PROPOSTA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DO SERVIÇO DE TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE CARGAS - ESTUDO DE CASO NA REGIÃO NORTE DO RIO GRANDE DO SUL. Vanessa Teresinha Alves (UFSM) vanerotta@gmail.com Julio Cezar Mairesse Siluk (UFSM) jsiluk@gmail.com Uma das principais funções logísticas é o transporte. O transporte rodoviário desempenha um papel importante ma economia do país e a determinação das medidas de desempenho das atividades logísticas tem sido um desafio contínuo para a maioriia das empresas atuantes no setor. A busca incessante por competitividade cria um ciclo no qual a vantagem competitiva de uma empresa poderá sempre ser superada através de novas tecnologias e soluções inovadoras. O estudo consistiu em avaliar o desempenho logístico do serviço de transporte rodoviário de cargas com sede na região norte do Rio Grande do Sul, onde o desempenho logístico foi avaliado por meio de indicadores destinados aos parâmetros qualidade, produtividade, custos e tempo. Através dos resultados do pré-diagnóstico observou-se que as empresas participantes se preocupam com o desempenho de suas atividades e com a alta competitividade do setor. Palavras-chaves: Logística;Competitividade;Avaliação de Desempenho;Transporte.
1. Introdução Muito embora as distancias sejam hoje cada vez maiores, estas deixam de ser restricoes entre produtor e consumidor, para a realização de negocios. Este novo cenario tem produzido mudanças substanciais tanto na demanda como na oferta por transportes. O transporte é o mais importante dos processos logísticos, tanto pela quantidade e valor dos recursos que consome, como por movimentar materialmente produtos de um ponto geográfico a outro. (TABOADA, 2002). O aumento da produtividade e a abrangência da movimentação de produtos exige que as empresas tenham uma atitude diferenciada para com seus clientes. No transporte rodoviário de cargas não é diferente. O cenário recente vem apresentando profundas mudanças e grande concorrência, o que força as empresas a buscar a melhoraria de seus processos, tanto de manufatura como de prestação de serviços. Neste momento em que se passou a observar de forma atenta uma atividade que, até então vista apenas como mais um custo, referindo-se a atividade logística. Na busca pela maximização do valor percebido pelo cliente, a atividade mostrou-se o ponto onde as empresas podem garantir a sua competitividade por oferecer um melhor nível de serviço como por reduzir custos. O transporte rodoviário desempenha um papel vital para economia e para a nação, destacando-se por possuir grande flexibilidade. Acompanhar o desempenho das atividades de transporte, monitorando-os constantemente, dá uma visão de onde a cadeia pode melhorar para obter vantagens, medir e avaliar o desempenho das atividades pode vir a fornecer os resultados que ajudarão os envolvidos na tomada de decisões. A gestão do transporte visa, entre outros objetivos, a satisfação do cliente e a diminuição dos custos para a empresa, sendo que no Brasil, o modal rodoviário é o mais importante para o transporte de cargas e prevalece sobre os demais modais. Faltam estatísticas recentes, mas estima-se que atualmente o transporte rodoviário responda por 65% do total de cargas transportadas no país. A partir destas informações foram elaborados os objetivos do presente trabalho. O presente estudo propõe avaliar o desempenho logístico do serviço de transporte rodoviário de cargas com sede na região Norte do Rio Grande do Sul, definindo os processos logísticos básicos de uma empresa de transporte rodoviário de cargas, propondo uma metodologia de avaliação do desempenho da cadeia logística que possa ser utilizado por empresas de transporte rodoviário de cargas e a partir dos resultados obtidos, elaborar um pré-diagnóstico logístico-operacional do desempenho das empresas. Justifica-se o aprofundamento deste assunto pois trata-se de um importante setor da economia brasileira e precisa de grande atenção. Normalmente as bibliografias disponíveis abordam o desempenho da frota em si, avaliando a produtividade do veículo, considerando a sua utilização em km/mês, ou então considera a avaliação do transporte como uma função apenas do embarcador, onde ele avalia as transportadoras que melhor se adaptam às suas necessidades. Não há índices que mensurem o grau de eficiência do setor e que sirvam de ferramenta para tomadas de decisão e controle gerencial. 