1º Semestre 2018 Relatório de Atividades
Apresentação... 3 Mensagem da Ouvidoria BB... 4 Estratégia Corporativa BB 2018-2022... 6 Missão e Valores... 7 Ouvidoria BB Linha do Tempo... 8 Canais de Atendimento... 9 SAC BB... 10 Como a Ouvidoria funciona... 11 Como recorrer a Ouvidoria BB... 12 Ouvidoria BB em números... 13 Indicadores Públicos de satisfação de clientes... 19 Atuações e Melhorias... 24
presentação A Ouvidoria BB atua na condução de reclamações de clientes que não foram solucionadas pelos canais primários de atendimento da Instituição. Também responde as reclamações intermediadas pelo Banco Central do Brasil, Comissão de Valores Mobiliários - CVM, PROCON (s), demais entidades de defesa do consumidor, entre outros intervenientes. Essa atividade é realizada na busca da solução definitiva às reclamações, com apoio das demais áreas da Instituição. A Ouvidoria BB é um canal de comunicação entre a instituição e os clientes, inclusive na mediação de conflitos. Para isso, conta com uma equipe de 109 funcionários com certificação profissional em Ouvidoria. A partir da análise das demandas apresentadas pelos nossos clientes, são propostas medidas que visam aprimorar produtos, serviços e processos e melhorar a experiência dos clientes.
Mensagem
ensagem OuvidoriaBB Ao longo de sua história a Ouvidoria BB vem promovendo mudanças institucionais importantes, reflexo de sua atuação conjunta com as áreas gestoras, no intuito de gerar aprimoramento dos produtos, serviços e processos. Nosso trabalho é pautado pelo compromisso com a satisfação dos clientes, integrada às expectativas do BB. Vivemos um momento em que é primordial ouvir o cliente e refletir sobre o que podemos mudar para oferecer melhores produtos e soluções. Assim, a cooperação da Ouvidoria BB com as áreas gestoras de produtos e serviços é de suma importância para que os processos tenham foco na visão cliente. De forma simultânea, mantivemos proximidade com os órgãos reguladores e entidades públicas e privadas de defesa do consumidor, a fim de aperfeiçoar a condução das manifestações e a mediação de soluções. Apresentamos por meio desse Relatório de Atividades nossa atuação ao longo do 1º semestre de 2018. As informações refletem o esforço para atender as expectativas dos clientes, reduzir reclamações e manter negócios sustentáveis. Dessa forma reafirmamos nosso comprometimento com a solução de conflitos buscando cuidar do que é valioso para as pessoas. Boa leitura!
Propósito Cuidar do que é valioso para as pessoas. estratégia corporativa BB Visão Ser a empresa que proporciona a melhor experiência para a vida das pessoas e promove o desenvolvimento da sociedade, de forma inovadora eficiente e sustentável. Valores Foco no Cliente, Inovação, Ética, Eficiência, Protagonismo, Confiabilidade e Espírito Público. Posicionamento Uma empresa brasileira inovadora, que conecta as pessoas às suas realizações.
Visão da Ouvidoria BB Ser referência por sua atuação em prevenção e resolutividade. Missão da Ouvidoria BB Melhorar constantemente a experiência do cliente.
uvidoria BB Linha do tempo 1996 2005 2007 2008 2009 2015 2018 Lancamento do BB Responde Aplicativo corporativo para recepção de demandas de clientes Implantação da Ouvidoria BB Para atendimento das manifestações dos clientes em segunda instância Reestruturação da Ouvidoria BB Para melhoria do atendimento Implementação do Sistema de Informações Para aprimoramento do tratamento das manifestações de clientes e do gerenciamento de dados Remodelagem da Estrutura da Ouvidoria BB Para melhoria do atendimento Resolução CMN 4.433/15 Nova regulamentação sobre a constituição das ouvidorias nas instituições financeiras Remodelagem da estrutura da Ouvidoria BB Para melhoria do atendimento
SAC 0800 729 0722 Informações, reclamações e cancelamento de produtos e serviços. 24h - todos os dias Central de Atendimento BB 4004 0001 Capitais e regiões metropolitanas 0800 729 0001 Demais localidades Consultas, informações, serviços transacionais e orientações técnicas para uso dos canais de autoatendimento internet, Celular e Gerenciador Financeiro. 24h - todos os dias atendimento Atendimento a Deficientes Auditivos ou de Fala 0800 729 0088 Informações, reclamações, cancelamento de cartão, outros produtos e serviços e Ouvidoria. Ouvidoria 0800 729 5678 Reclamações não solucionadas nos canais habituais agência, SAC e demais canais de atendimento. 24h - todos os dias Em dias úteis das 8 às 18h
ACBB O SAC BB atende, em primeira instância, consumidores com demandas de informação, reclamação, cancelamento ou suspensão de contratos e de serviços. Com atuação multicanal, os clientes podem ser atendidos pelo telefone 0800, Portal BB, Internet Banking, APP para Celular, Consumidor.gov, Reclame AQUI, CNJ, Facebook e Twitter. A consolidação do atendimento humanizado, a revisão constante de processos e o alinhamento com os gestores têm impulsionado a qualidade e eficiência do atendimento prestado pelo SAC BB. O atendimento é prestado tanto por quadro próprio como por quadro contratado. No 1º semestre de 2018, o SAC realizou mais de 2,1 milhões de atendimentos com o índice de resolutividade no primeiro contato de 92,4%. Caso o cliente deseje uma nova avaliação de sua demanda após o recebimento da resposta do SAC, ele poderá contatar a Ouvidoria BB, que realizará o tratamento em segunda instância.
