Regularização de Sinistros: novos desafios na reparação automóvel Luís Cardoso

Regularização de Sinistros: novos desafios na reparação automóvel Luís Cardoso 29-06-2006 1

Agenda O decreto-lei 83/2006 e as alterações à gestão de danos materiais Impactos na reparação automóvel A Liberty e a gestão de fornecedores automóvel

Decreto-lei 83/2006 de 3 de Maio Novo Decreto-lei vem afectar de forma significativa o relacionamento entre as partes intervenientes no processo de sinistro automóvel E, em certa medida, o conteúdo da indemnização A generalidade das obrigações entra em vigor a 1 de Setembro, apenas para sinistros novos A 1 de Novembro entram em vigor os princípios base de gestão

Objectivos do Decreto-Lei Menor conflitualidade parte da conflitualidade existente ocorre em virtude da falta de um instrumento disciplinador que vincule o obrigado ao cumprimento de prazos na regularização de sinistros Reforço da protecção dos interesses económicos dos consumidores prazos, perdas totais, veículo de substituição Transparência estabelece princípios base da gestão de sinistros

Evolução das reclamações contra Seguradoras automóvel 31% restantes Descida de 20% das reclamações desde 2002

Motivos das reclamações auto restantes 31% falta de informação 44% tempo excessivo 25%

Âmbito Sinistros no âmbito do seguro de RC automóvel Exclusões: Danos corporais Danos em mercadorias ou em outros bens transportados Sinistros com pedido de lucros cessantes decorrentes da imobilização dos veículos Sinistros que excedam o capital mínimo obrigatório ( 600.000) Sinistros geridos pelo FGA e GPCV Casos especiais: Nos sinistros de 4.ª Directiva os prazos podem ser ultrapassados em situação devidamente fundamentada Abre a porta à regularização dos danos corporais, logo que disponível a tabela de valorização padronizada deste tipo de danos

Princípios da gestão de sinistros A Seguradora deve: Informar quanto aos procedimentos que adopta em caso de sinistro: No momento da celebração do contrato Disponibilizando informação escrita de forma legível, simples e objectiva quanto a prazos, em face da tipologia dos sinistros Disponível para consulta pelo público Criar um manual interno de procedimentos.

Princípios da gestão de sinistros A Seguradora deve: Realizar regularmente auditorias internas, para avaliar a qualidade nas fases da regularização, sobretudo nos sinistros declinados Implementar um sistema de tratamento de queixas e reclamações Garantir a efectiva acessibilidade da gestão de Sinistros Prestar informação relativa aos tempos médios de regularização

Obrigações do Segurado Reproduz as obrigações da Apólice Uniforme: Comunicar o sinistro no mais curto espaço de tempo, nunca superior a 8 dias Tomar as medidas ao seu alcance para uma correcta determinação de responsabilidade Não abonar extrajudicialmente a indemnização ou adiantar dinheiro Não dar ocasião a sentença favorável a terceiro ou, quando não der imediato conhecimento do sinistro, a qualquer procedimento judicial intentado contra ele motivado pelo sinistro.

Obrigações do Segurado e acrescenta mais uma: Deve fornecer, no momento da participação, todas as indicações e provas documentais e ou testemunhais para uma correcta determinação das responsabilidades Mantêm-se as penalizações da Apólice Uniforme: Responder por perdas e danos; pagar à empresa uma penalidade correspondente ao prémio comercial do seguro obrigatório

Obrigações da Seguradora Diligência e prontidão Fixação de prazos para a realização de determinados actos e comunicações Os prazos podem ser distintos: Sem DAAA Com DAAA Alguns prazos são reduzidos a metade Factores climatéricos excepcionais ou de um número de sinistros excepcionalmente elevado em simultâneo - os prazos duplicam Os prazos suspendem-se quando a Seguradora esteja a efectuar uma investigação por suspeita fundamentada de fraude

