Acordo de Nível de Serviço

VERSÃO 20120815 Acordo de Nível de Serviço Gestão Compartilhada

Página. 2 de 13 Sumário PARTE 1... 3 1 INTRODUÇÃO... 3 2 DEFINIÇÕES... 4 2.1 GESTÃO COMPARTILHADA... 4 2.2 PROVEDOR... 4 2.3 CLIENTE... 4 2.4 MODALIDADES... 4 2.5 SOLICITAÇÃO... 4 2.6 TIPOS DE SOLICITAÇÃO... 5 2.7 TIPOS DE INTERVENÇÃO... 5 2.8 TIPOS DE ATENDIMENTO... 5 2.9 TIPOS DE SOLUÇÃO... 5 2.10 CALENDÁRIO... 6 2.11 HORÁRIO... 6 2.12 TIMEFRAME... 6 2.13 URGÊNCIA... 7 2.14 IMPACTO... 7 2.15 PRIORIDADE... 8 2.16 PRÉ-ANÁLISE... 8 2.17 AVALIAÇÃO DA SOLICITAÇÃO... 9 2.18 INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO... 9 3 METAS A CUMPRIR... 10 3.1 TEMPO DE RESPOSTA... 10 3.2 TEMPO DE RESOLUÇÃO PARA INCIDENTES... 10 3.3 SOLICITAÇÕES ATENDIDAS NO PRAZO... 10 3.4 INCIDENTES RESOLVIDOS NO PRAZO... 10 3.5 GRAU DE SATISFAÇÃO... 10 4 SISTEMA DE SOLICITAÇÕES... 11 5 RESPONSABILIDADES... 12 5.1 CLIENTE... 12 5.2 PROVEDOR... 12 6 EXCEÇÕES... 13

Página. 3 de 13 PARTE 1 1 Introdução Este documento é um Acordo de Nível de Serviço, também conhecido como Service Level Agreement (SLA) e é utilizado para balizar os fundamentos operacionais dos serviços Gestão Compartilhada da 3layer Tecnologia, possuindo um ciclo de vida diretamente associado ao Contrato de Negócio e à Proposta Comercial relacionada. Neste documento estão definidos os princípios, métricas e regras que norteiam as atividades desenvolvidas durante a vigência de um contrato de Gestão Compartilhada.

Página. 4 de 13 2 Definições Para melhor entendimento deste documento, os seguintes termos são descritos de antemão: 2.1 Gestão Compartilhada É um serviço oferecido pela 3layer Tecnologia e compreende a co-responsabilidade na gestão e operação de serviços de Tecnologia da Informação existentes no ambiente do cliente, o qual tem escopo de atividades definido conforme a Proposta de Negócio associada. 2.2 Provedor É a organização que provê o serviço Gestão Compartilhada, e atende solicitações originadas pelo cliente conforme regras descritas nesse documento em conjunto com as diretrizes da Proposta Comercial e do Contrato de Serviços associado. 2.3 Cliente É a organização que demanda e homologa solicitações para o provedor, e espera ter estas atendidas conforme as regras descritas nesse documento em conjunto com as diretrizes da Proposta Comercial e do Contrato de Serviços associado. 2.4 Modalidades Dentro do âmbito da Gestão Compartilhada, é o nível de comprometimento do provedor de serviços frente ao cliente no atendimento das solicitações, podendo ser: BRONZE (9x5): É a modalidade mais simples, e contempla atendimentos nos dias úteis durante o período comercial, das 09:00h até às 17:59h, ininterruptamente. PRATA (12x5): É a modalidade intermediária, e contempla atendimentos nos dias úteis durante o período comercial estendido, das 09:00h até as 20:59h, ininterruptamente. OURO (24x7): É a modalidade mais completa, contemplando atendimentos todos os dias do ano durante as 24h do dia, ou seja, das 00:00h até as 23:59, ininterruptamente. 2.5 Solicitação Uma solicitação é um pedido formal de atendimento do cliente para o provedor de serviços, e que inclui obrigatoriamente as seguintes informações: RESUMO: Relato condensado da situação a ser tratada; DESCRIÇÃO: Relato completo e detalhado da situação a ser tratada; DEMANDANTE: Pessoa responsável pela criação e homologação da solicitação; TIPO: Qualificação da solicitação (vide Tipos de Solicitação); DATA E HORA DE CRIAÇÃO: Localizador temporal de criação da solicitação; URGÊNCIA: Quantificador da rapidez para o atendimento da solicitação (vide Urgência); IMPACTO: Quantificador do impacto da demanda no negócio do cliente (vide Impacto); PRE-ANÁLISE: Valor lógico (Sim/Não) que informa a obrigatoriedade ou não de uma análise prévia antes do efetivo atendimento da solicitação (vide Pré-Análise).