Como a BB funciona Atendimento A Ouvidoria BB atende as ligações e busca solucionar a demanda dos cliente de imediato. Caso não seja possível solucionar a demanda no primeiro contato, a Central da Ouvidoria BB registra a manifestação do cliente para tratamento. Também são recepcionadas as manifestações dos clientes registradas pelo Banco Central, CVM Comissão de Valores Mobiliários, Procon e demais entidades de defesa do consumidor e outros intermediadores. Tratamento e Resposta Todas as manifestações registradas pela Ouvidoria BB são tratadas por funcionários com certificação profissional em ouvidoria, conforme previsto na Resolução CMN 4.433/15. A Ouvidoria realiza apuração dos fatos e busca fornecer solução conclusiva no prazo máximo de 10 dias úteis.
A Ouvidoria BB está disponível aos clientes via Central de Atendimento, internet ou carta, para prestar atendimento de última instância às reclamações que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento habituais do BB. omo Ouvidoria BB A Ouvidoria BB atende às ligações de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h. É necessário informar CPF e protocolo da primeira instância. Internet www.bb.com.br/ouvidoria Atendimento Telefônico Ouvidoria BB 0800 729 5678 Deficiente auditivo e de fala 0800 729 0088
Ouvidoria BB
Prazos e Soluções A Ouvidoria BB conduziu 38.214 reclamações no 1º semestre de 2018, realizando a revisão das soluções apresentadas pelos canais de atendimento usuais, quando solicitado pelo cliente ou pelos órgãos externos. O prazo de resposta foi menor que o regulamentar 6,12 dias úteis Prazo Regulamentar 10 dias úteis Ouvidoria Origem SAC 10 dias úteis BACEN Definido pelo regulador CIP s Audiências Outras Ouvidorias
anais acionados Canais Internos 325.293 288.954 283.388 Ao longo do semestre, houve redução de 12,46% de reclamações nos canais internos (SAC e Ouvidoria BB) em comparação com semestre anterior. Nos canais externos em relação ao 2S17, verificamos elevação de 1,96% nas manifestações de Bacen, redução de 12,18% nas manifestações de Procon(s) e de 61,69% de Outras Ouvidorias. 14.074 13.063 12.804 1º/2017 2º/2017 1º/2018 SAC Ouvidoria BB - Reabertas Canais Externos 17.358 16.192 16.510 6.677 7.010 6.209 2.330 1.346 2.569 1.274 2.203 488 1º/2017 2º/2017 1º/2018 BACEN Procon - CIP Procon Audiência Outras Ouvidorias
Detalhamento por tipo de reclamações Tema SAC * % SAC Ouvidoria % Ouvidoria Atendimento 56.053 21,79% 9.159 23,97% Cartão de Crédito 43.411 16,88% 5.041 13,19% Outros Temas 43.228 16,81% 5.741 15,02% Conta-Corrente 41.147 16,00% 3.628 9,49% Operações de Crédito 40.344 15,68% 10.164 26,60% Tarifas e Assemelhados 21.301 8,28% 2.758 7,22% Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores 4.882 1,90% 585 1,53% Cheques 3.614 1,40% 434 1,14% Contemplação (Consórcio) 2.317 0,90% 385 1,01% Encerramento de Grupos (Consórcio) 645 0,25% 142 0,37% Relação Contratual 277 0,11% 176 0,46% Publicidade Enganosa ou Abusiva 9 0,00% 1 0,00% Total Geral 257.228 100,00% 38.214 100% * Dados exclusivos do 0800, APF e Mobile
emas mais reclamados SAC Tarifas e Assemelhados 8,28% Operações de Crédito 15,68% Conta Corrente 16,00% Cartão de Crédito 16,88% Demais temas 21,37% Atendimento 21,79% Ouvidoria BB Tarifas e Assemelhados 7,22% Conta Corrente 9,49% Cartão de Crédito 13,19% Demais temas 19,53% Atendimento 23,97% Operações de Crédito 26,60% * Engloba dados do 0800, APF e Mobile
rincipais A análise da evolução dos principais temas obedece aos princípios da Carta Circular Bacen 3.298/2008, os quais representaram no 1S18, 80,47% do volume total de demandas conduzidas pela Ouvidoria. 7,22% 9,49% Tarifas e Assemelhados 19,53% 13,19% Conta Corrente 26,60% 23,97% Cartão de Crédito Atendimento Operações de Crédito 80,47% Em todos os temas houve redução na quantidade de reclamações, em relação ao 2º semestre de 2017. Demais temas
ndicadores Públicos de Satisfação de Clientes
