Palavras-chave: Qualificação. Guias de turismo. Hospitalidade

ANÁLISE DA QUALIFICAÇÃO DOS GUIAS DE TURISMO DA CIDADE DE FORTALEZA-CE Valéria Maciel Ferreira 1 Elsine Carneiro 2 RESUMO Este trabalho é um estudo sobre a qualificação dos guias de turismo da cidade de Fortaleza-Ce. A pesquisa foi fundamentada nas obras dos autores Castelli (2005), Ignara (2003) e Lockwood (2003). O trabalho questiona se a qualificação recebida ao profissional guia de turismo atende as exigências do mercado da cidade de Fortaleza. Este estudo justifica-se pela necessidade de uma boa formação ao profissional que tem contato direto com os turistas que levam a imagem da cidade. Para tanto, foram definidas variáveis como grau de instrução, capacitação em línguas estrangeiras, hospitalidade, entre outros. Os procedimentos metodológicos utilizados foram amostras de entrevistas feitas com os guias para a veracidade dos dados teóricos encontrados. Dados estes obtidos através de pesquisas bibliográficas e de campo com a aplicação de questionário. Conclui-se que, mesmo com as insatisfações relacionadas às condições de trabalho o guia de turismo estar capacitado a desempenhar com autonomia sua profissão. Palavras-chave: Qualificação. Guias de turismo. Hospitalidade 1 Bacharel em Turismo pela Faculdades Cearenses Email : valleriamaciel@gmail.com 2 Mestre em Desenvolvimento e Meio Ambiente pela Universidade Federal do Ceará- Professora da Faculdade Cearense Email: elsinecarneiro@yahoo.com.br

1 INTRODUÇÃO Quando o assunto é turismo, logo se pensa em viagens e muita diversão. Contudo, não é assim que as exigências do mercado são feitas para um profissional da área. Em decorrência dessas exigências, surge um mercado que requer uma mão de obra qualificada e que tenha um bom desempenho. Estas são características básicas para qualquer seguimento na área profissional, principalmente, no que diz respeito à prestação de serviço, como é o caso do turismo. Nesse contexto, o turismo, por ser uma combinação complexa de serviços, é uma atividade de utilização intensa de capital humano (...) e a formação de mão-de-obra especializada poderá responder aos desafios que o setor enfrenta (ANSARAH, 2001, p.12). Assim, sendo o capital humano seu maior recurso, é necessário investir na sua formação e capacitação para que sejam oferecidos serviços de qualidade. Neste sentido surgiram questionamentos que motivaram a pesquisa e a construção deste estudo: qual a importância da qualificação deste profissional para tornar-se um diferencial no recebimento dos turistas que chegam à cidade de Fortaleza? Diante do exposto, surgiu a necessidade de analisar a qualificação do profissional guia de turismo da cidade de Fortaleza, que exerce a função de assessorar aqueles que consomem o produto turístico. Afirmam os autores Chimenti e Tavares (2007) que o guia tem a função de acompanhar, orientar e transmitir informações a pessoas ou grupos, em visitas, excursões urbanas, municipais, estaduais e até interestaduais. Assim, o presente trabalho teve como objetivo geral abordar a qualificação do profissional guia de turismo da cidade de Fortaleza. Dentro deste objetivo geral, corresponde ao objetivo específico identificar o grau de satisfação relacionado ao bem receber, ou seja, a hospitalidade desenvolvida por esse profissional. A metodologia utilizada foi primeiramente fundamentada em estudos bibliográficos e em um segundo momento de caráter exploratório, por abranger subsídios que serviram para descrever os elementos e as situações do tema explorado de forma mais clara.