Página. 5 de 13 2.6 Tipos de Solicitação Dentro da Gestão Compartilhada, as seguintes solicitações podem ser criadas pelo cliente: CONSULTA: É a situação onde o cliente possui uma dúvida sobre os recursos gerenciados, e deseja a intervenção passiva (vide seção Tipos de Intevenção) do provedor de serviço para obtenção de uma resposta; DEMANDA: É qualquer situação em que o cliente necessite uma intervenção ativa e programada do provedor de serviços na condução de uma solução; INCIDENTE: É qualquer situação reportada pelo cliente ou automaticamente pelos mecanismos de monitoramento (se em uso) do ambiente gerenciado e que necessite uma intervenção não programada e geralmente ativa do provedor de serviços para condução de uma solução. 2.7 Tipos de Intervenção A intervenção do provedor de serviços no atendimento de solicitações pode ser dos seguintes tipos: PASSIVA: O provedor de serviços pode ou não necessitar acesso ao ambiente gerenciado para coleta de informações com o objetivo de solucionar a situação reportada. Porém, mesmo que o acesso seja realizado, nenhuma alteração no ambiente gerenciado é realizada (ex. alterações de configuração, restart de serviços, restore de dados, etc.); ATIVA: O provedor de serviços pode ou não necessitar acesso ao ambiente gerenciado para coleta de informações com o objetivo de solucionar a situação reportada. E, caso esse acesso seja realizado, é possível haver alterações no ambiente gerenciado para a condução da solução (ex. alterações de configuração, restart de serviços, restore de dados, etc.). 2.8 Tipos de Atendimento Os atendimentos de serviços de Gestão Compartilhada podem ser de dois tipos: REMOTO: O atendimento da solicitação é realizado pelo técnico do provedor remotamente, através de meios como Internet, telefone e outros, não existindo o deslocamento físico do profissional até o ambiente do cliente; ONSITE: O atendimento é realizado pelo técnico do provedor diretamente no ambiente do cliente, ou seja, existe o deslocamento físico do profissional até as dependências do cliente. NOTA: Constam na Proposta Comercial e no Contrato de Serviços associado os tipos de atendimento cobertos pelo serviço de Gestão Compartilhada. 2.9 Tipos de Solução Como critério de aprovação das solicitações, os seguintes tipos de solução existem: PALIATIVA: A solução dada pelo provedor de serviços é temporária, visando o restabelecimento rápido da condição de normalidade do ambiente gerenciado com níveis de qualidade mínimos para continuidade dos serviços do cliente. Toda solução paliativa necessita, em algum momento, evoluir para uma solução definitiva tão logo os

