Relatório da Ouvidoria Julho, Agosto e Setembro de 2014 Florianópolis, outubro de 2014
Relatório da Ouvidoria A Ouvidoria é um elo entre a comunidade acadêmica e as instâncias administrativas da Instituição, visando agilizar e aperfeiçoar os processos internos. De forma que seu objetivo é a criação de mais um canal condutor das opiniões, sugestões, reclamações e problemas da sociedade e da comunidade acadêmica da Instituição de Ensino. Nesse sentido, de acordo com o regulamento da Ouvidoria da Faculdade Sociesc, seus atributos são: I- Atuar no pós-atendimento, na mediação de conflitos entre o cidadão e a instituição, procurando personalizar o atendimento ao demandante; II- Avaliar a procedência das solicitações, encaminhando-as aos setores competentes para a devida apreciação e resposta; III- Acompanhar as providências adotadas; IV- Cobrar soluções do setor referenciado na crítica; V- transmitir aos solicitantes, no prazo máximo de cinco dias úteis, contados do recebimento da resposta do reclamado, as posições das áreas envolvidas; VI- Mapear e localizar eventuais falhas nos procedimentos da instituição; VII- Propor a adoção de providências ou medidas para soluções de problemas, quando necessário; VIII- registrar todas as solicitações encaminhadas à Ouvidoria e as respostas oferecidas aos usuários; IX- encaminhar, bimestralmente, ao Diretor da Instituição de Ensino, a Listagem das Solicitações à Ouvidoria, não podendo constar os nomes dos usuários; X- elaborar e divulgar relatórios bimestrais sobre o andamento da Ouvidoria; XI- manter permanentemente atualizadas as informações e estatísticas referentes às suas atividades. Sendo assim, este relatório visa a apresentação dos dados quantitativos e qualitativos referentes às manifestações recebidas nos meses de Julho, Agosto e Setembro de 2014 registradas pela ouvidora Halana Baldissera. A criação deste relatório objetiva o acesso ao resumo das principais informações geradas pelo serviço de ouvidoria, bem como registro físico das mesmas.
Dados quantitativos De janeiro à setembro de 2014 temos um total acumulado de: 2014 44 registros Observados no terceiro trimestre do ano de 2014, foram registradas 22 manifestações distribuídas da seguinte maneira: Julho 01 registro Agosto 13 registros Setembro 08 registros CONTATO Gráfico 1 Forma de contato Neste período, 18 registros foram realizados através do e-mail da Ouvidoria e 4 pessoalmente.
USUÁRIOS Gráfico 2 Usuários Em relação aos usuários do serviço de Ouvidoria, estes podem ser alunos, professores ou funcionários da Faculdade Sociesc, bem como a membros da comunidade em geral. Entretanto, das pessoas que acessaram a ouvidoria no terceiro trimestre de 2014, 02 registros foram feitos por Docentes e o restante por alunos da Instituição. Gráfico 2.1 Usuários Das manifestações registradas, 12 foram feitas por alunos dos Cursos de Pós- Graduação, 04 por alunos de Capacitação, 05 por alunos de Graduação e 01 por aluno de Curso Técnico.
