GRUPO DE ECONOMIA E CONTABILIDADE Cursos de Educação e Formação Ano Lectivo 2014/2015 PLANIFICAÇÃO ANUAL SERVIÇOS PÓS-VENDA (Tipologia 3)
Competências Gerais Receber e tratar/encaminhar reclamações, bem como outras situações posteriores à venda, actuando de acordo com critérios pré-estabelecidos.
UNIDADE DE FORMAÇÃO 1 Fidelização de clientes Aulas Previstas (45 minutos): 43 Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes Avaliação inicial Fidelização de clientes Princípios e valores gerais da empresa A importância da satisfação dos clientes Tipologia de clientes: Relação / informação O efeito multiplicador da perda de um cliente Qualidade dos produtos / Qualidade do serviço prestado Teste Diagnóstico Identificar os princípios, valores, normas e procedimentos que regulam o serviço pós-venda. Dialogo professor /aluno e aluno /aluno; Análise sobre Leitura e análise de textos /gráficos/quadros Exercícios práticos; Trabalho de pares/individual Textos de apoio Jornais e revistas; Videoprojetor; Filmes e documentários. Internet
UNIDADE DE FORMAÇÃO 2 Garantias, apoios e serviços pós-venda Aulas Previstas (45 minutos): 25 Identificar as normas e procedimentos do serviço pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade. Garantias, apoios e serviços pós-venda Normas e procedimentos da empresa no que concerne às garantias, apoios e serviços Legislação comercial: Deveres e direitos do consumidor Identificar os princípios, valores, normas e procedimentos que regulam o serviço pós-venda. Dialogo professor /aluno e aluno /aluno; Análise sobre Leitura e análise de textos, quadros e gráficos; Exercícios práticos; Trabalho de pares/individual Visitas de Estudo Textos de apoio Jornais, revistas, folhetos e ; Legislação; Filmes e documentários. Videoprojetor; Internet
UNIDADE DE FORMAÇÃO 3 Instrumentos de aferição da satisfação do cliente Aulas Previstas (45 minutos): 16 Identificar as normas e procedimentos do serviço pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade. Instrumentos de aferição da satisfação do cliente Ferramentas de gestão de reclamações Identificar os princípios, valores, normas e procedimentos que regulam o serviço pósvenda. Dialogo professor /aluno e aluno /aluno; Análise de Textos de apoio ; Leitura e análise de textos, questionários, quadros e gráficos; Exercícios práticos; Resolução de Fichas de Trabalho; Fichas de Trabalho elaboradas pela professora; Jornais, revistas, folhetos, questionários e Trabalhos de pares/individual. Videoprojetor Internet.
UNIDADE DE FORMAÇÃO 4 Reclamações tratamento e encaminhamento Aulas Previstas (45 minutos): 66 Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de Reclamações Comunicação assertiva Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação O perigo iminente do conflito e as suas repercussões As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes Dialogo professor /aluno e aluno /aluno; Resolver/reencaminhar situações de reclamação de forma a satisfazer e fidelizar os clientes. Análise sobre Visionamento de vídeos; Textos de apoio Fichas de Trabalho elaboradas pela professora; Tratamento e encaminhamento Significado de uma reclamação para a empresa Etapas do Tratamento das Reclamações Lidar com as emoções dos clientes Lidar com as nossas emoções Resolver ou reencaminhar as situações Linguagem adequada às reclamações Simulações; Leitura e análise de textos, quadros e gráficos; Exercícios práticos; Jornais e revistas; Resolução de Fichas de Trabalho; Videoprojetor; Trabalhos de pares/individual Filmes e documentários. Internet