CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE Versão 2.0 DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO... 3 2. SERVIÇOS... 4 2.1. CADASTROS E ACESSOS... 4 2.2. SERVIÇOS DE IMPRESSÃO... 5 2.3. SERVIÇOS DE REDE E INTERNET... 6 2.4. APLICAVOS E SOFTWARES... 7 2.5. COMPUTADORES E PERIFÉRICOS... 8 2.6. EVENTOS E REUNIÕES... 9 2.7. EMPRÉSMOS... 10 2.8. SERVIÇO DE CONSULTORIA... 11 2.9. SOFTWARES TERCEIRIZADOS... 12 2.10. SERVIÇOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA... 13 2.11. SOLICITAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO... 14 2.12. PORTAIS WEB... 15 2.13. SISTEMAS CORPORAVOS DA AVAMP... 16 2.14. ADMINISTRAÇÃO DE BANCO DE DADOS... 17 2.15. GOVERNANÇA DE... 18 3. APROVAÇÃO:... 19 Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 2 de 19
1. INTRODUÇÃO CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE O objetivo do Catálogo de é trazer uma visão clara de quais serviços a oferta. Ele oferece um método para requisitar os serviços publicados, viabilizando a boa governança em que os principais termos, condições e controles definidos nele estejam integrados aos processos de prestação de serviço da organização. Ele permite que a organização melhore o planejamento, a entrega e o suporte aos serviços. 1.1. POS DE CATÁLOGOS O Catálogo de de da AVAMP foi dividido em dois catálogos: - Catálogo de Negócios: Contém os detalhes dos serviços de entregues ao cliente. Esta é a visão do cliente sobre o Catálogo de. - Catálogo Técnico: Contém detalhes de todos os serviços de entregues ao cliente realizados pela equipe interna de, necessários para suportar a provisão do serviço do negócio. 1.2. CAMPOS DOS SERVIÇOS - : Nome das solicitações dos serviços - : das solicitações dos serviços - : informações dos grupos que podem determinado serviço. Gestores: Gestor da área/setor solicitante do serviço RH: Área de Recursos Humanos : Área de : Qualquer colaborador. - Solicitação: meio de abertura do chamado. Os chamados deverão ser realizados através do link http://avamp.com.br/chamado ou através de Memorando Interno somente quando o portal não estiver disponível. - de : é o Acordo de Nível de Serviço para a, ou seja, o tempo máximo para realizar o atendimento solicitado. Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 3 de 19
2. SERVIÇOS 2.1. CADASTROS E ACESSOS O objetivo deste serviço é realizar os cadastros, alterações, e exclusões de usuários e permissões na rede corporativa, sistemas, e-mails, entre outros. Exemplos: Novo usuário na rede; Alterações de Senha; Permissões de Acesso aos Sistemas. Novo cadastro Solicitação de novo cadastro de usuário na rede, sistemas, e-mail ou grupo de e-mail. Gestores/RH Alterar cadastro Liberar acesso Cancelar cadastro/acesso Alterar senha de acesso Procedimento para alteração de dados cadastrais de usuários na rede, sistemas, e-mail ou grupo de e-mail. Conceder permissão de acesso na rede, sistemas, compartilhamentos e grupos de e-mail. Cancelamento do cadastro ou acesso de usuário na rede, sistemas, e-mail e grupo de e-mail. Procedimento para alterar a senha do colaborador na rede ou em algum sistema Gestores/RH Gestores/RH Senha Bloqueada Desbloquear senha de acesso à rede, sistemas ou e-mail 8 horas 4 horas 6 horas 4 horas Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 4 de 19
2.2. SERVIÇOS DE IMPRESSÃO O objetivo deste serviço é gerenciar os recursos de impressão e digitalização de documentos. Exemplos: Instalar nova impressora ou problemas na impressão de documentos. Suporte a impressora Solicitação para orientação quanto a operação da impressora, trocar de toner/cartucho, limpeza, calibração. Instalar impressora Instalação e configuração de impressora. Falha no serviço de impressão Alinhar impressão, calibrar, trocar toner/cartucho, limpeza, além de manutenção de impressora quando detectado a falha de impressão. 12 horas 6 horas Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 5 de 19