Página. 6 de 13 impedimentos existentes para isso sejam removidos, cabendo ao cliente e ao provedor de serviços trabalharem em conjunto para que isso aconteça o mais rápido possível. DEFINITIVA: A solução dada pelo provedor de serviços é completa, representando a melhor abordagem possível para o restabelecimento dos níveis de qualidade esperados para continuidade das operações do ambiente gerenciado. Somente atendimentos com soluções definitivas sofrem avaliação do cliente. 2.10 Calendário Para fins de controle dos dias de trabalho, o calendário nacional brasileiro é utilizado como referência, onde são considerados feriados somente aqueles de âmbito nacional. 2.11 Horário Para fins de controle dos tempos e intervalos de trabalho, é utilizado o horário nacional brasileiro dado pelo Observatório Nacional, incluindo a diferença do Horário de Verão, quando em vigor. 2.12 Timeframe Timeframe é o intervalo de tempo útil para o desenvolvimento das atividades do provedor de serviços dentro do contrato de Gestão Compartilhada e está diretamente associado à modalidade aplicada e ao tempo de resposta de uma solicitação. Os timeframes do serviço de Gestão Compartilhada são mostrados abaixo: Horário x Dia 2a feira 3a feira 4a feira 5a feira 6a feira Sábado Domingo das 00 às 01 O O O O O O O das 01 às 02 O O O O O O O das 02 às 03 O O O O O O O das 03 às 04 O O O O O O O das 04 às 05 O O O O O O O das 05 às 06 O O O O O O O das 06 às 07 O O O O O O O das 07 às 08 O O O O O O O das 08 às 09 O O O O O O O das 09 às 10 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 10 às 11 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 11 às 12 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 12 às 13 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 13 às 14 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 14 às 15 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 15 às 16 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 16 às 17 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 17 às 18 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 18 às 19 O, P O, P O, P O, P O, P O O das 19 às 20 O, P O, P O, P O, P O, P O O

Página. 7 de 13 das 20 às 21 O, P O, P O, P O, P O, P O O das 21 às 22 O O O O O O O das 22 às 23 O O O O O O O das 23 às 24 O O O O O O O LEGENDA: O = Timeframe de atendimentos coberto pela modalidade Ouro, total 168h semanais; P = Timeframe de atendimentos coberto pela modalidade Prata, total 60h semanais; B = Timeframe de atendimentos coberto pela modalidade Bronze, total 45h semanais. 2.13 Urgência URGÊNCIA = O QUÊ ESTÁ ACONTECENDO Informado pelo cliente, indica a rapidez com que a demanda deve ser atendida. Também pode ser interpretado como O quê está acontecendo no ambiente de negócio. Os valores válidos para a urgência de uma solicitação são os seguintes: Urgência Equivalência numeral Resumo Balizador operacional Alta 5 Recursos parados Um ou mais dos recursos gerenciados estão inoperantes (ex. sistema fora do ar ). Média 3 Recursos comprometidos Baixa 1 Melhoria operacional 2.14 Impacto Um ou mais dos recursos gerenciados estão comprometidos e/ou podem vir a ficar inoperantes se a demanda não for atendida (ex. sistema mais lento que o normal). Nenhum recurso gerenciado está inoperante, mas se acredita que eles precisam ser evoluídos de alguma forma para a melhoria do ambiente (ex. sistema precisa aumento de memória para melhorar tempo tempos de resposta). IMPACTO = QUANTOS ESTÃO SENDO AFETADOS Informado pelo cliente, indica o impacto da demanda no seu negócio. Também pode ser interpretado como Quantos recursos estão sendo afetado no ambiente de negócio. Os valores válidos para o impacto de uma solicitação são os seguintes: Impacto Equivalência numeral Resumo Alto 8 Afeta a empresa ou mais de uma Balizador operacional A empresa como um todo ou mais de uma área de negócio não consegue desenvolver suas atividades satisfatoriamente até que a demanda

