Aplicação das ferramentas de qualidade para um processo de melhoria contínua: estudo de caso de uma construtora Mateus Mamede Mousinho (mateus.mousinho@hotmail.com / CESUPA) Fernanda dos Santos Bastos (fernanda_bastos_@hotmail.com / CESUPA) Resumo: Este artigo tem como objetivo um estudo sobre a utilização das ferramentas de qualidade (Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa e o Plano de Ação) e comprovar como funciona e qual a importância das ferramentas de qualidade na investigação do incômodo dos funcionários da empresa em um setor do arquivo central de uma imobiliaria de grande porte em Belém (PA). Percebeu-se que um sistema de gestão da qualidade executado de forma eficaz traz informações importantes para a tomada de decisão da alta direção. O resultado da pesquisa possibilitou descrever a aplicação das ferramentas da qualidade na empresa, assessorar fortemente na identificação de pontos críticos de melhoria e consequentemente sustentar na obtenção de um súpero desempenho organizacional por parte dos funcionários. Palavras-chave: Gestão da Qualidade; Melhoria Contínua; Ferramentas da Qualidade; Arquivo Central. 1. Introdução No mercado atual, onde a competitividade tem influenciado diretamente a tomada de decisões das empresas, de modo a incentivar a busca pelo aprimoramento e a conquista de novos clientes, a busca pela qualidade se torna um dos principais objetivos das mesmas¹. Há diversas vertentes a respeito do conceito de gestão de qualidade, visto que como depende da satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, acaba por apresentar um caráter muito subjetivo. O papel do sistema de gestão da qualidade é de extrema relevância, partindo do princípio que haja o conhecimento de quais procedimentos adotar, além de obter o conhecimento dos impactos (positivos e negativos) que a implementação desses sistemas causa na gestão e no resultado². Existem diversas ferramentas para a prática da qualidade. Elas são utilizadas para definir, mensurar e analisar, propondo soluções para os problemas com o intuito de melhorar a qualidade de produtos, serviços e processos. Elas podem ser entendidas como sendo sinônimo de instrumentos ou a técnica utilizada para se atingir determinada meta3,4. O estudo teve como objetivo verificar e comprarar os resultados obtidos com as ferramentas de qualidade selecionadas (Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito e 5W2H) para melhor identificar as causas da perda de produtividade dos funcionários, fazendo a relação com as características do ambiente de trabalho (no caso o arquivo central). O local de estudo foi uma empresa que atua no mercado imobiliário na região metropolitana de Belém. 2. Referencial Teórico 2.1 Sistema de gestão da qualidade e ferramentas
A Gestão da Qualidade está se tornando uma das mais importantes ferramentas para melhoria da competitividade das empresas. Há uma crescente consciência de que bens e serviços de alta qualidade podem dar a uma organização considerável vantagem competitiva, gerando assim uma revolução da qualidade. Atualmente, empresas certificadas são consideradas possuidoras de um diferencial competitivo diante da concorrência. Saber como gerenciar processos, como reduzir custos e como gerenciar os colaboradores pode fazer toda a diferença para conquistar o cliente. Boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo e devoluções e, mais importante, boa qualidade gera consumidores satisfeitos (SLACK et al., 2009). O conceito de qualidade depende inúmeras variáveis, dentre elas, a percepção de cada indivíduo, a cultura ou até mesmo o objetivo que cada pessoa tem em relação ao produto que está adquirindo. O aspecto da qualidade na visão do cliente pode ser diferente da visão do fornecedor, pois o primeiro pode relacionar qualidade à adequação ao uso enquanto que o outro pode relacionar a satisfação do cliente. Para definir corretamente qualidade, o primeiro passo é considerar como um conjunto de atributos ou elementos que compõem o produto ou serviço (PALADINI, 2006). A qualidade em produtos e serviços é a combinação de características de produtos e serviços em marketing, engenharia, produção e manutenção, através das quais em uso corresponderão às expectativas do cliente (FEIGENBAUM, 1994). Ela está ligada às características do produto que versam para as necessidades dos clientes proporcionando satisfação em relação a um determinado produto (JURAN, 1991). Um produto de qualidade é o que atende ao cliente com perfeição, de forma confiável, acessível, segura e também no tempo certo, ou seja, o projeto tem que estar correto, sem defeitos, possuir