Gerenciamento de operações orquestradas

INFORME TÉCNICO Gerenciamento de operações orquestradas Seis etapas para domínio competitivo: chegou a hora da verdade no que diz respeito à TI By David Hurwitz Dezembro de 011

Sobre o autor David Hurwitz, SVP da Serena Software, iniciou sua carreira como engenheiro de software na legendária empresa do Vale do Silício, a ASK Computer Systems, pioneira em aplicativos de nível empresarial. Ele passou um quarto do século, aproximadamente, em meio à TI empresarial, ajudando empresas a se beneficiarem dela e líderes de TI a se tornarem mais eficientes no seu uso. Hurwitz é bacharel em engenharia industrial pelo Rochester Institute of Technology. Seu projeto sênior aplicou simulação animada à robótica industrial para obter resultados de fabricação mais efetivos. Sumário SOBRE O AUTOR SUMÁRIO RESUMO EXECUTIVO CINCO TENDÊNCIAS DAS OPERAÇÕES DE TI OPERAÇÕES CONFIGURÁVEIS TÉCNICAS LEAN CADÊNCIA ACELERADA ARQUITETURAS HÍBRIDAS CONSUMERIZAÇÃO DA TI SEIS RESPOSTAS SINCRONIZAÇÃO DE PESSOAS COM PROCESSOS SISTEMATIZAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE DEMANDAS AUTOMATIZAÇÃO, AUTOMATIZAÇÃO, AUTOMATIZAÇÃO INTEGRAÇÃO DE PROCESSOS DE PESSOAS COM PROCESSOS DE SISTEMAS REUNIÃO A RESPEITO DE UM CALENDÁRIO OPERACIONAL ORQUESTRAÇÃO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇO CONCLUSÃO 1 3 4 4 5 5 5 5 6 6 6 7 011 Serena Software. Todos os direitos reservados.

Resumo executivo As operações de TI estão evoluindo de forma surpreendente. As mudanças óbvias são a virtualização e a nuvem. No entanto, há cinco tendências menos óbvias que estão mudando a dinâmica das operações, todas definidas e explicadas neste documento. Elas incluem Operações configuráveis, Técnicas Lean, Cadência acelerada, Arquiteturas híbridas e a Consumerização da TI. A vantagem competitiva cresce para lojas que acompanham efetivamente essas mudanças e tendências. Este documento sugere o domínio de seis respostas: sincronização de pessoas com processos, sistematização do gerenciamento de demandas, automatização de tarefas repetitivas, integração de processos de pessoas com processos de sistema, reunião a respeito de um calendário operacional e orquestração de gerenciamento de serviço. Juntas, essas etapas tornarão os processos operacionais automatizados, transparentes, configuráveis e conectados. Resumindo, as operações se tornarão orquestradas. A orquestração cria grandes aprimoramentos no tempo de ciclo, na conformidade, na agilidade e na prestação de contas. A novidade boa é que as respostas sugeridas neste documento podem e devem ser implementadas passo a passo e utilizarão a infraestrutura de ferramentas já estabelecida. O resultado será significativo: ganhos incrementais, obtidos constantemente. Tais ganhos logo se somam a uma vantagem competitiva esmagadora. Essa é a vantagem das operações orquestradas. 011 Serena Software. Todos os direitos reservados. 1 1/8/11

Cinco tendências das operações de TI As operações de TI estão evoluindo rapidamente. Virtualização, nuvem, aplicativos que geram receita, serviços da Web recebidos e prestados: tudo isso, e muito mais, torna as operações de hoje em dia diferentes das de alguns anos atrás. Esse ambiente modificado, por sua vez, levou a novas realidades operacionais. Cinco tendências estão surgindo como vitalmente importantes para serem compreendidas e dominadas pelas equipes operacionais. Operações configuráveis Independentemente da hospedagem local ser em uma nuvem privada ou pública, há uma tendência crescente de os ambientes de runtime se tornarem altamente configuráveis. Os ambientes configuráveis reduzem a necessidade de implantações, permitindo atualizações significativas para a experiência do usuário final, sem que seja preciso colocar novos códigos em produção. A necessidade de ambientes configuráveis faz com que o desenvolvimento se envolva de forma mais significativa com as operações, um acionador do fenômeno DevOps. Sejam intitulados DevOps ou não, os engenheiros de desenvolvimento (Devs) estão trabalhando junto aos engenheiros de operações (Ops) na criação de configurabilidade para aplicativos e para as plataformas em que são executados. O resultado desejado é análogo à atualização de um site através de Sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMS) em comparação com a implementação de uma nova compilação. Ainda que um CMS não seja apropriado para muitos dos aplicativos da Web sofisticados de hoje em dia, a noção de atualizações configuráveis de runtime é aplicada cada vez mais a eles. Técnicas Lean As técnicas de produção Lean migraram de fabricação de carros para outros setores de fabricação e para indústrias de serviço, como hospitais e restaurantes, e agora estão migrando para a TI. A metodologia Lean enfatiza a remoção de resíduos, enquanto a coleta do lixo é definida como uma atividade de valor não agregado. Duas manifestações importantes de Lean são o provisionamento no momento certo (JIT) e o uso do controle de produção Pull x Push. Em um ambiente de operações Pull, as novas versões são colocadas em produção muito rapidamente mediante solicitação. Esse recurso JIT só funciona na prática quando o lançamento de versões e outras operações que ocorrem regularmente são aperfeiçoados para suas atividades essenciais e podem ser executados com muita rapidez e confiabilidade. 011 Serena Software. Todos os direitos reservados.