ACEN Ranking de Instituições por Índice de Reclamações O Ranking de Reclamações é formado a partir das demandas do público registradas nos canais de atendimento do Banco Central. Ranking de Qualidade de Ouvidorias O ranking de Qualidade de Ouvidorias, divulgado pelo Banco Central, no 1º trimestre de 2018, apontou a Ouvidoria BB em 1º lugar entre os maiores bancos. No 2º trimestre de 2018 a Ouvidoria BB figurou em 2º lugar. Nos dois primeiros trimestres de 2018 registramos média abaixo de 23 reclamações procedentes por milhão de clientes e figuramos na 3ª posição entre as instituições que possuem acima de quatro milhões de clientes. Nesse índice, as instituições são classificadas pela ordem decrescente. Esse ranking considera a qualidade de resposta oferecida ao cidadão; a observância dos aspectos normativos e o prazo médio de resposta aos clientes. 1º trimestre 2º trimestre 1º trimestre 2º trimestre 3º lugar 3º lugar 1º lugar 2º lugar Índice: 24,20 Índice: 20,85 Índice: 3,49 Índice: 3,34
ROCON A Ouvidoria BB conduz as manifestações provenientes dos PROCON s e outras entidades de defesa do consumidor, recebidas em qualquer dependência do BB no Brasil. Também é responsável por conduzir as audiências administrativas dos PROCON s, buscando mediar os conflitos com soluções conciliatórias. No 1º semestre de 2018, o BB foi demandado em 10.501, ou 5,93% dos 176.947 registros de Sistema Financeiro nos PROCON s vinculados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC). Já entre os cinco maiores bancos, o BB foi o que teve o menor volume de atendimentos no 1º semestre de 2018. Em comparação com o mesmo período de 2017, houve redução de 10,23% nas demandas direcionadas ao BB. Fonte: SENACON/MJ
O Consumidor.gov.br é uma iniciativa do Governo Federal que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet, tudo monitorado pelos PROCON s integrados ao Sindec e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça. De acordo com os índices de avaliação, acumulados desde a abertura do canal, em maio de 2014, o Banco do Brasil mantémse à frente dos cinco principais bancos concorrentes*: 1º lugar no Índice de Solução: 77,5% 1º lugar na Nota de Satisfação: 3,1 (escala de 1 a 5) O SAC BB é quem atende os consumidores pela plataforma, que ultrapassou o volume de 4,5 mil atendimentos no 1º semestre de 2018. Com olhar voltado ao constante aprimoramento da eficiência operacional, o SAC trabalha para manter a qualidade e demonstrar o compromisso do Banco em colaborar com os meios extrajudiciais para solução de conflitos. *Posição 30/06/2018
Participamos ativamente da Comissão de Ouvidorias e Relações com Clientes na Febraban Federação Brasileira de Bancos e nas reuniões do Grupo de Autorregulação, coordenadas por aquela entidade. ebraban Com foco no aperfeiçoamento do sistema normativo e na melhoria continua dos serviços oferecidos aos clientes, o Banco do Brasil contribui com o propósito de criar um ambiente ainda mais favorável à realização dos quatro princípios que orientam o sistema de Autorregulação Bancária: _ética e legalidade _respeito ao consumidor _comunicac a o eficiente _melhoria conti nua
Atuações e
ompromissos da Recomendações e Melhorias Tendo como alicerce sua missão de melhorar constantemente a experiência de nossos clientes, a Ouvidoria BB busca aperfeiçoar o atendimento ao cliente, demonstrando eficiência na participação nos movimentos internos e contribuindo para aprimoramentos estruturais e inovações. Dessa forma, atua recomendando melhorias para aprimoramento dos produtos, serviços e processos do BB, além de acompanhar os resultados das ações que foram adotadas. Fórum de Atendimento Baseada nas reclamações recebidas, a Ouvidoria BB consegue obter boa avaliação de como podemos melhorar o atendimento. As reclamações são insumos diretos vindos dos clientes, que permitem a formação de juízo de valor em relação à percepção ao atendimento. Nos Fóruns internos a Ouvidoria BB age de forma tempestiva em temas que necessitem de ações para promover a satisfação do clientes e melhorias no atendimento. Poli tica de Relacionamento no BB Cabe à Ouvidoria BB atuar como canal entre a instituição e os clientes, inclusive na mediação de conflitos, propondo medidas corretivas ou de aprimoramento. Assim, participa ativamente do acompanhamento da política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros dentro do BB, conforme a Resolução BACEN 4.539/2016. Salas de Solução Proativa Na busca pela satisfação dos clientes, são realizadas tratativas de fatos relevantes em conjunto com as áreas internas responsáveis, com soluções corretivas e preventivas, com foco em resolução proativa e em 1ª instância.