baixo custo, permitindo segurança e deve ser entregue no tempo e quantidade certa (BARRETO, 2008). Para reforçar o conceito de qualidade, pode-se exemplificar de tal modo: se um Cadillac satisfaz todos os requisitos de um Cadillac, ele é um carro de qualidade. Se um Fusca está de acordo com o seu modelo padrão, ele é um carro de qualidade. O luxo, ou ausência, se expressa em requisitos específicos, como o carpete ou o tapete de borracha. Neste sentido um produto de qualidade é aquele que atende as expectativas do cliente, podendo variar em diversos requisitos como, durabilidade, estética, preço, entre outros, dependendo do padrão de qualidade de cada um (CROSBY, 1999). Neste contexto, a qualidade depende do padrão de exigência de cada pessoa. As organizações devem sempre estar atentas às necessidades e expectativas dos clientes, as quais mudam constantemente, mas as empresas devem se adequar a essas mudanças, a fim de oferecer produtos que satisfaçam seus clientes, a um preço justo. O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um conjunto de recursos e regras mínimas, implementado de forma adequada, com o objetivo de orientar cada parte da empresa para que execute de maneira correta e no tempo devido a sua tarefa, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da empresa: ser competitiva (ter qualidade com produtividade) (MAURITI, 2001). A Norma ISO 9001 (2000), adota um sistema de gestão de qualidade, é uma estratégia da organização, os sistemas são influenciados por aspectos como: objetivos específicos,
produtos fornecidos, processos, empregados, tamanhos e estrutura da empresa (NBR ISO 9001). Persiste a ideia de que a qualidade é o esforço para minimizar defeitos. Como também permanece a visão de que a qualidade está restrita às melhorias localizadas. Ou até mesmo a uma maior qualificação das pessoas. Porém muita gente já vê a qualidade como um diferencial. Ou até mesmo como um item básico de manutenção da empresa viva. Principalmente nestes tempos de concorrência acirrada (CARVALHO, 2005). As ferramentas de qualidade são ferramentas empregadas utilizadas para definir, mensurar e analisar, propondo soluções para os problemas que interferem no desempenho dos processos produtivos de produtos e serviços (MALIK & SCHIESARI, 1998) (PERTENCE & MELLEIRO, 2010). Essas ferramentas fazem parte de um grupo de métodos estatísticos elementares usados para a melhoria da qualidade de produtos, serviços e processos e podem ser entendidas como sendo sinônimo de instrumentos ou a técnica utilizada para se atingir determinada meta. Existem diversas ferramentas para a prática da qualidade, no entanto, não é objetivo desta pesquisa evidenciar todas elas, mas sim, as que se entende como sendo as principais. 2.2 Diagrama de Pareto O diagrama de Pareto é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas. Sua origem decorre de estudos do economista italiano Pareto e do grande mestre da qualidade Juran. O diagrama de Pareto torna visivelmente clara a relação ação/benefício, ou seja, prioriza a ação que trará o melhor resultado. Ele consiste num gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências da maior para a menor e permite a localização de problemas vitais e a eliminação de perdas (JURAN, 1994). 2.3 Diagrama de Ishikawa O diagrama de Causa e Efeito é uma ferramenta conhecida como diagrama de espinha de peixe, mostra a relação entre as características da qualidade e os fatores. Este diagrama é um instrumento voltado para a análise de processos, onde ilustra as causas principais de uma ação que convergem para subcausas, levando ao resultado final de cada uma delas (PALADINI, 1997). O diagrama de causa e efeito também pode ser chamado Diagrama 4M, pois geralmente as categorias de origem das causas estão associadas ao efeito do uso de elementos, tais como: mão de obra: depende do treinamento e motivação; máquina: depende da manutenção e capacidade; material: depende da qualidade, estocagem, rendimento e perdas; método: depende do processo de fabricação e fluxo (COLLAZIOL, 2006). 2.4 Plano de Ação (5W2H) O plano de ação 5W2H é uma ferramenta que ajuda a lembrar dos seis pontos principais de um plano de ação. Origina-se das palavras em inglês: what, when, who, why, where, how e how much. Essa ferramenta permite considerar todas as tarefas a serem executadas ou selecionadas, de forma cuidadosa, e objetiva, assegurando sua implementação de forma organizada (ANTONIO, 2007). Essa técnica incide em equacionar o problema, sendo descrito, da forma como é sentido naquele momento particular: como afeta o processo e as pessoas (MEIRELES, 2001).