2. Processo logístico do Transporte Rodoviário de Cargas Quando se fala em Logística o que primeiramente é lembrado é o transporte, pois é o que mais tem visibilidade para o público, Ballou (2006) complementa: sob qualquer ponto de vista econômico político e militar o transporte é, inquestionavelmente, a indústria mais importante do mundo. 2
A Logística consiste em um sistema de atividades integradas pelo qual fluem produtos e informações, sendo o transporte considerado uma das atividades essenciais para dinamizar o sistema logístico. Envolvendo estratégias de planejamento e operação o transporte realiza duas funções sob a ótica da Logística: a movimentação e a armazenagem de produtos que ainda não atingiram seu destino final, sendo seu objetivo deslocar produtos de um ponto a outro garantindo a entrega dos produtos sem nenhuma avaria e no prazo combinado. Entre outros objetivos a gestão do transporte mira a satisfação do cliente e a diminuição dos custos, pois para muitas empresas o transporte é o custo mais alto contribuindo com 30 % a 60 % dos custos de distribuição. A opção pela modalidade rodoviária como principal meio de transporte de carga é um fenômeno que se observa a nível mundial desde a década de 50, está associada no caso do Brasil ao fracasso da implantação das ferrovias e a um vasto programa para construção de rodovias, todavia, no Brasil esta preferência permaneceu, sendo esta uma resposta à incapacidade das outras modalidades de transporte em atenderem às ambições nacionais. Segundo a Agência Nacional de transporte Terrestre (ANTT) estima-se que atualmente o transporte rodoviário responda por 65% do total de cargas transportadas no país, e onde desempenha um papel vital para economia e bem estar da nação, destacando-se por possuir grande flexibilidade. Os fatores do processo logístico integrados ao transporte rodoviário de cargas como: pontos de embarque e de desembarque, custos relacionados com embarque, desembarque, cuidados especiais, manuseio de carga, urgência na entrega, são informações importantes para que o serviço oferecido seja gerenciado de forma eficiente e eficaz. Ao ser perfeitamente entendida e aplicada, a Logística permite desenvolver estratégias para a redução de custos e o aumento do nível de serviço ofertado ao cliente. 3. A competitividade do setor logístico Logística custa dinheiro, e erros no gerenciamento logístico poderão custar clientes, pois se entende que os produtos ou serviços só terão valor se estiverem disponíveis quando e onde o cliente precisar. Definir estratégias relacionadas às funções logísticas pode representar uma vantagem competitiva onde o bom desempenho da Logística depende da forma como é efetuado o gerenciamento dessas operações. Para movimentar uma grande quantidade de materiais, independente do modal escolhido para transportar, é necessário grande investimento em tecnologia, recursos humanos, envolvimento do governo, construção e manutenção de estradas, portos e aeroportos, havendo a necessidade de melhoraria continua. Buscar a vantagem competitiva diante dos concorrentes é vital para a permanência e atuação no mercado, para tanto, a busca pela competitividade deve estar aliada a ferramentas administrativas que busquem as respostas para as demanda. Taboada (2002, p. 6) afirma que: os atributos de agilidade, flexibilidade e confiabilidade, ancorados em um sistema de Logística adequado podem ser utilizados como pilares para a estruturação de estratégias competitivas da empresa. É necessário criar valor para o cliente, eficiência e eficácia dos processos e operar um sistema logístico diferenciado que torne possível alcançar um nível de serviço primoroso ao menor custo, obtendo dessa forma benefícios futuros para a empresa. 4. Avaliação de Desempenho 3