A realização de operações Lean exige o uso de um sistema de solicitações apropriado que seja compatível com avisos Pull e indicadores visuais do status atual do trabalho. Por exemplo, um calendário de operações em tempo real pode servir de indicador visual. Além disso, as operações Lean exigem que o lançamento de versões e outras atividades operacionais que ocorrem regularmente sejam suficientemente automatizadas de modo que possam ocorrer em uma base JIT, ou seja, muito rapidamente e quase sem chance de falha. Cadência acelerada As operações devem acompanhar a cadência acelerada de um mundo on- line que está evoluindo rapidamente, em especial agora que os aplicativos que estão se servindo das operações muitas vezes são a caixa registradora do negócio. A pressão de aprimorar constantemente os aplicativos críticos é nítida para o Dev, mas também para o Ops. Porque, independentemente de o Dev utilizar formalmente a metodologia Agile ou não, ele certamente enviará com mais frequência versões para o Ops e esperará que ele as coloque em produção com cuidado e segurança. Isso leva a cadências de implantação semanais, diárias ou mesmo horárias, diferentemente das mais grandiosas cadências mensais ou trimestrais de poucos anos atrás. A infraestrutura configurável ajuda, como descrito anteriormente. No entanto, há uma necessidade inevitável de implantar com muito mais frequência do que antes. É evidente que implantar muito mais geralmente é implantar bem mais rápido, o que gera intervalos entre versões muito mais apertados, como mostrado aqui. 1000 Reduzindo os intervalos entre versões Horas 100 10 1 0.5 1 7 14 8 56 Versões semanais Versões mensais, próprias para aplicativos internos. versões diárias, sendo a maior parte das alterações secundárias, recentes e de infraestrutura. 8 versões diárias, muitas vezes reunidas em dias de menor tráfego. Comum em negócios on- line. 011 Serena Software. Todos os direitos reservados. 3

Assim, a cadência de oito versões por dia gera um intervalo entre versões de três horas, pressupondo um fluxo irregular de implantações durante uma semana 4x7. Como as janelas entre versões devem se alinhar às programações da equipe e aos fluxos dos negócios, a semana completa 4x7 raramente está disponível, o que significa que os intervalos entre versões que antes eram de seis ou oito horas agora foram reduzidos a menos de uma hora. É rápido. Arquiteturas híbridas Os ambientes operacionais de hoje em dia cada vez mais se constituem de data centers no local e serviços ou aplicativos baseados em nuvem. Os servidores no local estão cada vez mais virtualizados, o que leva à proliferação de servidores e ao uso excessivo de operadores atendentes. Em outras palavras, a proliferação de servidores leva à fragmentação da atenção do operador, e cada operador deve atender um número cada vez maior de servidores virtuais, uma tendência exacerbada pela multiplicidade de tipos de servidor envolvidos com aplicativos da Web modernos. Entre servidores de aplicativos virtualizados, servidores da Web e servidores de bancos de dados, os operadores de data centers estão mais ocupados do que nunca. Enquanto servidores Unix, Linux e Windows predominam no nível do sistema operacional, muitas lojas com transações pesadas contam com a confiabilidade e a potência incomparáveis dos mainframes. Dessa forma, os regimes de gerenciamento operacional de hoje devem abranger um arsenal de ambientes operacionais, especialmente porque determinado aplicativo ou serviço pode depender de vários deles. Consumerização da TI Os usuários finais acessam os serviços de TI através de seus próprios telefones, tablets e navegadores, muitas vezes trabalhando de casa ou na estrada. Isso torna o envolvimento do usuário de TI mais importante do que nunca. Esses consumidores de TI têm a expectativa de que o envolvimento deles com a TI os acompanhe e que seja apresentado da maneira que esperam dos serviços on- line contemporâneos. Leve em conta o padrão de referência deles. Eles reservam voos e cartões de embarque pelo telefone, fazem reservas de restaurantes usando o OpenTable, pagam suas contas quando estão longe de casa e até programam seus aparelhos de DVD para gravar determinado episódio esperado quando estão distantes do controle remoto da TV. Eles querem interagir com a TI dessa mesma forma prática. Se não conseguirem, tentarão outra alternativa. 011 Serena Software. Todos os direitos reservados. 4