2 A HOSPITALIDADE E O MERCADO DE VIAGEM EM FORTALEZA O turismo vem crescendo de forma acelerada e complexa, trazendo consigo o incremento de vários outros setores. Devido às inúmeras facilidades criadas pelo mercado de viagens, houve interesse por parte das pessoas em viajar com finalidades diversas. Com o crescimento do turismo veio o culto à hospitalidade, que teve início na civilização grega. De acordo com Castelli (2005, p.46), para a civilização grega, a palavra hospitalidade teria várias conotações, entre elas Hospitium, para os romanos, designava o local destinado para o repouso dos viajantes, e hospes, a pessoa que nele se hospedava, o hóspede. O acolhimento em primeira instância é o portal de visita para qualquer pessoa e em qualquer lugar. De acordo com Gouirand (1994, apud CASTELLI, 2005 p.145), o acolhimento é um ato voluntário que introduz um recém-chegado, ou um estranho, em uma comunidade ou em um território, que o transforma em integrante desta comunidade ou em habitante legitimo deste território e que, a esse título, o autoriza a beneficiar-se de todas, ou parte, das prerrogativas que se relacionam com o seu novo status, provisório ou definitivo. Conforme o autor Seydoux (1983, apud CASTELLI, 2005, p.26), quando um viajante chegava a uma cidade grega, era bem recebido, era-lhe dado de beber e comer, lavavam-lhe os pés, sem mesmo perguntar-lhe pelo nome e motivo de viagem (...). A hospitalidade é associada à generosidade e à prática das boas maneiras. Os termos turismo e hospitalidade são ainda muito utilizados, porém existe uma diferença no que diz respeito à relação entre eles. Os autores Lockwood e Medlik (2003, p.310), afirmam que consideram o turismo como um termo abrangente, cobrindo todos os aspectos do ato de passar um tempo fora de casa, e hospitalidade como um aspecto específico desse procedimento. Ignarra (2003) informa que o conceito que se dá ao turismo é bastante amplo, segundo os vários autores que tratam desse assunto. O turismo está relacionado com viagens, mas nem todas elas são consideradas como turismo. A Organização Mundial de Turismo (OMT) afirma que o turismo envolve as atividades das pessoas que viajam e permanecem em lugares fora de seu ambiente usual durante não mais do que um ano consecutivo, por prazer, negócios ou outros fins.

De acordo com o autor Ignarra (2003, p.14), o turismo é toda uma indústria mundial de viagens, hotéis, transportes e todos os demais componentes, incluindo marketings turísticos, que atende as necessidades e desejos dos viajantes. No mercado de viagens existem vários tipos de motivações e com elas suas classificações, sendo as mais comuns lazer, cura, descanso, desportivo, religioso, gastronômico e profissional. De acordo com Castelli (1986, BORGES, 2009, p.159) o ócio não é ociosidade, ou seja, não suprime o trabalho, mas o pressupõe. Enquanto o turista busca seu lazer, pessoas estão trabalhando para que esse lazer venha acontecer. No ano de 2012 3, quase 15 milhões de passageiros desembarcaram no Nordeste. Segundo o Ministério do Turismo, depois de São Paulo e Rio de Janeiro, os locais mais visitados nas viagens domésticas foram a Bahia e o Ceará. Brasília aparece em quinto lugar e, depois, mais dois estados nordestinos (Pernambuco e Rio Grande do Norte). A região Nordeste está nos planos de grande parte dos brasileiros que pretendem viajar nos próximos seis meses. O Ministério do Turismo constatou que a preferência é pelos lugares considerados mais paradisíacos: Fernando de Noronha, em Pernambuco, e Fortaleza, no Ceará. Segundo dados da Organização Mundial de Turismo - OMT 4, as chegadas de turistas internacionais (visitante que pernoitam) cresceram 4% em 2012, superando globalmente, pela primeira vez na sua história, a casa de um bilhão de turistas. Isto é, apesar da instabilidade econômica mundial, a demanda do turismo internacional manteve-se aquecida, com um incremento de 40 milhões de turistas, aos 995 milhões de 2011 conforme ilustra o quadro a seguir: Quadro1: Comportamento do Fluxo Turístico Internacional - 2000-2012 Fonte: Organização Mundial do Turismo (OMT) 3 Disponível em: <g1.globo.com/jornal-hoje/noticia/2013/02/cidades-do-nordeste-são-maioria-noranking-de-destinos-mais-procurados> Acessado em: 13/04/2013. 4 Disponível em: http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/estatisticas_indicadores/estatisticas_indicadores_turis mo_mundial/ Acessado em 08/01/2014.