2.3. SERVIÇOS DE REDE E INTERNET O objetivo deste serviço é ofertar as solicitações relacionadas aos recursos de Rede e Internet. Exemplos: Liberações e Bloqueios de acessos a sites; Compartilhamento de pastas e arquivos na rede; Problemas de conexões; Ativar Ponto de Rede Ativação de ponto para acesso à rede corporativa Gestores Compartilhamento de Rede Criação, alteração e remoção de compartilhamento de pasta na rede Bloquear acesso a site Bloqueio de site de acordo com a política da empresa /Gestores Falha de acesso ao site Bloqueio de acesso ao site antes liberado Liberar acesso a site Liberação de site de acordo com a política da empresa /Gestores Falhas de conexão de rede e compartilhamento Falha de acesso ao compartilhamento de rede ou conexões de rede 6 horas Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 6 de 19
2.4. APLICAVOS E SOFTWARES O serviço de aplicativos é o responsável por todos os programas instalados nos computadores dos usuários ou solicitados para a, a fim de que possam executar suas atividades. Exemplos: Instalação ou atualização do Java; Instalação do Antivírus. Instalar Software Instalação de softwares homologados pela Suporte a Software Suporte limitado aos softwares desenvolvidos pela, aos demais softwares (pacote office / Windows) será apenas prestado suporte como cortesia, prioridade baixa e realizado quando possível ¹. Software não funciona Manutenção de algum software já instalado após a detecção de falhas ¹ O usuário deverá primeiramente consultar os manuais localizados na Base de Conhecimento AVAMP. ¹ Persistindo a dúvida, o usuário deverá um auxílio na utilização dos aplicativos. Lembrando que o auxílio prestado não será uma aula, deve ser limitado a pequenas dúvidas, levando em conta que o usuário já tem conhecimento dos aplicativos e suas utilidades. Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 7 de 19
2.5. COMPUTADORES E PERIFÉRICOS Neste serviço, encontram-se todas solicitações disponíveis referentes a estação de trabalho e seus periféricos. Exemplos: Instalação de computador; Mudança de Local do computador; Testes de equipamentos. Instalar ou substituir computador/periférico Instalação ou substituição de computador, Monitor, dispositivos elétricos, periféricos ou peças Mudança de local Procedimento para mudança física de equipamentos de informática, como CPU, monitor, impressora e etc. Gestores Manutenção preventiva de equipamentos Manutenção preventiva de equipamentos de informática 72 horas Teste de equipamentos de informática Realização de testes em equipamentos de informática, periféricos ou em dispositivos de armazenamento removível 12 horas Falha no computador ou periférico Manutenção corretiva de equipamentos de informática, periféricos, dispositivos de armazenamento removível após detecção de falha 12 horas Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 8 de 19
2.6. EVENTOS E REUNIÕES Este serviço é a atividade realizada pela dando apoio técnico em reuniões ou eventos. Exemplos: Montar e testar equipamentos de Teste de equipamentos para eventos e reuniões Apoio Técnico em evento ou reunião Teste de equipamentos de multimídia e informática para realização de eventos e reuniões Monitorar tecnicamente o evento ou reunião, quando aplicável, correção de falhas, suporte à conexão de participantes internos e externos. 72 horas 72 horas Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 9 de 19
2.7. EMPRÉSMOS O serviço de Empréstimo é a atividade realizada pela dando apoio ao usuário fornecendo equipamentos de informática de forma temporária para utilização em substituição ao seu em manutenção ou em eventos programados. Exemplos: Empréstimo de computador em período de manutenção; disponibilizar notebook para eventos ou reuniões. Empréstimo de equipamentos para eventos ou reuniões Empréstimo de computador Empréstimo de periféricos Empréstimo de equipamentos de multimídia ou informática de acordo com nossa disponibilidade para eventos ou reuniões Empréstimo de computador em substituição ao que estiver defeituoso por tempo determinado após verificação de disponibilidade Empréstimo de periféricos e dispositivos elétricos em substituição ao que estiver defeituoso por tempo determinado após verificação de disponibilidade Gestores Gestores 72 horas 72 horas 72 horas Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 10 de 19
