Gerenciamento do dia a dia

CICLO DO PDCA

Gerenciamento do dia a dia O Gerenciamento tem como premissa contribuir para melhorar cada vez mais os processos, permitindo que as lideranças e as equipes de trabalho realizem uma análise crítica do desempenho, dos indicadores através da identificação, análise e solução dos problemas que ocorrem na gestão possibilitando a participação de todos os profissionais envolvidos no processo e/ou problema.

Mas afinal... O QUE É UM PROCESSO? 3

EXISTEM VÁRIAS DEFINIÇÕES! Um processo é um conjunto de atividades estruturadas e medidas destinadas a resultar num produto especificado para um determinado cliente ou mercado. Conjunto de atividades ligadas que tomam um insumo (input) e o transformam para criar um resultado (output). A transformação que nele ocorre deve adicionar valor e criar um resultado que seja mais útil e eficaz ao recebedor acima ou abaixo da cadeia produtiva.

VISÃO POR PROCESSOS FORNECEDOR CLIENTE INSUMOS PROCESSO PRODUTO

PROCESSOS... Agente 1 Agente 2 Agente 3 Agente N PROCESSO Interfuncional PROCESSO Funcional PRODUTO / SERVIÇO PRESTADO GRANDES OPORTUNIDADES DE GANHO: RETRABALHO, DEMORA, SIMPLIFICAÇÃO, COMUNICAÇÃO, ETC

Metodologia A Gestão pela Qualidade adota o Método de Solução de Problemas (PDCA) e utilização de Ferramentas da Qualidade, com a finalidade de identificar o problema, mensurá-lo, analisá-lo e propor soluções.

O que é o PDCA? O ciclo do PDCA compõe um conjunto de ações em sequência dada pela ordem estabelecida pelas letras que compõem a sigla: P (plan: planejar) D (do: fazer, executar) C (check: verificar, controlar) A (act: agir, atuar corretivamente) É uma proposta de abordagem organizada para a solução de qualquer tipo de problema. Assim, podemos orientar de maneira eficaz/eficiente a preparação e a execução de atividades planejadas para a solução de um problema.

Para elaboração do Ciclo do PDCA recomendamos a utilização das Ferramentas da Qualidade. Você sabe o que são Ferramentas da Qualidade? PDCA

Ferramentas da Qualidade São técnicas que utilizamos com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no desempenho dos processos de trabalho e assim obter sua melhoria. O próprio Ciclo PDCA é uma ferramenta da qualidade. A seguir mais algumas: Fluxograma Brainstorming Estratificação Folha de Verificação Diagrama de Ishikawa Gráfico de Pareto Diagrama de dispersão Gráfico sequencial e carta de controle Histograma 5W2H PDCA

Agrupamento das 7 Ferramentas do C.Q. Estratificação Folha de Verificação Estratificação Gráfico de Pareto Folha de Verificação Gráfico de Pareto Priorizar o ataque aos problemas Diagrama de Dispersão Diagrama de Ishikawa Diagrama de Causa e Efeito Diagrama de Dispersão Ordenar cientificamente os fatores causais Histograma Gráfico Sequencial e Carta de Controle Histograma Gráfico e Carta de controle Avaliar e monitorar processos

Fluxograma PDCA Fluxograma Representa graficamente a interação entre as diversas áreas que participam de um dado processo, composto por uma série lógica de atividades. Os processos de trabalho são representados através de símbolos / figuras. O fluxograma possibilita a visualização do processo como um todo e das relações cliente / fornecedor Início e final de processo Etapa do processo (ações) Representa documento Ponto de decisão (perguntas) Direção em que o processo ocorre Conector define continuação do fluxo (mesma página ou página seguinte)

Fluxograma PDCA Fluxograma

Brainstorming PDCA Brainstorming É uma técnica utilizada para auxiliar um grupo a criar tantas idéias quanto possível num curto espaço de tempo. Regras: Evitar criticar idéias; Quantidade de idéias é necessária; Escrever em um flip-chart ou quadro todas as idéias; Todos do grupo devem concordar com a questão; Deve ser dinâmico.