Quadro resumo dos prazos Dias úteis: Com DAAA Sem DAAA Sinistros excepcionais * 1 1º contacto para marcar a peritagem 2 2 Conclusão da peritagem (após 1) 4 8 16 3 Conclusão da peritagem em caso de desmontagem (após 1) 6 12 24 4 Disponibilização do relatório de peritagem (após 2 ou 3) 2 4 8 5 Comunicar decisão de responsabilidade (após 1) 15 30 60 6 Pagamento 8 * Factores climatéricos / elevado nº de sinistros em simultâneo

Caso Típico Sinistro com DAAA 15 d 2d 4d 2d 9d 1º contacto para marcar a peritagem Conclusão da peritagem Disponibiliza ção do relatório de peritagem Comunicar assunção responsabilidade

Quadro completo dos prazos (artº 20-F) 2 d Marcação peritagem 8 d Conclusão 4 d Peritagem Disponib. s/ desmont relatorio (s/ daaa) 12 d Conclusão 4 d Peritagem com Disponib. desmontagem relatorio (s/ daaa) 4 d Conclusão 2 d 9 d Peritagem Disponib. Comunicar s/ desm. relatorio responsabilidade (c/ daaa) 6 d Conclusão Peritagem Com desmont. (c/ daaa) 2 d Disponib. relatorio 7 d Comunicar Respons. 17 dias 18 d Comunicar responsabilidade 14 d Comunicar responsabilidade 32 dias * Não consideradas situações de sinistros excepcionais

Algumas particularidades destes prazos A obrigação de marcar a peritagem pertence à Seguradora: Proceder ao primeiro contacto com o tomador do seguro, com o segurado ou com o terceiro lesado no prazo de dois úteis, marcando as peritagens que devam ter lugar Em caso de desmontagem, os prazos contam-se de forma diferente conforme a Seguradora tem ou não a direcção efectiva da reparação: Direcção efectiva: quando a oficina onde é realizada a peritagem é indicada pela empresa de seguros e é aceite pelo lesado Se não detiver a direcção efectiva da reparação, os prazos contam-se a partir do dia em que existe disponibilidade da oficina e autorização do proprietário

Prazos adicionais Quando a Seguradora entenda dever assumir a responsabilidade, contrariando a versão do Tomador ou Segurado, este pode apresentar, no prazo de 5 dias úteis, as informações que entenda convenientes para uma melhor apreciação do sinistro 2 dias úteis para a Seguradora comunicar a decisão final ao Tomador ou Segurado, após a recepção das informações divergentes destes 32 d até comunicação da responsabilidade 5 d para reacção do Cliente 2 d para decisão final

Obrigações da Seguradora A comunicação da Seguradora pode assumir dois tipos Proposta razoável de indemnização, no caso de: A responsabilidade não ser contestada O dano sofrido ser quantificável Resposta fundamentada, no caso de: Rejeição da responsabilidade Responsabilidade que não foi claramente determinada Danos não totalmente quantificáveis

Penalidades pelo incumprimento Se não for apresentada proposta razoável dentro do prazo Se o montante proposto for manifestamente insuficiente São devidos juros ao dobro da taxa legal sobre o montante da indemnização fixado pelo tribunal ou proposto para além do prazo, que seja aceite pelo lesado São devidos juros ao dobro da taxa legal, sobre a diferença entre o montante oferecido e o montante fixado ou acolhido na decisão judicial Se não for apresentada resposta fundamentada São igualmente devidos juros ao dobro da taxa legal E ainda é devido o pagamento de 200 por cada dia de atraso: 100 para o lesado 100 para o ISP

Conceito de Perda Total Apenas em responsabilidade civil quando: Haja desaparecimento ou destruição total do veículo A reparação seja materialmente impossível ou tecnicamente não aconselhável O Valor estimado da reparação + valor do salvado seja > 100% do valor venal imediatamente antes do sinistro, majorada em 2% por cada ano de antiguidade acima de 5 anos, com o limite de 20%

Majoração de perdas totais 5 anos + 2% 6 anos + 4% 7 anos + 6% 8 anos + 8% 9 anos + 10% 10 anos + 12% 11 anos + 14% 12 anos + 16% 13 anos + 18% 14 anos + 20% 15 anos + 20%