2.8. SERVIÇO DE CONSULTORIA O serviço de consultoria é a atividade realizada pela, dando apoio ao usuário fornecendo pareceres técnicos, especificações de equipamentos de informática ou software, levantamentos para projetos de infraestrutura de e/ou Sistemas. Exemplos: Especificação técnica para aquisição de computador; Parecer técnico referente a necessidades de ; Elaborações de Termos de Referências; Especificação Técnica Especificação Técnica para aquisição de computador, impressora, equipamentos de informática ou softwares. 48 horas Parecer Técnico Emissão de parecer técnico para computadores, impressoras, equipamentos de informática ou softwares 48 horas Consultoria em Realização de consultoria em Software, Hardware e serviços de, conforme as necessidades do solicitante 48 horas Elaborar Termo de Referência Elaboração de Termo de Referência para aquisição ou serviço. 48 horas Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 11 de 19
2.9. SOFTWARES TERCEIRIZADOS Serviço responsável pelo suporte e manutenção aos sistemas terceirizados utilizados pela AVAMP. Exemplo: BBCobrança; Prosoft; Video Farma. Instalação de softwares Instalação ou configuração de parâmetros do software terceirizado conforme manual do desenvolvedor. Falha nos softwares Manutenção dos sistemas/softwares após a detecção de falhas (remessas, retornos, acesso web ou algum erro inesperado do software) Suporte aos softwares Apoio técnico / contato e acompanhamento da manutenção por parte do fabricante Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 12 de 19
2.10. SERVIÇOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA Este serviço está disponibilizado apenas no Catálogo Técnico e tem como objetivo disponibilizar atividades técnicas internas mais específicas à equipe de infraestrutura de, geralmente solicitada ou direcionada de outras solicitações pelos próprios analistas da área. Exemplos: Configuração de novo dispositivo de rede; Manutenção em Servidor de Rede; Servidores ou Dispositivos de Rede Gerenciamento de Firewall Atualização de Firmware/Drivers/WSUS Problemas de Desempenho Falhas de Conexão Falhas de Segurança Auditoria Backup / Restores Armazenamento de Dados Hospedagem de Sistemas Checklist de Antivírus Sistemas de Monitoramento Serviço para instalação, configuração ou manutenção de servidores ou dispositivos de rede Criação, remoção ou alteração de regras, VPNs ou configurações nos firewalls Atualização de versão do software de servidores ou dispositivos de rede Problemas quanto ao mau funcionamento dos dispositivos de rede, servidores ou sistemas Serviço para quando é identificado falhas de acesso, conexão ou comunicação a algum dispositivo de rede e/ou servidor Serviço específico para quando é identificado falhas de segurança da informação, em dispositivos de rede, software e/ou servidores Auditoria em Logs de um servidor ou dispositivos de rede após a detecção de um problema Serviço de execução de copias de segurança e restauração de arquivos. Manutenção e Testes de integridade dos backups Serviço de criação, alteração ou remoção de regras e/ou dispositivos de armazenamento de dados Serviço de criação, alteração ou manutenção de hospedagem de sistemas ou sites. Realizar o procedimento de instalações de softwares padrões adotados pela (checklist) Manutenção ou atualização dos Servidores, políticas ou tarefas dos servidores de antivírus. Inclusão, remoção ou manutenção nos servidores ou hosts dos sistemas de monitoramento e inventário Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 13 de 19 40 horas 8 horas 8 horas 8 horas 20 horas 20 horas 20 horas 20 horas 12 horas 20 horas 20 oras
