de Nível de Serviços de Capacidade Financeira de Disponibilidade de Continuidade 2
Service Desk O Service Desk É o ponto único de contacto dos Clientes para assuntos de TI Auxilia na restituição do serviço com um mínimo de impacto nas operações do negócio Regista e gere todos os Incidentes É o principal elo de satisfação do Cliente com TI 4
A função do Service Desk Qual o status... Não consigo... Como posso? Eu poderia ter? Ponto único de contacto para todos os assuntos relacionados com TI 5 Funções do Service Desk Receber todos os registos de TI - É o primeiro nível de contacto com o Cliente Registar e acompanhar os Incidentes Classificar e prestar suporte inicial Solucionar Incidentes logo durante o 1º contacto Encaminhar Incidentes aos grupos de suporte interno e externo e coordenar seus esforços Fechar Incidentes após confirmação com o Cliente Monitorizar e escalar Incidentes conforme os requisitos dos Acordos de Nível de Serviço (SLA s) Responsável pela abertura, monitorização, rastreio e comunicação de Incidentes 6
Service Desk - Local Utilizador Local Utilizador Local Utilizador Local Service Desk Terceiros Rede e Operações Aplicação Desktop Ideal para organizações dentro de um único local Múltiplas Centrais de Serviços Locais podem causar problemas: Duplicação de recursos aumentando os custos do atendimento Dificuldades em manter os padrões de atendimento e os níveis de serviço Dificuldade na geração de métricas consolidadas 7 Service Desk - Centralizado Cliente Remoto Local 1 Cliente Remoto Local 2 Cliente Remoto Local 3 Service Desk Centralizado Terceiros Rede e Operações Aplicação Desktop Uso optimizado de recursos levando à redução de custos operacionais Consistência de serviço e métricas abrangentes 8
Service Desk - Virtual Service Desk London Service Desk New York Service Desk Virtual usando ferramenta integrada com CMDB Service Desk Sydney Utilizadores Para grandes organizações internacionais um Service Desk virtual pode ser a solução Solução Follow the Sun Benefícios: Custos operacionais reduzidos Visão geral consolidada da Melhoria no uso dos recursos disponíveis 9 Resumo Telefone/ Voice mail Grupos de Suporte Interno Fax e-mail Pessoal do service desk Service desk Terceiros Operações Vendas e Marketing Internet/ Intranet Eventos/ Alertas Ferramenta de Suporte Processo de de Incidentes Outros processos de de Serviços Contrato de Apoio 10
de Configurões O de Configurações irá Fornecer e manter informações precisas das configurações e respectiva documentação Suportar todos os outros processos do de Serviços, por exemplo: Avaliações de Problemas e Alterações Informações Financeiras Detalhes de componentes para o da Capacidade e da Disponibilidade Apoiar a administração de hardware e software 12
de Configurações Incidente Problema Erro Conhecido RFC Banco de Dados do da Configuração (CMDB) 13 Sumário Identificação & Ciclo de Vida do IC CMDB Controlode Actualizações Informações detalhadas Auditorias programadas e específicas Planeamento Identificação Controle Informação de Status Verificações e Auditorias Infra-estrutura nova/alterada Actualizações de ICs Autorização Base de referência Relatórios Detalhes de Auditoria Auditorias operacionais Avaliação de Serviços e Outros Processos (de TI ou não) Planeamento abrange todos os sub-processos e interfaces 14
de Incidentes O de Incidentes irá Restaurar o serviço normal o mais rápido possível Minimizar o impacto adverso de Incidentes no negócio Identificar melhorias nos serviços de forma próactiva Verificar a exatidão dos detalhes de Configuração (CMDB) Minimizar o risco de Incidentes perdidos Monitorar conformidade com o ANS 16
Definições Incidente Qualquer evento que não faça parte da operação normal de um serviço e que cause, ou possa causar, interrupção ou redução na qualidade daquele serviço Problema A causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes Erro Conhecido Condição onde a causa raiz tenha sido diagnosticada com sucesso e que tenha uma solução de contorno ou definitiva 17 de Incidentes de Incidentes de Problemas de Alterações de Releases Incidente Problema Erro Conhecido Requisição de Alterações (RFC) Release Resolvido 18
Sumário Entradas Incidentes Novos e em curso Detalhes de Problemas e Erros Conhecidos Alterações Concluidas Detalhes do CMDB Detalhes do ANS Central de Serviços e Grupos de Suporte Processo de de Incidentes Detecção e Registro de Incidente Classificação e Suporte Inicial Investigação e Diagnóstico Resolução e Recuperação Fecho do Incidente Propriedade Monitoramento Rastreamento Comunicação Incidentes Actualizados e Resolvidos RFCs para Resolver Incidentes Cliente Actualizado Métricas Saídas 19 de Problemas