De acordo com a Embratur 5 (2013), os destinos nacionais superam os internacionais na preferência dos brasileiros que desejaram viajar no ano de 2013. Mais de 68% apontaram como destino as cidades brasileiras e 23,3 % outros países, conforme mostra o gráfico a seguir: Figura1. Desembarques e Receita Cambial 6 Fonte: Embratur 2013 Dentro desse contexto, Fortaleza foi reconhecida como um dos mais promissores destinos receptores do turismo no Brasil. Segundo a coordenação de Estudos e Pesquisas da Secretaria do Turismo (Setur CE, 2013) 7, nos três primeiros meses de 2013, o número de estrangeiros que desembarcaram no Ceará (via Aeroporto Internacional Pinto Martins ou portos do Pecém e do Mucuripe), cresceu 27,69% em relação ao mesmo período do ano passado. Ao todo, chegaram no Estado 20.514 turistas internacionais. 5 Disponível em: <http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/geral_interna/noticias/detalhe/20130206.html> Acessado em 28/04/2013. 6 Disponível em:<http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/home.html> Acessado em 28/04/2013. 7 Disponível em: http://www.ceara.gov.br/index.php/sala-de-imprensa/noticias/7912-numero-de-turistasestrangeiros-cresce-2769 Acessado em 18/04/2013.

Últimos registros dos desembarques internacionais em Fortaleza: Figura 2 Desembarque de passageiros internacionais Fonte: Secretaria do Turismo (Setur) 2013. Segundo o site da Setur Fortaleza, o ano de 2012 marcou a história da atividade turística no Ceará com uma série de obras estruturantes inauguradas como: o Centro de Eventos (CEC), duplicação da CE 040, início da duplicação da CE 085, aeroporto de Aracati, entre outros 8. A capital cearenses 9 é a terceira mais procurada entre os destinos turísticos do País, ficando atrás apenas de São Paulo e Rio de Janeiro. Em outubro (2012), uma pesquisa encomendada à Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (FIPE/USP) e ao Ministério do Turismo (Mtur) apontou Fortaleza como a capital que desperta mais interesse para os turistas e que fica em segundo lugar, perdendo apenas para o arquipélago de Fernando de Noronha. O turismo na cidade de Fortaleza tem sido objeto de atenção, como instrumento de geração de emprego e renda. A Secretaria do Turismo do Estado informa 10 que, segundo dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged), do 8 Disponível em: http://www.ceara.gov.br/index.php/sala-de-imprensa/noticias/7312-2012-consolidaturismo-como-indutor-do-desenvolvimento-do-ceara Acessado em 18/04/2013. 9 Disponível em: http://www.ceara.gov.br/index.php/sala-de-imprensa/noticias/7312-2012-consolidaturismo-como-indutor-do-desenvolvimento-do-ceara Acessado em 18/04/2013. 10 Disponível em: <http://www.setur.ce.gov.br/noticias/empregos-no-turismo-em-alta-noceara/?searchterm=turismo%20no%20cear%c3%a1> Acessado em 28/04/2013

Ministério do Trabalho e Emprego, no setor de serviços em que a atividade turística está inserida, no mês de julho de 2011, o Ceará registrou 3.183 empregos, apresentando o primeiro lugar no rank em números de posto de trabalhos gerados. Figura3:Evolução do emprego por nível geográfico segundo setor de serviços 11 Fonte: MTE-Cadastro Geral de Empregados e Desempregados O número de turistas que visitam o Ceará vem crescendo mês a mês ocupando um patamar de 80% da rede hoteleira, gerando receitas turísticas satisfatórias 12. Seguem abaixo gráficos que demonstram a taxa de ocupação hoteleira. Figura 4 Taxa de ocupação hoteleira de Fortaleza e principais destinos Fonte: SETUR/CE, 2012. 11 Disponível em: http://www.ceara.gov.br/index.php/sala-de-imprensa/noticias/7063-ceara-lidera-ageracao-de-empregos-no-setor-de-servicos Acessado em 29/04/2013. 12 Disponível em: http://www.ceara.gov.br/index.php/sala-de-imprensa/noticias/6921-feriadao-vai-atrair- 523-mil-turistas-ao-ceara. Acessado em 20/04/2013