Seis respostas Tendências existem. As respostas variam, muitas vezes marcando a diferença entre negócios on- line bem- sucedidos e os que não são tão bem- sucedidos assim ou são um total fracasso. Veja aqui meia dúzia de respostas de práticas recomendáveis às Tendências operacionais da TI, identificadas anteriormente. Sincronização de pessoas com processos Toda a equipe de operações deve se organizar em torno de um único sistema de gerenciamento de processos. Isso não precisa ocorrer em uma fase. Por exemplo, pode começar com processos de gerenciamento de versões ou com processos de núcleo do ITIL, como gerenciamento de incidentes, de problemas e de alterações. Em todos os casos, o sistema de orquestração de operações deve possibilitar operações Lean. Isso significa que devem ser aceitos Pull tickets e fornecido um sistema de gerenciamento visual do tamanho das filas em cada estágio dos canais de valor operacional. Idealmente o sistema de orquestração de operações pode sincronizar com o sistema usado pelo Dev, formando um sistema de orquestração no âmbito da TI. Um benefício disso é fazer a ponte da chamada fronteira DevOps, especialmente na área de gerenciamento de versões. Sistematização do gerenciamento de demandas Use um sistema de gerenciamento de demandas unificado para atrair trabalho através da TI e unificar o Ops com o Dev. Com base no sistema de orquestração descrito acima, um sistema de gerenciamento de demandas unificado oferece um centro de solicitações comum para a equipe de TI e igualmente para usuários finais. Por trás do front- end comum deve haver mecanismos para priorizar o fluxo de solicitações, despachando- os apropriadamente para analistas, desenvolvedores, suporte para usuário final, operações de data center, empresas terceirizadas etc. Especificamente operacional, tal sistema de gerenciamento de demandas oferece um mecanismo de resposta consistente para 100% do trabalho executado pelos administradores de sistema e operadores. Isso também dá à TI uma face da Web/móvel que os consumidores de TI podem entender e usar instantaneamente, e que está diretamente envolvida com os processos de backend da TI. Automatização, automatização, automatização Automatize todas as tarefas repetitivas e urgentes. Por exemplo, muitas tarefas do administrador do sistema permanecem manuais, uma condição que acarreta custos consideráveis, nem todos visíveis. Entre os custos não- visíveis estão as questões de qualidade que surgem quando alguém de peso comete um erro ou quando etapas 011 Serena Software. Todos os direitos reservados. 5

importantes são negligenciadas. Outra é o tempo perdido, um importante impedimento para operações JIT. A priorização de quais tarefas automatizar primeiro deve se concentrar nas que impedem a agilidade necessária para a cadência acelerada descrita anteriormente. Um importante candidato a essa vaga são as atividades de lançamento de versões de aplicativos. Mesmo que o data center esteja crescendo na nuvem, as horas de trabalho necessárias para colocar em produção uma cadência acelerada de versões de aplicativos da Web podem ser assustadoras. E isso pode ser automatizado. Integração de processos de pessoas com processos de sistemas Integre processos de pessoas, como o service desk, com processos de sistemas, como o de implantação de aplicativos. Isso requer que o sistema que automatiza o processo de pessoas seja capaz de orquestrar sistemas de automação de domínio, como automação de versões, e também sistemas de gerenciamento de artefatos, como controle de código- fonte e de código de implantação. Reunião a respeito de um calendário operacional As melhores organizações operacionais trabalham atentamente: programação bem- feita e em tempo hábil. Dessa forma, um calendário de operações é um sistema de controle visual perfeito para cada parte a ser abordada pelo Ops. Um calendário operacional como esse deve ser mais que uma representação estática de datas planejadas. Deve ser, na verdade, um sistema produtivo, conectado ao sistema ITSM, o sistema de planejamento e controle de versões, aos sistemas de monitoramento etc. Como sistema produtivo, o calendário operacional deve se apresentar em vários formatos: calendário tradicional, diagrama de Gannt, árvore de dependências etc. Dessa forma, o calendário operacional produtivo se torna uma única fonte da verdade para tudo o que for significativo que esteja acontecendo ou esteja para acontecer em termos operacionais. Orquestração de gerenciamento de serviço O gerenciamento de serviço é o componente de operações de TI mais visível e também o que apresenta processos mais desenvolvidos em função do ITIL. No entanto, o ITSM continua parado no século 0 em muitas lojas. O gerenciamento de serviço orquestrado é baseado em processos, focado em levar o trabalho à conclusão em vez de ser um mero mantenedor de registros, e também é configurável visualmente para acompanhar as contínuas alterações dos processos. Para saber mais detalhes, consulte meu informe técnico Orchestrated Service Management (Gerenciamento de serviço orquestrado). 011 Serena Software. Todos os direitos reservados. 6

Conclusão O conceito de operações orquestradas é baseado nas ferramentas que existem no momento, no uso delas em um fluxo de trabalho humano voltado para os processos. Isso não só evita a remoção e a substituição dispendiosas, como também permite que qualquer das respostas acima sirva de ponto de partida. Escolha uma, implemente- a, obtenha benefício e depois decida qual será a próxima a ser utilizada. Esse procedimento é coerente com a cadência rápida dos dias de hoje, com a metodologia Lean. Os ganhos incrementais, obtidos constantemente, logo se somam a uma vantagem competitiva esmagadora. Esta é a hora de começar. 011 Serena Software. Todos os direitos reservados. 7