Impacto 3layer - gestao compartilhada - sla.docx v.20120815 Página. 8 de 13 área de negócio Médio 4 Afeta um grupo de usuários ou uma área de negócio Baixo 2 Afeta um único usuário seja solucionada Um grupo de usuários ou uma área de negócio não consegue desenvolver suas atividades satisfatoriamente até que a demanda seja solucionada Um usuário específico não consegue desenvolver suas atividades satisfatoriamente até que a demanda seja solucionada 2.15 Prioridade PRIORIDADE = URGÊNCIA x IMPACTO É nível de prioridade dado pelo provedor de serviço para a demanda do cliente. É uma informação calculada através da multiplicação entre o impacto e a urgência. A prioridade é uma informação de extrema valia para o provedor de serviços, pois é a partir dela que a fila de atendimentos do cliente é gerenciada e priorizada. Em outras palavras, a prioridade é a Importância que o provedor dá para o atendimento da solicitação. Os valores válidos para a prioridade de uma solicitação são os seguintes: Prioridade Urgência 5 3 1 8 40 24 8 4 20 12 4 2 10 6 2 Observa-se que enquanto a urgência possui um fator de crescimento linear, o impacto é exponencial. Assim, solicitações que abrangem mais de um usuário tendem a ter progressivamente prioridades maiores de atendimento. Como exemplo, considere as duas solicitações abaixo: Um usuário está parado porque não consegue efetuar logon. o Urgência = 5; Impacto = 2; Prioridade = 10; (segunda a ser atendida) O servidor JBoss de produção está travando porque está com nível crítico de memória. o 2.16 Pré-Análise Urgência = 3; Impacto = 8; Prioridade = 24; (primeira a ser atendida) A pré-análise é uma etapa opcional do fluxo de atendimento e, se desejada, é requisitada pelo cliente no momento de abertura da solicitação. O objetivo da pré-análise é dar ao cliente uma visibilidade macro do cenário (escopo, consequências, custo, tempo, etc.) da solicitação antes que esta seja realmente atendida pela equipe técnica, de forma que o cliente possa optar pela continuidade ou não do atendimento da solicitação.

Página. 9 de 13 2.17 Avaliação da Solicitação É a avaliação formal do nível de satisfação atingido para as solicitações atendidas, e é realizada pelo demandante ao final do fluxo de cada atendimento, quando uma solução definitiva for dada pelo provedor. Os valores válidos para essa avaliação são os seguintes: Avaliação Equivalência numeral Resumo Ótimo 16 O atendimento superou largamente as expectativas do cliente Bom 8 O atendimento cumpriu as expectativas do cliente Indiferente 4 O cliente não sabe discernir ou prefere não formalizar opinião sobre o atendimento realizado Ruim 2 O atendimento cumpriu as expectativas do cliente, mas o cliente considera que algo poderia ser melhorado Péssimo 1 O atendimento não cumpriu as expectativas do cliente ou este se sentiu prejudicado de alguma forma pelo atendimento dado 2.18 Indicador de Nível de Serviço Os Indicadores de Nível de Serviço (INS) são balizadores numéricos utilizados para o controle da sanidade do serviço Gestão Compartilhada. Os seguintes indicadores de nível de serviço são definidos: TEMPO DE RESPOSTA: É um valor numérico calculado como a diferença de tempo entre a abertura da solicitação e inicio do atendimento pelo provedor de serviços dentro do fluxo de atendimento de uma solicitação, considerando o timeframe envolvido. TEMPO DE RESOLUÇÃO: É um valor numérico calculado como a diferença de tempo entre o início do atendimento de uma solicitação do tipo Incidente e o momento da resolução paliativa ou definitiva dada pelo provedor de serviço. Esta métrica considera apenas o timeframe envolvido e fica congelada enquanto o fluxo do atendimento estiver sob responsabilidade do solicitante ou o terceiro envolvido. SOLICITAÇÕES ATENDIDAS NO PRAZO: É um valor numérico que indica o percentual de solicitações atendidas dentro do tempo de resposta frente ao valor total de solicitações atendidas, conforme tipo de solicitação associada. GRAU DE SATISFAÇÃO: É um valor numérico percentual, que mede a percepção do cliente quanto à diligência do provedor de serviços no atendimento das solicitações.

Página. 10 de 13 3 Metas a Cumprir Este capítulo detalha as metas a serem cumpridas durante a vigência do serviço Gestão Compartilhada para cada Indicador de Nível de Serviço existente. 3.1 Tempo de Resposta Modalidade Meta Medição Ouro <= 1 hora corrida A cada solicitação Prata <= 2 horas úteis A cada solicitação Bronze <= 4 horas úteis A cada solicitação 3.2 Tempo de Resolução para Incidentes Modalidade Meta Medição Ouro <= 4 horas corridas A cada solicitação de Incidente Prata <= 4 horas úteis A cada solicitação de Incidente Bronze <= 4 horas úteis A cada solicitação de Incidente 3.3 Solicitações Atendidas no Prazo Tipo de solicitação Meta Medição Consulta >= 80% Trimestral Demanda >= 95% Trimestral Incidente >= 95% Trimestral 3.4 Incidentes Resolvidos no Prazo Tipo de solicitação Meta Medição Incidente >= 90% Trimestral 3.5 Grau de Satisfação Avaliação Meta Medição Ótimo >= 20% Trimestral Bom >= 60% Trimestral Indiferente <= 10% Trimestral Ruim <= 10% Trimestral Péssimo 0% Trimestral