Segundo Siluk (2007): atualmente, já há o entendimento, por parte dos gestores, que a medição de desempenho deu lugar a avaliação de desempenho, e que a avaliação é um processo amplo, cíclico e contínuo. Uma avaliação contínua do desempenho da organização permite o alcance das metas e instiga a buscar os resultados desejados, porém para que isso aconteça é importante as empresas aperfeiçoem a qualidade das informações de logística. Considerando que a Logística não é apenas uma atividade que agrega custos ao processo, sendo considerada uma atividade de gestão, para que possa ser gerenciada de forma eficiente e eficaz, ela precisará ser tratada como um conjunto de componentes interligados por um objetivo comum. Diante do valor e complexidade que envolve este macro-processo de Logística é essencial o monitoramento permanente do desempenho dos processos logísticos. Segundo Dornier (2005, p.620), a integração e globalização da Logística têm grandes impactos sobre a definição e a utilização de medidas de desempenho para ela. Três objetivos são considerados importantes para o desenvolvimento de sistemas de avaliação de desempenho, que são: monitorar, controlar e direcionar as operações logísticas (BOWERSOX E CLOSS, 2001). Para realizar a avaliação de desempenho são determinados indicadores de acordo com a área de atuação, onde estabelecem métricas comparáveis e mensuráveis. Os indicadores para medição de desempenho logístico representam, efetivamente, o objeto de medição. Deve-se observar com cuidado a escolha dos indicadores, pois pode representar uma falha grave a escolha do que não precisa ser medido, essa escolha pode comprometer o sistema de medição e avaliação de desempenho. A determinação das medidas de desempenho das atividades logísticas tem sido um desafio contínuo para todas as organizações por diversas razões: os serviços logísticos incluem múltiplos resultados como, por exemplo, entrega no prazo, ordem de execução etc., (NOVACK; THOMAS, 2004). No entanto, PEREZ (2007, p.1) observa que se não se mede o que se faz não se pode controlar, e se não se pode controlar, não se pode gerir e, se não se pode gerir não se pode melhorar. Os indicadores de desempenho podem gerar uma maior confiabilidade, agilidade e flexibilidade às atividades e, conseqüentemente, vantagem competitiva apoiada à organização. Entretanto, a decisão de quais processos selecionar como indicadores abrange questões como: (i) importância do processo para o cliente; (ii) custo de cada processo em relação ao custo total da cadeia de suprimentos e (iii) percepção de potencial de redução de custos, entre outras. 5.Metodologia De acordo com Mattar (2005), por sua natureza, o presente trabalho pode ser classificado como uma pesquisa aplicada, já que ela é predominantemente desenvolvida em ambiente empresarial, que visa ganhar conhecimentos para ajudar na solução de problemas práticos específicos do segmento em questão. Este estudo buscou obter dados junto às empresas que atuam no setor de transporte de cargas com nome consolidado no mercado com sede na região norte do Rio grande do Sul. No intuito de caracterizar o estudo, foi realizada uma pesquisa descritiva quanto aos objetivos, pois busca descrever as principais características de determinada população, neste caso, as empresas transportadoras de cargas. Foi utilizado um diagnóstico modelo com base no modelo Performance (Siluk 2007) adaptado ao setor de transporte. O ponto de partida dessa pesquisa foi através de contatos telefônicos com os responsáveis/dirigentes e posteriormente 4