3. Método de Pesquisa O método de pesquisa utilizado pode ser descrito quanto à natureza como uma pesquisa aplicada, os dados contidos no presente artigo foram coletados durante um trabalho acadêmico em uma empresa de grande porte no ramo da construção civil na região Metropolitana de Belém, Pará. O quadro funcional atualmente com 60 funcionários. O primeiro passo da pesquisa foi uma aplicação de uma questionário interno realizado sobre os métodos de amostragem para assegurar o domínio sobre o conjunto de dados coletados, identificando e selecionando fatos de significação para o tratamento analítico e da análise de conteúdo, com tratamento estatístico com o intuito de realizar tabulações para encontrar frequências e tendências dos dados observados. Nesta pesquisa foram realizadas visitas que tiveram como finalidade, a conhecer o ambiente de pesquisa. Do ponto de vista técnico: trata-se de uma pesquisa ação pois, envolve um estudo participativo do pesquisador, através da coleta dos dados e da busca resolução do problema em questão (Silva e Menezes, 2005). Posteriormente, com a coleta dos dados para alimentar o diagrama de pareto para analisar tal fator, com isso será possível identificar os pequenos problemas que são críticos e causam grandes perdas. Em seguida, utilizar o Diagrama de Ishikawa, ou Espinha de Peixe para reduzir ou eliminar os pontos críticos da pesquisa do eventual problema apresentado na empresa. Com isso, sugerir para a empresa um plano de ação com sugestões de melhorias para sanar os pontos críticos identificados pelos funcionários. 4. Resultados Os dados são contabilizados e ordenados de maneira decrescente no percentual, obedecendo ao Teorema de Pareto, para cada uma das facções que produziram na pesquisa interna. O fator mais captado pelo incômodo dos funcionários com 56% (n=18) foi o cheiro dentro do ambiente, logo em seguida, a temperatura com do local tornando-o desconfortável para os colaboradores com 22% (n=7) o objetivo de pesquisar os arquivos importantes e/ou rotineiros dentro da empresa. Na Tabela 1 no qual os dados são ordenados: TABELA 1 Pesquisa quantitativa I. Item Quantidade Percentual Cheiro 18 56% Temperatura 7 22% Iluminação 5 16% Nada me incomoda 2 6% Total 32 100% As informações da pesquisa interna I e no Gráfico 1 foram enviados ao gerente da unidade para análise, os relatórios foram encaminhados por e-mail onde foram tomadas medidas de decisão para uma nova pesquisa interna a fim desenvolver as causas dos principais problemas.