Figura 5: Agregados do turismo no Ceará via Fortaleza no período 01 a 05 de novembro de 2012 Fonte: SETUR/CE, 2012.D A evolução do turismo na cidade de Fortaleza foi ganhando grandes espaços durante os anos e assim conquistando a confiança dos turistas. O crescimento acelerado da atividade turística em Fortaleza vem contribuindo para o desenvolvimento do terceiro setor, entre os quais o serviço de guiamento. 3 A IMPORTANCIA DO GUIAMENTO QUALIFICADO O profissional guia de turismo é um mediador entre o turista e o local visitado. Ele aparece quando um turista estrangeiro ou do seu próprio país não tem conhecimento do local visitado ou está inseguro com as informações que tem e, assim, precisa de alguém para guiá-lo. Segundo Souza (2000, apud CHIMENTI e TAVARES, 2007 p.18), guia de turismo é o profissional apto a prestar informações sobre o local visitado e assessorar o turista quando necessário. De acordo com a Embratur (lei 8.623/93 e Decreto 946/93) 13, é considerado guia de turismo o profissional que, devidamente cadastrado no Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR) exerça a atividade de acompanhar, orientar e transmitir 13 Disponívelem:<http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/legislacao/downloads_legislacao /lei_8623_93_28_janeiro_1993.pdf> Acessado em 01/05/2013.

informações a pessoas ou grupos em visitas, excursões urbanas, municipais, estaduais, internacionais ou especializadas. Segundo Valle (2003, p.8), os guias de turismo têm o papel de proporcionar ao visitante informação, assistência, motivação e divertimento, bem como, compreender, satisfazer, prevenir, criar necessidades e despertar curiosidade, de forma a beneficiar tanto a comunidade como o turista. O serviço de guiamento existe em função da necessidade de apresentar um destino e seus atrativos turísticos. Segundo Carvalho (2002, apud BRAGA; TAVARES, 2008, p.141), os guias se dividem em duas categorias: Guias acompanhantes ou de excursão: são os que permanecem com os passageiros desde o ponto de origem até o final da viagem. Fornecem informações gerais sobre o roteiro; prestam assistência no check-in e check-out nos hotéis do percurso; indicam restaurantes, pontos de paradas para compras; direcionam os motoristas de trechos rodoviários etc. Guias locais ou regionais: recebem os passageiros em uma determinada etapa da viagem, sobre a qual fornecem informações detalhadas. São responsáveis por cumprir o roteiro, considerando condições climáticas e outras eventualidades que possam ocorrer, como quebra de equipamentos ou bloqueio de ruas e estradas. Após a segunda metade do século XIX, os serviços de guiamento oferecidos para acompanhar o constante crescimento do turismo eram os guias de viagens. De acordo com Rejowski (2002), os mais destacados guias começaram a ser publicados por Karl Baedecker, filho de editores alemães. Tendo viajado muito, percebeu a importância e que teriam os guias de viagens dirigidos aos viajantes. Atualmente, diferente do passado em que os viajantes se guiavam apenas por livros, o guia de turismo desenvolve um papel importante. De acordo com o SENAC, na chegada ou transfer-in, o guia deve receber os clientes e conduzi-los até o transporte que os levará ao hotel (...) assim que chegar ao hotel, ele acompanha o check-in do grupo até que o último cliente esteja acomodado. O guia deve sempre chegar ao hotel com antecedência, conferir se o transporte contratado pela operadora já está no local e verificar se todos os clientes estão prontos para o embarque. O guia deve das as principais informações sobre o veículo(...) e solicitar que todos usem o cinto de segurança (SENAC,2012 p.63). Conforme afirma Pimenta (2006), a falta de profissionalização tem criado no mercado turístico a alta rotatividade. A formação adquirida com estudos ao longo do tempo não quer dizer que o indivíduo tornou-se um profissional com habilidades.