aplicado questionários as empresas-alvo, onde foi informado sobre a importância da pesquisa a ser realizada e da participação destes. Das empresas contatadas quatro delas retornaram e aceitaram responder ao questionário. Conforme Fluxograma 1 apresentado abaixo foi desenvolvido as etapas do trabalho. FLUXOGRAMA 1: Fluxograma da proposta metodológica Após a aplicação dos questionários e coleta dos dados, os indicadores de desempenho foram definidos, do mesmo modo foram levantadas às informações pertinentes a cada elemento do indicador onde serão mensurados e classificados de acordo com o peso. Em seguida a aplicação do modelo de avaliação do desempenho logístico, obtém-se o desempenho logístico da organização. 5.1 Caracterização das empresas O instrumento de pesquisa foi respondido por quatro empresas que atuam no setor de transporte rodoviário de cargas com sede na região norte do Rio Grande do Sul, destas, uma atuante na região sul do Brasil, uma atende todo o Brasil e duas além do mercado nacional também atuam no MERCOSUL. Para que se pudesse caracterizar as empresas, alguns itens foram questionados como o número de colaboradores,o número de filiais, como quais atividades são desempenhadas pelas mesmas. Na Tabela 1, pode-se observar a caracterização das empresas participantes desse estudo. TABELA 1: Caracterização das empresas participantes. ASPECTO Porte da empresa Área de atuação Número de filiais Número de funcionários (global) Atividades logísticas executadas Tamanho da frota Tipo de frota Tipo de carga Tipo de entrega RESPOSTA 25% - pequeno porte; 75% - grande porte. 25% - sul do Brasil; 25% - nacional; 50% - nacional e internacional. 25% - até 9 filiais; 75% - mais de 10 filiais. 25% - de 10 a 49 funcionários; 75% - 100 ou mais funcionários. 50% - armazenagem; 100% - transporte de cargas. 25% - possuem até 50 veículos; 75% - possuem mais de 200 veículos. 100% - frota mista 75% - cargas secas e cargas leves; 50% - carga pesada/grande porte. 25% - no cliente final; 75% - no cliente final e em centro de distribuição. 5
Tecnologia da informação 100% - roteirização de veículos próprios; 100% - roteirização de veículos terceirizados; 100% - rastreamento de veículos; 25% - sistema de informações compartilhado; Fonte: Elaborado pelos autores. Depois de caracterizada as empresas participantes deste estudo, serão apresentados os resultados obtidos através da avaliação de desempenho sob os indicadores de custo, produtividade, qualidade e tempo. Com base em estudos sobre desempenho no setor de serviços, e o reconhecimento da necessidade de encontrar um conjunto de indicadores que pudesse representar de forma adequada, os indicadores de desempenho foram definidos com base em quatro categorias, que são: produtividade, qualidade, tempo e custos. Após a acepção das quatro categorias citadas, é necessário definir quais os processos e subprocessos envolvidos na prestação do serviço de transporte rodoviário de cargas farão parte do conjunto sugerido. A opção foi o de escolher os principais processos envolvidos no transporte, entre eles coleta, distribuição e transferência. A partir da escolhas dos processos foram definidos os indicadores que compreenderão e formarão o conjunto, conforme apresentado nas Tabelas 2 e 3. TABELA 2: Indicadores de Tempo e Produtividade para avaliação do desempenho logistico. Tempo Peso: 30 TRANSPORTE Indicadores Fórmula de cálculo Uni Freq. Tempo médio de trânsito para coleta horas ou dias Tempo médio de trânsito para transferência horas ou dias Tempo médio de trânsito para distribuição horas ou dias Frequência de coleta por período Coletas / dia, semana ou mês Frequência de transferência Transferências / dia, semana ou mês Frequência de distribuição Distribuição / dia, semana ou mês Produtividade Peso: 10 de coleta de transferência de distribuição Índice de devolução de clientes devido às falhas no processo de transporte (coleta, transferência ou distribuição) Índice de disponibilidade no processo de transporte (coleta, transferência ou distribuição) Índice de pontualidade no processo de transporte (coleta, transferência ou distribuição) Índice de confiabilidade no processo de transporte (coleta, transferência ou distribuição) Coletas com erro / Coletas realizadas Transferências com erro / Transferências realizadas Pedidos distribuídos com erro / Pedidos distribuídos Volumes devolvidos / Volumes transportados Serviços de transporte realizados / Serviços de transportes solicitados Serviços de transporte prestados no prazo / Serviços de transporte prestados Serviços de transporte realizados / Serviços de transporte programados Fonte: Elaborado pelos autores. As informações que serão mencionados referem a pontos considerados importantes e que permitem explorar detalhadamente os padrões de desempenho em custo e serviços das empresas, que envolvem uma série de elementos que na sua união irão gerar os resultados esperados. 6
