MANUAL CHAT DE ATENDIMENTO VIASOFT 1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS A Viasoft para melhor atender seus clientes está aperfeiçoando as suas ferramentas de atendimento. O Chat Online, já conhecido e utilizado pela maioria dos clientes está com novo design e com novas funcionalidades. Ficou mais fácil solicitar atendimento, tirar duvidas através da rotina de Perguntas Frequentes FAQ e acompanhar o registro de chamados através de um histórico presente na tela de atendimento. 2. NAVEGADOR DE INTERNET Para um correto funcionamento da ferramenta de atendimento, é necessário que o relator esteja utilizando o navegador de internet: Google CHROME, pois o mesmo é um navegador da web rápido, simples e seguro, desenvolvido para a web moderna. O mesmo pode ser baixado através desse link: www.google.com/intl/pt-br/chrome/browser/ VANTAGENS: Velocidade: O Google Chrome foi projetado para ser o mais rápido possível. Ele é iniciado rapidamente a partir da área de trabalho, carrega páginas da web em instantes e executa aplicativos complexos da web em altíssima velocidade. Simplicidade: A janela do Google Chrome é otimizada, limpa e simples. Segurança: O Google Chrome foi projetado para manter você mais protegido e seguro na web com uma proteção integrada contra malware e phising, atualizações automáticas para garantir que você tenha as últimas atualizações de segurança e muito mais. Privacidade: O Google Chrome coloca você no controle de suas informações particulares, ao mesmo tempo em que ajuda a proteger as informações que você compartilha on-line.
2 3. ACESSO AO CHAT Acessar o navegador e digitar na barra de endereços www.viasoft.com.br, ao lado direito da tela no quadro Suporte Técnico clicar na opção Chat Online que levará direto a página de atendimento do chat, ou informar diretamente na barra de endereços o link http://chat.viasoft.com.br:8181, em seguida será mostrada a tela de login no sistema para que sejam inseridos os dados de usuário e senha (Figura 1). Figura 1. Tela de login No campo Usuário deverá ser preenchido com o número do CPF (Cadastro de Pessoa Física) deve o usuário informar apenas números. O campo localizado abaixo Selecione será preenchido automaticamente com o nome da empresa a qual o usuário informado está vinculado. No campo Senha informar a senha que o cliente já utiliza para os demais sistemas internos (Sistema de implantação). Se por ventura não se recordar da senha é possível recebêla novamente através da opção 'Esqueceu sua senha?. Em seguida será mostrada uma mensagem de Boas Vindas (Figura 2). Clique em Avançar. Importante: Nesse novo chat, só será possível a abertura de UM chamado por relator da mesma empresa, de forma que se o mesmo relator tentar abrir um novo atendimento, ele será redirecionado ao chamado em aberto com o atendente. Motivo: Relatores com mais de um chamado não conseguem focar em apenas um dos casos, gerando demora no processo de atendimento e demanda de mais de um atendente no mesmo momento.
3 Na tela apresentada na sequência serão solicitadas algumas informações adicionais para atualização do seu cadastro, inclusive uma nova senha de acesso, onde a modificação da mesma é OBRIGATÓRIA (Figura 3). Atenção: Seu usuário e senha são pessoais e intransferíveis, não repasse estes dados a outros usuários do sistema. Figura 2. Tela de "Boas vindas" O campo Nome da mãe (Figura 3) é um campo de segurança, e será interrogado ao usuário quando o mesmo precisar confirmar sua identidade ou fazer manutenções de senha.
4 Figura 3.Tela de informações cadastrais 4. UTILIZANDO O CHAT Após informar os dados para o primeiro acesso (descritos anteriormente no item 2) será carregado a tela para realização dos chamados 1 (Figura 4). Figura 4. Tela principal 1 Entenda-se como chamado(s) toda a solicitação de atendimento.
5 1 Política de privacidade e Termos de uso: Abaixo do formulário de cadastro de chamados é apresentado para consulta um quadro informando a Política de Privacidade adotada pela Viasoft e os Termos de uso do sistema; 2 Buscar Histórico: Ao lado esquerdo da tela existe um histórico de todos os chamados registrados pelo usuário que está logado no sistema. Ele mostrará a data e hora, o nome do módulo e a descrição resumida de chamados anteriores. Para pesquisar um chamado ou verificar digite uma palavra/assunto para que o sistema efetue a busca. 3 Buscar FAQ: Digite neste campo o assunto para que o sistema busque e retorne todos os tópicos relacionados. Após o sistema retornar com os dados clique sobre um FAQ para ver o texto completo (Figura 5). 4 Formulário de chamado Campo 4: Indique neste campo qual módulo refere-se este chamado; 5 Descrição do caso: Informe detalhadamente neste campo a descrição da situação que necessita de auxílio; 6 Botões: Solicitar Atendimento : Após informar o módulo e a descrição da solicitação clique neste botão para que o processo de chamado seja iniciado e direcionado a um atendente. Buscar Chamado : Utilize este botão para buscar chamados em aberto, ou seja, chamados que ainda não foram encerrados e que estão em processo de atendimento/resolução; 7 Perfil de usuário: Clique nesta opção para editar ou acrescentar informações sobre seu perfil de usuário, tais como imagem de perfil, data de nascimento, senhas etc. Antes de fazer a abertura de um novo chamado ao suporte pesquise primeiro no FAQ do chat se a solução da sua dúvida / situação já existe. Outra opção é pesquisar nos históricos de chamados para verificar se em algum momento sua dúvida/situação já não foi resolvida anteriormente, essas duas funcionalidades podem auxiliar a tornar a solução da sua situação mais rápida.
