澳 門 特 別 行 政 區 政 府 Governo da Região Administrativa Especial de Macau 澳 門 保 安 部 隊 事 務 局 DIRECÇÃO DOS SERVIÇOS DAS FORÇAS DE SEGURANÇA DE MACAU Relatório de revisão do plano de trabalho e da execução de tarefas da DSFSM do ano de 2014 Prefácio: Em 6 de Março de 2013, foram recebidas por esta Direcção dos Serviços das Forças de Segurança de Macau (doravante abreviadamente designada por estes Serviços) as opiniões facultadas pela Comissão de Avaliação da Carta de Qualidade sobre a reapreciação do reconhecimento da Carta de Qualidade destes Serviços, que apontam para o estudo de melhoria em todos os itens da Carta de Qualidade dos mesmos. De harmonia com os requisitos das orientações sobre Pontos essenciais da revisão do plano da Carta de Qualidade, procede-se a uma revisão baseando-se em três níveis - planeamento, preparação e execução e feedback -, a fim de determinar o plano de trabalho e o conteúdo da execução concreta seguintes. 1. Planeamento 1.1 Definição de VMV No decurso do ano de 2014, não se verificou qualquer mudança na função destes Serviços, nem alteração nas exigências feitas aos pontos essenciais de trabalho dos mesmos por parte das linhas de acção governativa e do desenvolvimento social, pelo que por enquanto se mantem inalterado o conteúdo de Visão, Missão e Valores desta DSFSM, sem necessidade de ajustamento. 1.2 Planos e objectivos de trabalho Para conhecer a taxa de execução do planos e objectivos de trabalho a curto, médio e longo prazo, realizou-se revisão do conteúdo dos indicadores de qualidade de serviço da lista de serviços constante no Mapa 1. Em 2014, a percentagem de execução do objectivo nos itens 1 e 2 foi de 100%, no item 3 foi de 99,69% e no item 4 de 99,17%. Como os dados estatísticos revelam que o desempenho dos serviços corresponde aos indicadores de qualidade de serviço, o plano de trabalho para a próxima fase passa por prosseguir a execução estável de tarefas conforme os procedimentos de trabalho actuais, acompanhada de introdução constante de medidas de aperfeiçoamento sustentável. 1
MAPA 1 Itens de serviço Recepção de consultas, opiniões, queixas e participações apresentadas 1. pelos cidadãos, no âmbito das FSM 2. Atendimento à visita de associação (local) 3. Candidatura ao Curso de Formação de Instruendos (Normal) das Forças de Segurança de Macau 4. Serviço de reparação e de apoio aos equipamentos de informático Revista a lista de serviços desta DSFSM, o Grupo do Mecanismo de Implementação dos itens da Carta de Qualidade destes Serviços determinou criar um item para os serviços concernentes ao Exame para rádio-operador (amador) da Direcção dos Serviços de Regulação de Telecomunicações e efectuar os preparativos relativos. 2. Preparação e execução, bem como feedback 2.1 Revisão do funcionamento do mecanismo 2.1.1 Comunicação interna Os trabalhadores podem submeter as suas opiniões através de encontro, reunião ou caixa de opiniões dos funcionários; o pessoal de direcção e chefia pode igualmente encorajar os seus subordinados a dedicar-se activamente no trabalho por meio de intranet, conversa e reunião. As chefias dos departamentos realizam com frequência conversas particulares e reuniões departamentais com os trabalhadores no sentido de estabelecer uma comunicação imediata, plena e de interacção. O pessoal de direcção também adopta a mesma maneira para promover intercâmbio com os subordinados. Com vista à economia de recursos, os documentos como comunicação interna enviam-se principalmente via internet ou por correio electrónico. 2.1.2 Formação Entre 2013 e 2014, estes Serviços criaram o mecanismo de plano de formação, tendo recolhido, no período de Maio a Junho de 2013, as opiniões e sugestões do seu pessoal sobre as necessidades de curso de formação. Segundo o resultado do inquérito pertinente e levando-se em conta as necessidades concretas de trabalho desta DSFSM, realizou-se, após negociação entre estes Serviços e a Escola Superior das Forças de Segurança de Macau, o Curso sobre o Regime Jurídico da Aquisição de Bens e Serviços de 17 de Março a 12 de Maio de 2014, com 31 participantes desta Direcção dos Serviços. Findo o respectivo curso, estes Serviços 2