TABELA 3: Indicadores de Qualidade e Custo para avaliação do desempenho logistico. Qualidade Peso: 20 Índice de avarias no subprocesso de coleta Volumes avariados / Volumes coletados Índice de avarias no subprocesso de transferência Volumes avariados / Volumes transferidos Índice de avarias no subprocesso de distribuição Volumes avariados / Volumes distribuídos de coleta de transferência de distribuição Índice de devolução de clientes devido às falhas no processo de transporte (coleta, transferência ou distribuição) Índice de disponibilidade no processo de transporte (coleta, transferência ou distribuição) Índice de pontualidade no processo de transporte (coleta, transferência ou distribuição) Custo Peso: 40 Coletas com erro / Coletas realizadas Transferências com erro / Transferências realizadas Pedidos distribuídos com erro / Pedidos distribuídos Volumes devolvidos / Volumes transportados Serviços de transporte realizados / Serviços de transportes solicitados Serviços de transporte prestados no prazo / Serviços de transporte prestados Custo por volume (tonelada) coletado R$ / volume (tonelada) Custo por volume (tonelada) transferido R$ / volume (tonelada) Custo por volume (tonelada) distribuído R$ / volume (tonelada) Custo do Km percorrido em atividade de coleta R$ / Km Custo do Km percorrido em atividade de transferência R$ / Km Custo do Km percorrido em atividade de distribuição R$ / Km Lucratividade do volume (tonelada) coletada, transferida ou distribuída Fonte: Elaborado pelos autores. R$ /volume (tonelada) 5.2 Análise dos Resultados Os resultados obtidos com o pré-diagnóstico demonstram o cenário em que está inserido o transporte rodoviário de cargas de quatro empresas com sede na região norte do Rio Grande do Sul. Estes quatro pilares formaram a base dos resultados do estudo proposto: a) Tempo: Segundo Filho e Martins (2001) o transporte eficiente deve ser capaz de respeitar os prazos de entrega, com o objetivo de reduzir os custos logísticos, sendo que os produtos entregues antes ou depois da data programada podem elevar os custos aumentar o tempo de armazenagem, de espera na descarga por falta de programação ou espaço físico. No que diz respeito à avaliação do desempenho, na perspectiva de tempo das operações e serviços prestados, ou seja, os pedidos atendidos no prazo estipulado em frente ao montante total de entregas ao mês chega à máxima de 95% em duas das empresas pesquisadas. Foi somente analisado as entregas dentro do prazo, tratando-se realmente ser uma das maiores ocorrências dentre todas as exigências do cliente. Para o cliente o importante está em a 7
mercadoria ser entregue dentro do prazo combinado, não interessando o responsável por um eventual atraso. O resultado do estudo apresenta que as empresa entregam em média 93% das mercadorias no prazo combinado. b) Produtividade: Os indicadores de produtividade apontam o grau de utilização dos recursos disponíveis, sendo os mesmos normalmente identificados através de uma relação entre o resultado produzido e a quantidade de insumos utilizada. Neste item a produtividade das operações e serviços prestados o fator de ocupação da frota, duas empresas têm 98% da capacidade de carga utilizada em relação à capacidade total, sendo que uma utiliza apenas 92% da sua capacidade. A fórmula de cálculo utilizada para esse indicador foi o total de toneladas transportadas/mês frente ao total de tonelagem disponível a