Estratificação PDCA Estratificação Esta ferramenta é uma maneira de se enxergar uma situação sob vários ângulos diferentes, identificando diversas partes do todo, ou subgrupos dentro do grupo maior. Com a estratificação, pretende-se examinar o problema, permitindo sua visão de forma mais específica (NOGUEIRA, 1999). Vamos imaginar, por exemplo, que um determinado hospital esteja enfrentando um sério problema de aumento do absenteísmo entre seus colaboradores.tomando esta situação, por exemplo, surgem alguns questionamentos: Como tem ocorrido este absenteísmo? Ocorre de forma generalizada ou prevalece em um determinado dia da semana ou turno? Acontece com todas as categorias profissionais?

Estratificação PDCA Estratificação Por tempo Hora, dia da semana, dia do mês, mês, turno, horários diurno, noturno,... Por local Emergência, Centro Cirúrgico, Farmácia,... Por tipo Serviço e ou Produto. Por sintoma Erro, Evento Sentinela e Evento Adverso. Por fatores Método, pessoas, equipamentos, materiais,...

Folha de Verificação PDCA Folha de Verificação É um formulário que permite uma coleta de dados organizada, facilitando sua análise e interpretação. Utilizado para tabular dados de uma observação amostral, identificando a frequência dos eventos previamente selecionados, a um período determinado. OCORRÊNCIA VERIFICAÇÃO TOTAL ATRASO ANESTESISTA IIII 4 ATRASO CIRURGIÃO IIIII IIIII 10 SALA OCUPADA IIIII IIIII ---------------- IIIII 30 FALTA DE ROUPA IIIII IIIII --------------------------- IIIII 70 FALTA DE MATERIAL ESTERELIZADO IIIII IIIII IIIII I 16 OUTROS IIIII IIIII 10 TOTAL 140

Folha de Verificação PDCA Folha de Verificação Quais são os Cuidados necessários? Definir o período de tempo da coleta; Desenhar a Folha de Verificação de uma forma clara e fácil de usar; Obter os dados de uma maneira consistente e honesta; Certificar-se de que as pessoas que irão preencher, realmente sabem e concordam com a Folha de Verificação. Uma Folha de Verificação bem feita auxilia muito na solução de um problema.

Diagrama de Ishikawa PDCA Diagrama de Ishikawa Conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe, é uma ferramenta gráfica utilizada para identificar, explorar, ressaltar, mapear fatores que julgamos afetar um problema. O Diagrama de Ishikawa mostra a relação entre uma característica de qualidade (efeito) e os fatores que a influenciam (causas). Esse diagrama também é conhecido como 6M ou 4P pois, em sua estrutura, todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis ou quatro tipo diferentes: REGRA DOS 6M OU DOS 4P Máquina Matéria-prima Mão-de-obra Método Medição Meio Ambiente Políticas Procedimentos Pessoal Planta(layout)

Diagrama de Ishikawa PDCA Diagrama de Ishikawa Mão de Obra Métodos Materiais EFEITO Máquinas Meio Ambiente Medidas Uma grande seta indica o problema (efeito) à direita. Os ramos em formato de espinha de peixe representam as principais causas potenciais.

Diagrama de Ishikawa PDCA Diagrama de Ishikawa MATÉRIA PRIMA MÁQUINA MÉDIDA CARRO COMBUSTÍVEL RELÓGIO MARCADOR DE COMBUSTÍVEL O CARRO CHEGOU ATRASADO CONDIÇÕES METEOROLÓGICAS ESTRADAS MOTORISTA MECÂNICO DE MANUTENÇÃO TRAGETO PLANEJADO EFEITO ACESSOS MEIO AMBIENTE MÃO DE OBRA MÉTODO PROVÁVEIS CAUSAS

Diagrama de Ishikawa PDCA Diagrama de Ishikawa Utilizado no HSR Materiais/ Equipamentos Organizacional Ambiente EFEITO Pessoas Paciente Processos Uma grande seta indica o problema (efeito) à direita. Os ramos em formato de espinha de peixe representam as principais causas potenciais.

Gráfico de Pareto PDCA Gráfico de Pareto Gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências. Da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas; Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos. Para que serve o Gráfico de Pareto? Ressaltar a importância relativa entre vários aspectos; Identificar um ponto de partida para a solução de um dado problema; Escolher o que priorizar em sua análise; Dirigir esforços para aquilo que realmente importa.