6 Figura 5. Tela de descrição do FAQ 5. ATENDIMENTO Depois de clicar no botão Solicitar Atendimento (Figura 4) o chamado será direcionado a um atendente, enquanto o atendimento não é iniciado é apresentada na tela a seguinte mensagem: Aguarde! Em instantes um de nossos colaboradores irá lhe atender. Além desta mensagem outras informações serão mostradas (Figura 6). Figure 6. Tela mostrada enquanto usuário aguarda atendimento
7 1 - FAQ: Neste quadro são mostradas dúvidas frequentes relacionados aos módulos utilizados pelo usuário; 2 Notícias: Neste quadro é mostrado notícias pertinentes aos ramos de negócio do usuário; 3 E-Learning: Neste espaço é mostrado informações e links para os treinamentos que a Viasoft possui e que são realizados utilizando a metodologia de e-learning; 4 Links úteis: Aqui são listados links úteis ao usuário e que podem ser utilizados pelo usuário, tais como link de atalho para a pagina da Viasoft, de acesso a vídeo aulas do e-learning etc; 5 Buscar FAQ: Digite o assunto para que o sistema busque e retorne todos os tópicos relacionados. Aguarde alguns minutos até que a sua solicitação seja direcionada a um atendente. Quando isso ocorrer irá mostrar uma tela semelhante a da figura abaixo (Figura 7). A primeira mensagem mostrada é padrão do sistema, lhe dará as boas vindas e indicará o nome do atendente que estará lhe prestando auxilio. A partir deste momento o usuário solicitante e o colaborador Viasoft iniciarão a comunicação e a troca de informações para que a situação relatada seja esclarecida e resolvida. Figure 7. Tela de atendimento 1 Envie uma mensagem: Digite neste campo a mensagem que deseja enviar ao atendente; 2 Mensagens anteriores: Clique neste botão para ver mensagens enviadas e recebidas anteriormente; 3 Informações do atendente: Clique neste botão para verificar as informações sobre o atendente (Nome, telefone etc);
8 4 Informações do chamado: Clique aqui para verificar as informações relativas ao chamado corrente, tais como módulo, descrição etc; 5 Desconectar: Clique neste botão para encerrar o atendimento, ao fazer esta ação será carregada a tela de encerramento (Figura 8) de chamados. Figure 8. Tela de encerramento do atendimento 6. ENCERRANDO O ATENDIMENTO Clicando no botão Desconectar (Figura 7) será aberto a tela de avaliação do atendimento (Figura 8). Nesta tela será mostrado as informações trocadas com o atendente e poderá ser realizado a avaliação do Atendimento e também a avaliação do Sistema Viasoft como um todo. 1 - Avaliação do atendente: Marque num intervalo de 1 a 5 estrelas a sua avaliação em relação ao atendimento prestado pelo atendente; Onde 1 representa totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito; 2 Avaliação do Sistema: Marque num intervalo de 1 a 5 estrelas a sua avaliação em relação ao sistema Viasoft; Onde 1 representa totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito; 3 Caixa de observações: Este campo será de preenchimento obrigatório quando a avaliação do atendente ou do sistema for inferior a 3 estrelas. Justifique sua nota ou dê sugestões para melhoria de nossos serviços. Informe todos os dados necessários e clique no botão Avaliar, deste modo o atendimento será finalizado.
9 7. ACESSO DO SUPERVISOR Ao acessar com o supervisor é possível dar manutenção aos cadastros dos RELATORES, através do menu editar os dados localizados na lateral superior direita (Figura 9). Figura 9 Editar Relatores Na tela que abre na sequência, acessar o menu 'Manutenção de Relatores' (Figura 10). Figura 10 Editar dados Relatores
10 No menu seguinte, serão listados os usuários cadastrados em nossa base de dados e vinculados a empresa do supervisor, sendo possível Editar os dados do Relator ou Excluir(Inativar) o mesmo (Figura 11). Figura 11 Editar Dados Relatores 1 Editar os dados do usuário: Modificações nos dados dos relatores (Figura 12); 2 Excluir o usuário (Inativar): Quando um relator sair da empresa é OBRIGATÓRIO que seu cadastro seja excluído através dessa opção por questões de segurança; 3 Adicionar novo usuário: Inclusão de um novo relator na ferramenta de atendimento;
11 Acessando a opção de editar os dados, será aberta a tela que possibilita a modificação dos dados dos relatores (Figura 12), inclusive a senha, de forma que se algum relator esquecer a senha o supervisor conseguirá criar uma senha. Figura 12 Editar Dados Cliente