GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA SECRETARIA DA EDUCAÇÃO OUVIDORIA DA SECRETARIA DA EDUCAÇÃO Relatório de atividades Janeiro a Dezembro/2011
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA Governador Jaques Wagner Secretário de Educação Osvaldo Barreto Filho Sub-secretário de Educação Aderbal de Castro Chefe de Gabinete Paulo Pontes da Silva Ouvidor Geral do Estado Jones Carvalho EQUIPE DA OUVIDORIA Ouvidor Francisco Neto Ouvidor Adjunto Cynthia Christina Técnicos Gabriela Aragão Josenildo Santos Lívia Lemos Maira dos Santos Vânia Farani
1 - Considerações iniciais Este relatório tem como base os 15.281 registros recebidos pela Ouvidoria da Secretaria da Educação, de janeiro a dezembro de 2011. Desse total, 94,27% já foram concluídos com a devida resposta ao cidadão, a partir das consultas aos diversos órgãos da Educação.
2 - Análises dos registros Ouvidoria respondeu 94,27% das manifestações recebidas no período de Janeiro a Dezembro de 2011 SECRETARIA DA EDUCAÇÃO DO ESTADO DA BAHIA REGISTROS RECEBIDOS E CONCLUIDOS BAHIA - JANEIRO A DEZEMBRO / 2011 15.281 14.405 REGISTRO RECEBIDO 94,27% REGISTROS CONCLUIDOS A Ouvidoria da Secretaria da Educação no período de janeiro a dezembro de 2011 recebeu 15.281 registros e respondeu 94,27% das ocorrências. Esse índice de resolubilidade indica o grau de eficácia da atuação da ouvidoria. O resultado é obtido através do comparativo entre os registros realizados e finalizados, derivando desta equação o percentual de qualidade da Ouvidoria, destacando-se que no referido período houve uma procura maior dos serviços da Ouvidoria, com relação ao mesmo período dos anos anteriores. FONTE : OUVIDORIA / SECRETARIA DA EDUCAÇÃO DO ESTADO DA BAHIA
SECRETARIA DA EDUCAÇÃO DO ESTADO DA BAHIA REGISTROS POR SECRETARIA BAHIA JANEIRO A DEZEMBRO DE 2011 8,35% 7,65% 5,95% 1,30%1,25%0,75% 0,70% 0,38% 0,32% 0,04% 25,56% SEC SAEB OGE SSP SESAB/SUS SETUR SEDUR SEMA SEINFRA A Ouvidoria da Educação responde por mais de 25% dos registros recebidos pela Ouvidoria Geral do Estado, seguida pela Secretaria de Administração com 20,24%. SICM SETRE SEAGRI SEFAZ 13,52% 13,66% 20,24% SJCDH SEAP FONTE: OGE TOTAL DE REGISTROS OGE: 59.785
No gráfico abaixo apresentam-se os dados de acordo a Tipologia: Em relação à tipologia das manifestações, verifica-se que a reclamação corresponde a 64,06% dos registros, seguida de solicitação 12,5% e informação 10,94%.
Quanto a Procedência, observa-se os dados abaixo: No que tange ao perfil dos manifestantes, pessoa física corresponde a 51,82%, seguido de servidor público 45,83% na procura dos serviços da Ouvidoria período de janeiro a dezembro de 2011. Destaca-se que o crescimento de servidor público demandando a Ouvidoria no referido período, deve-se a maior procura de informações sobre os processos referentes a aposentadoria, abono permanência / imunidade funprev e avanço horizontal.
1/3 dos registros recebidos pela internet no período de janeiro a dezembro de 2011 foram por meio do portal da educação: www.educacao.ba.gov.br Com relação ao meio de contato, constatou-se que a internet e o telefone são os meios mais utilizados pela sociedade para registrar suas demandas junto à Ouvidoria da Secretaria da Educação, destacando-se que 1/3 do total dos registros recebidos pela internet no período de janeiro a dezembro de 2011, foram por meio do portal da educação.