investigaram, por questionário, a eficácia surtida aos trabalhadores que o tiveram frequentado. A formação relativa levou a que os trabalhadores conseguissem demonstrar um desempenho aperfeiçoado e de melhor qualidade a nível global, cujas execução, capacidade técnica e classificação de serviço correspondem igualmente aos efeitos esperados. 2.1.3 Divulgação Os Serviços prestados por esta DSFSM têm como destinatários principais os cidadãos e turistas, estando os folhetos informativos daquela Direcção disponíveis no Museu do átrio desse organismo e no Centro de Informações ao Público. No caso de Internet, os cidadãos e turistas podem obter facilmente as informações destes Serviços através de Macao SARG Portal, do guia dos procedimentos administrativos e da webpage da DSFSM. A fim de garantir a actualização oportuna e a unanimidade do conteúdo da informação divulgada, estes Serviços procedem à gestão e controlo informativo em relação ao conteúdo e canais de divulgação pertinente através do mapa de controlo, algo que permite que, havendo lugar à alteração de conteúdo, seja verificada a sua versão a que pertence, por forma a assegurar a actualização simultânea e a exactidão da informação divulgada pelas diversas vias relativas. Mediante os mapas de controlo da Afixação de cartazes e dos Lugares de obtenção de folhetos, são registados por estes Serviços os lugares de afixação dos cartazes e os de obtenção e a quantidade em estoque dos folhetos, de modo a garantir a actualização oportuna do conteúdo informativo e dominar a sua situação de estoque. Para além de Macao SARG Portal, da webpage da DSFSM, do guia dos procedimentos administrativos, do anuário de Macau, dos folhetos informativos e panfletos da Carta de Qualidade destes Serviços, existem ainda cartazes de divulgação da Carta de Qualidade desenhados por esta DSFSM como mais um meio de difusão informativa. No intuito de reflectir completamente o conteúdo real dos indicadores de qualidade de serviço, os itens de serviços e os seus indicadores de qualidade constam claramente da informação sobre itens de serviço divulgada ao público. Em cada semestre são publicadas por estes Serviços a situação de recepção e tratamento de queixas, a situação do cumprimento dos compromissos assumidos na Carta de Qualidade, bem como as medidas de melhoramento adoptadas. 2.1.4 Tratamento de queixas Os meios disponibilizados por estes Serviços para recepção de propostas, queixas e 3
reclamações contam com correio electrónico, telefone, correspondência, faxe, Sistema de consulta, queixa e sugestão em Internet e apresentação presencial. Em 2014, foram recebidas quatro queixas sobre serviços prestados por esta DSFSM, das quais três respeitam a trabalhadores e uma a procedimentos. Estes Serviços desenrolaram as devidas investigações, tendo dado respostas aos queixosos dentro do prazo legal de 45 dias e arquivado os processos relativos. 2.1.5 Recolha de opiniões dos destinatários de serviços As apreciações recolhidas dos cidadãos sobre os quatro itens de servicos desta DSFSM servem para revisão da qualidade de serviço, no sentido de chegar ao objectivo de melhoria contínua. A partir de Julho de 2014, iniciou-se a utilização dum questionário completamente novo para estes Serviços poderem recolher com maior eficiência as opiniões dos destinatários de serviços duma forma marcada com unanimidade, digitalização e integridade, o que facilita não só a avaliação do serviço global destes Serviços, como também a da análise tendencial do grau de satisfação com os serviços, contribuindo assim para a melhoria contínua dos serviços. O método aplicado é um inquérito ao grau de satisfação de quantidade definida, pertencente a um inquérito global, adoptando-se questionários de distribuição imediata e de envio por correio electrónico. A proporção das amostras tiradas é de 100%, ou seja, trata-se dum inquérito efectuado a todos os utilizadores dos serviços por nós prestados. Os factores do inquérito incluem nove elementos, a saber: acessibilidade, serviços dos trabalhadores, ambiente, instalações, procedimento interno, resultado dos serviços prestados, informações dos serviços prestados, serviços electrónicos, Carta de qualidade e serviço global. Adopta-se questionário semi-aberto com uma escala de 5 níveis de respostas e com opção não se aplica. O inquérito ao grau de satisfação destes Serviços faz-se principalmente por meio de questionário, elaborado especificamente para os utilizadores dos serviços prestados por esta DSFSM, que pertencem às determinadas faixas etárias ou às entidades de associações específicas, pelo que não é necessário proceder-se à estatística e análise sobre a idade, sexo e tipo de emprego dos inquiridos. 2.1.6 Comunicação com os colaboradores A Recepção de consultas, opiniões, queixas e participações apresentadas pelos cidadãos, no âmbito das FSM e a Candidatura ao Curso de Formação de Instruendos (Normal) das Forças de Segurança de Macau são serviços prestados por esta DSFSM que implicam colaboradores normais. No que concerne à Recepção de consultas, opiniões, queixas e participações apresentadas pelos cidadãos, no âmbito das FSM, é estabelecido o mecanismo de comunicação recíproca entre a DSFSM e os colaboradores envolvidos, incluindo o 4