Gráfico de Pareto PDCA Gráfico de Pareto Causas de Atraso de Cirurgias 140 120 120 100 nº absoluto 100 80 60 40 20 80 60 40 20 % acumulada 0 FALTA DE ROUPA SALA OCUPADA FALTA MAT. ESTERELIZADO ATRASO CIRURGIÃO ATRASO ANESTESISTA OUTROS 0 ATRASO DE CIRURGIAS PERCENTAGEM ACUMULADA

Diagrama de Dispersão PDCA Diagrama de Dispersão São gráficos que permitem avaliar se existe correlação entre duas ou mais variáveis, bem como a intensidade desta correlação e a relação de causa e efeito. Gráfico cartesiano que representa a relação entre duas variáveis.

Diagrama de Dispersão PDCA Diagrama de Dispersão Consultas Marcadas Dias 50- - 40- - 30- - 20- - 10- - 0-05 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Número de Faltas

Diagrama de Dispersão PDCA Diagrama de Dispersão Número de Desistência 50- - 40- - 30- - 20- - 10- - 0-05 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Tempo de Atendimento

Gráfico Sequencial e Carta de Controle PDCA Gráfico Sequencial e Carta de Controle Os gráficos seqüenciais são instrumentos que mostram, de forma dinâmica, a forma como um determinado processo está evoluindo ao longo do tempo, tornando evidentes eventuais tendências ou padrões indesejáveis que possam estar ocorrendo. Quando acrescidos de limites de controle superior e inferior, que são determinados estatisticamente, através de cálculos e fórmulas específicas, estes gráficos passam a ser chamados cartas de controle, e são utilizados para monitorizar e controlar o desempenho dos processos e para estudar a variação e suas causas (NOGUEIRA, 1999).

Gráfico Sequencial e Carta de Controle PDCA Tempo (min) Gráfico Sequencial e Carta de Controle Limite superior de controle Limite inferior de controle dia

Histograma PDCA Histograma É uma ferramenta que consiste num gráfico de barras que associa os valores de uma característica da Qualidade, dividida em pequenos intervalos, com a freqüência com que ocorreram na amostra. Conforme destaca Nogueira (1999), o histograma resume e mostra visualmente a distribuição de um grande número de dados a respeito de um processo.

Histograma PDCA Histograma Nº de Casos Tempo gasto (min)

O QUE? O QUE? (WHAT) 5W2H QUANTO? (HOW MUCH) COMO? (HOW) 5W2H QUEM? POR QUÊ? (WHO) (WHY) ONDE? QUANDO? (WHERE) (WHEN) PDCA 5W2H Tipo de check-list utilizado para garantir que o Plano de Ação seja conduzido sem nenhuma dúvida por parte dos gestores e sua equipe. O nome dessa ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras dos nomes ( em inglês) das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo você pode ver cada uma delas e o que elas representam: WHAT HOW WHEN WHO WHY WHERE HOW MUCH O QUÊ COMO QUANDO QUEM PORQUÊ ONDE QUANTO CUSTA O que será feito? Como será feito? Quando será feito? PLANO DE AÇÃO Quem fará? Porque será feito? Onde será feito? Quanto custa?

Planejar é definir o que precisa ser feito para que a meta seja atingida.

CONCEITO DE META Meta é um GOL. Um ponto a ser atingido no futuro. A Meta é constituída de: Objetivo gerencial Valor Prazo Ex.: Reduzir o número de glosas em 30% até Dezembro/00 Gerenciar é atingir METAS!

Como desenvolver o ciclo do PDCA.

Utilização do Ciclo do PDCA Vamos considerar a seguinte situação: Trabalhamos no hospital e no último relatório do mês, tivemos grande aumento no consumo de energia elétrica. Temos um problema! Vamos utilizar o ciclo do PDCA para resolvê-lo?