Perda Total Para cálculo do valor venal, atende-se: Valor de venda no mercado no momento anterior ao acidente Tabelas de desvalorização, se superior Prestação das seguintes informações: Entidade que efectuou a estimativa da reparação e da sua exequibilidade Valor de venda no mercado e com base nas tabelas de desvalorização Valor do salvado e identificação de quem se compromete a adquiri-lo

Perda Total - Exemplo 1 Carro com 6 anos Valor venda: 5000 Reparação: 4050 Valor salvado: 1000 Antes do DL: acima de 4000 de reparação é Perda Total Agora: majoração: 5000x2% = 5.100 só há perda total acima de 4.100 de reparação Conclusão: a Seguradora tem que reparar

Perda Total - Exemplo 2 Carro com 6 anos Valor venda: 5000 Reparação: 6000 Salvado: 1000 Antes do DL: Perda Total: pagava-se 4.000 Agora: majoração: 5000x2% = 5.100 Perda total: paga-se 4100 ou 5100 caso o Cliente fique ou não com o salvado Conclusão: A Seguradora paga mais 100

Veículo de substituição Direito do lesado em caso de imobilização do veículo Veículo de substituição: De características semelhantes ao do veículo sinistrado Coberto por um seguro igual ao existente para o veículo sinistrado Período de disponibilização: Desde a assunção da responsabilidade exclusiva (até esse momento, o lesado tem direito a ser indemnizado pelo excesso de despesas em que incorreu com transportes) Até ou durante: À efectiva conclusão da reparação (direcção efectiva da Seguradora) O período estritamente necessário à reparação, tal como indicado no relatório de peritagem (oficina indicada pelo lesado) A Seguradora colocar à disposição do lesado o pagamento da indemnização (perda total)

Pagamento da indemnização Pagamentos ao lesado: em 8 dias úteis a contar da data da assunção da responsabilidade e mediante a apresentação dos documentos comprovativos Pagamentos a prestadores de serviços: o prazo pode ser mais dilatado mediante acordo prévio Incumprimento: juros de mora, ao dobro da taxa legal, sobre o montante devido e não pago, desde a data da constituição em mora até ao efectivo pagamento

Prestação de informações diversas As comunicações e notificações consideram-se válidas e eficazes caso sejam efectuadas por: Correio registado Fax Correio electrónico Qualquer outro meio do qual fique um registo escrito ou gravado

Aplicação aos DP (CCC) São aplicáveis aos danos próprios: Os princípios base da gestão de sinistros e a forma de participação de sinistro A resposta fundamentada O pagamento da indemnização O regime das comunicações e notificações O regime das infracções e fiscalização Dito de outra forma, não são aplicáveis aos danos próprios: As obrigações da Seguradora: diligência e prontidão e proposta razoável Os regimes da perda total e do veículo de substituição

Infracções e fiscalização A fiscalização e a instrução dos processos competem ao ISP A negligência é sempre punível As coimas variam entre 750 24.940 para alguns casos e 3.000-44.890 para outros; o incumprimento dos prazos para comunicações aos lesados enquadra-se neste último.

Em conclusão aspectos mais positivos Transparência / qualidade reconhecida pelo Cliente Impor prazos é positivo para a qualidade de serviço percebida Clarificação do conceito de PT para casos de responsabilidade civil Abre a possibilidade de fazer transacções electrónicas (institui, por exemplo, que a participação de sinistro pode ser feita através da utilização de qualquer meio de comunicação, desde que fique registo escrito ou gravado).