CPSP, o CB e a ESFSM, para o qual mecanismo são designados elementos de contacto especializados e meios de contacto especiais no intuito de desenvolver uma comunicação de alta eficiência, por forma a tornar mais fluente o trabalho pertinente e elevar a qualidade de serviço. Quanto à Candidatura ao Curso de Formação de Instruendos (Normal) das Forças de Segurança de Macau, estes Serviços têm como colaborador a Direcção dos Serviços de Identificação. Durante o período de inscrição do curso em questão, é solicitado, primeiramente via telefone e por ofício em seguida, aos Serviços de Identificação que em determinados locais sejam acrescentadas máquinas de serviço de auto-atendimento e prolongado o seu prazo de serviço. Mais, em períodos incertos efectuam-se comunicação e troca de opiniões sobre o serviço relativo entre estes Serviços e os departamentos pertinentes, com vista ao aperfeiçoamento do processo e à prestação de serviço de melhor qualidade. 2.1.7 Serviço de atendimento de qualidade A fim de garantir o conhecimento dos trabalhadores sobre os procedimentos de atendimento, estes Serviços elaboraram fluxograma e instruções de utilização ou orientações de processo afixadas nos lugares de trabalho para consulta dos trabalhadores relativos, realizando-se reuniões internas departamentais para lhes proporcionar informação actualizada e notas a ter cuidado. Com vista ao justo atendimento ao público, cada vez que termine a tarefa de atendimento, o trabalhador por ela responsável tem de submeter um relatório à sua chefia para efeitos de assinatura e confirmação. No decurso da inscrição do Curso de Formação de Instruendos, a chefia pertinente fiscaliza em tempos indeterminados a execução dos seus subordinados na recepção de candidaturas para assegurar que esse procedimento decorra a bom ritmo. No caso de aparecer qualquer circunstância acidental, os trabalhadores comunicam-na imediatamente à sua chefia para lidar com o problema pertinente com a maior brevidade possível. No intuito de garantir a continuidade da prestação de serviço, antes do início da apresentação de candidaturas ao Curso de Formação de Instruendos, efectuam-se testes de operação do sistema de inscrição por parte dos trabalhadores dela encarregados; Durante a realização da inscrição, ao local desta encontra-se igualmente presente o pessoal relativo da Divisão de Informática para prestar apoio ao funcionamento normal do sistema e dos equipamentos informáticos. Se se verifique o imprevisto que resulte em avarias no respectivo sistema e equipamentos, os trabalhadores pertinentes vão receber primeiro os documentos apresentados pelos candidatos e emitir aos mesmos o recibo escrito à mão, por forma a assegurar o prosseguimento do acto de inscrição. Por outro lado, o serviço de reparação e de apoio aos equipamentos de informática é disponível durante 24 horas por dia. 5
Para tornar possível o uso dos serviços por nós prestados fora do horário de expediente e sem apresentação presencial, são disponibilizados por estes Serviços o sistema de Queixa e Consulta via Internet, a Inscrição na Internet e marcação para entrega de documento respeitante ao Curso de Formação de Instruendos e o Pedido on-line do serviço de reparação e de apoio aos equipamentos de informática. Além disso, encontra-se disponível uma linha aberta para pedido de esclarecimentos pelo telefone sobre o Curso de Formação de Instruendos. Estes Serviços elaboraram as Regras para o atendimento ao público no sentido de encorajar os trabalhadores a prestar serviço de atendimento de qualidade. Mais, no decurso da inscrição do Curso de Formação de Instruendos a chefia pertinente anda frequentemente a inteirar-se da situação de inscrição através dos trabalhadores nela envolvidos, advertindo-os dos assuntos a ter cuidado e dando-lhes incentivos. 2.1.8 Plano global A DSFSM toma as seguintes medidas para elevar a qualidade do serviço global: A remodelação do Museu das Forças de Segurança de Macau concluíu em Março de 2014, tendo sido renovados parte dos seus equipamentos. Dos questionários recolhidos sobre o grau de satisfação com os serviços alusivos ao Atendimento à visita de associação (local), vê-se que as medidas relativas trazeram resultados satisfatórios, pois todos os utilizadores do serviço pertinente submetidos ao inquérito optaram por Satisfeito ou Muito satisfeito. Relativamente à Candidatura ao Curso de Formação de Instruendos (Normal) das Forças de Segurança de Macau, foram acrescentados em diversos lugares leitores de cartão e máquinas de serviço de auto-atendimento para facilitar os cidadãos no tratamento dos trâmites pertinentes, elevando-se assim a eficiência dos serviços. 