8 Padronizar e Treinar no Sucesso 1 Localizar Problemas 2 Análise do Fenômeno 7 Tomar ação corretiva mo Insucesso 3 4 Análise dos Processos Planos de Ação 6 Verificar o Atingimento das Metas 5 Executar o Plano de Ação Ciclo para Atingir Metas

1 fase Plan (Planejar) A primeira fase do PDCA é Planejar (PLAN) Nessa fase devemos: Identificar o problema Elaborar um plano de ação Definir indicadores para monitorar a melhoria de processo que será proposta

1 fase Plan (Planejar) Identificação do problema Nesta fase é importante analisar o problema e identificar as suas principais causas. Ferramentas da Qualidade aplicáveis nesta fase: Lista de Verificação Diagrama de Pareto Brainstorming Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)

1 fase Plan (Planejar) Pessoal Políticas Não apagam as luzes ao deixar a sala Equipe do Centro Cirúrgico não desliga o ar condicionado das salas não utilizadas Funcionários não desligam o ar condicionado ao deixar o local de trabalho Interruptores sem identificação dificultando o desligamento pela segurança no período noturno Salas e setores permanecem acesos após horário de funcionamento sem necessidade Falta de campanha de conscientização contra desperdício de energia Falta de desligamento automático das luzes em alguns setores no período noturno DESPERDÍCIO DE ENERGIA Quantidade de lâmpadas superestimadas em alguns locais Não há sistema de desligamento automático ou sistema de Timer Falta de Timer de desligamento por horário Falta de sensor de presença em locais pouco acessados Processo Planta

1 fase Plan (Planejar) Agora precisamos definir o indicador utilizado para demonstrar a melhoria. Atenção!!! Indicador Defina o indicador que será utilizado para demonstrar a melhoria. Preferencialmente com numerador e denominador definidos. O indicador deverá ser mensurável e permitir a comparação antes e após implementação da melhoria. Meta Defina uma meta mensurável para seu projeto. A mesma deverá conter: objetivo gerencial, valor e prazo. É importante também estabelecer uma meta a ser alcançada.

1 fase Plan (Planejar) Para dar continuidade ao nosso problema, vamos considerar que nosso indicador e nossa meta são: Indicador Meta Valor de consumo de energia elétrica por Kw/h/paciente. Redução de 10% do consumo de energia.

1 fase Plan (Planejar) Plano de ação Utilizar a ferramenta da qualidade 5W2H para estabelecer o plano de ação O quê Quem Quando Por que Onde Como Quanto Custa Ação 1 Ação 2 Ação 3 Ação 4...

1 fase Plan (Planejar) O passo seguinte é a elaboração do Plano de Ação (5W2H): O que? Como? Porque? Quando? Onde? Quem? Quanto custa? Verificação de alternativas: instalação de sensor de presença, timers Análise dos pontos que podem ser implementados sensores Otimizar os pontos de iluminação 2009 Unidade Garibaldi Engenharia de Manutenção R$ 10.000,00 Descrever Check List dos locais com problema de desperdício de energia no HSR e levantamento dos pontos de iluminação que poderão ser apagados no período noturno Identificar pontos de alta utilização de energia elétrica Desligar pontos de iluminação não utilizados no período noturno Julho / 2009 Unidade Garibaldi Engenharia de Manutenção e Departamento de Segurança ------------------ Criação de campanha institucional: Clic desperdício Através de, comunicação por e-mail, folders, eventos no refeitório, oficinas de teatro. Criação de canal de comunicação para sugestões e reclamações dos colaboradores Conscientizar os colaboradores quanto a importância do uso racional de energia elétrica Julho e agosto / 2009 HSR Recursos Humanos e Engenharia de Manutenção R$ 5.000,00

1 fase Plan (Planejar) Dicas importantes: Quanto mais tempo você gastar na fase do planejamento, mais fácil e assertiva será a execução do plano de ação; Faça uma análise do problema envolvendo as pessoas que participam diretamente no processo/atividade; Novas idéias e oportunidades podem surgir A inovação começa com a observação (Kelley,2002); O Plano de Ação deve ter coerência com as principais causas levantadas no Diagrama de Ishikawa.

2 fase Do (Fazer, Executar) Nessa fase devemos executar o Plano de Ação elaborado anteriormente. Devemos: Informar e treinar: preparar o pessoal que deve executar as tarefas definidas. Executar o Plano: fazer o que foi decidido na fase P (Plano de Ação 5W2H). Algumas ferramentas da qualidade que podem ser utilizadas nesta fase, como a Lista de Verificação.