20 15 10 55% 76% 91% 100% 100% 80% 60% 40% 5 20% 0 CHEIRO TEMPERATURA ILUMINAÇÃO RUÍDO 0% Qtd. de Ocorrências % Acumulada GRÁFICO 1 Diagrama de pareto da pesquisa quantitativa I Com uma nova pesquisa interna II, objetivos principais do ambiente desagradável, o cheiro, foram pontuados diversos itens, aproximadamente 90% (n=54) dos colaboradores participaram desta pesquisa, com 65% (n=35) o mofo ou bolor, espécie de fungo que se desenvolvem em ambientes escuros e úmidos, um problema que prejudica à saúde e poder ser responsável pelo desenvolvimentos de doenças respiratórias e outras enfermidades, além de afetar o papeis do arquivo central e a estrutura (madeira) do local. Além disso, com 24% (n=13), a poeira também um agente prejudicial a saúde do colaborador, a inalação da poeira pode apresentar efeito imediato, como por exemplo, uma irritação do nariz e garganta. Na Tabela 2 abaixo onde os dados foram apresentados: TABELA 2 Pesquisa quantitativa II. Item Quantidade Percentual Mofo 35 65% Poeira 13 24% Cheiro Indefinido 5 9% Outros 1 2% Total 54 100% No Gráfico 2 utilizando o Gráfico de Pareto torna-o os resultados da pesquisa quantitativa II de fácil visualização:
40 35 30 25 20 15 10 5 0 89% 98% 100% 65% Mofo Poeira Cheiro Indefinido Outros 100% 80% 60% 40% 20% 0% Qtd. Ocorr. % Acum. GRÁFICO 2 Diagrama de pareto da pesquisa quantitativa II Segundo Giocondo (2011), normalmente este diagrama é utilizado para visualizar em conjunto as causas principais e secundárias de um problema, ampliar as possíveis causas do problema, enriquecer sua análise e a identificação de soluções, assim como a analisar o processo em busca de melhorias. FIGURA 1 Diagrama de causa e efeito. Percebe-se que ao observar que o próprio diagrama, não identifica as causas do problema, ele organiza de forma eficaz a busca das causas, funcionando como um meio para potencializar o desenvolvimento de uma lista das possíveis causas que contribuíram para o efeito. No plano de ação (5W2H), foi realizado um brainstorming com possíveis soluções para o caso com a equipe do trabalho acadêmico junto com o gerente da unidade com
sugestões de melhorias com o mínimo de despesas e com qualidade no desenvolvimento da melhoria contínua. Na Tabela 3, as principais ideias que agregaram mais valor para sanar os problemas apresentados na pesquisa: O quê? (what) Troca do arcondicionado Exaustor industrial Limpeza geral do ambiente Porquê? (why) Principal problema pelo incomodo dos funcionários 27% (n=12). Com esse equipamento ameniza o possível cheiro de clima abafado. Principal problema pelo incomodo dos funcionários 27% (n=12). TABELA 3 Plano de Ação (5W2H) Como? (how) Uma porcentagem do Centro de Custo de todos os setores, com isso, a compra do equipamento. Equipamento conectado a rede elétrica no interruptor de energia. Limpar bem as paredes e remover qualquer vestígio de mofo, se possível, pintar as paredes com focos de mofo e solicitar um orçamento para uma ventilação permanente no ambiente. Quem? (who) Eng. Gerente da Unidade Empresa especializada na instalação no equipamento da região Funcionárias da limpeza Quando? (when) Início Fim Jan/15 Fev/15 Jan/15 Fev/15 Mar/15 Fev/15 Onde? (where) Arquivo Central Arquivo Central Arquivo Central Quanto? (how much) A definir pelo Gerente. A definir pela empresa responsável pela instalação. Através disso, foi possível identificar e orientar as diversas ações a serem implementadas e os responsáveis por cada tarefa a ser executada. 5. Conclusões O presente trabalho com intuito de estudar a aplicação das ferramentas de qualidade apresentou diferenças experiências de um estudo de caso do conceito de qualidade, demonstrando sua importância dentro do contexto da empresa. Desta forma, foi possível conhecer e qual a finalidade da aplicação dessas ferramentas no cenário atual das empresas. Gradualmente as empresas necessitam-se certificar-se através de políticas de qualidade, ações corretivas, de melhorias ou preventivas que permitam manter o processo sob controle.