Segundo Voltaire 14 ter habilidade significa ser mais do que capaz, mais do que instruído. Explica que, mesmo alguém tendo um alto nível de estudo, pode não ser capaz de reproduzir a ação na prática com êxito. Segundo Valle (2003), a qualificação é necessária tanto para os profissionais que estão começando quanto para os que já atuam na profissão de guia. A ausência de treinamento leva à falta de conhecimento do produto. Conforme Flores (2002), o profissional que não acompanha as mudanças sistêmicas terá poucas chances de obter o sucesso profissional. A qualificação no guiamento tornou-se algo notável, pois é um fator que não passa despercebido pelo turista e, para a profissão de um guia de turismo, é primordial oferecer serviços de qualidade e estar atento ao turista, pronto para ajudar sempre que necessário, prever problemas e estar apto a resolvê-los rapidamente. Diante dos conceitos abordados neste trabalho, foi visto que a qualificação profissional é essencial para a execução da prestação de serviço em qualquer tipo de profissão exercida. No caso dos guias de turismo as competências necessárias vão muito além de liderar ou simplesmente de conduzir um grupo. A formação de um guia precisa ser contínua e atualizada ao longo do exercício da profissão. 4 METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS DA PESQUISA Serão mencionados os métodos adotados na execução desta pesquisa, a coleta de dados e a atenção que eles receberam, a fim de que os resultados fossem alcançados, conforme os objetivos estabelecidos. Para atender os objetivos da pesquisa, os dados coletados foram através da pesquisa bibliográfica e da pesquisa de campo. Segundo Ludke e André (1986), pesquisar significa promover um confronto entre os dados, as evidências, as informações coletadas sobre determinado assunto e o conhecimento teórico acumulado a respeito dele. O universo de estudo foi composto por profissionais guias de turismo que estavam inseridos no banco de dados do Cadastro dos Prestadores de Serviços Turísticos (CADASTUR). Até a data da pesquisa, havia 345 guias cadastrados na cidade de Fortaleza. A pesquisa foi enviada através de e-mail (endereço eletrônico), ou seja, um 14 Retirado do site: http://pt.wikipedia.org/wiki/habilidade. Acessado em 03.11.2013.

questionário com 14 perguntas. Do universo trabalhado, um total referente a 38 guias responderam o questionário, o que corresponde a 11% da população. Foi realizada também uma pesquisa de campo na agencia CVC localizada no Aeroporto Internacional Pinto Martins. A coleta de dados foi realizada entre o dia 28 de novembro até o dia 7 de dezembro de 2013. 5 APRESENTAÇÃO DOS DADOS Considerando o nível de formação dos entrevistados, o resultado apontou que 45% são técnicos em guia de turismo, 37% são graduados e 18% dos profissionais são pós-graduados. Ou seja, a maioria dos entrevistados possui nível técnico, conforme ilustra o gráfico abaixo. GRÁFICO 01: Nível de Formação Quanto ao quesito língua estrangeira, percebe-se que 16% não falam nenhum idioma, 73% inglês, 50% espanhol, 21% Francês e 8% alemão, russo, dentre outras. As maiores porcentagens são de guias fluentes na língua inglesa, havendo carência em outros ramos linguísticos, conforme demonstra o gráfico abaixo. GRÁFICO 02: Língua estrangeira