2 fase Do (Fazer, Executar) Para exemplificar, vamos relatar aqui o processo de execução. O processo foi executado em 2 fases. 1 Fase: Inicialmente realizamos: 1. Levantamento dos pontos de iluminação pelo hospital que puderam ser apagados. Bloco 2. Realização do desligamento manual pela segurança. 3. Instalação dos sensores e timers em locais apropriados. Total de pontos de iluminação Bloco A 1.405 Bloco B 144 Bloco C 82 Bloco D 829 Totais 2.460

2 fase Do (Fazer, Executar) 2 Fase: A 2ª fase incluía o desenvolvimento da Campanha de Comunicação Institucional Click Desperdício. As seguintes estratégias foram utilizadas: Banners da campanha espalhados pelo hospital; Canal de comunicação pela Intranet; Informativo da campanha junto ao holerite; Distribuição de brindes para as 100 primeiras mensagens/ sugestões.

2 fase Do (Fazer, Executar) Dicas importantes: Divulgar o Plano de Ação para todos os envolvidos no processo / atividade; Promover reuniões periódicas e participativas; Utilizar as Ferramentas da Qualidade para controle das ações implementadas; Atenção!!! Nesta fase pode ser necessário retornar à fase P para inclusão ou exclusão de ações não previstas ou inviáveis.

3 fase Check (Verificar) Nessa fase devemos apresentar o resultado do Indicador (antes e depois da implementação da melhoria) estabelecido na fase P. O objetivo nesta fase é demonstrar: Se o Plano de Ação eliminou o problema; Se as práticas estão sendo realizadas corretamente; Se o resultado está dentro do esperado (meta). As Ferramentas da Qualidade que podem ser utilizadas nesta fase são: Fluxograma Diagrama de Pareto Diagrama de Controle (gráficos)

3 fase Check (Verificar) A partir do mês seguinte houve redução de 15% no consumo de energia em KW/paciente/dia, sendo assim atingimos a meta proposta. 160 150 140 Consumo de energia elétrica KW/paciente dia KW/paciente dia 130 120 110 100 90 80 JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ KW/paciente dia Meta

3 fase Check (Verificar) Dicas importantes: Os formatos utilizados para comparação dos resultados obtidos, devem ser os mesmos antes e depois da ação; Toda alteração pode provocar efeitos secundários, positivos e/ou negativos fique atento! Quando você mostrar uma representação gráfica, comente brevemente o resultado; Pergunte: a causa fundamental do problema foi efetivamente encontrada e corrigida?

4 fase Act (Consolidar) Revise as atividades e o planejamento para trabalho futuro e registre: As ações corretivas implementadas no Plano de Ação durante e execução; Os ganhos e o que aprenderam com este projeto As ações futuras e/ou revisões previstas A manutenção (ou não) do novo processo Os próximos passos: Pretende mudar para o novo processo ou torná-lo permanente? Necessita rever os procedimentos e rotinas? Necessita girar um novo ciclo PDCA ou retornar para alguma fase do ciclo por não ter atingido a meta pré-estabelecida? (rever as causas do problema, implementar uma nova ação, etc.) Comentários adicionais: O que a equipe aprendeu

4 fase Act (Consolidar) Conclusões Sobre o nosso planejamento podemos destacar: Vale ressaltar que o consumo de energia elétrica não está ligado somente à iluminação, mas também aos equipamentos hospitalares, grandes consumidores. Vamos continuar com as ações já estabelecidas visando manter a redução de consumo. Atingimos a meta de redução de energia elétrica proposta demonstrando que as ações propostas foram efetivas; A campanha Click Desperdício foi um sucesso e causou bastante impacto aos colaboradores. Manteremos essa campanha e utilizaremos o veículo de informação para outros temas como desperdício de água, telefone, papel, etc.

4 fase Act (Consolidar) Dicas importantes: Garanta que os resultados (positivos e negativos) sejam compartilhados com todos os envolvidos no estudo. Realize o acompanhamento do processo/atividade implementado; O resultado não será necessariamente positivo, o que não significa que o projeto deva ser abandonado, ou seja, reinicie o Ciclo PDCA.

P D C A = Aprimoramento Contínuo Obrigada! Equipe da Qualidade