2.2 Revisão baseando-se no resultado de dados Em virtude de ter sido recorrido novo questionário sobre o grau de satisfação desde a segunda metade do ano de 2014, é difícil elaborar uma estatística de dados unânimes em relação aos questionários antigos usados no primeiro semestre desse ano. Face ao exposto, aqui realizamos somente uma revisão dos dados obtidos na segunda metade do ano de 2014: Recepção de consultas, opiniões, queixas e participações apresentadas pelos cidadãos, no âmbito das FSM Neste item, 78% dos inquiridos consideraram Satisfeito ; 13% dos inquiridos disseram-se Aceitável/Razoável ; 9% dos inquiridos optaram por Recusa/Não se aplica. O resultado é satisfatório, não se verificando opiniões sobre os serviços desta DSFSM por parte dos inquiridos. 6
Atendimento à visita de associação Neste item, 54% dos inquiridos consideraram Muito satisfeito ; 45% dos inquiridos manifestaram-se Satisfeito ; 1% dos inquiridos optaram por Recusa/Não se aplica. O resultado é satisfatório, não houve demais opiniões sobre os serviços desta DSFSM, com excepção de um inquirido dar encorajamento a estes Serviços a continuar a proporcionar o serviço relativo. Candidatura ao Curso de Formação de Instruendos (Normal) das Forças de Segurança de Macau 97,92% dos inquiridos responderam apenas ao questionário (1557 unidades) sem dar qualquer opinião. 2,08% dos inquiridos, isto é, 33 questionários recolhidos, encontram-se acompanhados de opiniões que podem ser classificadas em cinco áreas que abaixo se seguem: 1. Divulgação de informação Enviar mensagem, na véspera da entrega de documentos, para lembrar aqueles que marcaram a data para o acto. Proporcionar melhores indicações durante o período de inscrição. Relativamente ao certificado de vacinação antitetânica, devem ser feitas observações e explicações mais pormenorizadas sobre os meios de recepção de vacina. 2. Candidatura ao curso Ao planear a abertura do CFI, deve-se ter em conta os finalistas do ensino secundário complementar do ano pertinente para que estes possam incorporar-se nas Forças de Segurança dentro de curto prazo após a graduação. 3. Electronização da inscrição Finalizar o procedimento de inscrição directamente pela Internet, poupando o tempo para entrega presencial de documentos. 4. Desenho do questionário Espera-se que haja alteração à ordem das perguntas constantes do questionário para corresponder melhor ao fio de pensamento aquando do preenchimento. 5. Reforço de locais de inscrição e recepção de candidatura fora do horário de expediente Prestação do serviço de inscrição fora do horário de expediente, por exemplo, no período de repouso do meio-dia dos dias úteis ou nos fins-de-semana. Reforço de locais de inscrição, nomeadamente nas unidades policiais de cada freguesia. Serviço de reparação e de apoio aos equipamentos de informático No período compreendido entre 1 de Julho de 2014 e 31 de Dezembro de 2014, este GRPAH emitiu 40 questionários alusivos ao inquérito em epígrafe, dos quais 25 foram recolhidos, o que corresponde a uma taxa de resposta de 62,5%. A média do 7
grau de satisfação dos diversos itens fica todos em acima de 4,3 valores e o item com pontuação mais alta, 4,57 valores, é Serviços dos trabalhadores, vendo-se daí que a maioria dos utilizadores se encontram satisfeitos com o grau de profissionalização e a eficiência dos serviços demonstrados pelo pessoal de reparação. Ambiente é o item com pontuação mais baixa, 4,33 valores, algo que aponta para espaço de melhoria em termos de grau de conforto e instalações disponíveis sentidos pelos utilizadores. A pontuação do grau de satisfação quanto ao serviço global atinge os 4,52 valores, uma manifestação de satisfação com o serviço em causa por parte dos utilizadores na sua maioria. 3. Exportação Com vista ao objectivo de melhoria contínua, esta DSFSM, com base nos resultados de revisão do planeamento, preparação e execução e feedback, determina o plano de trabalho para a próxima fase, cujo conteúdo de execução concreta é o seguinte: Candidatura ao Curso de Formação de Instruendos (Normal) das Forças de Segurança de Macau : Na interface da marcação on-line para entrega de documentos seja acrescentada a ligação de mapa destes Serviços para os candidatos saberem a sua localização concreta. Estudo sobre o acrescentamento, na interface da marcação on-line para entrega de documentos, de meios e métodos a recorrer pelos candidatos para pedido e tratamento dos documentos necessários à candidatura ao CFI. Mecanismo de formação Elabora-se o plano de formação para o ano de 2015 com base nas necessidades concretas e sugestões recolhidas em 2014 sobre os cursos de formação pertinentes. Chefe do Gabinete de Relações Públicas e Arquivo Histórico Comissário Ao Chin Chiu 8