O potencial que todas as ferramentas são de grande proveito no tratamento de dados de processo e, por consequência, atuam diretamente nos programas de controle da qualidade e na melhoria contínua dos processos em busca da satisfação dos colaboradores na empresa. Percebe-se que as ferramentas são complementares entre si e, quando usadas em conjunto, liberando uma determinação mais apurada das causas dos problemas ou efeitos encontrados. Para obter resultados satisfatórios é necessário o envolvimento e comprometimento das pessoas no processo, ressaltando sempre que a saúde do colaborador deve estar em primeiro lugar, bem como o atendimento as suas necessidades. Referências AMARAL, R. A; BIASIO, R; CRUZ, M. R; CAMARGO, M. E. Implementação de um sistema de gestão da qualidade: estudo de caso em uma empresa do segmento metal mecânico. VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO, 2011. ANTONIO, C. A;. 5W1H Como fazer um Plano de Ação. Disponível em: http://operandobien.blogspot.com/2007/07/5w1h-como-fazer-um-plano-de-acao.html. Acesso em: 19/03/15. BARRETO, M. G. P. Controladoria na Gestão: a relevância dos custos da qualidade. São Paulo: Saraiva, 2008. CARVALHO, M. M. et al. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro, 2005. COLLAZIOL, E. Custos da Qualidade: Uma investigação da prática e percepção empresarial. Dissertação de Mestrado. Unisinos, 2006. CROSBY, P. B. Qualidade é Investimento. Rio de Janeiro, 1999. FEIGENBAUM, A. V. Controle de qualidade total. Tradução de Regina Cláudia Loverri. Revisão técnica de José Carlos de Castro Waeny. São Paulo, 1994. GIOCONDO, Francisco I. César. Ferramentas Básicas da Qualidade. Instrumentos para gerenciamento de processo e melhoria contínua. São Paulo: Biblioteca24horas, 2011. Disponívelem:<http://books.google.com.br/books?id=CniEMu69GTgC&printsec=frontcover&dq=Diagrama+d+ Pareto&hl=ptPT&sa=X&ei=8eacUfToNoeS9QSe3oG4Aw&ved=0CDkQ6AEwAjgK#v=onepage&q=Diagrama %20de%20Pareto&f=false> Acesso em: 20/03/15 JURAN, I.M.&. A qualidade desde o projeto. 2ºed. São Paulo: Pioneira, 1994. JURAN, J. M., GRYNA, F. M. Controle da Qualidade. Coordenação da tradução Maria Cláudia de Oliveira Santos, São Paulo: Makron, McGraw-Hill, 1991. MALIK, A.M; SCHIESARI, L.M.C. Qualidade na gestão local de serviços e ações de saúde.são Paulo: Faculdade de Saúde Pública da USP, 1998. MAURITI, M. ISO Série 9000: Manual de implementação: versão ISO 2000. 6º Ed. Rio de Janeiro, 2001. MEIRELES, M.; Ferramentas administrativas para identificar, observar e analisar problemas: organizações com foco no cliente. São Paulo; Arte & Ciência, 144p, 2001. NBR ISO 9001- Sistema de Gestão da Qualidade- Requisitos. Disponível em: http://www.fmt.am.gov.br/iso/iso9001. Acesso em 18/03/2015. PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2006. PALADINI, E. P. Qualidade total na prática: implantação e avaliação de sistemas de qualidade total. São Paulo: Atlas, 1997. PERTENCE, P.P.; MELLEIRO, M.M. Implantação de ferramenta de gestão de qualidade em Hospital Universitário. Rev. esc. enferm. USP, São Paulo, v. 44, n. 4, 2010. Disponível em: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=s0080-62342010000400024&lng=en&nrm=iso. Acesso em: 18/03/15.
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