ser transportada. A média de utilização da frota entre as quatro empresas participantes do estudo ficou em torno de 95%. c) Qualidade: A avaliação da qualidade é um item de grande importância, pois trata da satisfação do cliente, já mencionado no item tempo, de nada adianta ter um fantástico desempenho em um conjunto de itens que o cliente não o valoriza. Por este motivo optou-se por visualizar o indicador de desempenho no item entregas realizadas sem avarias. O percentual da empresa A foi o mais alto neste indicador, sendo que em 99% das suas entregas ocorrem sem nenhum tipo de avarias ou perdas. As outras três empresas obterem 94% e 92%. A média entre as quatro empresas referindo-se a questão de entregas sem avarias ficou em 94%. Também se levantou a questão do índice de furtos e roubo de cargas, questão que tem preocupado muito o setor e gerado grandes prejuízos. As quatro empresas contatadas relataram terem menos de 1% ao mês de suas cargas furtadas ou roubadas. d) Custo: A importância desta componente é demonstrada pela indicação de que o reflexo mais direto do desempenho logístico é o custo incorrido na realização da operação. Estão incluídos os custos operacionais: locação de espaços nos escritórios, armazenagem e movimentação, aluguel de veículos e outros equipamentos, custos de sistemas de informação, manutenção de equipamentos e frota de transporte, etc. Segundo Kato (2005) o transporte representa, em média, 60% dos custos logísticos, 4,3% do faturamento, e em alguns casos, mais que o dobro do lucro. Uma das quatro empresas participantes deste estudo atingiu o percentual abaixo da média apresentada pelos autores citados acima. Nas outras participantes da pesquisa, o custo do transporte e a sua porcentagem frente ao faturamento total estão acima da média apresentada. [TABELA 4: Resultado da pesquisa realizada. Indicadores/ Empresas PESO A B C D TEMPO 30 28,5% 27,6% 28,5% 27% 8
QUALIDADE 20 19,8% 19,3% 18,8% 19,3% PRODUTIVIDADE 10 9,8% 9,5% 9,8% 9,2% CUSTO 40 38,3% 37,8% 37,7% 37,4% TOTAL 100 96,4% 94,2% 94,8% 92,9% Fonte: Elaborado pelos autores. Através do pré-diagnóstico, representado pela Tabela 4 conclui-se que o desempenho logístico do serviço de transporte rodoviário de cargas da empresa A é de 96,4%. Observouse que das quatro empresas participantes do estudo, esta obteve os melhores resultados nos quatro pilares, sendo que no item tempo, atingiu 95% das entregas feitas no prazo combinado, na perspectiva de produtividade conseguiu utilizar 98% da sua capacidade da frota, referente à qualidade, 99% dos seus pedidos são entregues sem avaria ao cliente e na perspectiva de custo, o custo do transporte representa apenas 4% do faturamento da empresa. Conclui-se que a empresa tem seu melhor desempenho na utilização da capacidade da sua frota, podendo ocorrer melhorias no cumprimento dos prazos de entregas e cuidados no transporte das mercadorias. A empresa denominada como B obteve um desempenho logístico de 94,2%. Sua melhor performance foi na perspectiva de produtividade, com utilização de 95% da sua frota, nas outras três perspectivas ela ocupou o terceiro lugar entre as quatro participantes, o que deve ser tratado com uma atenção especial, pois pode representar grande gargalo do setor na empresa. A empresa C ocupou a segunda posição nas perspectivas de tempo e produtividade, o que não lhe garante bons resultados, pois as entregas no prazo ficaram em 95% e a utilização da sua frota em 98%, justificando seu desempenho de 94,8%. O que mais preocupa na situação da empresa C são as avarias nas entregas das mercadorias e custo do transporte que chegam a 5% do seu faturamento. É preciso rever as etapas e o que pode estar causando as falhas e aumentando os custos envolvidos no processo logístico. Para completar a análise dos resultados, sobre a empresa D obteve um desempenho logístico de 92,9%, ela obteve um bom resultado, quando comparado as outras três empresas, apenas na perspectiva de qualidade com 94% das mercadorias entregues sem avarias. Nas perspectivas de produtividade, tempo e custo à empresa ocupou a último lugar. Considerando esse resultado, assim como a empresa C, é necessário identificar quais os fatores que causam estas perdas e realizar as mudanças para não perder a competitividade. 