E a diferenciação do serviço? Ao impor prazos a todas as Companhias, o DL parece estar a matar a possibilidade de diferenciação pelo serviço Contudo, As seguradoras podem diferenciar-se pelo cumprimento efectivo e auditado dos níveis de serviço As vantagens de utilização de redes de prestadores convencionados de qualidade tornar-se-ão um factor distintivo (serviços associados) A simplificação de processos e a qualidade dos serviços internos serão sempre um factor distintivo

Em resumo impactos na reparação Maior número de reparações vs. Perdas totais Pressão sobre os prazos: peritagem e desmontagem Comunicações mais céleres com as Seguradoras Maior transparência do processo de reparação Potenciação das vantagens das redes de oficinas Em suma, prestadores mais profissionais, em maior consonância com as Seguradoras e mais orientados para o Cliente final

Liberty Seguros parte do Liberty Mutual Group 29-06-2006 33

Liberty Mutual Group Fundado em 1912, em Boston, Massachusetts Mais de 39.000 empregados e mais de 900 escritórios Líder em Acidentes de Trabalho nos Estados Unidos desde 1936 Automóvel é a maior linha de negócio 111th lugar no ranking Fortune 500 de companhias americanas 9ª maior companhia em seguros de particulares e 7ª em riscos Industriais nos EUA USD 17,6 mil milhões de Prémios Brutos USD 78,8 mil milhões de activos SBU (Unidades de Negocio) Personal Market Commercial Markets 3 Regional Agency Markets (RAM) Internacional

Liberty International Existe desde 1994, está presente em 16 países e conta com 6.000 trabalhadores Canada EUA Portugal Espanha Reino Unido China Hong Kong Singapura Tailândia Vietname Argentina Brasil Chile Colombia Venezuela Austrália

Liberty em Portugal - Ranking Não Vida 000 000 Euros Ranking por grupos Quota de mercado Taxa de crescimento 05 1º CGD Fidelidade-Mundial / Império-Bonança 1.471,3 34,4% -5,1% 2º BES 427,4 Tranquilidade 10,0% 8,5% 3º Axa 390,4 9,1% 12,6% 4º Allianz 303,6 7,1% -3,4% 5º Zurich 297,8 7,0% 2,6% 6º Açoreana 167,4 3,9% 3,1% 7º Group Fortis/BCP 148,1 Ocidental 3,5% 4,4% 8º Global 140,5 3,3% 5,2% 9º Liberty Seguros 138,4 3,2% 12,8% 10º Lusitânia 129,7 3,0% 6,3% 11º Real 12º Generali Market 122,2 112,1 2,9% 2,6% 4.279,9 9,1% 17,4% 2,3%

Liberty em Portugal Player global Vida e Não Vida Focada no mercado de particulares e PME, oferecendo produtos direccionados para este target Focada em conseguir excelência operacional Focada em resultados e serviço

Liberty in Portugal A operação iniciou-se em 2003, com a aquisição da Winthertur (Europeia) Nº de empregados 381 Nº de delegações 20 Prémios Brutos ('000 ) 2004 2005 Não vida 122.754 138.434 Vida 40.358 37.484 Total 163.112 175.917 Resultado antes de impostos 13.317 14.447 Rácio combinado 70,4% 67,8% Nº de apólices Não vida 389.098 434.445 Vida 53.145 52.056 Total 442.243 486.501

Composição carteira (não vida) Patrimoniais 18% Outros 6% Acidentes de Trabalho 18% Automóvel 58% 300.000 automóveis seguros (+/- 7% parque automóvel) 29.000 sinistros participados / ano

Proposta de valor para fornecedores Win Win Win Cliente Comodidade Confiança Segurança Oficina Confiança Facilidade Volume Relação duradoura Seguradora Simplicidade Confiança Custo

Relação com Fornecedores A Liberty recomenda, o Cliente escolhe Recomendação orientada pelas vantagens exclusivas e simplificação de procedimentos Gestão personalizada de Fornecedores Inquéritos de Qualidade Código de conduta

Contactos Direcção de Sinistros e Serviço ao Cliente Luís Cardoso 213 183 664 luis.cardoso@libertyseguros.pt Gestão de fornecedores auto Paulo David Ferreira 213 183 782 paulo-david.ferreira@libertyseguros.pt Direcção de Sinistros Automóveis e Patrimoniais Bernardo Márquez 213 183 782 bernardo.marquez@libertyseguros.pt

Liberty Seguros Pela protecção dos valores da Vida Obrigado Agradecimentos: Bernardo Márquez