Categoria de Demanda Gráfico 3 Categoria de demanda No que se referem às categorias de demanda registradas pela Ouvidoria, as manifestações podem ser classificadas em: sugestões, reclamações, elogios ou consultas. No terceiro trimestre tivemos 17 reclamações, 03 consultas e 02 elogios. Áreas envolvidas Biblioteca ; 1 Outros; 1 Docente; 3 Secretaria; 10 Infraestrutura; 3 TI; 2 Financeiro; 2 Gráfico 4 Áreas envolvidas nas manifestações
O Gráfico 4 apresenta as áreas citadas nas manifestações registradas, sendo que as mesmas estão divididas nos seguintes grupos: Secretaria com 10 registros, Infraestrutura 03, Docente 03, Financeiro 02, TI 02, Biblioteca 01 e Outros 01. Além dos dados quantitativos acima apresentados, este relatório apresenta a seguir as colocações dispostas nas 22 manifestações recebidas pela Ouvidoria no citado período, bem como a providência tomada para cada um dos casos listados. Manifestação Falta de organização na reserva dos laboratórios e na instalação do software nos computadores Dificuldades em reposição de disciplina Falta de Informação das Notas de Provas e Mau atendimento Elogio à instrutora do Curso Elogio à instrutora do Curso Problemas de acesso ao aluno@net e dúvidas sobre carteira estudantil Providência Foi intensificada a atenção na reserva dos laboratórios, além da revisão dos equipamentos e instalação de software nos computadores Foram repassadas as datas em que a aluna poderá realizar a disciplina Devido a um problema de sistema os alunos não conseguiam visualizar a prova, porém o mesmo já foi resolvido. Foi Explicado o que aconteceu para a aluna via contato telefônico, pedindo desculpas por esta falha no sistema e qualquer malentendido. O elogio foi repassado aos organizadores do curso O elogio foi repassado aos organizadores do curso O acesso ao aluno@net foi regularizado e solicitada a carteira estudantil Aluno não retirou livros na biblioteca por não apresentar carteira estudantil Material didático com falhas na impressão e erros de digitação Dúvidas sobre boletos da mensalidade e reclamação sobre atendimento e infraestrutura Problemas financeiros e demora na entrega dos livros Foi explicado via telefone, que para cadastro de novos usuários na biblioteca é preciso apenas que o aluno saiba seu número de matrícula, não sendo necessário a apresentação da carteira estudantil. Quanto ao prazo de 30 dias, foi explicado que este se dá em função de sua confecção e logística. A apostila foi revisada, planilhas ilegíveis e erros de digitação foram corrigidos. Foi enviada nova apostila ao aluno. Foram esclarecidas as dúvidas referentes aos boletos e informadas as providências tomadas em relação a atendimento e infraestrutura A Essencial Empresa de Cobranças entrou em contato com o aluno e informou que não está cobrando multa e nem juros e que os honorários foram reduzidos de 15% para 10%. Foi explicado
ao aluno os motivos pelo atraso na entrega dos livros. Professor não lançou nota no sistema e dificuldades em obter retorno para orientação de TCC Dúvidas referentes à continuidade do curso Nome do aluno foi para Assessoria de Cobranças pois estava com parcela atrasada Demora na entrega do certificado Divergência na nota postada no sistema Sala fechada no horário de aula e carteiras insuficientes Internet lenta e falta de resposta por e-mail Aluna solicita verificação de câmeras de vídeo para ver quem pegou seu pen drive esquecido em laboratório Insatisfação quanto à formulação da prova de 2ª chamada Nome não aparece na lista de chamada e sistema acadêmico Alimentos vencidos na cantina Relato de atendimento ruim, aluno não consegue acesso ao calendário acadêmico e cópia do contrato O Prof. lançará as notas até dia 29/08/2014 e o aluno será orientado pela Prof. Luciana Bonvino Foi sugerido ao aluno iniciar o curso na turma de Gerenciamento de Projetos 17 Regularizada situação e enviado boleto ao aluno O certificado foi solicitado à FGV e será disponibilizado até dia 20/09/2014 A nota foi regularizada As carteiras faltantes foram recolocadas e foi solicitado à equipe de limpeza para que as salas sejam abertas antes do início das aulas Os acessos à internet serão monitorados pelo setor de TI e quanto aos e-mail, está sendo verificado formas de melhorar o processo. Será feita uma análise mais aprofundada das imagens e da utilização indevida do pen drive Foi informado à aluna os respectivos slides da apostila, as páginas do livro-texto e referências com os conceitos para as respostas das questões O nome do aluno foi regularizado no sistema acadêmico permitindo que seja visualizado na lista de chamada, bem como na inclusão de notas Os produtos vencidos foram retirados de circulação. Foi solicitado ao responsável pela cantina monitoramento intenso quanto a validade dos alimentos. Foi enviado ao aluno cópia do contrato assinado, link para acesso ao calendário acadêmico e explicado que a instituição está renovando o quadro de colaboradores para melhoria na questão do atendimento
Todas as informações contidas neste relatório estão registradas de forma física através da RQ 0015, bem como seus resumos estão salvos em meio eletrônico na RQ 6002, sendo que os gráficos apresentados neste documento foram gerados a partir desta mesma RQ. Halana Baldissera Ouvidoria da Faculdade SOCIESC