6.Considerações finais A avaliação do desempenho organizacional tem recebido grande atenção dos pesquisadores e profissionais, ponderando que o papel destas medições no sucesso das organizações não pode ser superestimado, pois tem sua função importante para o estabelecimento de objetivos e definição de futuras ações. O referido estudo buscou relatar o desempenho logístico do serviço de transporte rodoviário de cargas com sede na região norte do Rio Grande do Sul e teve seus objetivos propostos atingidos. Foram definidos os processos logísticos básicos de uma empresa de transporte rodoviário de cargas bem como proposto e aplicado uma metodologia de avaliação do desempenho logístico. 9
Porém para conseguir desenvolver o trabalho foi encontrada certa dificuldades no desfiar de informações centrais do estudo, o que pode ter influenciado negativamente os resultados obtidos. Esses resultados foram alcançados através do pré-diagnóstico realizado em quatro empresas da região e permitiu apresentar o percentual das empresas que utilizam os indicadores logísticos selecionados e avaliar o desempenho logístico de suas atividades sob o aspecto dos indicadores de custo, qualidade, produtividade e tempo, as quais apresentaram como resultado final um desempenho aceitável. Desta forma, realizado o estudo nas empresas de transporte rodoviário de cargas com sede na região norte do Rio Grande do Sul foi possível contribuir com informações sobre a realidade organizacional logística, setor de grande representatividade cuja importância tem crescido vertiginosamente nos últimos anos. Esta área de pesquisa permite uma investigação sobre as formas de se avaliar o desempenho logístico, apesar dos inúmeros trabalhos realizados no setor, possui algumas lacunas a serem preenchidas que será desenvolvido posteriormente, por este artigo ser uma parte de um estudo sobre a importância da visualização da logística com um âmbito ainda maior. Referências BALLOU, R. H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos - Porto Alegre: Bookman Companhia ED.2006. BOWERSOX, D. J, CLOSS, D. J. Logística Empresarial - São Paulo, Atlas.2001. CHRISTOPHER, M. Logística e Gerenciamento da cadeia de suprimentos: estratégia para redução de custos e melhoria de serviços. São Paulo, Pioneira.2007. COLLI, P.C.L. Um modelo de avaliação de desempenho da distribuição física. 2001. (Dissertação de Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.2001. DORNIER, P. Logística e operações globais. São Paulo, Atlas.2007. FILHO, J.V.C.;MARTINS, R. S. Gestão Logística do transporte rodoviário de cargas. São Paulo, Atlas.2001. KATO, J. M. Cenários estratégicos para o transporte rodoviário de cargas no Brasil - (Tese de Doutorado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, http://www.tede.ufsc.br/teses/peps4719.pdf. 2005. MATTAR, F. N. Pesquisa de Marketing: metodologia, planejamento (6 ed) São Paulo, Atlas.2005. NOVAES, A.G. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Distribuição: Estratégia, Operação e Avaliação. Rio de Janeiro, Editora Campus.2001. NOVACK, R. A; THOMAS, D.J. The Challenges of Implementing the Perfect Order Concept. Transportation Journal; v. 43, n.1 p. 5, Winter.2004. POZO, H. Administração de recursos materiais e patrimoniais: uma abordagem Logística (4 ed.) - São Paulo,Atlas.2007. TABOADA, C. Logística: o diferencial da empresa competitiva. Revista FAE Business,n. 2, pp 4-8.2002. CNT 2003. Brasilia: 2003. Disponivel em:<www.cnt.org.br>/acesso em: 03. abr.2010. CEL/COPPEAD. Disponível em: <http://www.cel.coppead.ufrj.br/fr-estrat-trans.htm>/ Acesso em 24.mar 2010. RIVADENEIRA, R.M.E. Balanced Scorecard aplicado en áreas de logística - Disponível em: http://:/www.ciberconta.unizar.es/leccion/rm04/rm04.pdf >/; Acesso em: 19. abr. 2010. 10