II SEMINÁRIO NACIONAL DE OUVIDORES DO SISTEMA CONFEA/CREA e MÚTUA Brasília DF 1
A Ouvidoria a serviço da melhoria da gestão nas organizações Luciana Barbosa Musse Brasília DF 14 Jun. 2011 2
Antecedente: ombudsman Surgimento da cultura de Ouvidorias Públicas no Brasil (R)estabelecimento da democracia Adoção da administração pública gerencial Ampliação conceitual do Estado de Direito 3
luta pela democracia um dos aspectos de democracia participativa Ouvidorias Públicas no Brasil Instrumento de participação e controle social 4
CF/88 - Artigo 37, 3º Princípio da participação Direito à Informação Princípio da publicidade Transparência 5
Art. 66 Controle social dos órgãos e entidades estatais é o exercido pela sociedade civil, por meio da participação nos processos de planejamento, acompanhamento, monitoramento e avaliação das ações da gestão pública e na execução das políticas e programas públicos. Anteprojeto de normas gerais sobre a Administração Pública Direta e Indireta, as Entidades Paraestatais e as de Colaboração Ouvidorias Públicas no Brasil Parágrafo Único. O controle social visa ao aperfeiçoamento da gestão pública, à legalidade, à efetividade das políticas públicas e à eficiência administrativa. 6
Art. 68 As entidades estatais buscarão manter ouvidorias, com o objetivo de receber, examinar e encaminhar reclamações, elogios e sugestões. 1o O ouvidor terá acesso a todos os assuntos e contará com o apoio administrativo de que necessitar. Anteprojeto de normas gerais sobre a Administração Pública Direta e Indireta, as Entidades Paraestatais e as de Colaboração (cont.) Ouvidorias Públicas no Brasil 2o O Ouvidor produzirá anualmente ou, quando oportuno, relatório contendo apreciações críticas sobre a atuação estatal, publicando-o por meio eletrônico e encaminhando-o à autoridade superior. 7
Ouvidorias Públicas no Brasil A Ouvidoria a serviço da melhoria da gestão nas organizações.!? 8
Canal de comunicação com os cidadãos usuários do(s) serviço(s) Instrumento de mediação de conflitos extrajudiciais Órgãos Públicos Ouvidoria Pública Instrumento de Participação Popular Instrumento de controle social Instrumento de garantia de Direitos Fundamentais Instrumento de educação para a cidadania Instrumento de gestão 9
Ouvidorias Olhos Ouvidos Organização
Ouvidorias Públicas Canal de comunicação do órgão/da administração pública com os cidadãos Se sim Esta é uma forma de a ouvidoria atuar para a melhoria da gestão nas organizações?
A equipe da ouvidoria é ouvida pelo gestor? 12
A ouvidoria é apenas um instrumento de propaganda institucional? 13
A equipe da ouvidoria é ouvida pelas outras equipes? 14
Qual é o grau de (re)/(des)conhecimento da ouvidoria e sua equipe pelos gestores e funcionários dos outros setores? 15
Qual é o valor institucional dado às demandas apresentadas pelos cidadãos, por meio da ouvidoria? Os prazos fixados pela Ouvidoria para que os setores respondam as demandas são cumpridos? 16
Qual é a importância atribuída aos relatórios, notas técnicas, diagnósticos, pesquisas de satisfação e demais informações produzidos pela ouvidoria? Ouvidoria versus consultoria 17
Ouvidorias Públicas Instrumentos de garantia de Direitos Fundamentais Competência legal para - em nome dos interessados - valerse do ferramental jurídicolegislativo para garantir efetividade desses direitos Esta é uma forma de a ouvidoria atuar para a melhoria da gestão nas organizações? 18
Instrumento de garantia de Direitos Fundamentais LIBERDADE DE EXERCÍCIO PROFISSIONAL ART. 5 o, XIII da CF/88 1) Carteira Profissional; 2) Concessão de título ou atribuição profissional; 3) Registro de Profissional. 19
Ouvidoria Instrumento de Participação Social Esta é uma forma de a ouvidoria atuar para a melhoria da gestão nas organizações? o Cidadão deve ser tratado como colaborador para a busca constante de melhorias Se sim 20
Ouvidoria Instrumento de Controle Social Esta é uma forma de a ouvidoria atuar para a melhoria da gestão nas organizações? As Ouvidorias Públicas deveriam possuir competência investigativa Se sim 21
Comissão de Ética Pública Ministério Público Poder Judiciário Polícia Federal Auditoria Órgãos de Classe Corregedoria Poder Legislativo?Ouvidoria? Instâncias de controle da Adm. Pública Federal TCU 22
todas as instâncias de controle em sentido estrito exercem controle sobre questões financeiras, patrimoniais e orçamentárias. Todas as instâncias de controle em sentido amplo além do controle financeiro, orçamentário e patrimonial, analisam e decidem sobre problemas éticos, de gestão e de disciplina. 23
DIPLOMA DE ENGENHARIA CIVIL EM 30 DIAS Tipo Vendo / Ofereço Anunciante Particular Localizado em Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, Brasil Publicado a 02-03-2011 13:09:27 Faz 14 semana(s) 15.000,00 R$ Disponível em: <http://anuncios- classificados.net/diploma-de-engenharia-civil-em- 30-dias/c27-d27-m5476- ie1317a58_ffb1_420d_a319_ac8141b8ff69- d.aspx#axzz1pdhnqb3o> 24
Ouvidorias Públicas Instância de controle da Administração Pública Federal? Esta é uma forma de a ouvidoria atuar para a melhoria da gestão nas organizações? Transparência Responsabilização Accountability 25
Ouvidorias Públicas Instrumento de mediação de conflitos extrajudiciais Se sim Esta é uma forma de a ouvidoria atuar para a melhoria da gestão nas organizações? 26
As ouvidorias públicas devem, então, obrigatoriamente, capacitar sua equipe para tal atribuição 27
Mediação de conflitos extrajudiciais Intervenção de terceiros mediador pessoa neutra, escolhida pelas partes na solução do conflito Disputa elemento pré existente à mediação vontade das partes Intenção de promover acordo na busca de pôr fim ao litígio 28
Ouvidorias Públicas Instrumento de educação para a cidadania Esta é uma forma de a ouvidoria atuar para a melhoria da gestão nas organizações? Deveriam, obrigatoriamente, produzir e difundir conhecimento Deveriam, obrigatoriamente, utilizar uma linguagem cidadã com os usuários Se sim 29
Setor identificador de oportunidades gargalos Ouvidorias Públicas Instrumento de gestão Celeiro de recomendações para melhoria dos serviços públicos capaz de usar a reclamação ou informação para recomendar alterações em critérios e procedimentos Contribui para a melhoria da imagem da empresa 30
Ouvidorias Públicas Instrumento de gestão Esta é uma forma de a ouvidoria atuar para a melhoria da gestão nas organizações? Como garantir, para além do seu poder de convencimento, a observância das suas recomendações? Se sim 31
Decisões Unilaterais = Modelo Clássico de Gestão Decisões Compartilhadas = Novo Modelo de Gestão 32
Ouvidoria Gestores 33
Ouvidoria Gestores Clareza sobre suas atribuições e limites Construção e consolidação da cultura de ouvidoria Autonomia, inclusive financeira decisão DECISÃO Decisão 34