2.11. SOLICITAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO Este serviço é o responsável pelo desenvolvimento de sistemas, completos ou de novas funcionalidades, portais, relatórios ou formulários para atender as demandas das áreas de negócio. Esta será submetida a análise de aprovação. Exemplos: Desenvolvimento de Formulários; Desenvolvimento de Portal WEB; Novos módulos para o sistema SAV; Solicitação de Desenvolvimento de Sistema Solicitação de Desenvolvimento de Portal Solicitação de Desenvolvimento de Relatórios / Formulários Novas Funcionalidades Análise e execução da requisição de um novo sistema a ser ou não desenvolvido. A(s) área(s) de negócio deverá(ão) ser consultada(s). Análise e execução da requisição de um novo portal a ser ou não desenvolvido. A(s) área(s) de negócio deverá(ão) ser consultada(s). Análise e execução da requisição de um novo relatório ou formulário a ser ou não desenvolvido. A(s) área(s) de negócio deverá(ão) ser consultada(s). 80 horas 80 horas 40 horas Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 14 de 19
2.12. PORTAIS WEB O serviço de Portais Web é todo apoio realizado pela dado ao usuário com relação aos portais administrados e/ou desenvolvidos pelo Departamento de. Portais Suportados: SITE AVAMP, WEB SS Dúvidas (Portais Web) Manutenção (Portais Web) Erro/Indisponibilidade (Portais Web) Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal. Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informações ou atualização. Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade 4 horas Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 15 de 19
2.13. SISTEMAS CORPORAVOS DA AVAMP Serviço de apoio aos sistemas utilizados na AVAMP que são administrados e/ou desenvolvidos pelo Departamento de. Sistemas Suportados: SAV e seus módulos; Importador SS. Dúvidas (Sistemas Corporativos) Manutenção (Sistemas Corporativos) Erro/Indisponibilidade (Sistemas Corporativos) Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal. Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informações ou atualização. Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade 4 horas Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 16 de 19
2.14. ADMINISTRAÇÃO DE BANCO DE DADOS Este serviço está disponibilizado apenas no Catálogo Técnico e tem como objetivo disponibilizar atividades técnicas internas de Administração de Bancos de Dados, geralmente solicitada ou direcionada de outras solicitações pela própria área de. Exemplos: Criação e Manutenção de Bancos de Dados; Criação de Scripts para Relatórios de Sistemas e Integrações. Backup ou Restauração de Dados Manutenção de Banco de Dados Criar Base de Dados Erro/Indisponibilidade de Banco de Dados Criação de Scripts Execução de Scripts Solicitação para backup ou restauração de dados de uma base. Solicitação de manutenção de base de dados. Solicitação para criação de uma nova base de dados Solicitação quando alguma base de dados apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade Criação de Scripts para automação de atividades, integrações e relatórios. Execução de scripts enviados. 40 horas 4 horas 20 horas Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 17 de 19
2.15. GOVERNANÇA DE Serviço que auxilia a equipe técnica para desenvolver novas atividades, processos e procedimentos para melhor atender as áreas fins. Este serviço assegura que a agregue valor ao negócio no sentido de manter o serviço de Governança de sempre alinhado com as áreas de negócio. Melhoria em de Melhoria em Processos de Dúvidas sobre processos de Solicitação para melhoria dos serviços oferecidos pela em relação a criação, alteração ou remoção de serviços para o catálogo de serviços de. Solicitação para melhoria dos processos internos da, incluindo os processos da Governança de Esclarecimento para dúvidas relacionadas aos processos e procedimentos adotados pela. 40 horas 40 horas 40 horas Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 18 de 19
3. APROVAÇÃO: Elaborado por: José Fleckenstein Júnior Em fevereiro de 2019 Revisado por: Tiago Alexandre Moreira Pinhal Em fevereiro de 2019 Aprovação: Aprovado por: Benedito José Barbosa Em fevereiro de 2019 Associação Valeparaibana de Assistência Médica Policial Departamento de Página 19 de 19