Estatística Mensal Julho
Relatórios De Comparação dos Anos 2009/ 20/ 21 Estatística da Ouvidoria Julho 21 Ano Atendimentos 2009 20 20 55 21 63 A Ouvidoria Simonsen existe para o bom relacionamento dos nossos clientes com a instituição, oferecendo um serviço de excelência. É um prazer atender você!
Estatística de Atendimentos da Ouvidoria JULHO / 21 Setor Assunto Atendimentos Ação Social Alunas alegaram que haviam feito a renovação de bolsa, porém não constava no sistema. Boleto Alunos alegaram que o boleto não chegou em suas residências. Central de Matrículas CAS Aluna alegou que foi mal informada no setor, e deseja trocar a indicação, pelo DCO. Pais de alunos alegaram que no colégio estavam cobrando pelas provas de segunda chamada, mesmo os alunos trazendo atestado médicos. Call Center Alunas alegaram que as atendentes não dão as informações corretas. 03 CAD CDP Cood. Letras Cood. Pedagogia Discente Aluna alegou que recebeu informação errada no setor e por isto teve que pagar pela renovação de bolsa fora do prazo. Outra alegou que o setor deu informação errada sobre trancamento de matrícula, e precisará fazer um novo acesso para retornar à instituição. Aluno alegou que fez a renovação da bolsa, e ao imprimir o comprovante, este saiu com o nome de outra pessoa. Aluna alegou que desejava a devolução do TCC, porém não estava conseguindo falar com o coordenador do seu curso. Aluno alegou que não conseguiu falar com a sua coordenadora para resolver sobre uma disciplina que ficou reprovado. Aluno alegou que foi reprovado injustamente por faltas, outros solicitaram trancamento da matrícula, porém solicitaram que o valor das mensalidades permaneça a mesma quando retornarem. Diploma Alunos alegaram demora na entrega dos diplomas. 04 Docente Alunos alegaram que professores não lançaram as horas no sistema. 06 Documentação Financeiro ITS Alunos alegaram demora na liberação de documentos, e outra alegou que é absurdo o pagamento da taxa de urgência para liberar o documento mais rápido. Alunos alegaram que o valor das suas mensalidades aumentaram e outros alegaram que o valor estava errado. Pai de aluno alegou que não foi informado sobre o novo método de renovação da bolsa no colégio. Matriz Curricular Alunos alegaram que não estavam conseguindo montar seus horários. 05 Reclamação Semi presencial UCAM Aluna alegou que não acha certo ter que pagar para a trancar a matrícula. Outro disse que se sentiu prejudicado em ter sido reprovado em uma matéria, pois é deficiente visual. Aluna alegou que não foi comunicada sobre reunião com o grupo, sendo ela a representante da turma, outra solicitou que a sua prova fosse reavaliada. Aluno alegou demora para montar o horário, outros alegaram que receberam informações erradas no setor, outra alegou que precisava de um documento urgente e o mesmo estava demorando para ser liberado. Quantidade total de Atendimentos : 63 07 07 07 05 04 BY Cléa Militão
Relatório por Demanda Julho 21 BY Cléa Militão Ação Social_07 Boleto_ Central de Matricula_ Cas_ Call Center_03 CAD_ CDP_ Coord. Letras_ Coord. Pedagogia_ Discente_06 Diploma_04 Docente_07 Financeiro_05 ITS_ Matriz Curricular_05 Reclamação_ Ren. Bolsa_05 UCAM_04
Parecer da Ouvidoria: Observamos que houve um aumento nos anos de 20 e 21 em relação ao mesmo mês de 2009. Percebemos que os atendimentos de maiores proporções foram: renovação de bolsas fora do prazo, financeiros, notas não lançadas e demora na emissão de documentos. Todos os registros são encaminhados para ciência dos setores pertinentes e a maioria absoluta é resolvida em um curto espaço de tempo, o que demostra a eficiência dos mesmos. Em Junho de 20, com relação ao mesmo período de 2009, houve um aumento de 175% nos registros das demandas da Ouvidoria. Com relação ao mesmo período de 20, houve aumento de 14,54% O papel da Ouvidoria não é apontar defeitos de nenhum setor ou colaboradores, mas sim, auxiliar na busca de soluções para as demandas existentes, exercendo suas funções com imparcialidade junto aos dirigentes da instituição.
O Gráfico abaixo representa os atendimentos que foram solucionados e os que permanecem em análise, podendo ser percebido que as questões que permanecem em análise representa apenas uma pequena porcentagem, indicando a qualidade nos serviços prestados pela instituição. BY Cléa Militão Total de Demandas-63 Finalizadas:60 Em análise:03 Julho 21
Abaixo, o percentual das demandas totais da Ouvidoria de Julho dos anos de 2009, 20 e 21, tomando-se sempre o ano de 2009 como base. Em 20, houve um aumento de 175% em relação a 2009. Em 21, um acréscimo de 14,54% em relação a 20. Estatística Geral das Demandas da Ouvidoria Relatório de Comparação Julho 21 2009 20 21 20 55 63 100% 175% 14,54% A Ouvidoria Simonsen não é apenas um canal entre o cidadão e a instituição. Ela é uma mediadora na busca de soluções, razão pela qual se torna importante no seu papel, onde o cidadão exerce o seu direito, seja elogiando, criticando ou sugerindo medidas que venham ao encontro dos interesses de todos. Ouvidoria: Cléa Militão da Silva Marcos Paulo Estagiárias: Graziele Lopes Aline Souza