Página. 11 de 13 4 Sistema de Solicitações Todo o ciclo de abertura e acompanhamento de solicitações é balizado pelas seguintes premissas: Um sistema online seguro em formato 24x7, chamado Portal de Projeto, disponível no endereço eletrônico http://3layer.com.br/gestao é fornecido ao cliente para abertura e acompanhamento das suas solicitações; Uma única credencial de acesso (usuário e senha) vinculada a um email válido é dado ao cliente para fins de acesso ao Portal do Projeto e recebimento de notificações automatizadas de alteração de estado das suas solicitações; É responsabilidade e interesse do cliente manter sigilo e a guarda sobre os dados acesso utilizados para a abertura de acompanhamento das suas solicitações; O cliente poderá criar e acompanhar solicitações durante as 24 horas do dia, todos os dias do ano, embora o envolvimento do provedor estará restrito ao timeframe associado ao seu contrato; Solicitações somente poderão ser abertas e acompanhadas pelo Portal do Projeto; o o Na eventualidade do Portal do Projeto não estar disponível, é facultada ao cliente a abertura e acompanhamento de solicitações pelos meios auxiliares abaixo, na seguinte ordem: Em horário comercial, via telefone: +55.51.3023.4139; Fora de horário comercial, via telefones: +55.51.8187.0853 +55.51.8187.0048. Não serão consideradas solicitações nem informações válidas para atendimento quaisquer pedidos ou atualizações trafegados por correio eletrônico (email), mensagens instantâneas (MSN, GTalk, Skype, etc.) ou comunicados por telefones diferentes dos acima mencionados.

Página. 12 de 13 5 Responsabilidades As seguintes responsabilidades são aplicáveis neste SLA: 5.1 Cliente 5.2 Provedor Abertura de solicitações com informações corretas e suficientemente claras para um atendimento satisfatório por parte do provedor; Acompanhamento das solicitações no Portal do Projeto para ciência da evolução do seu pedido; Avaliação da solicitação demandada, para melhoria contínua do serviço; Prestação de maiores informações e esclarecimentos sobre uma solicitação durante o curso do atendimento; Aprovação ou desaprovação de atendimentos para garantir a ciência da solução aplicada; Cessão de um gestor responsável pelo gerenciamento contratual e resolução de quaisquer impedimentos de âmbito comercial, jurídico, financeiro, administrativo ou outro do gênero; Manter atualizadas suas informações de contato; Disponibilidade dos seus recursos (pessoais e de infra-estrutura) durante os horários vigentes (timeframe) da sua modalidade de Gestão Compartilhada. Atendimento, manutenção e suporte de primeiro e segundo níveis sobre as solicitações criadas pelo cliente; Cumprimento e apresentação das métricas acordadas neste SLA; Manter atualizadas suas informações de contato; Cessão de um ou mais profissionais de nível técnico avançado, com amplo embasamento sobre recursos gerenciados e capacidade evidente de resolução de problemas, relacionamento interpessoal e transmissão de conhecimentos. Cessão de um gestor responsável pelo gerenciamento contratual e resolução de quaisquer impedimentos de âmbito comercial, jurídico, financeiro, administrativo ou outro do gênero.

Página. 13 de 13 6 Exceções As métricas contidas nesse SLA somente são aplicáveis quando as condições abaixo não estiverem presentes: Falta de conectividade na rede de computadores do cliente; Falha de hardware no lado cliente; Falta de energia elétrica no lado cliente; Desastre natural por ambas as partes; Dependência de terceiros em parte do processo; Restrições de acesso à infra-estrutura e/ou aos serviços gerenciados ou dependências do lado cliente; Solicitações envolvendo processos de backup e restore de informações; Solicitações envolvendo processos de alteração em código-fonte; Informações de contato desatualizadas por parte do cliente.