ções de Melhoria É prioridade da Ouvidoria BB a atuação próxima às áreas responsáveis pelo desenvolvimento de produtos e serviços. Esse trabalho conjunto foi de grande importância para a redução de reclamações, o que está intimamente associado às ações do BB relacionadas a declaração de que 2018 é o Ano do Relacionamento. O diálogo com as diversas áreas do BB contribuem para a efetividade e agilidade da mediação de conflitos e melhoria da satisfação dos clientes. Sala de Soluções Reuniões com o Bacen Gestão de qualidade Reuniões com áreas estratégicas para discussão sobre situações pontuais que impactam os clientes, no intuito de estabelecer soluções rapidamente. Reuniões periódicas com o regulador para tratar sobre ranking, procedências, política de relacionamento com o cliente e melhoria de processos, produtos e serviços. Acompanhamento da qualidade da condução das reclamações e resposta ao cliente, com feedback para melhorias no processo. Comissão de Temos participação ativa na Comissão de Ouvidorias e Relação com Clientes - CORC, organizada pela Ouvidorias e Relação FEBRABAN, onde são definidas as melhores práticas de atendimento e relacionamento e a atuação com Clientes das ouvidorias na organização. Solução em Foram implementadas melhorias para simplificar a solução de demandas ainda no primeiro contato do cliente com 1ª instância os canais habituais.
elacionamento Atendimento Digital Nesses mais de 200 anos de trajetória, o Banco do Brasil sempre se reinventou para se manter competitivo e estar na vanguarda do sistema financeiro nacional e, com isso, preservar sua base de clientes e aumentar sua satisfação. Todas as ações são concebidas sob a premissa de que o relacionamento é atributo de grande relevância e diferencial competitivo. Dentre as iniciativas do Banco, destacam-se os modelos de relacionamento digital Estilo e Exclusivo, que oferecem horário de funcionamento estendido, das 8h às 22h, em dias úteis, atendimento especializado, assessoria financeira e possibilidade de interações pessoais entre gerente e cliente por meio de soluções digitais, como mensagens instantâneas, e-mail, videoconferência e telefone. Trata-se de um atendimento humanizado, com o melhor da tecnologia para aprimorar a relação do cliente com o Banco. Caso o cliente julgar mais conveniente ou necessário, pode procurar o atendimento presencial nas nossas agências espalhadas por todo o país.
Mais de 1,3 milhões de atendimentos do BB no Facebook e Twitter O Chatbot é uma solução baseada em inteligência cognitiva, com interação automática com os clientes que entram em contato com o Banco pelo Facebook. Em continuidade à estratégia de utilizar inteligência artificial nas interações em mídias sociais, o Banco ampliou o uso do chatbot no atendimento do seu perfil no Twitter. O Chatbot realizou 996 mil Interações no 1SEM2018 Ao final do 1º semestre de 2018 o bot atingiu uma efetividade de 77,6%. O assistente virtual do BB no Facebook é o único do mercado bancário brasileiro baseado em conversação. A apresentação de botões ocorre apenas em ações específicas, como avaliar se uma resposta está correta ou para solicitar atendimento humano. Por meio das redes sociais, o Banco pretende ampliar a percepção da sua marca, para que as pessoas vejam o BB mais jovial e dinâmico, valorizando ainda mais os relacionamentos e contribuindo com a realização de novos negócios.