A entrevista apontou ainda que 58% dos guias de turismo realizam cursos de qualificação com maior frequência, 40% raramente e 2% nunca fizeram. Verifica-se que o profissional guia de turismo está se qualificando para as necessidades do mercado de trabalho, conforme ilustra o gráfico abaixo. GRÁFICO 03: Cursos de qualificação profissional Referente às participações em congressos relacionados ao profissional guia de turismo, 48% participam frequentemente, 35% raramente e 17% nunca participaram. Nota-se que a busca por assuntos relacionados à profissão é reduzido, como mostra o gráfico a seguir. GRÁFICO 04: Participação em congresso Alguns dos profissionais guias de turismo que responderam o questionário da pesquisa acrescentaram informalmente opiniões e comentários a respeito da profissão. Relataram do quanto é amável exercer a profissão mesmo diante de tantos obstáculos.

6 CONCLUSÃO Este trabalhou buscou analisar a importância da qualificação dos guias de turismo da cidade de Fortaleza-Ce. Os dados da pesquisam mostram que estes profissionais possuem qualidades essenciais para atuarem nesta profissão, tais como carisma, comunicação oral e boa vontade de servir, além de estarem devidamente capacitados para desempenhar bem seu papel. No que diz respeito ao quesito língua estrangeira, foi identificado que os profissionais possuem habilidades na execução da língua estrangeira no nível básico a intermediário em inglês, espanhol, francês, alemão. No que se refere à qualificação, 58% dos entrevistados realizam cursos de recapacitação e 18% participam de congressos voltados ao profissional guia de turismo. Logo, foi diagnosticado que a busca pelo conhecimento faz com que os profissionais fiquem atentos às exigências nesse quesito. Nota-se que existe uma necessidade de melhoria nas condições profissionais do guia, já que o ofício é independente e que a grande maioria desses profissionais necessitam complementar sua renda por meio de outros empregos. Logo, muitas vezes os profissionais não possuem recursos financeiros para investir em qualificação adequada. Percebe-se, então, que é essencial a preocupação com a qualificação profissional no setor de guiamento, já que é crescente o desenvolvimento de um turismo cada vez mais segmentado e necessitado de guias de turismo especializados. Observa-se que o assunto não chegou ao seu limite, há muito ainda a ser discutido e analisado, por isso sugere-se que a partir desta pesquisa, sejam realizadas outras, a fim de contribuir para um maior aprofundamento sobre as questões relacionadas.

REFERÊNCIAS ANSARAH, Marília Gomes do Reis (org). Turismo: como aprender, como ensinar. São Paulo: Ed. Senac,2001. BORGES, Cesar. Globalização e turismo: análise de seus impactos no estado do ceará na década 1992/2002. Fortaleza: gráfica e editora nacional, 2009. BRAGA, Débora Cordeiro; TAVARES, Adriana. Agências de viagens e turismo. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008. CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: na perspectiva da gastronomia e da hotelaria. São Paulo: Saraiva, 2005. CHIMENTI, Silvia; TAVARES, Adriana de Menezes. Guia de turismo: o profissional e a profissão. São Paulo: Senac São Paulo, 2007. FLORES, Paulo Silas Ozores. Treinamento em qualidade: fator de sucesso para desenvolvimento de hotelaria e turismo. São Paulo: Roca, 2002. IGNARRA, Luiz Renato. Fundamentos do turismo. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. LOCKWOOD, A; MEDLIK, S (org). Turismo e hospitalidade no século XXI. Barueri, SP: Manole, 2003. LUDKE, Menga; ANDRÉ, Marli, E.D.A. Pesquisa em educação: Abordagens qualitativas. São Paulo: EPU, 1986. PIMENTA, Maria Alzira. Gestão de pessoas em turismo: sustentabilidade, qualidade e comunicação. Campinas, SP: Editora Alínea, 2006. REJOWSKI, Mirian. Turismo no percurso do tempo. São Paulo: Aleph, 2002. SENAC. DN. Serviços em turismo: guias, operadores, agentes. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2012. VALLE, Ivete Agostini de. A profissão de guia de turismo: conhecendo o passado e o presente para projetar o futuro. 2003