Internet é o principal meio de divulgação da Ouvidoria SECRETARIA DA EDUCAÇÃO DO ESTADO DA BAHIA 5 ASSUNTOS MAIS DEMANDADOS / DIVULGAÇÃO DA OUVIDORIA BAHIA - JANEIRO - DEZEMBRO / 2011 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 Internet Cartaz e Folders Ouvidoria Itinerante Sac Móvel Órgãos Governamentais Eventos Rádio e Tv Outros Considerando os cinco assuntos mais demandados e os 1.887 registros desses assuntos que apontaram o meio pelo qual ficou sabendo da Ouvidoria, a internet aparece como o principal meio de sua divulgação, seguida de cartazes e folders. A campanha de divulgação tem contribuído para o crescimento de pessoas físicas demandando a Ouvidoria. FONTE: OUVIDORIA / SECRETARIA DA EDUCAÇÃO QUANTIDADE DE REGISTROS: 1.887
Assuntos funcionais correspondem a 28,69% da demanda negativa da Secretaria da Educação, seguida de assuntos administrativos com 27,04% e assuntos operacionais com 14,23%, no período de janeiro a dezembro de 2011. ASSUNTOS ADMINISTRATIVOS Tratam das questões referentes a gestão,como concurso, contratos, licitações, nomeações e patrimônio. ASSUNTOS FUNCIONAIS Referem-se às questões ligadas a área de recursos humanos e a conduta do servidor. ASSUNTOS OPERACIONAIS São aqueles voltados para as atividades fins e serviços prestados pela Secretaria da Educação (Ex: matrícula, enturmação, funcionamento de escola, merenda e transporte escolar.
Demora no andamento de processo corresponde a 17,52% do total de manifestações recebidas no período de janeiro a dezembro de 2011. SECRETARIA DA EDUCAÇÃO DO ESTADO DA BAHIA 10 ASSUNTOS MAIS DEMANDADOS BAHIA - JANEIRO - DEZEMBRO / 2011 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0 17,52% Demora no Andamento de Processo FONTE: OUVIDORIA / SECRETARIA DA EDUCAÇÃO 5,52% Atraso no Pagamento de Salário 4,09% Mau Atendimento Prestado Pelo Servidor Público 3,17% Falta de Professor na Rede de Educação 2,48% 2,39% 2,30% Problemas Com Senha de Acesso ContraCheque Demora no Pagamento de Benefício Abuso de Autoridade Praticado Por Servidor Público 2% Agilidade no Andamento de Processo 1,63% 1,49% Alteração de Carga Horaria Emissão de Histórico Escolar Conforme o gráfico ao lado, entre os 10 assuntos mais demandados na Secretaria da Educação, no período de janeiro a dezembro 2011, nota-se que demora no andamento de processo continua destacando-se dentre as reclamações. Ressalta-se que no mesmo período, o atraso no pagamento de salário teve um aumento significativo, devido ao pagamento de PST e estagiários. Observa-se também que as reclamações sobre mau atendimento prestado pelo servidor público continuam aparecendo entre os assuntos mais demandados.
4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 SECRETARIA DA EDUCAÇÃO DO ESTADO DA BAHIA 10 ASSUNTOS MAIS DEMANDADOS BAHIA - JANEIRO A DEZEMBRO / 2010 - JANEIRO A DEZEMBRO / 2011 25,37% 17,52% Demora Andamento de Processo 7,98% 5,52% Pagamento Salário 6,11% Funcionamento Escola 1,71% 4,46% 2,79% Conduta Servidor FONTE: OUVIDORIA / SECRETARIA DA EDUCAÇÃO DO ESTADO DA BAHIA 3,50% 2,39% Pagamento Benefício / gratificação 2,43% 2,58% 2,12% 2,45% Convocação Concurso Público Mau Funcionamento / Órgão Público 1,27% 3,18% Emissão de Histórico Escolar 1,43% 1,13% 1,02% Falta / Frequência Professor 0,46% Avaliação de Desempenho QU A N T ID A D E D E R EGIST R OS JA N A D EZ / 2 0 10 : 14.3 6 5 QUANTIDADE DE REGISTROS JAN A DEZ / 2011: 15.281 2010 2011 De janeiro a dezembro de 2011 a Ouvidoria registrou 15.281 manifestações das quais, 17,52% são referentes ao andamento de processo. Já no mesmo período de 2010, a Ouvidoria registrou 14.365 demandas e o tema andamento de processo, teve um percentual de 25,37% do total, representando uma queda de cerca de 30% entre o ano de 2011 e 2010.
3 Considerações finais A Ouvidoria da Educação, contando com a participação das superintendências que respondem via Sistema de Ouvidoria (TAG), tem se esforçado para responder as demandas do cidadão no tempo de 8 dias, conforme determinado pelo Decreto nº 8.803, de 10 de dezembro de 2003; O crescimento da procura da Ouvidoria por pessoa física (45,83%) é um reflexo da sua divulgação na comunidade escolar; Cerca de um terço dos registros feitos por internet é por meio do portal da Educação. Demora no Andamento de Processo, que é o assunto mais demandado na Ouvidoria, diminuiu cerca de 30% em relação ao ano de 2010; Destaca-se uma queda de cerca de 30% nos processos de aposentadoria, no 2º semestre com relação ao semestre anterior; Por fim, vale destacar a melhoria no atendimento dispensado pelos setores da Secretaria da Educação aos servidores e cidadãos. O SAC/EDUCAÇÃO também tem contribuído neste sentido, com cerca de 94% de elogios ao seu bom funcionamento, registrados na Ouvidoria/SAC.