A de Problemas vai Minimizar o impacto de Incidentes e Problemas aos Negócios Prevenir a recorrência de Incidentes Promover soluções definitivas de Incidentes Melhorar o aprendizado organizacional Manter um registro de Erros Conhecidos de forma a possibilitar um número maior de soluções no Service Desk 21 de Problemas de Incidentes de Problemas Restaurar o serviço o Identificar e remover a mais rápido possível causa raiz Reactivo Detalhes dos Incidentes Controle Solução de Contorno de Problema de Alterações Implementar Alterações para eliminar Problemas de Incidentes Solução Definitiva Controle de Erros Requisição de Mudança (RFC) RFC Implementada de Alterações Pró-ativo de Problemas Pró-ativo 22 Requisição de Mudança (RFC) RFC Implementada
Atividade Pró-ativo de Problemas Análise de tendências de Problemas e Incidentes Identificar: Incidentes e Problemas causados por Alterações Falhas potenciais Incidentes recorrentes com a mesma causa raiz Necessidade de formação ou melhor documentação Revisões de Problemas Graves Lições aprendidas Prevenir ou minimizar recorrências Planeamento de ações preventivas Avaliar impacto dos Incidentes e Problemas aos negócios para alocação de recursos 23 Sumário Incidente com causa não diagnosticada de Incidentes Controlo de Problemas da Capacidade Recorrência ECs da Disponibilidade Primeira Ocorrência Erros Conhecidos (BDEC) ECs de Releases Controlo de Erros RFC de Alterações RFC Incidentes & Problemas Pró-ativo de Problemas 24 Identificando necessidades: Educação formação Documentação
de Alterações A de Alterações irá Desenvolver métodos e processos padronizados para tratar todas as Alterações em TI Minimizar o número de Incidentes e impactos relacionados com as Alterações Lidar com grande volume de Alterações de forma efectiva e eficiente Efectuar uma melhor avaliação de riscos e custos Melhorar o alinhamento entre TI e áreas de negócios 26
de Alterações Alterações envolvem: Hardware Software Documentação Infra-estrutura formação Organização Planeamento Razões: Reparar um Problema Implementar requerimentos de negócio Mudar tecnologia PAS (Melhoria Contínua) Exigências Externas (Ex.: Concorrência, legislação) RFC 27 CMDB Avaliações de Alterações Comité de Controlo de Alterações de Serviços Técnicos Especialistas Clientes e Utilizadores Partes interessadas de Releases Tipos de Alterações Mudança Padrão É uma Mudança comum que segue um roteiro pré-definido A autorização e a aprovação orçamentária são dadas previamente Pode ser iniciada pela Service Desk Mudança Normal É uma Mudança que não é urgente e que não atende os critérios de uma Mudança padrão Será desenvolvida via procedimentos normais Necessita ser avaliada pelo de Alterações Mudança Urgente É uma Mudança tão urgente que não pode seguir os procedimentos normais para sua implementação Será desenvolvida via procedimentos urgentes 28
Início Registro e Filtro Prioridade Inicial Urgente? N Categoria Padrão? N S S Rejeitar com explicação e direito de apelo Mudança Urgente Mudança Padrão Iterativo Sumário N Menor Gestor Alterações Avaliação de Impacto & Recursos Aprovada? S Programação Calendarização Construção Teste Significactiva CAB Implementação Sucesso? Fecho Maior Gerência Executiva S Revisão Post-Mortem N Implementar Planos de Retorno 29 de Releases
A de Releases irá Planear e gerir a implementação das Releases em conjunto com o de Alterações (Mudança Significactiva ou Maior) Desenhar e implementar procedimentos de distribuição e instalação de Releases Assegurar que somente Releases correctas, consistentes, autorizadas e testadas sejam instaladas Manter cópias mestres seguras de todos os softwares na Biblioteca de Software Definitiva (DSL) Manter todos as peças de reserva (Spare Parts) no Depósito de Hardware Definitivo (DHL) Inatalar Releases seguras e rastreáveis usando a de Configurações (CMDB) 31 de Releases O que? Quando? Onde? Como? RFC de Alterações da Configuração CMDB Política de Release de Releases DHD BSD Software Hardware Documentação formação I M P L E M E N T A Ç Ã O 32
Unidades e Tipos de Release Serviço Aplicação On-line Aplicação Batch Geração de Relatórios aol1 aol2 aol3 Delta Completa aba1 aba2 aba3 gdr1 gdr2 gdr3 Pacote O tamanho, a complexidade e a importância indicam qual a Unidade de Release apropriada A urgência pode definir um subconjunto da Unidade de Release como, por exemplo, Delta (ou parcial) 33 Distribuição e Instalação BSD CMDB DHD Registro de Releases Testar nova Release Construir nova Release 34 Distribuir nova Release Implementar nova Release